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1、DB33/T 2007浙江省质量技术监督局 发布2007-09-01实施2007-08-01发布汽车销售及售后服务规范The rules of automobile products sale service and post-sale serviceDB33/T 6482007DB33浙江省地方标准ICS43.020T 045DB33/T 6482007目 次前言III1 范围围12 规范范性引用用文件113 术语语、定义义14 分类类与资质质要求225 服务务要求33I前 言本标准由由杭州市市质量技技术监督督局拱墅墅分局提提出。本标准由由浙江省省经济贸贸易委员员会归口口。本标准主主要起草草
2、单位：浙江康康桥汽车车工贸集集团股份份有限公公司、浙浙江物产产元通机机电（集集团）有有限公司司、杭州州汽车城城、浙江江农资集集团有限限公司、浙浙江省汽汽车流通通协会。本标准主主要起草草人：洪洪承志、钱钱华、辛辛程、卢卢菲。II汽车销售售及售后后服务规规范1 范围本标准规规定了汽汽车服务务商的分分类及汽汽车销售售和售后后服务的的要求。本标准适适用于浙浙江省内内汽车销销售和售售后服务务的质量量管理，亦亦可作为为对汽车车服务商商满足顾顾客要求求能力评评价的依依据。本标准不不适用于于专营汽汽车零件件、汽车车装饰美美容品和和护养品品的销售售服务商商。2 规范性引引用文件件下列文件件中的条条款通过过本标准
3、准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GB/TT 37300.120001 汽汽车和挂挂车类型型的术语语和定义义GB/TT 166739920004 汽车维维修业开开业条件件GB/TT 199000020000 质量量管理体体系 基基础和术术语DB333/T 608820006 浙江省省机动车车维修业业开业条条件DB333/T 626
4、620007 汽车车维修服服务质量量规范国家发展展和改革革委员会会令220055第338号汽汽车产品品外部标标识管理理办法交通部、外外经贸部部令220011第99号外外商投资资道路运运输业管管理规定定商务部、公公安部、工工商总局局、税务务总局令令20005第2号二二手车流流通管理理办法商务部令令20004第8号号外商投投资商业业领域管管理办法法商务部、发改委委、工商商总局令令20005第100号汽汽车品牌牌销售管管理实施施办法商务部公公告220066第222号二手车交易规范商务部令令20004年第224号拍拍卖管理理办法质检总局局、发改改委、商商务部、海海关总署署20004缺陷陷汽车产产品召回
5、回管理规规定3 术语、定定义GB/TT 37300.120001和GB/T 1190000-220000确立的的以及下下列术语语、定义义适用于于本标准准。3.1汽车供应应商按汽车车品牌销销售管理理实施办办法第第三条规规定。3.2汽车销售售商按缺陷陷汽车产产品召回回管理规规定第第五条规规定。3.3汽车售后后服务商商向顾客提提供汽车车产品售售后修理理和其它它技术服服务的经经济组织织。包括括授权“特约”从事汽汽车保养养、修理理、零件件索赔、备备件供应应的组织织。3.4汽车服务务商汽车销售售商、汽汽车售后后服务商商的总称称。3.5汽车销售售服务为满足顾顾客购买买汽车产产品的需需要，通通过产品品展示和和
