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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateXX物流咨询公司-工作流程及作业标准(doc20).XX物流咨询公司-工作流程及作业标准(doc20).大连智丰物流咨询服务有限公司工作流程及作业标准（部分） 大连智丰物流咨询服务有限公司2006年01月01日发布 2006年01月01日实施 目录及发放分布图类别工作流程及工作标准主发部门（标识“”）、知会部门（标识“”）文件编号企管市场客服项目IT 营销管理+ CR
2、M系统管理流程ZF-C-YX-01+ 电话营销、拜访客户流程及工作标准ZF-C-YX-02+ 说明会流程及工作标准ZF-C-YX-03+ 广告制作及发布流程及工作标准ZF-C-YX-04 咨询管理+ 接待客户来访流程及工作标准ZF-C-ZX-01+ 电话应对流程及标准ZF-C-ZX-02 客服管理+ 学员报名流程及工作标准ZF-C-KF-01+ 教材、光盘、证书购发流程及工作标准ZF-C-KF-02+ 学员上课管理流程及工作标准ZF-C-KF-03+ 拓展训练工作流程及工作标准ZF-C-KF-04+ 摄像、采集及光盘制作流程及工作标准ZF-C-KF-05+ 学籍、档案、报考管理流程及工作标准Z
3、F-C-KF-06 公开课管理+ 公开课管理流程ZF-C-GK-01+ 公开课资料领取流程ZF-C-GK-02 综合管理+ 采购、仓储管理流程ZF-C-ZXZ-01+ 招聘录用流程ZF-C-ZHR-01文件编号：ZF-C-YX-01类别： 营销管理 CRM系统管理流程步骤工作流程工作说明/标准流程KPI市场部客服部值班或组织者开发区销售总监客户来访客户来访登记表电话营销、回访、跟踪电话营销记录表报名登记表及发书/光盘/学员证、收报名资料情况等日销售报表报名、收费、学员资料收发听课或说明会说明会签到表和反馈表学员签到表反馈表拓展训练拓展训练反馈表考试及证书考试成绩及证书申请、发放情况CRM维护录
4、入CRM维护日报表CRM数据库录入、维护文件编号：ZF-C-YX-02类别： 营销管理 电话营销、拜访客户流程及工作标准步骤工作流程工作说明/标准流程KPI市场部客服部销售经理/销售总监信息收集详细填写电话营销记录表致电客户，进行电话营销获取客户信息1、通过各种渠道获取客户基础信息电话营销或上门拜访并记录详细填写出门拜访登记表登门拜访预约2、需要详细记录客户姓名、联系方式及相关内容等3、表格按顺序标号录入CRM、抽查每天录入CRM通过CRM检查电话营销完成情况汇总、抽查、统计4、每天及时录入CRM，并输入年、月、日；已录表格盖“已录入CRM”5、销售经理或销售总监通过CRM和电话营销记录表格检
5、查完成情况(数量、真实性、有效性)跟踪回访定期跟踪回访6、定期电话回访客户并记录总结每周提交总结和下周计划周总结/计划和月总结/计划/计划7、营销部和咨询部每周提交工作总结和工作计划至销售经理/销售总监处8、销售经理/销售总监处做周总结、月总结、周计划或月计划文件编号：ZF-C-YX-03类别： 营销管理 说明会流程及工作标准业务项目工作流程工作说明/标准流程KPI客户市场部客服部值班负责人/销售总监平日说明会需求客户需求根据客户需求提出说明会请求安排说明会并制定说明会任务表按任务表执行签到签到说明会签到表发资料讲解与反馈反馈意见统计说明会反馈表讲解 听课及报名统计录入CRM存档备查录入CRM
6、-部门经理-各自录入-部门经理-（客服）高校说明会单独申请高校说明会申请单高校说明会策划书高校合作协议销售总监批准按申请单、策划书实施签到签到签到报名表 -申请人整理、统计、录入-部门经理-（客服）讲解与反馈反馈意见说明会反馈表录入CRM录入CRM文件编号：ZF-C-YX-04类别： 营销管理 广告制作及发布流程及工作标准步骤工作流程工作说明/标准流程KPI供应商企管-财务市场部销售经理/销售总监总经理需求发布广告的意见与建议发布广告的初步想法计划月广告计划策划草案及效果分析征集分析审核策划意见方案完善、定稿方案再制作、修改意见广告发布商谈判、选择等并签定协议实施审核、确认留存委托广告发布协议
