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1、广场物业业管理服务方案单位：xxx物业业管理有有限公司司日期：二二一五五年十二月十六日 x目 录第一章 公司简简介第二章 项目整整体管理理构想及及思路第三章 物业管管理服务务承诺第四章 服务人人员配置置及岗位位职责第五章 物资装装备明细细表第六章 物业管管理费用用测算表表第七章物物业管理理方案结束语第一章 公司司简介第二章 整体管管理构想想及思路路一、整体体构想城市广场场，由商商业总会会重点打打造，是是市政府府重点扶扶持的城城市综合合体开发发项目，该该项目不不仅仅是是单一的的房地产产开发项项目，还还是致力力于建设设包括商商品一条条街、小小吃街在在内的集集综合商商业、住住宅、酒酒店、写写字楼、文
2、文化产业业等功能能为一体体、具有有特色的的城市综综合体。城城市广场场的建设设势必将将提升品品位形象象，完善善城市的的功能，改改变整个个城市的的面貌。物业管理理有限公公司若有幸介入入该项目目物业管管理，公公司将立足高高端，精精心准备备，紧扣扣项目主主题风情情，通过过优质、贴贴心、独独特的差差异化服服务，力争一年年内把项项目打造造成市亮亮点，三三年内逐逐步完成成物业管管理市优优、省优优的创建建工作，让优质的物业管理服务紧贴项目高端的城市定位，实现开发、销售、物管三方共赢。二、管理理思路由于城市市广场项项目在的的地位及及影响力力，该项目物业业管理的的品质直直接关联联到公司司在当地地的品牌形象象。为此
3、公司司将设立立城市广广场物业业项目部部，以优质质、高效效的服务务打造公公司城市市综合体体的物管管样板工工程，让让物业管理理成为项目目名片、成成为宣传传亮点，为开发建建设企业业运营利利益最大大化、为为小区业业主房产产保值增增值提供供最为可可靠的软软性支持持。（一）管管理服务务理念“热情、周周到、及及时、高高质的服服务是我我们的天天职，客客户的满满意是我我们永恒恒的追求求”，这是是公司的服服务理念念也是我我们的奋奋斗目标标。（二）管管理运作作模式1、计划划目标管管理公司将根根据项目目的整体体构想、服服务承诺诺，结合合甲方的具体要求求，制定定出三年年规划，把把整体管管理目标标分解落落实到逐逐年逐月月
4、的任务务目标中中，实行行计划管管理。同同时公司司将与项项目经理理签订承诺诺责任书书，以期期保证计计划目标标的顺利利实现。2、分级级督导管管理公司在项项目管理理中采用用分级督导导管理方方式，对对城市广广场项目目部及其其下属职职能分支支实施直接接管理与与督导管管理，保保证整个个项目部部物业工工作顺畅畅有序运运行，具具体方法法有四种种：（1）经经济管理理：公司司与项目经理理、项目目经理与与部门负负责人员员分级签签订经济济承包协协议。以提升升服务质质量为目目的，以以经济杠杠杆调动动为手段段，进一一步明确确责权利利的关系系，制定定切实可可行的业业绩与薪薪资挂钩钩的奖惩惩制度，最最大限度度的调动动起员工工
5、的工作作积极性性，以一一种高涨涨、饱满满、自觉觉自愿心心态投入入到工作作中去。（2）制制度管理理：无规规矩不成成方圆，项项目部的的人事管管理、纪纪律管理理、服务务的标准准化管理理都必须须依据一一套完整整的、适适宜的规规章制度度与流程来进进行，一是规范范员工言言行，二二是提高高工作效效率和工工作质量量，三是是提升项项目形象象。（3）行行政管理理：坚持持每月、每每周制定定详细的的工作计计划，项项目部经经理每周周召集班班长以上上人员开开一次办办公会，下下达工作作任务，总总结前一一周的工工作情况况，分析析存在的的问题，提提出解决决办法。（4）宣宣传教育育管理：通过各各种宣传传教育手手段培养养员工的的敬