6、顾客接接触，向向其出售售所需产产品，为为其提供供相关商商务服务务的过程程。包括括汽车商商务代理理服务。3.6汽车售后后服务为满足顾顾客对汽汽车产品品正常使使用的要要求，通通过与顾顾客以及及所售汽汽车产品品的接触触，为其其提供修修理和其其它技术术服务的的过程。包包括汽车车维护、恢恢复性维维修、零零件索赔赔、备件件供应等等服务。3.7汽车产品品用于销售售的商品品汽车、二二手车及及规定编编号的汽汽车总成成和零件件、汽车车辅件、汽汽车用流流程性材材料、汽汽车装饰饰美容品品、汽车车养护品品以及与与汽车使使用相关关产品的的总称。3.8二手车经经营主体体按二手手车流通通管理办办法第第四条规规定。3.9二手车
7、交交易市场场经营者者指依法设设立，为为买卖双双方提供供二手车车集中交交易和相相关服务务场所的的经济组组织。3.10二手车经经销二手车经经纪二手车鉴鉴定评估估二手车拍拍卖按二手手车流通通管理办办法第第五条规规定。4 分类与资资质要求求4.1 分类4.1.1 根据汽车车服务商商提供的的服务范范围不同同，可分分为汽车车销售商商、汽车车售后服服务商、汽汽车销售售及售后后服务商商、二手手车经营营主体四四类。4.1.2 汽车销售售商有下下列三种种类型：a）具有有经汽车车供应商商授权的的品牌汽汽车销售售商；b）非专专一品牌牌的汽车车销售商商；c）同时时具备aa）和bb）的汽汽车销售售商。4.1.3 汽车售后
8、后服务商商有下列列三种类类型：a）经汽汽车供应应商或汽汽车销售售商授权权的汽车车售后服服务商；b）非授授权的汽汽车售后后服务商商；c）同时时具备aa）和bb）的汽汽车售后后服务商商。4.1.4 汽车销售售及售后后服务商商有下列列三种类类型：a）具有有专一品品牌的汽汽车销售售及售后后服务商商；b) 非非专一品品牌的汽汽车销售售及售后后服务商商；c）同时时具备aa）和bb）的汽汽车销售售及售后后服务商商。4.1.5 二手车经经营主体体有下列列五种类类型：a） 为买卖双双方提供供二手车车集中交交易和相相关服务务场所的的二手车车交易市市场经营营者；b） 从事二手手车收购购、销售售经营活活动的二二手车经
9、经销企业业；c） 从事以收收取佣金金为目的的，为促促成他人人交易二二手车而而从事居居间、行行纪或者者代理等等经营活活动的二二手车经纪机机构；d） 从事对二二手车技技术状况况及其价价值进行行鉴定评评估的经经营活动动的二手手车鉴定定评估机机构；e）从事事以公开开竞价的的形式将将二手车车转让给给最高应应价者的的经营活活动的二二手车拍拍卖企业业。4.2 资质要求求汽车服务务商应依依据国家家法律、法法规、标标准及相相关行业业管理规规定设立立，并依依法办理理工商登登记；外外商投资资设立的的汽车服服务商，应应符合外外商投资资道路运运输业管管理规定定、外外商投资资商业领领域管理理办法，申报国务院商务部批准，取
10、得外商投资企业批准证书。5 服务要求求5.1 通用要求求5.1.1 汽车服务务商从事事汽车产产品有关关的商务务活动，应应当依法法经营、诚诚实信用用、规范范服务、公公平竞争争。5.1.2 汽车服务务商应策策划并提提供与服服务相适适应的资资源和服服务环境境。包括括：a）产品品销售和和售后服服务所需需的直接接的和间间接的人人员；b）产品品展示、业业务洽谈谈、产品品修理、备备件储存存和停车车等固定定的场所所和附属属设施；c）产品品销售和和售后服服务所需需的设备备（硬件件和软件件）；d）专项项技能和和技术；e）适宜宜的服务务环境；f）财务务资源。这些资源源和服务务环境应应与服务务商的经经营规模模相适应应
