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1、前厅管理服务技能培训20100年100月011日起实实施前厅厅部岗位位职责认认知l 培训对象象酒店前前厅部全全体员工工l 培训目的的明确岗岗位职责责及工作作技能要要求，为为客人提提供优质质服务l 培训要点点前厅管管理人员员的素质质及职责责前厅服服务人员员的素质质及职责责n 前厅经理理的素质质与职责责前厅经理理是前厅厅营业与与管理的的最高指指挥，是是前厅全全体员工工甚至是是整个酒酒店的形形象代表表。其主主要工作作是通过过对前厅厅经营的的计划、组组织、人人员配备备、指挥挥与控制制，创造造出前厅厅高效工工作的气气氛，从从而保证证酒店的的经济效效益。前厅服务务员的素素质与职职责前厅服务务员是酒酒店形象
2、象的代表表，是酒酒店各部部门中素素质最高高的员工工。他们们身兼酒酒店的推推销员、公公关员、调调解员、信信息资料料员以及及业务监监督员数数职。酒酒店的成成功经营营与否，客客人对酒酒店的印印象甚至至是否在在本店留留宿往往往决定于于酒店前前厅服务务员的素素质。1.前厅厅服务员员的素质质要求前厅的员员工应该该具备较较高的素素质，酒酒店应该该选拔素素质最高高的员工工在前厅厅工作。前前厅员工工的基本本素质包包括以下下几方面面：(1)仪仪表、仪仪态优秀的前前厅服务务员，必必须着装装整洁、大大方、面面带微笑笑、主动动热情、讲讲究礼仪仪、礼貌貌、彬彬彬有礼地地接待客客人。而而且头脑脑反应灵灵敏、记记忆准确确、表
3、情情自然、留留意客人人表情，注注意客人人动作，掌掌握客人人心理。许许多酒店店规定：前厅服服务员上上岗前要要洗头、吹吹风、剪剪指甲、保保证无胡胡须、头头型大方方；化妆妆轻淡、朴朴素雅致致；不使使用有颜颜色指甲甲油及浓浓味香水水等。前厅服务务员的仪仪表、仪仪容、礼礼仪、礼礼貌直接接影响酒酒店的形形象，关关系到服服务质量量、客人人的心理理活动，甚甚至影响响到酒店店的经济济效益。也也就是说说，酒店店前厅服服务员首首先在仪仪表、仪仪态上给给客人形形成一个个管理有有素、经经营有方方的印象象，从而而觉得受受到尊重重并且感感到能在在这样的的酒店里里住宿是是一种荣荣耀，因因此愿意意再次光光临。(2)语语言前厅服
4、务务员不仅仅应有良良好的仪仪容、仪仪表，而而且必须须具备优优美的语语言，令令人愉快快的声调调，恰当当的内容容和灵活活策略的的语言技技巧。这这样，前前厅的服服务就显显得生机机勃勃。前前厅服务务员必须须掌握一一两门外外语的基基本会话话，发音音标准，表表达准确确。(3)行行为举止止优秀的前前厅服务务员，应应该做到到站立标标准、行行为规范范、举止止大方。尽尽量避免免或克服服不好的的习惯动动作如吸吸烟、嚼嚼口香糖糖、工作作场所吃吃喝、高高嗓门叫叫喊、勾勾肩搭背背、指手手划脚等等。(4)业业务操作作技能前厅服务务员必须须能够熟熟练、准准确地按按程序完完成本职职工作。工工作的快快速敏捷捷、准确确无误也也标志
5、着着酒店管管理水平平。任何何业务操操作失误误，不仅仅会给酒酒店造成成经济损损失，更更重要的的是破坏坏了客人人对酒店店的总体体印象。(5)应应变能力力应变能力力是前厅厅服务员员所应该该具备的的特殊服服务技能能与素质质。因为为客人来来自全国国各地或或异国他他乡，不不同的生生活习惯惯、不同同的知识识与修养养都会有有不同的的表现；酒店在在经营中中也会出出现失窃窃、火灾灾以及账账目失控控等特殊殊的情况况，前厅厅服务员员只有具具备应变变能力，才才能妥善善处理好好这些特特殊问题题。在任任何情况况下，前前厅服务务员都应应沉着冷冷静，采采用灵活活多变的的方法，处处理好每每件特殊殊的事件件。(6)诚诚实度前厅服务
6、务员必须须具有较较高的诚诚实度。这这一素质质在酒店店经营中中已显得得愈加重重要。特特别是在在涉及到到出纳工工作及外外币兑换换工作时时，前厅厅服务员员必须能能够严格格遵守工工作纪律律；在接接待工作作中，客客人的优优惠必须须符合酒酒店的规规定，绝绝对不能能以工作作之便，徇徇私舞弊弊。(7)知知识面前厅服务务员在业业务中经经常能碰碰到客人人各种各各样的提提问。这这些问题题有时会会涉及到到政治、经经济、旅旅游、风风俗、文文化以及及有关酒酒店情况况，前厅厅服务员员只有具具备较宽宽的知识识面和丰丰富的专专业知识识，才能能为客人人提供准准而实的的信息。(8)合合作精神神前厅的每每一位员员工都应应该意识识到前
