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1、西 南 交 通通 大 学硕 士 研 究究 生 选 题题 报 告 姓 名名学 号 导师姓姓名职 称 教授 专 业业 管理理科学与与工程 研究方方向 题题 目 流动动人工服服务供应应链管理理研究 年 月 日开题报告告的内容容应包括括（1） 课题的研研究意义义、国内内外现状状分析。（2） 课题研究究目标、研研究内容容、拟解解决的关关键问题题。（3） 拟采取的的研究方方法、技技术路线线、试验验方案及及其可行行性 研究。（4） 课题的创创新性。 （5）计划进度、预期进展和预期成果。注：（11）开题题报告由由各院（系、所所、中心心）组织织实施，专专家组成成员由副副高以上上人员组组成，邀邀请导师师和督导导组
2、相关关专家参参加，导导师担任任组长。 （22）专家家组的作作用是帮帮助导师师和研究究生执行行选题论论证，论论证意见见以“通过”、“不通过过”结论。通通过者按按计划开开展论文文工作，不不通过者者，在半半年内需需 重新新开题。选 题 报 告告 主 要 内内 容一课题题研究的的意义和和现状课题题研究的的意义供应链管管理不仅仅是现代代物流企企业关注注的课题题，而是是经济全全球化市市场条件件下所有有企业都都应关注注的，最最核心的的竞争力力这是是美国麻麻省理工工学院管管理学教教授查尔尔斯法法恩的研研究结果果这里里的供应应链不但但包括实实物供应应链，也也包括服服务供应应链.。供应链管管理应用用于制造造业的成
3、成功众所所周知， 然而近近年来，服服务业的的发展已已日趋成成熟，学学者Daanieel BBelll在其后后工业化化理论中中宣称，服服务业经经济的时时代已来来临，即即人类已已由工业业化社会会，逐步步进入了了服务业业主导的的后工业业化社会会，首要要特征在在于服务务产业在在GDPP中所占占的比重重将不断断提高。随随着服务务经济时时代的来来临，服服务业的的蓬勃发发展是当当今社会会经济现现代化的的重要标标志。我我国的服服务业近近年来也也取得了了快速的的发展，在在国民经经济中是是比重已已达到330%。个个别发达达地区已已达到550%。服服务业扮扮演着越越来越重重要的角角色。近年来国国内对实实物供应应链管
4、理理进行了了大量的的研究，探探求用技技术方法法来提高高供应链链的效率率和价值值，强调调使用信信息技术术去协调调从供应应商到零零售商的的供应链链的所有有环节，来来实现一一定水平平上的整整合。尽尽管服务务已经引引起了包包括制造造业在内内的众多多企业的的高度重重视，因因为服务务是过程程而不仅仅仅是物物件，所所以服务务业的管管理方法法有别于于传统制制造业的的管理方方法。目前在服服务领域域，人们们正在探探索应用用技术手手段来完完成人工工服务向向标准化化的机器器服务的的转变，试试图通过过技术创创新提高高服务的的效率但是，我我们应该该认识到到人工服服务并不不可能被被完全替替代，特特别是在在消费者者的个性性化
5、需求求快速增增加的趋趋势下，各各种各样样的定制制服务的的正在蓬蓬勃发展展而且且许多服服务企业业为了抢抢占更多多的市场场，纷纷纷推出了了上门服服务的项项目，比比如家电电产品的的维修服服务，家家庭健康康服务，特特约厨师师等。对对这样的的服务要要求显然然是不能能完全通通过技术术手段来来满足的的，必须须通过工工人的流流动。对对于提供供服务的的企业来来说，同同样也存存在服务务供应链链的管理理。服务供应应链管理理与实物物供应链链管理具具有相似似性，尤尤其对于于动态传传递服务务如包裹裹传递。但但是由于于服务产产品本身身的一些些特点，尤尤其是流流动人工工服务的的特殊性性使服务务供应链链管理有有别于制制造业的的
