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1、邢台学院院工商管管理系调调查报告告邢台市天天天便利利店经营营状况分分析姓 名：李哲班 级10级市市营1班班学 号20100A6221088所在系、专专业市场开发发与营销销成绩评定定指导教师师郝庆禄 郑志刚刚 刘纯20122年111月200日32声 明社会调查查报告原原创性声声明本人所呈呈交的调调查报告告是在导导师指导导下完成成的。据据了解，除除文中已已经注明明引用的的内容外外，本论论文不包包含其他他个人已已经发表表或撰写写过的研研究成果果。对本本文的研研究做出出重要贡贡献的个个人和集集体，均均已在文文中作了了明确说说明并表表示谢意意。社会调查查报告作作者签名名：日期期：社会调查查报告使使用授权
2、权声明在完全了了解邢台台学院工工商管理理系有关关保留、使使用社会会调查报报告的规规定，学学校有权权保留社社会调查查报告并并向国家家主管部部门或其其指定机机构送交交报告的的电子版版和纸质质版。有有权将社社会调查查报告用用于非盈盈利目的的的少量量复制并并允许社社会调查查报告进进入学校校图书馆馆被查阅阅。有权权将社会会调查报报告的内内容编入入有关数数据库进进行检索索。有权权将社会会调查报报告的标标题和摘摘要汇编编出版。作者签名名：导师师签名：日期：日日期：摘要为了解邢邢台市市市天天连锁锁便利店店发展现现状，本本调查小小组采用用随机抽抽样的方方法对2200名邢台市民民便利店店消费情情况进行行调查访访问
3、。并并从与家家乐园的的对比中中发现问问题并解解决问题题。结合合消费者者特点，分析天天便利在经营在经营中存在的问题，及时纠正并应提供优质的产品和服务，提升便利店的品牌效应，使天天便利在邢台发展越来越好。关键词：连锁便便利店；竞争情情况；满意度度；促销目 录录声明I摘要III第一章序序言1一、调查查背景及及意义11（一）调调查背景景1（二）调调查意义义1二、文献献综述11三、调查查方案及及方法22四、调查查项目及及内容22五、调查查的对象象及调查查地点22六、人员员培训33七、市场场调查方方法及具具体实施施3八、经费费情况44九、问题题的假设设及论证证4第二章邢邢台市天天天便利利经营状状况调查查与
4、分析析4一、环境境状况分分析4（一）店店面选址址的特点点4（三）企企业外部部环境分分析5二、企业业资源分分析6三、邢台台市天天天便利消消费者特特征调查查分析66（一）消消费者的的购物理理念6（二）消消费者行行为分析析7（三）文文化构成成及年龄龄结构77（四）消消费者在在便利店店的购物物情况88（五）消消费者满满意度调调查100（六）了了解天天天便利信信息的渠渠道122四、竞争争状况分分析133（一）产产品比较较13（二）价价格比较较13（三）服服务比较较14（四）促促销比较较14第三章调调查结论论及主要要问题115一、调查查结论115二、发现现的问题题15（一）部部分商品品价格高高15（二）服
5、服务不能能让消费费者满意意15（三）部部分产品品不能及及时供货货16（四）促促销活动动相对较较少166（五）商商品陈列列拥挤116第四章提提高天天天便利效效益的具具体措施施16一、调整整相应产产品的价价格177二、加强强服务人人员素质质的培训训17三、及时时调整供供货时间间17四、有针针对性的的加大宣宣传力度度和促销销活动117五、细节节注意事事项188参考文献献18致谢199附录200第一章 序言言一、调查查背景及及意义（一）调调查背景景目前随着着改革开开放和经经济的不不断发展展，零售售业的竞竞争愈演演愈烈。天天便利作为邢台地方性连锁店，不仅面临福美多连锁店的竞争，还有国内大型连锁超市的竞争
6、，诸如银座、晨光、家乐园、华天等的冲击，在多方面竞争压力的包围下，天天便利作为地方性的连锁店如何取得较好的业绩显得尤为迫切。天天便利如何在市场竞争中取得更好的业绩，进一步提高利润率，制定相应的营销策略，对天天便利的经营状况显得非常重要本次调查查活动，主主要通过过对邢台台市天天天便利商商贸有限限公司和和家乐园园超市进进行调查查，了解解本市的的便利店店消费状状况和发发展现状状，发现现所存在在的问题题，进一一步提出出未来发发展建议议。（二）调调查意义义通过本次次的调查查主要想想了解邢邢台市天天天便利利的经营营状况，并并且与同同地区的的家乐园园超市进进行对比比，从而而了解天天天便利利连锁超超市所存存在
