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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.“4R”营销理理论是由由美国学学者唐舒尔茨茨在的基基础上提提出的新新营销理理论。4R分别指指代Reelevvancce(关联)、Reaactiion(反应)、Rellatiionsshipp(关系)和Rewwardd(回报)。该营营销理论论认为，随随着市场场的发展展，企业业需要从从更高层层次上以以更有效效的方式式在企业业与顾客客之间建建立起有有别于传传统的新新型的主主动性关关系。 4R营销销的操作作要点 1. 紧密联联系顾客客 企业业必须通通过某些些有效的的
2、方式在在业务、需需求等方方面与顾顾客建立立关联，形形成一种种互助、互互求、互互需的关关系，把把顾客与与企业联联系在一一起，减减少顾客客的流失失，以此此来提高高顾客的的忠诚度度，赢得得长期而而稳定的的市场。 2提高对对市场的的反应速速度 多数数公司倾倾向于说说给顾客客听，却却往往忽忽略了倾倾听的重重要性。在在相互渗渗透、相相互影响响的市场场中，对对企业来来说最现现实的问问题不在在于如何何制定、实实施计划划和控制制，而在在于如何何及时地地倾听顾顾客的希希望、渴渴望和需需求，并并及时做做出反应应来满足足顾客的的需求。这这样才利利于市场场的发展展。 3重视与与顾客的的互动关关系 4RR营销理理论认为为
3、，如今今抢占市市场的关关键已转转变为与与顾客建建立长期期而稳固固的关系系，把交交易转变变成一种种责任，建建立起和和顾客的的互动关关系。而而沟通是是建立这这种互动动关系的的重要手手段。 4回报是是营销的的源泉 由于于营销目目标必须须注重产产出，注注重企业业在营销销活动中中的回报报，所以以企业要要满足客客户需求求，为客客户提供供价值，不不能做无无用的事事情。一一方面，回回报是维维持市场场关系的的必要条条件；另另一方面面，追求求回报是是营销发发展的动动力，营营销的最最终价值值在于其其是否给给企业带带来短期期或长期期的收入入能力。的内容 4C分别别指代Cusstommer()、Cosst(成本)、Co
4、nnvenniennce(便利)和Commmunnicaatioon()。电话销售中的心理学牢记深入入客户的的内心世世界消费心理理学篇第一章 “自我保保护”如何应应对客户户的防火火墙一、避开开启动“自我保保护”的“触发点”常见触发发点1：问候及及自我介介绍就让让客户产产生了负负面影响响正确的问问候应该该用模糊糊的口吻吻，想熟熟人打电电话一样样，比如如“早上好好，X经理，现现在方便便接电话话吗？”，客户户最正常常的反应应是“方便”之后接接着问你你“哪位”。而一一旦回答答了“方便”,就许下下了一个个承诺。客客户需要要为自己己说过的的话负责责任，从从而会多多给一些些时间给给销售人人。销售人员员应审时
5、时度势，先先弄清楚楚自己的的底牌再再做自我我介绍，先先不要将将自己说说的那么么详细。避避开“触发点”，做模模糊的自自我介绍绍。常见触发发点2：未激激活客户户的兴趣趣而获得得继续对对话的权权利在第一通通电话中中就迅速速激发起起客户和和你对话话的兴趣趣，通过过具有吸吸引力的的话题激激发客户户的兴趣趣、赢取取客户的的时间与与注意力力。常见触发发点3：未开开发需求求情况下下的强势势推销方方式设定本通通电话的的目的，让让客户对对你的产产品产生生初步的的兴趣或或者让客客户对你你留下一一个好印印象，然然后再在在第二通通电话中中让客户户向前走走一点，通通过多通通电话达达到最终终目的。一种情况况除外，客客户对你
6、你的产品品存在极极明显的的需求，加加上产品品又非常常简单，同同时具有有相当明明显的利利益点，而而且只用用一两句句话就可可以说的的很清楚楚，这是是单刀直直入的强强势推销销方式也也很适合合。常见触发发点4：未建建立信赖赖感的前前提下问问高压力力的问题题电话销售售人员要要学会“看菜吃吃饭”，自己己在客户户心目中中有“几斤几几两”，就问“几斤几几两”的问题题。想要要问敏感感问题，想想要问对对于销售售推进有有利的问问题，就就要先建建立好了了信赖感感再说。在在没有搭搭好这座座桥梁的的时候问问，结果果就是迅迅速启动动客户的的“防火墙”。二、构建建有效的的“刺激”转移客客户的思思考焦点点一心不能能二用，由于客
