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1、西南科技技大学服务科学学概论（关于体体育水吧吧的营运运管理报报告）学院：制制造科学学与工程程学院专业：工工业工程程班级：工工业09903学号：22009966557姓名：王王 巍20111年122月目录第一部分分:摘要11第二部分分:关键字字11第三部分分:正文11第一节：服务战战略2第二节：服务运运营6第三节：服务流流程8第四节：蓝图描描述10第四部分分:参考文文献11【摘要】水水吧作为为近年来来兴起的的一种具具有多种种特色的的消费娱娱乐场所所，特别别受到年年轻人的的青睐，在在此利用用所学服服务科学学概论的的知识来来解剖分分析一家家体育特特色类水水吧的服服务战略略、服务务运营、服服务流程程等
2、。【关键字字】体育育水吧 服务战战略 服服务运营营 服务务流程 波特五五力模型型IFE【正文】时间进入入21世世纪，服服务业正正在经历历着几乎乎是革命命性的变变化，这这些变化化极大地地改变了了我们的的生活和和工作方方式。新新的服务务不断出出现，以以满足我我们的现现有需求求和连我我们自己己都还没没有意识识到的需需求。十十年前，没没有人能能预料到到自己需需要电子子邮件、网网上银行行、网页页寄存等等服务。而而今天，许许多人都都已经离离不开这这些服务务。同样样，企业业间市场场（B22B）也也发生着着类似的的变化。从规模上上来说，服服务组织织既有航航空、银银行、保保险、电电信和连连锁酒店店等行业业的巨型
3、型跨国公公司。也也有仅限限于本地地经营的的小企业业它们们的服务务涉及餐餐饮、洗洗衣、验验光配镜镜和大量量的企业业间的服服务交易易等。近年来，一一种新的的消费场场所逐渐渐走进人人们的视视野，那那就是水水吧。接接下来我我将通过过服务战战略、服服务运营营、服务务流程等等三个方方面来解解析一家家具有体体育特色色的水吧吧。首先需要要介绍一一下这是是什么样样的一家家水吧，该该水吧大大体上同同其他水水吧是一一种类型型的娱乐乐消费场场所，但但是该水水吧作为为一家主主题水吧吧，它具具有自己己的特色色，那就就是主打打体育这这张大众众牌。该该水吧不不仅提供供所有水水吧应有有的服务务，而且且还专门门提供观观看评论论各
4、大型型体育赛赛事的空空间场所所，为体体育爱好好者们提提供享受受快乐、分分享快乐乐的地方方。一、 该企业的的服务战战略水吧作为为典型的的服务类类企业，它它不同于于制造型型企业，提提供的不不仅仅是是有形的的产品，还还包括各各种无形形产品，比比如某种种信息、感感觉等。什么是战战略？战战略一词词由来已已久，起起初来自自军事与与外交方方面的范范畴，通通常被认认为是在在对抗条条件下，克克敌制胜胜的智慧慧和艺术术。当今今全球范范围内的的市场竞竞争愈演演愈烈，早早已把商商场变成成了战场场，期间间发生的的格斗与与较量绝绝不亚于于真正的的战斗。战略并非非是一个个空洞抽抽象的概概念，实实质上它它有明确确而具体体的内
5、涵涵，涉及及企业具具体将要要从事的的经营范范围选择择，资源源配置的的取向及及经营网网络的构构建等，综综上所述述，我们们认为，战战略是企企业为取取得或保保持持续续的竞争争优势，通通过在不不断变化化的环境境中对经经营范围围、核心心资源与与经营网网络等方方面的界界定，通通过配置置、构造造、调整整与协调调其在市市场上的的活动来来确定创创造价值值的方式式。该水吧服服务战略略的制定定包括两两个方面面：战略略分析与与战略选选择。（1）战战略分析析，战略略分析主主要包括括企业使使命或愿愿景、外外部环境境分析和和内部资资源与能能力分析析。企业使使命或愿愿景；公司愿景景可以集集中企业业资源、统统一企业业意志、振振