6、供应链链管理。因此，在在本文中中，作者者从分析析服务供供应链的的理论着着手，提提出流动动人工服服务供应应链的概概念，通通过学习习大量的的研究服服务管理理的文献献资料，并并通过访访谈和调调查分析析，提出出流动人人工服务务供应链链的管理理方法。国内内外研究究现状述述评（1） 关于服务务供应链链的研究究国外学者者对服务务供应链链的研究究有以下下观点：将提供顾顾客服务务的流程程视为一一种服务务供应链链，其流流程包括括产品销销售、供供给、安安装、收收款。（AAkkeermaams andd Voos 20003）认为服务务供应链链是企业业或厂商商通过改改善其供供应链的的通路，更更贴近顾顾客的能能力（KK
7、athhawaala andd Abbdouu 220033）定义服务务供应链链为所有有会牵涉涉到售后后服务的的原材料料的规划划、配送送维修的的所有的的流程与与活动。（dde WWaarrt aand Kemmperr 220044）将服务供供应链管管理定义义为在购购买专业业服务的的流程中中，从最最初的供供应商到到最终顾顾客的资资讯、流流程、产产能、服服务绩效效以及资资金的管管理。(Elllramm, TTatee annd BBilllinggtonn 20004)通过5个个步骤实实现卓越越的服务务供应链链，即理理解供应应链评价供供应链开发可可以促进进服务供供应链的的事务发展并并执行服服务供
8、应应链促进进战略保持促促进战略略的成果果。（DDirkk dee Waaartt annd SStevve KKempper 20004）认为技术术的发展展为企业业执行服服务供应应链管理理战略提提供了新新的机遇遇（Keen RRugggless 20005）利用服务务传递管管理来达达到服务务供应链链的利益益最大和和成本最最小（ 20005）通过学习习国外学学者对服服务供应应链的研研究，发发现不少少学者都都在强调调技术手手段在服服务供应应链管理理中的应应用，其其中有学学者就提提出应用用专业的的自动化化服务来来管理服服务供应应链。应应用技术术手段固固然可以以提高服服务供应应链的效效率，但但是如前前
9、文所述述，在某某些服务务中，顾顾客的服服务需求求是无法法完全通通过技术术手段或或自动服服务来满满足的，必必须通过过工人的的流动来来实现服服务需求求的满足足，即必必须依靠靠人工服服务。而而在作者者目前查查阅到的的文献中中只有一一篇谈到到了对流流动人工工服务的的管理，该该文章以以安装和和维修服服务为研研究对象象，其作作者提出出利用现现代移动动通讯技技术和互互联网技技术来进进行服务务传递管管理。（ 2005）还没有发现对流动人工服务供应链的系统的研究。目前国内内有一些些学者相相继对服服务供应应链进行行了研究究，并在在该领域域取得了了一些成成果。认为服务务供应链链是以现现代信息息技术、物物流技术术、系
10、统统工程等等现代科科学技术术为基础础，以最最大限度度的满足足消费者者需求为为出发点点，把与与服务有有关的各各个方面面按照一一定的方方式有机机的组织织起来，形形成完整整的消费费者服务务网络（胡胡正华 宁宣熙熙 20003；提出服服务价值值链（周周以升 20005）；提出服务务供应链链仿真模模型（杨杨哲 220055）。他他们在提提升服务务链效率率，提高高服务质质量和客客户满意意度上注注入了较较多的研研究，但但却少见见对动态态传递服服务的研研究，尤尤其是对对流动人人工服务务的研究究。（2） 关于胜任任力的研研究早在19911年年，泰勒勒就已经经认识到到优秀工工人与较较差工人人在完成成工作时时的差异