7、户的大脑只能够优先处理一件事情，在电话沟通之中，只要电话销售人员向客户的大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度又足够大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识。开场阶段段如何让让构建“刺激”根据客户户“自我保保护”意识的的强弱把把握“刺激”的强度度，并且且要为自自己的“刺激性性问题”铺好后后路，想想好后续续的铺垫垫过渡。“假如有有一家旅旅行俱乐乐部可以以帮助您您节省多多达70%的酒店店住宿费费用以及及多达60%的机票票费用，并并且不需需要您任任何额外外的投资资，我可可不可以以占用您您一到两两分钟的的时间来来向您做做个简短短说明？”“如果有有这样一一套软件件系统，它它
8、能比传传统排版版方式的的速度提提升40%以上，并并且正确确识别率率在99.99%以上，你你是否愿愿意花一一点点的的时间来来了解一一下呢？”以上的例例子是以以最直接接的方式式来让客客户明白白这通电电话最终终能带给给客户的的利益，进进而让客客户的思思考焦点点发生转转移。通通过提及及客户可可能存在在的问题题点，也也有着异异曲同工工之妙。“麦主任任，现在在很多家家电企业业都是通通过短信信或者电电话的方方式进行行每天的的销量统统计，而而这需要要有专门门的人负负责登记记和计算算。一方方面成本本很高，另另一方面面速度很很慢，还还有一方方面就是是失误较较多、不不够准确确，是有有这样的的一回事事儿吗？”“杨总，
9、很很多客户户向我们们反映网网络行业业目前一一线电话话销售人人员的流流失率非非常高，通通常会有有超过40%的新员员工会在在两个月月之内因因为种种种原因离离开公司司，而这这会陷入入一个招招聘后培培训、培培训后离离职、离离职后再再招聘的的恶性循循环，从从而严重重打击团团队的士士气和业业绩，您您认为呢呢？”提出一种种让客户户意想不不到的观观念或者者非常有有趣、让让人惊讶讶的奇妙妙事情，也也可以成成功转移移客户的的思考焦焦点，激激发客户户的兴起起。“吴总，小小芳今天天一不小小心做了了一件对对不起您您的事情情，所以以今天鼓鼓足了勇勇气向您您道歉，恳恳请您的的宽宏大大量，好好吗？”“张总您您好，我我是凯达达
10、的田甜甜，今天天田甜打打电话给给您，主主要是想想向您特特意道个个谢！”后续对话话如何让让构建“刺激”销售人员员在每通通电话结结束时留留下一个个尾巴或或者一个个推进标标志，这这个标识识要以能能够让客客户愿意意和你进进行下一一通对话话为标准准，并且且获得客客户的承承诺确认认；然后后下一次次则以此此为切入入继续。第二章 “趋利避避害”驱动客客户的伟伟大力量量我们所做做的每一一件事情情，不是是为了获获得某种种“利益”，就是是为了逃逃避某种种“伤害”。当某某件事情情发生在在自己身身上的时时候，我我们都会会看看它它对于自自己是有有害的还还是有利利的，进进而决定定自己后后续的行行为方向向。要懂得利利用“趋利
11、避避害”的伟大大力量，电电话销售售人员就就要懂得得两点：一是在在“趋利”与“避害”两者之之间，到到底谁才才是客户户比较关关注的，谁谁的力量量大一点点，谁是是应该主主要借用用的驱动动客户核核心力量量；二是是对于客客户而言言，他认认为的“利益”或“伤害”的定义义到底是是什么，电电话销售售人员又又怎样帮帮助客户户认识到到这些“利益”或“伤害”。一、“利利益”与“伤害”谁的力力量大对于大多多数人而而言，“得到利利益”所带来来的种种种快乐感感受，远远远不如如“受到伤伤害”所带来来的痛苦苦感受强强烈。这这就好比比在尽量量防止一一万元被被偷和努努力赚取取一万元元之间，大大多数人人都愿意意花时间间去守住住他们
12、已已经拥有有的，却却不愿意意冒风险险去追求求内心期期望得到到的。在外界条条件几乎乎对等的的前提下下，客户户对于负负面伤害害的感受受要比正正面信息息的感受受强烈的的多。也也就是说说，在销销售过程程中，应应当尽量量将自己己所销售售的产品品与帮助助客户避避免某种种伤害相相关联，因因为这样样的话题题更敏感感，客户户也更有有兴趣。二、“利利益”与“伤害”到底是是什么弄清楚对对于客户户而言，他他极力想想逃避的的“伤害”以及努努力想要要追求的的“利益”是什么么。想要帮助助客户创创造需求求，销售售人员的的正确做做法是：首先让让客户参参与到对对话中来来，接着着通过有有效的提提问来了了解客户户的现状状和期望望，然