6、业精精神、职职业道德德和责任任意识，树树立员工工与公司司利益一一致性的的认同感感。加强强员工培培训，不不断提高高员工自自身素质质和工作作水平。3、全面面质量管管理公司将根根据质量量管理和和质量保保证标准准中有关关服务行行业的要要求，全全面推行行质量管管理，成成立以公公司分管管经理为组组长的全全面质量量管理小小组，制制定质量量管理标标准，实实行三级级质量管管理：每每日项目目部自检检，月中中公司管管理部督督检，月月末公司司分管经经理带队队统一检检查考核核。各级级管理人人员要认认真检查查，不徇徇私情，发现问题及时处理，使工作质量不断提高。4、协调调管理运用协调调管理的的方法解解决管理理服务过过程中发
7、发生的甲甲乙双方方之间、部门之间、部门与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生。二是在因员工士气低落，服务质量低劣，造成业主不满足情绪增加时，若解释或协商无效，可采取行政方法，运用行政纪律与指令加以解决。5、设立立项目客客服中心心设立项目目客服中心心，第一一时间处处理业主主的咨询询、投诉诉与报修修，当班班行使日日常工作作的指挥挥权，及及时处理理日常事事务和突突发事件件，协调调各部门门的工作作，保证证管理机机制的高高效运转转。这样样不但有有利于管管理，方方便
8、业主主，而且且有利于于项目经经理集中中精力抓抓大事，抓抓管理、提提高服务务效率。第三章 物物业管理理服务承承诺公司进驻驻城市广广场后将严格格履行合合同中乙乙方应承承担的责责任和义义务，根根据项目目特色制制定相宜宜的物业业管理制制度。梳梳理原有有作业流流程，推推行标准准化服务务，争取一年年内把项项目打造造成市亮亮点，三三年内逐逐步完成成物业管管理市优优、省优优的创建建工作。第四章 服服务人员员配置及及岗位职职责公司在城城市广场场成立物业业项目部部，项目部部下设：客服中中心、保保洁部、秩序部部、工程程部、绿化部，具体体架构如如下：项目部管管理架构构图监督检查检查指导物业公司甲方单位城市广场项目部工
9、程部秩序部保洁部绿化部沟通协调客服中心一、人员员配备及及分工（总总计355人，具体体人员数数量公司司前期介介入时和和甲方充充分协商商后再定定）项目经经理1人，全全面负责责项目物业业管理工工作及对对外协调调工作。客服中中心2人，负负责小区区业主的的投诉与与报修。保洁部部一三人保洁员一一三人，负负责项目目公共区域域的日常常保洁，一一人兼职职组长。其中住住宅楼（现现有建成成部分）33人，地地下停车车场2人人，商业业区域88人。秩序部部16人中控室22人（白班班、夜班班各1人人），负负责项目目区域内内监控管管理及特特殊情况况的处理理上报等等。白班8人人，夜班4人，负责整个个项目区区域（包包括住宅宅区、
10、商商业区、停停车场）日常秩序维护等。其中设队长1人，负责秩序管理，协助经理开展工作。替班人员员 2 人，聘聘请正规规保安人人员，执执行其制制度规定定。工程部部2人水电维修修工2人，负负责项目目区域水水、电的的日常维维修维护护。绿化部部1人绿化工11人，负负责小区区内苗木木的绿化化养护工作作。二、岗位位职责（一）项项目经理理岗位职职责1、按照照国家有有关物业业管理的的法规、政政策、法法令，并并根据服务合同对项目实行一体化“目标管理”。2、全面面负责项项目的日日常管理理工作，结合管理理区域每个岗岗位的实实际，制制定项目目各岗位位的职责责、标准准和有关关规章制制度。 3、负责责督促检检查员工工切实履
11、履行各工工作岗位位职责、遵遵守各项项规章制制度和安安全操作作规程，全全面完成成管理目目标。 4、受理理职工来来访、重重要投诉诉等事宜宜；接待待和处理理政府各各职能部部门交代代办理的的事宜。 5、受总总公司的的领导，落落实总公公司安排排的工作作任务，并并组织实实施。6、及时时提出整整改方案案和管理理措施，提提高管理理服务水水平。7、努力力处理好好与合同同方的关关系，根根据服务合同同的约约定及时时办理各各种费用用。8、负责责项目开源源节流工工作的组组织与实实施。9、编制制年度工工作目标标计划，报报公司审审批并监监督实施施。10、领领导本部部门职工工加强专专业知识识学习，有有学习计计划并落落实到位位
