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1、一流的人人力资源源管理 试想一一下，企企业哪个个部门通通常率先先使用热热门的新新技术，是是人力资资源部门门吗？也也许不是是。 尽管人人力资源源部门的的信息技技术总是是平平，却却能较快快地采用用企业内内部网及及相关技技术。原原因是明明摆着的的：人力力资源部部门与其其他部门门不同，必必须和每每个人打打交道：上至坐坐办公室室的行政政总监，下下至公司司自助餐餐厅炸土土豆的厨厨师。因因为网络络功能简简单易学学，而且且没有个个人电脑脑的人也也可使用用公共场场所的工工作亭或或工作站站，因此此网络的的使用方方便了这这种交流流。另外外，比起起专为115%平平时从事事“知识性性工作”的人设设计的许许多较复复杂的专
2、专用系统统来说，网网络技术术更易开开发，费费用更低低。 因此，许许多公司司把一些些人力资资源资料料如职位位空缺、福利信信息等输输进企业业内部网网。人力力资源部部门并没没有停留留在用网网络向员员工单向向发布信信息上，而而是着手手创设完完善的互互动式软软件，可可以让员员工填表表，从数数据库中中获取个个人信息息、甚至至在网络络上掂量量各种福福利项目目的长短短。更为简便便快捷 在运用用企业内内部网来来促进人人力资源源小组的的技术组组合方面面，Orraclle CCorpp.（编编者译：甲骨文文公司）是是个很好好的例子子。三年年前，EElizzabeeth Grooverr（伊丽丽莎白）接接手这个个数据
3、库库公司的的工资与与福利总总裁时，人人力源资资部谁都都没有电电脑，所所有业务务都是手手工操作作。19995年年10月月，甲骨骨文公司司把灵活活的福利利项目输输进企业业内部网网，放在在程序管管理员数数据库上上的网络络前页。这个项项目是格格罗佛牵牵头实施施的。 甲骨文文公司的的国内员员工共有有9,0000名名，其中中约2,0000名加入入了在线线网络。主动回回馈的人人们都对对网络给给予很高高的评价价。该公公司软件件应用技技术组的的经理KKentt Nooblee（诺布布尔）说说，他喜喜欢用网网络来处处理文件件，因为为这样更更简单、迅捷。通过在在线输入入各种福福利分配配的不同同价值，诺诺布尔就就能估
4、算算各种福福利方案案的成本本。在浏浏览各种种方案后后，他可可以立即即在网上上申请，不不必费心心填表、动手计计算和比比较各种种成本，也也不必担担心申请请在邮途途中丢失失。“网络操操作非常常容易，”诺布尔说道，“我可以随时去做，而且不需再另费事。” 这种赞赞誉给了了格罗佛佛很大的的鼓励，她她说：“一般来来说，负负责福利利管理的的人在公公开申请请方面很很少得到到人们的的赞誉。”更重要要的是，这这个项目目可以让让人们知知道，人人力资源源部不只只是把员员工手册册输进内内部网，还还有更大大的计划划。节省的潜潜力 人力资资源部门门迅速采采用企业业内部网网的原因因除了交交流的目目的外，当当然还有有成本问问题。
5、一一般说来来，在开开发网络络环境下下的应用用软件时时，企业业都希望望少花钱钱。但这这种节约约成本的的潜力还还不止在在运用软软件的过过程中。虽然还还没有确确切的数数字表明明企业内内部网为为人力资资源部门门节省了了多少费费用，但但从其它它自我服服务技术术提供的的数据中中便可见见一斑。比如，药药品生产产商Meerckk & Co. Innc.（编编者译：默克公公司）分分析了人人力资源源部门使使用信息息工作站站和互动动式语音音反馈系系统（能能提供某某些企业业内部网网功能的的各种技技术）前前后的费费用。结结果发现现，人力力资源部部员工亲亲自处理理一项业业务要花花16.96美美元，让让他跟踪踪并改正正错误
6、要要花1228美元元；相比比之下，自自我服务务技术每每项业务务只需22.322美元。如果错错误由出出错的员员工自己己去改，改改错的费费用也可可全省下下来。 那么，这这种节约约是否表表现在企企业内部部网上呢呢？很可可能。苹苹果公司司（Appplee Coompuuterr Innc.）的的人力资资源部最最近推出出了一个个包罗万万象的企企业内部部网，用用来接受受福利公公开申请请。尽管管该公司司在19996年年仅仅希希望该项项目能赢赢亏持平平，但此此后几年年节约的的费用可可达六位位数。更胜一筹筹的益处处 尽管这这种成本本观很有有说服力力，但降降低费用用还不是是人力资资源管理理流程上上网的唯唯一原因因