11、，并进进行有效效管理。5.1.3 应建立与与服务项项目相适适应的符符合相关关法律、法法规和质质量标准准的质量量管理体体系，以以确保销销售的产产品和售售后服务务的质量量。5.1.4 应建立与与服务环环境相适适应的符符合消防防、环保保和职业业健康安安全要求求的环境境安全管管理体系系，以确确保员工工、顾客客和相关关方的职职业健康康安全。5.2 汽车销售售服务要要求5.2.1 基本要求求5.2.1.1 汽车销售售商应当当通过合合法途径径采购或或获取商商品汽车车。5.2.1.2 用于销售售或已经经销售的的商品汽汽车的产产品信息息应与合合格证或或海关商商检单据据一致；汽车的的质量安安全应通通过中国国强制认
12、认证（33C认证证）；汽汽车的技技术参数数和性能能指标应应符合公公告目录录；汽车车的标识识标注应应符合中中华人民民共和国国产品质质量法第第二十七七条的规规定和汽汽车产品品外部标标识管理理办法的的规定。5.2.1.3 汽车销售售应告知知顾客所所销售汽车车产品的的相关信信息，这这些信息息应包括括：汽车车的品牌牌、制造造商名、结结构配置置、技术术性能、产产品价格格、质量量保证、售售后服务务包括售售后索赔赔的规定定等。5.2.1.4 销售进口口商品汽汽车，应应提供“货物进进口证明明书”和“进出口口商品检检验检疫疫单”。5.2.1.5 销售经过过修复的的商品汽汽车，应应告知顾顾客与修修复有关关的信息息，
13、并保保证产品品的技术术和安全全性能。5.2.1.6 销售二手手车应符符合二二手车流流通管理理办法和二手车交易规范，应当提供合法有效、完整齐全的二手车档案信息，包括有资质的二手车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。5.2.1.7 二手车的的质量保保证可由由供需双双方协商商确定，但但使用33年内或或6万公公里以内内的二手手车的质质量保证证应不少少于900天或550000公里。5.2.1.8 汽车销售售商应遵遵守国家家和行业业有关商商品汽车车的质量量规定和和供应商商的索赔赔规定，当当二者不不一致时时，应按按有利于于顾客的的规定执执行。5.2.1.9 汽车销售售商应规规定并公公示产品品销售流
14、流程。5.2.1.10 汽车销售售过程中中，销售售商不应应附加出出厂规定定以外的的条件或或附件，变变更顾客客的购买买要求，变变相提价价或价外外加价。5.2.2 顾客接待待5.2.2.1 应提供适适宜的销销售服务务环境（如如展示厅厅）和设设施。5.2.2.2 应规定汽汽车销售售接待服服务规范范，建立立顾客接接待程序序（如销销售核心心流程）。5.2.2.3 销售人员员应经过过职业培培训，具具备相应应的专业业知识和和礼仪常常识，掌掌握销售售岗位应应知应会会技能，遵遵照规范范和流程程为顾客客提供接接待服务务。可能能时，持持有机动动车驾驶驶证。5.2.2.4 销售人员员上岗时时，应保保持服饰饰整洁，热热
15、情礼貌貌，用语语文明。5.2.3 产品介绍绍5.2.3.1 销售人员员应配合合顾客需需求向其其提供产产品介绍绍服务，提提供产品品资料。5.2.3.2 介绍产品品时，应应向顾客客提供真真实有效效的产品品和售后后服务信信息；介介绍竞争争对手的的产品时时，也应应客观公公正。5.2.3.3 当遇到销销售人员员不能解解答的专专业问题题时，应应及时联联系专业业人员进进行解答答。5.2.3.4 销售人员员如记录录顾客（含含用户和和潜在客客户）的的相关信信息，必必须承诺诺和确保保这些信信息的私私密性。5.2.4 试乘试驾驾5.2.4.1 汽车销售售商应提提供商品品汽车试试乘试驾驾服务。试试乘试驾驾汽车应应确保
