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1、 瑞驰新天天地销售售人员行行为规范范手册一. 导言1、 服务方针针本公司奉奉行的服服务方针针是：（1） 顾客第一一。（2） 一切服从从于企业业的繁荣荣发达。（3） 实现职工工的劳动动目的。客户光临临本营业业场所，是是对本营营业场所所的信任任和支持持，也是是本营业业场所的的荣幸。我我们成长长发展的的基础在在于每一一位客户户。职工就职职于本营营业场所所的目的的不尽相相同，有有的是为为了收入入，有的的出于喜喜好、有有的兼而而有之。不不论为何何，要实实现其目目的，必必须要有有企业的的繁荣发发达。所所以职工工的目的的应服从从于企业业发展这这一总目目标。换换言之，唯唯有企业业的发展展目标实实现后，职职工的
2、个个人目的的才能圆圆满实现现。2、 本规定的的要旨本规定旨旨在为销销售人员员业务工工作提供供规范。恪恪守本规规定，既既能保证证职工个个人目的的实现，也也能保证证企业经经营目标标的完成成。每一一位职工工都应反反复研读读，严格格地按照照本规定定的要求求开展销销售工作作。二. 关于出勤勤1、 严守出勤勤时间（1） 职工必须须依据自自己的通通勤时间间，提前前离家，心心情平静静地进入入营业场场所，不不能慌慌慌张张地地赶点上上班。（2） 一般情况况下，职职工须提提前155分钟进进入工作作地点，做做好服务务前的准准备。2、 正确着装装（1） 进入营业业场所后后，销售售人员应应更换统统一的工工作服。（2） 仪
3、表不符符合公司司要求，不不允许上上岗。三. 营业场所所准备四. 销售实务务1、 销售人员员工作职职责（1） 接待到访访客户（2） 接受电话话咨询（3） 客户跟踪踪（4） 促成交易易（5） 提醒客户户交完首首期楼款款（6） 签正式买买卖合同同（7） 客户提交交完按揭揭所需资资料（8） 最后义务务协助发发展商办办理按揭揭有关的的各项工工作2、 工作内容容（1） 开盘前的的准备(上岗条条件)（1.1） 对代理楼楼盘所在在区域的的调查（1.2） 对代理楼楼盘与周周边竞争争楼盘的的比较（1.3） 上岗百问问的培训训（1.4） 综合知识识培训（2） 接听电话话（2.1） 确定接听听电话的的顺序（2.2）
4、做好接听听的登记记，在进进线电话话登记表表上登记记姓名、电电话、客客户关心心的问题题（2.3） 做好接听听电话的的统计（3） 接待上门门客户（3.1） 首先按接接待的次次序接待待（按上上班时间间排序）（3.2） 介绍楼盘盘资料（介介绍时不不发楼书书）（3.3） 带客户实实地看楼楼（3.4） 根据客户户的需要要推销（尽尽可能了了解客户户需求）（3.5） 请客户在在客户登登记本上上登记，并并积极跟跟踪（3.6） 送客户（3.7） 将客户资资料，详详细记录录在案（4） 电话复访访（4.1） 针对不同同的客户户选择复复访时间间（4.2） 明确电话话复访的的主项（4.3） 记录（说说过什么么，结果果如何
5、）（5） 收取定金金（5.1） 收定金之之前，一一定要向向销控确确认（5.2） 定金是由由财务或或专人收收取（5.3） 开收据时时一定要要写房号号及保留留房号的的时间（5.4） 展板贴点点（5.5） 填客户档档案，便便于总结结、调整整（6） 催交房款款（6.1） 提前提醒醒客户交交首期（6.2） 如不能及及时交问问明原因因，立即即告诉经经理（7） 延伸服务务（7.1） 提前告之之入伙，如如涨价可可告之（7.2） 需不需要要陪您一一起去3、 接待客户户程序（1） 任何人一一踏进售售楼处就就算客户户，同时时，发展展商、媒媒体视为为重要客客 户户。（2） 客户推开开大门服服务就正正式开始始（您好好！
