《某汽车通用五菱售后服务管理手册12529.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某汽车通用五菱售后服务管理手册12529.docx（99页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、上汽通用用五菱售后服务务管理手手册前 言言上汽通用用五菱汽汽车股份份有限公公司是由由上汽集集团、美美国通用用汽车公公司、柳柳州五菱菱汽车有有限责任任公司三三方合作作的大型型企业。特约服务务站是上上汽通用用五菱汽汽车股份份有限公司司售后服服务工作作的代表表，服务务站的工工作水准准的高低低将直接接影响上上汽通用用五菱汽汽车股份份有限公公司在顾顾客中的的形象，为为使每一一位在服服务站维维修车辆辆的顾客客都享有有良好的的售后服服务体验验，特约约维修站站的工作作必须是是非常规规范化的的。本管管理文件件作为各各特约服服务站日日常工作作的指南南，希望望各特约约服务站站能加以以认真遵遵守。为加强五五菱汽车车的
2、用户户服务工工作，规规范服务务行为，提提高服务务质量，特特制定本本手册。它是五五菱汽车车技术服服务的工工作手册册，是上上汽通用用五菱汽汽车股份份有限公公司与五五菱汽车车特约服服务站共共同遵守守的工作作准则。本手册册包括、等等九个章节节，请各各特约服服务站在在服务工工作中认认真贯彻彻执行。目 录录1售后服务务部组织织机构及及职责2特约维修修服务站站联系电电话和地地址3环境、设设施及形形象运作作标准4服务站机机构设置置与岗位位描述5五菱汽车车质量保保证服务务原则6五菱汽车车特约服服务站管管理程序序7顾客投诉诉处理运运作标准准8质量信息息反馈、发布管管理规定定9服务商培培训管理理规定售后服务务部组织
3、织机构图图售后服务部部长陈成电话：0772-3719652顾客支持科科长顾客支持主管客户关系专员服务商管理科科长配件物流科科长计划/销售主管物流管理主管技术服务科科长技术主管服务商管理专员区域服务经理配件工程主管培训主管结算科科长审核主管结算员质量信息主管复核员各科组织织机构、岗位职职责、联联系方式式(一)组组织机构构图及职职责1、顾客客支持科科职责：A、 以客户为为中心，维维护客户户关系B、B、负责责受理用用户咨询询（产品品性能、特点、标准和和价格），建建立潜在在用户信信息档案案并跟踪踪，为销销售提供供支持C、负责责受理用用户求助助和投诉诉，及时时转相关关部门处处理、解解决客户户关注的的问题
4、，过过程监督督实施D、负责责组织收收集、整整理产品品投诉案案例，为为企业技技术改革革和产品品更新提提供支持持E、机构构图:顾客支持科科长周林电话：0772-3750813顾客支持主管唐林娟1、热线电话2、受理并答复顾客电话投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉电话：0772-3750315 0772-3750656 客户关系专员向作增、徐秀慧处理顾客的产品质量投诉、现场调查电话：0772-3750824 0772-3750825传真：0772-3750784 0772-37198052、服务务商管理理科职责责：A、负责责规范服服务商的的经营行行为及提提高服务务站的经经营水平平
5、B、组织织与实施施对服务务商的考考评C、推进进配件销销售、CCI形象象建设D、负责责服务站站的整改改推进E、负责责服务网网络规划划、开发发与管理理F、负责责处理服服务商被被投诉案案例G、 负责对服服务商提提供业务务支持H、 负责策划划与开展展服务促促销活动动I、 构图:服务商管理科科长黄洪电话：0772-3750796区域服务经理 1、服务商日常现场管理2、为服务商提供各种业务支持3、区域内的配件销售指标4、CI形象建设推进及管理5、服务商经营水平的提升服务商管理专员苏颖慧、顾旻、吴志星1、服务商考评2、服务网络开发、规划、管理3、开展服务促销活动4、服务商被投诉处理5、CI形象及配件销售推进