13、后后让客户户自己确确认现状状和期望望之间的的距离，并并将这个个距离用用清晰、可可以衡量量的方式式让客户户感知到到，最后后就是描描绘达到到期望之之后的美美好前景景，这就就是利用用“趋利避避害“心理益益开发客客户需求求的标准准步骤。第三章 “物超所所值”帮客户户做笔划划算的买买卖投入与带带来的收收益相比比较，如如果客户户发现自自己只需需要小小小的投入入就可以以换来大大大的收收益，或或者只需需小小的的投入就就可以解解决大大大的痛苦苦，这样样就突破破了成交交中关键键的“临界点”，让客客户对你你的产品品“动心”。一、如何何“降低”客户的的投入感感觉这里的“降低”指的是是在公司司合理售售价不变变的情形形下
14、，通通过一些些非常“有趣”的销售售手法来来达到“降低”客户投投入感觉觉的目的的，而不不是作出出实际利利益上的的让步。帮客户做做“除法”将客户的的投入进进行分解解，比如如按照年年月日进进行分解解、按照照使用人人数进行行分解、按按照多个个部门进进行分解解等等，这这种“除法”可以在在潜移默默化与合合情合理理之间迅迅速让客客户倍感感投入的的轻松。帮客户做做“减法”客户选择择你销售售的产品品，除了了产品本本身的价价值之外外，还会会有许多多额外的的价值，比比如可以以免费升升级、免免费安装装、加送送礼品、延延长保修修、终身身维护等等等。而而这些所所有的附附加价值值，都可可以用数数字来加加以形容容，而销销售人
15、员员则是想想办法在在计算客客户最终终投入的的时候，减减去这些些数字，也也就变相相地让客客户感觉觉到自己己的投入入实际上上并不高高。二、 如何“提提升”客户的的收益感感觉帮客户做做“乘法我们可以以这样理理解做“乘法”，就是是将客户户的明显显性问题题或者麻麻烦，变变成燃眉眉之急的的问题或或者麻烦烦，客户户如果此此时还不不将它解解决掉，后后果将不不堪设想想。相当当于在客客户的伤伤口上再再加一把把盐，这这样客户户就会感感觉到痛痛苦的不不得了，赶赶快寻找找解药就就成了必必然的选选择。基本上，每每个人在在一个单单位主要要有两个个追求，一一个即是是最求生生存，而而生存取取决于客客户的本本职工作作做好了了没有
16、；而另一一个则是是求发展展，即在在可能的的情况下下，大家家都希望望那能向向上走一一层。至至于客户户到底是是关心生生存还是是关心发发展，则则要看客客户此时时的人生生追求是是什么。因因此，销销售人员员只要在在可能的的情形下下，都应应该将问问题对客客户的生生存和发发展两方方面的影影响清晰晰化，而而不是只只做一方方面的放放大动作作，这点点需要格格外注意意。帮客户做做“加法”做“加法法”就是要要把所有有可以给给客户带带来的利利益做一一个汇总总，或者者将客户户面临的的种种麻麻烦做一一个直观观的累积积，进而而来“提升”产品带带给客户户最终价价值的感感觉。感情心理理学篇第四章 “互惠定定律”你来我我往的人人情
17、交换换用通俗的的话来说说就是只只要你收收了“人情”，就要要懂得“还人情”。如果果你一直直没有“还人情”，就“签欠了了一个人人情”，“人情”一天“不还”，你就就会感到到一直有有一种无无形的“道德压压力”。一、 和客户建建立良好好关系的的秘方销售就是是帮助客客户解决决问题。“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里，是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是：如果你销售的是高价值产品，前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情，比如给他分享一些观念、送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等；基于“互惠定律”的原理，客户自然而然会对你表示回报的（即使你没
18、有要求，客户也会这么做，同时你越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强）。而愿意回答你的较高压问题就是客户回报你的最好方式之一，而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。二、 巧妙的“让步”实现附附加利益益几乎在所所有关于于谈判技技巧的书书籍或者者课程里里，都会会谈到这这个“让步”技巧的的作用。任任何一方方都几乎乎是先提提出一个个对方不不可能答答应的条条件，然然后再慢慢慢降低低所提出出的要求求。由于于你在作作出让步步，所以以客户在在潜意识识里也会会觉得自自己需要要让步。实实际上这这也是“互惠定定律”的一种种体现。第五章 “投射效效应”帮客户户进行情情感转移移在销售过过程中，销销售人