6、欢迎迎参观）（3） 携资料离离座，问问好，自自我介绍绍（问好好，自我我介绍时时用规范范用语）（4） 介绍模型型、展板板内容，尽尽可能突突出卖点点，用语语规范(介绍简简单、专专业)（5） 请客户入入座，讲讲解楼书书(介绍绍要属实实、详细细、专业业，介绍绍时不可可抵 毁其其它楼盘盘，可客客观为客客户分析析双方各各自的优优劣势)（6） 带客户看看房(必必须本人人带客户户看房，要要交流、沟沟通、要要尊重自自己的客客户，走走在客户户的前面面)（7） 替客户设设计购买买方案（方方案设计计要合理理、可行行、不可可算错账账，一定定要算未未卖出的的房）（8） 做好客户户登记（请请客户填填写登记记本，当当日客户户
7、登记在在自己本本上）（9） 礼貌送客客户到大大门口(主动替替客户开开门，规规范用语语：“再见，欢欢迎您再再来！”目送客客户，自自驾车客客户要等等客户车车开走后后才返回回)（10） 配合财务务收定金金，开收收据（10.1） 收定金一一定要由由指定专专人收取取（10.2） 定金一定定要由两两人以上上核对（10.3） 现金交接接不得超超过两日日（10.4） 去银行存存款必须须两人以以上共同同去（10.5） 开出的收收据一定定要注明明房号、金金额、交交款方式式（10.6） 收支票要要注明支支票号码码，收外外币一定定要注明明编号（11） 签署认购购合同（11.1） 认购书由由本人签签署（11.2） 认购
8、合同同不得签签错（11.3） 签完的合合同一定定要由项项目经理理或第二二人复核核及签名名（12） 及时填写写各项客客户记录录（12.1） 客户登记记本（12.2） 展板贴点点（12.3） 客户成交交档案（13） 提醒客户户交首期期款或房房款（14） 签署商品品房买卖卖合同（14.1） 买方一定定本人签签名，或或公证书书面委托托、代签签（14.2） 客户领回回合同，一一定要登登记（14.3） 替他人交交房款，必必须有书书面证明明（我是是自愿替替xx交交来房款款多少）（15） 通知办理理按揭（15.1） 提前七天天第一次次通知，通通知时间间、地点点、方式式（15.2） 提前三天天第二次次提醒（15
9、.3） 提前一天天第三次次确认（16） 协助办理理入伙，为为培养忠忠诚客户户（16.1） 态度要主主动（16.2） 一定要向向客户表表示祝贺贺（17） 主动向客客户提供供房地产产信息（17.1） 对客户表表示关心心（17.2） 同时如果果公司有有其它楼楼盘推出出，可告告之。4、 客户接待待（1） 重视服务务语言。在在销售工工作中，服服务语言言具有举举足轻重重的作用用，而服服务语言言又是一一种特殊殊的语言言，因此此，必须须加强对对服务语语言的掌掌握，使使之规范范。与此此相适应应的是服服务态度度，仅有有优美动动听的服服务语言言，而服服务态度度不佳，只只会成为为机械的的程序化化的语言言。为此此须做到
10、到：（1.1） 永远从客客户的角角度考虑虑问题。（1.2） 从内心感感谢客户户光临本本营业场场所。（1.3） 认识自我我的服务务价值。（1.4） 熟知商品品知识和和顾客购购买心理理。（1.5） 掌握熟练练的语言言技巧。（1.6） 保持自身身的整洁洁美观。 在正正确运用用服务用用语时，应应掌握以以下要领领：l 注意服务务用语与与态度、动动作的协协调统一一。l 面带微笑笑。l 强调要点点，注意意语序。l 注意客户户反映，认认真听取取客户意意见。l 语言尽量量通俗易易懂。l 精神集中中，不能能东张西西望。l 不能与客客户发生生争论。l 讲话应诚诚实、负负责任。l 介绍要客客观，不不可盲目目吹嘘。（2
