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1、xxxxxxx物物业管理（深深圳）有有限公司XXXXXXX PRROPEERTYY MMANAAGINNG （SHEENZHHEN）CO. ，LTDD编号：xxxPMMWI/A版本号：A会所管理理工作手手册编制：日日期：审核：日日期：批准：日日期：说明：红红色印章章为受控控文件括号内数数字为文文件分发发号文件受控控章声明：会会所管理理工作手手册未经经许可，不不得翻印印。责任部门门：商业业管理部部WI/A-目目录ZHPMM 会会所管理理工作手手册目录录A/OO 1/1序号 编号号标题1WI/A-0011商业管管理部会会所工作作方针2WI/A0022 会所所设置建建议3WI/A0033 会所所员工
2、行行为规范范4WI/A0044 商业管管理部会会所各岗岗位职责责5WI/A0055 会所所管理制制度6WI/A0066 会所项项目管理理规定7WI/A-0077 会所所财务管管理规定定8WI/A-0088游泳池池安全卫卫生作业业指导书书9WI/A-0099游泳池池水处理理技术10WII/A-0110深圳圳市主要要会所一一览表WI/AA-0002xxPMM会所设设置建议议A/00 1/110一、会所所规模小区会所所的规模模在目前前深圳市市场可谓谓大小不不一、五五花八门门。有在在小区中中专门建建造别墅墅式洋楼楼做会所所，面积积达几千千甚至于于上万平平方米，内内部装修修豪华气气派，器器材配置置上乘，
3、功功能多样样，配套套完善，经经营面及及健身体体育、消消遣娱乐乐、餐饮饮食宿等等，相当当于一个个豪华休休闲渡假假胜地。也有较简简陋的小小型会所所，只在在小区的的某个转转换层或或地下室室中一两两个项目目如乒乓乓球、桌桌球和健健身等。这样的的会所大大多因发发展商没没有事先先设定，入入伙后业业主又有有这样的的要求，故故匆匆改改建而成成的。目前在一一般中高高档小区区中，较较为普及及的是面面积在550010000平方方米左右右的中型型会所，装装修实用用而具特特色，功功能设置置上多为为一些有有一定群群众基础础的大众众体育项项目，外外加一些些配套设设施，顾顾客使用用起来方方便舒适适又便利利。那么，怎怎样设定定
4、会所的的面积和和档次呢呢？具体体而说，设设定会所所规模的的大小一一般可从从这几个个方面来来考虑：1、小区区的面积积大小及及档次的的高低。一个有有一千户户甚至几几千户居居民的高高尚小区区，其配配置的会会所当然然也得达达到一定定的规模模和档次次。2、发展展商的实实力以及及是否还还有二、三期物物业要开开发。因因为作为为小区会会所其本本身一个个很重要要的意义义就是发发展商售售楼时一一个有力力的卖点点，一个个最有效效的宣传传广告。豪华高高档会所所既提升升小区档档次又展展示发展展商的实实力。所所以，发发展商如如果还有有下续楼楼盘要推推出，首首期的会会所就应应考虑相相应的规规模和档档次。3、后期期经营的的赢
5、利性性。如果果小区够够规模，而而且所处处的位置置较中心心，有一一定的客客源保证证，会所所就可根根据赢利利预估来来确定其其规模大大小。总之，会会所规模模不可片片面求大大也不可可过于简简陋，由由于会所所经营有有一定的的难度以以及经营营上的局局限性，规规模过大大经营的的风险也也大。从从我们现现有的一一些经营营管理经经验来看看，会所所档次及及面积大大小大致致与小区区的整体体格局相相当即可可。二、会所所项目设设置会所的功功能设置置，从目目前小区区会所已已涉及过过的、综综合地来来看，有有以下这这些项目目：1、 体育健身身类：器器械健身身、乒乓乓球、网网球（室室内外）、羽毛球球、壁球球、游泳泳、攀岩岩、高W
6、I/AA-0002xxPMM会所设设置建议议A/00 2/110尔夫练习习场（或或投影高高尔夫）等等。2、怡情情康乐类类：棋牌牌、桌球球、网吧吧、陶艺艺室、影影视厅、多功能能厅（内内含会议议厅、小小餐厅、舞厅、卡拉OOK房等等）。3、配套套服务类类：酒吧吧咖啡厅厅、中西西餐厅、美发美美容院、推拿房房（理疗疗房）、社康中中心、蒸蒸汽浴室室、阅览览室、儿儿童游戏戏房（可可设室内内或室外外）、超超市等。一个大型型豪华的的会所，可可以涵盖盖以上所所有的项项目，建建成一个个集体育育康乐、保健医医疗、休休闲渡假假与一体体，这样样的会所所较适合合于远离离都市的的豪华、大型的的别墅区区。目前市场场中高尚尚小区