6、6、服务商档案管理7、服务车、服务商名称地址法人变更的办理8、服务商培训的管理工作电话：0772-3719066、3750823传真：0772-37505973、技术术服务科科职责：A、研究究维修技技术的最最新发展展动态,并及时时组织新新产品技技术和改改进产品品技术向向维修技技术的转转化工作作B、组织织与协调调对产品品特殊事事件进行行技术分分析和鉴鉴定C、组织织、协调调对典型型维修技技术案例例和技术术难题的的分析D、协调调、参与与建立产产品配件件图号。E、质量量信息的的收集及及反馈F、负责责建立五五菱汽车车用户信信息并归归类管理理G、机构构图:技术服务科科长陆海电话：0772-3750453技
7、术主管文雄1、提供各种维修技术支持2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理.电话：0772-3750914 3750829传真：0772-3750914培训主管覃涛1、服务站的维修技术培训2、新产品维修技术培训电话：0772-3731721质量信息主管左松林1、质量信息的收集与反馈2、客户档案的收集与管理电话：0772-3750829传真：0772-37509144、配件件物流科科职责：A、负责责服务商商的配件件供应B、根据据全年配配件销售售的指标标，制定定配件年年度/季度/月度的的销售计计划及库库存量C、负责责五菱汽汽车配件件销售市市场的开开发和管管理D、制定定和实施施配件销销售政策策和管
8、理理政策E、不断断优化配配件物流流方案，加加快配件件周转速速度和减减少周转转资金F、配件件图号的的发布，零零件目录录的维护护与更新新G、制定定配件规规范包装装的标准准H、机构构图:配件物流科科长王林电话：0772-3750826计划/销售主管黄诚1、配件计划2、采购与销售电话：0772-3750830物流管理主管陈奇东1、配件仓储2、包装与发运电话：0772-3750490配件工程主管张湘群1、配件技术、图号的发布2、配件目录的维护电话：0772-37507965、结算算科职责责：A、制定定服务商商申报质质量保证证服务费费用的相相关规定定B、审核核质量保保证服务务费用C、对质质量保证证服务费费
9、用进行行统计、分析、调查、监控，保保证服务务费用的的真实性性、准确确性、合合理性D、向财财务部与与采购部部提交故故障件与与索赔单单据E、协助助相关部部门做好好向分供供方的索索赔工作作，为索索赔提供供支持，并并负责发发动机部部分的索索赔工作作F、组织织机构图图结算科科长黄昌标电话：0772-3750601审核主管罗平军1、 规范服务商返回保修凭证2、 审核故障件3、 故障件的储运管理4、 向采购部提交故障件与过赔清单5、 负责发动机部分的索赔工作电话：0772-3750952复核员廖 勇1、 复审服务费用2、 处理服务商对审核的异议3、 负责服务费用监控及单据填报真实性的调查4、 指导服务商使用
10、计算机维修管理系统电话：0772-3750790结算员高 玲：中原、华北王 艳：中南、华南、西南（重庆除外）陈晓霜：华东、西北、东北、重庆利泽智：数据维护、审核通知与发票1、规范服务商填报结算单据2、审核结算单据与服务商上传数据的一致3、审核车辆号码、结算单据的填报4、核对连带工时、速报记录与外出费用5、通知服务商审核结果，接收服务费用发票并移交公司财务电话：0772-3750822特约维修修服务站站联系电电话和地地址（详见另另一文件件夹）环境、设设施及形形象运作作标准（详见另另一文件件夹）机构设置置与岗位位描述 出 纳 会 计配件管理员配件计划员钣 金 工油 漆 工 电 工机 修 工财务主管