7、厅厅就是酒酒店的一一个“舞台”，每个个人都在在扮演一一个特定定的角色色,要想演演好这场场戏，需需要员工工的集体体合作。当当接待员员忙于接接待时或或因特殊殊情况离离开工作作岗位时时，其他他员工必必须能够够替代其其工作，共共同使客客人满意意，个人人的意见见或恩怨怨决不能能表现到到工作中中来，否否则会破破坏整个个酒店的的形象。2.前厅厅服务员员岗位职职责(1)迎迎宾岗位位职责指挥和和疏导门门前车辆辆，做好好宾客迎迎送工作作。面带笑笑容，为为客人打打开车门门，躬身身向客人人致意，并并用右手手挡住车车门上沿沿，以免免客人碰碰头。对对孩子、老老人或是是行动不不便的客客人，要要主支提提供帮助助，搀扶扶下车。
8、帮助客客人装卸卸行李，并并请客人人清点、检检查有无无物品遗遗失。如如果客人人是离店店，应在在车辆开开动后向向客人挥挥手致意意。注重重在开关关车门时时不要夹夹住客人人的衣裙裙及物件件。观察出出入门厅厅人员的的动向，注注意做好好防暴、防防窃工作作，并协协助保卫卫人员做做好宾客客抵达与与离开时时的保卫卫工作。(2)接接待员职职责细致热热情地接接受订房房和团体体开房。在在开房时时向客人人详细介介绍房间间情况，讲讲清房价价，避免免引起误误解。做好开开房登记记和有关关验证客客人身份份的工作作。熟悉悉当天抵抵店的VVIP客客人身份份、房号号及抵离离时间。熟悉当当天散客客及旅行行团的开开房情况况，掌握握当天的
9、的房间状状况。办理加加床和换换房要向向客人讲讲明情况况，并要要登记和和说明，以以便查询询。夜班当当班员工工，要负负责制作作当日报报表，反反映房间间情况，并并搞好班班组卫生生。严格遵遵守各项项制度和和服务程程序。(3)预预订员职职责根据客客人的要要求，为为其提供供与其需需求相应应的客房房。全天224小时时为客人人提供预预订服务务，及时时处理客客人的订订房要求求。及时记记录和存存储预订订资料。做好客客人抵达达前的准准备工作作。(4)行行李员职职责按规定定位置站站立，站站姿要端端正，并并密切注注意客人人动态，准准备随时时为客人人提供帮帮助。时刻注注意分房房员的召召唤，热热情为客客人带路路，敏捷捷地为
10、客客人运送送行李，并并主动为为客人介介绍酒店店的各项项服务设设施。要注意意确保客客人行李李的安全全，并及及时准确确地帮助助客人把把行李送送到指定定的地点点。(5)行行李寄存存员职责责回答客客人关于于寄存的的问询，向向客人说说明酒店店有关寄寄存的规规定。寄存领领取手续续要清楚楚，登记记要准确确，力争争不出差差错，万万一出错错则应立立即向有有关领导导汇报。做好交交接班工工作，各各项手续续要清楚楚。严格遵遵守有关关制度及及各项服服务操作作程序。(6)收收银员岗岗位职责责严格遵遵守各项项财务制制度和操操作程序序。准确确地收点点客人的的现金或或是支票票。准确确地填写写发票。做好交交接班工工作，钱钱物一定
11、定要交割割清楚。按规定定及时结结清客人人或团体体的各种种费用。(7)话话务员岗岗位职责责负责接接听一切切外来电电话，连连接酒店店各部门门及客人人的一切切电话。转达客客人的投投诉，通通知有关关部门采采取补救救措施。负责为为客人提提供叫醒醒服务。负责将将客人的的一切要要求通过过电话转转达给有有关部门门或个人人。明确在在接到紧紧急电话话时应采采取的措措施和行行动。(8)问问询员岗岗位职责责掌握本本酒店的的一切设设施及酒酒店所在在城市的的其他大大酒店、娱娱乐场所所、游览览胜地的的一些情情况。管理好好客房钥钥匙，做做好保管管和收发发工作。熟悉电电脑查询询操作。帮助客客人安排排会客。将将来访者者的姓名名等
12、情况况传达给给客人，再再根据客客人的意意见安排排会面事事宜。负责办办理客人人委托的的相关事事宜。为为客人办办理订房房、购买买机票和和车（船船）票、办办签证、取取送物品品、购物物等各项项事情。(9)票票务员职职责满足客客人的需需要，及及时为其其购买机机票、车车（船）票票。并做做好购票票及发票票的登记记工作，确确保无误误。按规定定收取购购票手段段费，并并及时结结清账目目。严格遵遵守有关关制度和和服务操操作规定定。(10)前台领领班职责责协助前前台主管管好日常常工作。检检查、督督促员工工严格遵遵循各项项服务程程序和标标准，为为客人提提供优质质服务。尽最大大努力满满足顾客客需求，认认真处理理客人的的投
