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1、法门阿缦文化产业园物业服务方案 阿曼物业法门阿缦缦文化产产业园物业管理服务方案目录序言 （合作作前景） 3第一章 物业业管理服服务整体体设想及及策划4第二章 拟采采取的管管理方式式7第一节 管理理模式、组组织架构构及服务务流程7第二节 运行行机制112第三节人员的的配备、培培训与管管理15第四节接管验验收工作作计划安安排222第五节档案的的建立与与管理23第六节物业维维修养护护计划244第七节安全消消防管理理300第八节日常物物业管理理服务388第三章 管理理指标的的承诺及及相应措措施399一、序言（合合作前景景） 首先对对深圳市市润众投投资有限限公司给给予阿曼曼物业这这次宝贵贵的合作作机会表
2、表示衷心心的感谢谢！作为地产产售后服服务环节节中的重重要一环环，高标标准、高高质量的的物业管管理对地地产项目目的开发发至关重重要。阿阿曼物业业希望与与深圳市市润众投投资有限限公司展展开卓有有成效的的合作。我我们相信信，双方方的合作作将使法法门阿曼曼文化产产业园物物管质量量更上一一个台阶阶。深圳市阿阿曼物业业服务有有限公司司作为专专为化的的物业服服务企业业，通过过向知名名企业万万科、中中海等学学习借鉴鉴，利用用他人之之石，不不断追求求卓越，创创新思路路，形成成规范化化管理、个个性化的的服务理理念、富富有鲜明明特点的的物业服服务，有有信心将将阿曼物物业打造造一支高高起点、高高水平、高高效率的的物业
3、服服务企业业。我们的服服务理念念是：“热情、责责任、高高效”；管理理意识是是“创新、精精品”。我们的合合作目标标是：在在双方合合作期内内，全面面提升法法门阿曼曼文化产产业园的的物业管管理形象象，使之之成为深深圳龙华华片区的的文化产产业园物物业典范范，把法法门阿曼曼文化产产业园塑塑造成龙龙华标杆杆。第一章 物业业管理服服务的整整体设想想法门阿曼曼文化产产业园作作为龙华华民冶片片区的首首个文化化产业园园，通过过深圳市市润众投投资有限限公司的的重新定定位招商商，在商商业品牌牌上均较较高层次次。结合合法门阿阿曼文化化产业园园租户的的特征，针针对诸多多层面，确确立了法法门阿曼曼文化产产业园物物业管理理的
4、目标标定位和和整体构构想。我们目标标定位是是：在管管理期内内，使大大厦环境境、安全全保障、文文化氛围围、智能能管理、商商务服务务、信息息服务等等方面成成为深圳圳市高智智能化物物业管理理办公大大厦的典典范，为为公司树树立起独独树一帜帜的名牌牌物业形形象。我我们对管管理服务务的整体体设想可可概括为为：演绎阿曼曼物业管管理品牌牌建立规范范专业高高效团队队实现精品品商业服服务管理理提升管理理服务重重要措施施一、演绎绎特色物物业管理理品牌法门阿曼曼文化产产业园作作为利宝宝华公司司在深圳圳的办公公中心，具具有创立立品牌的的先天优优势。我我司将利利用多年年从业经经验，选选拨专业业化管理理人员进进驻大厦厦，并
5、拟拟在管理理、理念念、机制制上大胆胆创新，结结合阿曼曼的企业业发展理理念，创创立具有有特色的的物业管管理品牌牌。二、建立立规范专专业高效效团队在实施法法门阿曼曼文化产产业园物物业管理理的过程程中，我我们将建建设一支支能够将将我司物物业管理理模式与与商业服服务及专专业管理理全面结结合的规规范的物物业管理理人员队队伍。同同时，我我们将加加强物业业管理人人才的培培养力度度，为公公司物业业管理的的进一步步发展培培养和储储备人才才。重视视培训工工作，建建立了理理论学习习和实际际演练相相结合的的人才培培养机制制。因此此，我们们有信心心培育一一支既有有管理理理论知识识、又有有专业化化管理实实践经验验的高效效