16、顾顾客期望望购买产产品的安安全技术术特征和和行驶性性能，并并符合出出厂标准准。5.2.4.2 汽车销售售商应预预先确定定安排试试乘试驾驾行驶路路线，并并确保在在安全的的条件下下提供试试乘试驾驾服务。5.2.4.3 当顾客有有试驾要要求时，销销售人员员应审验验试驾人人驾车资资格的合合法性，与与其签订订顾客客试驾车车协议，进进行安全全试驾交交待并陪陪同驾驶驶。5.2.4.4 在试乘试试驾过程程中出现现异常或或紧急情情况时，销销售人员员应启动动应急处处置措施施。5.2.5 销售合同同5.2.5.1 顾客明确确购车意意向后，销销售人员员应与顾顾客签订订商品汽汽车销售售合同，销销售合同同的格式式内容应应
17、符合中中华人民民共和国国合同法法规定定。有国国家、省省、市统统一的规规范合同同版本时时，应使使用规范范版本的的合同。签签订合同同之前，应应逐条向向顾客解解释合同同条款。5.2.5.2 销售商不不应在合合同中制制订免除除自身责责任、排排除顾客客主要权权利等不不公平、不不合理的的条款。5.2.5.3 汽车产品品期货交交易，双双方应在在合同中中规定产产品交付付时间、定定金给付付和违约约责任。5.2.5.4 若合同在在履行过过程中发发生变更更，双方方应协商商一致，重重新签订订或修改改合同，并并将变更更信息及及时通知知相关方方。5.2.5.5 汽车产品品的商业业广告、网网上销售售或使用用说明书书，应视视
18、为汽车车供应商商、汽车车销售商商的承诺诺，在发发布前应应评审其其可行性性，以确确保符合合相关法法律、法法规，遵遵守承诺诺。5.2.6 交车服务务5.2.6.1 汽车销售售商应规规定商品品汽车交交付程序序。商品品车交付付前，应应再次进进行质量量检验，并并经顾客客或授权权委托方方验收确确认。需需要时，规规定并实实施新车车交车仪仪式，表表明已向向顾客正正式递交交新车。5.2.6.2 商品汽车车和二手手车销售售时，销售售商应保保证产品品符合质质量标准准和安全全标准。交交付前，应应进行售售前质量量检验，并并确保检检验记录录的真实实性。5.2.6.3 商品汽车车和二手手车销售售交付，应应向顾客客提供机机动
19、车销销售统一一发票或或二手手车销售售统一发发票、产产品合格格证、随随车文件件和二手手车评估估资料。进进口汽车车销售还还应符合合本标准准5.22.1.4的规规定。5.2.6.4 商品汽车车交付时时，销售售员应承承担下列列义务：a）告知知产品售售后服务务规定和和有关保保养的时时机；b）介绍绍售后服服务顾问问或递交交售后服服务商名名片。必必要时，陪陪同顾客客参观修修理场所所。5.2.7 销售档案案汽车销售售商应建建立商品品汽车或或二手车车销售档档案，用用于随后后的质量量跟踪和和数据分分析。档档案包括括：a）汽车车销售合合同；b）机机动车销销售统一一发票或或二手手车销售售统一发发票（复复印件）；c）国
20、产产汽车产品品合格证证或进口口汽车关单单、商检检单（复复印件）；d）售前前质量检检验表；e）商品品车交接接单；f）顾客客有效证证件（复复印件）；g）其它它需要的的文件（如如二手车车）。5.2.8 售后跟踪踪5.2.8.1 商品汽车车顾客质质量跟踪踪的时机机和内容容根据汽汽车供应应商的规规定，至至少应包包括以下下内容：a）了解解产品使使用状况况和走合合期的技技术状况况；b）询问问已经或或可能发发生的异异常情况况，并指指导其预预约修理理；c）提醒醒并预约约首次保保养；d）履行行缺陷汽汽车产品品召回管管理规定定。5.2.8.2 当发现产产品存在在质量缺缺陷时，按汽车供应商的规定实施主动召回程序或按主