13、诉，遇遇到不能能解决的的问题要要及时向向上级汇汇报。确保入入住登记记符合有有关规定定，做到到详细、准准确、清清晰。每每天定时时检查，准准确控制制房间状状态。遇遇到有换换房、特特殊安排排房等情情况要及及时通知知有关部部门。每天定定期检查查邮件、留留言，确确保其发发送、存存放、记记录准确确无误。完成上上级分派派的其他他工作。培训练习习前厅部的的员工在在工作中中有一些些具体的的事项需需要注意意：1.注意意使用礼礼貌用语语，如“请”、“您”、“对不起起”、“先生”、“女士”等。2.时刻刻提醒自自己要面面带微笑笑。3.要善善于在工工作中控控制自己己的情绪绪。4.学会会艺术地地拒绝。由此可见见，前厅厅部的
14、工工作直接接反映了了酒店的的工作效效率、服服务质量量和管理理水平，直直接影响响酒店的的总体形形象。(3)前前厅部是是酒店管管理机构构的参谋谋和助手手作为酒店店业务活活动的中中心，前前厅部能能收集到到有关整整个酒店店经营管管理的各各种信息息，并对对这些信信息进行行认真的的整理和和分析，每每日或定定期向酒酒店管理理机构提提供真实实反映酒酒店经营营管理情情况的数数据和报报表。前前厅部还还定期向向酒店管管理机构构提供咨咨询意见见，作为为制定和和调整酒酒店计划划和经营营策略的的参考依依据。综上所述述，前厅厅是酒店店的重要要组成部部分，是是加强酒酒店经营营的第一一个重要要环节。前厅厅服务技技能培训训l 培
15、训对象象酒店前前厅部全全体员工工l 培训目的的提升前前厅部各各岗位员员工的服服务技能能，为客客人提供供优质服服务l 培训要点点技能，为为客人提提供优质质服务预预订岗位位员工服服务技能能要求，总台收银岗位员工服务技能要求l 接待岗位位员工服服务技能能要求1.接待待岗位工工作流程程(1)上上班前55分钟检检查、调调整自己己的仪容容仪表，与与上一班班人员进进行工作作交接，了了解当天天的开房房预计情情况及有有哪些工工作要做做，哪些些问题需需要解决决。(2)检检查各项项工作的的完成情情况，特特别是各各类报表表是否齐齐备，然然后派服服务员复复印，分分送有关关部门。(3)负负责分房房的员工工根据酒酒店空房房
16、的类型型、数量量及客人人的预订订要求给给有特殊殊要求的的客人、团团队客人人及当天天的重要要客人预预分房间间。(4)整整理台面面，将已已分好的的房号输输入电脑脑，并仔仔细核对对，然后后复印团团体单，分分送给行行李组及及各相关关楼层。(5)团团队房检检查完毕毕之后，立立即打印印空房表表，并与与楼层进进行核对对。(6)检检查散客客房。(7)利利用空隙隙时间检检查订单单，取出出已到客客人的订订单，在在其上注注明人数数和房号号，并将将已到客客人的收收据及信信用卡转转交收银银处。(8)打打印一份份开房动动态表，涵涵盖当天天预计开开房数、实实际开房房数、团团体数及及当日重重要散客客人数，在在交接班班时交给给
17、下一班班。(9)当当班过程程中，若若有需要要解决的的问题或或是重要要通知，要要在交接接本上记记录清楚楚，以防防将事情情延误。2.接待待岗位操操作要求求(1)团团队接待待要求客人抵抵达时，首首先要主主动上前前招呼、问问好。向向有关陪陪同人员员询问该该团的人人数、预预订的房房间数等等，并以以最快的的速度找找出该团团的记录录。重新检检查房号号是否正正确，并并请陪同同人员在在“团队入入住登记记表”上签名名。核实各各项服务务内容是是否相符符，必须须要前后后一致方方能予以以开房。如如有不一一致，则则须与领领队或陪陪同人员员取得一一致。要严格格遵照合合同，一一般不允允许随意意增减房房间。(2)散散客接待待要
18、求向客人人问好，表表示欢迎迎，并表表示乐于于为其提提供服务务。问清抵抵达客人人是否有有预订房房间。如如果是预预订客人人，可对对其致以以欢迎词词。如果果客人没没有预订订，在有有空房的的情况下下，应尽尽量满足足其住宿宿的要求求，万一一客满，最最好帮助助客人同同其他酒酒店联系系。填写住住宿登记记表。住住宿登记记表一般般是一式式两联，境境外人员员的临时时住宿登登记则是是一式三三联，住住宿登记记表中应应包括客客人的姓姓名、性性别、职职业、国国籍、身身份证或或签证号号等项内内容，必必须要求求客人认认真填写写。与客人人确认所所住房间间的种类类、房价价及付款款方式，如如果客人人采取信信用卡方方式付款款，接待待