11、配件主管站 长1.特约约维修服服务站组组织机构构图维修主管管注：配件主管可与财务主管兼职质量鉴定定员注：接待员可与结算员兼职接 待 员结 算 员2.服务务站站长长职责2.1负负责主持持服务站站全面工工作，建建立各项项规章制制度，完完善管理理体系，促促进服务务站管理理规范化化、制度度化。监监控制度度执行情情况及经经济指标标完成情情况。2.2带带领全站站职工严严格执行行厂家的的管理政政策和工工作规范范。不断断学习国国内外同同行业的的先进服服务经验验，改进进企业管管理工作作，提高高管理水水平和企企业经济济效益。2.3负负责组织织服务站站员工的的培训与与考核工工作，加加强员工工队伍的的建设，充充分发挥
12、挥员工的的积极性性。2.4负负责定期期召开业业务研讨讨会，学学习厂家家相关文文件及分分析市场场信息。2.5组组织做好好回访工工作。 2.6负负责组织织用户满满意度的的调查工工作，处处理用户户投诉，提提高用户户满意度度，树立立服务站站的良好好形象，不不断提高高服务站站的声誉誉。2.7负负责对车车辆维修修服务过过程的控控制。3.质量量鉴定员员职责3.1负负责对故故障车辆辆进行分分析诊断断。3.2负负责维修修过程的的质量控控制，对对维修后后车辆进进行总检检。3.3负负责对维维修过程程中的故故障件进进行鉴定定。3.4负负责服务务站的检检测与测测量设备备的管理理。3.5及及时向生生产厂家家反馈产产品质量
13、量信息，提提出合理理化建议议。3.6负负责建立立及建全全用户档档案，并并配合服服务商管管理科做做好对本本站进行行客户关关系管理理的考核核工作。3.7协协助站长长处理用用户投诉诉。4.接待待员职责责（可兼兼职）4.1认认真贯彻彻五菱汽汽车服务务条例和和服务站站各项管管理制度度。努力力做好优优质服务务，维护护五菱信信誉，维维护用户户利益。4.2做做好用户户接待工工作，认认真听取取用户的的意见。4.3负负责受理理用户现现场或电电话抱怨怨，准确确记录，及及时处理理。4.4负负责协助助质量鉴鉴定员建建立及建建全用户户档案。5.结算算员职责责（可兼兼职）5.1严严格遵照照厂家的的索赔规规范工作作，维护护厂
14、家信信誉，维维护用户户利益。5.2管管理好故故障件仓仓库，按按要求填填写索赔赔单据，办办理索赔赔手续。5.3协协助配件件计划员员做好配配件计划划工作。6.配件件计划员员岗位职职责6.1做做好配件件计划工工作，提提高配件件满足率率。6.2协协调解决决服务工工作急需需配件。6.3掌掌握配件件销售的的市场信信息。6.4掌掌握配件件库存情情况。二、内部部管理规规范1.环境境保持1.1外外观1.1.1站牌牌、彩旗旗保持整整洁。1.1.2围墙墙、栏杆杆无残缺缺、锈蚀蚀。1.1.3厂区区卫生（非非生产区区）无纸纸屑、烟烟头、杂杂物，保保持整洁洁。1.2业业务接待待柜台 1.2.1有“业务接接待”、“结帐”、
15、“索赔”标牌。1.2.2保持持桌面整整洁无杂杂物。1.3配配件销售售柜台 1.3.1有醒醒目的“配件销销售” 指示示牌。1.3.2有物物价部门门统一的的标签，明明码标价价。1.3.3柜台台内配件件摆放整整齐、合合理。1.3.4保持持柜台清清洁。 1.4办办公室 、业务务接待室室、用户户休息室室1.4.1指示示牌应保保持完好好、清洁洁。1.4.2桌椅椅、沙发发等家具具无破损损、摆放放整齐、保持清清洁。1.4.3桌面面文件归归类存放放，文具具摆放整整齐。1.4.4办公公设备、视听设设备应保保持完好好、整洁洁。1.4.5地面面干净,无纸屑屑、烟头头等。1.4.6有足足够数量量的废物物桶并及及时清理理