6、率物业业管理队队伍。三、实现现精品商商业服务务管理、实施施多层面面个性化化服务 我们们在物业业管理基基本职能能方面（包包括：安安全管理理、环境境管理、机机电工程程维护管管理、行行政事务务管理等等）全面面导入IISO990022质量管管理体系系“职能管管理标准准化”，并结结合法门门阿曼文文化产业业园实况况和溶入入我司特特色，落落实“国优”物业量量化管理理标准；同时推推行以租租户为中中心的酒酒店管理理服务模模式，主主动了解解租户的的服务需需求（包包括潜在在的、特特别的），在在物业管管理范畴畴内实施施我司倡倡导的“以人为为本”全方位位个性化化的租户户服务，并并维护良良好的沟沟通，共共同营造造全新的的
7、商务办办公物业业的文化化氛围。四、提升升管理服服务重要要措施1、全面面推行“人性化化物业管管理模式式”“人性化化物业管管理模式式”可以表表述为：（1） 关注员工工和租户户不同层层次的需需求；（2） 环境建设设中人性性化因素素的融入入；（3） 对租户“深度关关怀”；（4） 现代文明明大厦精精神的塑塑造。简而言之之，就是是在管理理、环境境、空间间各个层层次和环环节营造造一种既既相互信信任、相相互尊敬敬，又有有明确的的行为规规则这样样一种和和谐、有有序的舒舒畅环境境和文化化氛围，使使人们在在工作、生生活、文文化上的的品味需需求得到到满足。法法门阿曼曼文化产产业园的的人文环环境十分分适合用用这种具具有
8、人性性化和文文化色彩彩的物业业管理模模式。2、实践践“即时服服务”相结合合的管理理设想我司将在在法门阿阿曼文化化产业园园的管理理中引入入“即时服服务”的物业业管理概概念。“即时服服务”：就是是我们将将对租户户的服务务需求做做全面、深深入、细细致的了了解，保保证在租租户需要要帮助时时会即时时出现，为为租户提提供及时时满意的的服务。、建立立治安快快速反应应系统安全防范范是物业业管理第第一要义义，治安安工作由由中央调调度中心心统一指指挥调度度，并建建立起战战斗力强强的“治安快快速反应应系统”，该系系统既强强调迅速速快捷，又又强调多多重结合合，迅速速快捷即即是要求求保安员员在接到到快速支支援的命命令后
9、990钞钟钟内赶到到现场，其其它岗位位人员也也会相继继趋前援援助；多多重结合合即是大大厦治安安工作要要做到流流动岗与与固定岗岗相结合合、全面面防范与与重点防防范智能能技防与与专业人人防相结结合，确确保大厦厦治安防防范万无无一失。、全面面导入金金钥匙物物业服务务我们将在在法门阿阿曼文化化产业园园推行“以客户户为中心心”的金钥钥匙服务务模式，倡倡导“以人为为本”全方位位个性化化的租户户服务。以以下为现现代金钥钥匙物管管服务的的标准及及相关要要求：（1）金金钥匙物物业管理理的行为为标准：（微笑）：每一位位员工必必须对所所有服务务对象（租租户）保保持真诚诚的微笑笑；（细致）：要将每每一项微微小的服服务
10、工作作都要求求完善，做做得出色色。（准备）：主动，要要求能随随时准备备好为服服务对象象（租户户）提供供专业、规规范的服服务；（创造）：要精心心创造出出使服务务对象（租租户）能能感受到到的热情情气氛和和关怀体体贴的服服务；（关注）：始终要要用热情情友好的的关注态态度对待待服务对对象（租租户），关关注租户户服务需需求，及及时提供供服务，使使之时刻刻有令人人重视的的感受；（）服服务工作作的指导导方针（服服务诫条条）： 租户是我我们工作作的目标标。 微笑。真真诚、热热情的微微笑是良良好服务务的开始始。 沟通。诚诚恳、亲亲切的沟沟通方式式是维系系良好服服务关系系的纽带带。 快捷。根根据租户户的服务务要求
