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1、参加“律师事务所管理实务探讨论坛”提交论文浅析律师师事务所所的客户户服务与与管理北京市九九洲律师师事务所所 白燕燕前 言进入律师师事务所所工作虽虽然只有有三个年年头，但但是我对对律师事事务所的的客户服服务与管管理的重重要性却却有颇深深的体会会。这三三年中，我我从一名名普通的的业务代代表到咨咨询部副副主管、主主管一路路做过来来，再到到组建客客服部开开展律师师事务所所的客户户服务与与管理工工作。这这是一个个从售前前直接走走到售后后的服务务过程，而而销售中中期的客客户服务务，是在在考过司司法考试试后，作作为一名名实习律律师，才才开始直直接接触触，至今今有半年年之久。从前到后后，我把把与客户户接触到到
2、的所有有环节，都都认真细细致地做做了一遍遍，从一一名普通通的销售售人员到到客户服服务与管管理人员员，这整整个过程程中我细细细品味味着这份份工作的的幸酸与与快乐。我我钟爱这这份工作作，他让让我深深深地认识识到律师师行业的的价值所所在，以以及一名名优秀律律师和一一家优秀秀的律师师事务所所应该怎怎样对待待客户，客客户所关关心和认认同的又又是什么么。在这这里我把把自己三三年来的的感悟和和真实体体会与各各位律师师界的同同仁们分分享。希希望与大大家做个个充分的的交流，更更希望得得到各位位前辈和和优秀者者给予批批评和指指导。 我主主要从客客户资源源是律师师事务所所生存的的基础，服服务质量量是律师师事务所所发
3、展的的根本保保证以及及如何建建立和完完善客户户服务与与管理体体系这三三个方面面对律师师事务所所的客户户服务和和管理进进行浅要要的分析析。一、拥有有客户资资源是律律师事务务所生存存的基础础客户是律律师事务务所生存存的重要要资源。法律专业业服务的的特殊性性决定着着律师事事务所的的经营管管理不受受地域的的限制，竞竞争也日日趋激烈烈。如何何在全球球化的服服务体系系中占有有一席之之地、如如何赢得得更大的的市场份份额和更更广阔的的市场前前景、如如何开发发客户资资源和保保持相对对稳定的的客户队队伍已成成为影响响律师事事务所生生存和发发展的关关键问题题，也是是每一个个律师和和律师事事务所都都在潜心心探讨的的问
4、题。不不同的律律师事务务所的做做法都不不尽相同同。 在当前的的中国现现实社会会，有不不少律师师事务所所还在采采用最原原始的方方法，靠靠朋友、亲亲戚的介介绍，靠靠请客送送礼给回回扣来拉拉拢客户户，而这这些原始始的方法法在当今今市场经经济的竞竞争机制制下，显显然是远远远不够够的，甚甚至不小小心就构构成不正正当竞争争。当前前有一些些公司化化管理的的律师事事务所开开始采用用市场营营销的办办法有效效地开发发客户资资源。通通过市场场宣传，让让更多的的人了解解自己，了了解自己己的产品品，才能能更有利利地占领领市场。通通过以上上两种方方式之外外，还有有一个重重要的渠渠道，就就是开发发已有客客户的资资源，通通过
5、忠实实客户的的引荐。客户资源源不仅包包括现有有客户还还包括潜潜在新客客户、以以及现有有客户的的带来的的潜在客客户资源源。通过过积累和和开发客客户资源源，对外外无限地地辐射，就就形成一一个庞大大的客户户群。对对高品质质的忠实实客户来来讲，不不但他们们自身法法律意识识强，有有较多的的法律需需求，而而且通过过其影响响力，还还会影响响其周围围人的法法律服务务需求意意识，推推进其合合作伙伴伴、朋友友对法律律需求的的正确认认识,在在必要的的时候他他们会主主动引荐荐其信任任的律师师和律师师事务所所。据统计每每一个对对服务基基本满意意的人，会会向8个个人传播播，超值值满意的的人会向向10个个人传播播，而对对服