19、员员可以通通过巧妙妙地与客客户分享享某个观观念，或或者让客客户看到到某个你你希望客客户看到到的局部部的细节节，在客客户形成成一种印印象之后后，就会会让客户户对后续续有关联联的事情情产生正正面或者者负面的的看法。到到底是：正面印印象还是是负面印印象，则则是享受受人员自自己可以以设计和和掌握的的，而这这就代表表你可以以在无形形之中去去制造客客户完全全不同的的后续行行为。一、正面面的“投射效效应”应用策策略一般来说说，对于于 “投射效效应”的正面面运用包包含两个个方面，一一是让客客户喜欢欢上你这这个人；二是让让客户喜喜欢你所所销售的的产品。让客户喜喜欢你这这个人著名的人人际关系系大师卡卡耐基曾曾说，
20、在在销售任任何产品品之前，都都需要先先把你这这个人销销售出去去。怎样才能能知道客客户的性性格？通通常由对对方的说说话速度度就可以以判断对对方的性性格模式式。对于于那种讲讲话速度度比较快快的人，我我们称之之为“视觉性”客户，这这种人性性子比较较急，喜喜欢直来来直往；对于那那种说话话速度一一般的人人，我们们称之为为“听觉型”客户，这这种人做做起事来来有条不不紊，凡凡事喜欢欢追求前前因后果果；对于于那种说说话速度度慢吞吞吞的人，我我们称之之为“触觉型”客户，这这种人做做事小心心谨慎，十十分注重重细节。具具体做法法就是客客户在说说完第一一句话后后，销售售人员就就应该从从声音中中迅速判判断出对对方的性性
21、格模式式。让客户喜喜欢上你你，按照照“同乡、同同爱好、同同志向”的先后后顺序去去做。销销售人员员应该尽尽量让客客户认为为你和他他具有相相同的性性格、相相同的爱爱好和相相同的志志向，这这样就可可以让客客户产生生投射效效应而喜喜欢上你你这个人人。让客户喜喜欢你所所销售的的产品销售人员员最好是是卖客户户想买的的东西，而而不是卖卖自己想想卖的东东西。通通过提问问去了解解客户的的购买价价值观和和关注点点是极其其重要的的，用客客户的观观点来说说服客户户是销售售的至高高境界。了了解客户户喜欢的的是什么么样的产产品，客客户喜欢欢的标准准是什么么，将客客户的喜喜好标准准“嫁接”到自己己的产品品上。二、负面面的“
22、投射效效应”应用策策略很多时候候我们需需要让客客户去“讨厌”某些东东西，比比如让客客户“讨厌”自己的的现状，或或者让客客户对竞竞争对手手的产品品产生负负面的观观感。让客户自自己感到到不满销售就是是帮助客客户解决决问题。也也就是说说，在开开发客户户需求的的时候，销销售人员员要做的的应该是是先帮助助客户发发现某个个问题，并并且清晰晰的定义义这个问问题将会会给客户户带来的的种种伤伤害性，接接着通过过过渡的的方式将将它的伤伤害性让让客户能能够真切切地感受受到，即即将种种种负面因因素“投射”到客户户自身上上去。重新定义义竞争对对手在面对竞竞争对手手的时候候，我们们绝对不不可以说说他的坏坏话，因因为首先先
23、这是一一种不道道德的行行为，其其次这是是一种没没有多大大效果的的行为。但但是我们们却可以以从客观观事实的的角度去去陈述某某个客户户绝对不不愿意看看到的事事情，而而碰巧竞竞争对手手产品的的的确确确又存在在着这个个问题（即即不具备备对这件件事情的的防疫功功能），那那么接下下来客户户就会对对竞争对对手的产产品产生生负面的的观感，从从而增加加购买我我们产品品的几率率。第六章 “面子情情结”为客户户脸上争争取光彩彩对于中国国人来讲讲，“面子”是一个个永远也也绕不开开的门槛槛。为了了怕“丢面子”，为了“给面子”、“爱面子”、“争面子”、“撑面子”等，我我们很容容易做出出一些从从常理上上难以理理解的消消费行
24、为为。这就就是本章章要讲的的“面子情情结”心理效效应。一、什么么样的产产品客户户需要有有面子对于中国国人来讲讲，在购购买产品品的时候候，如果果这款产产品是可可能会被被别人看看到的，在在力所能能及的情情况下，他他都会选选择一款款品牌好好、外形形靓丽、售售价高的的产品，这这样可以以显示他他的身份份、地位位、事业业成就；而如果果这款产产品是放放在没人人看到的的地方，他他就会更更多的考考虑产品品本身，比比如价位位、实用用性等，而而身份、地地位等他他都不太太放在心心上。对于销售售人员来来说，你你所销售售的产品品是卖给给客户一一个人用用的，而而且他用用的时候候没有外外人看得得到，你你就要更更多的去去强调产