11、和和投诉问问题，及及时采取取行动，时时刻关注注租户。 职业礼貌貌。保持持职业礼礼貌，主主动问侯侯和主动动向服务务对象咨咨询服务务感受。 职业仪表表。整齐齐佩带名名牌，以以自己经经过修饰饰的仪表表容貌为为骄傲；注意个个人卫生生；时刻刻留意员员工就是是公司的的形象的的体现者者。 团体合作作。互助助合作，良良好的服服务不仅仅仅是每每一位员员工的努努力行为为，而且且更应是是集体的的精神体体现。 工作技能能。熟知知工作流流程、工工作标准准，始终终如一保保持专业业、规范范的工作作水准进进行物业业管理服服务。（）客客户服务务感受描描述： 安全方面面有职业业仪表、工工作规范范的安全全巡视人人员、岗岗位执勤勤人
12、员、折折射“纪律严严明、训训练有素素”的安全全防范行行为。 整洁仪表表、操作作规范的的清洁人人员，224小时时保持洁洁净的公公共环境境之外，如如有需要要，上门门提供酒酒店标准准的细致致清洁服服务。第二章 拟拟采取的的管理方方式第一节 管理理模式、组组织架构构及服务务流程一、管理理模式我司在法法门阿曼曼文化产产业园的的物业管管理服务务中，结结合大厦厦的人文文特点及及行业法法规，将将运用先先进的酒酒店式物物业管理理服务并并结合阿阿曼物业业现代物物业服务务理念和和模式，确确定物业业管理的的基本思思路。二、组织织架构法门阿曼曼文化产产业园大大厦包括括：内部部管理架架构、机机构设置置、工作作流程、信信息
13、反馈馈渠道、控控制方式式等。以以下分别别阐述：一、 物业管理理架构1、 法门阿曼曼文化产产业园物物业管理理外部组组织架构构深圳市政府主管部门润众投资公司深圳市阿曼物业服务有限公司隶属关系计划目标管理深圳市阿曼物业服务有限公司监 督 指指 导导协 同法门阿缦文化产业园物业服务中心外部组织织架构说说明：（1） 由我司对对法门阿阿曼文化化产业园园实施专专业化、规规范化的的物业管管理。（2） 市物业管管理监管管理处对对法门阿阿曼文化化产业园园物业管管理工作作进行行行业管理理和业务务指导。（3） 深圳市润润众投资资有限公公司和我我司构成成监督协协调关系系。2、 法门阿曼曼文化产产业园内内部组织织架构（机
14、机构设置置）法门阿曼文化产业园物业服务中心综合管理品质督导管理档案资料管理园区文化管理工程部保安部客户服务部管理成本核算现金出纳管理其他事务管理行政事务管理日常保安管理治安应急管理园区绿化管理园区清洁管理园区消防系统重大维修养护日常维修养护组织机构构说明：1、设置置原则：精干高高效、目目标管理理。2、我司司对法门门阿曼文文化产业业园物业业管理服服务项目目实行计计划目标标管理；实施整整体管理理和责任任管理相相结合的的管理方方式。3、设置置形式：垂直领领导、整整体协调调。垂直直领导的的形式，目目的是减减少管理理环节，提提高各部部门的工工作效率率；部门门业务独独立操作作的同时时，设置置协调管管理职能
15、能，旨在在达成整整体有机机运作。前 期 介 入二、法门门阿曼文文化产业业园物业业管理工工作流程程方 案 设 计前期管理1、整体体运作流流程图机 构 设 置宝利来大厦物业管理项 目 跟 进接 管 验 收安 全 管 理环 境 管 理工程维护管理日常管理文档、物料管理品 质 管 理商 务 服 务2、 物业交接接验收规规程: 接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟接管，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄录系统，取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）3、 档案建立立管理流
