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1、山西大学学商务学学院管理理学院本科学年年论文论文题目目专业班级级学生姓名名学号指导教师师日 期1目录一、为什什么要追追求个性性化服务务2（一）个个性化服服务的含含义2（二）个个性化服服务的内内涵2二、个性性化服务务的重要要性2（一）提提升企业业品牌形形象3（二）提提高酒店店经济效效益3（三）提提升员工工职业自自豪感和和企业归归属感33（四）有有利于培培养顾客客忠诚度度，取得得竞争优优势3三、个性性化服务务存在的的问题33（一）服服务缺乏乏个性33（二）缺缺少客户户的特殊殊需求资资料3（三）服服务管理理存在漏漏洞3（四）装装潢、设设施无个个性3四、个性性化服务务水平的的提高44（一）高高起点定定
2、位酒店店服务44（二）建建立准确确、完整整的客人人档案44（三）找找到能够够提供“本能、发发自内心心”服务的的员工44(四) 鼓励员员工提供供“满意加加惊喜”的高品品质服务务5（五）适适当授权权员工灵灵活处理理现场，鼓鼓励员工工创新服服务5浅谈现代代酒店的的个性化化服务以山山西大饭饭店为例例学生姓名名：王云云 指导老老师：刘刘晓英【内容摘摘要】个个性化服服务是建建立在“人不同同的、特特殊的个个性”基础上上的，以以满足顾顾客心理理需求为为目的服服务，是是一种商商品质服服务。当当今酒店店除了向向客人提提供标准准化的服服务、满满足客人人的普遍遍需求外外，还应应针对客客人的各各种特殊殊需求提提供个性性
3、化服务务，或者者超值服服务，从从而使客客人的独独特个性性得以施施展，获获得心理理上和精精神上的的满足和和愉悦，给给客人带带来一种种超值享享受。【关键词词】个性性化服务务 酒酒店 顾客随着酒店店业的不不断发展展，它的的功能也也日益完完善，管管理日益益科学化化、服务务日益多多元化，直直至今日日、酒店店业全面面进入了了个性化化发展的的潮流中中、经历历了情绪绪化服务务经验型型服务-标准化化服务-个性化化服务的的一个漫漫长的过过程。酒酒店业目目前竞争争非常激激烈，酒酒店要想想在竞争争中胜出出，就必必须让客客人在酒酒店期间间经历愉愉快的人人际交往往，让客客人得到到心理上上的满足足。一、为什什么要追追求个性
4、性化服务务（一）个个性化服服务的含含义个性化服服务是指指针对顾顾客不同同需求或或潜在需需求，提提供有别别于标准准服务，超超出顾客客想象，具具有附加加价值的的服务。这这种差异异性服务务让客人人更有自自豪感和和满足感感，从而而留下深深刻印象象，并赢赢得他们们对企业业的忠诚诚。其本本质是以以顾客为为中心有有针对性性地为其其提供服服务；其其目的是是使服务务持续改改进，使使顾客获获得持续续满意。单单纯从供供给方考考虑，个个性化服服务也指指服务企企业提供供有自己己个性和和特色的的服务项项目。（二）个个性化服服务的内内涵酒店个性性化服务务已经成成为酒店店强化自自身品牌牌形象的的强大动动力。从从酒店管管理的角
5、角度来看看，酒店店的个性性化服务务内涵，包包括以下下几个方方面：1.满足足顾客的的个性需需求服务务人员根根据服务务对象的的特别需需求提供供相应的的有针对对性的服服务，不不仅满足足客人临临时的、特特殊的需需求，还还应对客客人的各各种个别别的需求求进行归归类、整整理与分分析、推推出与此此相应的的、使不不同客人人得到符符合各自自个性化化需求的的服务。2.物质质服务与与心理服服务相结结合的优优质服务务。个性性化服务务是通过过心领神神会地、深深入细致致地、恰恰到好处处地、和和谐自然然地针对对客人的的各种个个别需求求提供“特别关关照”和“区别对对待”的服务务。3.表现现服务人人员的个个性。顾顾客个性性需求