7、，另外外还有其其他更胜胜一筹的的因素。 将人力力资源部部的员工工从上传传下达角角色中解解脱出来来，让他他们能放放眼更为为宏大的的事情，如如战略规规划、企企业组织织发展，HHousstonn Coommuunitty CColllegee Syysteem（编编者译：休斯顿顿社区学学院，简简称HCCCS）人人力资源源管理助助理副校校长Joohn Greeer（格格里尔）这这样认为为。他说说：“从事人人力资源源工作的的专业人人员将不不光是处处理业务务。我们们将成为为更多服服务的提提供者和和信息提提供者。” 不只是是人力资资源部门门可以甩甩掉一些些日常苦苦差，休休斯顿社社区学院院的信息息技术执执行副
8、校校长Jaamess.E.Vassqueez（詹詹姆士）说说，专为为人力资资源部门门和其它它一些部部门设置置的上网网项目也也让信息息服务部部门的员员工腾出出身来完完成别的的职责，因因为使用用网络需需要的技技术支持持少了。不过，如如果说网网络对想想减却责责任的人人力资源源部门和和信息技技术员工工是个好好消息，对对那些资资源突然然输到网网上管理理的人来来说，他他们的感感受又怎怎样呢？要求人人们处理理这么多多自己的的业务是是不是太太过份了了？ 一般说说来，答答案是否否定的。据人力力资源顾顾问公司司Wattsonn Wyyattt Woorlddwidde（编编者译：华生环环球）公公司的高高级顾问问S
9、teeve Hittzemman（斯斯蒂夫）说说，大约约80%的员工工问题可可以通过过网络、互动式式语音反反馈系统统或者一一线工作作站得到到答复，不不需要人人力资源源部门员员工介入入。他认认为，员员工更喜喜欢这样样，因为为他们可可以很好好地控制制自己的的培训、福利和和投资。诱人的界界面 虽然内内部网给给使用者者带来了了方便和和实惠，并并非每个个人都能能这样做做。网络络的最大大优势之之一就是是，企业业内人人人都能获获取信息息，也许许这正是是网络带带来的最最大挑战战，华生生环球公公司负责责虚拟人人力资源源员工自自我服务务业务的的战略领领导人DDaviid LLinkk（林克克）说道道。该机机构负责
10、责开发内内部网和和员工能能直接获获取信息息的其它它技术。他认为为，员工工运用网网络自行行操作人人力资源源职能之之前，必必须在微微机运用用方面补补课。 微机培培训固然然重要，但但为了让让每个员员工都能能很好地地适应网网络，创创设一个个富有吸吸引力的的界面至至为关键键。甲骨骨文公司司在公司司的122人福利利委员会会和几个个技术部部门测试试了一个个界面样样机。员员工测试试了内部部网页后后，网络络开发者者就着手手改进网网上操作作指南，调调整背景景色和图图案，增增加规则则和注意意事项，这这样员工工在计划划福利时时就不会会犯错误误。 最终的的修订尤尤为重要要，即使使网络的的界面很很明了，但但是网址址上的一
11、一些内容容可能不不清楚。对一般般员工来来说，保保健计划划和其他他福利项项目可能能令人不不明所以以。但采采用规则则明确的的系统可可防止员员工选择择不当，这这样公司司就能避避开上述述问题。 当然，并并非每个个公司为为了上网网都急于于丢弃旧旧的人力力资源管管理系统统。比如如，默克克公司一一直通过过互动式式语音反反馈系统统、工作作间和工工作站向向员工提提供福利利信息，这这样做目目前还可可以，该该公司的的全球员员工信息息战略总总裁Jooycee Glliniiwieecz（乔乔伊斯）这这样认为为。“我们知知道自己己想做什什么，如如何去做做，”乔伊斯斯说，“国际互互联网就就象在蛋蛋糕上加加层奶酪酪。” 然
12、而，别别的公司司却看到到内部网网这块真真正的蛋蛋糕。UUnissys Corrp.（编编者译：优利公公司）有有一个企企业系统统项目技技术处理理部，正正在网上上建立一一个可供供其366,0000名员员工使用用的自我我服务应应用软件件系统。优利公公司利用用的是PPeoppleSSoftt（编者者译：人人事软件件）的人人力资源源管理系系统和EEdiffy CCorpp.（编编者译：爱迪公公司）的的Eleectrroniic WWorkkforrce 4.00软件，在在公司内内部网上上运行互互动式服服务应用用软件。公司企企业系统统项目技技术处理理部斯蒂蒂瓦认为为，网络络提供了了互动式式语音反反馈系统统