6、务失失落失望望的人却却会向222个人人传播。真真的是可可以说律律师事务务所的成成与败在在一定程程度上也也取决于于客户对对我们的的认可度度。服务务的好他他会传播播，服务务的不好好他更会会传播，口口碑的力力量是不不容忽视视的。谁能用优优质的产产品吸引引客户，谁谁能为客客户提供供高品质质高效率率的服务务，谁就就能赢得得客户。它它要求律律师事务务所更了了解现存存客户和和潜在客客户，能能够准确确及时地地判断客客户的真真正需求求，要求求律师事事务所能能够追赶赶得上日日新月异异的信息息技术，尤尤其要求求律师事事务所的的内部管管理能够够适应这这些变化化。如果果一个律律师事务务所可以以很好地地吸收客客户关系系管
7、理理理念，以以客户需需求为导导向，深深入了解解客户需需求，并并且有效效地引导导客户需需求，及及时将客客户意见见反馈到到服务的的设计中中，为客客户提供供更加个个性化、深深入化的的服务。如如果能做做到以上上几点，律律师事务务所将会会看到在在利润、客客户忠诚诚度和客客户满意意度等多多方面的的提高。二、客户户服务质质量是律律师事务务所得以以发展的的根本赢得客户户, 但但能不能能留住客客户，这这是一个个关系到到律师事事务所发发展的问问题。短短暂赢得得客户的的信任和和选择，是是较为容容易的事事，仅凭凭通过市市场宣传传，是不不能长期期拥有客客户的。只只有拥有有大批忠忠实客户户，并且且不断地地扩大忠忠实客户户
8、群体、增增加高端端客户的的数量，才才能稳定定地占有有法律服服务市场场。而要要赢得客客户长久久的支持持，涉及及到的因因素是方方方面面面的。比比如服务务的态度度、效率率、效果果、团队队配合、专专业技能能等等，还还有一条条更重要要的，就就是律师师的职业业道德、责责任心和和工作态态度。这这些因素素决定着着对客户户的服务务质量能能否得到到保证和和得到客客户的认认可，是是律师事事务所得得以长期期赢得客客户和持持续发展展的根本本。对客客户进行行长期的的关注和和服务，提提升客户户的满意意度和忠忠实度，才才能长期期地保留留客户，在在此基础础上再通通过不断断地积累累客户而而扩大市市场占有有份额。有有些律师师事务所
9、所注重开开发新的的客户，不不断地出出击开发发市场，但但是却忽忽视了后后续的跟跟进与服服务，结结果是在在不断地地增加新新的客户户的同时时，也在在不断地地丢失老老的客户户，其实实并没有有达到扩扩大市场场目的，反反而因为为服务不不到位，所所丢失的的市场可可能会带带来更大大的负面面影响，影影响到律律师事务务所的口口碑，致致使市场场越做越越小，客客户投诉诉不断，员员工的士士气也受受到很大大的影响响，而人人员的频频繁流动动更加不不利于客客户的维维护和稳稳定。这这些最终终导致律律师事务务所不论论是内部部管理上上还是对对外服务务上都将将面临着着更大的的难题。提升服务务的质量量，是根根本。那那么服务务质量又又如
10、何得得到提升升，客户户又真正正关心的的是什么么呢？在在长期的的客户服服务工作作中让我我得到最最深的体体会就是是，律师师和客户户的回答答却是不不同的。大大多数的的律师认认为客户户最关心心的是承承办律师师和律师师事务所所的整体体专业技技术水平平，而客客户的反反映却是是律师及及时的服服务和愉愉悦的沟沟通。当当我们在在所里培培训会上上讨论时时，很多多律师还还是觉得得诧异。认认为一些些客户太太过于刁刁钻，不不好对待待。曾听说有有这样两两个案例例，律师师的专业业水平都都很好，执执业时间间也很长长，按理理说应当当是非常常有经验验的，但但是这两两上例子子，却令令人深思思。一个个是律师师在诉讼讼时效最最后一天天
11、去法院院未立上上案之后后，既然然忘记了了通知当当事人，更更没做及及时的沟沟通，一一个月后后，该律律师调离离原所，电电话通知知当事人人，当事事人还以以为是要要开庭了了，来到到所里才才知道原原来未立立上案。还还有一个个例子，一一个外地地加工承承揽的合合同纠纷纷，因证证据不足足律师让让当事人人自己去去补充证证据，结结果客户户取的证证大多与与本案没没有关联联性，法法庭未予予采纳，更更为想不不到的是是当事人人补办的的加工承承揽合同同竟然把把甲乙双双方的合合同章盖盖成一个个公司的的章，律律师竟然然都没有有审查出出来，在在法庭却却被对方方律师一一眼识破破。客户户投诉到到律所，这这能是客客户的问问题吗？客户通