19、员必须须先确认认酒店能能否接受受客人所所持的卡卡，所持持卡是否否有效。填写房房卡。在在客人填填写住宿宿登记表表的同时时，接待待员应为为客人填填写房卡卡交给客客人。与客房房部联络络。在客客人办理理好入住住手续后后，接待待员应将将客人的的入住信信息通知知客房部部，以便便其提前前做好接接待的准准备工作作。制作客客人账单单。在印印好的账账单上打打上客人人的姓名名、抵离离日期、房房号、房房间类型型、应付付房费等等内容，并并将其与与住宿登登记表、客客人的信信用卡等等一起送送交前台台收银员员保存。3.前厅厅接待常常见问题题的处理理(1)客客人不愿愿进行入入住登记记应了解解客人的的想法，并并耐心解解释填写写住
20、宿登登记表的的必要性性，如果果客人是是怕麻烦烦，可以以代其填填写，让让其签字字认可即即可。如果客客人是有有所顾虑虑，害怕怕被人打打扰，则则可向客客人耐心心解释，并并作出保保证让其其放心。(2)来来访者要要求查询询住房客客人先查询客客人的房房号，而而后与客客人联系系，征得得客人的的同意，然然后才能能告诉来来访者客客人的房房间号。(3)在在房间紧紧张的情情况下，客客人要求求延住照顾已已住店客客人的利利益为第第一要义义，宁可可为即将将来店的的客人介介绍别的的酒店，也也不能赶赶走已住住店的客客人。可以先先向已住住客人解解释酒店店的困难难，征求求其意见见，是否否愿意搬搬到其他他酒店延延住。如如果客人人不
21、愿意意，则应应尽快通通知预订订处，为为即将来来店的客客人另寻寻房间，或或是联系系其他酒酒店。(4)客客人离店店时，带带走房间间物品个别客人人在临走走时出于于贪小便便宜，或或是为了了留个纪纪念等心心理，常常会顺手手拿走酒酒店的茶茶杯、毛毛巾等用用品，碰碰到这种种情况，直直接向客客人索要要是不合合适的，会会令客人人下不了了台，破破坏彼此此间已建建立起来来的和谐谐关系，聪聪明的做做法是不不露痕迹迹地告诉诉客人：“您房间间里的东东西找不不着了，是是不是您您一时不不注意放放在什么么地方，忘忘记恢复复原位了了，能不不能麻烦烦您帮助助我们找找一找?”二、迎宾宾岗位员员工服务务技能要要求迎宾员，是是站在酒酒店
22、入口口专门负负责迎送送客人的的前厅部部员工。通通常是由由男性担担任，其其工作程程序是：1.迎接接客人(1)当当客人抵抵达时向向其点头头致意并并说“欢迎光光临”，表示示欢迎。如如客人是是乘车前前来，则则应替客客人打开开车门，并并将右手手放于车车门上方方，提醒醒客人不不要碰头头。开关关车门时时要格外外小心，以以免夹到到客人。(2)协协助行李李员卸下下行李，并并查看有有无遗漏漏，而后后关门退退后，向向司机道道谢，示示意司机机开车。2.指挥挥门前交交通迎宾员须须掌握酒酒店门前前交通情情况，牢牢记停车车场地址址，以便便快速准准确地指指示车辆辆停靠点点。3.做好好门前保保卫工作作迎宾员可可利用其其特殊的的
23、工作岗岗位，注注意门前前来往行行人，及及时发现现可疑人人员，协协助作好好酒店的的安全工工作。对对于举止止异常的的人，应应随机应应变，机机智处理理，阻止止其入内内。4.回答答客人的的问题迎宾员处处在一个个较为特特殊的工工作地点点，客人人经常会会顺便向向他们询询问有关关情况，如如酒店的的设施，一一些娱乐乐活动的的举办地地点，市市内风景景名胜的的地点等等，则应应热情以以待，努努力给客客人一个个满意的的答复。5.欢送送客人离离店当客人离离店时，迎迎宾员应应主动上上前与客客人打招招呼，并并协助行行李员装装好行李李，帮客客人把行行李搬上上车，让让客人核核实行李李数。当当客人上上车后，感感谢客人人对酒店店的
24、光临临，预祝祝客人旅旅途愉快快，然后后，为客客人关上上车门，向向客人微微笑告别别，目送送客人的的车离去去。三、行李李岗位员员工服务务技能要要求酒店的行行李服务务通常是是由前厅厅部的行行李员提提供。其其工作岗岗位一般般位于大大堂的礼礼宾部。1.散客客行李工工作流程程(1)入入店客人抵抵店后，行行李员主主动上前前向客人人表示欢欢迎。与客人人一起清清点行李李数目，检检查是否否有损坏坏。将客人人引至总总台，帮帮助客人人搬运所所带的行行李，搬搬运时必必须十分分小心，不不可损坏坏行李；贵重物物品要让让客人自自己拿。客人办办理住宿宿登记时时，行李李员要站站在一旁旁等候。带领客客人到客客房。客客人办完完手续后