13、和客户户服务务器人力力资源管管理系统统不可比比拟的机机会。“我真的的更喜欢欢网络，”斯蒂瓦说，“使用人事软件，如果大家全用个人电脑，就必须了解每个人的平台，网络则不需要。我认为，这是技术发展的趋势。”记住：商商业才智智不是单单纯的计计算，而而是从客客户那里里收集、整合财财务报告告和其他他公开资资料中的的数据，并并与以往往的记录录和未来来的预计计作对比比的能力力。商业业才智是是创值销销售的必必要条件件，是从从更大程程度上解解决客户户重要需需求的基基础。如如果你从从来没认认真想过过，那么么现在就就好好想想想吧。 商业业才智并并不是神神秘、复复杂的技技能。每每个成功功的商人人都有商商业才智智，其中中
14、也包括括第三世世界国家家从来没没念过书书的小贩贩。我在在印度的的一个小小村子长长大，从从小就在在家里的的鞋店帮帮忙，很很早就懂懂得经商商之道了了。所谓谓的基本本商业知知识，就就是用最最简单的的方法去去理解商商业，从从我老家家那些卖卖水果、蔬菜的的街头小小贩的角角度去理理解，任任何一个个对商业业感兴趣趣的人都都能明白白的知识识。 我们们首先来来谈一谈谈利润率率，你对对这个可可能已经经并不陌陌生了。收入是是指一家家企业通通过销售售产品或或服务取取得的资资金量。对于街街头小贩贩来说就就是卖水水果和蔬蔬菜挣的的钱。利利润是扣扣除产品品成本剩剩下的钱钱。而利利润率通通常是一一个百分分比也就是是赚的钱钱数
15、和总总收入之之间的百百分比。举例说说明：小小贩的水水果和蔬蔬菜一共共卖了1150美美元（约约合60000卢卢比），成成本1335美元元，那么么利润就就是155美元，利利润率110%，即即15除除以1550。 一天天之中，小小贩为了了达到利利润目标标要做很很多决定定：早晨晨决定买买多少水水果以及及花多少少钱买，是是买一种种还是买买几种。这就是是“产品种种类”；装车车以后决决定卖多多少钱，这这直接影影响到利利润率。此外他他还要做做很多艰艰难的取取舍，比比如要不不要便宜宜点卖，这这样才能能少压货货，第二二天才有有足够的的钱去上上货。不不断的尝尝试和犯犯错使他他慢慢学学会了如如何去取取舍。对对客户了了
16、解得越越多，作作的决定定就越明明智，这这对大公公司来说说也一样样。比如如通用汽汽车要决决定生产产什么样样的车型型，每个个车型生生产多少少，如果果经销商商库存积积压要不不要采取取有奖销销售等等等。所有有这些决决定作出出之前要要对客户户深入了了解，这这有助于于提高利利润率。 如同同街头小小贩需要要现钱一一样，企企业也需需要流动动资金。即使财财务报表表显示收收入颇丰丰，流动动资金短短缺也会会让企业业运营陷陷入困境境。一切切取决于于对时机机的掌握握。有时时客户认认为现金金流量以以及现金金保有量量比利润润更重要要，就像像美国老老牌的航航空公司司一样。 下面面一个基基本概念念是“速率”，也有有人叫做做“资
17、产周周转率”。企业业的资产产一般包包括设备备、建筑筑物、计计算机系系统以及及应收账账款和库库存。速速率是指指每1元元资产投投入取得得的年收收入。假假设企业业年销售售收入110亿美美元，总总资产价价值1亿亿美元，速速率就是是10。再比如如零售商商年销售售收入77亿美元元，库存存投入11亿美元元，速率率就是77，在零零售行业业已经算算是不错错了。 除此此以外，创创值建议议也能提提高客户户的速率率，在不不改变库库存的前前提下，通通过增加加补货次次数和提提高产品品吸引力力提升年年营业收收入。这这对客户户很具吸吸引力，因因为可以以花同样样的钱卖卖更多的的东西，从从而带动动利润率率提高。总之是是个吸引引客
18、户眼眼球的提提议。 利润润率和速速率本身身很重要要，而两两者相结结合就是是大多数数投资者者评价企企业是否否成功的的标准投资资回报率率，即利利润率乘乘以速率率（R=M*VV）。零零售业是是利润率率低，速速率高的的行业。比如利利润率33%，速速率7，投投资回报报率高达达21%。与此此相反的的是电信信运营商商，利润润率122%，但但是由于于基础设设施投入入大速率率比较低低，约为为15，投投资回报报率就是是18%。两种种行业都都有人投投资，但但是商业业内涵不不同。 所有有企业关关心的另另一个因因素是增增长。大大多数企企业都希希望赢利利，不想想牺牲利利润率换换取更多多收入，但但实际上上并不是是那么容容易