7、的的会所，普普遍设置置的项目目一般为为：健身身房、桌桌球房、乒乓球球、网球球、游泳泳池、棋棋牌、网网吧、阅阅览室（或或建成老老人活动动室）、休闲厅厅（咖啡啡酒吧厅厅）、美美容院、蒸汽浴浴室（带带冲凉房房、卫生生间）、儿童游游戏室等等。这样样一个会会所，只只要装修修美观实实用、搭搭配合理理有序，可可以称得得上功能能齐全、配套完完善了。同时，会会所的项项目设置置也顾全全小区内内男女老老幼不同同消费层层次。会所项目目设置关关键是运运动类项项目：运动类项项目是借借助一定定的设施施、设备备和场所所，通过过运动者者的参与与，达到到锻炼身身体、增增强体质质的目的的。一）、健健身房：健身房的的主要功功能是健健
8、身者凭凭借特定定的健身身运动器器械，通通过适度度的运动动来达到到强身健健体健美美的运动动项目。一般会所所健身房房面积应应当达到到50平平方米以以上，低低于400平方米米的空间间尽量不不要设置置健身房房。1、健身身房包括括以下器器械：1）、体体能测试试器械 ,包括括：电脑脑脂肪测测定仪、电子心心率显示示仪、肺肺功能分分析仪、体重仪仪等体能能、体质质、体形形测试器器械。2）、自自行车练练习器：可以锻锻炼腿部部肌肉、腹部肌肌肉和心心肺功能能。3）、跑跑步机：可以锻锻炼腿部部肌肉和和心肺功功能。4）、划划船机：对扩张张心肺、增加呼呼吸量和和进行手手部、腰腰部、腿腿部等肌肌肉的锻锻炼十分分有利。WI/A
9、A-0002xxPMM会所设设置建议议A/00 3/1105）、台台阶练习习机（登登山机）：可以锻锻炼腿部部肌肉。6）、模模拟游泳泳训练器器：可以以锻炼手手部、腿腿部、胸胸部、腹腹部的肌肌肉，而而且可以以有效地地纠正运运动者游游泳中的的不规范范动作。7）、多多功能综综合训练练器：它它是任何何健身房房不可缺缺少的项项目，该该项目可可以锻炼炼局部的的肌肉力力量，减减少脂肪肪，锻炼炼体型。2、健身身房的设设置：1)、健健身房的的整体环环境应美美观、整整洁、舒舒适、空空气清新新。健身身房门口口应有宾宾客须知知、价格格表，各各种健身身器械摆摆放整齐齐、位置置适当，各各种健身身器械的的使用说说明应准准确无
10、误误，设备备、设施施性能始始终保持持良好。2)、健健身房照照度应控控制在8801120勒勒克斯，室室内温度度保持在在18222，相相对湿度度保持在在50%600%，新新风量不不低于440M/人小小时3)、设设置背景景音乐系系统。4)、地地面应铺铺设地毯毯。5)、适适当摆放放常绿色色植物，以以美化环环境，调调节气候候。健身房面面积可大大可小，一一个小型型的放置置十件健健身器材材的房间间面积约约在655平方米米，而放放置十五五件健身身器材的的大型健健身房面面积在1100平平方米即即可。 二）、体体操房体操房是是进行徒徒手体操操及各种种健美操操的场所所，它没没有过多多的设备备，只有有简单的的哑铃、舞
11、板、软垫、装修格格局要求求简单、明快，四四壁要有有落地镜镜子，镜镜前要设设置体操操把杆，地地面需有有带有弹弹性的木木制地板板或地毯毯。四季季有空调调，同时时应注意意加强空空气的流流通，并并设置大大屏幕彩彩电或背背投，有有良好的的背景音音乐系统统。健美操房房若条件件允许面面积略大大为好，一一般不少少于800平方米米，这样样可容纳纳一定数数量的顾顾客，健健身者在在跳操时时也容易易肢体舒舒展。三）、台台球台球是一一种体力力和脑力力相结合合的康乐乐活动，是是一种静静中有动动，动中中有静的的高雅活活动，它它不仅是是体力的的较量，更更是知识识与分析析能力、意志里里、耐力力、自控控力的较较量，台台球运动动可