7、的缺缺陷和不不足，提提出相应应的建议议，为其其以后的的发展提提供依据据。二、文献献综述已有的研研究发现现,随着着外资零零售业的的全面进进入以及及国内零零售业不不断的发发展,我我国的超超市卖场场呈现出出七大趋趋势:格格局日渐渐完备且且合理化化、销售方方式的多多样化、营销主主体企业业形象化化、商业信信息化、管理现现代化、购物环环境舒适适化、商业电电子技术术化。那么,零售企企业的工工作重心心应放在在哪里？万后芬芬和汤定定娜认为为,细分分市场是是零售企企业成败败的战场场,脱离离了具体体的市场场环境就就无法评评估零售售资源的的价值,目标细细分市场场才是企企业赖以以生存的的基础。赵晓飞经经过市场场调查后后
8、得出结结论,中中国的零零售市场场为全球球竞争最最为激烈烈,同时时地区差差异化最最为显著著的市场场之一。在中国国的零售售商,尤尤其是本本土零售售商,普普遍面临临消费者者忠诚度度较低,单店消消费规模模下降的的巨大挑挑战。本土零零售企业业的优势势又体现现在哪些些方面?乔于娇娇认为有有如下五五个方面面:门店店地理位位置优势势、区域销销售规模模优势、占据农农村市场场优势、企业文文化优势势、政府支支持优势势。一些学学者也向向本土零零售企业业提出了了一些建建议。张莹认认为,国国内超市市在扩张张的同时时,必须须把经营营管理水水平提上上去，向国外外学习先先进的经经营理念念,提高高员工素素质。如果仅仅仅是增增加连
9、锁锁的数量量,不进进行质的的改变,最终还还是会面面临破产产的尴尬尬境地。三、调查查方案及及方法要求详细细了解天天天便利利店的经经营现状状，为该该店在邢邢台市的的发展制制定科学学的营销销方案提提供依据据，特撰撰写市场场调研计计划书。1、全面面摸清天天天便利利店在邢邢台的销销售状况况；2、了解解竞争者者（如家家乐园）的的销售状状况；3、了解解邢台天天天便利利店的商商品价格格、广告告、促销销状况4、摸清清邢台市市消费者者的消费费习惯及及特点。四、调查查项目及及内容（一）行行业市场场环境调调查，主主要调查查内容如如下：1、天天天便利店店的经营营模式2、企业业的内部部环境（如如产品种种类、货货架摆放放等
10、）3、天天天便利店店的选址址特点（商商圈和消消费层次次的选择择）4、企业业外部环环境分析析（如行行业发展展趋势、竞竞争状态态）（二）消消费者调调查，主主要调查查内容如如下：1、消费费者的购购物理念念2、消费费者的消消费行为为（购买买数量、金金额、频频率等）3、消费费者的文文化构成成及年龄龄结构4、消费费者满意意度调查查（服务务满意度度、售后后满意度度货架架陈列满满意度）（三）竞竞争者调调查，主主要调查查内容如如下：1、竞争争者产品品的优劣劣势（产产品种类类、产品品结构）2、竞争争者价格格的优劣劣势（有有无打折折等促销销活动）3、竞争争者服务务的优劣劣势（购购买过程程及售后后服务是是否完备备）五
11、、调查查的对象象及调查查地点因为天天天便利多多在小区区周边，所所以小区区居民及及周边居居民都是是调查对对象。但但因为家家庭经济济背景的的差异，居居民生活活支出还还是存在在较大差差异，导导致消费费者购买买习惯的的差异。因因此他们们在选择择产品时时都会有有所差异异，为了了准确、快快速得出出调查结结果，此此次调查查采用分分层随机机抽样法法，先按按其居住住条件的的不同分分为两层层：高新新家庭及及工薪家家庭。本本次调查查的小区区有学苑苑公寓和和某某小小区。此此外分布布在小区区周边的的大超市市也是主主要调查查对象，因因其档次次和规模模的差异异性。决决采用判判断抽样样法，具具体情况况如下：消费者2200名名
12、，其中中高新家家庭与工工薪家庭庭各占550%。调查地点点有学苑苑公寓、财满街、达活泉附近、新世纪广场、大洋百货及邢台学院。六、人员员培训培训必须须以实效效为导向向，针对对本次活活动请具具有丰富富经验的的老师面面授调查查技巧、经经验，进进行思想想方面的的教育，使使充分认认识到市市场调研研的重要要意义，培培养强烈烈的事业业心和责责任感，端端正工作作态度、作作风，激激发对调调查工作作的积极极性。表1-11培训课课程培训老师师培训课程程预期效果果郝庆禄市场调查查与分析析学习调查查方法与与分析问问卷郑志刚市场调研研实务学习确定定调研方方案商会娟市场营销销、统计计学学习设计计问卷、统统计方法法与企业业的4