19、。你你面临的的一个重重大难题题是既要要帮助客客户增加加收入，还还要提高高利润。 无论论你是街街头小贩贩还是公公司领袖袖，一切切由客户户说了算算。市场场份额增增加说明明比起你你的竞争争对手客客户更青青睐你的的产品。比如说说在手机机行业刚刚起步的的时候，真真正有手手机的人人很少。但是此此后这个个行业经经历了飞飞速发展展，年销销售量达达数亿。市场份份额随着着整个行行业的蓬蓬勃发展展而不断断增长，这这是再好好不过的的事。再再比如当当年CDD取代聚聚氯乙烯烯唱片和和盒式录录音带的的时候曾曾经风光光无限，但但是如今今录音与与发行的的新技术术横空出出世，大大大影响响了CDD销售，预预计用不不了多久久CD唱唱
20、片的年年销售量量就会急急转直下下。这么么看来，当当行业不不景气时时，市场场份额过过大就不不是什么么好事了了。 了解解客户的的市场份份额及其其市场规规模是越来来越大还还是越来来越小，有有助于你你判断并并解决问问题。 客户户满意度度是市场场份额重重要的组组成部分分。客户户满意就就乐意与与别人谈谈论该产产品，也也有可能能成为回回头客。比如日日本丰田田汽车。20世世纪600年代丰丰田汽车车首次出出口美国国，但是是由于车车型小、马力小小、质量量也不是是很好，起起初并没没有引起起美国消消费者的的特别关关注。但但是就像像大家看看到的那那样，日日本人对对美国市市场进行行了仔细细研究，解解决了所所发现的的问题并
21、并且很快快就生产产出了质质优价廉廉的车型型，比底底特律出出产的汽汽车质量量还好，价价格还低低。现在在在全球球汽车厂厂家客户户满意度度排行榜榜上，丰丰田与本本田始终终保持领领先地位位，两者者汽车可可靠性和和质量方方面的评评价尤其其高。行行业兴旺旺，市场场份额日日益提高高，两家家公司今今天的地地位让人人羡慕。客户的的目的是是让他们们的客户户对产品品和性能能满意，你你的使命命就是帮帮助客户户实现这这个目标标。 记住住：商业业才智不不是单纯纯的计算算，而是是从客户户那里收收集、整整合财务务报告和和其他公公开资料料中的数数据并与与以往的的记录和和未来的的预计作作对比的的能力。不是只只有财经经专家才才能了
22、解解正在发发生什么么，朝着着什么方方向发展展。事实实是，你你越努力力，做得得就越好好。 一线管理理人员的的工作重重心应该该是指导导员工和和不断提提升质量量，而不不是行政政事务和和各种会会议一名名零售经经理负责责的年营营业额超超过8,0000万美元元，一名名航空公公司经理理管理的的年客运运额超过过1.66亿美元元，一名名银行经经理每年年处理的的客户问问询超过过7000万条。他们并并非公司司总部高高管，他他们是一一线员工工幕后的的但非常常重要的的管理者者。 几乎乎在每一一家公司司都有一一线管理理人员的的身影，对对于那些些拥有分分布式网网络、办办公地点点和员工工比较分分散的行行业来说说，他们们的作用
23、用尤其重重要。这这些行业业例如如，基础础设施、旅行和和物流、制造、医疗和和零售业业（包括括餐饮业业和零售售银行）等等，在全全球经济济中占据据了半壁壁江山还还要多。它们的的地区或或区域经经理、店店铺经理理、现场场或工厂厂经理以以及一线线主管领领导着多多达2/3的员员工；而而且，他他们所负负责的那那部分工工作通常常决定了了客户体体验的好好坏。然然而，在在大多数数时间里里，这些些管理者者就像是是企业运运作系统统上的一一些毫不不起眼的的小齿轮轮，他们们进行决决策时，灵灵活性有有限，也也没有多多少创新新空间。 在我我们接触触过的大大多数企企业中，一一线管理理人员的的工作仅仅仅是管管理有限限的几名名直接下
24、下属，通通常充当当“组织协协调”角色，将将来自上上层的信信息传达达给员工工。这类类管理人人员盯着着具体事事务，执执行各项项计划和和政策，报报告运营营结果，如如果出现现问题或或麻烦则则迅速上上报。换换言之，他他们的工工作是传传达决策策，而不不是制定定决策，是是确保政政策得到到遵守，而而不是运运用判断断或酌情情决定权权（当然然更不是是制定政政策），是是监督改改进措施施的实施施，而不不是贡献献想法，他他们甚至至不是改改进措施施的实施施者（改改进措施施是由工工人来实实施的）。 根据据我们的的经验，这这种运作作机制降降低了企企业的生生产率、灵活性性和盈利利能力。但是，情情况还是是有可能能改变的的。在那那