6、奋企业业精神，从从而指引引、激励励企业取取得出色色的业绩绩。战略略制定者者的人物物就在于于认定和和表明企企业的远远景。约翰翰基恩我们作为为一家具具有鲜明明特色的的水吧，我我们为广广大消费费者提供供各类特特色服务务，包括括各种特特色饮料料，观看看和评论论各大重重大体育育赛事的的场所以以及各种种必须的的服务。我我们水吧吧严格恪恪守“人才服务利润”的理念念，我们们将通过过提供完完全可靠靠的、最最佳的、安安全的食食品以及及最令人人满意的的服务来来获取最最丰厚的的报酬，体体育水吧吧致力于于每一次次服务都都让顾客客得到最最大的满满意。 外部环境境分析；在任何场场所，企企业的资资源都不不足以利利用它所所面对
7、的的所有机机会或回回避它所所受到的的所有威威胁。因因此，战战略基本本上就是是一个资资源配置置的问题题。成功功的战略略必须将将主要的的资源用用于利用用最有决决定性的的机会。威廉廉科恩波特五力力模型可可用作企企业服务务战略的的外部环环境分析析。影响企业业服务战战略制定定的外部部因素主主要包括括一下几几类：经经济因素素；社会会、文化化、人口口和环境境因素；政治、政政府和法法律因素素；技术术因素；竞争因因素。经调查得得知，改改革开放放后中国国老百姓姓的消费费水平在在不断提提高，因因此学校校周围别别样的水水吧消费费水平也也是水涨涨船高，但但是由于于近两年年的经济济危机和和国内凸凸显的通通货膨胀胀现象导导
8、致水吧吧内各种种饮料的的原材料料价格上上涨，人人工成本本也相应应有所提提高。在在这种经经济环境境因素的的影响下下，学生生愿意保保持较低低的消费费水平，因因此该体体育水吧吧受到可可替代品品（如瓶瓶装或者者灌装饮饮料）的的威胁。水吧现在在还是属属于一个个新兴的的产业，社社会上这这样的娱娱乐消费费场所毕毕竟数量量有限，相相对于咖咖啡馆、KKTV这这些众所所周知的的地方水水吧还不不为人们们所了解解，体育育水吧在在发展的的过程中中需要有有一个被被大众所所接受的的过程。但但是作为为一项新新兴产业业，在中中国这个个人口众众多的国国度，而而且就现现在的经经济水平平和消费费者的猎猎奇心理理，我们们相信体体育水吧
9、吧这种娱娱乐消费费场所肯肯定会被被大家所所熟知和和接受的的。该体育水水吧的各各种饮品品均采用用较先进进的设备备制作，减减少劳动动力，节节约了成成本。但但在一些些传统饮饮料（如如豆浆、酸酸奶等）制制作方面面我们采采用的是是传统手手工方法法制作，这这样是为为了增加加饮料口口感吸引引顾客并并带来更更多的回回头客。该体育水水吧位于于高校周周围，拥拥有大量量的消费费人群（主主要为在在校大学学生），室室内装修修简洁而而不失高高雅，符符合大多多数大学学生的审审美观念念。这样样的设计计主要是是为了给给顾客提提供最佳佳的消费费环境。在在高校周周边各种种娱乐休休闲场所所林次栉栉比，把把体育水水吧设在在这里就就会面
10、临临同行的的竞争和和威胁，高高校周边边无时无无刻都会会有新的的店铺开开张，所所以该水水吧还面面临着潜潜在进入入者的威威胁。上文已经经说明了了该水吧吧的主要要服务对对象(大大学生、社社会人士士)，由于于和学校校内食堂堂、超市市拥有共共同的消消费人群群，所以以体育水水吧还面面临着学学校食堂堂、超市市的竞争争。校内内食堂、超超市地理理位置优优越、品品种齐全全、结账账方式便便利（刷刷卡），特特别是饮饮品种类类丰富。面面对这些些种种竞竞争和威威胁，只只有通过过企业战战略管理理方式才才能让该该体育水水吧从众众多竞争争对象中中脱颖而而出。 内部资源源与能力力分析美国商人人对各主主要贸易易国语言言的掌握握程度