16、流程： 收集：工程技术、维修、改造资料； 智能化系统技术资料； 住户资料、证件、购房合同、装修审批表； 历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料； 技术资料； 租户资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案归档：按全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则及ISO 9002国际体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。4、 工作巡查查流程：报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失中央监控中心统计、处理汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处处理完
17、毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字发现管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题5、 安全管理理运作流流程：定岗值勤保安部事务主管、保安班长检查、登记发现问题交保安事务主管编号、存档应急分队及时处理做好记录报 警通知管理处领导记 录紧急通知中央监控中心视情况通知派出所、消防队等相关单位6、机电电设备维维修流程程：归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修6、绿化化管理流流程：环境主管巡视检查发现问题，
18、填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品病虫害防治检查记录归档7、保洁洁管理流流程：主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员实施整改主管监督整改情况 8、客客户投诉诉处理流流程：指令报告管理处经理客户服务中心客户投诉本部员工责任主管处理回访处理完毕，在投诉记录上签定并注明完成及情况。客户助理回访，填写投诉回访记录，业主签字。整理、分析投诉记录，统计分析管理上的盲点、缺点。反馈、采取措施第二节 运作作机制一、全面面质量管管理 作为深深圳市阿阿曼物业业服务公公司的下下设管理理处，建建立一整整套有阿阿曼物业业
19、管理特特色的质质量管理理体系、并并根据IISO990022质量保保证国际际标准的的有关要要求，全全面推行行质量管管理，把把质量目目标落实实到各岗岗位、各各环节直直至到个个人，并并通过质质量管理理小组监监督检查查，使工工作质量量不断提提高，达达到用户户满意的的效果。1、 计划目标标管理 按阿曼曼物业以以制定的的各项管管理指标标和创优优方案，大大厦管理理处各职职能管理理人员明明确责任任，授予予权利，在在实际过过程中抓抓好权限限下放和和自我控控制及实实施过程程中的检检查和控控制，并并将目标标实施的的各项进进展情况况、存在在问题及及时用图图表和文文字表述述出来，实实现目标标动态控控制，进进行目标标成果
20、评评价，确确定成果果和考绩绩，并与与个人利利益待遇遇相结合合。2、 协调管理理 运用协协调管理理的方法法，解决决再管理理服务过过程中经经常发生生的各岗岗位之间间、工种种与员工工之间、员员工与员员工之间间、员工工与用户户之间的的矛盾和和冲突。行政促促动力，以以行政职职务权利利为依托托，以行行政命令令为基本本形式，以以奖罚为为后盾的的强制性性促动力力。竞争促促动力，运运用竞争争手段促促使相关关方面关关系的协协调，如如通过竞竞争，以以先进带带动后进进，共同同完成任任务。舆论促促动力，因因势利导导利用舆舆论达到到协调的的目的。 管理理者的凝凝聚力，具具体情况况为领导导者或管管理人员员塑造吸吸引力、影影
