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1、1. 员位服务务标准1.1. 国内进港港1.1.1. 生产调度度员1.1.1.1. 岗位职责责（1） 负责对前前场生产产运作进进行监督督指挥、运运筹调配配；（2） 负责制作作公司代代理航空空公司进进港航班班预报表表；（3） 负责整理理和发布布航班信信息，包包括：飞飞机号变变更、航航班计划划变更、航航班延误误、航班班取消、特特种服务务、VIIP、中中转信息息等；（4） 负责收集集、传递递航班数数据，包包括：航航空公司司业务通通告、航航班计划划等；（5） 负责接受受、传递递应急救救援等特特殊情况况事件信信息；（6） 负责通知知为备降降航班提提供服务务；（7） 负责做好好值班台台帐记录录；（8） 负
2、责记录录、跟踪踪现场投投诉事件件及好人人好事；（9） 负责收集集和保存存载重平平衡图表表，准确确录入公公司代理理航空公公司进港港航班的的生产数数据；（10） 负责将生生产数据据汇总成成为报表表，获授授权后向向外单位位发布数数据；1.1.1.2. 岗位服务务标准（1） 岗前准备备A. 仪容仪表表l 按公司员员工仪容容仪表细细则管理理规定执执行B. 设施设备备l 检查电脑脑、对讲讲机、打打印机、电电话是否否正常，并并摆放整整齐。有有不正常常情况及及时报值值班主任任，报有有关人员员检修或或更换设设备。（2） 岗位操作作A 通过AMMS系统统将进港港航班到到达时间间、停机机位，抄抄在预报报原始报报表上
3、并并符合飞飞机号；B 接收服务务员报到到达航班班开机门门时间，并并记录在在原始报报表单上上；C 接收航空空公司通通报的航航班变更更、及进进港航班班航班特特殊事情情，按事事情的分分类通知知前场保保障部门门；D 将航班保保障完毕毕的信息息包括装装卸完毕毕的时间间输入到到电脑制制作成航航班保障障作业单单，航班班结束后后录入完完毕并打打印，次次日077：000前传于于外场处处；E 接收投诉诉中心转转来的投投诉，按按事情的的分类转转发给前前场各保保障部门门，并跟跟踪处理理意见。接接收到处处理意见见后，反反馈给投投诉中心心；F 作好前场场异常情情况记录录，及时时找相关关单位处处理（如如：行李李转盘、航航显
4、、电电梯、空空调）并并要求前前场及时时反馈处处理结果果；G 记录VIIP信息息，输入入次日要要客信息息并打印印、发放放；H 打印次日日航班售售票人数数；I 到外场处处领取次次日站调调计划，制制作次日日预报，备备注输入入要客航航班；J 保障作好好工作中中异常状状况的台台帐记录录并及时时汇报领领导；1.1.2. 司机1.1.2.11 岗位位职责：负责提提供公司司前场生生产用车车1.1.2.22 岗位位服务标标准 （1）岗岗前准备备A仪容容仪表l 按公司员员工仪容容仪表细细则管理理规定执执行B 设设施设备备l 检查对讲讲机和车车辆是否否正常 （2）岗岗位操作作A 接接到用车车指令后后及时到到达指定定
5、地点B 按按章行车车，途中中发生特特殊情况况及时向向值班主主任汇报报，确保保人员安安全上下下车C 接接上服务务员后送送达目的的地，按按规定停停放车辆辆D 送送达人员员后驶回回车辆常常住地1.1.3. 国内服务务中转调调控员1.1.4. 国内进港港服务员员1.1.4.1. 岗位职责责（1） 负责报航航班开舱舱门。（2） 负责引导导进港旅旅客。（3） 核对到达达特服旅旅客单据据，与机机组确认认签字交交接，并并协助特特服旅客客下飞机机，引导导至到达达厅出口口，查验验接机亲亲属身份份证件后后签字交交接。1.1.4.2. 岗位服务务标准（1） 岗前准备备A. 仪容仪表表 头发不染染鲜艳颜颜色，长长发用统