25、些成功功放权给给一线管管理人员员的公司司中，由由此带来来的灵活活性和生生产率产产生了强强劲的财财务回报报。以一一家便利利店零售售商为例例，这家家公司在在将工作作时间减减少199%225%的的同时，将将销售额额提高了了将近110%。这家便便利店是是通过以以下措施施实现这这一业绩绩的：将将店铺经经理花在在行政事事务上的的时间减减少一半半；重新新调整店店铺经理理及其下下属员工工的工作作，将重重点放在在与顾客客最相关关的领域域，比如如，店铺铺清洁程程度和收收银处的的额外销销售等；制定易易于理解解的绩效效指标，且且保证店店铺经理理每日有有足够的的时间对对员工就就这些指指标进行行指导。 其中中的关键键在于
26、，调调整一线线管理人人员的工工作内容容，使其其有时间间、有能能力解决决所负责责的店铺铺、工厂厂或矿井井的特殊殊情况，预预见到问问题并在在问题发发生之前前，予以以消除，以以及鼓励励员工寻寻求机会会，进行行自我改改进。在在经济不不景气时时期，提提高员工工的生产产率比平平时更加加重要。 一线线管理的的现状 为释释放团队队的各种种能力，任任何一级级的管理理人员都都必须在在以下两两项工作作上花费费大量时时间：一一是帮助助团队了了解公司司的发展展方向以以及这一一发展方方向对团团队成员员的意义义，二是是在绩效效方面对对团队进进行指导导。在目目前的一一线管理理中，这这两项工工作都做做得很少少。在各各个行业业，
27、一线线管理人人员有330%60%的时间间花在行行政事务务和会议议上，110%50%的时间间花在非非管理活活动上，比比如，出出差、参参加培训训、休假假、开展展特别项项目、直直接从事事客户服服务、或或亲自销销售等。他们实实际花在在管理一一线员工工（比如如，直接接辅导员员工）上上的时间间只有110%40%。 即使使在这些些时间里里，管理理人员也也常常不不是真正正在辅导导一线员员工。例例如，我我们对零零售业地地区经理理的调查查表明，他他们花在在一线员员工身上上的许多多时间实实际上都都是用在在审核是是否符合合标准或或解决紧紧急问题题上。在在我们调调查的一一些公司司中，地地区经理理用在指指导团队队上的时时
28、间只有有4%10%，一天天里只有有10分分钟。换换言之，零零售业的的地区经经理每个个月花在在培养下下一级员员工（即即担任店店铺经理理这一重重要职位位的员工工）上的的时间也也许只有有小时时。 根据据我们的的经验，无无论是企企业还是是其一线线管理人人员，通通常都没没有更高高的期望望。一家家拥有几几千个门门店的专专业零售售商的区区域经理理说：“辅导？好的店店铺经理理应该明明确知道道要做些些什么，这这正是我我们雇他他们来的的原因。”一家全全球便利利店零售售商的店店铺经理理告诉我我们：“店铺本本来就有有好坏之之分，我我们没有有什么办办法来改改变这种种状况。” 另一一名供职职于一家家北美电电子零售售商的店
29、店铺经理理说：“他们告告诉我我们不不是花钱钱让你来来思考，而而是让你你来执行行。”这些些弊端源源于工业业革命初初期，那那时候，制制造工作作被细分分成一个个个高度度专业化化、重复复且易于于监督的的任务。例如，没没有一名名工人能能够做出出整只鞋鞋，每名名工人每每次都是是以同一一种方式式将钉子子敲进同同一个地地方，从从而实现现效能和和效率的的最大化化。员工工没有必必要了解解他们参参与的整整项工作作的每个个方面，因因此，主主管（通通常是擅擅长这项项工作的的人）的的作用是是执行细细化的标标准和政政策，实实际上是是充当员员工和政政策制定定者之间间的组织织协调人人。许多多制造企企业现在在仍然采采取这种种做法
30、，因因为这种种做法至至少在短短期内能能够实现现一线生生产的高高质量。许多服服务行业业也青睐睐这种做做法，以以做到为为所有地地点的所所有顾客客带来一一致的体体验。 关注注执行固固然很重重要，但但如果只只注重执执行，长长期来说说，却可可能产生生不良影影响。对对执行的的专注导导致没有有时间来来应对新新的需求求（比如如，更高高的产量量或质量量），更更不要说说考虑全全局了。结果是是，工作作环境缺缺乏灵活活性和激激励性，从从而难以以做出改改进，员员工及其其管理者者都更容容易士气气低落，这这些对企企业来说说都是沉沉重的代代价。 糟糕糕的一线线管理对对服务型型企业尤尤其会造造成有害害的影响响。研究究人员一一直
