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1、- 本资料来自 xm448x -长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第一册销售管理理目 录前言一、销售售流程规规范1.1展展厅集客客21.2客客户接待待81.3客客户需求求分析1171.4新新车展示示及介绍绍221.5试试乘试驾驾251.6报报价成交交301.7递递交新车车341.8售售后维系系38二、销售售工作推推动2.1销销售顾问问一日工工作4002.2销销售顾问问工作提提示400三、附件件附件1：集客流流量统计计分析表表43附件2：年度新新车销售售目标预预估表444附件3：客户信信息卡445附件4：展厅来来电（店店）客户户信息登登记表447附件5：新车展展示车辆辆检视表表48附件6：试驾
2、预预约记录录单488附件7：试驾准准备工作作检查表表49附件8：试驾协协议书550附件9：试驾调调查表551附件100：报价价单522附件111：购车车合约（参参考范本本）533附件122：交车车流程自自检表555附件一三三：长安安汽车交交车确认认表577附件144：客户户现场满满意度调调查表558附件一五五：销售售回访559附件166：营业业日报表表60附件177：有望望客户进进度管理理表611- 本资料来自 xm448x - 本资料来自 xm448x -目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8
3、售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件前 言一. 作为长安安汽车的的专业销销售人员员，我们们的身上上承载着着一个重重大的责责任，那那就是把把长安汽汽车的品品牌、长长安产品品的品质质、长安安服务的的理念准准确的传传递给我我们的客客户，让让他们获获得更好好的产品品和更愉愉悦的购购买体验验。二. 要想做到到上述目目标就要要不断更更新自己己的销售售观念和和方法，从从客户的的角度来来思考工工作中遇遇到的问问题，然然后不断断通过检检讨和积积累，让让这样的的思维方式式和工作作方法逐逐渐成为为自己的的行为习惯惯，在此此基础上上再随着着环境的的变化不不断调整整和创新新，最终
4、终形成适适合市场场的销售售风格。三. 本手册为为试运行行版本，发发行后立立即落实实执行！目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件一、销售售流程规规范作为直接接与客户户接触的的长安汽汽车经销销商的销销售顾问问，一言言一行、一举一一动都代代表着长长安汽车车，如何何恰当、准确的的传递长长安品牌牌的服务务品质？任何一一个销售售过程中中的细节节都会影影响客户户的购买买决定和和体验。该销售售管理手手册正是是为所有有一线的的销售顾顾问提
5、供供了一个个长安汽汽车标准准的销售售过程管管理规范范，以提提示销售售顾问时时刻检测测自己的的销售行行为和工工作情况况。标准销售售流程：展厅集客客户接待客户需求分析新车展示及介绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系1.1展展厅集客客销售的首首要环节节就是展展厅集客客，即经经销商寻寻找和吸吸引潜在在客户的的过程，没没有这个个步骤展展厅就无无法持续续稳定地地进行销销售活动动。展厅厅集客的的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.
6、8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件在汽车销销售过程程中，展展厅仍然然是进行行销售活活动的主主要场所所，集客客的主要要目的在在于通过过各种市市场活动动的手段段和方式式吸引更更多的客客户关注注长安的的产品和和当地的的经销商商，进而而吸引足足够的客客户来展展厅。展展厅集客客的情况况和经销销商销量量存在正正向的关关系，所所以提升升销量的的第一步步首先是是提高展展厅的集集客量。集客量：泛指经经销商在在营销过过程所接接触到的的对我们们产品感感兴趣的的终端用用户的数数量，其其统计来来源包括括来电、来店、户外展展示活动动等不同同管道客客户。参考附件件1：集客流流量统
7、计分分析表1.1.1集客客渠道 老客户推推荐我们应当当让老客客户成为为长安品品牌的赞赞美者和和传播者者。经销销商要做做好老客客户的关关怀工作作，可采采取如下下灵活方方式： 节日、生生日祝福福和服务优优惠活动动； 新车上市市邀请老老客户试试驾； 对介绍新新客户来来店购车车的老客客户给予予一定的的奖励； 老客户来来店重复复购车时时，可享享受一定定优惠； 老客户俱俱乐部，包包括老客客户的各各种联谊谊活动、组织自自驾游等等。 主动开发发汽车行业业市场竞竞争日益益激烈，坐坐等客户户来店只只会错失失销售良良机。尤尤其是在在销售淡淡季之时时更应该该通过各各类方式式主动出出击扩大大与客户户的直接接接触面面，从
