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1、现代酒店星级服务培训第一章酒店员工工任职一一般要求求第一节员工工基本素素质培训训培训对象象酒店全全体员工工培训目的的提高酒酒店全体体员工的的素质，为为客人提供供优质服服务培训要点点员工服服务知识识员工从业业能力员工从业业观念员工从业业心理酒店员工工的基本本素质包包括思想想素质、业业务素质质、心理理素质等等方面。在在日常的的酒店工工作中，可可以将其其具体化化为丰富富的酒店店服务知知识、随随机应变变的服务务能力和和热情周周到的服服务态度度等方面面。一、员工工服务知知识酒店服务务知识是是酒店员员工为了了更好地地提供服服务而应应当知道道的各种种与服务务有关的的信息总总和。掌掌握酒店店服务知知识是酒酒店
2、各项项工作得得以开展展的最基基础性的的东西，只只有在了了解了丰丰富知识识的基础础上，才才能顺利利地向客客人提供供优质服服务。1.了解解丰富服服务知识识的作用用(1)增增加服务务的熟练练程度，减减少服务务中的差差错如果酒店店员工能能熟练地地掌握自自己所在在岗位的的服务知知识，就就会在为为客人的的服务中中游刃有有余，妥妥帖周到到。否则则就容易易发生差差错，引引起客人人的不满满。(2)增增加服务务的便捷捷性，提提高酒店店员工对对客人的的工作效效率丰富的知知识可以以使服务务随口而而至，随随手而来来，使客客人所需需要的服服务能够够及时、熟熟练地得得到准确确的提供供。而酒酒店也能能因效率率的极大大提高为为
3、更多的的客人提提供更为为周到的的服务。(3)减减少酒店店员工在在提供服服务中的的不确定定性丰富的服服务知识识可以在在很大程程度上消消除服务务中的不不确定方方面，从从而使酒酒店员工工在服务务中更有有针对性性，减少少差错率率。(4)减减少客人人对于环环境状态态了解的的不确定定性如果酒店店员工能能比较熟熟悉地向向客人介介绍当地地的交通通、旅游游、饮食食等方面面的信息息，使客客人对所所处的环环境有一一个比较较清晰的的了解，客客人对酒酒店的满满意度自自然就会会增加。2.员工工服务知知识培训训内容(1)酒酒店及酒酒店所处处环境的的基本情情况般而言言，当客客人对陌陌生的环环境能够够很快了了解时，客客人心理理
4、就会产产生稳定定感。而而这种稳稳定感便便来源于于酒店员员工对相相应环境境背景知知识的掌掌握。酒酒店员工工必须掌掌握的环环境方面面的知识识主要有有：酒店公公共设施施、营业业场所的的分布及及其功能能。酒店所所能提供供的主要要服务项项目、特特色服务务及各服服务项目目的分布布。酒店各各服务项项目的具具体服务务内容、服服务时限限、服务务部门及及联系方方式。酒店所所处的地地理位置置，酒店店所处城城市的交交通、旅旅游、文文化、娱娱乐、购购物场所所的分布布及到这这些场所所的方式式、途径径。酒店的的组织结结构、各各部门的的相关职职能、下下属机构构及相关关高层管管理人员员的情况况。酒店的的管理目目标、服服务宗旨旨
5、及其相相关文化化。(2)员员工应具具备的文文化知识识为了服务务好客人人，使客客人产生生宾至如如归的感感觉，酒酒店员工工必须掌掌握丰富富的文化化知识，包包括历史史知识、地地理知识识、国际际知识、语语言知识识等方面面。从而而可以使使酒店员员工在面面对不同同的客人人时能够够塑出与与客人背背景相应应的服务务角色，与与客人进进行良好好的沟通通。酒店店员工除除了利用用业余时时间从书书本上学学习知识识外，还还可以在在平时接接待客人人中积累累；同时时酒店也也应当进进行有针针对性的的培训。(3)员员工岗位位职责的的培训内内容本岗位位的职能能、重要要性及其其在酒店店中所处处的位置置。本岗位位的工作作对象、具具体任
6、务务、工作作标准、效效率要求求、质量量要求、服服务态度度及其应应当承担担的责任任、职责责范围。本岗位位的工作作流程、工工作规定定、奖惩惩措施、安安全及国国家行政政机关对对相应行行业的管管理规定定。本岗位位工作任任务所涉涉及的酒酒店相关关的硬件件设施、设设备工具具的操作作、管理理，机电电等设备备、工具具的使用用，应当当知原理理、知性性能、知知用途，即即通常所所说的“三知”；另外外还应当当会使用用、会简简单维修修、会日日常保养养，即“三会”。掌握酒酒店软管管理措施施如相关关票据、账账单、表表格的填填写方法法、填写写要求和和填写规规定。二、员工工从业能能力1.驾驭驭自如的的语言能能力语言是酒酒店员工