31、注意意到，在在这些企企业中，面面向客户户的员工工的态度度和行为为与客户户所感受受到的服服务质量量之间存存在因果果关系。在服务务行业，研研究人员员发现了了驱动绩绩效的个因素素：工作作氛围，团团队协作作方式和和做事方方式，以以及员工工的参与与感、投投入度和和满意度度。领导导力，尤尤其是监监督指导导的质量量以及主主管与其其团队之之间的关关系的性性质，对对于上述述每个领领域的表表现至关关重要。显然，一一线管理理人员的的典型工工作模式式和态度度不利于于产生良良好的结结果。 即便便是在一一线管理理方面做做得很成成功的企企业，也也容易忽忽略这样样做的好好处。以以一家化化工生产产商的经经历为例例，以前前，这家
32、家公司的的值班主主管不需需要把时时间花在在解决简简单的紧紧急问题题上，因因为工人人自己可可以解决决这些问问题。相相反，这这些管理理人员专专注于更更为复杂杂的长期期改进：消除缺缺陷，找找出运营营问题的的根本原原因，以以及辅导导和指导导操作员员和技工工。 从表面上上看，这这些值班班主管好好像没有有做出多多大的贡贡献，因因此，在在一次成成本削减减行动中中，该公公司建立立了自我我管理式式团队。虽然一一开始的的成本节节约效益益似乎不不错，但但随着时时间的推推移，纪纪律开始始涣散，新新员工的的挑选和和培训不不那么严严格了，长长期问题题再也得得不到系系统的解解决，自自我管理理式团队队变得不不是那么么可靠。换
33、句话话说，他他们能管管理好日日常工作作，但做做不好长长期的管管理。 结果果，大约约在撤消消值班主主管岗位位五年后后，该公公司的各各项能力力急剧下下滑：工工厂的组组织完整整性和安安全性下下降，成成本大幅幅上升，可可靠性急急跌。公公司又花花了五年年时间才才走出泥泥潭。一一些业务务彻底关关闭，部部分是因因为全球球经济形形势不佳佳，但更更大的原原因是公公司为恢恢复其效效率和可可靠性投投入巨额额成本，这这削弱了了公司的的竞争力力。 以北北美一家家医疗产产品分销销商为例例，其内内部一名名主管形形容这家家公司“就像是是加利福福尼亚，森森林火灾灾到处爆爆发，但但却没有有任何阻阻止火灾灾发生的的计划。许多时时候
34、，一一个又一一个危机机接踵而而至，但但毫无计计划。我我们习惯惯这种模模式已经经太久了了，我们们不知道道如何停停下来、如何进进行计划划，虽然然这是我我们极其其需要去去做的事事情。我我希望，我我能知道道如何去去干预。”由于一一线管理理人员总总是疲于于应付各各种问题题，他们们没有时时间回顾顾和反思思，无法法看到长长远一点点的绩效效趋势或或找出并并消除新新出现的的绩效问问题。因因此，该该公司的的绩效开开始下滑滑，也就就不足为为怪了：存货增增加，运运输失误误频繁发发生。企企业如果果没有维维持良好好管理的的运营，那那么，一一线管理理就可能能陷入困困境。 更好好地利用用时间 在那那些做得得最好的的企业里里，
35、一线线管理人人员将660%70%的时间间花在工工作现场场，其中中，有许许多时间间用在高高质量的的个人辅辅导上。这些企企业还放放权给管管理人员员，让他他们制定定决策、相机行行事。最最终收益益很重要要，但为为了获得得最终收收益，企企业必须须从根本本上重新新定义它它们对一一线管理理人员的的期望，并并且从根根本上重重新设计计这些管管理人员员及其下下属的工工作。以以下示例例描述了了两家处处于不同同情形和和行业的的公司是是如何进进行这种种变革的的。 制造造业与一一线管理理 有时时候，企企业面临临的危机机会推动动一线的的变革。以一家家全球设设备制造造商为例例，它的的车辆组组装核心心业务面面临着订订单积压压、
36、产能能限制、质量和和盈利能能力问题题。公司司高层领领导得出出的结论论是，必必须对个工厂厂的运营营进行变变革，将将三班制制改成两两班制，同同时提高高产量水水平和质质量。必必须在七七周内取取得“实质性性”成效。一线管管理人员员在这场场变革中中将起到到至关重重要的作作用，事事实上，除除非他们们采取新新的工作作方式，否否则，这这场变革革不可能能成功。为了传传达即将将推出的的这场变变革的重重要性，除除了采取取其他措措施外，高高层领导导还指示示各位副副总裁整整日呆在在车辆组组装车间间，并派派出公司司的运营营总监去去每家工工厂参加加每日的的值班开开工会议议。 与此此同时，公公司还对对一线管管理人员员的工作作