8、而而吸引更更多客户户至展厅厅看车，主主动出击击的方式式可多种种多样： 广告宣传传，通过过电视、报纸、广播等等媒体向向客户传传达销售售和服务务信息；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 直邮活动动，直邮邮经销商商彩页和和产品介介绍至客客户，邀请客客户至展展厅看车车； 巡展和流流动服务务，通过过展厅外外的车辆辆展示和和维修服服务活动动让更多多的客户户了解长长安汽车车和经销销商，在在需要购购买汽车车的时候候能够想想到至展展厅
9、选购购车型； 电话和短短信营销销，可通通过主动动拨打黄黄页电话话和短信信群发等等推销方方式扩大大经销商商的影响响范围，引引导客户户至展厅厅看车。 一般客户户到店拜拜访客户的到到店数量量主要受受到展厅厅的地理理位置、展厅形形象、经经销商品品牌声誉誉等方面面的影响，经经销商提提升展厅厅客户的的到店数量量，就要要从客户户的角度度出发，并并考虑从以下三个个方面改改进工作作： 展厅地理理位置虽虽不能轻轻易变动动，但是是至展厅厅附近时时的路线线指示牌牌应当设设立清晰晰、明显显，便于于客户辨辨认和接接受引导导；展厅厅门前要要有适当当的空地地，便于于部分客客户停放放自己的的驾乘工工具； 展厅形象象应当按按照店
10、店面管理理手册中中的标准准执行，并并随时检检测以及及时发现现问题和和改进； 情报提供供： 对地方名名人/关关系企业业/二手手车行/维修店店等特定定对象，定定期联系系所获得得的购车情情报。1.1.2主要要方式 广告宣传传：在对对客户信信息来源源、客户户来源进进行分析析后，有有针对性性选择广广告载体体，达到到宣传效效果最大大化（可可参阅市市场管理理手册），这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售
11、顾问工作提示三、附件 大宗客户户、团购购客户：针对辖辖区内企企业及政政府国营营单位车车改信息息收集及及定期专专人拜访访； 俱乐部活活动：经经销商通通过组建建用户俱俱乐部，为为老客户户提供超超值服务务，定期期组织形形式多样样的俱乐乐部活动动，如：自驾游游，用户户联谊活活动等，以以加强与与用户沟沟通，增增进经销销商与用用户的情情感交流流，达到到提高用用户忠诚诚度，获获取更多多用户推推荐的目目的； 展厅促销销活动：主要指指在节假假日或者者选定的的时间，在在经销商商展厅举举办的各各种小型型促销活活动，通通过展厅厅吸引、有针对对性地主主动邀约约的方式式使更多多的客户户来到展展厅； 户外巡展展：主要要指在
12、分分析客户户背景特特征后，在在选定的的区域长长期定点点举办的的小型展展示活动动，利用用发放宣宣传资料料、介绍绍产品优优势等方方式展示示车辆，打打造服务务品牌，进进而吸引引更多客客户来展展厅 试乘试驾驾：主要要指在对对客户进进行分析析后，对对特定的的客户群群体发出出邀请，在在选定的的地点进进行“体体验式”销销售，让让更多的的客户亲亲自感受受产品的的优越性性能，从从而建立立良好的的口碑宣宣传； 新车上市市：是个个很好的的宣传契契机，经经过事先先活动策策划，邀邀请老客客户、对对产品关关注的客客户参加加新车上上市活动动，提高高集客量量，并而而增加其其他车种种的销售售； 点对点营营销：比比如电话话营销、
13、上门拜拜访、DDM（直直邮）等等。 竞标：参参加物流流等相关关用车行行业公司司、工厂厂及政府公开开采购设定集客活动目标和计划分解目标和工作计划执行内容开展集客活动总结分析分析用户特征制定一对一跟踪计划跟踪执行收集客户信息目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.1.3集客客流程1.1.4流程程要点设定目标标和计划划：销售售经理根根据公司司年度销销售目标标(参考考附件2：年度新新车销售售目标预预估表)和前几几个月的的实际销
14、销售状况况，分析析展厅的的集客成成交率，计计算和确确定展厅厅的集客客目标，计计算方法法为销售售目标/集客成成交率； 分解目标标和计划划：销售售经理根根据公司司总体销销售目标标及销售售人员的的具体情情况，将将集客目目标及销销售任务务落实到到每一位位销售顾顾问，由由销售顾顾问根据据公司集集客活动动的计划划提报个个人的当当月工作作计划；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 开展集客客活动：集客活活动的形形式多样样，主要要几种