6、统一蓝色色头花盘盘起，发发梢不外外露，短短发前不不及眉，旁旁不及耳耳，后不不及衣领领，刘海海不过眉眉。 面带微笑笑，妆容容清洁、淡淡雅。（棕棕色或黑黑色眉毛毛，黑色色睫毛，淡淡红口唇唇） 不带夸张张饰品，指指甲保持持清洁，不不留长指指甲，不不涂有颜颜色的指指甲油。 穿正装皮皮鞋，女女生穿灰灰色丝袜袜，男生生穿深色色棉袜。 按规定统统一穿着着工作服服，装容容整洁、气气味清新新。 正确佩戴戴工作牌牌，不悬悬挂任何何饰物。 使用指引引手势时时，应五五指微微微并拢，掌掌心侧向向旅客，幅幅度适宜宜。 与客人交交流时，宜宜正视对对方，目目光柔和和，表情情自然，笑笑容真挚挚。B. 设施设备备 岗前检查查轮椅
7、是是否完好好。 岗前检查查对讲机机是否完完好。（2） 岗位操作作A. 行为规范范 飞机开舱舱门后，礼礼貌的指指引旅客客前往到到达厅。 热情接受受旅客咨咨询，为为特服旅旅客提供供帮助。B. 操作规范范 航班落地地前100分钟到到达指定定的机位位。 航班开舱舱门报生生调。 询问机组组是否有有特服旅旅客。 正确指引引旅客前前往到达达厅。 整理航班班记录单单和特服服旅客申申请单归归档1.1.5. 中转服务务员1.1.6. 特殊旅客客服务员员1.1.7. 行李到达达巡视员员岗位职责责（1）负负责了解解进港航航班到达达信息，通通知发放放员到发发放口；（2）负负责检查查行李所所在的转转盘与航航显是否否一致，
8、发发现不一一致时，通通知生产产调度；（3）记记录到达达航班行行李卸至至转盘情情况，并并将不正正常情况况通知生生产调度度；（4）负负责将无无人认领领行李交交行李查查询员处处理；（5）负负责完成成上级领领导交办办的其他他工作。1.1.7.22.岗位位服务标标准（1）岗岗前准备备A 仪容容仪表女性l头发不染染鲜艳颜颜色，长长发用统统一黑色色头花盘盘起，发发梢不外外露。 妆容容清洁、淡淡雅。（棕棕色眉毛毛，黑色色睫毛，淡淡红口唇唇）l口气清新新，口腔腔不嚼杂杂物。l按规定统统一穿着着工作服服，装容容整洁、气气味清新新。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l不戴夸
9、张张饰品，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油。l穿肉色丝丝袜。l穿黑色包包头、包包跟皮鞋鞋，皮鞋鞋面不带带有其他他颜色的的花纹、饰饰物。男性l头发不长长于耳背背，不染染鲜艳的的头发，不不戴帽子子。l不佩戴耳耳环、耳耳钉等饰饰物，不不留胡须须。l穿着公司司统一的的工作服服，内衣衣的衣领领、衣袖袖以及衣衣襟不得得长于工工衣。禁禁止出现现不 文明穿穿衣现象象。衣、裤裤袋不可可放过多多物品。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。 l穿黑色皮皮鞋，穿穿深色棉棉袜，皮皮鞋保持持干净、光光亮，不不得趿着着鞋走路路。l勤洗澡，无无体味，不不得使用用浓烈味味道的香香水。B 设施
10、施设备l 检查隔离离带,保保特整齐齐井然，如如有损坏坏马上更更换；l 检查转盘盘航显等等是否完完好，有有不正常常情况及及时报值值班主任任和生调调。（2）岗岗位操作作l复印预报报，查询询航班到到达信息息，及行行李转盘盘安排；l提前检查查隔离带带是否完完好、航航显是否否正常；l随时关注注航班到到达动态态并在航航班到达达时提前前在行李李转盘处处做好迎迎接旅客客准备；l在航班到到达时及及时提醒醒发放员员到发放放口做好好行李检检票准备备；l旅客到达达时指引引旅客到到正确的的转盘处处提取行行李并关关注行李李有否被被地勤错错卸其他他转盘；l当发现旅旅客有行行李破损损或少收收时正确确指引旅旅客去行行查柜台台处
11、理；l正确回答答到达旅旅客所提提问题；l旅客行李李提取完完毕后将将转盘上上多余行行李交由由行查柜柜台处理理并为下下一航班班做好准准备。1.1.8. 国内行李李发放员岗位职责责（1）负负责进港港行李的的发放工工作；（2）负负责每日日发放行行李数据据的统计计，并将将回收“行行李领取取凭证牌牌”保留留七天；（3）负负责完成成上级领领导交办办的其他他工作。1.1.8.22.岗位位服务标标准（1）岗岗前准备备A 仪容容仪表女性l头发不染染鲜艳颜颜色，长长发用统统一黑色色头花盘盘起，发发梢不外外露。l妆容清洁洁、淡雅雅。（棕棕色眉毛毛，黑色色睫毛，淡淡红口唇唇）l口气清新新，口腔腔不嚼杂杂物。l按规定统统