11、最最低。美美国商学学院不重重视外语语教学，学学生也历历来躲避避学习外外语。这这非常不不幸，但但却是事事实。罗纳纳德杜莱克克以下我主主要应用用内部因因素评价价矩阵（IIFE）方方法对该该水吧进进行内部部资源与与能力分分析。表1.11关键内部部因素权重评分加权分数数内部优势势1、 高校唯一一一家主主题水吧吧（体育育水吧）2、 拥有强有有力的管管理团队队3、 服务员素素质较高高4、 水吧内部部空间足足够宽阔阔5、 企业服务务战略计计划6、 企业待客客声誉7、 与原材料料供应商商关系良良好8、 拥有相对对完善的的服务流流程9、 财务状况况0.1550.0550.0550.0550.10.0550.05
12、50.10.0554333433430.60.1550.1550.1550.40.1550.1550.40.155内部弱点点1、 绝大多数数服务仅仅限于高高校学生生2、 水吧的特特色未被被顾客所所熟知3、 缺乏业务务创新能能力4、 运营成本本和销售售成本居居高不下下5、 几乎没有有员工培培训支出出6、 总计0.10.0550.10.0550.0551.000221110.20.10.10.0550.0552.8表1.11是体育育水吧IIFE矩矩阵分析析结果，其其总加权权分数22.8表表明该公公司的总总体内部部优势高高于平均均水平。二、 体育水吧吧的服务务运营那些想要要成功进进入印度度市场的的公
13、司，首首先必须须深刻了了解印度度的顾客客、在在印度开开展业务务的公司司需要了了解不同同顾客的的需要和和渴望，以以及促进进和阻碍碍变化的的各种因因素。Keedi Daddiseeth从以上言言论我们们最直接接的感受受就是在在公司业业务的开开展过程程中顾客客的重要要性。顾顾客在企企业提供供服务的的过程中中的重要要性主要要表现在在两个方方面：顾顾客是服服务生产产过程的的参与者者；顾客客参与服服务过程程中的行行为直接接影响服服务质量量。现在主要要冲两个个方面来来讲体育育水吧的的服务运运营：顾顾客与服服务服务务运营的的互动；体育水水吧服务务项目的的管理。（1） 顾客与服服务运营营的互动动除了顾客客自行设
14、设计的产产品外，顾顾客很少少参与制制造型商商品的生生产，相相反，服服务的一一个显著著特点就就是顾客客参与到到服务创创造和传传递的过过程中。因因此，服服务提供供者面临临的一个个挑战就就是需要要了解对对于顾客客来说这这种参与与性体验验是怎样样的。我们一般般通过过过程图来来描述我我们的服服务过程程，使用用过程图图是清楚楚地描述述服务过过程的最最佳方式式，体育育水吧的的过程图图如下：通过分析析过程图图我们可可知体育育水吧属属于高接接触服务务，在整整个服务务传递过过程中，顾顾客都积积极的参参与到服服务组织织和服务务人员的的工作中中。（2） 服务项目目的管理理项目是指指哪些要要求在指指定时间间内、限限定预
15、算算内和规规定的质质量标准准没完成成的一次次性工作作、任务务或活动动。一个个项目有有下列44个要素素：时间间要素；成本要要素；资资源要素素；质量量要素。服务项目目管理的的任务就就是寻找找并实现现这些项项目要素素间的最最佳组合合。作为为管理对对象的整整体性，项项目的计计划、阻阻止、控控制以及及效果的的评价都都应以项项目的整整体优化化为标准准。在水吧项项目的管管理中，我我们的管管理组织织形式为为团队工工作方式式，基本本思想就就是全员员参与，电电动每个个人的积积极性和和创造性性，使工工作效果果尽可能能好。水吧组织织的基本本原则如如下： 我们们的水吧吧经理必必须花费费全部的的精力和和时间用用于我们们的