21、管部门的指令实施指令召回程序。缺陷汽车产品召回的程序规定执行缺陷汽车产品召回管理规定。5.2.8.3 汽车销售售商应随随时保持持与汽车车供应商商的信息息联系，随随时反馈馈商务信信息。5.2.8.4 不具备独独立的售售后服务务能力的的汽车销销售商，应应确保与与其他售售后服务务商建立立专业代代理维修修服务关关系。5.2.9 汽车商务务代理5.2.9.1 按揭代理理汽车销售售商提供供销售按按揭代理理服务，应应确保：a）向顾顾客推荐荐和提供供按揭银银行的相相关资料料；b）审核核顾客资资信方面面的书面面材料；c）办理理按揭之之前，履履行公证证程序。5.2.9.2 保险代理理汽车销售售商提供供汽车保保险代
22、理理服务，应应确保：a）销售售商及其其保险代代理人取取得保监监会核发发的保险险兼业代代理证书书，并在在工商部部门办理理备案；b）向顾顾客介绍绍、推荐荐相关的的保险公公司和险险种，供供顾客自自主选择择；c）代理理收取规规定的汽汽车保险险费。5.2.9.3 手续代理理汽车销售售商应提提供下列列汽车手手续代理理服务：a）代理理商品车车新车检检审；b）代办办新车证证照；c）代理理缴纳车辆辆购置附附加税；d）代理理缴纳养养路费；e）代理理汽车保保险（见见本标准准5.22.9.2的规定定）；f）代办办汽车变变更、过过户、转转籍；g）代理理补办牌牌证；h）代办办汽车报报废。在提供代代理服务务过程中中，应确确
23、保所代代理的汽汽车的完完好。5.2.9.4 转让代理理汽车销售售商提供供二手车车转让代理理服务，应应确保：a）获得得转让人人和二手手车合法法性的资资料及二二手车真真实书面面信息；b）二手手车评估估结果的的真实性性和可追追溯性；c）建立立二手车车顾客档档案，用用于随后后的跟踪踪。5.3 二手车经经营服务务要求5.3.1 二手车交交易市场场经营者者5.3.1.1 应在二手手车交易易市场内内设立醒醒目的公公告牌，明明示交易易服务流流程、收收费项目目及标准准、客户户查询和和监督电电话等，同同时制定定市场管管理规则则，对场场内的交交易活动动负有监监督、规规范和管管理责任任，保证证良好的的市场环环境和交交
24、易秩序序。5.3.1.2 应提供必必要的配配套服务务设施和和场地，设设立车辆辆展示交交易区、交交易手续续办理区区及客户户休息区区，做到到标识明明显，环环境整洁洁卫生。交易手续续办理区区应设立立接待窗窗口，明明示各窗窗口业务务受理范范围。5.3.1.3 应为顾客客提供办办理二手手车鉴定定评估、转转移登记记、保险险、纳税税等手续续的条件件。5.3.2 经销和经经纪5.3.2.1 二手车经经销和经经纪企业业应在各各自的经经营范围围内从事事经营活活动，不不得超范范围经营营。5.3.2.2 二手车经经销和经经纪服务务应根据据顾客要要求提供供相应的的服务，不不应在提提供售后后服务的的过程中中擅自增增加未经
25、经顾客同同意的服服务项目目。在收取服服务费、佣佣金时应应开具发发票。5.3.2.3 二手车经经销及经经纪服务务应核实实卖方的的所有权权或处置置权证明明。车辆辆所有权权或处置置权证明明应符合合下列条条件：a）机动动车登记记证书、行行驶证与与卖方身身份证明明名称一一致，国国家机关关、国有有企业事事业单位位出售的的二手车车，应附附有资产产处理证证明；b） 委托出售售的二手手车，卖卖方应提提供车主主授权委委托书和和身份证证明；c）应具具有买卖卖双方二二手车转转让的合合同等证证明该车车所有权权或处置置权的相相关材料料，以及及原车主主身份证证明原件件和复印印件。原原车主名名称应与与机动车车登记证证书、行行