13、PP分析刘纯预测方法法预测天天天便利经经营中可能出出现的问问题孙慧娟商务谈判判举止谈吐吐得体、态态度情切切热情李首涵分销渠道道了解进货货渠道与与销售渠渠道通过本次次人员培培训，了了解在调调查问卷卷及报告告撰写中中应注意意的问题题，写作作方法及及统计方方法。此此次学习习不仅有有专业知知识的提提高，更更学习了了经验。七、 市市场调查查方法及及具体实实施本次调查查以问卷卷为主，通通过问卷卷发现问问题，分分析改进进方法。通通过和家家乐园超超市的对对比分析析优劣势势，及时时进行调调整。表1-22时间进进度安排排工作内容容时间安排排人员安排排第一阶段段确定调调查提纲纲1-3周李哲方雪雪王立兴马马青山第二阶
14、段段确定调调查方案案4-6周李哲方雪雪王立兴马马青山第三阶段段制作及及修改问问卷7-8周李哲方雪雪王立兴马马青山第四阶段段发放问问卷数据据收集，分分析数据据撰写报报告9-11周周李哲方雪雪王立兴马马青山第五阶段段修改报报告，制制作PPPT12-155周李哲方雪雪王立兴马马青山八、经费费情况在本次调调查中，有有一定的的经费，费费用由四四名组员员共同支支出。表1-33支出统统计表支出项目目金额（元元）问卷复印印40工具费（笔笔）5报告打印印费15其他32共计82九、问题题的假设设及论证证天天便利利 在邢邢台的发发展比较较稳定，本本调查小小组根据据对天天天便利的的了解做做出如下下假设：部分产产品会有
15、有断货的的问题；商品价价格较高高；货架架摆放拥拥挤。根据以上上假设，调调查人员员经过调调查后发发现确实实存在产产品断货货与价格格较高的的问题。在在本次调调查中还还发现了了其他方方面的一一些问题题，调查查小组从从不同角角度对天天天便利利进行调调查，为为其更好好地发展展提供了了依据。第二章 邢台台市天天天便利经经营状况况调查与与分析一、环境境状况分分析（一）店店面选址址的特点点在便利店店行业，国际上流传着这样一句话：选址正确是成功的一半。由此可见便利店的选址是何等的重要。 所谓选址是指商店的店址确定。总结国际上便利店经营的成功经验(特别是日本的经验)，便利店的立地条件是保证经营成功的关键。便利店的
16、立地条件的核心是商圈内的客流量。影响客流量的因素主要有：商圈内的家庭数、企事业单位数；经过商店门口的人流、车流；马路的形状、人行道的形状，商店周围的开阔度等等。所以根据这些特点分析，我们通过调查邢台市天天便利的位置，总结了以下几个特点：（1）坐坐落于“生活道道路”，如小小区里；（2）紧紧挨车站站，如火火车站旁旁边；（3）靠近集集聚人的的场所，诸诸如学校校、医院院、商场场附近。（二）企企业内部部环境分分析1、企业业文化（1）诚诚信经营营，优质质商品；（2）提提供一流流的服务务，以消消费者的的满意为为目标；2、经营营模式天天便利利店作为为一个地地方性连连锁超市市，有它它独特的的优势。天天天便利利的
17、店面面面积较较小，一一般一个个店的面面积在十十几平左左右，这这也极大大地限制制了店的的商品种种类，所所以它经经营的主主要产品品产品时时休闲食食品、饮饮料、日日化用品品等。它它的连锁锁模式也也使供货货由总部部统一配配送。每每个店面面根据自自己的地地理位置置会相应应的调整整一些产产品，但但大部由由poss机反馈馈信息，由由总部供供货。 天天天便利利的另一一个优势势是二十十四小时时营业，这这也在超超市没开开门或关关门后，形形成了一一个垄断断形式。但但也有一一定的局局限，就就是店员员的倒班班及人手手的缺少少，这也也导致天天天便利利商贸有有限公司司最新推推出的调调整策略略，即在在23点点至7点点购物时时