11、异。建议议管理者者用时间间和动作作分析方方法，去去界定工工人的胜胜任力是是由那些些成分构构成的，同同时采用用系统的的培训和和发展活活动去提提高工人人的胜任任力。学学者门一一般都认认为胜任任力是由由著名的的组织行行为学研研究者MMcCllelllandd提出的的。McCllelllandd 认为为，所谓谓胜任力力就是指指在特定定工作岗岗位，组组织环境境和文化化氛围中中有优异异成绩者者所具备备的任何何可以客客观测量量的个人人特质，这这些个人人特质包包括知识识、技能能、社会会角色、自自我概念念、人格格特质、动动机或需需要。(McCClelllannd 119733) 也也有研究究者(MMorggan
12、,19888)将将胜任力力概念主主要集中中在人和和工作的的关系上上,描述述和界定定了工作作情景中中人的关关键知识识和技能能。王重重鸣（220000）认为为，胜任任力是与与工作情情景相联联系的各各项素质质的有机机结合，是是人们适适应工作作或管理理环境，产产生具体体绩效和和成就的的个体特特征（知知识、技技能和态态度等）。SSanddberrg(220000)在他他的研究究中认为为，工作作中人的的胜任力力并不是是指所有有的知识识和技能能，而是是指那些些在工作作时人们们所使用用的知识识和技能能。彭剑剑峰（220033）认为为，胜任任力是驱驱动员工工产生优优秀工作作绩效的的各种个个体特征征的集合合，反映
13、映的是可可以通过过不同的的方式表表现出来来的知识识，技能能，个性性和内驱驱力。虽然对胜胜任力的的内涵众众说纷纭纭，但是是现在比比较一致致的看法法是：胜胜任力是是工作情情景中员员工的价价值观，动动机，个个性，态态度，技技能，能能力和知知识等关关键特征征。胜任任力与工工作绩效效有密切切的关系系，甚至至可以预预测员工工未来的的工作绩绩效；与与任务情情景相联联系，具具有动态态性；胜胜任力能能够区分分业绩优优秀者与与一般者者。在流流动人工工服务中中，提供供服务者者具有相相当大的的决定权权，并试试图根据据顾客需需求定制制服务，每每个顾客客都有独独一无二二的期望望，需求求和偏好好，这些些价值参参数为服服务产
14、品品的设计计提供了了具体的的内容，服服务工人人可以根根据这些些参数灵灵活的为为顾客提提供服务务，这种种灵活性性是非人人工服务务难以达达到的。正正因为这这样，服服务提供供者的服服务胜任任力会对对服务质质量、服服务效率率以及顾顾客对服服务的感感知等有有巨大的的影响。（3） 关于顾客客感知服服务质量量的研究究19822年，格格罗鲁斯斯第一次次提出了了顾客感感知服务务质量概概念。他他将顾客客感知服服务质量量定义为为顾客对对服务期期望与实实际服务务绩效之之间的比比较。实实际服务务绩效大大于服务务期望，则则顾客感感知服务务质量是是良好的的，反之之亦然。这这个概念念一直沿沿用到今今天。为为了更好好的理解解顾
15、客是是怎样感感受质量量的，他他还界定定了顾客客感知服服务质量量的基本本构成要要素，即即顾客感感知服务务质量有有技术质质量，（即即服务的的结果）和和功能这这里（即即服务过过程质量量）组成成。从而而将服务务质量与与有形产产品的质质量 从从本质上上区别开开来。研究表明明，顾客客认为质质量不是是一个一一维的概概念，也也就是说说顾客对对质量的的评价包包括对多多个要素素的感知知。美国国的服务务管理研研究组合合PZBB（A.Parrasuuramman, Zeeithhamll,V. annd LL.Beerryy）在他他们的研研究中确确认了有有关服务务质量的的5个具具体维度度，包括括可靠性性、响应应性、安
16、安全性、移移情性和和有形性性。在55个服务务质量维维度中，可可靠性被被美国消消费者一一致认为为是服务务质量感感知的最最重要的的决定因因素。可可靠性被被定义为为准确可可靠地执执行所承承诺服务务的能力力；响应应性是为为顾客及及时提供供便捷服服务的自自发性，强强调回应应顾客要要求、询询问、投投诉问题题时的专专注和快快捷；安安全性是是用来衡衡量服务务提供者者的专业业水准和和谦恭态态度，及及其能使使顾客信信任的能能力的标标准；移移情性考考察的是是企业给给予顾客客的关怀怀和个性性化服务务的程度度，移情情性的本本质是通通过个性性化的或或者顾客客化的服服务使每每个顾客客感到自自己是唯唯一和特特殊的；有形性性体