25、后，行李李员从接接待员手手中领取取房间钥钥匙，带带客人到到客房。在在乘电梯梯时，要要请客人人先进去去，再按按楼层键键。进入房房间之前前，为防防万一，要要先敲门门，确定定无人再再进入。将将行李放放好，若若是白天天，再为为客人打打开窗帘帘，将钥钥匙交给给客人，为为客人适适当地介介绍房内内设施。询问客客人是否否还需要要其他服服务，若若没有，则则向客人人道别，迅迅速离开开，将房房门轻轻轻拉上。填写“散客行行李搬运运记录”。(2)离离店站立在在前厅大大门附近近，随时时注意是是否有人人离店，若若有则立立即上前前提供服服务。若是接接到客人人电话要要求搬运运行李的的服务，则则应问清清房间号号，立即即赶到客客人
26、的房房间。按门铃铃或敲门门进房，帮帮客人将将行李搬搬到大厅厅，若客客人还未未结账，应应告诉客客人结账账地点，等等待客人人。清点行行李，装装车，送送客人离离店，向向其道别别，祝其其一路顺顺风，行行程愉快快。填写客客人“离店行行李搬运运记录”。2.团队队行李服服务流程程(1)入入店行李到到店时，由由领班与与送行李李者一起起清点行行李件数数，检查查是否有有破损情情况，而而后填写写“行李进进出店登登记表”，若有有破损，应应加以注注明，最最后请团团队负责责人签字字证实。将行李李运进行行李房，摆摆放整齐齐，挂上上行李牌牌，最好好把行李李罩住，在在拿到分分房表后后，查出出客人的的房间号号码，写写在行李李牌上
27、。分好房房后，尽尽快将客客人的行行李送到到房间，若若发现有有错误应应立即报报告当班班的领班班和主管管，协同同查清。对运送送行李的的情况应应作详细细记录，进进行核对对，并存存档。在送行行李的过过程中应应认真、负负责，力力求不出出差错，保保证行李李完整无无缺，并并做到对对客人礼礼貌有加加。(2)离离店接到团团队行李李离店的的通知后后，将其其号码的的行李离离店的时时间准确确地记录录在交接接班的本本子上，找找出该团团入店时时填写的的行李表表进行核核对，重重新建立立一个表表格。按照团团队的号号码、名名称及房房间号，到到相应的的楼层收收取行李李，并与与客人一一起核对对。将行李李集中，运运到行李李部，检检查
28、后，在在“行李进进出店登登记单”上签字字，将行行李罩好好，并贴贴上表。运送行行李的车车到达之之后，协协助将行行李装车车，并由由团队负负责人清清点行李李件数，在在“行李进进出店登登记单”上签字字，注明明车号。由领班班将填写写齐全的的“行李进进出店登登记单存存档”。3.行李李寄存和和提取(1)行行李寄存存工作要要求确认身身份。客客人要求求寄存行行李时，要要先问清清客人的的身份，须须是本店店客人，才才予以寄寄存。请客人人填写“寄存卡卡”并签名名。将“寄存卡卡”上联交交给客人人，下联联系在行行李上。检查行行李。看看是否上上锁，并并提醒客客人不能能将贵重重物品及及易燃易易爆的危危险物品品寄存。将行李李有
29、序地地摆放。(2)行行李领取取工作要要求客人领取取行李时时，行李李员要当当而将行行李件数数点清，再再交给客客人，同同时把“寄存卡卡”的上、下下联订在在一起存存档。(3)注注意事项项行李员在在为客人人办理寄寄存和提提取业务务时，均均应严格格按照规规定进行行，以免免引起纠纠纷。如果客客人丢失失了寄存存卡，则则一定要要凭借足足以能证证明客人人身份的的证件来来放行行行李。若非本本人领取取，也一一定要请请来人出出示足以以证明其其身份的的证件。四、预订订岗位员员工服务务技能要要求1.预订订岗位工工作流程程(1)提提前5分钟整整理仪容容仪表，按按时到岗岗。(2)进进行交接接班、签签到，认认真阅读读交班内内容
30、。(3)详详细了解解当天及及近期的的房间使使用情况况，预订订房间的的客人到到达的时时间、人人数，及及时与相相关岗位位进行沟沟通联系系。(4)详详细了解解预定当当天到店店的VIIP身份份、房间间号及抵抵离时间间；确认认是否已已分好房房及房间间状态，若若尚未安安排妥当当，要通通知接待待岗位工工作人员员尽快安安排。(5)将将VIPP单和报报表送至至总经理理办公室室、客房房部及餐餐饮部。(6)了了解当天天团体及及散客预预订情况况，并将将有关情情况及数数据打印印在表格格上。(7)将将前一天天的订单单进行整整理并装装订。(8)若若是星期期日当班班，应作作出下一一周的“房间预预订情况况表”、“VIPP预订情