18、间内加加收100%的服服务费用用，在一一定程度度上也增增加了营营业额。（三）企企业外部部环境分分析1、经济济环境分分析邢台作为为一个三三线城市市，零售售业的发发展较为为迅速。邢邢台比较较大的超超市有家家乐园、华华天、晨晨光、银银座、沃沃尔玛、家家乐福等等，这些些大型超超市的市市场占有有率相当当大，几几乎占邢邢台市民民消费的的80%以上。这这些超市市的营业业面积大大，有休休息场所所，购物物环境舒舒适，价价格比便便利店便便宜，超超市的产产品种类类较多，给给予顾客客很大的的选择空空间，超超市内的的售货员员比较多多，服务务周到。而而与天天天便利店店属于同同种业态态的有福福美多连连锁店，福福美多的的经营
19、方方式与天天天便利利是一样样的，是是直接的的竞争对对手。以以上几种种零售店店是以总总店统一一配货为为基础，在在以实际际情况进进行调整整。另外外一些是是个人开开的商店店、超市市。这些些店面是是各自经经营的，所所以它的的选址多多在人流流量多的的地方开开设，而而他的进进货渠道道是个人人凭自己己的经验验来上货货，有很很大的风风险。天一城购购物广场场的开业业，更是是将竞争争推入白白炽化阶阶段。天天一城集集合超市市，购物物广场，娱娱乐场所所，餐饮饮店为一一体的购购物城。天天一城附附近的交交通与停停车场的的方便，更更是吸引引了大量量的顾客客。2、邢台台市的消消费水平平不同地区区经济的的发达程程度不一一样，对
20、对消费者者的影响响程度也也各不相相同。邢台地地处华北北，经济济发展较较慢。在在接受调调查的市市民中，工工薪层是是占组成成部分的的78%，而与与此息息息相关的的消费者者的消费费水平处处于中等等偏下。二、企业业资源分分析1、注册册资本规规模相对对同类超超市较大大，如福美美多。其其融资能能力相对对同类超超市较好好，日客流流量较大大，资金周周转速度度相对较较快，资金弹弹性较大大。2、充分分利用有有限的空空间来摆摆放更多多的产品品。3、员工工和管理理人员集集体合作作意识较强。4、企业业以新天天利商贸贸有限公公司集团团为依托托，有优秀秀的组织织和规划划、控制制、管理理能力，发展方方向明确确 。5、有自自己
21、独立立的物流流配送仓仓储系统统，在技术术资源上上占有明明显优势势。具有良良好知名名度和商商誉，顾顾客忠诚诚度较好好。 三、邢台台市天天天便利消消费者特特征调查查分析（一）消消费者的的购物理理念随着社会会的不断断地进步步，经济济的飞速速发展，人人们的消消费理念念也随着着生活水水平的提提高有了了很大的的变化。以以前，人人们的生生活水平平不是很很高的时时候，大大家消费费都是一一些生活活必须品品，而且且都是有有目的的的消费。但但是在现现在人们们的消费费理念都都发生了了一些改改变，也也许在购购物时看看见喜欢欢的东西西就买了了，但是是却不一一定是自自己需要要的东西西，这就就提高了了一小部部分消费费的感性性
22、成分，减减少了理理性的成成分。图2.11 消消费理念念比例饼饼图通过图22.1可可以清楚楚的看出出，理性性消费者者占722%，感感性消费费占288%。从从中可以以总结出出，理性性消费居居主导地地位。（二）消消费者行行为分析析影响消费费者购物物行为的的因素主主要有文文化因素素、社会会因素、个个人因素素、心理理因素几几种。1、文化化水平影影响一个个人对自自己在社社会中的的定位，文文化水平平高的人人有一种种有优越越感，这这种优越越感不仅仅表现在在说话，走走路，更更表现在在购物方方面。这这种人的的工作阶阶级也定定位在高高薪阶层层，在购购物时可可能考虑虑最多的的不是价价格，而而是需求求程度。2、就社社会
23、因素素来说，一一个人受受周围人人的影响响颇深。俗俗话说物物以类聚聚，人以以群分说说的就是是这个道道理。如如果一个个人的交交际圈是是工薪阶阶层，那那么他的的消费水水平也定定在工薪薪阶层。反反之亦是是这样。3、个人人因素方方面对购购物影响响程度深深的在收收入这方方面。收收入较高高的人不不会在菜菜市场为为了几毛毛钱而喋喋喋不休休。同样样也不会会因为同同种商品品在别的的店便宜宜两毛钱钱走半个个小时去去买。4、在心心里因素素方面，大大部分人人有中攀攀比的心心理，而而把这方方面表现现的淋漓漓尽致的的莫过于于消费了了。这也也导致消消费者买买东西看看品牌，愿愿意多花花一些钱钱买品牌牌货。（三）文文化构成成及年