7、广告刊登明细单发布审批1评价与反馈提供反馈信息审核、检查、通知财务付款文件编号：ZF-C-ZX-01类别： 咨询管理 接待客户来访流程及工作标准工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI客户市场部销售总监预约来访电话预约访前准备随机来访迎接来访制定周工作计划并实施改进政策和制度等总结经验，提出建议并纳入工作总结定期电话回访客户及时更新CRM将客户信息登入CRM安排来客填写送别客人咨询讲解1、了解客户基本信息、意向、预约来访时间；2、客户信息登录入CRM；3、记录客户预约来访时间和特殊要求访前准备1、电话确认来访时间；2、详细指引办公地址3、准备业务资料；4、访前清理手上紧急事务并空出时间档；5、
8、确认接待场所来客迎接1、按实际情况，迎接地点优先顺序为电梯口、门口、办公区；2、站立迎接；3、使用标准的商务礼仪和服务用语；4、因特殊原因不在办公区，应指定代理接待人咨询解答1、让座、为客户倒水；2、注意倾听、耐心解答；3、择机递送名片和业务简介；4、有侧重地介绍并推荐业务；4、择机请客户填写； 6、约定下次联系的时间和方式送别送客1、送客人至电梯口；2、礼貌道别；3、确认下次联系的时间和方式信息录入1、当日将接待来访信息录入CRM 跟踪回访1、按约定联系客户；2、定期回访客户；3、及时更新CRM信息定期总结1、每周总结接待来访客户情况，提出改进的意见和建议写入周工作总结结果反馈1、销售总监组
9、织讨论意见和建议；2、提出销售政策、制度的改进点，报经总经理批准后实施；3、根据反馈信息/讨论结果，指导制定工作计划并实施-类别： 咨询管理 文件编号：ZF-C-ZX-02电话应对流程及标准类别 电话应对流程及应对标准1、不要让铃声响太久，铃声响起三声内接听2、不要电话响起，无时间间隔马上接听，要稍作停顿3、若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话 流程KPI接听电话铃声响起4、铃声响1-2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录。拿起听筒5、报出名称并问候：“您好，智丰物流”，声音要热诚、有精神6、对于转接电话：“您好，客服部” 报出名字及 问 候7、确认对方名字，并问好。如：“方总经理您好，好久没联系，
10、最近好吗”、“您是王经理吧，您好”，声音要热诚有精神。 确认对方名字8、询问来电事项，并拿笔准备记录，把握6W3H的原则 9、咨询部接听客户咨询电话要详细填写10、再扼要确认来电事项11、“我会尽快办理，谢谢您，再见”、“好的，谢谢您，再见”、“我会转告XXX，让他给您联系，您放心，再见”等等12、确认对方挂下电话后再挂断电话(特别对于领导、长辈、客户) 询问来电事项挂 机礼貌地结结 电 话汇总确认定期电话回访客户及时更新CRM总结经验，提出建议并纳入工作总结将客户咨询信息登入CRM 代接电话注意事项 情况一：来电找的人不在 提供咨询/确认留言礼貌结束并 挂 机问是否留言或代劳告知要找的人不在
11、报出名字及 问 候请教姓名 1、告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它2、请教来电者名字以便转达3、拿起留言条，主动询问对方是否要留言，记下留言及对方姓名、电话4、询问是否可提供帮助，如业务咨询5、再确认留言内容的正确性并告诉对方将迅速转达留言6、礼貌地寒喧告别，确认对方挂断电话后再挂下有关电话咨询：不要报出学历等具体要求，而是反问对方，根据对方条件组织话术情况二：来电找的人正在接电话 1、请问对方大名 2、告诉对方某某先生正在接电话；请问对方要等一会还是要留言 3、拿起留言条 “先生请讲”、“王先生请讲，我在记”等 4、记下留言及对方姓名、电话告诉受电者情况注意等待时间报出名
