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1、制定日期:2007.11.24版本: 1有效溝通通技巧請各組寫寫出此句句的正確確不同含含義I diid nnot sayy yyou stteall tthe waalleet我沒有說說你偷了了錢包I diid nnot sayy yyou stteall tthe waalleet 我没有说说你偷了了钱包是是别人说说的 我没有说说你偷了了钱包我我暗示你你偷了 我没有说说你偷了了钱包我我说了别别的话 我没有说说你偷了了钱包我我说他 我没有说说你偷了了钱包你偷偷了别的的东西鑰匙與大大鎖一把堅實實的大鎖鎖挂在大大門上，一一根鐵杆杆費了九九牛二虎虎之力，還還是無法法將它撬撬開。鑰鑰匙來了了，他瘦瘦小
2、的身身子鑽進進鎖孔，只只輕輕一一轉，大大鎖就“啪”地一聲聲打開了了。鐵杆杆奇怪地地問：“為什麼麼我費了了那麼大大力氣也也打不開開，而你你卻輕而而易舉地地就把它它打開了了呢？”鑰匙說說：“因為我我最瞭解解他的心心。”（每個個人的心心，都像像上了鎖鎖的大門門，任你你再粗的的鐵棒也也撬不開開。唯有有關懷，才才能把自自己變成成一隻細細膩的鑰鑰匙，進進入別人人的心中中，瞭解解別人)。溝通的意意義 溝通就是是將一個個人的意意思和觀觀念,傳達給給別人的的行動. 溝通就是是什么人人說什么么話,經由什什么路線線傳至什什么人,而達成成什么效效果. 溝通就是是將觀念念或思想想由一個個人傳遞遞至另一一個人的的程序,其
3、目的的是使接接受溝通通的人,獲致思思想上的的瞭解.溝通的過過程 commmunnicaatioon proocesss信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋溝通的四四大目的的1.說明明事物 (信信息表達達)上情下達;下情上達2.表達達情感 表露露觀感 流露露感情 產生生感應3.建立立關係暗示情分分 友善善(不友友善) 建立立關係4.進行行企圖透過關系系 明(暗)說說 達成成目標溝通的三三種方式式缺點 面對面當當面說不不出口 書面寫一一大堆他他看都不不看 電話看不不見他可可有在聽聽 沒有更好好的方法法,只有盡盡量求其其有效. 存心站在在不好的的立場來來把事情情做的更更好,任何方方式都可可能有效效.溝
4、通與人人際關係係的建立立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我沟通北斗斗星方法 HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN 对象 WHO目的WHY有效的影影響技巧巧 觀察的技技巧 傾聽的技技巧 澄清回饋饋的技巧巧 引起共鳴鳴的技巧巧觀察的技技巧 注意眼神神 掌握姿勢勢 反覆次數數 聲調高低低眼睛是心心靈的窗窗口.有效的傾傾聽聽(liisteen)：對聲波波振動的的獲得 傾聽(hhearr)：對對信息的的理解1. 使目光接接觸。當當您在說說話時，對對方卻不不看您，您您感覺如如何？2. 展現贊許許性的點點頭，微微笑及恰恰當的面面部表情情。3. 避免分心
5、心的舉動動或手勢勢。4. 適當的提提問。5. 復述對方方的意思思。6. 避免中間間打斷說說話者。7. 不要多說說。(倾听能能力测试试)傾聽的技技巧 停止交談談 開放心靈靈-同理心心 避免情緒緒影響,不要打打岔 注視,反反應,表現興興趣 注意肢體體語言,言外之之意 作筆記寫寫下重點點 對關鍵字字的正面面回應澄清回饋饋的技巧巧 描述情境境 表達感受受 提出條件件 徵詢意見見引起共鳴鳴的技巧巧 表現真誠誠 鼓勵對方方 產生信賴賴 轉化衝突突溝通三要要點w 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求w 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (
6、3)氣氛合適嗎?w 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受溝通的方方向 上向下 傳傳達政策策,目標標,計劃劃,業務務指導,激勵誘誘導.務務求上情情下達. 平行 交交流經驗驗,看法法,意見見,誤會會,務求求互相了了解,彼彼此共進進. 下向上 陳陳述意見見,抱怨怨,批評評,有關關問題務務求下情情上達.一.下對對上溝通通技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.二.平行行溝通技技巧 彼此尊重