11、） 了解客户户心理。客客户在每每一次购购买行为为中，一一般要经经过个个阶段的的心理变变化。（2.1） 注视。顾顾客将目目光集中中于营业业场所内内所陈列列品上。（2.2） 兴趣。有有的人可可能看一一眼即过过，也有有人停下下来仔细细端详，这这表明顾顾客对此此部分发发生了兴兴趣。（2.3） 联想。当当驻足观观察时，客客户即已已联想购购买到这这种商品品会给自自己带来来哪些益益处，解解决哪些些困难，得得到哪些些享受。（2.4） 欲望。接接着会产产生一种种购买的的欲望或或冲动，但但大多情情况不会会现在马马上购买买。（2.5） 比较权衡衡。在正正式购买买前，还还要反复复考虑商商品的价价格、质质量、配配套、外
12、外观等。并并与其他他楼盘比比较。（2.6） 信任。在在这时，顾顾客往往往要征求求销售人人员的意意见，在在得到肯肯定回答答后，会会对商品品进一步步产生信信任感。（2.7） 行动。即即顾客决决定购买买商品且且付诸于于行动。（2.8） 满足。当当顾客购购买时，有有自己的的欲望被被满足的的感觉。同同时，这这种满足足也包括括对销售售人员的的认可。作为销售售人员，与与顾客主主动打招招呼和介介绍商品品的最佳佳时机是是(2.2)和和(2.3)阶阶段。销销售人员员打招呼呼超前会会引发顾顾客的警警戒心，滞滞后也不不会产生生有益效效果。因因而，只只要判断断出客户户是有购购买机会会，就应应在顾客客产生购购买欲望望之前
13、介介绍推荐荐商品。（3） 为顾客介介绍样板板房。客客户若反反复地来来看某样样板房，或或多次提提出有关关同一种种商品的的问题，或或长时间间地注目目于某样样板房，是是其喜欢欢商品的的信号。为为此：（3.1） 应尽快地地介绍主主推房型型，锁定定客户注注意力。（3.2） 向客户介介绍的商商品数量量不能多多，以一一个为宜宜最好不不超过两两个。（3.3） 向客户展展示的商商品应便便于其比比较选择择（如：不同价价格、不不同规格格）。（3.4） 主动地向向客户介介绍商品品特点等等。（3.5） 向客户介介绍商品品的顺序序是：若若客户未未指定价价格，从从中档价价位介绍绍起；若若客户对对商品价价格不关关心，应应从低
14、价价价位介介绍起，这这样可以以满足客客户的夸夸富心理理。（4） 当客户决决定购买买时。按客户接接待程序序第（110）条条第（117）条条程序办办理（5） 接待顾客客30戒戒。（5.1） 挑客，戴戴有色眼眼镜看客客户，接接待标准准不一（5.2） 超范围承承诺（5.3） 私下议论论对接发发展商（5.4） 借口离开开使接待待轮空（5.5） 推荐其它它楼盘（5.6） 抱肘拥胸胸。（5.7） 手插衣袋袋。（5.8） 戴手套（特特殊需要要除外）。（5.9） 伸懒腰，打打呵欠。（5.10） 口含食物物。（5.11） 吹口哨，哼哼歌。（5.12） 发出奇声声怪调。（5.13） 或坐或倚倚。（5.14） 使用顾
15、客客的器物物。（5.15） 扎堆聊天天，打闹闹调情。（5.16） 站在通道道讲话。（5.17） 不理睬顾顾客。（5.18） 旁若无人人地打私私人电话话。（5.19） 在顾客面面前谈论论本营业业场所经经营状况况，泄露露业务数数据。（5.20） 读报刊杂杂志或做做其他消消谴。（5.21） 边干其他他事情，边边接待顾顾客。（5.22） 给顾客以以脸色。（5.23） 动作迟钝钝，让顾顾客空耗耗时间。（5.24） 对顾客评评头论足足，说三三道四。（5.25） 紧盯着顾顾客，有有引起客客户误会会的举动动（5.26） 与顾客争争吵、打打架。（5.27） 将顾客分分成三六六九等，区区别对待待。（5.28） 临