12、字及 问 候请教姓名告知要找的人在接电话如对方要求留言如对方要求等一会 5、回答“好的”，并将听筒朝桌面轻轻放下 6、告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼对方并表达歉意 7、不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言注意：(1)对于客户回电话查询未接听电话的情况，应按“回电找人捂电话询问如未找到则直接电话营销”的程序处理(2)如存在重名则先查看CRM拨打电话1、若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、身份(头衔) 礼貌地结结 电 话询问来电事项说明来电事项自我介绍确认对方及 问 候拨电话2、自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字，如我是智丰公司咨询部的XXX3、“您是陈总吗，您
13、好”、“您是赵先生吗，您好”等；视状况增减寒喧 4、清晰、正确地说明，把握5W2H的原则 5、询问来电事项，并拿笔准备记录。6、把握5W2H的原则7、再扼要地汇总说明,确认对方完全了解8、应根据情况适当延长或缩短谈话时间9、“谢谢,到时候我在公司等您”、“谢谢您，星期三我会和您联系”等，注意使用选择性的约会语言10、确认对方挂下电话后再挂断电话(特别对于领导、长辈、客户) 汇总确认挂 机文件编号：ZF-C-KF-01类别： 客服管理 学员报名流程及工作标准工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI客户市场部客服部企管部-财务销售部经理/总监开发区总经理预约预约报名话术：带1张照片，先来报名，随后
14、通知 客服填写引导填报名表并收报名材料接待登门报名销售日报委婉催收未缴费用催收报名资料并建档汇报研讨核对销售月报核对CRM统计月报收费统计月报销售总监登入台帐后，转交客服部登入CRM销售台帐收费统计表记帐联业务人员引导客户交费领取教材、教学光盘、听课证登录CRM存根联收据联1、 预约客户，告知准备报考资料2、 准备接待报考报名登记3、市场/销售人员引导客户填写，并在表上做好备注4、客服开出一式三份收款收据交费5、市场/销售人员引导客户到财务交费，财务留记帐联作帐，付客户收据 (客户凭收据换取发票)登录CRM6、客服部依据存根联、学员登记表、收据联，登录CRM领光盘及教材7、市场/销售人员引导学
15、员到客服部领书/光碟/学员证并签字；企管部财务留记帐联；客服部留收据联登录CRM后续服务8、客服提供给缺少报考资料的客户并负责催收及建挡9、市场/销售人员负责催交欠费10、财务依记帐联记汇总统计11、销售总监依据开发区分部提交的、CRM登记入销售台帐12、客服负责将录入CRM13、每月核对并提交总经理研讨。 每天早会议8.45-9每周五下午3点销售会议 每月最后一个周五，月会教材、光盘、证书购发流程及工作标准文件编号：ZF-C-KF-02类别： 客服管理 工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI客户/供应商客服部企管部企管部-财务总经理教材/光盘购发请购出库领用并登记采购入帐入帐入库付款/付款
16、准备请购需批准才可填写订购单审核批准低于安全库存或请购备货/发货审核批准订购单(2份)设定安全库存1、客服制定安全库存标准并告知总务2、总务提出采购申请或补充库存申请3、需求经总经理同意后填订购单订购、采购4、订购单经总经理批准后，一份交财务付款或作好付款准备一份交5、一份交客服采购入库6、到货单一份交总务办理入库，一份交财务出库7、客服分批办理出库并建台帐8、客户领用并登记(必要时在发票上注明“已付”字样)证书购发订货发货凭证丢失申请批复催费/通知取证申请取证补交费用领用并登记入帐入库备货/发货向供方发汇总表 (邮件或传真)培训合格证申请汇总表请款单请款单付款/付款准备审批审核+1、客服持申