17、现了了一切与与提供服服务有关关的有形形物质的的品质。包包括设备备、人员员、工具具和材料料等，所所有这些些都是顾顾客，特特别是新新顾客用用来评价价服务质质量的最最直观的的标准。许多服务务企业对对服务质质量的改改进可以以说是不不遗余力力的，但但是有些些服务企企业对于于服务质质量的认认识还是是有些狭狭隘，把把服务的的技术特特征看作作上服务务唯一或或最重要要的特征征，服务务质量的的改进还还局限在在技术这这一项指指标上。应应该认识识到，只只有能被被顾客感感知到的的质量才才是企业业真正应应该关注注和改进进的重点点。在流流动人工工服务中中，提供供服务者者的行为为、举止止、态度度、知识识和技能能等等，都都会影
18、响响和顾客客对服务务质量的的感知，特特别是一一些缺乏乏明确细细致的技技术标准准的服务务项目。而而且在流流动人工工服务中中，服务务往往是是在顾客客所在地地（如顾顾客家里里）进行行，使得得顾客对对服务质质量的感感知又有有所不同同。二、研究究目标服务链管管理与供供应链管管理有相相似的方方法，但但是与实实物供应应链不同同的是，服服务链通通常将顾顾客作为为生产流流程的积积极参与与者，因因此服务务链管理理是双向向的充分分利用，产产品不易易保存以以及能力力和需求求的同时时管理。同同时服务务链中提提供服务务的人，尤尤其是直直接传递递服务给给顾客的的工人对对服务的的显著影影响，使使得对服服务链的的管理更更为复杂
19、杂。目前前国内外外在这一一领域还还没有系系统的研研究也没没有得出出明确的的结论和和一些实实用方法法，许多多问题还还需要进进一步解解决。因因此本人人拟对基基于流动动人工服服务的服服务供应应链进行行系统研研究.。探探索流动动人工服服务供应应链的管管理方法法和提高高流动人人工服务务供应链链价值。三研究究内容：1服务务供应链链与供应应链的比比较研究究。供应链的的基本思思想是用用系统的的方法来来处理始始于原材材料供应应商、经经由仓库库、止于于最终客客户的信信息流，重重点落在在企业每每天进行行的满足足顾客需需求的核核心活动动上。供供应链管管理的目目标是减减少供应应链的不不确定性性和风险险，从而而积极地地影
20、响库库存水平平，生产产周期和和生产过过程，并并最终影影响对顾顾客的服服务水平平。供应应链的目目的是增增强企业业的核心心竞争力力，提高高供应链链中各个个成员的的效率和和效益。而而服务链链的目的的则是主主动的为为消费者者提供全全面的、最最优的服服务，提提高企业业对消费费者的服服务水平平。一个基本本的实物物供应链链一般包包括原材材料供应应商、供供应商、制制造商、批批发商和和零售商商，以及及最终客客户这六六个层级级。然而而对于服服务供应应链来说说，这样样冗长的的层级结结构与服服务的基基本特征征是不匹匹配的。由由于服务务具有无无形性和和易逝性性，因而而服务企企业不可可能通过过漫长的的下游渠渠道存储储和销
21、售售服务产产品。同同时，服服务具有有很强的的顾客参参与特点点，并且且这种顾顾客参与与对于完完成最终终的服务务生产具具有决定定性的作作用，这这就要求求服务企企业必须须直接与与最终顾顾客进行行沟通，以以减少交交易成本本，同时时实现对对顾客服服务需求求的快速速响应。从从而增强强服务企企业的核核心竞争争力。本研究将将对服务务链与供供应链在在运营模模式、稳稳定性和和管理目目标等方方面进行行比较研研究，同同时对对对服务链链的特点点、服务务链的分分类、服服务链的的模型进进行研究究。2流动动人工服服务供应应链研究究。在服务业业中，顾顾客经常常是协同同生产者者，传统统制造企企业的库库存和需需求预期期战略对对于服