21、响力，这这将是本本大厦今今后促进进日常物物业管理理工作协协调的核核心力量量。3、 督导管理理 管理处处拟采用用阿曼物物业管理理公司成成熟的督督导管理理方式，对对各智能能岗位实实施指挥挥和指导导管理。 经济济管理，通通过制定定员工岗岗位和工工作成绩绩的工资资制度，调调动员工工积极性性。 法规规管理，制制定一套套完整的的规章制制度和工工作程序序，以此此规范员员工言行行，提高高工作质质量和工工作效率率。 宣传传教育，通通过各种种宣传教教育手段段培养员员工的敬敬业精神神，职业业道德；加强员员工培训训，不断断提高员员工自身身素质和和工作水水平。二、管理理运作机机制图物业公司用户和上级业务机关 指 指指
22、反计算机辅助管理系统 标 令 馈管理处负责人服务地点客户服务中心 反馈 命令令部门员工部 门 督督 导导 重重大突发发事件三、激励励机制激励机制制是激励励活动要要素在进进行过程程中互相相联系、相相互作用用、相互互制约及及激励效效果之间间内在联联系的综综合机能能，其作作用旨在在提高“内聚力力”。 管理理日常目目标、责责任制、增增强管理理层的工工作主动动性，按按“国优”标准制制定各各各项管理理指标，严严格作好好各项工工作、明明确奖罚罚。 实施施奖金破破格晋级级制度，调调动员工工工作热热情。管管理处员员工实施施奖罚制制度，奖奖金标准准与工作作表现和和业绩挂挂钩，并并可根据据情况，对对先进给给予破格格
23、晋升，以以形成竞竞争激励励机制，提提高员工工积极性性。 依据据管理、管管教结合合，容情情与管。管管理处依依法与员员工签定定劳务合合同，关关心员工工生活，帮帮助其解解决家庭庭困难，使使其无后后顾之忧忧，保持持良好的的工作情情绪，给给用户提提供优质质服务。四、监督督机制 监督机机制是实实现物业业管理各各项工作作开展的的必要外外在约束束条件，防防止或纠纠正工作作中出现现的偏差差。保证证管理机机构及其其工作人人员依法法办事。 管理理者对机机构内部部工作人人员进行行监督。 用户户对管理理机构及及工作人人员进行行广泛监监督，形形成多方方面综合合监督体体系。 过信信息反馈馈监督，通通过各种种手段及及实现监监
24、督管理理的闭环环机制，保保证大厦厦管理监监督机制制的有效效实现。五、自我我约束机机制1、经济济利益促促动自我我约束机机制，充充分利用用经济措措施去诱诱发管理理对象利利益铭感感的动机机，由这这种动机机去对行行为自我我约束。2、目标标结构与与责任相相关联系系而造成成的促进进机制。3、权利利链条相相关制约约机制，建建立管理理对象之之间相互互制约的的权利链链条，造造成相关关机构、相相关员工工相互的的自我约约束机制制。六、信息息反馈及及控制机机制 1、法法门阿曼曼文化产产业园物物业管理理信息反反馈流程程：处理中心接收站信息源结果回馈 2、法法门阿曼曼文化产产业园物物业管理理信息反反馈渠道道：市主管部门物
25、业委托方新闻媒介意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心（接收信息，分析处理）发布命令执行结果相关人员执行命令跟踪检查3、法门门阿曼文文化产业业园物业业管理信信息反馈馈控制方方式1 中央调度度中心值值班室，通通过信息息传递工工具，如如投诉电电话和各各专业组组配备的的无线对讲机等等工具，及及时反馈馈大厦每每个区域域发生的的任何情情况。2 严格的岗岗位责任任制和完完善的管管理规章章，实行行规范化化运作。3 流畅严密密的运作作流程，一一环扣一一环，一一环监督督一环。4 管理处每每月（日日）检查查，通过过总结评评比来获获取反馈馈信息。5 通过反馈馈信息的的总结评评比，及及时发现现管理服服务上的的缺点、