12、11、定定期向公公司领导导汇报工工作。12、完完成公司司交办的的其他任任务（二）保保洁员岗位职职责1、严格格遵守公公司的规规章制度度，遵纪纪守法，服服从领导导，听从从安排，爱爱护公物物。2、工作作期间必必须统一一着装，注注重仪表表仪容，体体现庄重重大方感感观3、严格格遵守工工作时间间，不迟迟到、不不早退、不不无故旷旷工、不不擅离职职守。4、工作作认真负负责，严严格遵守守保洁洁工作标标准。5、工作作期间保保证责任任区内无无垃圾、纸纸屑、烟烟头等杂杂物。6、要有有忍耐精精神，不不与业主主争吵；发现安安全隐患患及破坏坏公共秩秩序的可可疑人员员及时上上报或报报警。7、对少少数缺少少社会公公德意识识，破
13、坏坏环境卫卫生的人人员，必必须及时时制止，必必要时上上报公司司。8、工作作期间不不得聚堆堆闲聊，与与业主沟沟通不得得超过五五分钟。9、严格格遵守公公司请销销假制度度，有事事必须向向上级领领导请假假。10、认认真完成成领导交交办的其其他任务务。（三）秩秩序维护护员岗位位职责1、严格格遵守公公司的规规章制度度，遵纪纪守法，服服从领导导，听从从安排，爱爱护公物物。2、制服服穿戴整整齐，仪仪容整洁洁，树立立公司良良好形象象。3、加强强巡逻，夜夜班应至至少保证证一小时一一次并作作好记录录进行交交接，全全面负责责的治安安防范工工作。4、保持持分管区区域的卫卫生整洁洁。5、巡回回检查时时，携带带一定的的防卫
14、器器具，注注意隐蔽蔽部位的的巡查，发发现疑点点及违章章行为，必必须及时时劝说制制止和处处理，特特别出现现斗殴、凶凶杀、火火警等严严重民事事或刑事事事件时时，应及及时报警警，同时时告知公公司领导导。6、按时时上下岗岗，严禁禁班中喝喝酒、脱脱岗、串串岗、睡睡岗。7、巡回回检查认认真负责责，发扬扬正气，敢敢于同坏坏人坏事事做斗争争。8、对待待业主、顾顾客用语语要礼貌貌，服务务要规范范，不徇徇私情，严严肃执纪纪。9、在工工作中成成绩显著著或失职职造成不不良后果果的，公公司将给给予适当当的奖励励和处罚罚。10、努努力完成成领导交交办的其其它工作作。（四）水水电维修修工岗位位职责1、严格格遵守公公司的规规
15、章制度度，遵纪纪守法，服服从领导导，听从从安排，爱爱护公物物。2、上班班期间工工作服穿穿戴整齐齐，仪容容整洁。3、入户户服务热热情规范范，严格格执行公公司“八不准准制度”4、接到到维修指指令后，不不拖、不不等、不不靠，立立即行动动，高质质高效的的完成维维修工作作5、负责责分管区区域设施施设备的的维修保保养工作作，定期期检查，定定期维护护，认真真记录，保保证设备备正常运运转。6、检查查设备的的运行技技术状态态，发现现问题及及时处理理，消除除隐患。7、 严严格执行行公司安安全操作作规程和和维修保保养的各各项规定定，确保保人身和和设备安安全。8、加强强学习，掌掌握更多多的专业业知识和和技能。9、协助
16、助项目经经理做好好各种突突发事件件的应急急处理工工作10、完完成上级级领导指指派的其其它任务务。（五）绿绿化工岗岗位职责责1、严格格遵守公公司的规规章制度度，遵纪纪守法，服服从领导导，听从从安排，爱爱护公物物。2、上班班期间工工作服穿穿戴整齐齐，仪容容整洁。3、掌握握绿化机机械设备备的使用用与保养方方法，正正确使用用、及时时保养，减减少故障障率。4、熟悉悉所管辖辖范围内内的绿化化布局，苗苗木品种种、数量量，生长特特点以及及培植管管理。 5、对缺缺土、缺缺肥、缺缺水、有有病虫害害的植物物要及时时培土、施施肥、除除病虫害害、除杂杂草，以以保持其其生长茂茂盛。6、对造造型树木木、花篱篱、花球球、花丛
17、丛要及时时修剪，保保持良好好的造型型。7、发现现绿化养养护方面面的问题题及时汇汇报。 8、用后后的器具具及机械械设备清清洁后放放回指定定位置。 9、遵守守公司规规定，做做到有事事先请假假，批准准后方可可离开岗岗位。 10、学学习科学学养护方方法、园园艺栽培培技巧和和造型技技艺，不不断提高高业务素素质。 11、完完成领导导交办的的各项工工作任务务。（六）接接访员岗岗位职责责1、严格格遵守公公司的规规章制度度，遵纪纪守法，服服从领导导，听从从安排，爱爱护公物物。2、制服服穿戴整整齐，仪仪容整洁洁，树立立公司良良好形象象。3、是1168直直通车首首问负责责制的第第一责任任人。4、负责责业主日日常的投