24、龄龄结构根据图22.2可可知消费费者的文文化构成成主要分分为四个个层次，其其中中学学中专及及以下的的占577%，大大专或本本科的占占47%，硕士士占2%，所以以超市可可以试着着在保留留原顾客客的前提提下，开开辟占比比例少顾顾客的市市场。图2.22天天便便利消费费者学历历构成图图在调查中中，把年年龄分成成了四个个阶段，其其中200岁以下下的顾客客占6%，200至300的顾客客占433%，330至440岁商商务顾客客占244%，440岁以以上的占占27%，所以以通过分分析，可可以初步步了解到到青年人人的消费费占主流流，有将将近一半半的比例例，所以以企业应应该具体体了解这这个年龄龄段消费费人群，对对
25、他们的的购物情情况进行行调研。图2.33 天天天便利消消费者年年龄构成成图（四）消消费者在在便利店店的购物物情况1、由于于天天便便利店主主要设在在小区，车车站旁边边，医院院旁边的的人流量量较大的的地方，所所以它的的客流量量较大，在在受访的的1000名市民民中，只只有2%的人才才能过来来没有到到店里买买过东西西，544%的人人偶尔进进行购买买，422%的人人经常进进行购买买，2%的人总总是在店店里买东东西。（见图22.4）图2.44 消消费者的的购物频频率图2、在店店里进行行购物的的人中有有69%的人是是因为它它方便快快捷，111%的的人认为为它的商商品价格格便宜，110%的的人是因因为营业业时
26、间长长方便来来购物的的，在受受访人中中，455%的人人在晚上上购物也也说明了了营业时时间长的的优势。只只有2%的人是是为了积积分才来来购物的的，7%的人是是因为其其他原因因。（见见图2.5）图2.55影响消消费者购购物因素素的比例例图3、就购购物时间间来说，晚上来便利店购物的人占46%，下午是31%，早上15%，只有8%的人在中午买东西。（见图2.6）图2.66 消消费者购购物时间间频率图图4、天天天便利店店的主要要经营商商品为食食品，日日用品，日日化，酒酒水饮料料。这就就决定了了消费者者进行购购买的商商品。购购买食品品的比例例是799%，占占34%的是酒酒水饮料料，日化化占到了了14%，而其
27、其他占112%。（见图2.7）图2.77消费者者购物的的种类比比例图5、商品品的制约约也影响响了市民民的消费费金额，在在便利店店消费550元以以下的占占50%，消费费50到到1000元的占占40%，购物物金额在在1000到2000之间间的在99%，只只有1%购物金金额达到到了2000元以以上。（见图22.8）图2.88消费者者购物金金额情况况比例图图（五）消消费者满满意度调调查1.通过过调查可可以了解解到消费费者对天天天便利利售后服服务的满满意程度度：非常常满意的的占111%，较较满意的的占366%，一一般的占占47%，较不不满意的的占5%，非常常不满意意的占11%。图2.99 售售后服务务满
28、意程程度图有图2.9可以以了解到到，消费费者的满满意程度度主要是是较满意意，一般般，非常常满意的的人比较较少，所所以针对对售货员员的服务务培训要要加强，培培养他们们的敬业业精神；对于货货架陈列列要在有有限的空空间内进进行调整整，符合合大部分分人的要要求，对对于售后后要做到到，规则则上有的的必须执执行，没没有的尽尽量执行行。2.根据据调查数数据得出出消费者者对天天天便利店店员服务务的满意意程度：非常满满意的占占7%，较较满意的的占355%，一一般的占占48%，较不不满意的的占100%，非非常不满满意的占占10%。图2.110 服务满满意程度度图由图2.10可可知消费费者对天天天便利利店员服服务的
29、满满意程度度主要集集中在较较满意和和一般，非非常满意意和非常常不满意意的比例例比较小小，店员员的服务务质量有有待提高高。3.根根据调查查数据得得出消费费者对天天天便利利的货架架陈列满满意程度度：非常常满意的的占133%，较较满意的的占277%，一一般的占占53%，较不不满意的的占6%，非常常不满意意的占11%。图2.111货架架陈列满满意程度度图分析得出出消费者者对天天天便利店店内的货货架摆放放的满意意程度，主主要分布布在较满满意和一一般，虽虽然非常常不满意意的比例例比较小小，但天天天便利利应该提提供更好好的商品品陈列方方式。（六）了了解天天天便利信信息的渠渠道消费者了了解一个个产品或或者一个