12、过过咨询后后建立委委托是相相对容易易的事，更更难的是是在签约约后的服服务过程程中能否否持续地地保持客客户的信信任。初初期的信信任是短短暂的，如如果委托托后，律律师事务务所不重重视，律律师又不不用心去去做，前前期的那那一点信信任立刻刻就会消消失，甚甚至客户户都不会会给律师师事务所所解释的的机会。长长久而忠忠实的信信任是建建立在后后期，委委托之后后的服务务上。以以上两个个案例看看似简单单，但反反应的问问题却有有一定的的代表性性，上面面两个律律师所犯犯的错误误都可以以说是低低级的，也也是完全全可以避避免的，完完全是出出于律师师的责任任心不够够及工作作态度不不端正而而造成的的。提供高品品质的法法律服务
13、务，专业业水平是是第一位位的，但但在有了了专业水水平保证证的基础础上，我我个人认认为服务务的及时时性、责责任与热热情同样样是和专专业水平平具有同同等重要要的地位位。在当当今社会会，每个个律师事事务所的的管理者者都面临临着这样样一个现现象：产品品差异性性愈来愈愈小，服服务内容容和服务务方式都都大致类类同，促促销手段段有限，竞竞争对手手愈来愈愈多，而而客户的的要求却却越来越越高，而而且对于于法律服服务行业业来讲，客客户的需需求是随随着案件件或委托托事项的的进展不不断地变变化的，法法律服务务是一个个动态的的服务过过程。如如何从众众多的律律师事务务所中脱脱颖而出出，建立立自己的的核心竞争争优势，赢赢得
14、市场场和客户户的回报报，方法法仅有一条条，就是是紧紧的的抓住客客户、准确把把握客户的需需求，有力地地引导客客户的需需求，建建立完善善的客户户服务体体系，有有效地开开发新客客户、留留住老客客户。从被动动的服务务走向主主动的服服务，做做好产品品差别化化建设、从从服务质质量入手手，寻求求和提升升获得长长久竞争争优势的的方法与与技能。三、如何何建立和和完善客客户服务务与管理理体系（一） 要建立立和完善善客户服服务与管管理体系系，首先先要认识识到客户户服务与与管理的的区别。 客客户服务务和客户户管理之之间是相相互融通通的，而而不是完完全独立立的，只只是在不不同的服服务阶段段体现有有所侧重重，两者者之间是
15、是相互促促进相互互补充的的作用。只只有将客客户服务务和客户户管理有有效地结结合起来来，才能能最终达达到客户户资源的的重新整整合，增增加客户户满意度度，最终终与客户户成为合合作伙伴伴关系而而达到共共同成长长。但是是两者又又有很大大的区别别。我认为客客户服务务主要是是律师事事务所对对具体签签约客户户或潜在在客户通通过直接接与客户户接触的的律师或或其他员员工提供供一对一一的服务务过程，包包括如解解答法律律咨询、出出具法律律意见书书、代理理诉讼、代代理其他他非诉讼讼业务等等具体事事务中，从从前期的的接待到到签约委委托再到到后期的的跟进和和回访，整整个服务务过程中中，能让让客户感感知到的的具体的的为其需
16、需求提供供的帮助助与满足足。包括括服务礼礼仪、语语言沟通通、书信信往来、通通过专业业知识进进行委托托事项的的分析及及解决、客客户需求求的分析析和满足足、对客客户不满满的处理理以及增增值服务务等等。客户管理理确切地地说是客客户关系系管理。是是对全体体客户包包括现有有客户和和潜在客客户的资资源整合合的过程程。包括括对客户户信息的的收集汇汇总、对对客户信信息进行行分类、归归类和分分析；定定期服务务、跟踪踪回访、引引导需求求；调查查反馈客客户满意意度、提提升客户户满意度度、将客客户需求求及时反反馈、改改进服务务、对客客户信息息档案的的跟进记记录及管管理等，这这里即包包括对具具体个体体客户的的关系管管理