18、投诉处理理、咨询询回答工工作。5、负责责业主日日常的水水电等各各种报修修内容的的处理工工作。6、负责责1668直通通车工作作单的的发放和和回收、整整理工作作。7、第一一时间内内对已经经处理的的业主报报修（投投诉）问问题进行行回访。8、无法法解答和和无法解解决的问问题，立立即向主主管负责责人请示示汇报9、负责责办理住住户入住住手续，装装修手续续，并详详细解说说装修注注意事项项。10、完完成上级级领导安安排的其其它工作作。第五章物物资装备备明细表表（具体体数量公公司前期期介入时时再定）序号名称单位数量备注1办工桌椅椅套42电脑台13打印机台14文件橱个15办公用品品套36对讲机个67警棍个148警
19、灯个49巡逻车辆110绿篱机台111大平剪把112手锯把1一三手指剪把114喷药器个1一五农药斤16拖把个一三17扫帚把一三一八条帚把一三19人字梯个12米20水桶个621蛇皮管盘1100米米22簸箕个一三23电工工具具套124水工工具具套125水鞋双226清洁剂桶酸性27厕洁净瓶28檀香盒29清洁球盒第六章 物业管管理费用用测算表表考虑到城城市广场场定位高高端，项项目所处处周边环环境以及及市实际情情况，城城市广场场住宅楼楼物业费费暂定为为为1.22元/平方方米月，商商铺为11.6元元/平方方米月。如果项目目商业区区域实行行酬金制制,物业业费用核核算如下下：商业区物物业管理理费用明明细表名称金
20、额（元元/月）人数小计（元元/月）备注项目经理理40000140000兼职费用用保洁员一五0008120000秩序员220006一三200045岁以以下年轻轻人绿化工10000110000兼职费用用维修工20000120000兼职费用用服装费601710200项目经理理配职业业经理工工装，秩秩序员配配全套标标准保安安服装，所所有人员员均配夏夏秋冬三三季服装装。工具、材材料费2517425机具折旧旧一三700绿篱机、巡巡逻车、对对讲机等等价值较较高机具具折旧社会保险险30（7700）171一八00项目经理理缴纳五五险7000元/月（兼兼职费用用），其其他人员员缴纳工工伤险330元/月劳务费一五0
21、00合计税费一八800共计第七章 物业管理理方案一、城市市广场硬硬件建设设方面的的建议1、小区区地下停停车场出出入口设设在小区区外面，可以更好的实行人车分流，便于小区车辆秩序的管理。地下停车场电灯采用分段或间隔式单独控制，使用LED光源，省电且光线充足，如果能用自然光源，节能及采光效果更好。2、小区区大门设设立刷卡卡门禁系系统，人人员、车车辆出入入小区必必须刷卡卡；设三三方可视视通话系系统，严严禁外人人随便进进入小区区。3、小区区设红外外监控与与周界报报警系统统，使用用监控墙墙而非单单个台式式屏幕，彰彰显小区区的高端端与大气气；监控控室与消消防中控控室设在在同一房房间内，便便于集中中管理。4、
22、配备备电动巡巡逻车一一辆，既既震慑犯犯罪分子子又增加加小区特特色，是是一举多多得的宣宣传手段段。5、配备备对讲机机数部，执执行电子子巡更，加加强秩序序员的责责任心。公司服务务的桃源源名郡小小区配备备的巡逻逻车二、公共共设施设设备的承承接查验验（一）物物业验收收基本条件件1、建设设工程全全部施工工完毕，并并已经竣工工验收合合格；2、供电电、采暖暖、给排排水、卫卫生、道道路等设设备和设设施能正正常使用用；3、房屋屋栋、户户号业经经有关部部门确认认；4、被验验收的场场地、设设备和机机房等已已清洁完毕毕。5、住宅宅生活用用水纳入入城区自来来水管网网，并供供水到户户；6、住宅宅用电按按照电力力部门的的供