26、驶证名名称一致致。5.3.2.4 二手车交交易应当当签订合合同，明明确相应应的责任任和义务务。交易易合同包包括：a） 收购合同同；b） 销售合同同；c） 买卖合同同；d） 委托购买买合同；e）委托托出售合合同。5.3.2.5 车辆交付付前，根根据顾客客需求，应应进行“售前质质量检验验”，并确确保检验验记录的的真实性性。5.3.2.6 二手车交交易完成成后，应应当由二二手车交交易市场场经营者者按规定定向买方方开具税税务机关关监制的的统一发发票。5.3.2.7 买卖双方方应凭统统一发票票在国家家政策规规定的时时间内办办理完毕毕车辆转转移登记记手续，并并在交易易合同中中予以明明确。卖方应当当及时向向
27、买方交交付车辆辆、号牌牌及车辆辆法定证证明、凭凭证。车车辆法定定证明、凭凭证主要要包括：a）机机动车登登记证书书；b）机机动车行行驶证；c）有效效的机动动车安全全技术检检验合格格标志；d）车辆辆购置税税完税证证明；e）养路路费缴付付凭证；f）车船船使用税税缴付凭凭证；g）车辆辆保险单单。完成车辆辆转移登登记后，买买方应按按国家有有关规定定，持新新的机动动车登记记证书和和机动车车行驶证证到有关关部门办办理车辆辆购置税税、养路路费等变变更手续续。5.3.2.8 交易档案案二手车交交易市场场经营者者应建立立各驻场场经销和和经纪企企业车辆辆交易档档案，交交易档案案主要包包括：a） 二手车法法定证明明、
28、凭证证复印件件；b） 二手车原原始发票票或最近近一次交交易发票票复印件件；c） 买卖双方方身份证证明或机机构代码码证复印印件；d） 委托人及及授权代代理人身身份证或或机构代代码证以以及授权权委托书书复印件件；e） 交易合同同原件；f） 其它二手手车交易易购销、买买卖、拍拍卖、经经纪以及及鉴定评评估等需需要存档档的有关关资料。二手车交交易档案案保留期期限不少少于3年年。5.3.2.9 售后技术术档案二手车经经销企业业应建立立售后服服务技术术档案。售售后技术术档案应应包括：a）车辆辆基本资资料。主主要包括括车辆品品牌型号号、车辆辆号码、发发动机号号、车架架号、出出厂日期期、使用用性质、最最近一次次
29、转移登登记日期期、销售售时间、地地点等。b） 顾客基本本资料。主主要包括括顾客名名称（姓姓名）、地地址、职职业、联联系方式式等。c） 维修保养养记录。主主要包括括维修保保养的时时间、里里程、项项目等。售后服务务技术档档案保存存期不少少于3年年。5.3.3 鉴定评估估5.3.3.1 二手车鉴鉴定评估估应当本本着买卖卖双方自自愿的原原则，不不得强制制进行；属国有有资产的的二手车车应当按按国家有有关规定定进行鉴鉴定评估估。5.3.3.2 开展二手手车鉴定定评估服服务应由由取得二二手车评评估师资资质的第第三方从从业人员员对二手手车技术术状况及及其价值值进行真真实、公公正的鉴鉴定评估估，并提提供依法法有
30、效齐齐全的二二手车资资料及评评估证明明资料。5.3.3.3 二手车鉴鉴定评估估服务机机构应当当遵循客客观、真真实、公公正和公公开原则则，依据据国家法法律、法法规开展展二手车车鉴定评评估业务务，出具具车辆鉴鉴定评估估报告；并对鉴鉴定评估估报告中中车辆技技术状况况，包括括是否属属事故车车辆等评评估内容容负法律律责任。5.3.4 拍卖5.3.4.1 拍卖企业业接受委委托拍卖卖时，应应与委托托人签订订委托拍拍卖合同同。并根根据车辆辆真实的的技术状状况如实实填写拍拍卖车辆辆信息。5.3.4.2 拍卖企业业应于拍拍卖日77日前发发布公告告。拍卖卖公告应应通过报报纸或者者其他新新闻媒体体发布，并并载明下下列