16、近下班班时不耐耐烦。（5.29） 议论同事事与上司司。（5.30） 与客户关关系错位位（6）电电话业务务电话业务务是不见见面的销销售活动动。这项项业务进进行得好好坏，直直接影响响到企业业形象，没没有感情情的电话话机同样样可以让让它温暖暖人心。1）基本本要求（1.1） 语言应简简单明了了、热情情亲切。（1.2） 使用普通通话（特特殊情况况例外），声声音要大大一些。（1.3） 不要边与与他人说说笑，边边打电话话。（1.4） 若电话中中断，应应立即挂挂上听筒筒，等待待对方重重新打进进。（1.5） 对重要事事项，必必须边作作记录边边打电话话。（1.6） 打完电话话时，要要听到对对方挂上上话机的的声音后
17、后，再挂挂断电话话。2） 打出电话话。（211） 打打出电话话时，首首先要确确认对方方的号码码和姓名名。（222）主动动报出自自己的单单位和姓姓名。（233）电话话尽量简简洁，对对重要问问题应边边复诵，边边作记录录。（244）通话话中若要要与他人人讲话，应应向对方方致歉，用用手捂住住听筒后后再讲话话。3） 接听电话话（311）电话话铃响后后，迅速速拿起话话筒，报报出单位位名称，然然后询问问对方姓姓名。（322）若对对方要找找另一个个人，应应手捂住住话筒，招招呼他人人接电话话。（333）自己己若不能能决策时时应请示示上级后后，再作作答复。（344）尽量量要求对对方留下下称谓和和电话，并并尽量约约
18、对方来来现场看看楼。4）接客客户初次次电话的的技巧初次接到到客户的的电话，应应注意说说话的口口齿清晰晰，语速速不要太太快，尽尽量先简简明扼要要地将楼楼盘的主主要卖点点介绍清清楚，再再耐心解解答客户户的问题题，并尽尽量将如如何来看看楼介绍绍清楚，吸吸引客户户到现场场看楼。若是广告告日电话话进线量量很大的的时候，也也应控制制节奏，不不要在一一个客户户身上浪浪费太多多时间。留客户电电话时不不能太急急，最好好是在解解答客户户问题时时尽量建建立一种种亲和的的关系，然然后先把把自己的的电话留留给客户户，再问问他的电电话。必必要时也也可使用用一些非非常规方方法，如如：“请您将将传真号号码留下下来，我我传真楼
19、楼盘资料料给您”、“我这边边太忙，您您留个电电话，我我等一下下打给您您”等。5） 电话跟踪踪技巧平时尽管管注意客客户的一一些细节节，如“有个小小孩要过过生日”“最近近身体不不太好”等等，在在跟踪客客户时先先加上一一些问候候的话语语会效果果很好。五管理理行为1、 物品整理理物品整理理就是使使物品物物归原位位、各适适其所。为为此，须须将各类类物品分分类，确确定放置置场所，记记录放置置场所，及及时整理理物品，恢恢复原位位。当然然，这项项工作应应同物品品的陈列列结合地地一起。2、 物品陈列列物品陈列列是重要要的销售售技巧和和促销技技巧，而而不仅仅仅是一种种可有可可无的摆摆设。物物品陈列列应注意意的问题
20、题有：（1） 便于顾客客观察。陈陈列的主主要目的的是为了了顾客察察看，能能够一目目了然 地了了解。如如尽量立立体摆放放，并配配合照明明、购买买售点广广告等。（2） 便于取拿拿。（3） 注意物品品组合。物物品陈列列切忌千千篇一律律，单调调呆板。应应通过商商品组合合，产生生美感，增增强商品品魅力，刺刺激购买买欲望。3、 减少工作作失误经营工作作的失误误有时不不可避免免，但问问题是销销售人员员应严格格要求自自己，将将失误减减少到最最小。因因为每一一个失误误必将增增加销售售成本，减减少销售售利润。减减少失误误的关键键地于增增强每一一个人的的责任心心，并辅辅以各种种制度和和规章上上的保证证。常见的失失误