7、工与客人人建立良良好关系系、留下下深刻印印象的重重要工具具和途径径。语言言不仅是是交际、表表达的工工具，它它本身还还反映、传传达酒店店的企业业文化、员员工的精精神状态态等辅助助信息。酒酒店员工工的语言言能力的的运用主主要体现现在以下下几个方方面：(1)语语气酒店员工工在表达达时，要要注意语语气的自自然流畅畅、和蔼蔼可亲，在在语速上上保持匀匀速表达达，任何何时候都都要心平平气和，礼礼貌有加加。(2)语语法语法运用用要正确确。主要要讲的是是语句成成分的结结构搭配配准确无无误，其其主要指指句子成成分的搭搭配是不不是准确确，词性性是不是是被误用用等。(3)逻逻辑逻辑讲的的是语句句的因果果关系、递递进关
8、系系等方面面的正确确使用。这这是语言言表达中中一个非非常重要要的方面面，逻辑辑不清或或错误的的句子很很容易被被客人误误解。(4)身身体语言言身体语言言在表达达中起着着非常重重要的作作用，在在人际交交往中，身身体语言言甚至在在某种程程度上超超过了语语言本身身的重要要性。酒酒店员工工在运用用语言表表达时，应应当恰当当地使用用身体语语言，共共同构造造出让客客人感到到易于接接受和感感到满意意的表达达氛围。(5)表表达时机机和表达达对象酒店员工工应当根根据客人人需要的的服务项项目、酒酒店的地地点、客客人的身身份、客客人的心心理状态态等具体体情况采采用适当当得体的的语言进进行表达达。2.牢牢牢吸引客客人的
9、交交际能力力人际交往往所产生生的魅力力是非常常强大的的，它使使客人对对酒店员员工及酒酒店产生生非常深深刻的印印象，而而良好的的交际能能力则是是酒店员员工在服服务中实实现这些些目标的的重要基基础。(1)酒酒店员工工在与客客人的交交往中，首首先应把把客人当当作“熟悉的的陌生人人”每一位新新来的客客人尽管管对于酒酒店员工工都是陌陌生的，但但在交往往时，却却要把客客人当作作已经相相处很长长时间的的老朋友友来看待待，这样样，酒店店员工在在提供服服务时，便便会摆脱脱过于机机械的客客套和被被动的应应付状态态，使客客人感觉觉到一种种比较自自然的但但又出自自真心诚诚意的礼礼遇。(2)给给客人留留下美好好的第一一
10、印象第一印象象对人际际交往的的建立和和维持是是非常重重要的，给给人记忆忆最深的的常常是是第一次次接触所所留下的的印象。而而仪表、仪仪态的优优美，真真诚的微微笑，无无微不至至的礼貌貌则是给给客人留留下美好好第一印印象的关关键。(3)人人际关系系的建立立还应当当有始有有终，持持之以恒恒每一个酒酒店员工工都应当当持之以以恒地与与客人建建立良好好的人际际关系，不不能因自自己一时时的失误误和思考考的不周周而使客客人感到到怠慢，从从而断送送自己在在其他时时候以及及其他员员工与客客人所建建立的良良好人际际关系。3.敏锐锐的观察察能力观察能力力的实质质就在于于善于想想客人之之所想，将将自己置置身于客客人的处处
11、境中，在在客人开开口言明明之前将将服务及及时、妥妥帖地送送到。酒酒店员工工敏锐的的观察能能力主要要体现在在以下方方面：(1)善善于观察察客人身身份、外外貌客人是千千差万别别的，不不同年龄龄、不同同性别、不不同职业业的客人人对服务务的需求求也是不不同的。客客人在不不同的场场合、不不同的状状态下，其其需求也也是不一一样的。(2)善善于观察察客人语语言，从从中捕捉捉客人的的服务需需求酒店员工工从与客客人的交交际谈话话或客人人之间的的谈话、客客人的自自言自语语中，往往往可以以辨别出出客人的的心理状状态、喜喜好、兴兴趣及欠欠满意的的地方。(3)善善于观察察客人的的情绪不适当的的亦步亦亦趋，只只会使客客人
12、感到到心理上上的压力力。所以以，既要要使客人人感到酒酒店员工工的服务务无处不不在，又又要使客客人感到到轻松自自如，这这样使客客人既感感到自由由空间的的被尊重重，又时时时能体体会到酒酒店关切切性的服服务。(4)善善于观察察客人心心理状态态客人的心心理非常常微妙地地体现在在客人的的言行举举止中，酒酒店员工工在观察察那些有有声的语语言的同同时，还还要注意意通过客客人的行行为、动动作、仪仪态等无无声的语语言来揣揣度客人人细微的的心理。4.深刻刻的记忆忆能力(1)深深刻的记记忆能力力可以产产生的作作用使客人人所需要要的服务务能够得得到及时时、准确确的提供供。a.提供供资信的的及时服服务在酒店服服务中，客