37、做出调调整。这这些管理理人员将将把更多多的时间间花在积积极的工工作角色色上：根根据精益益原则重重新设计计关键流流程和工工作流，且且一线管管理人员员在变革革的实施施中起主主要作用用。一些些行政事事务，比比如，编编写交给给工厂经经理的报报告，收收集供地地区经理理在现场场视察时时查阅的的资料等等，则能能精简就就精简。创新点点子不断断涌现例如如，放在在车间现现场的公公告牌上上不断更更新绩效效信息，逐逐小时跟跟踪的工工时损失失以及长长期问题题和找到到的解决决办法等等。班后后报告让让每个班班次确切切地知道道前一个个班次已已经完成成的工作作。每周周报告让让员工了了解个个要纠正正的最重重要缺陷陷和五项项为改进
38、进绩效而而需要采采取的最最重要行行动。普普通管理理人员的的控制范范围从220330人减减少到112115人。 这些些改变把把管理人人员解放放出来，让让他们有有更多的的时间提提供现场场辅导、帮助团团队解决决紧急问问题。管管理人员员还接受受精益技技能、辅辅导、团团队建设设和问题题解决方方面的在在职培训训。他们们还将办办公桌从从办公室室搬到车车间现场场，每天天至少在在现场待待小时时，切实实置身于于这场变变革中。 结果果，管理理人员和和员工有有效确定定和实施施了其他他改进，比比如，提提高零部部件的可可用性、减少缺缺陷以及及更高效效地安排排材料等等，从而而减少了了生产损损失和返返工要求求。总的的说来，虽
39、虽然这场场变革花花了周时间间，而不不是预计计的个个星期，但但超额完完成了最最初目标标。尽管管减少了了一个班班次，但但个工工厂的整整车月产产量增加加40%，质量量提升了了 800%。员员工工作作时间减减少了440%。 零售业与与一线管管理 转变变一线管管理人员员的思维维方式和和能力也也许是最最困难的的部分。根据我我们的经经验，他他们中许许多人看看到自己己能够取取得的成成就受到到限制，也也有一些些人意识识到重新新调整自自己角色色的必要要性，但但却害怕怕变革。有时候候，在让让一线管管理人员员开展辅辅导工作作之前，企企业必须须先解决决这些管管理人员员的一些些不利的的思维方方式，比比如，认认为员工工不会
40、学学习、对对顾客态态度消极极或对一一线管理理人员能能够影响响绩效的的能力缺缺乏信心心，等等等。 第一一步是帮帮助一线线管理人人员了解解变革的的必要性性和好处处。以前前面提到到的那家家便利店店零售商商为例，分分析表明明，这家家公司的的店铺经经理平均均将611%的时时间花在在行政事事务上，此此外，定定义不明明确的顾顾客互动动流程令令他们颇颇为困扰扰。此外外，这些些经理觉觉得自己己无法控控制推动动绩效的的关键因因素（比比如，重重要产品品类别的的销售），缺缺少监控控每日绩绩效的简简单工具具，也没没有足够够的领导导力和辅辅导技能能。他们们疲于应应付“突击性性的”公司改改进行动动，这些些行动增增加了工工作
41、量，但但却不能能从根本本上解决决问题。 为了了让店铺铺经理了了解变革革前景，该该公司向向几组管管理人员员展示了了一家截截然不同同的样板板店。在在这家店店里，像像摆货之之类的工工作流程程所花的的时间比比在该公公司的普普通店铺铺里少得得多，因因为同类类产品都都摆放在在一起，高高销量货货品则存存放在最最容易看看见和取取到的位位置。由由于改进进了商店店布局，清清洁工作作变得更更轻松，清清洁工具具和清洁洁用品让让员工能能够更频频繁、更更迅速地地进行清清洁，还还推出了了“随手简简单清洁洁”的策略略。这些些措施营营造了更更吸引人人的店铺铺环境，简简化了员员工的工工作，把把他们解解放出来来与顾客客进行良良好互
42、动动，也减减少了经经理们处处理这些些领域的的问题所所需要的的时间。 经理理们花在在其他几几个方面面的时间间也减少少了：他他们再也也不用填填写冗长长的每周周销售报报告，不不用应付付突如其其来的公公司指令令，也不不用接待待地区或或区域销销售经理理过于频频繁的视视察。销销售报表表充分简简化，其其中的指指标数目目大大减减少，仅仅保留重重要产品品类别的的销售量量等几个个重要指指标。地地区或区区域经理理的所有有视察都都提前安安排好日日程，并并按照以以绩效为为重点的的既定程程序来进进行。 结果果，店铺铺经理花花在行政政事务上上的时间间缩减了了将近一一半，因因此，他他们每天天可以将将60%700%的时时间用在