12、以陶陶冶情WI/AA-0002xxPMM会所设设置建议议A/00 4/110操，有利利于心身身健康和和智力的的开发。目前我国国流行的的主要为为英式斯斯诺克台台球、美美式落袋袋台球两两种。台球房主主要有以以下设施施：1、球台台英式斯诺诺克标准准桌球台台为：3385厘厘米2205厘厘米。美美式标准准桌球台台为：2282CCm1155CCm及2290CCm1163CCCm两两种. 球台的的高度一一般为：85CCm.2、球、球杆、架杆球一般用用高能聚聚脂制成成，要求求色泽纯纯正、表表面光滑滑、弹性性和韧性性好，且且球的中中心和重重心保证证重合，目目前球的的质量以以意大利利、比利利时生产产的为好好。球杆
13、一般般用坚实实的硬木木制成，长长短可根根据个人人习惯选选用。架杆用于于击倒较较远的球球。3、三角角框、定定位器、巧克粉粉与扑手手粉、插插杆架、记分牌牌4、灯光光照明灯光照明明是台球球房中必必不可少少的重要要设施。打台球球时，要要求光线线必须从从上到下下均匀地地照射在在整个球球台的台台面上，不不能有散散射光线线直接刺刺射运动动者的眼眼睛，因因此，须须用专用用大型灯灯罩。5、其他他设施在球台的的四周应应摆放高高脚靠背背椅或沙沙发、茶茶几等。6、球台台在布局局时，周周边须留留1.55米的活活动空地地用来挥挥杆，若若放两张张或三张张台，台台与台之之间要相相隔1.2米的的距离。四）、保保龄球（BBOWL
14、LIN）保龄球运运动是融融智力、体力、技术于于一身的的运动，它它具有娱娱乐性、技巧性性和抗争争性，既既可以锻锻炼身体体，又可可以陶冶冶情操。保龄球的的主要设设施、设设备有：1、球道道和助跑跑道：球球道长119155.633厘米,宽1004.22厘米1066.6厘厘米发球球区与竖竖瓶区用用高级的的加拿大大枫木板板条拼接接而成,其余的的用松木木拼成.WI/AA-0002xxPMM会所设设置建议议A/00 5/1102、保龄龄球一般般为塑胶胶树脂高高分子合合成球，目目前也出出现了尤尤录丁纤纤维胶等等材料制制成的保保龄球。保龄球直直径为221.88厘米,园周不不大于668.55厘米,表面除除球的商商标
15、、编编号、以以及重量量堡垒识识别标记记外，不不允许有有任何凹凹凸不平平的现象象，要求求光滑、具有一一定的硬硬度。球球的重量量从6磅磅到166磅共有有11种种规格(只计整整数).3、木瓶瓶木瓶共计计20个个，它以以枫木为为主要材材料，表表面为极极为圆滑滑的曲线线，重11.266千克1.445千克克,高338.885厘米米,最大大部位直直径122.1厘厘米.4、自动动化竖瓶瓶、记分分系统它是通过过机械装装置完成成扫瓶、送瓶、夹瓶、竖瓶和和回球、升球，并并将瓶位位信号、补中信信号通过过电脑记记分系统统显示于于地面记记分台和和悬挂式式彩色记记分显示示器。5、附属属设备球员休息息座椅、观众座座椅、茶茶几
16、、公公用球存存放架、公用鞋鞋存放龟龟、备用用球、球球道打磨磨机、加加油机、饮料吧吧台、私私人物品品存放柜柜。6、活动动备用物物品保龄球鞋鞋、护碗碗、各种种粉（干干粉、防防滑粉、粘粉、滑粉等等）。五）、网网球1、球场场规格：单打球场场：长223.777米,宽8.23米米.双打球场场：长223.777米,宽100.977米.球网：采采用深色色腊线或或尼龙线线编织而而成,中中央高:0.9914米米,并用用不高于于5厘米米宽的白白色带束束于地面面.网柱：直直径不超超过155厘米,网绳或或钢丝绳绳的顶部部距地面面1.007米.发球线：球网两两侧6.4m处处各有一一条与底底线平行行的线叫叫发球线线.中线:
17、 发球线线中央连连接起来来叫中线线.边线: 中线两两侧的长长线叫边边线.WI/AA-0002xxPMM会所设设置建议议A/00 6/110发球区: 中线线把两侧侧发球线线之间的的地面分分成四个个相等的的区,叫叫发球区区.线条：除除底线线线条可宽宽至100厘米外外，其余余线条不不得超过过5厘米米不得少少于2.5厘米米。围栏：用用铁丝网网制成，高高于2.5米。天棚：不不低于112米。地面：涂涂塑地面面。另外: 网球场场规格要要求,底底线以后后至少应应有6.40米米的空地地,边线线以外至至少应有有3.666米的的空地.2、附属属设备、设施1）、室室外球场场应设排排水暗沟沟。2）、球球场两侧侧应设适适