12、一穿着着工作服服，装容容整洁、气气味清新新。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l不戴夸张张饰品，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油。l穿肉色丝丝袜l穿黑色包包头、包包跟皮鞋鞋，皮鞋鞋面不带带有其他他颜色的的花纹、饰饰物。男性 l头发不长长于耳背背，不染染鲜艳的的头发，不不戴帽子子。 l不佩戴耳耳环、耳耳钉等饰饰物，不不留胡须须。 l穿着公司司统一的的工作服服，内衣衣的衣领领、衣袖袖以及衣衣襟不得得长于工工衣。禁禁止出现现不文明明穿衣现现象。衣衣、裤袋袋不可放放过多物物品。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。 l穿黑色
13、皮皮鞋，穿穿深色棉棉袜，皮皮鞋保持持干净、光光亮，不不得趿着着鞋走路路。 l勤洗澡，无无体味，不不得使用用浓烈味味道的香香水。B 设施施设备 l备齐进进港团队队行李领领取记录录本 l保持发放放口隔离离带整齐齐。（2）岗岗位操作作l随时关注注航班到到达并提提前到发发放口做做好行李李检票准准备；l为每位提提取行李李的旅客客逐件核核对行李李票，确确认无误误后放行行；l发现旅客客所提行行李与行行李票不不符时正正确礼貌貌告知旅旅客并指指引旅客客从新提提取行李李；l发现旅客客行李票票丢失时时正确礼礼貌指引引旅客去去行查柜柜台处理理；l发现团队队旅客提提取行李李时会同同团队导导游填写写进港港团队行行李领取取
14、记录本本并逐逐件核对对托运行行李，确确认无误误后放行行；l旅客行李李提取完完毕后整整理回收收的旅客客行李票票并存放放7天。1.1.9. 国内进港港查询员员岗位职责责（1）负负责七天天内进港港不正常常行李的的跟踪查查询及处处理，并并做好相相关记录录和存档档；（2）协协助出港港查询员员接受外外站行李李的查询询记录工工作；（3）负负责出港港拉下、进进港脱牌牌及无行行李领取取凭证的的登记和和发放；（4）负负责进出出仓行李李的跟踪踪处理；（5）把把七天内内未结案案的不正正常行李李档案移移交理赔赔处理。1.1.9.22岗位服服务标准准（1） 岗前准备备 A 仪容容仪表 女女性l 头发不染染鲜艳颜颜色，长长
15、发用统统一黑色色头花盘盘起，发发梢不外外露。l 妆容清洁洁、淡雅雅。（棕棕色眉毛毛，黑色色睫毛，淡淡红口唇唇）l 口气清新新，口腔腔不嚼杂杂物。l 按规定统统一穿着着工作服服，装容容整洁、气气味清新新。l 正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l 不戴夸张张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。l 穿肉色丝丝袜l 穿黑色包包头、包包跟皮鞋鞋，皮鞋鞋面不带带有其他他颜色的的花纹、饰饰物。男性l 头发不长长于耳背背，不染染鲜艳的的头发，不不戴帽子子。l 不佩戴耳耳环、耳耳钉等饰饰物，不不留胡须须。l 穿着公司司统一的的工作服服，内衣衣的衣领领、衣袖袖以及衣衣襟不得得长于
16、工工衣。禁禁止出现现不文明明穿衣现现象。衣衣、裤袋袋不可放放过多物物品。l 正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l 穿黑色皮皮鞋，穿穿深色棉棉袜，皮皮鞋保持持干净、光光亮，不不得趿着着鞋走路路。l 勤洗澡，无无体味，不不得使用用浓烈味味道的香香水。B 设设施设备备检查破损损、少收收等赔偿偿单据和和记录本本是否齐齐全；检查柜台台电脑、复复印机和和电子称称等电子子设备是是否运转转正常。 （2）岗岗位操作作l 查看交班班本，完完成前一一天留交交的工作作。清点点备用箱箱数量。统统计前一一日进港港不正常常行李数数据。l 查找未结结档案的的行李，向向相关航航站拍发发电