16、废物。1.5修修理车间间1.5.1保持持室内通通风、明明亮。1.5.2地面面干净,无油渍渍、纸屑屑、烟头头。1.5.3车间间墙壁保保持整洁洁，无污污迹、无无脱落。1.5.4车间间内车辆辆停放整整齐、规规范。1.5.5废水水经处理理后排放放、废油油要回收收处理。1.5.6废旧旧零件及及物品应应定点存存放并及及时清理理。2.用户户沟通工工作规范范2.1服服务站目目视管理理规范2.1.1在业业务接待待室的醒醒目位置置处张贴贴符合厂厂家要求求的组组织机构构图、车辆辆维修工工作流程程图和和员工岗岗位职责责。2.1.2 在在用户休休息室的的醒目位位置设立立公开栏栏：.用户户监督栏栏A、服务务站员工工的姓名
17、名及彩色色照片、员工技技能或特特长的介介绍；B、公布布服务站站投诉电电话；C、公布布厂家的的投诉电电话及通通讯地址址；D、设立立用户意意见箱或或用户意意见登记记本。.常规规维修项项目价格格表.服务务站维修修质量承承诺.车辆辆强制保保养项目目及零部部件保修修期限内内容2.1.3服务务站配件件销售点点的各种种五菱汽汽车配件件都必须须明码标标价。2.2用用户抱怨怨处理规规范原则：不不得损害害五菱公公司和用用户的利利益要求：处处理抱怨怨迅速、果断、让用户户满意2.2.1接待待员负责责受理用用户现场场或电话话抱怨，及及时、准准确地记记录用户户的要求求。A、对在在自己职职权范围围内能处处理的一一般的质质量
18、问题题、服务务缺陷抱抱怨，应应当即答答复用户户，同时时作好记记录；B、对超超出自己己职权范范围的抱抱怨，接接待员应应在做好好记录后后，立即即交给站站长处理理；2.2.2重大大产品质质量问题题、服务务缺陷的的投诉，站站长应亲亲自处理理，处理理完毕后后立即将将投诉内内容及处处理方法法和处理理结果向向厂家反反馈。2.2.3所有有用户投投诉的处处理都要要有记录录，有负负责人签签字，并并应存档档备案。2.3用用户来电电接待管管理规范范2.3.1电话话铃响三三声内必必须有人人接听。2.3.2接待待员应口口齿清晰晰，普通通话流利利，有一一定的接接待技巧巧。2.3.3接待待员接听听用户电电话时，应应用语规规范
19、、礼礼貌，热热情解答答用户问问题，对对用户抱抱怨应准准确记录录并按要求及及时处理理。2.3.4用户户电话记记录应及及时存档档，以便便日后查查阅。3.配件件管理工工作规范范3.1配配件订购购3.1.1编制制配件计计划单配件计划划员根据据实际库库存情况况编制配配件计划划单。完完整填写写配件计计划单信信息内容容，准确确填写配配件图号号、名称称，字迹迹工整、清晰。3.1.2审核核配件计计划单 服服务站站站长对配配件计划划单进行行审核，确确认无误误后签字字盖章。3.1.3报送送配件计计划单 配配件计划划员采用用传真的的方式向向配件中中心报送送配件计计划单。3.1.4建档档留存 配配件计划划员负责责将每次
20、次配件计计划单建建档以便便存查。3.2配配件管理理3.2.1配件件入库验验收 配配件到货货后，由由配件计计划员与与配件管管理员根根据配件件中心发发货清单单逐项清清点，并并检查配配件外表表质量，同同时做好好记录，如如有异议议，当即即向配件件中心反反馈。3.2.2返回回发货回回执配件管理理员在收收货后77日内将将收货回回执按要要求填好好后传真真回配件件中心。3.2.3配件件存放配件均须须摆放上上架，并并标明配配件号、配件名名称。要要求存放放合理、防火、防潮。3.2.4配件件的盘点点配件管理理员每月月对配件件库存进进行盘点点,要求求账物统统一。4.索赔赔工作规规范 索索赔规范范详见5.故障障件回收收