26、盲盲点，以以便改进进工作，提提高服务务质量。4、法门门阿曼文文化产业业园物业业管理信信息处理理流程业户意见调查意见箱管理处员工新闻媒介市政府主管部门大厦中央调度中心（接收信息、分析处理）跟踪检查相关人员执行命令执行结果发布命令第三节 人员员的配备备、培训训与管理理一、物业业管理人人员的配配备（一）人人员的配配备原则则 在大厦厦管理人人员配备备中，我我们遵循循如下原原则：1、 具有良好好的职业业道德观观念：爱爱岗敬业业、诚实实守信、办办事公道道，服务务群众、奉献社会会。2、 在尊重人人才的基基础上，既既注重专专业技能能，又注注重思想想道德，德德才兼备备。3、 所有管理理人员需需参加物物业管理理专
27、业上上岗培训训并取得得合格证证书，保保证员工工1000%持证证上岗。 (二)管理人人员岗位位设置、人人员配备备及任职职条件序号部门岗 位人数任职条件件1经理办公公室管理处经经理（兼任）1大学本科科以上学学历，持持物业管管理上岗岗证书，对对物业管管理业务务有全面面认识，相相关管理理工作经经历四年年以上，办办事果断断刚练，组组织协调调能力强强。2客服中心心前台客服服人员01大学专科科以上学学历，持持物业管管理上岗岗证书，对对物业管管理业务务有一定定的认识识，有相相关客服服工作经经历二年年以上，3安全事务务楼管队长长（兼任任）1高中以上上学历，有有保安管管理工作作经验，口口才好，组组织协调调能力强强
28、，三年年以上相相关工作作经验。3安全事务务A、楼管管班长3高中以上上学历，有有保安管管理工作作经验，口口才好，组组织协调调能力强强，三年年以上相相关工作作经验。门岗及巡巡逻员6初中以上上文化程程度，身身高1775CMM以上，年年龄455岁以下下，品行行良好，相相貌端正正，退伍伍军人优优先。同同上C消防监监控中心心3同上4工程维修修工程主管管（兼任）1专科以上上学历，持持物业管管理上岗岗证书，有有物业土土建、机机电设备备、给排排水设施施维护工工作经验验、组织织协调能能力强，三三年以上上相关工工作经验验。维修人员员32年以上上工龄，初初中以上上学历，中中级技工工以上。5环境事务务保洁员4初中以上上
29、文化程程度，身身高1660CMM以上，年年龄455岁以下下，品行行良好，相相貌端正正绿化工2初中以上上文化程程度，身身高1660CMM以上，年年龄300岁以下下，品行行良好，相相貌端正正22二、管理理人员培培训和管管理（一）人人员培训训1. 培培训目标标为了把大大厦管理理成商业业大厦的的典范，必必须培养养一支高高层次、高高素质的的物业管管理专业业队伍，通通过各种种形式的的培训，使使管理处处员工具具备全面面的物业业管理素素质要求求，从而而实现预预期的管管理目标标。具体体目标如如下：（1）确确保每个个员工年年度培训训在1000课时时以上。（2）新新员工培培训率1100%，培训训合格率率1000%。
30、（3）管管理人员员持证上上岗率1100%。（4）特特殊工种种人员持持证上岗岗率1000%。（5）建建立和完完善员工工训练网网络。（6）对对员工进进行网络络及智能能化培训训。 2. 培训方方式（1）自自学 自学是是提高学学识和技技术、增增长知识识才干的的行之有有效的方方法，公公司非常常重视和和鼓励员员工利用用业余时时间参加加与自身身岗位相相关的专专业培训训班、自自考班，学学习时间间上给予予安排和和照顾。 （22）自办办培训班班 举办物物业管理理及相关关专业培培训班，加加强和提提高员工工专业素素质和职职业道德德修养。 （33）外派派学习培培训选派员工工参加行行租户管管部门组组织的各各项专业业技能培
31、培训。 （44）理论论研讨或或专题讨讨论 针对物物业管理理工作中中发生的的疑难、典典型案例例及时组组织专题题研讨或或专题讲讲座，总结经验验，提高高水平。 （55）参观观学习组织员工工分期、分分批参观观同行业业优秀管管理项目目，开拓拓视野、总总结经验验。 （66）岗位位轮训 通过岗岗位轮训训，给员员工提供供晋升的的机会；通过人人才的横横向、纵纵向交流流，达到到“专职多多能”的目的的，从而而提高员员工的综综合素质质。 3. 确立和和完善员员工培训训网络系系统 （11）在员员工的“工作技技能、服服务意识识、综合合素质、团团体合作作”四个方方面调查查员工受受训程度度，确定定训练需需求，制制定训练练计划