17、报或或打电话话到相关关航站查查找。如如有类似似行李，及及时联系系旅客核核对。找找到行李李后第一一时间通通知旅客客 。l 收到旅客客破损行行李信息息进行破破损赔偿偿：查看看旅客的的行李牌牌，观察察其行李李破损部部位及破破损程度度，按各各航空公公司相关关规定与与旅客协协商进行行赔偿。复复印旅客客的相关关资料，填填写相关关单据并并拍发电电报。l 收到旅客客少收行行李信息息进行少少收处理理：仔细细倾听旅旅客描述述的行李李细节，进进行本站站查找，再再联系出出发站查查询。会会同旅客客填写少少收相关关单据。行行李找到到后通知知旅客提提取或送送交旅客客指定地地点。l 收到转盘盘巡视员员交回的的错运行行李，根根
18、据行李李牌目的的站标识识，证实实属错运运行李，向向相关站站拍发电电报，转转运或退退回行李李。l 收到转盘盘巡视员员交回的的多收行行李，如如有行李李牌的行行李，33日之内内无人认认领，退退回始发发站。如如行李牌牌脱落，则则根据不不同情况况建立相相关档案案，拍发发多收报报，入仓仓。1.1.9.1. 在发现有有不正常常行李时时，到达达航班在在到达后后2小时时内拍发发电报到到相关航航站；出出发航班班在发现现30分分钟内拍拍发电报报到相关关航站。1.1.10. 国内理赔赔员岗位职责责（1）对对7天以以后的档档案进行行跟踪查查询，拍拍发业务务电报，并并做好旅旅客的各各项解释释工作；（2）根根据航空空公司规
19、规定，为为旅客办办理赔偿偿事宜；（3）不不正常行行李档案案分类，各各项不正正常行李李数据资资料的电电脑录入入及汇总总；（4）根根据公司司财务规规定，负负责不正正常行李李档案的的报账工工作。1.2.10.2岗位位服务标标准（1）岗岗前准备备 A 仪仪容仪表表 女女性l头发不染染鲜艳颜颜色，长长发用统统一黑色色头花盘盘起，发发梢不外外露。l妆容清洁洁、淡雅雅。（棕棕色眉毛毛，黑色色睫毛，淡淡红口唇唇）l口气清新新，口腔腔不嚼杂杂物。l按规定统统一穿着着工作服服，装容容整洁、气气味清新新。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l不戴夸张张饰品，不不留长指指甲，不
20、不涂指甲甲油。l穿肉色丝丝袜l穿黑色包包头、包包跟皮鞋鞋，皮鞋鞋面不带带有其他他颜色的的花纹、饰饰物。男性l头发不长长于耳背背，不染染鲜艳的的头发，不不戴帽子子。l不佩戴耳耳环、耳耳钉等饰饰物，不不留胡须须。l穿着公司司统一的的工作服服，内衣衣的衣领领、衣袖袖以及衣衣襟不得得长于工工衣。禁禁止出现现不文明穿衣衣现象。衣衣、裤袋袋不可放放过多物物品。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l穿黑色皮皮鞋，穿穿深色棉棉袜，皮皮鞋保持持干净、光光亮，不不得趿着着鞋走路路。l勤洗澡，无无体味，不不得使用用浓烈味味道的香香水。B设施设设备l检查理赔赔电脑，打打印机是是
21、否完好好，如有有不正常常情况及及时报值值班主任任和生调调。l检查各航航空公司司理赔单单据是否否齐全。(2)岗岗位操作作l岗前准备备：准备备相关单单据及相相关工作作物资。l检查设备备：检查查设施设设备是否否完好，有有不正常常情况及及时报值值班主任任和生调调。l交班：查查看交班班本，完完成前一一日留交交工作。l数据统计计：将每每日不正正常行李李数据录录入电脑脑；将每每日进、出港不正常行李数据发到行查公共邮箱gbiaxcsj；每日早上将更新的出港数据发到调控室邮箱。l 办赔：查查看超过过查找期期的档案案，联系系旅客洽洽谈赔偿偿事宜。联联系旅客客来机场场办理或或以邮寄寄方式办办理赔偿偿。l 邮寄单据据