21、工作规规范 故故障件回回收规范范详见6.信息息反馈工工作规范范 信信息反馈馈规范详详见7、上门门服务工工作规范范 7.1要要求7.1.1上门门服务人人员应统统一穿着着工作服服，配戴戴工作胸胸牌。7.1.2 配配备拖车车用具和和千斤顶顶。必要要时，将将故障车车辆拖回回服务站站维修。7.1.3上门门服务过过程中，不不准接受受用户馈馈赠、吃吃请；不不准向用用户乱收收费和索索取小费费；不准准对用户户有任何何不文明明、不礼礼貌的言言行。7.2工工作步骤骤7.2.1质鉴鉴员将需需上门服服务的用用户信息息（地址址、电话话）、故故障现象象、所需需配件、工具告告知上门门服务人人员。7.2.2上门门服务人人员备齐
22、齐所需工工具及配配件后按按与用户户约定的的时间到到达约定定地点。7.2.3主动动与用户户招呼，进进行自我我介绍（您您好！是是*先先生女女士吗？）我是是五菱服服务站的的服务人人员，现现在由我我来给您您提供服服务。）7.2.4与用用户交谈谈（对故故障现象象进行确确认），必必须耐心心、语言言简练。7.2.5按维维修作业业规范的的有关规规定进行行维修作作业。7.2.6维修修作业结结束后，请请用户签签字确认认后，给给用户留留下印有有服务站站服务热热线电话话号码与与用户投投诉电话话号码的的名片。7.2.7向用用户告辞辞（如果果以后需需要我们们的服务务，请与与我们联联系,再再见！）。7.2.8三天天内对用用
23、户进行行回访，并并形成记记录，如如用户不不满意，则则按用户户抱怨处处理规范范处理。8用户档档案建立立工作规规范8.1信信息收集集的方式式8.1.1主动动从经销销商处收收集购车车用户的的信息，并并建立档档案。8.1.2到服服务站进进行保养养与维修修的车辆辆，要建建立档案案。8.2档档案内容容要求8.2.1用户户的姓名名、电话话、邮编编、详细细单位名名称和地地址8.2.2车辆辆基本信信息如车车型、VVIN码码、VSSN码、发动机机号、购购车时间间、车牌牌号码8.2.3每次次保养与与维修的的详细内内容三、车辆辆维修服服务工作作规范1.用户户接待工工作规范范1.1工工作要求求1.1.1仪表表：衣着着整
24、洁（穿穿着服务务站统一一工作服服务），佩佩戴工作作标牌。1.1.2语言言：接待待用户时时须使用用普通话话（除非非用户要要求用方方言）。1.1. 3态度：在接待待用户的的全过程程中，对对待用户户应主动动，热情情，真诚诚，而不不应使用用户觉得得不耐烦烦。1.1.5工作作者应穿穿工作服服，并保保持服装装的干净净整洁（不不允许穿穿拖鞋）。1.1.6用户户从进站站到被接接待的等等待时间间不应超超过三分分钟。1.1.7与用用户清点点随车物物品，贵贵重物品品请用户户自行保保管。1.2工工作步骤骤1.2.1用户户到站后后,接待待员应立立即主动动招呼用用户，并并向用户户进行自自我介绍绍(您好好！我是是五菱汽汽车
25、特约约维修服服务站的的接待员员),同同时向用用户提供供免费茶茶水、阅阅读或视视听材料料，避免免用户在在等待过过程中出出现烦躁躁情绪，以以给用户户留下一一个好的的印象。1.2.2了解解用户来来站的需需求，必必要时查查阅用户户的有关关保养及及维修资资料，并并请用户户出示购购车发票票（第一一次保养养或保修修车辆时时）及服服务手册册。1.2.3充分分了解用用户的需需求，按按照厂家家提供的的格式填填写维修修任务书书，要求求内容完完整、字字迹清楚楚。1.2.4填写写完毕后后，对用用户的要要求进行行复述，并并请用户户签名确确认，避避免在填填写的过过程中发发生误解解或差错错。1.2.5对非非保修项项目，应应向