16、各个个项目，要要有明确确的责任任制。 我们们的水吧吧是作为为一个独独立的实实体来运运行。 水吧吧组织内内部必须须同时存存在纵向向和横向向两条通通讯渠道道。无论论是水吧吧下层领领导之间间，还是是领导和和职工之之间，都都要有确确切的通通讯渠道道和自由由交流的的机会。 要从从组织上上保证有有迅速有有效的方方法来解解决矛盾盾。 各个个经理以以下的领领导都要要服从统统一的计计划。 无论论是纵向向或横向向的负责责人都要要为合理理利用资资源而进进行谈判判和磋商商。三、体育育水吧的的服务流流程现代服务务业的发发展本质质上是来来自社会会进步、经经济发展展、社会会分工的的专业化化等的需需求，所所以我们们必须以以用
17、科学学的方法法和原则则，管理理服务的的组织过过程和资资源，以以实现服服务更发发的效果果和效率率。为了了提供正正确、优优质、高高效和个个性的服服务，服服务应该该渗透于于业务流流程之中中，并改改善每个个环节的的功能特特征和执执行效率率。该体育水水吧制定定的工作作流程现现举一两两例，以以做参考考。1、每日日定时上上岗，先先将水吧吧操作台台及地面面擦干净净，台面面铺好，摆摆放好常常用杯具具及配套套设施，将将工作区区域打扫扫干净。2、盘点点各种饮饮料、杯杯具之数数量和耗耗损量，及及时补齐齐消耗用用品，请请领所缺缺饮料。3、爱护护自己的的工具设设备，每每日检查查运行情情况，如如有问题题及时通通知维修修部门
18、。4、进货货时，要要认真确确实核对对每项物物品，登登记入册册，并将将凭据交交与主管管，主管管核准后后呈交财财务部门门。现将水吧吧的服务务流程图图列出：欢送顾客买单（财务处理）顾客确定消费情况上小吃（赠送）上饮料持用餐盘顾客确定菜单点单呈上饮品菜单上纸巾摆设坐位迎宾顾客以上服务务流程和和一般餐餐饮业服服务流程程并无二二异，所所以在服服务流程程上该水水吧还需需要创新新。四、 水吧未来来发展蓝蓝图体育水吧吧在未来来几年的的发展目目标主要要是集成成餐饮和和娱乐为为一体的的综合娱娱乐场所所。现目目前我们们的营业业主体是是饮料销销售，体体育娱乐乐为辅助助项目，但但是这并并不是长长久之策策，在未未来我们们将
19、会把把我们的的体育娱娱乐项目目打造称称为我们们水吧的的招牌，以以体育娱娱乐为向向导的多多功能水水吧。体育娱乐乐在现代代社会的的重要性性毋庸置置疑，当当社会大大众解决决了温饱饱问题后后必然会会想要寻寻求精神神上的满满足，体体育娱乐乐是大众众化的娱娱乐项目目，这样样一来我我们的水水吧的发发展空间间便会前前途无量量。在未来的的几年我我们水吧吧经营范范围一再再扩大，而而消费众众群同样样也会不不断增加加，在餐餐饮界也也有一定定的知名名度。体体育水吧吧的连锁锁机构也也在不断断增加和和完善，这这样有利利于水吧吧的平衡衡发展、业业务推广广和知名名度的提提高。以上为体体育水吧吧的主要要发展蓝蓝图。参考文献献：1战战略管理理，第第十版/（美）戴戴维（DDaviid,FF.R.）著；李克宁宁译。经经济科学学出版社社，20006.52运运营管理理，陈陈福军著著；东北北财经大大学出版版社，220022.13服服务营销销：亚洲洲版，克克里斯托托弗洛夫洛洛克，约约亨沃茨著著；中国国人民大大学出版版社，2200774服务战略，Jacques Horovitz著；云南大学出版社，2001.95服服务科学学概论，张张润彤，朱朱晓敏编编著；电电子工业业出版社社，20009.11