22、：与旅旅客洽谈谈好赔偿偿金额后后，如旅旅客不能能来机场场办理，则则将填写写好的赔赔偿单据据通过邮邮局寄给给旅客。l 汇款：待待旅客将将赔偿单单据返回回后，将将档案整整理分档档报账。并并将赔偿偿款通过过银行汇汇给旅客客。l 档案整理理：定期期将已赔赔偿档案案送交各各航空公公司签字字；定期期制表将将航空公公司签好好的单据据交财务务审核并并与航空空公司结结算；月月底统计计行查备备用金明明细账。1.2. 国内出港港1.2.1. 离港控制制员1.2.1.1. 岗位职责责（1） 负责出港港航班VVIP旅旅客座位位的预留留工作和和特殊旅旅客的座座位预留留工作；（2） 负责安排排和接收收航空公公司额外外机组座
23、座位，并并将加机机组情况况告知配配载员和和调控员员；（3） 负责根据据配载员员的要求求，对航航班座位位进行控控制，释释放足够够的GSS限额；（4） 负责根据据生产调调度室发发布的航航班预报报，核对对当天出出港航班班信息；（5） 负责出港港航班登登机门号号的输入入，向生生产调度度员汇报报特殊情情况；（6） 负责对临临时航班班信息变变更进行行紧急修修正；（7） 负责填写写航班控控制记录录表；（8） 负责关闭闭航班；（9） 负责次日日航班的的准备工工作；（10） 负责及时时与航空空公司确确认新飞飞机数据据，并报报室值班班主任；1.2.1.2. 岗位服务务标准（1） 岗前准备备A 仪容仪表表l 按公司
24、员员工仪容容仪表细细则管理理规定执执行B 设施设备备l 检查电脑脑、对讲讲机、打打印机、电电话是否否正常，并并摆放整整齐。有有不正常常情况及及时报值值班主任任，报有有关人员员检修或或更换设设备。（2） 岗位操作作A 行为规范范l 负责全天天出港航航班VIIP旅客客座位的的预留工工作；l 负责全天天出港航航班登机机门号的的输入，特特殊情况况向生产产调度员员汇报；l 负责安排排和接收收航空公公司额外外机组座座位，并并将加机机组情况况告知配配载室；l 协助控制制员对临临时航班班信息变变更的紧紧急修正正；l 负责处理理特殊旅旅客座位位的预留留工作；l 负责及时时与航空空公司确确认新飞飞机的数数据，并并
25、报室值值班主任任；l 负责次日日航班的的准备工工作。B 操作规范范l 离港控制制员上岗岗后，航航班的准准备工作作要在330分钟钟内完成成。l 航班旅客客座位预预留应在在预计起起飞前33小时内内完成。l 在预计起起飞前33小时输输入航班班门号。l VIP旅旅客在当当天06600前前预留前前排座位位，头等等舱/公公务舱VVIP安安排在头头等舱/公务舱舱第一排排，经济济舱VIIP安排排在经济济舱第一一排。l 监控航班班，及时时根据旅旅客人数数的变化化调整座座位；特特殊机型型座位的的使用，要要及时按按配载的的要求进进行座位位调整。l 担架旅客客，在收收到航空空公司通通知后，为为其预留留所购座座位。l
26、航班离站站前455分钟离离港调控控员做“CI”指令；航班离离站前330分钟钟，离港港调控员员做“CCLL” 指令令，以电电话形式式与地勤勤装卸交交接行李李件数/重量，将将航班人人数、行行李件数数、重量量、航班班特殊旅旅客服务务情况以以电话形形式报配配载调度度员。航航班离港港后， 要按规规定：国国航在航航班起飞飞后100分钟，其其他航班班在航班班起飞后后10分分钟，其其他航班班在航班班起飞后后20分分钟，最最终关闭闭航班。1.2.2. 生产调度度员1.2.2.1. 岗位职责责（1） 负责对前前场生产产运作进进行监督督指挥、运运筹调配配；（2） 负责制作作公司代代理航空空公司出出港航班班预报表表；
27、（3） 负责整理理和发布布航班信信息，包包括：飞飞机号变变更、航航班计划划变更、航航班延误误、航班班取消、特特种服务务、VIIP、中中转信息息等；（4） 负责收集集、传递递航班数数据，包包括：航航空公司司业务通通告、航航班计划划等；（5） 负责接受受、传递递应急救救援等特特殊情况况事件信信息；（6） 负责通知知航班登登机；（7） 负责接受受、处理理航班加加、减人人信息；（8） 负责通知知为延误误航班、取取消航班班旅客提提供服务务；（9） 负责通知知为备降降航班提提供服务务；（10） 负责做好好值班台台帐记录录；（11） 负责记录录、跟踪踪现场投投诉事件件及好人人好事；（12） 负责收集集和保存