31、情况表”，并发发送至有有关部门门。(9)认认真完成成当天的的预订工工作，不不能及时时完成则则应在交交接班时时交待清清楚，让让下一班班完成。2.预订订岗位操操作要求求(1)预预订的方方式电话预预订在接受电电话预订订时，预预订岗的的员工须须注意以以下几个个方面：a.不能能让客人人久等，预预订员必必须对本本月本季季的客房房情况非非常熟悉悉，能及及时向客客人提供供其需要要的信息息。b.若因因某些特特殊原因因不能马马上答复复，应留留下客人人电话号号码和姓姓名，等等到查清清之后再再通知客客人。c.由于于电话的的清晰度度、语言言障碍及及听力等等因素的的影响，电电话订房房容易出出错，因因此，预预订员必必须将客
32、客人的预预订要求求认真记记录，并并在记录录完毕之之后向对对方复述述一遍，得得到客人人的确认认方可。d.必须须在电话话中向客客人问清清其姓名名、单位位、国籍籍、抵离离日期、订订房的保保留时间间等一系系列问题题，并要要复述一一遍，让让客人核核对。e.接听听电话时时要注意意做到亲亲切、耐耐心、细细致，充充分体现现工作效效率。传真订订房传真订房房应严格格遵照下下列程序序：a.要认认真阅读读，弄清清客人在在传真中中所提出出的要求求。b.把这这些要求求清楚地地写在订订单上。c.根据据客人所所提的要要求，通通知有关关部门，让让其早做做准备。d.如果果客人提提供的资资料不够够详细，须须按来件件上的地地址、传传
33、真号与与客人联联系，弄弄清有关关情况。口头订订房口头预订订是指客客人直接接来到酒酒店，当当面预订订客房。对对于客人人的口头头预订，预预订员应应注意以以下事项项：a.记录录要清楚楚。特别别是客人人的姓名名不能写写错。b.要让让客人确确定逗留留的天数数，如果果不能完完全确定定，也要要让其说说出大致致的日期期。c.接待待客人时时态度要要友好，充充分展示示酒店的的形象。合同预预订合同预订订是指酒酒店与旅旅行社或或是某团团体之间间通过签签订订房房合同，以以达到长长期出租租客房的的目的。应应注意订订房合同同的样式式与内容容要依据据酒店的的不同而而有所变变化。互联网网预订随着计算算机的推推广使用用，越来来越
34、多的的散客开开始采用用这种方方式进行行预订，这这种预订订方式具具备了方方便、快快捷、先先进而又又廉价的的优点。(2)预预订的受受理接受预预订预订员在在查阅电电脑或预预订簿后后，如确确定有空空房，能能满足客客人的要要求，则则可以接接受预订订。并应应立即填填写预订订单，将将客人姓姓名、抵抵离时间间、房间间类型、价价格、结结算方式式等各项项内容填填写清楚楚。拒绝预预订如果酒店店无法满满足客人人的要求求，应对对预订加加以婉拒拒。但在在拒绝时时，切忌忌简单生生硬地回回绝客人人，而应应该主动动提出一一系列的的建议供供客人选选择。如如建议其其更改来来店日期期、变更更客房预预订数或或是房间间类型等等。另外外，
35、在征征得客人人的同意意后，还还可以把把客人的的姓名等等有关资资料记录录在候补补客人名名单上，一一旦有空空房，就就立即通通知客人人。确认预预订在接受客客人的预预订要求求后，预预订员应应立即把把客人的的预订要要求与酒酒店未来来时期客客房的利利用情况况进行对对照，查查看是否否可以满满足客人人的要求求，如果果可以，就就须对客客人的预预订加以以确认。确认预订订的方式式通常有有两种口头确确认与书书面确认认。在条条件许可可的情况况下，应应尽量采采取书面面确认的的方式，向向客人发发出确认认的信函函。核对预预订对于提前前很长时时间就预预订了客客房的客客人，酒酒店为了了提高预预订的准准确性和和开房率率，并作作好接