30、个公司的的信息，可可以通过过很多的的渠道，一一个公司司如果想想提高知知名度就就要在渠渠道下工工夫，比比如广告告宣传、报报纸杂志志，宣传传单、广广播等各各种宣传传手法，一一个好的的宣传渠渠道可以以让消费费者更多多的信息息，从而而增加产产品或企企业的知知名度，带带动效益益。通过过对1000名消消费者的的调查，初初步了解解到了消消费者得得知消息息的各种种渠道的的比例。如如图2.12所所示：图2.112消费费者了解解便利店店信息的的渠道比比例图通过对这这1000名消费费者的调调查，可可以看出出消费者者了解信信息的渠渠道电视视广告占占7%，街街头广告告占399%，宣宣传单占占38%，亲戚戚朋友介介绍占1
31、13%，其其他占33%，从从这些数数据可以以知道多多数的消消费者是是通过街街头广告告和宣传传单来了了解超市市的信息息，所以以便利店店在今后后的宣传传中可以以比较侧侧重这两两方面。四、竞争争状况分分析（一）产产品比较较经过初步步的调查查，家乐乐园超市市的主营营产品是是一些日日常生活活用品，但但是家乐乐园的产产品品种种要多于于天天便便利，比比如家乐乐园超市市有蔬菜菜水果、现现做的点点心、厨厨房用具具、玩具具、肉食食等，所所以在这这方面自自然的就就会失去去一部分分的顾客客，据调调查结果果可知，消消费者选选择在家家乐园超超市购买买的因素素其中包包括家乐乐园的商商品种类类齐全，可可以一次次性在一一个超市
32、市把所有有需要的的东西买买齐。（二）价价格比较较 在现实实生活中中，影响响消费者者心理与与行为的的因素很很多，然然而，价价格是影影响消费费者购买买决策的的最具有有刺激性性、敏感感性的重重要因素素之一。消消费者对对天天便便利的商商品价格格感知如如图2.13所所示。1、家乐乐园超市市商品的的价格是是不便宜宜的，但但是饮料料与日化化用品比比一般的的店都要要便宜。而而天天便便利店以以方便快快捷为主主要的竞竞争优势势，在商商品定价价上略高高一些。2、家乐乐园与天天天便利利都有会会员卡，所所不同的的是家乐乐园的会会员卡既既可以积积分又能能够凭卡卡打折，而而天天便便利店只只是会员员积分，用用积分兑兑换产品品
33、，而不不能享受受折扣。家家乐园定定期会做做促销活活动，主主是策略略是部分分产品降降价，却却又不是是纯粹的的降价。他他会在价价签表明明会员专专享，或或者是比比其他消消费者以以更低的的价格购购买，对对消费者者有很大大的吸引引力。而而且这让让消费者者觉得在在家乐园园买的东东西很便便宜。3、从图图2.113中可可以看出出，在调调查的这这一百个个消费者者中，认认为家乐乐园超市市比较贵贵的占118%，认认为比较较便宜的的占166%，认认为两家家商品价价格差不不多的占占18%，认为为一样的的占488%，从从而可以以分析出出，价格格因素并并不是让让人选择择家乐园园而不选选择天天天便利的的主要因因素，而而是其他
34、他方面。图2.113消费费者对天天天便利利的价格格感知图图（三）服服务比较较 服务现现在对于于一个企企业可以以说是起起着决定定性的作作用。销销售人员员的服务务质量直直接影响响着消费费者的心心情，也也许有时时你的服服务很好好，他不不会去注注意，但但是如果果你有一一点的不不对他就就会很快快发现。人往往不会在意他人的优点，总会发现或找别人的缺点。所以在服务行业就要时刻谨言慎行，不要得罪顾客。在这次对对两家零零售店的的满意度度调查中中，多数数消费者者对于天天天便利利的满意意程度主主要是较较满意和和一般，非非常满意意的特别别少，可可以明显显看出它它的服务务还是很很欠缺的的。但是是家乐园园方面的的消费者者
35、不能说说都是很很满意，但但是整体体上，满满意度是是高于天天天便利利，所以以天天便便利在服服务上应应该多多多加强。（四）促促销比较较天天便利利与其它它的零售售店的促促销方式式不大相相同，由由于店内内销售的的产品多多是易销销品，很很少存在在压货现现象，所所以不用用打折降降价处理理。这也也决定了了天天便便利的促促销活动动少，也也没有优优惠券、打打折降价价以及购购物的赠赠送活动动。天天天便利实实行会员员制，为为顾客办办理会员员卡进行行积分兑兑换商品品，它的的局限性性是只能能换商品品，不过过也间接接的培养养了忠诚诚顾客。第三章 调查查结论及及主要问问题经过这次次对天天天便利连连锁超市市的调查查，我们们得
