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1、工商银行行个人客客户星级级服务第一部分分 个人人客户星星级服务务内容介介绍1、个人人客户星星级服务务是什么么？（主要要特点）回答：个个人客户户星级服服务是我我行为回回馈客户户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。主要有三大特色：一是以客客户综合合业务量量为基础础，客户户在我行办理理存款、贷贷款、投投资理财财（包括括基金、理理财产品品、国债债、保险险、外汇汇、黄金金等）、刷刷卡消费费、汇款款及异地地存取款款等业务务均可根根据业务务量获评评星级。客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财
2、富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。二是主动动服务，无无需申请请。星级级服务由由工行主主动向客客户提供供，获评评星级无无需向工工行申请请，享受受服务也也不必依依赖于某某种介质质。客户户可以通通过营业业网点、网网上银行行、电话话银行、手手机银行行（WAAP）等等多种渠渠道查询询星级。三是动态态调整。客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。我行希望望借助星星级服务务体系进进一步关关注客户户的需求求变化，以以便为客客户提供供更好的的服务。2、个人人客户星星级是如如何划分分的？回
3、答：个个人客户户星级分分为五类类，由高高到低分分别为七七星级客客户、六六星级客客户、五五星级客客户、四四星级客客户和三三星级及及以下客客户。3、个人人客户星星级的主主要用途途是什么么？能享受受哪些优优惠？回答：星星级是我我行个人人客户服服务的基基础。我我行将根根据不同同星级客客户的特特点及需需求，在在品牌、内内容、渠渠道、费费率等各各方面提提供差异异化服务务。例如如，五星星级（含含）以上上客户将将能按理理财金账账户标准准享受优优惠和服服务，六六星级（含含）以上上客户还还可享受受财富管管理服务务，并可可获得最最高500万元的的白金信信用卡授授信额度度。在业业务优惠惠标准上上，以异异地汇款款和跨行
4、行汇款为为例，五五星级、六星级级及以上上客户分分别可享享受手续续费五折折和三折折优惠。4、个人人客户星星级是如如何评定定的？回答：个个人客户户星级的的评定是是以客户户在我行行的综合合业务量量为基础础的，客户在工工行办理理存款、贷贷款、投投资理财财（包括括基金、理理财产品品、国债债、保险险、外汇汇、黄金金等）、刷刷卡消费费、汇款款及异地地存取款款等业务务均可根根据业务务量获评评星级。以上各项业务量均可按照一定规则累加。客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。举例说明明：半年年内刷卡消费费累计金额额1.225万元以上符符合四星星级客户户标准；半年日日均短期期资产余余额（含
5、含活期储储蓄、灵灵通快线线超短期期理财产产品、货货币市场场基金）15万元以上或中长期资产（除短期资产外的其它金融资产）余额20万元以上符合五星级客户标准；半年日均个人住房贷款100万元以上符合六星级客户标准；半年内累计异地存取款、异地汇款或累计交易投资理财类产品金额400万元以上，符合七星级客户标准。 各星级级单项指指标值详详见下表表，指标标定义参参考中中国工商商银行个个人客户户星级评评定与服服务管理理办法。 评评价指标客户星级金融资产产（半年日日均余额额）个人负债债（半年日日均余额额）中间业务务（半年累累计交易易金额）短期类资产中长期类类资产个人住房房按揭贷贷款其它个人贷款款计息卡透支投资理
6、财类交易卡消费交易结算类交易七星级客客户600万万800万万800万万400万万400万万400万万200万万400万万以上以上以上以上以上以上以上以上六星级客客户75万100万万100万万50万50万50万25万50万600万万800万万800万万400万万400万万400万万200万万400万万五星级客客户15万20万20万10万10万10万5万10万75万100万万100万万50万50万50万25万50万四星级客客户4万5万5万2.5万万2.5万万2.5万万1.255万2.5万万15万20万20万10万10万10万5万10万三星级客客户0.4万万0.5万万0.5万万0.255万0.255