13、客人常常常会向酒酒店员工工提出一一些如酒酒店服务务项目、服服务设施施、特色色菜肴、烟烟酒茶、点点心的价价格特点点或周边边的城市市交通、旅旅游等方方面的问问题，酒酒店员工工此时就就要以自自己平时时从经验验中得来来的或有有目的的的积累为为客人一一一解答答，使客客人能够够及时了了解自己己所需要要的各种种信息。b.实体体性的延延时服务务客人会有有一些托托付酒店店员工办办理的事事宜，在在这些服服务项目目的提出出到提供供之间有有一个或或长或短短的时间间差，这这时就需需要酒店店员工能能牢牢地地记住客客人所需需的服务务，并在在稍后的的时间中中准确地地予以提提供，不不会使客客人所需需的服务务被迫延延时或干干脆因
14、为为被遗忘忘而得不不到满足足。使酒店店员工在在提供服服务中运运用自如如，不出出差错。酒店中各各部门的的服务工工作已经经形成了了比较稳稳定和成成熟的服服务程序序和服务务规范，只只有严格格地履行行这些服服务要求求，酒店店服务工工作才会会做得完完美得体体。这就就需要酒酒店员工工牢记相相对复杂杂的服务务规范，在在这个基基础上才才能谈得得上在服服务中娴娴熟自如如地运用用。使酒店店的服务务资源能能够得到到最大程程度的挖挖掘利用用。酒店相对对复杂的的服务设设施的分分布、特特色对于于初来乍乍到的客客人来说说，是比比较陌生生的。但但作为酒酒店员工工却应当当对其中中的服务务设施了了如指掌掌，在客客人需要要的时候候
15、，酒店店员工就就可以如如数家珍珍地一一一加以介介绍，从从而使酒酒店的服服务资源源能够尽尽快地为为客人所所知。使客人人能够得得到个性性化的、有有针对性性的周到到服务。客人是一一个异常常复杂的的群体，他他们的喜喜好、个个性特点点等是千千差万别别的，因因此酒店店对于客客人所提提供的服服务也是是因人而而异的，这这就需要要酒店员员工对客客人的情情况有一一定程度度的了解解。当一一位再次次光临酒酒店的或或第二次次消费同同一项目目的客人人到来，酒酒店员工工便可以以根据自自己的记记忆能力力迅速地地把握客客人的特特征，从从而能够够为客人人提供更更有效、更更有针对对性的服服务。使客人人能够从从员工的的细节记记忆中感
16、感受到自自己的重重要性和和被尊重重。如果一位位客人的的姓名、籍籍贯、职职业、性性格、兴兴趣爱好好、饮食食习惯等等被酒店店员工记记住，并并在与客客人的交交往中能能够被酒酒店员工工恰当地地表现出出来，客客人将会会感到有有种受尊尊重、被被重视感感，从中中感受到到自己存存在的意意义与价价值，这这有助于于客人对对酒店产产生相当当良好的的印象。(2)常常用的记记忆方法法重复式式的强化化记忆记忆是靠靠多次重重复不断断强化脑脑神经细细胞的结结果，一一般来说说，重复复记忆的的次数越越多，一一样东西西就容易易被记住住。这就就要求酒酒店员工工不仅在在平时服服务中记记忆，在在休息或或待命状状态时，也也要不断断地重复复
17、强化。理解式式的记忆忆当一样东东西被理理解了的的时候，记记忆就深深刻。所所以，对对那些一一时难以以记住的的复杂事事物，可可以先弄弄清楚它它是凭什什么原理理工作，为为什么要要这样，搞搞清楚了了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式式的记忆忆当人们把把握了某某一事物物的特点点时，记记忆就会会比较深深刻。例例如一位位客人的的鼻梁比比较高，或或者像自自己认识识的某个个人，这这位客人人的其他他附属特特征就容容易被顺顺带地记记住。实践中中的校错错记忆有一些东东西确实实并不是是一下子子就能记记住的，而而是需要要与实践践结合起起来。通通过实际际操作几几次，再再对照服服务程序序、规范范，看有有哪些与与之不相相
18、符合，然然后再校校正过来来，这样样的记忆忆印象就就比较深深刻。5.灵活活机智的的应变能能力灵活机智智的应变变能力，对对酒店员员工而言言，主要要表现在在突发事事件的处处理上。遇遇上突发发事件，酒酒店员工工应当做做到：(1)迅迅速了解解矛盾产产生的原原因，客客人的动动机，并并善意地地加以疏疏导。(2)用用克制与与礼貌的的方式劝劝说客人人心平气气和地商商量解决决，这样样的态度度常常是是使客人人忿忿之之情得以以平息的的“镇静剂剂”。(3)尽尽快采取取各种方方法使矛矛盾迅速速得到解解决，使使客人能能得到较较满意的的答案。并并尽量使使事情的的影响控控制在最最小的范范围，在在其他客客人面前前树立酒酒店坦诚诚