23、电方方案，纳纳入城市市供电网网络，不不得使用用施工临临时用电电；7、住宅宅的雨水水、污水水排放纳纳入永久久性城市市雨水污水水排放系系统。（二）物物业承接接验收的的内容1、物业业资料：产权资资料、项目批批准文件件、用地批批准文件件、规划许许可证、附着物物清册、技术资资料、竣工图图（包括括总平图图、建筑筑、结构构、设备备、附属属工程及及隐蔽工工程馆线线等全套套图纸）、图纸会审记录、工程合同季开工、竣工报告、工程设计变更通知及技术核定订单、隐蔽工程验收签证、竣工验收说明书、主要材料质量保证书、水、电、卫生器具、电梯、压力容器、消防设备、通讯、监控等设备的检验合格证书、智能化系统测试检验报告、供水、供
24、气、供暖的施压报告、业主资料等。2、公共共配套设设施：大门、值班岗岗亭、围墙、道路、广场、会所、停车场场、标识、垃圾中中转站、低压配配电设备备、电气照照明、防雷与与接地、给排水水、电梯、消防水水系统、通讯网网络系统统、火灾报报警及联联动系统统、排烟送送风系统统、安全防防范系统统等。3、物业业共用部部位：主体结结构及外外墙、屋屋面；共用部部位楼面面、地面面、内墙墙面、天天花、门门窗；公共走走廊、楼楼道及其其扶手、护护栏。4、物管管用房:建筑面面积按照照建设工工程总建筑面面积的千千分之三三至千分分之五配配置，最最少不低低于1000平方方米；业业主会议议议事用用房建筑筑面积不不得少于于30平平方米；
25、均具备水水电基本本使用功功能。（三）物物业承接接验收程程序1、建设设单位书书面提请请承接单单位承接接验收；2、承接接单位按按承接验验收条件件和应提提交的资资料逐项项进行审审核，对对具备条条件的，应应在一五五日内签签发验收收通知并并约定验验收时间间；3、承接接单位会会同建设设单位按按承接验验收的主主要内容容及标准准进行查查验；4、对验验收中发发现的问问题，按按质量问问题处理理办法处处理；5、经检检验符合合要求，承承接单位位应在77日内签签署验收收合格凭凭证，签签发承接接文件。（四）物物业承接接验收中中质量问问题的处处理1、发生生质量问问题的原原因：（1）设设计法案案不合理理或违反反规范造造成的设
26、设计缺陷陷；（2）施施工单位位不按规规范施工工或施工工工艺不不合理甚甚至偷工工减料；（3）验验收检查查不仔细细，把关关不严；（4）建建材质量量不合格格；（5）建建设单位位管理不不善；（6）气气候、环环境、自自然灾害害等其他他原因。2、收集集存在的的问题（1）收收集所有有物业验验查记录录；（2）对对物业验验查记录录的内容容进行分分类整理理，将承承接验收收所发现现的问题题登记造造表；（3）将将整理好好的工程程质量问问移交给建建设单位位确认，并并办理确确认手续续。3、质量量问题的的处理方方法（1）保保修期限限：基础础设施工工程、房房屋建筑筑的地基基基础工工程和主主体结构构工程，为为设计文文件规定定的
27、该工工程合理理使用的的年限；屋面防水水工程、有有防水要要求的卫卫生间、房房间和外外墙面的的防渗漏漏，为 5年；供热与供供冷系统统，为22个采暖暖、供冷冷期；电器管线线、给排排水管道道、设备备安装和和装饰装装修工程程，为22年；其他项目目的保修修期限和和保修范范围，按按住宅宅质量保保证书约约定。（2）履履行质量量保修义义务的主主体：建建筑施工工单位。（3）质质量保修修办法：实施新新建住宅宅物业保保修金办办法。保保修可有有开发建建设单位位自行组组织维修修，也可可以委托托他人进进行维修修。三、业主主验房收收房服务务业主入伙伙手续办办理流程程图提前一五天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间；业主持“入伙
28、流转单”、“收房通知单”、购房合同到物业管理处办理入伙手续；到售楼处缴纳剩余费用，如开户费等；交齐钱款后工作人员在收房通知单上签字盖章确认；到售楼处领取收房通知单，按“入伙流转单”办理入伙手续；物业公司管理处接待处接待处接待处审核业主资料：费用缴纳情况；相关部门人员签字、盖章情况；“收房通知书”情况；“购房合同”持有情况；填写业主资料登记表、复印业主身份证、存档；上述手续办理完成后，业主领取装修钥匙，由物业人员会同房产人员和业主共同验房；缴纳相关费用；预付6个月管理费；预付装修押金；代收费用；其他；开发公司物业公司向业主发放各类管理性文件；临时管理规约装修协议书 服务指南 签署“承诺书”验房完