18、量的座座椅和茶茶几。3）、球球场外应应设更衣衣室、淋淋浴间等等。六）、乒乒乓球室室一张乒乓乓球台的的长度为为2744CM，宽宽为1552.55CM。一般放放置两到到三张双双鱼牌球球台。台台与台之之间的用用围布隔隔开。七）、游游泳池游泳运动动能够人人体增强强内脏各各器官的的功能，提提高肌体体适应外外界环境境变化的的能力。标准游泳泳池：长长50米米，宽225米，水水深浅端端1.33米,深深端1.7米,分有22.5米米的标准准泳道。会所的的游泳池池为了增增添它的的观赏性性，一般般采用不不规则形形状，所所以不以以长宽论论。一般般小区中中泳池（500800户）能蓄8001000立方水就基本够用。会所强调
19、调游泳池池必须用用先进、高档的的材料、通过构构思、创创意，迎迎造出一一种宁静静、幽雅雅、清洁洁、舒适适、安全全的氛围围。游泳泳池需有有深水区区、浅水水区的区区分，在在合理的的部位装装有安全全的游泳泳梯和跳跳水板。泳池四四壁上部部要有满满水沟道道，。泳泳池四周周地面应应铺设防防滑的地地台胶。泳池还还需配备备先进的的水循环环系统、水过滤滤系统、水消毒毒系统、池底清清洁系统统及相应应的机房房，还应应配备全全自动清清洁过滤滤机。游泳池池池边应配配备防水水的躺椅椅。游泳泳池入口口处须设设置消毒毒浸脚池池。另外，游游泳池还还需配备备与接待待能力相相适应的的男女更更衣室、淋浴室室、卫生生间。更更衣室配配有W
20、I/AA-0002xxPMM会所设设置建议议A/00 7/110带锁的更更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋淋浴室应应相互隔隔离，配配冷热双双温喷头头、浴帘帘。卫生生间配隔隔离式抽抽水马桶桶、盥洗洗台、大大镜子、固定式式吹风机机，地面面应有防防滑措施施。八）、蒸蒸汽浴室室蒸气浴分分两种，一一种是低低温高湿湿度，称称蒸气浴浴；一种种是高温温低湿度度，称芬芬兰浴，也也称桑拿拿浴。一一个中型型蒸气浴浴室其长长约3.6米、宽2.4米即即可。三、会所所装修会所装修修应讲究究特色情情调，不不可一味味追求豪豪华，要要根据项项目本身身的性能能来设定定装修的的格局。考虑到到会所的的项目大大多以体体育康乐乐为主，因因而，
21、在在讲究结结构专业业的基础础上追求求简洁明明快、大大方实用用，在不不同项目目上寻求求特色、突出情情致，务务求与后后期经营营需求相相结合。如健身房房首要明明亮开阔阔，让人人感到舒舒展畅快快才有运运动的欲欲望，切切忌灰暗暗狭窄。健身最最讲气氛氛，规模模大气氛氛热烈，人人也越聚聚越多，所所以装修修的色彩彩和结构构上要突突出明快快轻盈有有动感。另外根根据性能能要求，健健身房墙墙面四周周应装镜镜子，健健美操房房地面以以铺设木木地板为为宜，而而器械健健身房的的地面要要铺地毯毯，以免免损坏；桌球房的的装修应应适当豪豪华一些些，尤其其是英式式桌球，要要求环境境幽雅静静谧而又又舒适。而美式式桌球就就可设在在气氛
22、较较热烈的的环境中中，如在在酒吧一一旁设美美式桌球球，颇有有西部情情调；游游戏机房房和儿童童游乐室室应在色色彩上下下功夫，突突出儿童童欢快活活泼的一一面，并并配置隔隔音设施施，以免免影响周周边环境境；乒乓乓球房的的灯光设设置要具具有专业业水准，地地面要铺铺地板；而陶艺艺室和咖咖啡厅等等怡情项项目要在在情调上上下功夫夫，突出出浪漫怡怡人的氛氛围；卫卫生间（含含冲凉、更衣）是是一个最最应讲究究而又往往往被忽忽略的去去所 。总总之，会会所装修修应强调调个性，突突出风格格，并根根据各项项目的性性能，务务求在用用料上达达到专业业要求。另外，会会所装修修还应从从一些标标识、装装饰物上上体现出出一种雅雅致、
23、温温馨文化化的氛围围。会所所除了它它康乐、健身的的功用外外，还应应是一个个高尚的的文化交交流场所所。四、器材材配备会所器材材配置要要讲究产产品的性性能，不不可图一一时的便便宜而简简易配置置。性能能差的产产品使用用寿命短短，产品品更换期期也短，从从长远来来看反而而费用大大，而会会所的档档次也因因此降低低。从我我们接触触的许多多发展商商来看，在在会所的的筹建上上都有这这样的问问题：前前期装修修颇费功功夫，搞搞的有声声有色，WI/AA-0002xxPMM会所设设置建议议A/00 8/110可到了后后期器材材设备配配置时，却却七零八八落，显显得后劲劲不足，使使整个会会所缺乏乏整体感感和完善善度。健美操