31、事项项：a）拍卖卖的时间间、地点点；b）拍卖卖的车型型及数量量；c）车辆辆的展示示时间、地地点；d）参加加拍卖会会办理竞竞买的手手续；e）需要要公告的的其他事事项。5.3.4.3 拍卖企业业应在拍拍卖前展展示拍卖卖车辆，并并在车辆辆显著位位置张贴贴拍卖卖车辆信信息。车车辆的展展示时间间不得少少于2天天。进行网上上拍卖，应应在网上上公布车车辆的彩彩色照片片和拍拍卖车辆辆信息，公公布时间间不得少少于7天天。5.3.4.4 拍卖成交交后，买买受人和和拍卖企企业应签签署二二手车拍拍卖成交交确认书书。5.3.4.5 委托人、买买受人可可与拍卖卖企业约约定佣金金比例。委托人、买买受人与与拍卖企企业对拍拍卖
32、佣金金比例未未作约定定的，依依据拍拍卖法及及拍卖卖管理办办法有有关规定定收取佣佣金。拍卖未成成交的，拍拍卖企业业可按委委托拍卖卖合同的的约定向向委托人人收取服服务费用用。5.3.4.6 拍卖企业业应在拍拍卖成交交且买受受人支付付车辆全全款后，将将车辆、随随车文件件及车辆辆号牌、机动车登记证书、机动车行驶证、机动车安全技术检验合格标志等法定证明、凭证交付给买受人，并向买受人开具二手车销售统一发票，如实填写拍卖成交价格。5.4 汽车售后后服务5.4.1 基本要求求5.4.1.1 汽车售后后服务商商应按国国家规定定取得的的经营资资质，并并在营业业场所悬悬挂工工商营业业执照道路运输经营许可证和机动车维
33、修标志牌。5.4.1.2 汽车售后后服务商商应规定定售后服服务流程程。5.4.1.3 当汽车供供应商有有规定时时，汽车车售后服服务商应应提供224小时时热线电电话和救援服务务。承担此此项服务务并公开开承诺的的售后服服务商应应受到相相关法规规的约束束。5.4.1.4 售后服务务商应当当通过正正当的途途径采购购或获取取汽车总总成和零零件，对对纳入中中国强制制认证（33C认证证）目录录或工业业产品生生产许可可证目录录的汽车车总成和和零件，必必须采用用获证产产品。5.4.1.5 品牌汽车车售后服服务商具具有协助助汽车销销售商履履行缺陷陷汽车产产品召回回管理的的义务，根根据汽车车制造商商与政府府部门召召
34、回措施施及时召召回缺陷陷汽车产产品。经经过消除除产品质质量缺陷陷和符合合性检验验，确保保产品不不再危及及人身和和财产安安全。5.4.2 维修服务务5.4.2.1 对售后汽汽车的维维修服务务质量要要求，执执行DBB33/T 662620007的规规定。5.4.2.2 售后服务务商应将将故障和和修理方方案事先先告知顾顾客，并并告知维维修配件件的生产产厂家信信息及相相应的价价格，供供顾客选选择。5.4.2.3 用于维修修服务的的汽车零零件，应应是经过过检验符符合质量量标准的的合格品品；其产产品标识识应符合合产品品质量法法第二二十七条条的规定定。5.4.2.4 经过修复复用于维维修服务务的汽车车零件，
35、应应当向顾顾客说明明瑕疵，在在装用之之前得到到顾客确确认，并并保证产产品的技技术安全全性能。涉及排放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规。5.4.2.5 售后服务务商应明明确并公公示汽车车零件的的索赔规规定。索索赔规定定应符合合相关法法规规定定和供应应商的规规定。当当二者不不一致时时，应按按有利于于顾客的的规定执执行。5.4.2.6 售后服务务商提供供保险索索赔服务务时，应应确保与与顾客和和保险公公司的三三方沟通通。5.4.3 产品交付付5.4.3.1 售后服务务商应确确保产品品竣工后后交付前前的适当当管理，包包括：a）必要要的保洁洁和包装装（如汽汽车冲