29、毕后，填写验房交接单，业主签字认可，同时把存在的问题反馈给开发公司，由建设单位限期处理；四、设立立客服中中心，公公示服务务电话，搭搭建服务务热线公司在管管理服务务中，成成立一站站式的客户户服务中中心，提提供全方方位的物物业服务务，总体体协调各各类事务务，并在在第一时时间快速速反应、及时处处理，最最大限度度的满足足业主的的各种需需求。（一） 服务流程程能及时答复的应当场答复咨询类接访员接电话或接待业主来访不能及时答复的，请示相关部门后给业主电话答复报修类投诉类修类五分钟内完成服务中心工作单填写建设单位负责物业公司负责协调开发建设单位下发工作单至物业工作人员业主不满意业主不满意电话跟踪处理进度接单
30、人员返单不定时回 访总经理抽 查存 档根据上述述流程，客服中心将业主反应的问题分为咨询类、投诉类以及保修类三种情况，根据问题的不同安排相关责任人进行解决处理。其中的重点之一就是服务中心工作单，工作人员按流程结束服务后需由业主签字认可，服务中心工作人员会根据工作单对业主进行回访，直至问题彻底解决公司服务务的富丽丽桃源小小区客服服中心（二）客客服人员员工作标标准1、接访访人员面面对客人人须保持持自然微微笑、态态度和蔼蔼、落落落大方、不不卑不亢亢；不得得厉声喝喝问、态态度生硬硬及与客客人争吵吵；2、严禁禁工作时时间擅离离工作岗岗位及未未经许可可擅自调调班；不不得在工工作时间间内打瞌瞌睡、吃吃零食、干
31、干与工作作无关的的事情；3、工作作中要到到三轻：走路轻轻、说话话轻、操操作轻；四勤：眼勤、嘴嘴勤、手手勤、腿腿勤4、上班班后第一一时间内内换上工工装，整整理仪容容仪表，保保持形象象的整洁洁大方。5、工作作人员尽尽量说普普通话，接接待员必必须说普普通话。6、同事事之间不不可称兄兄道弟，有有职务的的要称其其职务，无无职务的的要称其其姓名。（1）业业主到服服务中心心来访，接接待员必必须第一一时间起起身相迎迎。“您好，请请坐。请请问有什什么需要要为您服服务的？”（2）业业主离开开服务中中心时，接接待员必必须起身身相送。“再见，请请慢走！”（3）业业主电话话来访，接接待员：“您好，物物业。请请问有什什么
32、为您您服务的的？”（4）通通话结束束，接待待员：“谢谢您您对我们们工作的的信任和和支持，（谢谢谢您的的宝贵意意见），再再见。”7、负责责接待访访客，问问清来访访人及被被访人的的部门、姓姓名，事事由并做做好访客客登记，如如有必要要可请来来访人等等候，联联系被访访人接待待。8、如遇遇业主提提出的问问题无法法及时回回答或处处理时，应应详细记记录业主主电话、姓姓名及问问题，请请示汇报报后尽快快予以答答复和处处理。五、综合合管理服服务（一）业业主入住住时物业业服务企企业提供供全面、详详细的临临时管理理规约、房房屋使用用手册。（二）承承接项目目时，对对物业共共用部位位、共用用设施设设备进行行认真查查验，验
33、验收手续续齐全。（三）客客户服务务场所工工作时间间不少于于8小时时，其它它时间设设置值班班人员。设设置并公公示244小时服服务电话话。（四）224小时时受理业业主或物物业使用用人报修修。急修修20分分钟内到到现场处处理，一一般修理理2日内内完成（预预约除外外）。（五）对对业主或或物业使使用人的的投诉不不能立即即处理最最迟要在在2日内内答复处处理。（六）实实行酬金金制物业业服务收收费方式式的物业业服务企企业每年年至少公公布1次次物业管管理服务务费用的的收支情情况。（七）每每年开展展2次以以上一定定规模的的社区文文化活动动。（八）每每年至少少2次征征询业主主对物业业服务的的意见，满满意率达达90%