19、、大度度、友好好的服务务形象。(4)酒酒店员工工应当本本着“客人永永远是对对的”宗旨，善善于站在在客人的的立场上上，在维维护酒店店声誉的的基础上上尽量设设身处地地为客人人着想，而而不要过过多地想想维护自自己的面面子。因因此，在在处理突突发性事事件时，不不管过错错在自己己方还是是在客人人方，员员工均要要作适当当的让步步。6.主动动热情的的营销能能力酒店员工工除了完完成自己己的本职职工作外外，还应应当主动动地向客客人介绍绍酒店的的各种服服务项目目，向客客人推销销酒店。虽虽然酒店店设有专专门的人人员进行行营销，但但他们的的主要职职责是一一种外部部营销，内内部营销销则需要要各个岗岗位的员员工共同同来做
20、。(1)酒酒店员工工应当对对酒店的的各项服服务有一一个通盘盘的了解解，并善善于观察察、分析析客人的的消费需需求、消消费心理理，在客客人感兴兴趣的情情况下，让让酒店的的项目产产品得到到充分的的知悉和和销售。(2)酒酒店员工工不能坐坐等客人人的要求求提供服服务，而而应当善善于抓住住机会向向客人推推销酒店店的各种种服务产产品、服服务设施施，充分分挖掘客客人的消消费潜力力。(3)只只有全员员都关心心酒店的的营销，处处处感受受一种市市场意识识，酒店店员工才才能抓住住每一个个时机做做好对客客人的内内部营销销工作。三、员工工从业观观念树立正确确的观念念对于酒酒店员工工来说是是非常重重要的，它它不仅能能有效地
21、地防止酒酒店员工工在工作作中的消消极行为为，而且且有助于于使酒店店员工的的工作变变得更有有针对性性和更有有意义。1.树立立正确从从业观念念的重要要性(1)它它是酒店店员工工工作时的的参照坐坐标观念对对员工的的平时工工作起着着不可或或缺的原原则指导导作用，它它可以使使酒店员员工在工工作中，自自己的一一言一行行随时参参照这些些观念，判判断正误误，纠正正过失，使使员工的的言行规规范到酒酒店所需需要的轨轨道上来来。观念是是对日常常管理中中比较复复杂的关关系处理理的便捷捷化概括括总结，是是酒店实实现员工工自我教教育、自自我管理理的重要要手段。(2)它它使酒店店员工与与酒店紧紧密地融融合到一一起酒店给每每
22、一名员员工都规规定了详详细的工工作职责责，把整整体目标标分解到到了每一一名员工工的身上上，这就就容易使使员工自自身的微微观工作作目标与与酒店的的宏观战战略相脱脱离，对对酒店的的管理产产生不良良的影响响，而通通过树立立与酒店店生存密密切相关关的几种种稳定的的观念有有利于每每一名员员工更加加清楚直直接地把把自身工工作的微微观目标标与酒店店紧密地地联系到到一起，产产生非常常强的责责任意识识、集体体意识。2.树立立正确从从业观念念的内容容(1)大大局观念念每个员员工都要要树立牢牢固的大大局观念念，时时时想着酒酒店的整整体利益益，考虑虑酒店的的整体形形象，不不为图个个人一时时之快，使使酒店受受到不应应有
23、的损损失。酒店员员工应当当认识到到自己言言行对整整个酒店店的意义义，做好好了获益益就大，做做差了酒酒店就受受损，每每个员工工都是酒酒店这座座大厦的的支柱，只只有每一一个人都都充分发发挥自己己的才干干，酒店店的经营营基础才才会异常常牢固，酒酒店的经经营才会会蒸蒸日日上。(2)主主人翁观观念要想酒酒店之所所想，把把酒店的的整体目目标当作作自己的的目标，努努力在岗岗位上履履行自己己的职责责，不仅仅使酒店店整个服服务链不不在自己己的岗位位上受到到损失，并并要使自自己的这这一环为为酒店的的整体形形象作出出突出的的贡献。要想客客人之所所想，把把客人所所需要的的服务及及时、完完善、高高效地提提供到位位，使客
24、客人在酒酒店受到到热情的的礼遇和和完满的的接待，使使客人慕慕名而来来，尽兴兴而去。要想酒酒店客人人之所未未想，把把酒店所所可能获获得的和和可能受受到的损损失都与与自己的的利益得得失联系系起来，在在充分履履行岗位位职责的的基础上上，把那那些酒店店所没有有想到的的，规定定所没有有涉及的的，别人人所没有有想到的的或考虑虑不周的的，客人人所没有有想到的的等等，都都要纳入入自己的的服务范范围。(3)商商品观念念酒店员工工从较深深的层次次上认清清酒店的的这种特特殊商品品的本质质有着特特殊的意意义。酒店是是一种生生产商品品、销售售商品的的行业，所所以就要要遵守商商品生产产销售的的规律。最最重要的的就是生生产