32、。训训练计划划包括：a、 按什么标标准，达达到什么么目的（训训练目标标）；b、 训练程序序、方法法；c、 训练对象象（受训训区域、岗岗位、人人员）；d、 训练内容容（技能能、意识识、操守守等）；e、 训练地点点、时间间以及经经费预算算；f、 效果追踪踪的方式式、时间间、执行行者；g、 预备修正正计划。 （22）员工工的训练练分两个个层次进进行，即即管理层层（包括括潜在管管理层）和和操作层层；在对对第一层层次训练练中，注注重管理理职能的的训练，并并由其分分解及制制订、实实施对第第二层次次的操作作训练，形形成员工工训练组组织网络络。两个个层次的的训练均均进行“两个WW”的阶段段， 即即“WHAAT
33、”：使训训练对象象知道工工作怎样样做，“WHYY”：进而而明白为为什么这这样做，由由被动式式工作转转化为主主动式工工作，再再进行深深层次的的引导，提提高员工工的工作作技能，端端正工作作态度。 （33）训练练的程式式不只是是授课讲讲解告知知，而是是有系统统步骤的的。训练练的步骤骤为：告告知（TTELLL）、呈呈现（SSHOWW）、试试作（TTRY）、追追踪检讨讨 （FFOLLLOW UP）；其中追追踪效果果的方法法亦分为为定期和和不定期期、告知知和不告告知的方方式。定定期结合合告知的的追踪方方式，主主要检正正员工掌掌握的工工作技能能程度和和工作标标准水平平；不定定期结合合不告知知的方式式主要是是
34、追踪员员工在实实际工作作中的效效率、效效果，检检讨其工工作态度度。（4）培培训工作作程序分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反 馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性4、培训训计划为确保各各项管理理工作能能按质按按量完成成，取得得培训应应有的满满意效果果，按培培训的需需求，制制定以下下培训计计划。A、 管理前期期培训序号培训目标标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式式培训目标标1基础培训训，包括括员工工手册、公公司质量量手册、程程序文件件、作业业指导书书和公司司规章制制度等5天公 司全体新 员工内部培训考核让新员工工了解公公司的
35、组组织，政政策及公公司各部部门职能能和运作作方式2结合接管管前期人人员培训训计划有有关内容容进行强强化培训训二天公司全体新员工内部培训训考核了解大厦厦管理内内容、接接管程序序及运作作方式3岗位职责责及物业业管理制制度一天公司全体新员工内部培训训考核熟悉本职职工作程程序，管管理运作作程序4物业管理理方案和和要求一天公司全体新员工内部培训训考核对大厦物物业管理理有较深深层次的的认识5进行各工工种专业业培训三天各有关主主管部门门和协办办单位全体新员工内部培训训考核熟悉掌握握本专业业的工作作技巧，适适应工作作之要求求6职业道德德培训三天公司全体新员工内部培训训考核加强职业业道德建建设，提提高服务务水平
36、和和管理水水平7融入各岗岗位进行行上岗见见习培训训三天公司全体新员工内部培训训岗位考核核学习、领领会基本本操作方方法为正正式上岗岗作好准准备8物业管理理条例及及实施细细则和配配套文件件三天公司全体新员工内部培训训考核熟悉掌握握条例、实实施细则则等内容容9电脑网络络操作知知识培训训二天部分管理理层人员员外部培训训了解操作作工作要要点10物业管理理专业资资质培训训七天深圳市住宅局需持物业业管理上上岗证的的人员外部培训训考试确保持证证上岗率率1000%11管理目标标及模式式和管理理方案有有关内容容二天公司全体人员内部培训训考核明确各项项工作要要求、目目标、模模式。12岗位职责责和物业业管理运运作制度