26、用户户解释清清楚，必必要时可可请质鉴鉴员协助助解释。1.2.6如需需用户支支付费用用，接待待员应为为用户做做出估算算,以便便用户有有所准备备。例行行保养费费用:P、PNN、63371系系列车型型保养费费用不高高于是1120元元/辆,63770系系列车型型保养费费用不高高于是1150元元/辆。1.2.7质鉴鉴员按照照任务书书所填写写的项目目，对车车辆进行行检验。1.2.8当验验证结果果与用户户提出的的问题有有差异时时，应向向用户解解释清楚楚，力求求得到用用户的认认同。并并对验证证结果确确认。1.2.9在用用户确认认所提出出的问题题后，接接待员应应告知用用户取车车的时间间。1.2.10随随车物品品
27、，贵重重物品请请用户自自行保管管。1.2.11应应填写工工作者的的名字或或工号。附件：维维修工单单上汽通用用五菱汽汽车股份份有限公公司维 修 工 单车主姓名名电话/手手机用户单位位地址用户住址址车型车牌号VIN码码发动机号号出厂日期期购车日期期满空行驶里程程进维修站站日期/时间接待编码码油表状况车辆外观客户对故故障描述故障分析析故障处理理方法故障编码码预计交车车时间配件号换件名称称配件金额额（元）处理方法法是否保修修维修工时时费（元元）零件费用用（元）保修金额额合计（元元）非保修金金额合计计（元）维修站建建议维修工代代码维修主管管签名用户签名名注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结
28、算联、四联维修档案）年 月 日2. 维维修保养养作业规规范2.1设设备的保保养、使使用与维维护2.1.1服务务站需配配备与维维修作业业相适应应的设备备与工具具。2.1.2设备备的操作作规程应应形成文文件。2.1.3工作作人员应应熟悉操操作规程程,并严严格按规规程操作作和使用用设备。2.1.4设备备的维护护保养制制度应形形成文件件,按规规定对设设备进行行维护保保养并形形成记录录。2.1.5测量量器具应应定期检检验。2.2故故障诊断断2.2.1质鉴鉴员根据据任务书书对车辆辆的故障障进行诊诊断。2.2.2必要要时，工工作者可可以协助助诊断，但但不能决决定车辆辆的维修修项目。2.3维维修与保保养2.3
29、.1无任任务委托托书的车车辆不得得进车间间维修。2.3.2维修修过程中中，应采采取适当当保护措措施（如如加座椅椅套），以以保证车车辆的外外观和内内饰不被被损坏和和污染。2.3.4工具具和配件件应放置置在工具具袋和配配件箱上上，不得得放置在在地上。2.3.5不得得拆动或或使用车车上与维维修无关关的项目目，如：打开收收录机、坐在车车上聊天天等。2.3.6工作作者应正正确使用用设备、工具和和采用正正确的修修理方法法。2.3.7对于于重大零零部件的的更换或或维修，需需更换前前桥、后后桥、发发动机、变速箱箱等总成成，或更更换减速速器、气气缸盖、缸体、曲轴等等部件，或或车身需需大面积积补漆、更换较较大车身
30、身覆盖件件时，需需填写服服务站质质量保证证服务速速报表，经经厂家批批准后维维修或更更换。2.3.8用于于保修的的零件应应由厂家家提供，如如缺件需需向市场场采购时时，应征征得用户户同意并并保证质质量。2.3.9发现现任务书书外的故故障应征征询用户户的意见见，得到到用户同同意后方方可进行行修理。2.4车车辆检验验2.4.1质鉴鉴员应对对修理项项目进行行检验，并并签字确确认。2.4.3凡需需路试的的车辆，出出车前应应对车辆辆安全装装置进行行检查，对对刹车、转向、灯光、喇叭、反光镜镜等部件件，应齐齐全有效效，确保保安全，方方可出厂厂试车。2.4.4非试试车人员员不得随随车外出出，试车车车辆不不得装载载