24、房房：一至至两台电电视，一一套大功功率的音音响，一一台DVVD（VVCD）机机，一个个功放，一一批健美美操垫子子和小哑哑铃。一般英式式球台在在两万元元左右，美美式球台台在一万万元左右右。边上上得放置置几张休休息椅和和茶桌。乒乓球房房：两到到三张双双鱼牌球球台。台台与台之之间的用用围布隔隔开。棋牌房：一般开开辟三四四个小房房间，一一个房间间一套高高档麻将将台及椅椅子，较较具档次次的棋牌牌桌一般般在20000元元到25500元元左右。儿童娱乐乐室：两两到三套套高档树树胶高架架滑梯式式游戏台台，以及及一些泡泡泡跳池池等。游戏机房房：三到到四台游游戏机，房房子要有有隔音设设备。多功能房房：指能能提供十
25、十几人开开会、娱娱乐的高高尚场所所，要兼兼具会议议厅、餐餐厅和唱唱歌跳舞舞的娱乐乐厅功能能。游泳池：其地下下要有专专门的水水循环过过滤泵房房。一台台水下吸吸尘器。池入口口设消毒毒池和淋淋浴间（卫卫生间），池池边设一一些沙滩滩椅和太太阳伞等等。网球场：主要在在于地面面设施用用料的区区别，高高档的用用塑胶，一一般的有有沙地，差差的为水水泥地。网球场场周遍要要有足够够高的护护网。五、空调调设置会所的空空调最好好安装分分体式或或柜式空空调。因因为会所所在经营营过程中中，经常常会出现现某些娱娱乐项目目较火爆爆炸，而而另一些些项目相相对地冷冷场。如如果是分分体空调调，就容容易控制制开合，这这个项目目有人玩
26、玩，就单单开这个个房间的的空调，另另一些空空场的娱娱乐室就就关闭空空调。而而如果安安装中央央空调，不不管会所所有多少少人在娱娱乐，主主机都开开着，耗耗能量较较大，这这样在生生意清淡淡的时候候，电能能的浪费费将非常常之大。当然，安安分体空空调或中中央空调调还要看看会所的的规模，如如果规模模达到一一定程度度（几千千及上万万平米）再再安装分分体空调调也就不不太可行行。一般般而言，面面积在110000平方米米以内，可可考虑安安装分体体空调。六、节能能管理ISO1140000环境境管理旨旨在节约约能源、减少污污染、美美化环境境，会所所所经营营的部分分项目亦亦列WI/AA-0002XXPMM会所设设置建议
27、议A/00 9/110入ISOO140000环环境管理理范围内内，具体体如下：1、泳池池管理节能管理理：泳池池的水质质须每天天通过水水泵进行行过滤循循环，如如何在再再大限度度内减少少水泵循循环时间间而又能能满足水水质过滤滤要求，保保证水质质达标率率？这需需要从不不断的实实践中去去摸索。首先，要要准确测测量出泳泳池水容容量和过过滤整池池水所需需要的时时间，而而后根据据不同时时期的需需要来控控制循环环过滤时时间。如如：新放放的一池池水，一一来其水水质标准准较低，二二来一次次性加足足了各类类药物，就就需进行行彻底的的循环过过滤。另另外，客客流量高高的时候候，杂质质和细菌菌含量较较高，也也需适当当加长
28、循循环时间间；相反反，客流流量少的的时候，也也就可以以减少循循环时间间。泳池节能能管理还还体现在在泳池照照明灯和和池水更更换频率率的管理理上，照照明灯既既要做到到足够的的亮度，又又不可过过于浪费费电源。池水一一般一到到两个月月更换一一次为好好。减少水污污染管理理：泳池池的水要要进行定定期的消消毒沉淀淀，这些些药加到到水中而而后再排排放出去去，对环环境都将将有一定定的污染染作用，所所以要尽尽可能地地减少加加药量但但又达到到池水消消毒要求求，保证证PH值值和余氯氯值达标标。首先先加药要要根据池池水的容容量按比比例加，另另外，要要根据每每日水质质测量情情况、气气候变化化和客流流量多少少来衡量量加药量