34、以上。对对不满意意事项进进行分析析、整改改、回访访，不满满意事项项回访率率达1000%，处处理率达达90%以上。六、房屋屋管理与与维修养养护服务务（一）房房屋管理理1、制定定完善的的房屋管管理规定定、房屋屋维修养养护制度度、小区区巡检制制度、房房屋装饰饰装修管管理办法法、户外外设置物物管理规规定等规规章制度度。2、每年年第四季季度制定定下一年年度维修修养护计计划。3、小区区主出入入口设置置小区平平面示意意图，主主要路口口设有路路标。4、房屋屋外观完完好、整整沽，外外墙面砖砖、涂料料等装饰饰材料无无脱落、无无明显污污迹。5、楼梯梯、扶手手、公共共门窗、休休闲设施施等共有有部分牢牢固、无无裂缝、无
35、无破损、无无明显污污渍，使使用安全全。6、室外外招牌、广广告牌、霓霓虹灯按按规定设设置，保保持整洁洁、统一一、美观观，无安安全隐患患或破损损。7、对违违反规划划私搭乱乱建、擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，并并报告业业主委员员会和有有关部门门。（二）巡巡查与维维修养护护1、巡查查：公司根据据小区实实际情况况选择房房屋维护护巡查项项目，包包括：（1）每每年1次次观测房房屋结构构，发现现特殊情情况及时时上报，必必要时请请专业单单位进行行检测评评定；（2）每每年检查查1次墙墙体、墙墙面；（3）每每年检查查1次顶顶棚；（4）每每年检查查1次楼楼梯、扶扶手；（5）每每年检查查1次屋屋面保温温隔热
36、层层、防水水层；（6）每每年检查查1次散散水坡、雨雨檐台、连连廊；（7）每每年全面面检查11次楼板板、地面面砖；（8）每每季巡查查1次小小区各标标识；（9）每每月全面面检查11次公共共门窗；（10）每每月巡查查1次路路面、侧侧石、井井盖等；（11）每每月巡查查1次围围墙；（12）每每月巡查查1次休休闲椅、凉凉亭、雕雕塑、景景观小品品；（一三）每每月巡查查1次室室外健身身设施、儿儿童乐园园。2、维修修服务在房屋巡巡查中发发现的损损坏及时时安排专专项修理理。依照照合同约约定，属属于物业业服务费费用中支支出的维维修项目目在3日日内组织织修复；需要动动用维修修资金的的，按规规定程序序申请使使用。七、装
37、饰饰装修管管理服务务1、受理理业主或或物业使使用人的的装饰装装修申请请登记，与与业主、物物业使用用人或装装饰装修修企业签签订装饰饰装修管管理服务务协议，告告知业主主或物业业使用人人装修须须知和注注意事项项。2、装饰饰装修期期间每日日巡查11次现场场，发现现业主或或物业使使用人未未申请登登记或违违规装修修，影响响房屋外外观、危危及房屋屋结构安安全及拆拆改共用用管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻或或制止；拒不改改正的，报报告相关关行政主主管部门门及业主主委员会会，并在在物业管管理区域域内公示示。3、装饰饰装修结结束后进进行检查查，对违违反住宅宅室内装装饰装修修管理服服务协议议的当事事人按
38、照照约定处处理。4、委托托清运装装修垃圾圾的，在在指定地地点临时时堆放，采采取围挡挡、遮盖盖等措施施，在22日内清清运。自自行清运运装修垃垃圾的，应应采用袋袋装运输输或密闭闭运输的的方式，在在2日内内清运。八、共用用设备设设施运行行、维修修、保养养服务公共设施施设备的的维修维维护管理理，直接接影响到到小区的的外在形形象、物物业的使使用年限限及使用用安全，直直接关系系到业主主不动产产的保值值增值。（一）管管理内容容：小区内的的共用设设施设备备应经常常进行检检查，以以便及时时发现和和排除设设备故障障。要养养成良好好的以维维护保养养为主、维维修为辅辅的工作作习惯，按按不同设设施设备备的养护护要求进进
39、行日常常保养。（二）具具体维护护措施：1、公共共设施设备备养护管管理：（1）日日检：对对设备主主控房以以及设备备周围环环境进行行清洁，检检查设备备运行有有无异常常情况。（2）月月检：对对设备进进行全面面检查，严严查设备备重点部部位或者者容易出出故障的的部位。（3）季季检：对对设备进进行清扫扫、加油油、调试试。（4）年年检：对对设备及及周围进进行全面面检查，重重点检查查设备的的机械有有无故障障，检修修或者更更换零部部件或者者附属装装置。（5）售售后：由由设备厂厂家定期期做产品品售后保保养工作作2、公共共设施预预防性管管理措施施：（1）建建立设施施汇总表表，做好好设施管管理台账账，对于于在实际际的