37、度二天公司全体人员内部培训训岗位考核核掌握岗位位要求和和考核标标准。13房屋整体体布局、水水电设施施、消防防设施、环环境导示示系统等等内容介介绍二天公司设计计、安装装单位全体人员内部培训训考核熟悉大厦厦管理、运运行。14房屋验收收交接程程序一天公司管理、维维修技术术人员内部培训训考核要求掌握握房屋交交接的全全过程。15公用设施施及设备备维护标标准及作作业程序序一天公司管理、维维修工内部培训训考核明确公用用设施维维修范围围及标准准16治安保卫卫工作目目标及作作业程序序一天公司保安员内部培训训考核熟悉治安安保卫的的范围和和目标17清洁卫生生标准及及作业程程序一天公司保洁员内部培训训考核熟悉清洁洁卫
38、生范范围和目目标18绿化标准准及作业业程序一天公司绿化工内部培训训考核熟悉绿化化范围和和目标19各工种工工作技艺艺和服务务语言规规范及人人际沟通通技巧一天公司全体人员内部培训训考核行为、语语言规范范及技巧巧20消防职责责及灭火火作战实实施程序序和急救救常识一天公司全体人员内部培训训考核掌握应急急方案及及常识21维修服务务标准及及作业程程序一天公司管理、维维修及服服务人员员内部培训训考核了解代客客服务范范围及要要求22租户有关关保密事事项和管管理人员员熟记事事项一天公司全体人员内部培训训考核确保租户户资料保保密和熟熟记率达达1000%B、 日常管理理期员工工培训计计划序号培训目标标培训时间授课方
39、参加人员员培训方式考核方式培训目标标1电脑网络络及管理理培训五天聘请电脑脑专家授授课管理处管管理人员员内部培训考试了解、掌掌握电脑脑网络管管理技术术及应用用2管理技能能知识培培训二天聘请物管管专家授授课管理处全全体员工工分批进进行内部培训训考核提高员工工的沟通通技巧和和管理水水平3组织协调调、公共共关系及及公众形形象培训训二天公司管理处全全体员工工分批进进行内部培训训知识考核核增强组织织协调能能力和公公共关系系处理，建建立良好好的公众众形象4保安员队队列、战战术拳术术及体能能等培训训七天管理处保保安员骨骨干轮岗培训训考核掌握保安安员现代代军事知知识、提提高防卫卫能力5有关主管管单位安安排、规规
40、定必须须参加的的业务培培训有关管理理服务人人员外部培训训考核根据规定定要求以以提高业业务管理理水平6维修服务务人员升升级培训训根据实际际情况安安排有关主管管部门维修、服服务人员员外部培训训确保每年年该类人人员100%以上上达到中中级技工工等级证证书7保安员队队列、体体能、擒擒拿格斗斗及消防防知识培培训每年确保保十五天天公司全体保安安员工内部轮流流培训考核提高保安安员业务务素质8劳动安全全卫生培培训一天公司管理处全全体员工工内部培训训考核熟悉、了了解劳动动安全卫卫生知识识9消防技能能训练及及演习三天深圳市消消防局管理处全全体义务务消防员员内部轮流流培训考核掌握消防防技能知知识和实实战能力力三、员工工的管理理1. 具具体的物物业管理理服务主主要是由由员工来来实施的的。想要要员工对对服务对对象租户以以微笑，首首先要管管理者对对员工微微笑。（1） 管理者对对员工必必须具备备服务意意识，重重视每一一个员工工，注重重员工的的感受，在在工作中中结合“原则与与弹性原原则”，鼓励励员工的的进步，修修正员工工的失误误。（2） 加强员工工实际操操作的品品质管理理督导，有有针对性性地具体体实施员员工训练练，关心员工工的成长长。（3） 适当的授授权，结结合“指令”的信息息传达、实实施过程程，进行行必要的的效果追踪，增增强员工工的“参与感感”。（4） 主动了解解员工的的需要，使使员工保保持良好