29、量以及加加药的间间隔时间间。2、游戏戏室管理理游戏室和和儿童游游乐室与与ISOO140000环环境管理理最为相相关的是是噪音的控控制。应应在游戏戏室的四四壁安装装隔音设设备，减减少噪音音对四周周的污染染，游戏戏室设置置的位置置应远离离较为幽幽静的娱娱乐项目目，如桌桌球室、咖啡厅厅、阅览览室等。3、食肆肆、酒楼楼管理食肆、酒酒楼的噪噪音、排排烟、污污水、废废弃食物物等都与与ISOO140000环环境管理理息息相相关，应应在前期期工程设设计时加加以考虑虑，在节节约能源源、材料料的基础础上尽可可能地降降低各类类污染指指数。4、桑拿拿房桑拿房主主要注意意节电管管理，可可在桑拿拿房设一一自动跳跳闸装置置
30、，一旦旦室内温温度达到到某一高高度，电电源就自自动跳开开，而当当温度降降到某一一低点时时，又能能继续加加温。这这样，即即可节能能又可保保证顾客客使用时时安全。其他与IISO1140000环境境管理相相关的要要求，如如网吧的的电脑、日常用用纸等如如何节能能管理，可可WI/AA-0002XXPMM会所设设置建议议A/00 10/10参考本公公司ISSO1440000之作业业指导书书。七、经营营方式会所经营营大多采采用会员员制和贵贵宾制，这这主要是是给本大大厦业主主一个切切实的优优惠，亦亦可作为为前期卖卖楼的一一个卖点点，吸引引客户。具体的的办法是是：凡本本大厦的的业主，可可免费获获赠几个个会籍（根
31、根据具体体情况而而定），外外来宾客客在相关关人士的的推荐下下可出资资购买会会员卡，亦亦可零星星消费。会员给给予五到到六折的的优惠。突出业业主的尊尊贵和作作为主人人的优越越是小区区（大厦厦）会所所的一个个主要特特点。会所的经经营手法法要灵活活，采用用多种经经营形式式，如月月卡、季季卡、年年卡和终终身卡想想结合，单单一消费费和套票票消费想想结合，这这样，一一来方便便了顾客客，给顾顾客有多多种选择择余地，二二来又可可保住一一批长期期客户。另外，会会所经营营要与小小区的文文化建设设结合起起来，逢逢节假日日可搞一一些优惠惠活动，也也可利用用会所的的场地在在不同季季节举行行各类文文体比赛赛，或各各类培训训
32、班。这这既可活活跃社区区居民的的文化生生活，也也可提升升会所在在业主中中声望，增增强凝聚聚力。八、管理理方式管理是会会所经营营成败的的关键。综观深深圳现有有的一些些俱乐部部和会所所，兴旺旺的可谓谓门庭若若市，萧萧条者则则一愁莫莫展，只只好关门门大吉。在这关关门者中中有装修修化几千千万的，也也有草草草上市者者，可见见经营好好坏与前前期的档档次格局局没有多多大关联联，关键键在于后后期的管管理。会所管理理不同与与一般经经营管理理，它须须突出文化两个字字，而这这种文化化色彩要要体现在在会所管管理的方方方面面面点点滴滴滴，渗渗透到每每个角落落。 首先，管管理者要要有一定定文化修修养，这这种文化化修养不不
33、但要体体现在经经营管理理的理念念上，更更要体现现在言谈谈举止待待人接物物上，一一个好的的管理者者可凝聚聚成一个个客户中中心，因因为，会会所从某某种角度度来看类类似于沙沙龙，能能使自己己的会所所成为一一种文化化沙龙，这这可谓达达到会所所经营的的至高点点。 其次次，会所所管理的的文化色色彩，还还须体现现在会所所的整个个环境中中。从一一本广告告宣传册册到一个个标示牌牌，从它它的外观观造型到到语言文文字，都都应体现现出一种种独特的的文化色色彩。好的管理理还须有有完善的的管理制制度来约约束和规规范，一一套严格格又细致致的岗位位职责、服务程程序、服服务标准准和管理理条例，可可使经营营走上科科学而规规范的良
34、良性循环环中。会所中的的泳池WI/AA-0003ZHPMM会所员工工行为规规范A/0 1/5第一章 总则则第一条：全力维维持公司司形象与与利益，热热爱本职职工作，敬敬业爱岗岗。第二条：刻苦勤勤奋，具具有娴熟熟的专业业知识和和服务技技巧。第三条：具有良良好的职职业修养养、文明明用语、举止得得体。第四条：遵守纪纪律，严严格执行行公司各各项管理理制度及及规范。第二章 服务务员必备备第五条：优良的的服务态态度和职职业修养养。1、认真真负责，一一切为企企业、为为顾客着着想；2、热情情周到耐耐心，面面带笑容容，态度度和蔼，语语言亲切切，热情情诚恳；3、细致致周到，热热情服务务，无微微不至，完完善妥当当；4