28、存载重平平衡图表表，准确确录入公公司代理理航空公公司出港港航班的的生产数数据；（13） 负责将生生产数据据汇总成成为报表表，获授授权后向向外单位位发布数数据；1.2.2.2. 岗位服务务标准（1） 岗前准备备A. 仪容仪表表l 按公司员员工仪容容仪表细细则管理理规定执执行B. 设施设备备l 检查电脑脑、对讲讲机、打打印机、电电话是否否正常，并并摆放整整齐。有有不正常常情况及及时报值值班主任任，报有有关人员员检修或或更换设设备。（2） 岗位操作作A 上客保障障标准：l 停货机位位始发航航班提前前45-50分分钟通知知上客；停远机机位始发发航班提提前400-455分钟通通知上客客。l 到达停桥桥航
29、班在在开舱门门后155分钟通通知上客客；停远远机位航航班在开开舱门后后5-110分钟钟内通知知上客。l 停桥航班班有行李李的旅客客按航班班出港时时间提前前15分分钟减掉掉，并通通知地勤勤装卸挑挑行李；若旅客客无托运运行李则则按出港港时间提提前100分钟减减掉。l 停远机位位及货机机位航班班按出港港时间提提前155分钟减减旅客和和挑行李李。减人人指令发发出后，如如未登机机旅客出出现，原原则上不不予加上上。l 广州始发发航班按按航班出出港前115分钟钟减未登登机旅客客，如旅旅客有托托运行李李，通知知地勤装装卸挑行行李。如如未登机机旅客出出现，原原则上不不予加上上。B 接收航空空公司出出港信息息（如
30、VVIP、航航班不正正常信息息、特殊殊服务信信息），将将信息通通知到前前场各保保障部门门。C 航空公司司更改机机号，认认真核对对，及时时广播记记录时间间并填写写变更单单给离港港。D 航空公司司航班变变更，认认真匹配配，及时时广播，给给地勤、离离港填写写变更单单，记录录广播时时间，确确认各单单位有无无收到。E 翻查原始始报表，查查看全天天的航班班情况有有无延误误并跟踪踪。F 保障作好好工作中中异常状状况的台台帐记录录并及时时汇报领领导。G 按照航班班时刻及及时查航航班中转转信息。H 延误航班班，作好好信息传传递，把把航班延延误信息息通知外外场处航航显并广广播前场场各部门门。与航航空公司司及时沟沟
31、通了解解航班情情况。1.2.3. 值机引导导员岗位职责责（1） 负责保持持柜台前前隔离带带整齐，做做好隔离离带摆设设工作；（2） 维持好柜柜台前的的旅客秩秩序；（3） 告知旅客客“锂电池池、打火火机”等安保保常识；（4） 解答旅客客的询问问，如遇遇无法告告知问题题引导旅旅客到问问询柜台台；（5） 分流柜台台前排队队等候办办理手续续的旅客客，引导导无行李李旅客到到自助值值机办理理手续。（6） 及时将晚晚到旅客客指引到到召集柜柜台或值值班主任任柜台；1.2.3.22岗位服服务标准准(1) 岗前准备备A仪容仪仪表女性l上岗必须须佩带绶绶带；l头发不染染鲜艳颜颜色，长长发用统统一黑色色头花盘盘起，发发
32、梢不外外露。l妆容清洁洁、淡雅雅。（棕棕色眉毛毛，黑色色睫毛，淡淡红口唇唇）l口气清新新，口腔腔不嚼杂杂物。l按规定统统一穿着着工作服服，装容容整洁、气气味清新新。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l不戴夸张张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。l穿肉色丝丝袜l穿黑色包包头、包包跟皮鞋鞋，皮鞋鞋面不带带有其他他颜色的的花纹、饰饰物。男性l上岗必须须佩带绶绶带；l头发不长长于耳背背，不染染鲜艳的的头发，不不戴帽子子。l不佩戴耳耳环、耳耳钉等饰饰物，不不留胡须须。l穿着公司司统一的的工作服服，内衣衣的衣领领、衣袖袖以及衣衣襟不得得长于工工衣。禁禁止出现现不文明明