25、产品可以以帮助客客户解决决的问题题和产品品可以为为客户带带来的实实际价值值。但是是如果你你所销售售的产品品是可能能被别人人看到的的，那么么除了产产品本身身外，客客户还会会考虑“面子”问题，这这时候客客户的购购买行为为就成了了一种理理性加感感性的选选择了。二、面子子在销售售过程中中的运用用两点：一一是你个个人怎么么给客户户面子，以以此来建建立关系系；二是是怎么将将你所销销售产品品带给客客户的面面子用清清晰的方方式衡量量，将面面子的利利益具体体化。个人给的的面子赞美客户户、给客客户面子子，对话话时，更更多的迎迎合客户户的意见见。另外外，即使使你和关关键人建建立了再再好的关关系，也也比不上上他身边边
26、人的一一句话。如如果你得得罪了某某某人，某某某人在在关键人人旁边吹吹吹风，说说其朋友友使用了了你所销销售的产产品结果果出了问问题，你你的所有有努力都都会白费费。因此，保保险起见见，多给给每个人人面子，无无论这个个人是不不是关键键人士；而且多多指出客客户身上上存在的的美好东东西，客客户开心心的同时时你也开开心。产品的面面子按照“趋趋利避害害”心理效效应，销销售人员员为了让让客户选选择一款款带有面面子标签签的产品品，可以以从两方方面着手手，即如如果客户户用一款款不带面面子标签签的产品品，会担担心别人人怎么看看他，而而别人怎怎么看他他有可能能会对他他的工作作和生活活带来什什么影响响，会对对他的形形象
27、造成成多么严严重的破破坏；而而如果他他用了一一款带有有面子标标签的产产品，又又可以显显示出自自己的非非凡成就就和社会会地位，而而这会让让客户最最终得到到什么样样的利益益。客户之所所以会在在意某款款产品是是否能够够带给自自己面子子，关键键在于他他的工作作和生活活是否需需要在意意别人的的看法。为为了保险险起见，让让每个人人看到你你的时候候都充满满信心，你你是否愿愿意为了了这些面面子而付付出额外外的金钱钱？社会心理理学篇第七章 “新来权权威”无形之之中的服服从法则则生活在一一个纷繁繁复杂的的世界，说说句实在在话，很很多时候候我们需需要了解解和求证证的事情情实在是是太多了了。然而而，当我我们在追追寻答
28、案案的时候候，又如如何去证证明自己己所接触触到的资资讯、所所得到的的答案是是值得信信赖的呢呢？最好好的方式式就是给给它们贴贴上一种种值得信信赖的标标签，而而毫无疑疑问权威威就是最最好的一一种方法法。一、借用用外部标标志来包包装权威威中国人常常讲以貌貌取人，指指的就是是要学会会包装打打扮自己己，当然然这个包包装打扮扮更多的的是针对对个人而而言。站站在产品品以及公公司的层层面来说说，我们们也要给给自己所所销售的的产品以以及所在在的公司司披上一一层美丽丽的外衣衣，以获获取客户户的信任任。这就就是通过过借用外外部权威威标志来来构建权权威的方方法。专业认证证客户鉴证证头衔二、通过过内在专专业实力力来构建
29、建权威绝对的专专业实力力掌握专业业知识，比比如生产产地点、生生产日期期、保鲜鲜期、保保质期、售售后服务务期限、三三包内容容、零配配件价格格、材料料组成比比例、生生产条件件、客户户使用记记录、具具体认证证、外观观颜色、品品种类别别、包装装规格、运运输条件件、堆码码极限、说说明书内内容、安安装要求求、详细细价格、具具体折扣扣、公司司地址、银银行账号号、联系系地址、乘乘车路线线、网站站名称、电电子邮箱箱等内容容。可以把相相关知识识转成问问答形式式，打印印成册，便便于记忆忆。和客户有有关的精精辟见解解在紧密联联系客户户实际的的基础上上，通过过与客户户有关的的精辟见见解，让让客户对对你产生生足够的的信心
30、。这里的精精辟见解解指的是是让客户户耳目一一新的观观点，或或者清晰晰透彻的的指出客客户存在在的某个个关键问问题，或或是对于于整个行行业未来来发展方方向的理理解，等等等。第八章 “承诺是是金”保持前前后一致致的道德德观所有承诺诺的背后后，当事事人都有有着兑现现承诺的的无形的的道德压压力。一、如何何获得客客户的承承诺由小的承承诺开始始 过渡到到大的承承诺如果我们们希望获获得客户户的大承承诺，首首先需要要营造一一个良好好的对话话环境，接接着就不不显山不不露水的的获得客客户一个个个小的的承诺，然然后慢慢慢的过渡渡。由于于每个承承诺之间间的落差差很小，客客户做决决定也相相对显得得比较容容易，不不会有太太