15、集集客活动动的形式式请参照照市场管管理分册册，其其他集客客活动渠渠道及方方式穷举举如下，可可供经销销商参考考采纳；展厅获取取名录获取取介绍获取取协作获取取随机获取取-展厅电电话呼入入-展厅接接待记录录-购车用用户交车车时主动动询问是是否还有有朋友购购车-维修部部门主动动询问修修车客户户是否有有朋友购购买-以寄送送资料为为由留下下来展厅厅客户的的联系方方式-国家和和地区的的相关统统计资料料-企业名名录和黄黄页-加油站站、保险险公司等等客户资资料-社团、工会-老客户户和朋友友介绍-不同品品牌之间间的客户户介绍-出租汽汽车司机机介绍-客户名名片挖掘掘-与公司司来往的的供应商商-与媒体体合作-与车管管
16、所或者者驾校等等协作，获获取客户户信息-与其他他行业(例如保保险、房房地产、农村信信用社等等金融企企业、电电信)等等分享客客户资源源-扫楼活活动:有有目标的的选定商商业楼群群，广泛泛散发企企业宣传传资料-扫区活活动:有有目标的的选定居居民社区区，散发发企业宣宣传资料料-潜在用用户聚集集的地方方(例如如农民选选购种子子的集市市等) 收集客户户资料：销售顾顾问将集集客活动动过程中中收集到到的客户户资料及及时汇总总整理和和记录； 分析客户户特征，开开展一对对一跟踪踪：销售售顾问要要根据记记录情况况分析每每位客户户的基本本特征，例例如年龄龄、性别别、购买买需求和和时间等等进行分分析，采采用短信信提醒、
17、电话联联系或主主动上门门等方式式开展针针对每位位客户的的一对一一销售跟跟踪； 跟踪执行行和总结结分析：根据上上述集客客渠道信信息,销销售经理理要确实实落实专专人责任任制,随随时检查查销售顾顾问的销销售跟踪踪情况，及及时督促促和指导导销售顾顾问推进进跟踪工工作，促促进销售售。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2客客户接待待与客户的的初次接接触主要要是通过过来电和和来店两两种渠道道实现，为为了在初初次接触触阶段树树立
18、起长长安汽车车良好的的品牌形形象，从从来电和和来店两两个方面面的接待待规范上上要求经经销商的的销售顾顾问为客客户提供供标准化化的服务务：1.2.1来电电接待流流程邀请对方来店客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户联系方式告诉本人联系方式道别填写展厅来电(来店)客户信息登记表收集汇总潜在客户信息进入来店接待流程来目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.2来电电规范销售顾问问接听电电话的规规范如下下： 使用统一
19、一的公司司标准问问候语，“您您好，长长安汽车车xxxxx店xxxxxx为您服服务，有有什么可可以帮助助您的？”； 电话响铃铃三声内必必须接听听，如果果时间延延迟，必必须在电电话中先先向客户户致歉“您您好，长长安汽车车xxxxx店，我我是xxxxx，刚刚才正忙忙让您久久等很抱抱歉，有有什么可可以帮助助您的？”； 认真接听听、热情情回应，并并随手做做好电话话内容记记录； 电话中首首先询问问客户姓姓名，在在随后的的交流中中礼貌地地称呼对对方； 尽量获取取客户的的联系方方式和方方便联系系时间，以以告知客客户方便便日后发发送资料料和活动动信息； 询问清楚楚客户需需求后应应积极引引导客户户选择方方便时间间
20、来展厅厅交流和和试驾； 谈话结束束时，感谢客客户来电电，并提提醒客户户再有任任何需求求随时联联系自己己； 等客户挂挂断电话话后，再再挂电话话。1.2.3展厅厅接待长安汽车车的销售售顾问应应当通过过自己热热情、真真诚的接接待工作作消除客客户的疑疑虑和戒戒备，并并与客户户建立一一种信任任的私人人关系，让让客户在在展厅逗逗留足够够的时间间充分了了解长安安汽车的的产品、认知长长安汽车车的服务务，以使使客户对对经销商商和长安安汽车形形成正面面的印象象，愿意意再次与与我们联联系或来来展厅做做进一步步洽谈。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试
21、架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.3.1 接待礼礼仪项目规范着装经销商销售员上班时间必须着统一标准制服；要求如下： 男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴长安汽车统一名牌； 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴长安汽车统一名牌。仪表 头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜色； 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且