7、万0.255万0.1225万0.255万4万5万5万2.5万万2.5万万2.5万万1.255万2.5万万准星级客客户000000000.4万万0.5万万0.5万万0.255万0.255万0.255万0.1225万0.255万5、个人人客户星星级服务务是否收收取费用用？回答：除除办理业业务所产产生的各各类正常常手续费费用外，我我行向客客户提供供个人客客户星级级服务不不收取任任何额外外费用。6、客户户享受个个人客户户星级服服务是否否需要主主动申请请？回答：我我行个人人客户星星级服务务有别于于其它银银行服务务品牌，客客户获评评星级不不需要向向我行申请请，享受受服务也也不必依依赖于某某种银行行卡介质质
8、，完全全由我行主动动向客户户提供。7、客户户的当前前星级是是什么，应应该如何何查询？回答：客客户可通通过我行行网上银银行、电电话银行行、手机机银行（WWAP）和和营业网网点等渠渠道或咨咨询客户户经理查查询星级级。 8、个人人客户星星级是否否定期调调整？如何调调整？回答：个个人客户户星级是是动态调调整的，每年6月30日和12月31日为固定的星级评定日。我行会根据客户在每个星级评定日前六个月累计的综合业务量进行星级评定。若星级上升，客户将于评级次日自动享受更多优惠及服务。此外，考虑到客户可能会由于各种原因出现暂时性业务量下降，我行为于星级下降客户提供了为期六个月的下降缓冲期，尽量减少由于星级变化给
9、客户带来的不便。举例说明明：客户户A在220100年8月开立立我行理理财金账账户卡，即即时星级级评定为为五星级级，20010年年12月331日星级评评定日，客客户累计计业务量量没能达达到五星星级客户户标准，根根据“当期升升级，延延期降级级”的原则则，在缓缓冲期内内（即220111年1月1日日-6月30日）客户户仍可享享受五星星级服务务标准，在在下一个个星级评评定日（即20111年6月30日），如果客客户在最最近六个个月（即即20111年1月1日日-6月30日）累计计业务量量仍未达达到五星星级标准准，则从从20111年77月1日日起不再再享受五五星级服服务，而而是按照照实际星星级标准准执行。9、
10、哪些些情况下下会影响响客户星星级的正正常评定定？回答：对对于贷款款等级为为可疑、次次级，或或准贷记记卡透支支7个月月及以上上、贷记记卡违约约6个月月及以上上的客户户，该笔笔负债余余额不计计入星级级评价模模型计算算范围；对于贷贷款等级级为损失失，或准准贷记卡卡透支112个月月及以上上、贷记记卡违约约11个个月及以以上的客客户，星星级评定定为三星星级以下下。同时时客户购购房、购购车等特特殊大额额银行卡卡消费不不计入星星级评价价。第二部分分 星级级服务与与现有品牌牌或产品品的关系系10、我我现在是是理财金金账户客客户，个个人客户户星级服服务推出出后对我我会有哪哪些影响响？理财财金账户户卡是否否还能正
11、常使使用？是是否收取取年费等等相关费费用？回答：个个人客户户星级服服务推出出后，客客户持有有的理财财金账户户卡仍可可继续正正常使用用，同时时我行对对现行理理财金账账户章程程进行行了修订订。新章章程实施施后，理理财金账账户年费费继续暂暂予免收收，理财财金账户户卡新开开户标准准调整为为五星级级及以上上客户，自自20111年11月1日日起，理理财金账账户持卡卡客户业业务优惠惠及专属属理财服服务将按按照相应应星级客客户标准准实施。即如果届时您的星级不能达到五星级以上，则不能继续享受相关优惠措施和专属服务。11、按按照星级级服务的的内容，理理财金账账户客户户的相关关服务已已经在五五星级客客户上有有所体现