21、有：（1） 收款结帐帐人员。（1.1） 看错，少少收款。（1.2） 计算有误误，多款款少款。（1.3） 收取款与与卖出楼楼价不符符。（2） 销售人员员。（2.1） 价格计算算有误，少少收钱款款。（2.2） 同一单位位重复销销售（2.3） 急于成交交，随意意承诺（2.4） 服务方法法不当引引起客户户投诉4营业业场所管管理营业场所所是客户户与销售售人员进进行买卖卖的地方方，是环环境的重重要部分分。（1） 最重要的的是在营营业场所所内创造造出一种种积极向向上的工工作气氛氛和融洽洽的气氛氛。（2） 营业场所所必须清清洁、舒舒适、自自然、美美观。（3） 根据市场场需求状状况确定定营业场场所的部部门构成成
22、及业务务规模和和人员设设置。（4） 根据客流流量和客客户购买买心理，确确定柜台台、休息息处的设设置、以以及各种种资料等等物品的的陈列数数量。（5） 营业场所所不是固固定不变变的，通通过听取取顾的户户意见，适适时地调调整，不不仅会方方便客户户，而且且会给人人以耳目目一新的的感觉。5营业业场所内内设置当营业场场所确定定后，接接下来就就是确定定营业场场所内部部设计。（1） 基本要求求（2） 确定沙盘盘等物品品的摆放放位置。6促销销活动管管理销售人员员的促销销活动是是指利用用各种庆庆典（如如周年）、开开业、换换季、节节假日等等，举行行优惠价价销售。这这种促销销活动应应注意两两个问题题。（1） 制订详细
23、细的促销销计划。对对每次大大型的促促销活动动，都要要制订详详细的计计划，作作好财务务预算，协协调各部部门的活活动。（2） 确定具体体的业务务安排。（2.1） 促销活动动的具体体时间安安排。（2.2） 降价销售售的范围围与幅度度。（2.3） 广广告的制制作。（2.4） 样板房的的陈列布布置。7场所所内检查查整理 保持良良好的购购物环境境，是营营业场所所内检查查整理的的目的，营营业场所所中每天天人来人人往，长长期保持持良好的的环境，比比创造出出一个良良好的环环境更重重要，也也更困难难，因而而必须有有统一的的安排。（1） 物品检查查整理。（1.1） 物品上是是否积满满灰尘。（1.2） 售楼资料料是否
24、已已经用完完。（1.3） 对破损物物品是否否已作处处理。（1.4） 在通道上上是否放放置了物物品。（1.5） 办公休息息之处是是否干净净。（2） 通道和销销售区检检查整理理。（2.1） 通道上是是否有垃垃圾、地地面是否否干净。（2.2） 通道是否否畅行无无阻。（2.3） 营业场所所内装饰饰物、灯灯具等是是否有损损坏。（2.4） 营业场所所的天棚棚、墙壁壁是否有有污损，或或有蛛网网。（2.5） 营业场所所内张挂挂的广告告、装饰饰物是否否有碍顾顾客通行行。（2.6） 资料等物物品是否否准备充充足。（2.7） 收款机是是否干净净整洁，收收款机是是否运转转正常。（2.8） 通道上是是否存留留水迹。（3
25、） 广告宣传传用品的的检查整整理。（3.1） 广告张贴贴是否整整齐美观观。（3.2） 广告宣传传品是否否污损。（3.3） 广告宣传传与实际际销售是是否相符符。（3.4） 过时POOP广告告是否消消除掉。（3.5） 各类宣传传广告中中文字是是否有误误。（4） 物品陈列列检查整整理。（4.1） 物品陈列列数量是是否适度度。（4.2） 物品陈列列是否美美观、整整齐、易易看、易易取。（4.3） 物品陈列列是否稳稳固安全全。（5） 仓储检查查整理。（5.1） 物品存放放是否整整齐、安安全。（5.2） 库存量是是否适度度。（5.3） 污损物品品是否妥妥善处理理。（5.4） 仓储物品品是否物物帐相符符。（6