25、的产产品必须须符合客客人的需需求。因因此每个个酒店员员工都要要尽自己己最大努努力生产产出符合合客人需需要的产产品，以以其中的的高价值值含量博博得客人人的满意意。酒店是是一种提提供给客客人享受受的产品品，并且且客人为为这种商商品的生生产进行行了成本本上的补补偿，酒酒店员工工就要使使自己参参与提供供的这种种商品让让客人体体会到物物有所值值的感觉觉。酒店店员工如如果在提提供服务务中态度度粗鲁，礼礼节不周周，便会会使酒店店服务产产品的价价值含量量大打折折扣，以以这种价价值含量量不高的的产品去去向客人人索取高高要求的的成本补补偿，则则是一种种不公平平的交易易行为。酒店的的产品包包括有形形和无形形两个部部
26、分，特特别是无无形的那那部分商商品是酒酒店产品品区别于于其他行行业的一一个重要要特征，因因此酒店店员工就就要对酒酒店所提提供的无无形产品品给予特特别的重重视，意意识到自自己的一一言一行行都是构构成酒店店商品价价值、使使酒店产产品价值值升值的的重要因因素。酒店服服务是酒酒店与客客人获得得双赢的的经营过过程。酒酒店员工工在为客客人服务务的过程程中通过过自己的的付出，使使劳动得得到了增增值。客客人通过过物质与与精神上上的享受受获得了了身心上上的满足足。而酒酒店与酒酒店员工工所获得得的则不不仅是成成本上的的补偿和和经济上上的收益益，即有有形的收收益；酒酒店通过过这种商商品交换换过程还还获得了了另外一一
27、种特殊殊的无形形收益，酒酒店优质质产品的的提供使使自己在在社会中中声名远远播，这这是一种种高价值值的无形形资产。酒酒店的这这种无形形收益是是更重要要、更长长远的。而而作为酒酒店员工工，则从从客人的的满意评评价中获获得成就就感，这这是简单单的经济济收获所所无法替替代的。(4)市市场观念念树立市场场观念要要求酒店店员工要要做到：对市场场需求进进行细分分来酒店的的每一位位客人的的需要都都不一样样，这样样便使市市场呈现现出多样样性和复复杂性，这这就需要要酒店对对市场进进行细分分，对不不同需要要的客人人提供相相应的服服务。准确把把握市场场周期变变化规律律如果酒店店不能根根据市场场的变化化及时地地推出适适
28、合市场场的服务务，就容容易被市市场所淘淘汰。酒酒店要使使自己适适合于市市场，就就要在设设备的使使用价值值、服务务的使用用价值及及食品饮饮料的使使用价值值这三个个方面下下功夫，根根据市场场的周期期和产品品的变化化规律，及及时地对对酒店的的某些服服务和管管理作必必要的调调整更新新。重视市市场心理理，及时时推陈出出新不断发展展成熟的的酒店业业对酒店店的经营营管理提提出了越越来越高高的要求求，如果果酒店一一味按照照常规进进行管理理，不突突破旧观观念的束束缚，不不及时掌掌握客人人的心理理，酒店店同样无无法适应应市场。酒店根据据市场规规律对酒酒店实施施管理，事事实上就就对每一一名员工工提出了了更高、更更严
29、格的的要求，酒酒店员工工如果没没有强烈烈的市场场意识，没没有适应应市场变变化所需需要的个个人从业业素质，那那么酒店店员工就就赶不上上市场的的节拍，从从而被市市场所淘淘汰。轻轻则到处处出错，给给客人留留下不好好印象；重则影影响整个个酒店的的声誉，给给酒店的的改革造造成阻力力。(5)质质量观念念酒店员工工树立质质量观念念，首先先应当对对酒店产产品的质质量有一一个全面面而深刻刻的认识识。酒店产产品质量量构成的的特殊性性工业产品品的质量量重在产产品实物物本身，以以及围绕绕产品所所衍生出出来的售售前和售售后服务务的质量量。而酒酒店产品品却不一一样，它它既包括括实物产产品部分分的质量量，又包包括酒店店设备
30、设设施的质质量，安安全保卫卫的质量量，以及及酒店员员工服务务水平的的质量。在在这所有有的质量量中，酒酒店员工工服务水水平的质质量又是是最为重重要的，它它最终表表现为客客人享受受酒店提提供的服服务后所所感受到到的舒适适度与满满意度。酒店产产品质量量的整体体性整体性是是指一个个人的过过错会使使全体员员工的劳劳动付之之东流。因因为酒店店产品的的生产和和消费是是及时性性的，它它与工业业产品有有很大的的区别，酒酒店产品品质量是是由一次次次服务务质量综综合构成成的，每每一次服服务的质质量使用用都是一一次性的的，不像像其他产产品一样样可以更更换返修修，即其其质量具具有不可可补偿性性，并随随着时间间的延续续，