36、待待准备工工作，在在客人到到店前，预预订岗位位人员应应通过电电话或书书信等方方式与客客人进行行再次核核对，问问清其抵抵达日期期及住宿宿人数等等是否有有变化。取消预预订由于各种种临时出出现的原原因，客客人可能能会在预预订了房房间后又又取消订订房。预预订员在在接受客客人取消消预订时时，应按按以下方方法正确确处理：a.不要要流露出出任何不不愉快的的情绪，并并表示欢欢迎客人人随时再再光临酒酒店。b.客人人取消预预订后，预预订员要要作好预预订资料料的处理理工作，如如在预订订单上盖盖上“取消”的印章章，并在在其备注注栏内注注明取消消日期、取取消人等等，然后后存档。另另外，还还要在电电脑或预预订控制制簿上将
37、将其注销销。c.如果果预订后后预订岗岗已将其其情况通通知到其其他各相相关部门门，那么么在客人人取消预预订后就就要将这这一信息息再次通通知给以以上这些些部门。变更预预订变更预订订是指客客人在抵抵达之前前临时改改变预订订的日期期、人数数、要求求等。在在接到客客人要求求变更预预订的申申请后，预预订员应应先查看看有关预预订记录录，确定定是否能能够满足足客人的的变更要要求。如如果可以以，则予予以确认认，并填填写“更改表表”，修改改有关记记录。若若在此之之前已将将客人的的有关资资料通知知给有关关部门，则则还应把把变更的的信息再再传达知知给这些些部门。如如果不能能满足客客人的变变更要求求，预订订员应将将酒店
38、的的情况如如实告知知客人，并并与之协协商解决决。超额预预订超额预订订是指酒酒店在某某个时期期内，有有意让其其接受的的客房预预订数超超过其接接待能力力，其目目的是提提高客房房利用率率。因为为客人往往往会由由于种种种原因临临时取消消预订，或或是改变变预订，从从而造成成酒店部部分客房房处于闲闲置状态态，如果果酒店进进行超额额预订，就就可以减减少损失失。不过过，超额额预订应应该有“度”地限制制，避免免出现因因超额而而使客人人不能入入住。如果因超超额预订订而不能能使客人人入住，酒酒店应向向客人道道歉；并并帮助客客人与其其他相同同等级的的酒店联联系。3.预订订员服务务原则在受理客客人的预预订时，有有一些总
39、总体原则则是预订订员必须须遵循的的：(1)填填写“预订单单”时务必必十分严严肃认真真，逐栏栏逐项填填，字迹迹工整，不不出差错错。(2)接接到“预订函函”后，应应讲求效效率，立立即处理理，不能能让客人人久等。(3)接接听电话话时，必必须使用用礼貌用用语，做做到友好好亲切，应应答得体体。五、咨询询岗位员员工服务务技能要要求1.咨询询岗位工工作流程程(1)上上班前55分钟到到达岗位位，并接接受仪表表、仪容容的检查查。(2)与与上一班班当班人人员进行行交接，对对相关问问题要当当面问清清。(3)在在“交班簿簿”上签字字并阅读读“交班簿簿”。(4)了了解当天天酒店内内的最新新动态与与房态，熟熟悉当天天抵店
40、的的VIPP情况。(5)检检查传真真等是否否已交到到其相关关的客人人的手中中，检查查有无留留言、留留言灯是是否还亮亮。(6)午午间时取取出当天天的报刊刊及客人人信件，检检查完之之后交给给行李主主管处。同同时检查查电传、传传真等。(7)整整理、处处理信件件与传真真等，作作好当班班的传真真营业报报表。(8)将将未办理理之事详详细交待待给下班班当班人人员，如如当班时时有委托托代办，须须详细记记录在专专门的本本册上，尽尽量在当当班时完完成，万万一未能能完成，则则要详细细交待给给下一班班。(9)将将所有留留言处理理完之后后，关掉掉留言灯灯。(10)清理杂杂物，搞搞好柜台台卫生，清清点办公公用品，及及时进
41、行行补充。(11)作好当当天酒店店内部的的传真营营业报表表，将客客人的信信件寄出出。(12)进行交交接班。2.咨询询岗位操操作要求求(1)咨咨询客人咨询询的内容容包括有有关酒店店本身的的一些情情况，也也有关于于酒店所所处城市市的交通通、旅游游景点等等方面的的问题，涉涉及面可可能会相相当广泛泛，因此此，咨询询岗位的的员工必必须具备备一定的的知识面面，掌握握大量的的相关信信息，了了解有关关的最新新信息，以以便能给给出令客客人满意意的答复复。(2)查查询查询的内内容一般般有：客客人的房房号、客客人是否否有其他他来访者者等。接接待这一一类的查查询，咨咨询员首首先应问问清来访访者的身身份与姓姓名及其其与