6、的的满足还还必须依依赖于服服务人员员的个性性化表现现，深入入地了解解顾客的的个性特特点，提提供大于于1000%的满满意服务务。服务务人员的的个性化化服务与与饭店的的个性化化和服务务项目的的多样化化密不可可分。二、个性性化服务务的重要要性（一）提提升企业业品牌形形象当今酒店店业的竞竞争不再再是硬件件设备的的竞争，而而是服务务水平的的竞争。其其中，酒酒店员工工在服务务过程中中能否区区别对待待客人，为为客人提提供个性性化服务务，将直直接关系系到酒店店品牌形形象的树树立，并并让酒店店在竞争争中立于于不败之之地。（二）提提高酒店店经济效效益顾客是酒酒店利润润的来源源，没有有源源不不断的顾顾客就没没有酒店
7、店好的经经济效益益。可是是要吸引引顾客光光临酒店店只靠豪豪华的装装修和高高档的设设备是不不可持续续的，只只有通过过高品质质的个性性化服务务，为客客人在酒酒店期间间带来愉愉悦和满满足，让让客人感感到自豪豪，感到到被尊重重，才能能培养忠忠实顾客客，提高高客人的的“回头率率”，使客客源像滚滚雪球一一样越滚滚越大，酒酒店好的的经济效效益才是是可持续续的。（三）提提升员工工职业自自豪感和和企业归归属感员工是酒酒店一切切效益的的源泉，培培养并留留住能够够自觉为为客人提提供高品品质服务务、把酒酒店服务务作为自自己的终终生事业业来追求求的员工工是酒店店各部门门工作的的一项重重要内容容，而提提升员工工对酒店店服
8、务的的职业自自豪感和和企业归归属感对对于这项项工作的的成功与与否发挥挥着根本本性的作作用。鼓励励员工向向客人提提供个性性化服务务，能够够更好的的调动员员工的主主观能动动性，激激发员工工的创新新意识，发发挥各自自的聪明明才智，当当他们在在工作中中不断找找到成就就感，从从客人真真诚的满满意和赞赞赏中体体会到自自身的价价值时，职职业自豪豪感和企企业归属属感就会会油然而而生。（四）有有利于培培养顾客客忠诚度度，取得得竞争优优势标准化的的服务在在管理学学上称之之为 必必要因素素 ，而而个性化化服务称称之为 魅力因因素 ，如如果客人人享受到到专门为为其提供供的服务务，那该该客人就就会产生生被重视视的感觉觉
9、，并无无疑成为为酒店的的回头客客或忠实实顾客。三、个性性化服务务存在的的问题（一）服服务缺乏乏个性服务人员员缺乏对对个性化化服务深深入掌握握，以及及与标准准化服务务、规范范化服务务相互关关系和区区别的理理解。服服务指导导上清规规戒律多多，个性性发挥少少，缺乏乏放权尺尺度，限限制服务务灵活性性的发挥挥；服务务实践中中有创新新，但不不善于积积累和总总结，形形成个人人服务风风格和品品牌，优优秀的个个性化服服务常起起不到带带动和示示范作用用。（二）缺缺少客户户的特殊殊需求资资料有关宾客客特殊需需求的资资料收集集整理与与有效的的信息沟沟通渠道道上不完完善。餐餐厅员工工无意中中发现的的宾客个个性特点点能否
10、顺顺利输入入电脑里里的顾客客档案当当中？饭饭店各部部门是否否能在需需要时，顺顺利得到到有关资资料？（三）服服务管理理存在漏漏洞服务管理理中仍存存在对服服务人员员和管理理人员要要求不对对等现象象，不懂懂得管理理是一种种更高层层次的服服务的道道理。只只有优秀秀的管理理才有优优质的服服务，不不深入服服务实践践发现好好的做法法，就难难以总结结推广形形成经验验和服务务品牌。.（四）装装潢、设设施无个个性设备设施施和装饰饰装潢上上，高星星级酒店店有雄厚厚资金做做支撑，往往往能符符合等级级要求并并突出自自身特色色，而一一些低星星级酒店店多半就就是鱼目目混珠，更更多考虑虑在资金金上的节节约。但但事实上上，低星