22、修剪整齐，不染色； 男士应当经常剃刮胡须，保持面部整洁； 女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件； 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。项目规范微笑 给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑服务客户。目光 与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。站姿 男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放
23、于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑坐姿 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开； 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。 仪容仪表表目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工
24、作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 名片规范范 名片准备备：名片片不要和和钱包、笔记本本放在一一起，原原则上应应当使用用名片夹夹；名片片可放在在上衣口口袋(但但不可放放至裤兜兜)；要要保持名名片夹和和名片的的清洁平平整； 初次相识识：可在在刚结识识时递上上自己的的名片，并并将自己己的姓名名自信而而清晰的的说出来来； 递交名片片：双手手食指弯弯曲与大大拇指夹夹住名片片左右两两端恭敬敬地送到到对方胸胸前。名名片上的的名字反反向对自自己，使使对方接接过就可可以正读读； 接受名片片：用双双手去接接，接过过名片要要专心的的看一遍遍，然后后自然的的阅读一一遍，以以示尊重重或请教教不
25、认识识的名字字，如对对方名片片上未留留电话，应应礼貌询询问；不不可漫不不经心地地往口袋袋里面中中一塞了了事，尤尤其是不不能往裤裤子口袋袋塞名片片；若同同时与几几个人交交换名片片，又是是初次见见面，要要暂时按按对方席席座顺序序把名片片放在桌桌上，等等记住对对方后，将将名片收收好。 交流规范范 手势：适适当地利利用手势势，可以以起到加加强、强强调交谈谈内容地地作用。注意不不要使手手势过分分夸张，否否则会给给客户一一种华而而不实地地感觉； 握手：手手要洁净净、干燥燥和温暖暖，先问问候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，五五指并拢拢，握手手3秒左左右，同同时目光光注视对对方并面面带微笑笑，握手
26、手的顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、女性在在先； 面桌而坐坐时，前前臂可放放与桌面面之上，而而肘部要要离开桌桌面；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 位置：无无论是站站、坐走走都不宜宜在客户户身边，也也不宜直直接面对对面，而而应站或或坐在客客户的一一侧，即即可以看看到双方方的面部部表情，有有利于双双方沟通通； 距离：与与客户初初次见面面，距离离要适中中，一般般维持在在70-2000厘米之之间，可可根据与
27、与客户的的熟悉情情况适当当缩短彼彼此空间间距离，但但一般至至少要保保持在伸伸出手臂臂不能碰碰到对方方的距离离。1.2.3.2 接待流流程是是否找人客户进入展厅了解客户来意妥善指引或请客户稍坐并告知当事人欢迎客户，递交名片并做自我介绍是否需要服务是否请客户随意浏览并随时关注客户是否需要服务客户离店时，想办法留下联系方式了解客户需求解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料与客户进一步沟通了解客户信息需求分析流程送至门口谢谢惠顾看车目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销
28、售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.3.3 接待准准备 洽谈区： 洽谈区的的办公桌桌整理干干净，可可布置装装饰品(如鲜花花等)，保保持室内内空气清清新自然然； 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟烟灰缸、雨伞等等放置妥妥当； 名片夹、洽谈记记录本和和笔准备备； 查看商品品车库存存情况，做做到心中中有数。 展车： 摆放有序序，颜色色搭配合合理； 展车要保保持清洁洁，车内内空气清清新； 展车车门门不上锁锁，方便便来客进入车车内观看看、动手手体验； 电瓶电量量充足，各项配置正常使用。 销售员公公事包： 基本办公公用品：计算器器、笔、记录本本、名片片(夹)、面巾巾纸、打打火机； 资料：公公