31、大压力力，最后后一点点点往上爬爬，就累累积成了了一个大大的承诺诺。突出承诺诺对于客客户的好好处在和客户户对话的的时候，由由于获得得客户的的请求几几乎都是是通过提提问的方方式来进进行的，那那么在提提问的时时候，电电话销售售人员要要在问句句之中尽尽量使用用前奏，即即先告诉诉客户你你提出的的问题是是为了他他的利益益或者共共同的利利益着想想。比如如你问客客户“张经理理，我可可以提一一个问题题吗？”如果将将它换成成“张经理理，为了了帮您找找到最合合适您的的解决方方案，我我可以提提一个问问题吗？”这样，或或者客户户正面回回应的概概率要大大很多。二、怎样样有效地地使用承承诺如何正确确使用“承诺是是金”的心理
32、理效应、如如何替自自己争取取最大的的利益。不要告诉诉客户而而是让客客户自己己确认人通常都都喜欢维维护自己己所作出出的决定定，而不不喜欢让让别人来来告诉他他应该做做什么和和到底应应该正面面做。也也就是说说，只要要在可能能的情况况下，销销售人员员都应该该让客户户自己去去确认某某些事情情，尤其其对销售售过程中中存在的的关键点点更应该该如此，而而不是你你来告诉诉他该怎怎么做。千万不要要告诉客客户应该该做什么么，而是是让客户户自己承承诺应该该做什么么，这是是销售对对话中的的真谛所所在。每通电话话以获得得客户的的承诺为为结束点点销售过程程就是一一个带领领客户爬爬山的过过程。为为了帮助助客户登登顶，我我们要
33、在在第一通通电话中中带领客客户网上上爬一点点，第二二通电话话再带领领客户网网上爬一一点用销售售的专业业术语来来讲就是是第一通通电话可可能仅仅仅是为了了激发客客户的兴兴趣，第第二通电电话可能能是为了了建立信信赖感，第第三通电电话则是是为了了了解客户户的基本本情况，第第四通电电话又是是为了帮帮助客户户意识到到问题的的存在这样累累加起来来，就成成了一个个完整的的过程。第九章 “对比定定律“参照下下的隐形形失真我们评价价任何一一件事情情，比如如事物的的好坏、产产品的优优劣等，都都是建立立在与某某个参照照物的对对比智商商。正是是有了这这个参照照物作比比较，才才可以带带给我们们非常直直观的感感受。“对比定
34、定律”发挥作作用的关关键在于于参照物物的选择择，本体体与参照照物之间间的反差差程度决决定了感感受的深深浅。在在本体不不发生变变化的情情况下，发发差越大大感受就就会越深深。一、使用用对比的的基本原原则虽然使用用对比可可以带给给客户直直观、强强烈的感感受，但但是在使使用的过过程中，有有一些基基本的原原则需要要多多留留意。重要性定定位（排排序）原原则在进行对对比的时时候，首首先要做做的就是是确认比比较对象象在客户户心目中中的重要要性，将将自己销销售产品品的特性性定义在在客户最最关注的的点上，然然后才可可以进行行对比。田忌赛马马原则我们都知知道天底底下没有有一款产产品可以以给客户户提供最最完善的的功能
35、、最最佳的质质量、最最好的售售后服务务以及最最低的价价格，一一款产品品总有我我们占优优势的地地方，同同时夜总总有我们们占劣势势的地方方。那么么，在进进行对比比的时候候，除了了要将我我们的优优势定义义为客户户最为关关切的点点外，还还需要讲讲究策略略，利用用田忌赛赛马的原原理，找找出自己己产品的的相对优优势，从从而取得得最终胜胜利。参照反差差原则你希望得得到多大大程度的的反差，就就应该选选择适当当的参照照物；想想要反差差大且让让客户印印象深刻刻，就选选择有强强烈对比比感的参参照物。就就是参照照物的选选择决定定着对比比的反差差程度，也也觉得了了客户感感受的深深浅。因因此，只只要有可可能，就就尽量选选
36、择反差差程度大大的参照照物。二、对比比的使用用策略有效的使使用“对比定定律”，一般般来说可可以得到到一下几几种使用用价值：第一，清清晰定义义客户的的问题，从从而让客客户改变变现状的的感受加加强；第第二，扩扩大自己己的产品品价值，从从而提升升客户的的需求欲欲望；第第三，打打击竞争争对手，从从而让客客户作出出有利于于自己的的选择。让客户清清晰感受受自己的的问题销售就是是帮助客客户解决决问题，然然而有的的时候客客户可能能对于自自己非常常满意，觉觉得自己己各方面面都做的的不错了了，这样样客户就就不会产产生需求求。假设设这时候候电话销销售人员员帮助客客户找到到了一个个参考对对象，比比如竞争争对手在在某些