36、出如如下结论论：一、调查查结论首先，从从总体上上讲，连连锁店在在邢台市市市场处处于成熟熟期，市民民对其很很熟悉，因因此，进进入连锁锁店购物物者比较较多多。而而这种状状况在很很大程度度上与连连锁业的的宣传推推广有关关。天天天便利的的选址位位置比较较好，贴贴近市民民生活区区。在邢邢台已经经形成连连锁效应应。其次，消消费者对对连锁店店的市场场定位及及特色非非常关注注。与其其他商店店相比，选选择连锁锁店购物物者，关关注商品品质量和和品种的的较多，说说明在目目前市场场上“水水货”泛泛滥的情情况下，消消费者对对商品质质量相当当敏感，同同时对品品种的多多样化和和价格的的低廉也也很注重重。这一一点从人人们对连
37、连锁店存存在的问问题中也也能窥其其一斑。再者，与其他零售店相比，天天便利的一系列服务也为其带来了利润。例如话费充值站（移动、联通、电信），电动车快速充值站，定制生日蛋糕。最后，天天天便利利作为地地方连锁锁便利店店也存在在着诸多多的问题题，这些些问题阻阻碍其进进一步发发展。包包括产品品种类，配配送，服服务态度度等。二、发现现的问题题（一）部部分商品品价格高高价格在消消费者的的消费过过程中起起着至关关重要的的作用。在在现代市市场经济济条件下下，价格格的制定定、调整整和价格格水平的的涨落，即即调节着着市场供供求和企企业的经经营活动动，也影影响和制制约着消消费者的的活动。据调查能能了解到到一部分分的消
38、费费者认为为天天便便利的价价格要略略高于其其它的超超市或便利店店，消费费者就会会选择一一些其它它的商店店去购买买，这样样就失去去了这部部分消费费者，为为了提高高竞争力力，天天天便利应应该根据据成本适适当调整整相应产产品的价价格。（二）服服务不能能让消费费者满意意通过调查查发现天天天便利利的服务务做的不不太好，也也有一小小部分的的人很不不满意它它的服务务。店里服务务人员的的态度不不是很好好，对消消费者爱爱答不理理的，影影响消费费者的购购物心情情。1.有时时候顾客客去购物物时，售售货员正正在理货货，无视视顾客的的存在。2.顾客客购物时时售货员员目光一一直盯着着，使顾顾客有一一种紧迫迫感。3.顾客客
39、询问是是不能很很好地解解答。（三）部部分产品品不能及及时供货货商品不能能及时供供货这个个问题与与库存和和产品配配送相关关，库存存与配送送管理是是零售商商店的内内部运作作管理每每一个环环节都直直接和费费用产生生相关。许许多连锁锁商店的的物流费费用已经经占整个个商品经经营费用用的主要要部分，因因而降低低物流成成本成为为连锁商商店的利利润来源源之一，甚甚至构成成了一个个连锁商商店的核核心竞争争力。但但是这对对于消费费者来说说就存在在一定的的影响，因因为为此此而形成成的竞争争有时会会导致产产品断货货现象比比较严重重，而且且如果这这种现象象经常出出现的话话就会让让消费者者觉得这这家店不不好，东东西也不不
40、全，以以后也许许就不会会去了，所所以商家家应该多多在消费费者的角角度考虑虑一下，这这样才能能增加客客源量。（四）促促销活动动相对较较少近年来，随随着人们们生活水水平的提提高，消消费形态态的改变变，各种种业态的的零售商商店不断断增加，竞竞争的加加剧给零零售经营营者形成成了严峻峻的挑战战。如何何在充满满竞争的的环境中中脱颖而而出，确确保优势势及创造造利润，是是零售经经营者的的一大难难题。于于是，许许多零售售商店纷纷纷通过过各种促促销活动动加强与与消费者者的信息息沟通，刺刺激顾客客的购买买欲望，从从而达到到扩大销销售的增增加盈利利的目的的。然而通过过这次对对消费者者的调查查，我们们可以发发现，有有好
41、多人人都提出出希望天天天便利利能多做做一些促促销活动动，让消消费者及及时了解解信息，从从而方便便购买。（五）商商品陈列列拥挤为了吸引引尽可能能多的顾顾客光临临，让顾顾客尽可可能多逗逗留一些些时间，并并产生尽尽可能多多的冲动动性购买买，零售售商店需需要研究究顾客的的购买心心理，了了解顾客客的喜好好，恰当当地安排排商品所所处的位位置和空空间多少少，分析析不同商商品的陈陈列方式式，甚至至连通道道的宽窄窄、颜色色和搭配配、灯光光的明暗暗、音乐乐的大小小、气味味的类型型等方方方面面都都要考虑虑到，也也许一个个细节的的疏忽就就会使所所有努力力前功尽尽弃。 虽虽然像这这样的连连锁便利利店，经经营的产产品的种