31、付出出的补偿偿成本成成倍翻升升。(6)效效益观念念酒店员工工树立效效益观念念，应当当注意到到以下几几个方面面：酒店应应当通过过市场的的不断扩扩大和客客人的不不断增多多，最大大限度地地摊薄成成本，使使成本得得到及时时补偿。通过酒酒店员工工劳动效效率的提提高使效效益增加加酒店员工工如果能能高效率率地开展展工作，就就会为客客人提供供更多的的服务，使使员工始始终保持持高昂的的士气，直直接或间间接地使使酒店的的效益得得到增加加。酒店员员工应当当通过成成本的节节省来增增加酒店店的效益益成本是易易变的，花花出去就就是成本本，省下下来就是是效益。当当然，节节约控制制的前提提是不影影响酒店店服务的的质量。酒店要
32、要处理好好长期效效益与短短期效益益的关系系在一线直直接面对对客人的的酒店员员工都会会从客人人的数量量中直接接感觉到到酒店的的效益，这这是直接接的效益益、可见见的效益益，但与与此同时时，还有有一种效效益是短短期内所所看不到到的、间间接的、长长远的效效益。这这种效益益来源于于两个方方面，一一是酒店店员工令令客人感感到满意意的服务务，这种种周到的的服务既既产生了了直接的的效益，也也产生着着间接的的效益，它它使酒店店在客人人心目中中留下了了非常良良好的印印象，为为酒店长长远的效效益打下下了良好好的基础础。另外外一种长长远效益益则产生生于酒店店所开展展的营销销推广活活动，酒酒店为了了获得持持续的发发展，
33、不不断占有有、巩固固和稳定定市场，便便通过公公关部门门开展大大量的工工作，可可是这一一劳动的的消耗并并不像单单纯的酒酒店一线线工作那那样能产产生直接接的效益益，它所所发挥的的作用最最终要在在一段时时间后通通过一线线员工的的努力才才能体现现出来。这这些长远远的潜在在的效益益对酒店店来讲是是更为重重要的，酒酒店员工工确立效效益观念念就应当当将两者者很好地地结合到到一起，使使酒店的的效益获获得持续续发展的的动力。四、员工工从业心心理酒店行业业有着区区别于其其他行业业的特殊殊性，如如果没有有好的心心态来面面对酒店店服务这这一行业业，那么么就无法法做好酒酒店服务务工作。1.酒店店行业的的特点(1)酒酒店
34、是无无选择地地必须热热情地为为他人提提供服务务的行业业酒店服务务是来者者不拒，一一视同仁仁，没有有也不能能有选择择性，还还要满腔腔热忱地地为客人人提供周周到的服服务，不不能使客客人产生生丝毫的的不满。(2)酒酒店是提提供全方方位服务务的行业业酒店所提提供的服服务相当当齐全，饮饮食、住住宿、购购物、娱娱乐等服服务一应应俱全，简简直就是是一个小小社会，客客人足不不出户，便便可以在在衣食住住行等方方面得到到满足。在在酒店提提供的服服务项目目中，又又以“住”最为重重要，这这也是酒酒店与其其他服务务行业的的显著区区别。(3)酒酒店是没没有任何何权力的的服务行行业酒店作为为有组织织的服务务提供方方来说，虽
35、虽然相对对于单个个的客人人来说，也也是处于于强势地地位的，但但酒店与与行政机机关的那那种服务务是完全全不一样样的。(4)酒酒店是与与人近距距离打交交道的行行业酒店是是与人进进行接触触的行业业，而与与人接触触就决定定了酒店店服务的的复杂性性。它与与其他同同样与人人接触的的工作是是不一样样的，军军队中是是一切服服从命令令听指挥挥，而在在酒店的的服务与与被服务务方中，则则以被服服务方客人为为尊，客客人就是是上帝。酒店员员工与人人接触的的方式与与其他行行业是不不一样的的。酒店店员工与与人接触触的方式式主要是是自己所所提供的的服务，包包括亲切切的语言言、和蔼蔼可亲的的神态、快快捷的服服务等。2.员工工应
36、当具具备的从从业心理理(1)态态度态度是酒酒店员工工从业心心理中一一个重要要的组成成部分，是是否能树树立正确确的从业业态度，决决定着酒酒店员工工从业中中的努力力程度、待待人接物物的情绪绪等等，这这要从以以下两方方面进行行阐述：有的员员工认为为酒店是是专门给给人赔笑笑脸的行行业，地地位低下下，工作作起来没没干劲，这这是一种种非常消消极的从从业态度度。酒店店员工确确实应当当对客人人笑脸相相迎，这这是酒店店的服务务业性质质所决定定的，也也是人与与人之间间起码的的表达尊尊重的方方式。但但对客人人笑脸相相迎并不不意味着着酒店员员工就低低人一等等，而是是让客人人在酒店店有一种种宾至如如归的感感觉，让让客人