11、星级的酒酒店更需需要有个个性化的的外观感感受和过过目不忘忘的企业业特色。从从客源绝绝对数量量上看低低星级酒酒店是占占有优势势的，如如何在激激烈竞争争中凸现现自己，个个性化无无疑是很很好的途途径。四、个性性化服务务水平的的提高（一）高高起点定定位酒店店服务应根据酒酒店的规规模招聘聘素质较较高的服服务人员员，在服服务工作作中要严严格执行行本酒店店切实可可行的服服务规范范，每个个服务细细节都要要有严格格标准，并并把个性性化服务务贯穿在在整个服服务过程程中。但但个性化化服务的的内容从从书面上上是难以以找到的的，需要要根据酒酒店本身身经营特特点，在在实践中中总结出出来。在在山西大大饭店管管理集团团，承诺
12、诺为客人人提供最最完善的的个性化化服务及及设施，让让客人时时刻享受受温馨、舒舒适而又又优美的的环境。山西大饭店定位于通过承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施的高起点，要求员工明确酒店的定位以及给客人一种满足的心理享受。（二）建建立准确确、完整整的客人人档案酒店应根根据客人人预订与与进店办办理手续续时提供供的信息息以及服服务人员员在客人人住店时时的观察察，把客客人的爱爱好、习习惯、消消费活动动、旅游游目的等等信息进进行处理理、分析析，建立立顾客档档案库并并通过计计算机储储存起来来，尤其其要重点点建立和和完善重重要宾客客和常客客的档案案，以利利于服务务人员在在下次服服务时有有针对性性地提供供特殊
13、服服务，让让客人得得到独特特难忘的的体验。在在山西大大饭店，每每一位员员工身上上都会带带着一份份“顾客喜喜好表”，主要要是方便便员工把把在工作作中发现现的客人人的一些些喜好或或其他的的特点及及时记录录下来，交交给酒店店输入“山西大大饭店成成功秘诀诀”系统中中，从而而在客人人下次入入住本酒酒店时为为其提供供个性化化的服务务，给客客人意外外的惊喜喜。有这这样一个个案例：在山西西大饭店店，一位位客人入入住酒店店后，到到酒店自自助餐厅厅用餐，接接待他的的服务员员很有礼礼貌的称称呼了客客人的名名字，客客人十分分奇怪服服务员怎怎么知道道他的名名字，服服务员就就告诉客客人根据据他的入入住资料料得知的的。后来
14、来服务员员又问：你还是是要靠近近窗户的的桌子吗吗? 客客人说：是的。服服务员又又问：您您的早餐餐还是要要一杯果果汁,一一个煎蛋蛋,两个个丹麦面面包,一一杯浓咖咖啡吗?客人感感到十分分惊奇酒酒店怎么么知道他他那么多多的爱好好和习惯惯，后来来服务员员告诉客客人我们们是根据据他入住住酒店提提供的信信息,入入住的酒酒店把客客人的一一些信息息和爱好好输入酒酒店集团团的“成功秘秘诀系统统”中，如如果下次次客人再再次入住住酒店,酒店就就能更好好更个性性化地为为客人提提供服务务。（三）找找到能够够提供“本能、发发自内心心”服务的的员工只有本能能的、发发自内心心的服务务才能给给客人带带来最大大的愉悦悦。为了了找
15、到能能够提供供“本能、发发自内心心”服务的的员工，山西大饭店的每位员工在应聘入职前都要先进行一项称之为“天赋测试”的测验，通过这个测试了解应聘者的服务意识、突发事件处理能力、沟通能力工作协调调能力和和人际关关系处理理的能力力等等，以以评估其其价值观观和态度度是否适适合酒店店的企业业文化。可可谓百里里挑一，测试设设计者认认为，一一个人的的品格及及禀性的的某些方方面是与与生俱来来的。天天赋测试试与智商商、情商商无关，这这套特殊殊的体系系可以用用来判定定受访者者是否适适合未来来的目标标工作。求求职应聘聘者之中中，能够够胜任酒酒店服务务工作的的肯定大大有人在在，但是是，胜任任酒店服服务工作作又能提提供