42、种类都是是一些日日常的生生活用品品，食品品饮料等等，而且且便利店店的面积积有限，陈列起起来比较较拥挤。在在这次调调查中消消费者提提出，商商品摆放放的太乱乱，找东东西也不不好找，整整体看上上去有种种特别拥拥挤的感感觉，所所以有时时就会影影响购物物心情。第四章 提高高天天便便利效益益的具体体措施一、调整整相应产产品的价价格1、将一一些价格格与其他他零售店店相比价价格高的的多的商商品的价价格下调调，让价价格趋于于趋于一一致，如如矿泉水水，口香香糖，洗洗衣液2、对于于一些需需求量大大的畅销销品的价价格稍微微进行加加价来提提高利润润。但加加价部分分不要超超过其他他超市价价格的55%。否否则会给给消费者者
43、一种太太贵的感感觉。二、加强强服务人人员素质质的培训训1、售货货员不能偏见对对待顾客客，对顾顾客要真真诚，热热情，耐耐心。2、店员员不要一一直跟着着顾客，让让顾客有有压迫感感。3、注意意听顾客客的需求求，详细细介绍产产品以帮帮顾客进进行商品品选购4、微笑笑待人，不不可在顾顾客面前前表现对对工作的的抱怨与与不满。5、回答答顾客问问题多用用敬语。6、加强强对服务务员销售售知识和和技能的的培训，让让店员了了解店内内商品的的规格与与特点。能能够更好好地解答答顾客的的问题。7、店员员与顾客客交流中中发现的的问题要要及时反反馈，以以便及时时纠正。三、及时时调整供供货时间间1.对于于畅销品品要增加加库存，以
44、以防出现现断货；2.对于于一些周周转周期期较长的的产品要要适当减减少库存存；3.不要要等到规规定补货货日期才才进行补补货，要要根据各各类产品品的销量量及时调调；4.整供供货时间间，对于于应季的的产品要要及时调调整供货货。四、有针针对性的的加大宣宣传力度度和促销销活动促销是一一个很好好的与消消费者沟沟通的方方法，多多一些促促销活动动，可以以让消费费者更多多的了解解商店的的信息，所所以商店店应该有有针对性性的进行行一些促促销活动动。1.根据据天天便便利的店店址特点点要加强强在小区区内的宣宣传力度度，吸引引消费者者前来购购买。办办一刊天天天便利利报纸，刊刊登特价价商品，免免费发到到小区里里，让小小区
45、居民民及时了了解信息息。2.改变变会员卡卡只能积积分的局局限，在在积分到到一定程程度后使使用会员员卡可以以优惠。在在会员生生日是赠赠送小礼礼品，或或双倍积积分。3.便利利店也可可在节假假日，店店庆时搞搞一些促促销活动动，在培培养忠实实客户的的同时也也吸引一一些新的的客户。五、细节节注意事事项以上四方方面是从从消费者者的问卷卷中分析析的来的的。正在在问卷的的最后设设了一道道开放行行问题通通过整理理分析发发现：1.有些些顾客再再买东西西时POOS机坏坏了，不不能积分分，而且且也不补补积分。这这让消费费者很不不满意。便便利店可可以提出出在三天天内，拿拿着购物物小票进进行补积积分的办办法。2.便利利店
46、的营营业面积积有限，要要在有限限的空间间创造更更多的利利润就要要合理利利用空间间。货架架的陈列列不要太太拥挤，适适当的留留出空隙隙；商品品要分类类摆放整整齐，不不可上层层货架产产品的跑跑到下层层货架来来，这样样会给人人杂乱感感。3.保持持地面的的整洁，地地面脏了了要及时时清理，给给顾客一一种清新新的感觉觉。参考文献献1万万后芬,汤定娜娜.零售业业国际化化营销.清华大大学出版版社，220044.2乔乔于娇.我国零零售业竞竞争的五五大优势势,20005.3赵晓晓飞.浅析我我国零售售业正面面临的重重重困难难.商业经经理人.20003.第122期4张张莹.超市扩扩张带来来的隐患患.中国商商贸.20003.第122期5毕毕思勇.市场营营销.高等教教育出版版社,200076肖肖怡,现现代零售售学. 中国物物资出版版社,2200777百百度网 致谢历时将近近三个月月的时间间终于做做完了这这份调查查报告，在在撰写报报告的过过程中遇遇到了无无数困难难和障碍碍，都在在同学和和老师的的帮助下下克服了了。本调调查报告告是在郝郝老师、郑郑老师、刘刘老师的的谆谆指指导下完完成的，三