36、洗洗和零件件包装）；b）调整整归位（如如汽车的的方向柱柱和座位位倾角、后后视镜、时时钟和电电台波段段等）；c）拆卸卸旧件的的包装标标识；d）关闭闭车窗，锁锁紧车门门，停放放在规定定的车位位。5.4.3.2 车间管理理与受理理人员交交接产品品，受理理人员实实行交付付前验证证，包括括修理工工单和产产品的验验证：a）按规规定完成成的服务务项目；b）检验验记录完完整性；c）必要要的签名名和日期期；d）产品品的洁净净度；d） 拆卸的旧旧件。5.4.3.3 受理人员员按规定定的时机机和方式式向顾客客交付产产品。交交付前应应履行下下列职责责：a）打印印结算清清单，清清单应分分项计算算修理材材料和工工时费；b
37、）解释释服务项项目和费费用的构构成；c）引导导顾客支支付服务务款额；d）提交交发票、结结算清单单、机动动车二级级维护竣竣工出厂厂合格证证和出门门通行证证；e）必要要时，提提供售后后延伸服服务（如如：品牌牌服务商商的“钥匙包包”和车友友会预约约）。5.4.3.4 安全项和和重要修修理项目目交付时时，售后后服务商商应向顾顾客进行行性能演演示。5.4.4 修理救援援服务5.4.4.1 售后服务务商提供供24小小时电话话和修理理救援服务务的，应应预先公公告求救救电话和和收费标标准。5.4.4.2 从事救援援修理服服务的工工作人员员应经过过培训，掌掌握外出出修理救救援必需需的故障障判断、应应急准备备、车
38、辆辆牵引和和交通安安全知识识。5.4.4.3 修理救援援服务的的资源应应满足规规定要求求，包括括：a）通讯讯工具；b）白天天和晚间间值班的的人员；c）救援援服务需需要的车车辆及其其状态；d）用于于救援所需需的工具具和设备备设施；e） 需要的备备件。5.4.4.4 在公路或或高速公公路实施施救援修理理服务，应应遵守相相关的交交通安全全法规，包包括故障障汽车在在公路上上牵引时时规定的的警示标标识、灯灯光信号号、行驶驶速度和和开行路路线。5.4.5 顾客跟踪踪和投诉诉处理5.4.5.1 售后服务务商应建建立承修修汽车顾顾客跟踪踪和信息息反馈制制度。包包括：a）建立立承修汽汽车记录录和服务务技术档档案
39、管理理； b）修修理后顾顾客电话话回访和和满意度度测评规规定；c）顾客客意见、投投诉处理理和反馈馈程序；d）顾客客意见、投投诉与汽汽车供应应商沟通通程序；e）第三三方对顾顾客测评评结果和和投诉信信息的反反馈程序序。5.4.5.2 汽车服务务技术档档案应包包括顾客客及其承承修汽车车必要的的数据信信息，可可用于随随后的查查询和质质量跟踪踪。档案案包括：a）修理理合同；b）修理理工单；c）产品品检验（包包括预检检）和测测试记录录；d）结算算清单；e）修理理发票；f）合格格证（副副件）。汽车服务务技术档档案至少少应保存存二年以以上。5.4.5.3 品牌汽车车售后服服务商应应设立专专门的机机构和人人员，
40、实实行修理理后的电电话回访访，回访访的顾客客意见应应及时处处理。回回访的原原始记录录应予保保存，回回访信息息反馈汽汽车供应应商或销销售商。5.4.5.4 顾客提出出需要汽汽车服务务商改进进的意见见时，应应在适当当的时机机用适当当的方式式告知改改进的结结果。5.4.5.5 汽车服务务商应关关注顾客客的投诉诉，投诉诉的处理理措施应应确保与与投诉的的影响或或潜在影影响的程程度相适适应。5.4.5.6 当顾客无无法与汽汽车供应应商、销销售商就就投诉事事宜达成成共识时时，应告告知顾客客其他投投诉处理理的合法法途径和和相关机机构。5.4.5.7 顾客投诉诉的补救救措施和和处理结结果应按按规定的的时机反反馈顾客客。5.4.5.8 涉及重大大的投诉诉和质量量纠纷，应应通过合合法途径径合理解解决。必必要时，可可通过政政府质量量监督管管理部门门或道路路运输管管理部门门仲裁。14