31、货物。2.4.5车辆辆维修完完毕后，维维修人员员与质鉴鉴员应在在任务书书上签名名确认或或盖章。附件：质质量保证证服务速速报表上汽通用用五菱汽汽车股份份有限公公司质量保证证服务速速报表服务站代码服务站名称 车 型VIN代代码发动机号号VSN代代码购车日期期行驶里程程 KKm报修日期出厂日期用户姓名名电话地址用户反映映服务站检查结结果及分析首保时间间首保里程程例行保养养次最近例保保里程主要故障障件零件图号号零件名称称生产厂家家故障模式式备注检查结果果：分析：处理及建建议经办人：负责人人：年月日（服务务站代码码章）3.车辆辆交接工工作规范范3.1交交接要求求3.1.1车辆辆必须保保持整洁洁，必要要时
32、对用用户的车车辆进行行清洗。3.1.2向用用户说明明车辆的的维修情情况。3.1.3在约约定时间间内交车车,如不不能按时时交车须须向用户户说明原原因。3.2交交接步骤骤3.2.1由接接待员按按照任务务书中的的维修项项目向用用户说明明车辆的的维修情情况。3.2.2交车车过程中中应向用用户介绍绍车辆的的使用、保养的的常识。3.2.3用户户认可后后，请用用户在三三包结算算单和任任务书上上签名确确认，并并与结算算员办理理结算手手续。3.2.4对收收费项目目，结算算员向用用户详细细解释发发票上的的内容。3.2.5把换换下的零零件让用用户过目目。3.2.6向用用户进行行质量承承诺。3.2.7与用用户清点点随
33、车物物品。3.2.8与用用户告别别。4回访工工作规范范4.1回回访工作作要求4.1.1服务务站应安安排固定定人员负负责用户户回访工工作, 回访访过程中中应做到到态度热热情，用用语礼貌貌，并做做好记录录。4.1.2对新新购车用用户在77天内与与其联系系，指导导用户使使用车辆辆，提醒醒用户到到服务站站进行强强保。4.1.3对保保养或维维修车辆辆，服务务站应在在三天之之内联系系用户，了了解用户户的车辆辆状况。4.1.4对保保修范围围内维修修工时达达10个个工时以以上的用用户进行行回访；4.1.5对同同一故障障重复修修理的用用户进行行回访；4.1.6对专专项车或或集团用用户定期期（每季季度不少少于一次
34、次）回访访。4.1.7对于回回访中出出现的用用户抱怨怨，回访访人员应应及时给给予解释释、答复复及处理理，并做做好记录录，在处处理完毕毕后五日日内，再再次对用用户进行行回访，直直至消除除用户抱抱怨为止止。4.1.8服务站站站长每每月应对对当月的的用户回回访工作作进行检检查，以以便及时时对服务务工作中中的不足足之处进进行改进进。4.2电电话回访访规范4.2.1确定回回访用户户名单4.2.2拔通电电话先问问候，再再作自我我介绍，（您您好，我我是五菱菱* 服务站站回访员员，请问问您是*先生生/女士士吗？）说说明来意意。4.2.3询问用用户车辆辆的使用用情况，解解答用户户提出的的问题，做做好回访访记录。
35、（如果果用户有有抱怨，按按用户抱抱怨处理理规范处处理）4.2.4告别用用户（衷衷心感谢谢您的支支持，如如需要我我们为您您服务，请请打电话话*，我们们将热忱忱为您服服务，再再见）.4.3上上门回访访规范4.3.1上门回回访要求求：上门门回访人人员应统统一穿着着五菱工工作服，佩佩戴工作作胸牌。上门门回访过过程中，不不准接受受用户馈馈赠、吃吃请；不不准向用用户乱收收费和索索取小费费；不准准对用户户有任何何不文明明、不礼礼貌的言言行。4.3.2上门回回访步骤骤：确定定回访用用户的名名单和内内容与用用户约定定回访的的时间和和地点（您您好！我我是五菱菱*服服务站回回访员，我我们正在在进行五五菱用户户回访活
36、活动，请请问我们们可以对对您进行行上门回回访吗？）见到到用户后后，先向向用户问问候和自自我介绍绍（递上上名片写明服服务热线线电话与与用户投投诉电话话）。（您您好，我我是五菱菱*服服务站回回访员，请请问您是是*先先生/女女士吗？）专心心听取用用户意见见，不能能现场处处理的问问题做好好记录，并并约定处处理时间间。指导导用户正正确使用用、保养养车辆。告别别用户（衷衷心感谢谢您的支支持，如如需要我我们为您您服务，请请打电话话*，我我们将热热忱为您您服务，再再见）。 附附件1:车辆维维修服务务工作流流程图用户送修车辆保养故障维修发现新故障维修、保养作业不合格车辆检验不合格用户验收办理三包结算手续用户结账