17、请汇总表和请款单交财务审核，财务根据CRM费用统计与客服核对2、审核后交总经理审批并在汇总表和请款单上签字3、审批后，请款单交财务；汇总表由客服传真或电邮至供方备货4、货到后入库、入帐收货入库发放5、客服部负责通知客户携带发票或收据取证6、发放证件并登记收据号、批复号并签字学员上课管理流程及工作标准文件编号：ZF-C-KF-03类别： 客服管理 工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI学员/试听者客服部上课值班人员销售总监/总经理发听课证发听课证在网站发布课程安排并提供咨询制定上课值班任务表（李光艳）课前准备现场报名填写报名登记表课后善后处理等课堂秩序维护摄像等试听人员在试听签到表上签字总结报
18、名学员在签到表上签字试听将听课人员资料录入CRM，备注试听次数1、 学员在财务交齐培训费后，咨询部发听课证2、 听课证带有学员编号消息发布/咨询3、 咨询部负责在网上发布课程安排并接受咨询4、 咨询部/营销部通知意向客户试听课前准备5、 客服部负责制定6、 值班人员根据做课前准备参加课程上课7、 学员听课要在签到表上登记并出示学员证8、 试听意向客户要登记试听签到表9、 负责签到的值班人员要注意是否有多次试听的非学员；如有则委婉拒绝10、 现场报名学员要填写学员登记表11、 值班人员工作按 课后总结12、 课后值班人员负责善后处理13、 值班人员负责将收集到的学员签到表、试听签到表及报名登记表
19、汇总后提交销售总监14、 销售总监负责定期对上课情况进行总结15、 咨询部将资料录入CRM文件编号：ZF-C-KF-04类别： 客服管理 拓展训练工作流程及工作标准工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI学员咨询部客服部总经理计划负责人安排车辆及行进路线，摄像准备汇总反馈表撰写分析总结报告收集学员意见并填表有计划开展活动确定最终人数、对象相应准备/控制人数规模录入CRM并存档拓展训练任务表（光）学员拓展训练需求统计表开课时间及课程设置总结、提出批复意见批复并提出相关指示和要求1、咨询部根据客服部提供的课程设置信息、学员要求及总经理指示拟订，计划应详实、可行，内容包括负责人、参加对象、活动时间、
20、路线、活动形式等等2、经总经理批准后实施准备3、咨询部负责列出需准备物品的清单，如宣传资料、反馈表、其他物品等，并按清单要求准备4、咨询部负责控制人数、规模，并在活动前一日中午12点前把最终人数报到客服部，客服部负责安排车辆及行车路线等5、咨询部负责通知学员活动时间、地点、行进路线、注意事项等6、如有需要，客服部或IT部负责活动过程摄像实施及反馈6、负责人按计划组织活动并注意收集学员意见7、活动结束前，要求学员填写反馈表8、总结9、负责人汇总学员反馈表，根据学员意见、建议和活动开展情况撰写总结报告向总经理提交，要求报告要有建设性意见。10、咨询部负责将反馈表录入CRM；并将反馈表存档备案。文件
21、编号：ZF-C-KF-05类别： 客服管理 摄像、采集及光盘制作流程及工作标准工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI客服部/IT企管-总务企管-财务总经理供方准备摄像前一天做摄像准备填摄像/照相存档过程明细单，领取设备调整、校准设备，做好准备1、 摄像前一天，客服部做准备(最好有准备物品清单以便查点)，指定专人录象2、 在总务领取设备并在领用记录上签字3、 二台摄像，一台只录屏幕，一台跟着老师的笔在走4、 韩冬岩根据屏幕录象制作课件5、图片根据录象用FTS处理5、 老师上课录象加公司LOGO标识6、 后期制作加公司LOGO7、按要求摄像，要确保画面质量、声音质量和摄像整体效果摄像按操作要求摄
22、像，确保质量采集数据存档视频采集制作母盘交还设备填摄像/照相存档过程明细单4、摄像完毕后交还设备并签字5、摄像完毕后，总务负责在三天内完成视频采集、制作母盘并存档备份工作(移动硬盘或光盘备份)光盘制作领用及租借光盘发放/租借登记光盘出库需求/库存标准空盘购买光盘外协参见购发流程光盘入库光盘刻录6、根据安全库存或实际需求确定刻录光盘数量并领用空白盘；7、刻录光盘后办理入库8、客服领用需办理出库手续9、客服发放或租借光盘，需办理登记手续10、光盘外协刻录参照采购程序(需填写订购单等)文件编号：ZF-C-KF-06类别： 客服管理 学籍、档案、报考管理流程及工作标准工作步骤工作流程工作说明/标准流程