29、司宣传传资料、产品资资料、竞竞争对手手产品对对比表、媒体报报道剪辑辑、用户户档案资资料等； 销售表：价格表表、销售合合同、服服务项目目清单、试驾协协议单、保险文文件、按按揭文件件等。 着装、情情绪： 每日上班班首先自自检仪容容仪表； 调整自己己的情绪绪和状态态。1.2.3.4 注意事事项 客户进入入展厅1. 及时迎接接客户做做好接待待工作2. 面带微笑笑，目光光柔和注注视对方方，以愉愉快的声声调致欢欢迎词“欢迎光光临，我我是销售售顾问* * * ，请问有什么可以帮助的吗？”；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1
30、.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件3. 如客户不不需要销销售顾问问，可给给客户11-2分分钟的自自由看车车时间；4. 和每个来来访者必必须在22分钟内内打招呼呼并进行行交谈，并并可适当当的交流流一些跟跟车无关关的其它它话题，借借此打消消客户本能能的警惕惕和戒备备，拉近近彼此心心理距离离；5. 礼貌、热热情，所所有员工工与客户户目光相相遇时皆皆应友好好地点头头示意，并并打招呼呼“您好！”良好的的第一印印象有助助于增强强客户对于于我们品品牌、公公司和个个人的信信任，为为后续放放松、深深入的交交谈将奠奠定坚实实基础；6. 如客户是是再次来来
31、展厅的的，销售售顾问应应该用热热情的言言语表达达已认出出对方，最最好能够够直接称称呼对方方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦，发型换了，更精神了！”等 客户要求求自行看看车或随随便看看看时 回应“请请随意，我我愿意随随时为您您提供服服务”；撤离在在客户目光光所及范范围内，随随时关注注客户是否否有需求求；在客户自行行环视车车辆或某某处100 分钟钟左右，仍仍对销售售顾问没没有表示示需求时时，销售售顾问应应再次主主动走上上前“您看的的这款车车是* * ，是近近期最畅畅销的一一款， ”“请问问， ”； 未等销售售员再次次走上前前，客户户就要离离开展厅厅，应再再主动
32、问候候，并询问问有无需需要车型型资料，而而把客户户再次带带回接待待区。 客户需要要帮助时时目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 亲切、友友好地与与客户交流流，回答答问题要要准确、自信、充满感感染力。 客户在洽洽谈区 主动提供供饮用的的茶水，递递杯时，左左手握住住杯子底底部，右右手伸直直靠到左左前臂，以以示尊重重、礼貌貌； 充分利用用这段时时间尽可可能多的的收集潜潜在客户户基本信信息，尤尤其是姓姓名、xx，填写写客户户信
33、息卡卡（参参考附件件3）。填写写信息卡卡的最佳佳时机是是在同客客户交谈谈了一段段时间后后，而不不是见面面后立即即提出请请求，可可以说“可以麻麻烦您填填写一下下这张卡卡片吗，便便于我们们今后及及时把新新产品或或者活动动的信息息通知您您”； 交换名片片“很高兴兴认识您您，可否否留下一一张您的的名片(或者是是您的联联系方式式)？这这是我的的名片，请请多关照照”； 交谈时，除除了谈产产品以外外，寻找找恰当时时机多谈谈谈对方方的工作作、家庭庭或其他他感兴趣趣的话题题，建立立良好的的关系； 多借用销销售公事事包，如如公司宣宣传资料料、产品品资料、媒体报报道剪辑辑、售后后服务政政策以及及糖果、香烟或或小礼物
34、物等； 客户离开开时 放下手中中其它事事务，陪陪同客户户走向展展厅门口口； 提醒客户户清点随随身携带带的物品品以及销销售与服服务的相相关单据据； 递交名片片，并索索要对方方名片（若若以前没没有交换换过名片片）； 预约下次次来访时时间，表表示愿意意下次造造访时仍仍由本销销售顾问问来接待待，便于于后续跟跟踪,期待下下次会面面。在展展厅门外外，挥手手致意，目目送客户户离去。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 客户离去去以后
35、 车辆调整整至最初初规定位位置并进进行清洁洁； 洽谈桌水水杯、烟烟灰缸等等卫生细细节的清清理、清清洁； 整理客户户信息卡，建立立客户档档案,及及记录展展厅来电电(店)客户信信息登记记表（参考附件件4） 自我着装装、情绪绪调整到到最佳状状态，准准备接待待其他客客户。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.3客客户需求求分析切实了解解客户选选购车型型的需求求，可以为为销售顾顾问向客客户推荐荐、展示示产品和和最终的的价格谈谈