37、感感觉到酒酒店对他他的欢迎迎，态度度的友好好与热忱忱。有些酒酒店员工工对客人人不是采采取一视视同仁的的态度，而而是因人人而异，对对贵客热热情备至至，对一一般客人人则冷脸脸相迎。客客人之间间彼此不不论背景景、地位位、经济济状况、国国籍、外外观衣着着，在人人格上都都是平等等的，如如果酒店店员工在在服务中中厚此薄薄彼，那那么受到到轻慢的的客人必必然会对对酒店留留下不好好的印象象，使酒酒店的发发展受到到损失。(2)意意志意志是一一个人在在面对事事物时所所表现出出来的克克服困难难、达成成目标的的决心，这这是一种种非常成成熟的从从业心理理状态，酒酒店员工工意志的的培养主主要表现现在以下下几个方方面：恒心。
38、酒酒店员工工虽然每每天所面面临的客客人不一一样，但但所从事事的工作作具有相相当的重重复性。如如果没有有足够的的恒心作作支持，就就会容易易畏难而而退，对对客人的的服务工工作就无无法很好好地开展展。耐心。当当客人产产生误会会时，要要耐心地地向客人人予以解解释，直直到客人人理解为为止；当当客人所所询问的的事情没没有听明明白时，酒酒店员工工要耐心心地将事事情说清清楚，直直到客人人得到满满意的答答复为止止。自律。自自律就是是将工作作要求内内化为自自己的言言行举止止。所谓谓内化，强强调的是是在无须须外来监监督管理理的前提提下，充充分地发发挥自己己的主观观能动性性，自觉觉、自主主地将工工作做得得井井有有条。
39、自控。每每个酒店店员工都都有自己己的情感感、尊严严和正当当权利，在在酒店服服务工作作中，经经常会碰碰到客人人与员工工之间发发生的误误会，有有时候原原因可能能出现在在客人身身上。这这时酒店店员工产产生的情情绪，采采取一定定的行为为，纯粹粹地来看看可能是是合理的的。但这这一关系系所涉及及的双方方也不是是纯粹的的人与人人的关系系，而是是员工与与客人、服服务与被被服务、拥拥有权利利者和承承担义务务者的关关系，因因此这类类矛盾的的处理方方式、处处理主导导思想就就要强调调酒店员员工的自自控意识识。(3)情情感情感是一一个人对对所从事事的工作作以及与与工作相相关人、事事的喜欢欢、爱好好、厌恶恶等积极极或消极
40、极的情绪绪。情感感是坚定定意志的的基础，是是紧紧联联系员工工与酒店店的纽带带，是促促使员工工忘我地地投入工工作的催催化剂，这这主要表表现在以以下两方方面：作为一一名酒店店员工，首首先应当当充分地地认识到到酒店服服务业的的光荣、高高尚。酒店员员工应当当热爱自自己的同同事，处处理好与与上、下下级的关关系。拥拥有良好好的与同同事和上上、下级级的关系系，有助助于自己己在工作作中时时时保持愉愉快、健健康的心心态，如如果员工工之间因因为关系系不和谐谐，则会会影响对对客人的的整体服服务，给给客人留留下不好好的印象象。第二节员工工优质服服务意识识培训培训对象象酒店全全体员工工培训目的的员工优优质服务务意识培培
41、训员工优质质服务意意识培训训培训要点点优质服服务的构构成优质服务务对酒店店的更高高要求客人至上上理念一、优质质服务的的含义“优质服服务”的含义义，不同同的人有有不同的的理解，但但有一点点是共同同的，即即优质服服务含有有超出常常规的和和一般性性的服务务内容和和服务满满足。一一般理解解是“规范服服务+超常服服务=优质服服务”，即优优质服务务是在规规范服务务的基础础上有超超乎常规规的表现现。规范范化的服服务可以以使客人人无法感感到不满满意，而而超常服服务则是是在完成成规范服服务的基基础上，使使自己的的服务效效率更高高，或者者增加一一些规范范服务中中所没有有涉及到到的、根根据特定定情况所所额外提提供的
42、服服务内容容。二、优质质服务对对酒店的的要求1.优质质服务对对酒店所所提出的的特别要要求(1)优优质服务务对酒店店员工的的素质及及管理提提出了更更高的要要求优质服务务是全方方位的，对对酒店的的要求也也就涉及及到方方方面面。其其中重要要的两条条就是酒酒店员工工的素质质和酒店店的管理理，它要要求酒店店员工所所具备的的种种素素质足以以达到酒酒店优质质服务所所提出的的高要求求，而对对于酒店店管理者者来说，则则需要具具备高超超的管理理能力，能能够经常常拿出富富有创意意的策划划，紧密密把握酒酒店市场场竞争的的每一点点动向，细细微地掌掌握客人人需求的的最新变变化，同同时能够够通过强强有力的的组织措措施、组组