23、KPI客户/学员客服部企管-财务总经理报考资料准备及确认日常学籍档案管理发票/收据领书/光碟/学员证催收学员报考资料学员填学员登记表学员付款学员提交学员资料学员资料整理、归档公司代学员准备相关资料跟踪检查登记表档案序列号学员编号1、 客服部负责学员档案管理和报考工作2、 学员报名时，按准备报考资料，要求一周内备齐3、按学员编号将表格和相关证明文件归档；在职和学生要分开管理4、当日提交的学员资料要当日输入登记表5、及时跟踪催收报考资料6、需要公司代为准备的资料要详细统计、报名一周内完成准备工作资料上报前准备考试前学员对于考试的反馈信息填写报名表，从学员档案中抽取整理报考资料跟踪服务报考人员清单及
24、特殊情况说明审阅7、及时了解报考要求变化8、考试前学员反馈信息要及时统计、有计划快速解决9、在正式报考前15天完成报考准备工作并将报考人员明细及情况说明书向总经理汇报资料上报前审批考生报考资料最终报考人员清单审核留存批准10、向尚没提交资料的学员催交资料11、在正式提交报考资料前一天，将最终报考人员清单提交财务核实，总经理批准12、总经理审批后的清单，财务要留存一份报考资料上报报名文件编号：ZF-C-GK-01类别：公开课管理公开课管理流程图工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPIABCD加盖“录入CRM”印章，录入CRM发资料收回反馈表互换名片指导填写签到表存档复印反馈表签到下午课休提供咨询
25、 午休时间提供咨询上午课休提供咨询引位开课播放宣传片播放宣传片开课播放宣传片播放宣传片主持人致闭幕词公布会议安排增加互动环节公布注意事项智丰公开课简介主持人致开幕词A：1、2人全程跟踪2、检查学员证B：1、根据分类安排座位2、主动和学员交流提供专业咨询服务3、收集反馈信息汇总4、指导报名程序5、至少2人全程跟踪C：1、准备播放光盘3、 保证播放质量3、调试机动灵活D：1、协调统一部署2、解决突发事件3、负责拍照文件编号：ZF-C-GK-02类别：公开课管理公开课领取资料及收费流程图工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI提示收费才能领取资料是是否付费？领取免费资料 否进入教室收费开两张收据财务
26、与工作人员核对计入收入客户自留一份收据，交给工作人员一份 收一份收据，发放一份资料文件编号：ZF-C-ZXZ-01类别： 综合管理 采购、仓储管理流程工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI客户/供应商需求部门企管部-总务企管部-财务总经理请购询价、议价、供应商评价与选择、订购订购单(2份)备货/发货标识采购，必要时签定采购合同出库领用并登记根据需要每天、每周或每月盘点入台帐入库报销根据需求请购并获准请款或付款准备入帐审核批准设定安全库存低于安全库存1、请购单(固定资产或重要物资请购)2、订购单采购4、 采购合同或采购协议5、 请款单6、 报销凭证(发票、收据)入库及标识7、 入库单8、 库存
27、台帐8、 库存标签(物品/物料)盘点及出库9、 盘点计划表10、 领用记录文件编号：ZF-C-ZHR-01类别： 综合管理 招聘、录用流程工作步骤工作流程工作说明/标准流程KPI用人部门企管-人事总经理招聘需求部门用人计划用人申请表审核批准公司用人计划1、 用人申请表2、 部门用人计划3、 公司用人计划招聘计划内部优先内部发布招聘信息、内部推荐内部无适合用人部门需求及职位说明书部分岗位直接外部招聘收集、筛选简历内部人才库或猎头公司推荐在媒体上发布招聘信息拟订招聘计划及预算4、 招聘计划5、 费用预算6、 职位说明书及招聘广告7、 内部招聘通知8、 内部人才库招聘考核与用人部门共同进行第一次面试；同时可安排笔试和操作测试确定初试名单并通知面试组织内部竟聘整理初试人员资料确定复试人员名单总经理进行复试验9、职位申请登记表10、招聘考核表11、内部竟聘计划书通知入职必要时通知体检；通知报道并进入试用期汇总意见、确定试用人选12、到职单