12、现，是不不是没必必要办理理理财金金账户卡卡？（针针对理财财金账户户目标客客户）回答：理理财金账账户是我我行的核核心品牌牌和明星星产品，星级服务推出后，我行将在此基础上不断丰富和完善“六专”服务内涵，为客户免费更新具有更高安全性和便利性的芯片卡介质，提供更高品质的金融服务。我行将以理财金账户为平台，密切关注个人客户在健康医疗、休闲娱乐、教育文化等方面的需求，进一步加大增值服务开发力度，相信理财金账户将会给您带来全新的服务感受。12、我我现在是是财富客客户，个个人客户户星级服服务体系系实施后后，对我我会有哪哪些影响响？财富富卡是否否还能正常使使用？回答：个个人客户户星级服服务体系系实施后后，客户户
13、现有工工银财富富理财金金账户卡卡仍可继继续正常常使用，同同时我行行对现行行理财财金账户户章程进进行了修修订。新新章程实实施后，理理财金账账户年费费继续暂暂予免收收，工银银财富理理财金账账户卡新新开户标标准调整整为六星星级及以以上客户户。自220111年1月月1日起起，工银财财富理财财金账户户持卡客客户业务务优惠及及专属理理财服务务将按照照相应星星级客户户标准实实施。即即如果届届时您的的星级不不能达到到六星级级（含）以以上，则则不能继继续享受受相关优优惠措施施和专属属服务。13、我我在网上上银行是是否也能能享受到到这些优优惠措施施？回答：五五星级、六六星级、七七星级客客户将分别自动动享受网网上银
14、行行贵宾会会员、银牌会会员、金牌会会员服务务，即可可在柜面面渠道折折扣优惠惠基础上上额外享享受折上上九折优优惠。以以上客户户在电话话银行、手手机银行行(WAAP)等等其它电电子渠道道优惠方方式与网网银相同同。14、我我是信用用卡客户户，星级级服务能能给我带带来哪些些优惠？回答：信信用卡客客户申领领信用卡卡金卡、白白金卡成成功后可可立即享受受五星级级、六星星级相关关优惠措措施和专专属服务务，但若若在下一一个星级级评定日日未达评评级标准准，则进入为为期六个个月的缓缓冲期，在在此期间间仍能按按原星级级享受优优惠。但但若缓冲冲期后仍仍未达评评级标准准，则不不再享受受相应星星级优惠惠。举例说明明：如果果
15、客户在在20110年111月成成功申领领信用卡卡金卡，客客户可即时享享受我行行五星级级客户相相关服务务，如果果在下一一个星级级评定日日（即20110年12月331日）未能达达到五星星级客户户标准，则将从20011年年7月1日起起不再享享受五星星级客户户相关服服务。其其中20011年1月1日日至20111年6月30日为六个月月缓冲期期，在此此期间虽虽然客户户星级评评定下降降，但仍仍可享受受原星级级服务。15、提提升星级级对申领领信用卡卡有帮助助吗？ 回答：提升星星级将有有助于客客户申领领信用卡卡。我行行将对星星级为四四星级（含含）以上上且无不不良信用用记录的的客户主主动配发发信用卡卡。符合合上述
16、条条件的客客户中，四星级、五星级、六星级（含）以上客户将自动通过信用卡普卡、金卡、白金卡审批流程并获得较高信用额度。其中白金信用卡客户将获得最高100万元的授信额度。第三部分分 其他他相关问问题16、个个人客户户星级服服务的实实施，是是否有嫌嫌贫爱富富的嫌疑疑？回答：我我行的个个人客户户星级服服务并非非嫌贫爱爱富，而而是我行行关注客客户，重重视客户户综合业业务的体体现，同同时也是是我行对对忠诚客客户的回回馈。在在个人客客户星级级服务体体系中不不仅有客客户资产产的体现现，更有有客户负负债，消消费和转转帐汇款款等业务务的体现现，客户户在我行行拥有贷贷款，使使用我行行银行卡卡进行消消费，在在我行办办
17、理转账账汇款、异异地存取取款等业业务均可可累计业业务量，提提升其星星级评定定等级。17、既既然已有理财财金账户户、工银银财富、白白金卡等等服务品品牌，为为什么还还要划分分客户星星级？回答：星星级服务务体系是是我行个个人客户户服务的的基础，是是我行主主动提供供给客户户的，无无须申请请且没有有任何费费用，客客户只要要达到相相应的星星级即可可享受与与之对应应的服务务。而理理财金账账户、工工银财富富、白金金卡等是是在星级级服务体体系之上上，依托托特定介介质的服服务品牌牌，只针针对符合合特定条条件的客客户，且且需要客客户向我我行申请请才能办办理。18、个个人客户户星级服服务和积积分有区区别吗？回答：个个人客户户星级服服务和积积分是有有区别的的，虽然然二者都都要通过过积累产产生，但但是积分分是可以以用来兑兑换的，而而星级则则是不能能兑换和和消费的的，只作作为客户户享受费费率优惠惠和专属属服务的的依据。