26、） 营业场所所铺周围围环境检检查整理理。（6.1） 营业场所所周围是是否能保保持整洁洁卫生。（6.2） 营业场所所外部设设施是否否运转正正常。（6.3） 外部装饰饰有无损损坏。（7） 防火防盗盗检查。（7.1） 消防器械械是否放放于固定定场所。（7.2） 有火源的的地方是是否有易易燃杂物物。（7.3） 烟灰缸是是否存留留余火。（7.4） 煤气开关关是否损损坏。（7.5） 销售人员员、值班班员是否否熟知防防火知识识。（7.6） 通道、仓仓库及营营业场所所周围是是否有障障碍物。（7.7） 保险柜、收收款台抽抽屉是否否上锁。（7.8） 门窗是否否关好。（7.9） 贵重物品品的数量量是否已已经清点点。
27、（7.10） 营业场所所关门后后是否尚尚有无关关人员留留住。（7.11） 是否有门门锁需要要更换。（8） 服饰打扮扮与行为为检查。（8.1） 语言行为为是否达达到顾客客的要求求与希望望。（8.2） 头发是否否整洁，有有无怪发发型。（8.3） 化妆是否否过于妖妖冶。（8.4） 是否有人人涂红指指甲。（8.5） 是否有人人不注意意卫生，有有体味。（8.6） 是否有人人挂耳环环、戴手手镯和项项链。（8.7） 工作中有有无人不不遵守工工作纪律律，如聊聊天、吹吹口哨等等。（8.8） 是否整齐齐地佩带带胸卡。（8.9） 是否有人人留有长长指甲，或或长胡须须。（8.10） 工作服纽纽扣是否否系好。（8.11
28、） 工作中是是否有人人吃零食食、嚼口口香糖。（8.12） 是否有人人在工作作时间化化妆，或或打私人人电话。（8.13） 是否有人人倚坐在在办公桌桌上。（8.14） 是否有人人对客户户指手划划脚，说说三道四四。（8.15） 是否发生生同事间间的争吵吵。（8.16） 是否有人人擅自离离岗。（8.17） 是否有人人看报刊刊杂志。8关门门准备与与关门1）送走走最后一一个顾客客关门时，只只要有一一个顾客客，就要要有销售售人员专专门接待待，不允允许流露露不耐烦烦的表情情。即使使已经到到下班时时间，也也应热情情服务，直直到最后后一个顾顾客满意意而归。2）例会会3）反思思销售人员员结束一一天工作作后，应应对自
29、己己一天的的工作情情况进行行的反省省。(3.11)天工工作态度度、服务务质量、勤勤务状况况如何。(3.22)今天天的销售售成绩如如何，是是否完成成预定任任务。(3.33)工作作过程中中与同事事和上级级保持了了良好的的人际关关系。(3.44)对明明日的工工作是否否已心中中有数。9勤务务管理1）休息息时间休息时间间，销售售人员可可用于吃吃饭、化化妆、休休息等。2）外出出上班时间间不得擅擅自离开开工作岗岗位。如如果在工工作时间间离开工工作岗位位，必须须得到批批准后方方可外出出，并与与同事打打招呼，以以免影响响工作。在在休息时时间，一一般不允允许离开开营业场场所。如如果确属属迫不得得已，应应将理由由、
30、去向向、所需需时间向向有关负负责人说说明。3）休假假（311）请假假须提前前一日提提交项目目经理批批准，得得到批准准后方可可休假，否否则视为为旷工。（322）因生生病等特特殊原因因，需要要休息时时，须在在当日营营业前电电话通知知有关负负责人。（333）原则则上，节节假日不不允许休休假，特特殊情况况应事先先申请，并并得到上上级批复复。4）迟到到和早退退（411）迟到到早退不不仅会影影响营业业场所经经营工作作，也会会给同事事带来不不必要的的麻烦，所所以每个个人都应应当严格格自律。（422）不得得已而为为之的迟迟到，应应尽量通通知有关关责任者者。早退退同样也也要征得得负责人人的同意意。（433）月累