37、方方面做得得比客户户要好许许多，而而且这个个好的地地方是客客户可以以清晰感感受并对对此非常常关注的的，这样样客户就就会觉得得自己存存在的问问题需要要解决，进进而对你你的产品品产生需需求。扩大产品品价值通过有效效的对比比来扩大大。打击竞争争对手俗话说“打蛇打打七寸”，在销销售过程程中，指指的就是是在面对对竞争对对手的时时候，要要尽量对对准它的的软肋，不不断地用用对比的的方式让让客户感感知到，知知道客户户无法忍忍受竞争争对手的的产品为为止。说服心理理学篇第十章 “固定思思维”用客户户的经验验说服客客户销售活动动是一个个说服的的过程，无无论你是是希望客客户识别别他们存存在需要要解决的的过程，还还是你
38、希希望客户户认为这这款产品品物超所所值，都都是在说说服客户户接受你你的观点点。客户大脑脑思考模模式也有有一个重重要特性性：即对对于大部部分人来来讲，他他的大脑脑思考模模式是一一种下意意识的惯惯性，即即按照自自己以前前存储的的“经验”和固定定的套路路来判断断出现的的事物。即即便是你你的观点点在客观观上有道道路，但但是如果果与客户户大脑之之中的“经验”相违背背，客户户会自然然的进行行反抗。如果你希希望说服服客户，希希望客户户的大脑脑产生你你想要的的结果，只只能够按按照客户户的“经验”，用客客户自己己的“经验”去说服服客户，并并且说服服的过程程是沿着着客户产产生“经验”的路径径前进，这这才有可可能让
39、客客户接受受你的观观点。当当你的“输入”不被客客户“经验”认可的的时候，客客户会自自然的进进行反抗抗。一、通过过提问调调出客户户的“经验”“经验”客户认认可的标标准针对对你期望望说服的的结果，想想要在客客户的大大脑里调调出对应应的关键键“经验”，电话话销售人人员需要要做的便便是向客客户提出出有效的的问题。当当你提出出有效问问题的时时候，客客户便开开始回答答；而当当客户回回答之后后，你就就可以了了解到客客户“经验”具体是是什么，然然后再按按照客户户的具体体“经验”说服客客户。如何针对对说服的的结果而而提出有有效的问问题。先获得提提问的权权利所有的问问题都会会给人压压力，核核心的问问题更是是如此，
40、所所以获得得提问的的权利就就非常重重要了。如如：“章经理理，我可可以提一一个问题题吗？”“韩老师师，有个个问题我我可以顺顺便问一一下吗？”“李主任任，我可可以再了了解一下下您的想想法吗？”由浅入深深围绕关关键问题题提问是什么原原因让客客户感觉觉你这个个产品讨讨不到他他的欢心心，通过过提问由由浅入深深确认所所有原因因。提问以客客户的确确认为结结束点“承诺是是金”心理效效应。通通过“提问”了解相相应的“经验”之后，最最后需要要做的是是将“经验”以提问问的方式式交给客客户确认认。二、沿着着“经验”的“推理路路径”来论证证清晰“推推理路径径”的论证证方式客户的“经验（标标准）”及其“推理路路径”是很清
41、清晰的，而而且我们们的产品品特性也也与之相相吻合，此此时要做做的事情情很简单单，即按按照这样样的“推理路路径”进行论论证就可可以了。模糊“推推理路径径”的论证证方式销售人员员要做的的就是理理清客户户的“推理路路径”，或者者说针对对客户的的“经验”，帮助助构建一一种客户户可以理理解的“推理路路径”。第十一章章 “传播扭扭曲”用语言言施加影影响一个人到到教堂去去祷告，问问神父：“神父，请请问我祈祈祷的时时候，可可以抽烟烟吗？”神父大大吃一惊惊；换了一种种说法：“神父呀呀，请问问我吸烟烟的时候候，可以以真心祷祷告吗？”神父非非常高兴兴。一、选择择适当的的词汇“人员流流失”“人员不不断流失失”、“士气
42、不不振”“士气低低沉”、“人员流流失”“人员不不断流失失”、“产生一一些麻烦烦”“产生严严重后果果”、“支付50000元”“投资50000而已”、“提成”“服务费”等词汇汇的巧妙妙运用。二、巧妙妙的表达达修辞方方式修辞的本本义就是是对于语语言进行行修饰，使使对方容容易理解解和接受受。修辞作为为一种语语言的组组织表达达方式，通通过它可可以将要要说的话话说的清清楚、说说的漂亮亮，进而而达到说说服客户户的目的的。比喻比喻指的的是借一一种事物物来阐述述另外的的事物，虽虽然这两两种事物物可能风风马牛不不相及，但但是由于于大家熟熟悉前者者，通过过相似性性，使得得我们很很容易理理解后者者。根据据心理学学的原