43、织手段段将优质质服务的的高要求求彻底地地贯彻下下去。(2)优优质服务务特别强强调服务务质量的的整体性性酒店的优优质服务务是一个个系统概概念，可可以说，它它所构成成的链条条是非常常薄弱的的，比起起一般的的服务，优优质服务务显得更更为脆弱弱。因为为客人入入住酒店店时，对对优质服服务的期期望非常常高，看看待任何何事情总总是带着着挑剔的的眼光。而而酒店在在某些事事情上提提供优质质服务容容易，但但最难的的是不能能保证服服务链条条上所有有的环节节都保持持高度的的质量一一致性。(3)优优质服务务特别强强调前后后服务质质量的高高度一致致性提供优质质服务的的酒店不不但强调调一次服服务中的的优质，而而且还特特别强
44、调调不同层层次服务务前后质质量的一一致性。因因为对于于已经打打出名声声的提供供优质服服务的酒酒店来说说，客人人中常客客和慕名名客的比比例占了了很大一一部分。他他们或者者对酒店店的优质质服务已已经非常常熟悉，或或者对酒酒店的优优质服务务形象有有着非常常多的了了解。优优质服务务的易扩扩散性特特别强调调酒店形形象的整整体维护护，这里里包括两两个方面面，一是是优点的的扩散，另另外一个个是缺点点的扩散散，对于于能做到到优质服服务的酒酒店来说说，这两两种扩散散的速度度都是非非常快的的，因此此酒店就就要善于于利用优优点扩散散，防止止缺点扩扩散。2.必须须满足客客人对优优质服务务的心理理需求(1)舒舒适畅快快
45、客人进入入酒店，第第一印象象和第一一要求就就是舒适适畅快，它它是决定定客人对对酒店服服务是否否感到优优质的决决定性评评价标准准，如果果酒店给给客人留留下的印印象是狭狭窄压抑抑、沉闷闷乏味，那那么，即即使酒店店员工表表现再出出色，也也难使客客人对酒酒店服务务留下优优质的印印象，这这主要表表现在以以下方面面：宏观环环境a.地理理位置上上既要考考虑到交交通的方方便，又又要兼顾顾酒店所所处环境境的安静静。b.酒店店建筑要要与周围围的建筑筑环境相相协调，视视野开阔阔，酒店店的外观观形象设设计要新新颖别致致、风格格独具，整整个建筑筑要气派派典雅富富有艺术术魅力。c.酒店店的各个个建筑都都要给客客人留下下相
46、应的的空间感感受，不不能给人人以局促促、狭窄窄、气闷闷的感觉觉。d.酒店店的内部部装修要要气派美美观，造造型新颖颖，富有有情趣，整整家酒店店的内部部色调要要和谐典典雅，品品位独具具。微观环环境a.视觉觉上要求求采光良良好，室室内宽敞敞，外部部视野开开阔，物物品摆放放整齐，布布局合理理，硬件件设备清清洁卫生生，电视视画面清清楚。b.视觉觉上要求求音响设设备声音音和谐悦悦耳，冰冰箱、空空调、电电话、电电梯等设设施运行行状态良良好。c.味觉觉上要求求酒店所所提供的的食品色色香味俱俱佳，盛盛放食品品的器物物美观别别致，用用餐环境境卫生舒舒适，总总体上能能够引起起客人良良好的味味觉享受受。流动环环境酒店
47、员工工着装整整齐统一一，美观观大方，别别具特色色，服装装颜色与与环境相相协调，面面料质量量好；言言谈举止止大方得得体，彬彬彬有理理，处处处体现出出对客人人的礼貌貌。(2)方方便快捷捷酒店的服服务内容容、服务务项目、服服务设施施都能充充分考虑虑到大部部分客人人的要求求，使客客人基本本上不用用出酒店店就能使使自己的的大部分分要求得得到满足足，并且且这些要要求能够够按照客客人的吩吩咐不打打折扣、快快速准时时高效优优质地完完成。(3)物物美价宜宜酒店应当当注意到到客人对对酒店服服务和价价格之间间的心理理接受状状态。一一方面，要要保证酒酒店的服服务质量量；另一一方面，要要确保酒酒店所制制定的各各项服务务
48、价格与与所提供供的服务务质量、服服务档次次相宜，只只有这样样，客人人才会感感到酒店店服务的的正规、管管理的严严格，感感到在酒酒店消费费的称心心如意，为为酒店树树立良好好的形象象。(4)谦谦让照顾顾酒店员工工在提供供服务的的过程中中，难免免会与客客人产生生矛盾，这这些矛盾盾的起因因或来自自酒店员员工，或或来自客客人。酒酒店员工工应尽力力满足客客人的要要求，态态度和蔼蔼，语言言礼貌，语语气温和和，方式式诚恳，尽尽量把不不良的影影响控制制到最低低的程度度。(5)安安全卫生生酒店应当当采取相相应的措措施保证证客人的的隐私权权、人身身不受到到伤害，人人格、荣荣誉、自自尊、精精神不受受到挫伤伤，生命命、健康康不受到到威胁，使使客人时时时体验验到安全全感。三、优质