17、，也也包括对对全体客客户的关关系管理理。是以以律师事事务所的的名义对对客户进进行的全全方位的的跟踪服服务与信信息沟通通。随着着客户量量的增多多和客户户领域的的扩大，仅仅局限于于一对一一的客户户服务就就远远不不够了，就就需要逐逐渐建立立完整的的客户管管理体系系，对客客户资源源进行重重新的整整合，有有效地维维护和跟跟进客户户，对客客户提供供标准的的系统服服务，提提升总体体客户满满意度和和忠诚度度，稳进进地扩大大市场占占有率。（二）建建立专门门客户服服务与管管理机构构，进行行分工配配合，制制定全程程服务标标准，开开展全员员服务，完完善客户户投诉机机制。许多小型型律师事事务所，一一般情况况都是由由律师
18、个个人跟进进客户，还还停留在在初期的的客户服服务上。在在客户数数量少和和客户规规模小的的时候还还可以应应付过来来，但是是当律师师事务所所业务壮壮大之后后，这种种服务模模式就跟跟不上律律师事务务所发展展的需求求了。由由律师个个人跟进进客户，一一是不利利于客户户的长期期维护，二二来对于于律师事事务所来来说不能能构造核核心竞争争力。律律师不但但要及时时地掌握握政策法法规的更更新，还还要掌握握与本专专业有关关联的其其他业务务领域的的知识和和发展状状况，并并研究客客户需求求。这些些都是要要花费大大量的时时间和精精力，如如果律师师又要做做案子，还还要去开开发案源源，维护护客户，那那么必然然就会造造成专业业
19、研究上上的欠缺缺。因此此律师事事务所要要做大，做做强，做做品牌，就就必需走走团队配配合、团团队运作作的道路路。而要团队队合作，首首先就要要进行分分工。分分工不仅仅体现在在专业部部门的分分工，体体现在项项目组内内部成员员的分工工，还体体现在对对客户服服务中进进行专业业服务和和日常维维护与资资源开发发的分工工。专业业律师在在掌握了了与客户户沟通的的技巧与与进行及及时的必必要的汇汇报与沟沟通外，主主要工作作就是考考虑怎么么才能为为客户提提供最好好的专业业解决方方案，这这就要求求专业律律师除了了做案子子之外，更更重要的的工作就就是潜心心研究，提提升自身身的专业业素养，包包括本专专业及其其相邻专专业领域
20、域的专业业知识和和信息。而而专业服服务之外外的客户户跟进工工作就应应交给专专门的客客户服务务与管理理部门，由由专人负负责对客客户进行行长期的的服务与与管理。服务产品品化已不不是简单单的宣传传口号，一一些优秀秀的律师师事务所所已经落落实到业业务中，把把服务变变成了产产品，在在为客户户的普遍遍需求提提供统一一标准的的法律服服务产品品，同时时，为具具有特殊殊需求的的客户提提供个性性化的服服务，而而往往需需要提供供个性化化服务的的客户是是能够带带来更大大利润的的客户。产产品标准准化在法法律服务务市场已已渐渐地地走向成成熟，律律师行业业的竞争争也逐渐渐由产品品竞争转转为服务务竞争。标准化服服务包括括服务
21、质质量标准准化和服服务流程程标准化化。服务务标准化化一方面面有利于于律所的的质量控控制和提提高服务务效率，提提升律所所的整体体竞争力力，体现现规范化化管理的的对外形形象，有有利于品品牌打造造。另一一方面可可以降低低律所的的管理成成本，避避免因人人员流动动而导致致的工作作无法衔衔接，也也有利于于新律师师的快速速适应和和成长。要开展全全员服务务，就要要强调服服务标准准化。除除了加强强员工的的服务意意识以外外，更重重要的是是要求员员工按照照所里设设定的服服务标准准为客户户提供服服务，使使服务更更加有序序有效。服服务的标标准包括括很多的的内容。如如服务流流程标准准包括：服务礼礼仪标准准，包括括电话、接
22、接待、拜拜访的标标准用语语，服装装服饰，行行为举止止，来往往行文格格式等；收案、办办案、结结案流程程标准；客户跟跟进回访访时间、内内容、信信息记录录分类标标准；解解答反应应时间及及处理流流程标准准；投诉诉处理流流程标准准；案卷卷归档标标准；各各种法律律文件格格式标准准等等；服务质质量标准准包括：办案时时间效率率标准、办办案结果果标准、客客户满意意度标准准，最低低受投诉诉的次数数及理由由或最低低投诉率率标准等等等。即即从客户户的第一一次接触触起就进进入标准准化，长长久的标标准化服服务的同同时也是是在培养养客户的的标准配配合意识识，养成成合作习习惯，最最终促成成合作伙伙伴关系系。对待客户户的投诉诉