7、重,從自己己先做起起. 易地而處處,站在彼彼的立場場. 平等互惠惠,不讓對對方吃虧虧. 了解情況況,選用合合適方式式. 依據情報報,把握適適當時機機. 如有誤會會,誠心化化解障礙礙. 知己知彼彼,創造良良好形象象.三.上對對下溝通通技巧 多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅. (案例討討論）怎怎樣與上上司溝通通?我現現在與上上司溝通通不夠順順利怎樣与上上司溝通通?我現在在与上司司溝通不不夠順利利一.接受受任務時時,要正確確領會上上司的要要求,必要時時可向上上司詢問問,防止出出現理解
8、解上的偏偏差.二.根據據上司的的要求做做好工作作計劃,並征求求上司的的意見.上司可可以根據據你的計計劃,預見將將達成的的結果,如有必必要,上司會會幫你改改進工作作計劃.三.平時時多主動動向上司司匯報工工作進展展,一方面面,有利於於上司跟跟進工作作另一方方面,也可以以使上司司感受到到你對他他的尊重重.這樣,會使你你与上司司溝通更更加容易易. (案例討討論）若若請服務務部門解解決問題題,對方態態度十分分不耐煩煩,甚至不不願意幫幫助解決決.此時,應如何何与之溝溝通?若請服務務部門解解決問題題,對方態態度十分分不耐煩煩,甚至不不願意幫幫助解決決.此時,應如何何与之溝溝通?一.先自自我檢討討:是否自自己
9、態度度不好,措詞不不當等.若確系系自身原原因,可誠懇懇向對方方道歉,也許會會有轉机机.二.若問問題出在在對方,也應保保持冷靜靜,大度一一些,本著包包容的態態度,平靜,禮貌地地將自己己的要求求說出來來,同時對對麻煩對對方表示示歉意,並對對對方心情情表示理理解.三.如系系對方原原因,且經友友好溝通通仍不能能解決問問題,應當將將問題客客觀地向向其上級級主管部部門反映映並請求求解決. (案例討討論）某某下屬的的專業技技術很好好,但其脾脾氣暴躁躁,如果工工作涉及及到外部部門時,他往往往處理不不好.作為上上司,該怎麼麼辦?某下屬的的專業技技術很好好,但其脾脾氣暴躁躁,如果工工作涉及及到外部部門時,他往往往
10、處理不不好.作為上上司,該怎麼麼辦?一.設法法疏導,授之以以与外部部門打交交道的技技巧.二.在其其因壞脾脾氣把事事情弄糟糟糕的時時候,趁熱打打鐵,教育該該下屬,必要時時輔之以以紀律處處理,促使其其深刻反反省.三.經多多次努力力仍無效效果,則應考考慮調整整其工作作,如安排排其完成成獨立性性強的工工作.四.告誡誡該下屬屬:完成工工作需要要團隊的的力量,單打獨獨斗干不不好工作作.溝通要領領 了解對方方的言默默之道. 明白對方方的表達達方式. 衡量對方方的身份份背景. 對事憑資資料,勿勿憑記憶憶. 對人憑記記憶,點點到為止止. 交淺不言言深,妥妥為節制制. 可言則言言,應該該默則默默.溝通六道道 你好
11、 好的 好嗎 請 謝謝 對不起總結(11)人與人間間的溝通通是促進進人際關關系之最最佳方式式,因此此應互相相尊重對對方就事事論事,方可達達成目的的. 在溝通時時,只針針對問題題,不要要翻舊賬賬. 不要在生生氣時溝溝通,容容易語無無論次. 在溝通嚴嚴重問題題時,不不要有第第三者在在場(人人愛面子子) 講話內容容簡單扼扼要,不不要重復復. 不要用命命令的語語氣溝通通.總結(22) 當別人批批評自己己時,勿勿過份自自我防衛衛, 過過份情緒緒反應,能虛心心接受,除非對對方有嚴嚴重誤解解,否則則不須急急著辯解解. 不要因對對方攻擊擊,就立立刻加以以還擊. 不要用封封閉式的的問答溝溝通. 如:只只能讓對對
12、方回答答:“是,不不是,(甲或乙乙)” (是是什麼原原因,使使你遲到到呢?)-較好 (是不不是塞車車使你遲遲到呢?)-不好好總結(33) 不要壓抑抑對方的的情緒.如(哭哭什麼哭哭!我最最討厭你你哭了!) 溝通時,要能傾傾聽別人人的意見見,不要要流于訓訓話方式式 溝通時,要尊重重對方,多站在在對方的的立場考考慮 多說贊美美的話總結(44)決定定溝通成成功的基基本要素素一.個人人形象 五.人際關關係二.傾聽聽能力 六.敬業態態度三.表達達藝術 七.個人修修養四.專業業知識溝通中最最重要的的幾個字字 最重要的的六個字字我承承認我錯錯了最最重要的的五個字字你做做得很好好最重重要的四四個字你覺得得呢？最
13、重要要的三個個字麻麻煩你最重要要的兩個個字謝謝謝。最重要要的一個個詞我我們最最不重要要的一個個字：我。愛妻五大大原則 1.太太太不會有有錯 2. 如如果太太太有錯，一一定是我我看錯或或聽錯 3. 如如果不是是我看錯錯，也一一定是因因爲我的的錯，才才造成太太太的錯錯 4. 總總之太太太不會有有錯 5. 只只要認爲爲太太不不會錯，日日子一定定過得很很不錯與同事合合作五大大原則 1.同事事不會有有錯 2. 如如果同事事有錯，一一定是我我看錯或或聽錯 3. 如如果不是是我看錯錯，也一一定是因因爲我的的錯，才才造成同同事的錯錯 4. 總總之同事事不會有有錯 5. 只只要認爲爲同事不不會錯，工工作一定定做得很很不錯THE ENDD溝通管理的最終目的是 促進團隊合作 提高團隊績效 達成團隊目標!沒有最好,只有更好!謝 謝!第 20 頁，共 20 頁