40、检修修工作中中产生的的设备维维修、零零件更换换等做好好档案记记录。（2）各各配套设设施重要要零部件件特别是是容易损损耗的零零件，应应当有适适量的储储备，以以应对突突发故障障。（3）严严格执行行各时间间段的检检查计划划，把预防防为主，排除事故隐患当作重中之重。（4）保保存好设设施施工工图纸、售售后服务务卡、产产品说明明书等。3、公共共设备预预防性管管理措施施：（1）制制订设备备安全运运行岗位位责任制，定定期检查查设备并并进行养养护，建建立完善善的设备备管理档案案。（2）加加强责任任心、包包机到人人，出现现问题便便于追责责。（3）故故障发生生后认真真履行好好“三不放放过他原原则”，找准准原因、吸吸
41、取教训训，杜绝绝同类问问题再次次发生。（4）确确保中央央监控系系统等智智能设备备运行正正常，并并做好记记录。（5）给给排水系系统设备备正常，给给排水设设备、阀阀门、管管道无跑跑水、漏漏水、滴滴水、冒冒水现象象。（三）维维修人员员工作标标准1、上班班后第一一时间内内换上工工装，整整理仪容容仪表，保保持形象象的整洁洁大方2、严格格遵守公公司“八不准准”制度。即即：不准准抽住户户的烟、不不准喝住住户的水水、不准准吃住户户的饭、不不准坐住住户的床床椅、不不准看住住户的电电视、不不准拿住住户的一一针一线线、不准准酒后为为住户服服务、不不准与住住户吵嘴嘴斗欧。3、严格格按照服服务规范范进行标标准化服服务。
42、（1）入入室维修修穿鞋套套。（2）维维修完毕毕清理好好现场。（3）入入户敲门门，修好好离开要要彬彬有有礼，注注意体现现个人良良好的素素质。（4）工工作服穿穿戴整齐齐、严谨谨。（5）接接服务中中心电话话后，无无特殊情情况200分钟内内必须接接单，当当天能解解决的问问题决不不拖到第第二天。（6）维维修服务务要热情情周到，不不急不躁躁。（7）在在不影响响维修工工作的前前提下，每每天准时时去办公公室考复复勤。4、维修修人员上上门服务务，应礼礼节性的的轻叩房房门三下下，300秒后再再稍重叩叩门三下下。“您好，我我是物业业维修部部的，请请给我具具体说明明一下您您家水（电电）的故故障问题题”。“修理好好了，
43、请请检查一一下”“麻烦您您填写一一下工作作单，确确认后请请签字”“谢谢您您的配合合，很高高兴为您您服务，再再见。”5、维修修人员入入户工作作要干净净利落，小小心认真真。修理理完毕要要清理好好现场，损损坏物品品要赔（四）公公共设施施设备维维护保养养标准1、供配配电：未移交交专业经经营单位位的，按按以下标准准做好维维修、保保养工作作；产权权属专业业经营单单位的，可可接受专专业经营营单位委委托，协协助做好好相关工工作。（1）每每日1次次对设备备运行状状况进行行检查，低低压配电电室每月月巡查11次。（2）高高低压配配电柜、变变压器每每年1次次检修除除尘，按按要求对对高低压压配电设设备、绝绝缘工具具进行
44、打打压检测测。（3）配配电室安安全标识识、安全全防护用用品齐全全，通风风照明良良好，能能有效防防止蛇鼠鼠等小动动物进入入；无有有毒有害害危险品品及杂物物存放，环环境整洁洁。（4）无无自身系系统故障障引起的的计划外外大面积积停电。2、公共共照明（1）院院落、楼楼道照明明巡查每每月1次次，及时时修复损损坏的开开关、灯灯口、灯灯泡；保保持公共共照明灯灯具清洁洁，亮灯灯率900%以上上；院落落照明灯灯按时开开启，满满足使用用要求。（2）公公共照明明系统控控制柜、线线路、灯灯具综合合检修每每年1次次，控制制柜工作作正常，无无损坏组组件；灯灯具基本本无损坏坏、无变变形、无无锈蚀，完完好率885%以以上。3、电梯梯（1）电电梯设备备运行情情况每日日巡查11次，建建立记录录。（2）保保证电梯梯24小小时运行行，轿厢厢内按钮钮、照明明灯具等等配件保保持完好好，轿厢厢内整洁洁。（3）委委托