42、住店店客人的的关系等等，然后后打电话话给被查查询客人人的房间间，客人人表示同同意后，才才能让来来访者进进入楼层层造访。如如果客人人正好不不在房内内，咨询询员就应应严格遵遵照保护护客人隐隐私权的的原则，不不能随便便将客人人的房间间号码告告诉来访访者，更更不可以以随便让让来人进进入房间间找人。(3)客客房钥匙匙的管理理在客房钥钥匙的管管理方面面，还应应注意以以下几点点：钥匙应应由专人人负责，每每天开始始工作前前，检查查是否所所有钥匙匙都放置置在了正正确的位位置上。要要特别注注意钥匙匙及邮件件架的安安全，无无关人员员不允许许拿取钥钥匙。注意与与收款员员、大厅厅服务人人员及团团队陪同同、领队队等保持持
43、联系，提提醒离店店的客人人归还钥钥匙。要注意意钥匙的的保养，定定期擦拭拭，发现现有损坏坏则立即即更换。(4)客客人信件件的处理理对客人的的信件必必须认真真负责地地进行处处理，仔仔细查找找后，完完整无缺缺地交到到客人手手中，避避免发生生因信件件传递有有误而引引起不必必要的麻麻烦，或或者是给给客人带带来不必必要的损损失。处处理方法法是：将信件件与在店店团队客客人名单单核对，找找到收件件人之后后，在信信封上写写上收件件人房间间的号码码。将信件件放入相相应的邮邮件架格格内，并并每晚定定时检查查，若发发现客人人未取走走信件，应应派人将将信件送送到客人人的房间间。把余下下的信件件与“预订登登记簿”、预期期
44、抵店客客人的名名单进行行核对，找找到收件件人之后后，将客客人抵达达的日期期写在信信封上。如如果是当当天就要要抵达的的客人的的信件，应应马上交交给开房房组，其其他信件件则暂时时先存放放在信件件寄放架架内，当当班的咨咨询员应应每晚检检查信件件存放架架，把次次日即将将抵店的的客人的的信件交交给开房房组。其余的的信件与与“邮件转转寄单”进行核核对，按按转寄单单上客人人所注明明的要求求进行办办理。有一部部分信件件可能是是已经离离店客人人的，则则应与住住店客人人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。若是无无人认领领的信件件，在到到了酒店店规定的的保管期期限之后后，可经经主管人人员批准准
45、，将信信件退还还给寄件件人。(5)留留言服务务访客留留言访客留言言一般是是一式三三联，先先是由服服务人员员将“访客留留言单”填写完完毕交给给领班检检查。之之后，开开启客房房的留言言灯，把把访客留留言单的的第一联联放进钥钥匙或邮邮件架，第第二联、第第三联则则分别送送交电话话总机与与行李员员，其中中，行李李员还需需要将“留言单单”从房门门底下塞塞入客房房里。这这样，客客人就可可通过三三种途径径来获悉悉访客留留言的内内容。咨咨询员为为确保客客人获知知留言的的内容，应应将留言言灯一直直开启到到客人拿拿到“留言单单”为止。住客留留言客人为预预防在其其离开期期间有人人造访，往往往也需需要留言言，这时时就需
46、要要填写另另一种留留言单，即即住客留留言单。住住客留言言单一般般是一式式两联，分分别由咨咨询组与与电话总总机保存存。如有有客人来来访，咨咨询员应应将留言言内容告告知来访访者。六、总机机话务岗岗位员工工服务技技能要求求1.总机机话务岗岗位工作作流程(1)准准时到岗岗，进行行交接班班。交接接时必须须向上一一班人员员了解清清楚叫醒醒服务情情况、电电话转移移情况及及客人的的其他一一些特殊殊要求。(2)阅阅读“交接班班记录”并签名名。(3)了了解当天天天气情情况。(4)了了解当天天的VIIP，熟熟悉他们们的姓名名及房号号。(5)开开展正常常话务工工作。(6)注注意接班班后的叫叫醒服务务。(7)进进行交接
47、接班，向向接班人人员交接接清楚VVIP情情况、通通讯情况况及叫醒醒情况。2.总机机话务岗岗位操作作要求(1)电电话转接接及留言言服务向来电电话者热热情问好好，然后后认真聆聆听客人人讲话再再转接，并并说“请稍等等”，如果果客人需需要其他他咨询、留留言等服服务，应应对客人人说：“请稍等等，我帮帮您接通通某部门门。”在等候候转接时时，为客客人播出出悦耳的的音乐。接转之之后，如如果对方方无人接接听，话话务员应应在铃响响五次之之后向客客人说明明：“对不起起，电话话没人接接，请问问您是否否需要留留言?”若是需需要留言言，则将将电话转转至前厅厅问询处处。若是是给酒店店管理人人员的留留言，则则由话务务员清楚楚地记录录下来，通通过寻呼呼或其他他方式尽尽快将留留言转达达给有关关人员。(2)回回答咨询询及查询询服务如果客客人查询询的是常常用电话话号码