22、务务提供商商来说是是不可能能实现的的。一个个流动服服务工人人不可能能作为将将来某时时刻配送送的库存存，而流流动服务务工人具具有相当当大的决决定权，可可以根据据顾客需需求定制制服务。在在这种情情况下，服服务产品品往往没没有统一一的标准准。服务务工人对对不同的的顾客提提供不同同的服务务。而且且由于流流动人工工服务的的特殊性性，使得得影响服服务的因因素更为为复杂。本研究将将对流动动人工服服务供应应链的特特点进行行研究，包包括影响响服务的的因素分分析和流流动人工工服务管管理的现现状分析析。3流动动人工服服务中胜胜任力研研究人工服务务有显著著的优点点，灵活活机动，针针对性强强，由于于是人与与人的直直接接
23、触触，容易易通过培培养感情情来提高高顾客的的忠诚度度。人工工服务也也有明显显的缺点点，如服服务的效效果主要要取决于于服务人人员的服服务胜任任力和个个人素质质，管理理者不容容易监督督和考评评等。 本本研究将将对流动动人工服服务中服服务人员员的服务务胜任力力，以及及管理者者对服务务人员的的监督和和考评进进行研究究。4. 流流动人工工服务中中顾客感感知服务务质量研研究。由于流动动工人在在没有直直接监督督的地点点工作，他他们具有有相当大大的决策策权去完完成一项项大范围围的服务务。他们们的行为为、举止止、态度度、知识识和技能能等等，都都可能影影响服务务质量和和客户对对服务的的感知。同同时由于于人工服服务
24、的特特殊性，使使得服务务质量较较之产品品质量更更难测量量。满意意的客户户是服务务企业的的核心竞竞争力之之一，面面对激烈烈的市场场竞争，维维持和提提高服务务质量，不不断提高高客户满满意度是是一项重重要的工工作。本研究将将对影响响服务质质量的因因素以及及客户对对服务质质量的感感知进行行研究。5.提高高流动人人工服务务供应链链价值研研究基于对流流动人工工服务供供应链、流流动人工工服务中中服务胜胜任力、流流动人工工服务中中服务感感知的研研究结果果，以及及对流动动人工服服务管理理现状的的分析，本本研究将将提出提提高流动动人工服服务供应应链价值值的方法法。针对对流动人人工服务务的特点点，可以以从三个个方面
25、提提高流动动人工服服务供应应链价值值：第一一，提高高服务生生产能力力；第二二，对服服务易逝逝性的管管理；第第三，充充分利用用人工服服务的优优势。四拟解解决的关关键问题题本研究拟拟解决的的关键问问题是提提高流动动人工服服务供应应链价值值。基于流动动人工服服务的特特点，提提高流动动人工服服务供应应链价值值的方式式有三个个方面：提高高服务生生产能力力对流动工工人的服服务而言言，服务务的价值值主要在在工人与与顾客在在一起的的时间创创造，将将时间花花费在顾顾客所在在地之间间的移动动上就是是生产能能力的浪浪费因因此，可可以通过过更好的的服务链链管理，积积累更多多的时间间使工人人和顾客客在一起起，这样样就能
26、大大幅度提提高工人人的生产产能力与实物物供应链链管理相相似，在在服务供供应链管管理中可可以利用用信息技技术，在在一个特特定的区区域内结结合顾客客的偏好好，服务务需求和和地理信信息，预预先优化化为顾客客提供服服务的最最优方案案比如如服务工工人在刚刚完成顾顾客服务务后应该该优先为为哪里提提供服务务服务工人人的生产产能力受受其使用用顾客需需要和偏偏好，使使用的工工具及技技术的限限制。提提高服务务生产能能力还可可以通过过提高服服务的技技术手段段和培养养顾客进进行自我我服务的的能力来来实现。易逝逝性管理理对服务易易逝性的的管理有有两个方方面：其一，采采用工作作的动态态分配使使工人的的闲置时时间最小小化，