37、交付车辆 建立用户档案免费保养、保修项目合格非保修项目合格跟踪服务 附件22: 服务务用语1.接待待用语1.1您您好！1.2谢谢谢！1.3再再见！1.4对对不起，给给您添麻麻烦了。1.5没没关系，不不用客气气。1.6*不在，我我可以帮帮助您吗吗？2.上门门服务用用语2.1见见面：您您好，我我是五菱菱*服务站站，现在在由我来来为您服服务，这这是我的的名片，请请多关照照！2.2告告辞：谢谢谢您使使用五菱菱汽车，给给您添麻麻烦了，服服务不周周，请多多原谅，如如果需要要我们帮帮助，请请打电话话*，我我们将及及时为您您服务，再再见！3.电话话接待用用语3.1您您好，我我是五菱菱*服务站站（第一一句话）3
38、.2谢谢谢您对对我们工工作的支支持，再再见！（最最后一句句话）4.服务务禁语4.1喊喊什么，等等会儿4.2我我不管，别别问我4.3你你问我，我我问谁4.4有有意见，找找领导去去4.5谁谁卖你的的，你找找谁4.6你你手续不不全，我我没法办办4.7还还没上班班，等会会儿再说说4.8现现在下班班了，明明天再来来吧4.9你你买的时时候，怎怎么不挑挑好4.100我解决决不了，愿愿找谁找找谁去4.111这不关关我们的的事，你你去问厂厂商好了了4.122厂商的的规定就就这样，没没办法4.133没看我我正忙着着吗，急急什么4.144没零钱钱了，你你自己去去换去4.155不是都都告诉你你了吗，怎怎么还不不明白4
39、.166有能耐耐你告去去，随便便告哪都都不怕4.177服务务手册上上都写着着呢，你你不会自自己看吗吗4.188我不知知道怎么么处理4.199我们该该做的都都做了，你你自己看看着办吧吧质量保证证服务原原则本原则目目的在于于通过规规定五菱菱汽车保保养的内内容和质质量保证证服务的的原则，来来规范五五菱汽车车质量保保证服务务。l 质量保证证服务指上汽通通用五菱菱汽车股股份有限限公司在在向社会会承诺的的产品质质量保证证期限内内，因产产品零部部件、加加工或装装配不当当等方面面原因，引引起的产产品质量量问题，免免费为用用户提供供产品的的“包修、包换、包退”服务以以及相关关服务。l 缩写五菱牌牌P系列列、N系
40、系列微型型汽车使使用手册册缩写写为“使用用手册”。LZWW63770A微微型客车车使用说说明书缩缩写为“使用用说明书书”。五菱牌牌LZWW63771型客客车用户户手册缩缩写为“用户户手册”l 保养制度度1.1 强制保保养制度度当用户所所购汽车车实际行行驶2000025000kmm时，必必须到服服务站进进行强制制保养，用用户在强强制保养养情况记记录单上上签名确确认后，由由服务站站寄返售售后服务务部建档档。强制制保养作作业的工工时费和和材料费费均由上上汽通用用五菱汽汽车股份份有限公公司承担担。1.2如如到服务务站确有有困难时时，请用用户在22000025000kmm时按使使用手册册、用用户手册册、使使用说明明书中中的相关关内容自自行保养养，工时时费和材材料费均均由用户户承担，并并相应地地将强强制保养养情况记记录单的的各项内内容填好好，寄返返售后服服务部建建档。1.3未未在规定定期限到到服务站站进行强强制保养养，以及及自行保保养后未未及时将将强制制保养情情况记录录单填填好并寄寄返上汽汽通用五五菱汽车车股份有有限公司司的，对对与强制制保养有有关的内内容及因因其而引引起的故故障均不不享受质质量保证证服务。1.4强强制保养养的