35、、文明明礼貌，具具有一定定的文化化修养，谈谈吐文雅雅，衣冠冠整洁，举举止端庄庄，待人人接物不不卑不亢亢，事事事处处表表现出良良好的精精神风貌貌。第六条：较高的的服务知知识应具备一一定的社社交学、顾客的的心理学学、社会会学等方方面的知知识并运运用自如如得心应应手。第七条：熟练的的服务技技巧针对不同同的顾客客、灵活活运用各各种合理理的方式式、手段段，使顾顾客达到到满意的的效果。第八条：快捷的的服务效效率为顾客服服务作到到准确、及时，反反应敏捷捷，迅速速而无误误。第三章 服务务理念第九条：顾客是是我们真真正的主主人。第十条：视顾客客满意为为服务质质量的最最高标准准第十一条条：顾客客总是有有理。WI/
36、AA-0003ZHPMM会所员工工行为规规范A/0 2/5第十二条条：顾客客设诉是是服务质质量改进进的最好好机会，良良好的抱抱怨是我我们改善善经营管管理的契契机。第十三条条：过分分热情会会适得其其反。第四章 礼仪第十四条条：仪表表规范1、着装装清洁整整齐，上上班着工工装、佩佩带工号号牌。（1）工工装须经经过整烫烫整齐干干净，纽纽扣齐全全扣好，工工号牌戴戴在左胸胸前。（2）女女士穿裙裙子时，须须穿肉色色袜子，禁禁止穿比比裙子下下摆短的的长统袜袜。男士士上班时时间系领领带、须须将衣服服下摆扎扎在裤子子里，着着黑色、咖啡色色皮鞋，皮皮鞋须保保持光亮亮，禁止止穿运动动鞋、拖拖鞋。禁禁止敞胸胸露怀、衣冠
37、不不整、不不洁。禁禁止将衣衣袖，裤裤子卷起起。禁止止穿工装装外出。（3）会会所内运运动类项项目员工工须着运运动装上上班，穿穿运动装装时，衣衣裤须搭搭配协调调，服装装整洁，禁禁止敞胸胸。 2、仪容容仪表要要大方。（1）女女士上班班必须化化淡妆，头头发须梳梳洗整齐齐，始终终保持手手的清洁洁。禁止止留长指指甲，禁禁止涂有有色指甲甲油、禁禁止浓妆妆艳抹。（2）禁禁止头发发染成彩彩色。（3）男男士严禁禁留长头头，严禁禁留胡须须，定期期理发，保保持整洁洁，头发发不要遮遮住脸，女女士应保保持头发发整洁，长长发不要要遮住脸脸，不准准披肩。 3、保持个个人卫生生。早晚晚要刷牙牙，饭后后要漱口口，勤洗洗澡防汗汗臭
38、。4、男士士禁止佩佩戴首饰饰，女士士可带深深色头饰饰，禁止止佩戴耳耳环，项项链、手手镯、手手链、脚脚链。 5、上班要要做到： （1）精精神饱满满，热情情投入工工作，切切忌精神神不振，打打瞌睡或或偷懒；WI/AA-0003ZHPMM会所员工工行为规规范A/0 3/5（2）面面带微笑笑，和颜颜悦色，给给人以亲亲切感，切切忌面孔孔冷漠，表表情呆板板；（3）顾顾客询问问，要聚聚精会神神，注意意倾听，切切忌无精精打采，漫漫不经心心；（4）不不卑不亢亢，坦诚诚待客，切切忌唯唯唯诺诺；（5）神神色坦然然，轻松松，自然然，切忌忌双眉紧紧锁，满满面愁容容。6、整理理仪容仪仪表须到到卫生间间或工作作间。第十五条条
39、：仪态态规范 1、站站姿：站立端正正、挺胸胸收腹、面带微微笑，双双手在体体前交叉叉或采用用背手式式，站立立时脚呈呈V字型型，脚跟跟分开距距离限88CM内内，双脚脚与肩同同宽；禁禁止手叉叉腰、手手插兜、手抱胸胸。 2、行行态： （11）行走走轻稳，昂昂首挺胸胸，收腹腹，肩要要平，身身要直，女女士走一一字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男士双脚脚走两条条线（横横向距离离3CMM左右）； （22）禁止止摇晃臀臀部，不不可摇头头晃脑，禁禁止与他他人拉手手，搂腰腰搭背，奔奔跑，跳跳跃。 3、手手势： 为为顾客指指引方位位时，手手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手掌向上上以肘关关节为轴轴，指向向目标
40、，同同时眼睛睛看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标； 4、举举止 举止要要端庄得得体，迎迎客时走走在前，送送客时走走在后，客客过让路路，同行行不抢道道。第五章 文明用用语规范范第十六条条： 礼礼貌用语语1、 称呼语：小姐、 夫人人、 太太太 、先生、 同志志、大姐姐、 阿阿姨、 您好2、 欢迎语：您来了了、 欢欢迎光临临！3、问候候语：早早上好、 早安安、 午午安、 晚安、 下午午好！ 晚上好好！WI/AA-0003ZHPMM会所员工工行为规规范A/0 4/54、祝贺贺语：节节日愉快快！ 圣圣诞快乐乐！ 新新年快乐乐！ 生生日快乐乐！5、道歉歉语：对对不起、 请原原谅、 打扰了了、