27、可可以采用用具有动动态数据据通讯的的服务系系统来生生成一个个实时的的日程表表，通过过日程表表，工人人可以在在完成当当前工作作以后再再去了解解下一项项安排。还还可以根根据需要要来安排排工作班班次和时时间，通通过预约约和价格格诱因调调整顾客客的需求求时间。其二，虽虽然服务务不能存存储，却却可以利利用工人人闲置时时期对其其进行培培训和工工人技术术及能力力的扩展展，提高高工人的的服务胜胜任力。当当工人的的闲置时时间被用用于培训训活动，通通过培训训提高工工人的可可雇佣性性，生产产能力就就可能产产生预期期改变。充分分利用人人工服务务的优势势实物供应应链管理理的各个个环节往往往都关关注标准准产品的的数量，而
28、而流动人人工服务务供应链链却不同同，因为为流动服服务工人人都具有有相当大大的决定定权，并并试图根根据顾客客需求定定制服务务每个个顾客都都有独一一无二的的期望，需需求和偏偏好，这这些价值值参数为为服务产产品的设设计提供供了具体体的内容容，服务务工人可可以根据据这些参参数灵活活的为顾顾客提供供服务，这这种灵活活性是非非人工服服务难以以达到的的。在服服务生产产过程中中，顾客客经常和和服务人人员共同同生产，这这就使得得对顾客客最好的的同时达达到服务务企业最最优成为为可能五、 研究方法法和可行行性本研究将将通过文文献综合合法对已已存的相相关理论论进行总总结，对对服务供供应链、服服务胜任任力和服服务质量量
29、感知理理论的发发展做了了回顾，为为主要研研究内容容提供了了理论依依据。采用访谈谈法对提提供上门门服务的的重庆爱爱婴公司司和重庆庆某家电电售后服服务中心心及其客客户进行行深入调调查，研研究流动动人工服服务管理理的现状状，提出出流动人人工服务务供应链链的管理理方法。通过初步步的调查查研究，参参考目前前一些服服务企业业已有的的流动人人工服务务管理的的方法，发发现目前前的管理理方法比比较单一一和粗糙糙，企业业对工人人的考评评监督比比较困难难，服务务效率较较低，服服务质量量难以保保证。只只要通过过管理方方法的改改进和质质量标准准的调整整，应该该可以提提高流动动人工服服务供应应链价值值。六、 课题的创创新
30、性相关研究究大都从从服务供供应链的的整体考考虑，研研究服务务供应链链模型、服服务链的的评价以以及技术术手段在在服务供供应链中中的应用用等，而而对基于于流动人人工服务务的服务务供应链链的研究究极为少少见。本本研究的的创新之之处在于于以服务务管理基基础理论论为指导导，根据据流动人人工服务务管理的的现状，提提出从三三个方面面提高流流动人工工服务供供应链价价值，并并在充分分利用人人工服务务的优势势来提高高流动人人工服务务供应链链价值上上有所突突破，为为相关企企业的流流动人工工服务管管理提供供借鉴。七、 计计划进度度和预期期成果本研究的的时间安安排为文文献的收收集分析析费时个月；深入企企业调查查费时22
31、个月；总结形形成论文文和准备备答辩费费时3个个月。本研究的的预期成成果为完完成硕士士论文一一篇，公公开发表表论文一一篇。主要参考考文献：、 胡正华宁宣熙熙服务务链概念念、模型型及其应应用商商业研究究20003(7)、 傅烨 供供应链与与服务供供应链比比较研究究 物物流技术术 220055(2)、 傅烨 廖廖艺 服务供供应链运运营模式式分析 中华华资讯管管理 20004(33)、 刘少和 服务企企业中的的“服务链链”模型 商业业研究 20003（111）、 周以升 服务管管理中的的体验价价值研究究 商商业时代代理论 20005(33)、 戚安邦 论信息息技术与与服务质质量管理理 南南开管理理评论
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