43、在辅导员员工和与与顾客互互动等活活动上。这些经经理在销销售现场场花更多多的时间间，与员员工在一一起，经经常与他他们讨论论店铺经经营策略略和绩效效指标。这些讨讨论的内内容参考考一种新新的绩效效记分卡卡，上面面只有少少数的几几个关键键指标，比比如，在在高峰时时期迎接接的顾客客数量、收银处处的“建议性性销售”成功率率，以及及及时跟跟进顾客客以了解解其满意意度等。由于这这些店铺铺都是224小时时营业，经经理们不不会一直直在店里里。因此此，他们们经常召召开全体体员工参参加的解解决问题题讨论会会，以期期在店铺铺里营造造更好的的销售氛氛围和服服务氛围围，比如如，确保保在一周周中的重重要营业业时间里里有更多多
44、员工在在岗。此此外，经经理们现现在可以以调整公公司的一一般运营营模式，自自行决定定在任何何给定时时间有多多少员工工和哪些些员工在在店里工工作。 这家家运作良良好的样样板店与与前来参参观的经经理们所所在的店店铺形成成鲜明对对比，眼眼前的景景象让经经理们克克服了对对变革的的恐惧。一线管管理人员员了解了了变革的的必要性性后，就就必须学学习和适适应新角角色所要要求的新新工作方方式。那那家便利利店零售售商通过过举办培培训课程程和反复复摸索的的实地演演练，帮帮助经理理们迅速速建立所所需要的的能力。其中有有些属于于技术层层面的能能力，重重点是对对更有效效的流程程和改进进后的日日常工作作安排进进行管理理，并对
45、对简化后后的店铺铺绩效记记分卡进进行跟踪踪。还有有一些形形式的培培训则注注重提高高经理们们的人际际交往能能力，包包括如何何吸引下下属参与与、如何何授权给给下属、如何定定期进行行与绩效效有关的的建设性性对话，以以及如何何提供反反馈和辅辅导等。 公司司还提醒醒经理们们注意一一些有害害的思维维方式，比比如“我在店店铺现场场时，就就只是一一名普通通员工”以及“我的工工作是确确保完成成各项任任务”等，这这些思维维方式阻阻碍了他他们去开开发合适适的技能能和能力力。他们们了解了了如何摒摒弃这些些思维方方式、采采纳更有有益的思思维方式式，比如如，“我经常常向员工工提供建建设性反反馈和提提示”以及“我的工工作是
46、确确保完成成各项任任务，并并让顾客客得到良良好的服服务”，等等等，这些些有益的的思维方方式有助助于促成成恰当的的行为和和更好的的绩效。接下来来，公司司广泛开开展这项项计划，并并取得了了惊人的的成效：一个地地区的生生产率提提高了551%，另另一个地地区的生生产率提提高了665%55。 如果果企业成成功地重重新界定定一线管管理人员员的工作作，则能能显著提提升绩效效。有些些成功做做法适用用于许多多行业。一家矿矿业公司司在实施施这类计计划后，一一线员工工的人均均采矿量量（按吨吨计算）增增加了110%。一家银银行分支支机构的的交叉销销售额在在一年内内增长了了24%。一家家百货商商店的销销售总额额在个个月
47、里增增长2%。 其中中的关键键在于，帮帮助一线线管理人人员成为为真正的的领导者者，让他他们有时时间、有有能力、有意愿愿去帮助助员工了了解公司司的发展展方向以以及这一一发展方方向对员员工的意意义，并并对员工工进行个个别辅导导。这些些管理者者应该有有足够的的时间考考虑未来来、发现现和解决决长期问问题，并并为潜在在的新需需求做好好计划。 一线线领导者者应该如如何思考考？在欧欧洲一家家放权给给护士的的医院，其其护士长长的描述述十分到到位这种描描述与传传统一线线管理人人员的角角色完全全不同：“我是这这个团队队的重要要一员，我我有责任任确保病病房护士士得到正正确的辅辅导，以以改进患患者服务务，同时时，为病病房的整整体运转转做出贡贡献。我我第一次次感到，对对于这所所医院的的成功，我我的作用用与医生生或医院院管理者者的作用用同样重重要。”这样的的一线领领导者总总是能够够帮助员员工积极极为企业业发展添添砖加瓦瓦。 不管是官官方赞助助商，还还是非官官方伏击击者，都都使尽绝绝招，让让自己更更加“犀利”，夺得得消费者者的欢心心。成为为世界杯杯赞助商商并非一一劳永逸逸。对手手的紧逼逼、巨大大的投资资回报需需求、挑挑剔的消消费者都都迫使可可口可乐乐英博们们必须比比非赞助助商做得得更