43、理理，将不不同的两两者结合合在一起起，通过过“投射定定律”在客户户大脑产产生反应应，进而而化解客客户的疑疑虑。一个好的的比喻，可可以轻松松化解客客户心存存的疑虑虑，尤其其是对于于某些难难以理解解的专业业知识，比比喻的作作用非常常大。衬托衬托和对对比有些些类似，就就是用客客户熟悉悉的事物物作为对对照，通通常可以以给客户户直观的的感受。这这种感受受是建立立在衬托托物的基基础上，而而衬托物物通常是是电话销销售人员员事先设设定的，所所以也可可以引导导客户的的理解。举个例子子，同样样配置的的一款中中档品牌牌台式电电脑，如如果将它它和你自自己组装装的电脑脑对比，则则显得性性价比不不高，但但如果将将它放在在
44、惠普或或者苹果果电脑旁旁边，则则显得性性价比会会高很多多。排比排比指的的是讲几几个有共共性的例例子或者者观点并并列在一一起，经经过多次次的重复复而达到到加强说说明的效效果。排排比在销销售中发发挥的最最大作用用就是制制造声势势，让客客户产生生从众行行为。由于从众众的行为为是可以以有意去去设定，尤尤其是在在客户不不了解情情况的情情形下，通通过排比比制造从从众行为为是一种种极其有有效的说说服方法法。回环回环指的的是以同同类型的的语言来来表达意意思的一一种方式式。在销销售中，我我们可以以将其理理解为一一连串具具有关联联的小问问句，每每个小问问句都具具有承上上启下的的作用。一一环扣一一环，通通过连续续不
45、断地地获得客客户的认认同（承承诺，由由小积大大），最最后达成成一个效效果。故事给客户讲讲故事是是销售中中语言运运用的最最好方式式之一，因因为故事事带有情情节，就就像是活活灵活现现的电视视剧，能能够激发发客户的的了解欲欲望，远远比枯燥燥的说教教更加有有效。故事的有有效性在在于可以以让客户户身临其其境的投投入进去去，然而而当投入入的时候候，很容容易忽视视一些他他原本关关注的内内容，比比如原来来他对价价格很关关心，听听了好故故事之后后发掘原原来品质质才是最最重要的的。（统计销销量报表表的主要要目的除除了了解解自己公公司的实实际业绩绩和竞争争对手的的业绩之之外，更更加重要要的是以以这份报报表为依依据，
46、来来进行对对应的市市场推广广活动。）预设预设立场场指的是是对方理理解你的的话语所所产生的的第一印印象。我我们知道道人的大大脑有一一种先入入为主的的观念，当当第一印印象形成成之后就就很难更更改。因因此，如如果在电电话中先先使用“糖衣炮炮弹”，让客客户有好好感之后后，再谈谈其他事事情就方方便许多多，客户户也容易易接受。示弱示弱指的的是在适适当的时时候，承承认自己己是属于于弱小的的一方，以以获得客客户的理理解和同同情。尤尤其在电电话销售售过程中中，女性性占据的的比例比比较大，而而男性客客户较多多，采用用示弱的的手法可可以极大大地影响响客户的的心理。“传播扭扭曲”心理效效应在电电话销售售中的运运用，首
47、首先在任任何时候候我们都都应当选选择正确确的词汇汇以及适适当的表表达方式式，以便便使客户户听起来来既舒服服，又容容易理解解。其次需要要着重提提醒的是是，“传播扭扭曲”事实上上在客观观的角度度，会让让客户的的思维产产生偏离离，若仅仅仅希望望通过具具有影响响力的语语言，就就打成销销售，那那是及其其危险的的事情，所所有的“传播扭扭曲”都应当当建立在在核心销销售思想想之上比如与与客户建建立良好好关系。在在客户以以产生需需求的前前提下，“传播扭扭曲”才可以以发挥适适当的威威力。第十二章章 是客户户的经验验产生冲冲突当客户的的“经验1”与你期期望产生生的结果果相违背背的时候候，我们们要做的的是调出出客户大
48、大脑另外外一种“经验2”，并且且制造“经验1”与“经验2”的冲突突，引导导客户两两种“经验”冲突产产生的结结果符合合你的意意图。一、找到到产生冲冲突的关关键经验验具体做法法如下：通过重新新诠释找找到新经经验比如，将将客户所所理解的的分辨率率建立在在一定扫扫描频率率的背景景上，可可惜扫描描频率和和分辨率率得到这这一点就就要失去去另外一一点，客客户只可可以从中中选择一一个他认认为比较较重要的的。这就就是对客客户的经经验进行行重新诠诠释，而而经过诠诠释的客客户经验验实际上上就不是是客户的的经验了了。通过转移移话题构构建新经经验只要向客客户的大大脑输入入一种刺刺激，而而这种刺刺激的强强度又足足够大，是是可以暂暂时转移移客户的的思考焦焦点的。