41、 失失礼了。6、告别别语：再再见！ 欢迎下下次光临临！7、道谢谢语：谢谢谢、 非常感感谢！8、应答答语：是是的、 好的、 我明明白了、 谢谢谢您的好好意、 不客气气、 没没关系。9、征询询语：我我能为您您做什么么吗？您您喜欢？请请您好吗？第十七条条：接听听电话1、电话话铃响，在在电话铃铃响不超超过3次次内接听听电话。“您好，XX X 会所”2、电话话敬语：您、您您好、请请、劳驾驾、麻烦烦您、多多谢您、可否、是否、能否代代劳、有有劳、效效劳、拜拜托、谢谢谢、请请稍候、对不起起、再见见。第十八条条：文明明用语规规范1、面对对客人须须面带微微笑。2、对客客人询问问要全神神贯注用用心倾听听，眼睛睛望着
42、客客人面部部，切忌忌死盯顾顾客，不不要打断断客人谈谈话。3、和客客人谈话话时，须须停下手手中的工工作，眼眼望顾客客，面带带笑容。4、客人人询问，认认真负责责，不能能不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。5、回答答顾客问问题，态态度和蔼蔼，语言言亲切，声声调自然然，清晰晰柔和，亲亲切，声声音适中中，应答答迅速、明确。第六章 营业业纪律第十九条条：接待待顾客应应使用普普通话，遇遇到讲粤粤语的顾顾客，要要请会粤粤语的营营业员接接待。第二十条条：禁止止打私人人电话。第六章 营业业纪律WI/AA-0003ZHPMM会所员工工行为规规范A/0 5/5第二十一一条：工工作时间间应穿好好工装并并佩带工工号牌。
43、第二十二二条：不不迟到，不不早退，不不无故请请假，没没有特殊殊情况不不随便调调班，调调班工休休时，须须请示负负责人经经批准后后才能生生效；不不擅离工工作岗位位，需要要离开时时，应做做好离岗岗登记。第二十三三条：会会所内禁禁止下列列行为：1、吸烟烟、吃零零食、吃吃口香糖糖、吃饭饭；2、聊天天、高声声辩论、大声喧喧哗、打打闹、吹吹口哨、唱小曲曲；3、看书书、看报报，干私私活，化化妆；4、做出出不雅动动作（掏掏鼻孔、掏耳朵朵、剔牙牙齿、打打饱嗝、打喷嚏嚏、打哈哈欠、抓抓手、搔搔痒、修修指甲、伸懒腰腰、扮鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼等）；5、与客客人开玩玩笑、打打闹；6、有过过分亲热热之举动动；7、手叉叉腰
44、、手手插兜、手抱胸胸。8、和客客人顶嘴嘴、吵架架、对骂骂。9、讥笑笑，挖苦苦顾客。10、使使用粗言言恶语，严严禁使用用蔑视或或污辱性性的语言言。11、在在客人面面前耳语语。12、议议论同事事、上司司，传播播流言蜚蜚语，散散布谣言言。13、对对客人及及上级使使用质问问、怀疑疑、命令令、顶撞撞、否定定式语言言。14、随随地吐痰痰、扔果果皮、纸纸屑及其其他杂物物。15、出出现带有有厌烦、僵硬、愤怒的的表情。16、上上班前，禁禁食异味味食品。17、上上班前及及上班时时间禁止止饮酒 18、私私拿，乱乱用公物物、商品品。 WI/AA-0004ZHPMM商业管管理部会会所各岗岗位职责责A/00 1/221一
45、、 商业管管理部会会所管理理职责1、在公公司主管管领导的的领导下下全面负负责本部部门直属属会所的的经营管管理及对对各管理理处管理理的会所所进行监监管和业业务指导导。2、负责责对即将将投入使使用的会会所进行行全面考考察，从从装修格格局、设设备合理理配置、开业筹筹备、后后期经营营管理方方面等提提供详尽尽的方案案。3、负责责公司直直属会所所的经营营管理。4、负责责为各会会所提供供与会所所管理相相关的一一切规章章制度，包包括会员员制章程程、经营营管理制制度、员员工岗位位职责等等。5、定期期巡回对对各会所所的日常常管理进进行指导导、监管管，在经经营管理理、人员员素质、财务管管理、器器材保养养、环境境保洁、费用、效益等等方面进