16、“本能、发发自内心心” 服务务的却不不会太多多，“天赋测测试”正好帮帮助山西西大饭店店把他们们从芸芸芸求职者者中找出出来。而而每一个个山西大大饭店的的员工都都会自豪豪地说：“我不是是被雇用， 而而是被甄选”。由由此可见见山西大大饭店的的服务可可谓从“源头”抓起，那那就是酒酒店服务务的主要要提供者者员工工。山西西大饭店店在对员员工的培培训和管管理中，不不只注重重服务技技能的培培训，更更重要的的是培养养员工发发自内心心地对客客服务因因为他们们深信：能力可可提升，天天赋却难难求。(四) 鼓励员员工提供供“满意加加惊喜”的高品品质服务务规范化、标标准化服服务给客客人带来来满意，而而满足客客人潜意意识中
17、的的服务需需求可以以给客人人带来惊惊喜。因因此，高高水准或或真正意意义上的的个性化化服务，就就是把个个性化服服务定位位为“满意加加惊喜”，立足足在“惊喜”上做文文章。优质服务务三步骤骤：提前前预期每每位客人人的需求求并积极极满足。服服务准则则：敏锐锐察觉客客人明示示和内心心的愿望望及需求求并迅速速做出反反应。能能够为客客人创造造独特难难忘的亲亲身体验验。山西大饭饭店就是是这样要要求并鼓鼓励员工工为客人人提供“满意加加惊喜”的高品品质服务务。山西西大饭店店在平时时的培训训中不但但重视对对员工业业务技能能的培训训，更重重要的是是在培训训中注重重强化员员工在服服务过程程中为客客人提供供“满意加加惊喜
18、”的服务务意识。（五）适适当授权权员工灵灵活处理理现场，鼓鼓励员工工创新服服务很多酒店店员工在在对客服服务过程程中对于于这样的的情况司司空见惯惯：服务务人员在在面对客客人需要要马上处处理和解解决的问问题时需需层层请请示、汇汇报，于于是，问问题迟迟迟得不到到处理和和解决。但但是，在在山西大大饭店，他他们不让让这样的的情况出出现。其其黄金标标准中的的服务准准则这样样写道：能够够为客人人创造独独特难忘忘的亲身身体验；不断断寻求机机会创新新与改进进山西大大饭店的的服务；勇于面面对并快快速解决决客人的的问题。要使顾客客需求及及时得到到满足，服服务人员员必须具具备迅速速做出各各种与服服务工作作有关的的决策
19、权权力，而而不是一一层一层层地去请请示领导导批准。管管理人员员应支持持并鼓励励服务人人员根据据顾客的的具体要要求，灵灵活地提提供优质质服务，授授予服务务人员偏偏离标准准操作程程序的权权力，以以便服务务人员采采取必要要措施满满足顾客客具体的的独特的的要求。只只要能给给客人带带来独特特、难忘忘体验的的，酒店店员工可可以不用用请示任任何人直直接去执执行。例例如，在在山西大大饭店的的宴会服服务中，酒酒店员工工发现或或者通过过酒店提提供的客客人信息息中，得得知一位位客人的的生日，员员工可以以不向上上级请示示，能自自主决定定送给客客人一个个生日蛋蛋糕，并并送上有有酒店行行政委员员和员工工嘱咐语语及签名名的
20、生日日贺卡，这这就是山山西大饭饭店的授授权，不不断地为为客人提提供最个个性化、最最奢华的的服务。总之，个个性化服服务是一一种基于于人的特特殊个性性而提供供的服务务，其宗宗旨是希希望能够够为客人人在酒店店创造一一个“离开家家的家”，把客客人当作作自己的的家人一一样对待待，使其其在酒店店受到尊尊重和重重视，从从而给客客人带来来身心愉愉悦和难难忘的体体验，而而不仅仅仅停留在在物质条条件上的的满足，只只有这样样，才能能给顾客客以惊喜喜，才能能留住客客人并达达到“留连忘忘返”的境界界。【参考文文献】1蒋蒋丁新.酒店管管理概论论M.北京京:高等等教育出出版社,20002. 2崔崔冰.服服务人员员的五项项修炼M.广州:广州音音像出版版社,220033. 3魏魏小安.旅游标标准化手手册MM.北北京:中中国标准准出版社社,19998. 4邹邹统钎 酒店经经营战略略M.北京：清华大大学出版版社. 20000.7