36、判提供供信息支支持。1.3.1需求求分析流流程是是展厅接待询问倾听观察总结客户需求特点客户是否认可推荐车型客户是否接受新车展示否否目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.3.2需求求分析方方法1.3.2.1 观察重重点 客户衣着着：一定定程度上上反映经经济能力力、选购购品位、职业、喜好； 客户姿态态：一定定程度上上反映职职务、职职业、个个性； 客户眼神神：可传传达购车车意向、感兴趣趣点； 客户表情情：可反反映出客客户的
37、情情绪和选选购的迫迫切程度度； 随行人员员：其关关系决定定对购买买需求的的影响力力。1.3.2.2 提问方方法想对客户户需求做做出正确确分析，需需要通过过有技巧巧的提问问了解客客户的需需求。顾问式式需求分分析提问问法是通过有有序的、有逻辑辑的提问问来不断断探求客客户表面面的或者者是潜在在的需求求。顾问式需需求分析析提问的的顺序：客户基本特征客户使用特征产品特征客户购买特征 客户背景 客户所处环境 客户买车原因 客户需要的车 客户的购买渠道 客户如何购买 客户的购买时间 客户买车用途 客户买车期望 车型 发动机排量 内饰 配置 颜色客户基本本特征：首先明明确客户户是谁，这这是需求求分析的的前提；
38、其次了了解客户户身处的的环境，例例如客户户的家庭庭情况、职业、兴趣爱爱好和朋朋友等，因因为正是是这些环环境中的的某些因因素使客客户产生生了这种种需求；客户使用用特征：客户需需求的产产生是由由于自身身有需要要解决的的问题或或者需要要弥补的的差距。在我们们获得了了客户的相相关基本本信息以以后，我我们就应应该知道道客户的的现状和和他/她的期期望值之之间的差差距，即即客户为什什么要买买车？买买车的主主要用途途是什么么？此时时，需求求分析的的核心已已经从传传统的表表面上客客户需要要一辆车车（WHHAT）转转向客户户内心深深处的为为什么需需要这辆辆车（WWHY），即即需要洞洞察对客客户内心心深处的的心理需
39、需求；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件产品特征征：了解解了客户户内心真真正的需需求后，我我们应该该有的放放矢的分分析产品品特征，即即客户所所需要的的车型应应该具有有什么功功能，装装备或特特性。客户购买买特征：主要是是了解客户希希望在那那里购买买？是在本本店购买买还是同同品牌竞竞争对手手的店里里购买？客户又又希望以以何种方方式购买买？是选用用一次性性付款或或分期付付款？顾问式需需求分析析提问技技巧：提问技巧巧通常有有
40、两种，封封闭式提提问和开开放式提提问，在在提问的的过程中中通常都都是两者者交互式式使用，贯贯穿提问问过程始始终： 开放式询询问（55W1H）适用于于希望获获得大信信息量时时。了解客客户信息息越多，越有利于把握客户需求。谁(WHHO):谁购买买这辆车车？何时(WWHENN):您您何时需需要您的的新车？什么(WWHATT):您您购车的的主要用用途是什什么？您您对什么么细节感感兴趣？为什么(WHYY):为为什么您您一定要要选购平平头(凸凸头或者者单双排排)?目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维
41、系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件哪里(WWHERRE):您从哪哪里获得得我们的的产品信信息的？您从哪哪里来？怎么样(HOWW):您您认为长长安汽车车的产品品怎么样样？ 封闭式询询问(肯肯定或否否定)适合合于获得得结论性性的问题题。例如，我我们今天天下午是是否可以以签订购购买协议议？1.3.2.3 倾听技技巧 创造良好好的倾听听环境，没没有干扰扰，空气气清新、光线充充足； 眼睛接触触，精力力集中，表表情专注注，身体体略微前前倾，认认真记录录； 用肢体语语言积极极回应如点点头、眼眼神交流流等和感感叹词(如嗯、啊)； 忘掉自己己的立场场和见解解，站在在对方角角度去理理解对方方、了解解对方 适度的提提问，明明确含混混的地方方； 让客户把把话讲完完，不要要急于下下结论或或打断他他； 将客户的的见解进进行复述述或总结结，确认认理解正正确与否否。项目了解信息内容分析主攻角度个人信息姓名、联系方式/职业、职务品牌/车型赞美/感情投资兴趣爱好品牌/车型安全、外形，总之投其所好家庭成员/内部空间/舒适性/安全性使用车经历品牌、车型品牌/车型 同品牌产品升级 不同品牌品牌价值/品牌口碑/品牌实力 旧车满意之处长安新车更加提升 旧车不满意之处长安已经改进或完善当初选购的理由/不满意的因素品牌/车