31、累积迟到到、早退退三次者者，按旷旷工一日日处理。5） 私私人电话话打私人电电话尽量量不占用用办公用用电话，迫迫不得已已情况下下，须经经有关人人员同意意方可使使用办公公电话，但但要长话话短说，尽尽快收线线。6）收款款复核（1） 基本要求求（1.1） 准确。无无论是复复核，还还是计价价收款，都都要求准准确，不不能出差差错。（1.2） 迅速。不不能让顾顾客长时时间等候候。（1.3） 亲切。应应做到亲亲切周到到，努力力为顾客客留下最最后的良良好印象象。（2） 注意问题题。（2.1） 有关人员员必须清清楚自己己的职责责，认识识自身工工作的重重要性。（2.2） 开业前，必必须将各各类票据据、印章章、印泥泥
32、、包装装袋等准准备就绪绪。（2.3） 开业后，绝绝对不允允许撤离离工作岗岗位。（2.4） 复核时须须忙而不不乱，轻轻拿轻放放。（2.5） 收付款时时，必须须唱收唱唱付。（2.6） 经常检查查收银机机的运转转情况。六行为为规范手手册的应应用人们改变变自己的的习惯是是十分痛痛苦的。将将销售人人员的个个人行为为纳入规规范化的的轨道也也需要一一个过程程。从销销售人员员自身来来讲，应应该积极极主动地地研习本本手册，融融会贯通通地加以以运用，在在不断总总结经验验的基础础上，将将服务工工作越做做越好。1、 抓住手册册的精髓髓销售人员员行为规规范手册册，有上上百个条条款，想想在短时时间熟记记并非易易事。一一个
33、简单单的方法法是抓住住手册的的精髓，树树立顾客客第一的的观念。实实际上手手册的绝绝大多数数内容都都是在这这一指导导思想之之下派生生出来的的。使顾顾客满意意的服务务是最佳佳的服务务，只要要销售人人员根据据这一宗宗旨实施施自己的的行为，就就不会与与手册发发生抵触触。2、 熟悉服务务技巧手册中有有不少服服务技巧巧方面的的规定，这这些规定定常是千千百个销销售人员员经验的的总结，被被事实证证明是十十分有效效的。仅仅有好的的服务态态度而不不掌握优优秀的服服务技巧巧，不是是一个称称职的销销售人员员。3、 亲身去体体验销售人员员应是手手册的实实践者，要要按手册册要求从从事营业业活动，并并时常用用手册来来审视自
34、自己过去去的营业业活动是是否规范范与正确确。4、 结论应用销售售人员行行为规范范手册，不不外乎让让销售人人员增长长知识、强强化技能能、养成成好的习习惯和树树立正确确的态度度。知识是销销售人员员应知晓晓的一切切情报，诸诸好产品品知识、营营业知识识、财务务知识、消消费知识识等。这这些知识识可以通通过自学学和课堂堂培训取取得。技能是销销售人员员运用知知识的方方法，诸诸如接待待顾客技技巧、谈谈话技巧巧等。它它是将某某种行为为培养成成一种熟熟练技巧巧的实践践活动，是是将知识识运用到到工作中中去的能能力。因因此必须须通过演演习才能能获得。习惯是销销售人员员反复重重复的行行为。养养成良好好的工作作习惯，必必须对既既定方式式进行重重复式练练习，以以使其成成为自觉觉采取的的做事方方式。态度是销销售人员员从事营营业活动动时的情情绪表现现，一般般认为受受主管行行为与态态度的 直接影影响。从从销售人人员自身身来看，应应从人类类友好相相处的基基点出发发，创造造一个祥祥和、温温馨、友友善的购购物环境境。