23、要比什什么都重重要。会会投诉的的客户才才是真正正的客户户。说明明他对你你还抱有有希望，通通过满意意的投诉诉处理之之后，他他很有可可能会变变成一个个忠实的的客户。而而对服务务不满，又又不投诉诉的客户户，往往往就是用用他们的的脚进行行了投票票，他们们甚至没没有给你你一次解解释的机机会，就就走向了了你的竞竞争者，这这才是最最可怕的的。因为为我们都都不知道道我们错错在哪里里，更不不用说如如何去改改进我们们的工作作。因此此，对投投诉的客客户我们们应当报报着一份份感激之之心认真真慎重对对待。完善客户户投诉机机制，不不但是给给客户一一个泄愤愤的渠道道，更重重要的是是解决好好投诉，得得到客户户的谅解解，让客客
24、户对我我们更有有信心。另另外，在在客户投投诉中发发现问题题并解决决问题，同同时反馈馈到我们们的服务务中去，从从而能够够有效地地、持续续地改进进我们的的产品，改改善我们们的服务务。客户户投诉机机制的建建立应当当包括：客户满满意度调调查、投投诉处理理流程、客客户投诉诉数据分分析、不不满意客客户的跟跟进、产产品及服服务的改改进建议议及培训训、涉诉诉部门律律师及人人员的考考核等。（三） 建立客客户信息息数据库库，对客客户进行行科学的的分类管管理，整整合客户户资源，主主动的服服务才能能更好地地赢得客客户的信信赖。全面收录录客户信信息，是是为了更更好地服服务与开开发客户户。自然然人客户户的必要要信息包包括
25、：姓姓名、性性别、出出生年月月日、家家庭关系系情况、家家庭收入入、电话话、信箱箱、住址址、个人人兴趣爱爱好、工工作、职职务、行行业领域域；建立立委托的的时间、次次数、标标的、代代理费、跟跟进记录录、对服服务的满满意意见见、结案案时间、后后续服务务内容、潜潜在的需需求、潜潜在资源源等。单单位客户户的必要要信息包包括：单单位名称称、法人人代表、联联系人、电电话、地地址、行行业、规规模、注注册资本本、客户户群体、年年流水额额、合作作伙伴、相相关背景景客户关关系、委委托事项项、次数数、标的的、代理理费用、跟跟进记录录、结案案时间、后后续服务务内容、满满意度、潜潜在需求求、潜在在资源等等。根据以上上客户
26、信信息，进进行细致致地分析析，对客客户进行行科学的的分类。可可以按照照行业、委委托事项项、标的的大小、委委托次数数、地域域、规模模、潜在在需求与与潜在资资源等因因素进行行分类。对对客户各各种数据据的分析析，可以以准确地地得到不不同行业业领域、不不同企业业规模的的具体需需求。有有利于我我们进一一步开发发适合其其发展的的法律服服务产品品并有效效地关注注我们服服务中应应当注意意的问题题。对客客户需求求进行分分析，有有针对性性地主动动地对客客户进行行跟踪回回访，站站在客户户的角度度从法律律专业的的高度，有有意识地地引导需需求，开开发其潜潜在需求求和潜在在资源，赢赢得客户户的信赖赖。 律师事事务所提提供
27、服务务和价值值实现的的一切活活动都将将围绕客客户这一一中心展展开。良良好的客客户关系系管理是是律师事事务所把把握顾客客的真实实需求、改改善律师师事务所所与顾客客的相互互关系、培培植顾客客忠诚度度的核心心内容，也也是整个个律师事事务所系系统高效效运行的的必要前前提。 总之，客客户是律律师事务务所形象象最具说说服力的的宣传员员，是法法律服务务产品和和服务质质量的总总评官，是是律师事事务所后后续新产产品最具具作用的的推销员员，是考考评律师师事务所所售前、售售中、售售后服务务人员的的真正主主考官。重重视开发发和利用用好客户户资源将将对律师师事务所所本身的的发展起起到实质质性的促促进作用用，它是是一个长长期的效效益工程程。我们们可以用用法律人人的标准准去培养养我们客客户的依依法经营营、依法法办事的的法律行行为意识识，不但但有利于于我们法法律事业业的长久久发展，也也有利于于整个社社会的和和谐和进进步 。北京市九九洲律师师事务所所白燕20066年8月月2日 北京市九洲律师事务所 白燕 第 7 页 共 7 页