33、穿衣现现象。衣衣、裤袋袋不可放放过多物物品。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l穿黑色皮皮鞋，穿穿深色棉棉袜，皮皮鞋保持持干净、光光亮，不不得趿着着鞋走路路。l勤洗澡，无无体味，不不得使用用浓烈味味道的香香水。B设施设设备l隔离带保保持整齐井然；l松动的隔隔离带将将其固定定牢靠，有有损坏的的及时更更换；l无法进行行修复的的隔离带带，及时时上报值值机当天天值班主主任；l检查自助助值机设设备，出出现不正正常情况况或机器器故障及及时报修修；l及时清理理值机柜柜台前的的杂物，保保持值机机区域范范围秩序序井然。（2）岗岗位操作作l到岗后检检查隔离离带，将将隔离带
34、带横竖对对齐摆放放整齐；l接受旅客客咨询，正确指引；l航班高峰峰时间段段将无行行李托运运的旅客客指引到到自助值值机柜台台办理手手续；l临近结载载时间的的航班的的旅客带带到值班班主任柜柜台办理理值机手手续1.2.4. 国内超大大行李值值机员岗位职责责（1）根根据各岛岛值机主主任柜台台的通知知负责收收运超大大行李；（2）负负责对所所收运超超大行李李进行值值机复核核并与地地勤搬运运员交接接；（3）负负责到值值机柜台台引导VVIP托托运行李李至超大大行李托托运处，并并与地勤勤搬运员员书面交交接；（4）负负责旅客客行李的的退运工工作；1.2.4.22岗位服服务标准准（1）岗岗前准备备A仪容仪仪表女性l头
35、发不染染鲜艳颜颜色，长长发用统统一黑色色头花盘盘起，发发梢不外外露。l妆容清洁洁、淡雅雅。（棕棕色眉毛毛，黑色色睫毛，淡淡红口唇唇）l口气清新新，口腔腔不嚼杂杂物。l按规定统统一穿着着工作服服，装容容整洁、气气味清新新。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l不戴夸张张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。l穿肉色丝丝袜l穿黑色包包头、包包跟皮鞋鞋，皮鞋鞋面不带带有其他他颜色的的花纹、饰饰物。男性l头发不长长于耳背背，不染染鲜艳的的头发，不不戴帽子子。l不佩戴耳耳环、耳耳钉等饰饰物，不不留胡须须。l穿着公司司统一的的工作服服，内衣衣的衣领领、衣袖袖以及衣衣襟不得得
36、长于工工衣。禁禁止出现现不文明明穿衣现现象。衣衣、裤袋袋不可放放过多物物品。l正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l穿黑色皮皮鞋，穿穿深色棉棉袜，皮皮鞋保持持干净、光光亮，不不得趿着着鞋走路路。l勤洗澡，无无体味，不不得使用用浓烈味味道的香香水。B设施设设备l准备当日日预报、检查对讲机、超大柜台设备是否运作正常，出现现故障及及时报相相关部门门维修；l备齐超大大行李交接本、VIPP行李交交接本、超大岗位行李登记本、挑行李记录本、值班记录本；l工作环境境:柜台台内摆放放的设备备设施和和物品必必须整齐齐井然，不不得对值值机工作作产生影影响。除除旅客托托运的行行李
37、外，任任何物资资和设备备不得摆摆放在行行李传送送带上。l桌面清洁洁:及时时清理柜柜台上旅旅客丢弃弃遗留的的杂物。（2）岗岗位操作作A收运超超大行李李l超长、超超宽、超超大、易易碎和重重点保障障行李均均要通过过超大行行李柜台台；l超大行李李值机员员将行李李标签粘粘于超超大行李李交接记记录本上上；l超大行李李值机员员现场与与装卸人人员进行行超大行行李交接接签字；lVIP旅旅客行李李由超大大柜台值值机员亲亲自从值值机柜台台带至超超大行李李柜台；B挑行李李l接到挑行行李信息息后，将将行李的的行李牌牌信息报报装卸部部门，进进行挑行行李；l超大值机机员将挑挑行李信信息记录录在挑挑行李记记录本上上；l与前来
38、领领取行李李的旅客客交接行行李；1.2.5. 国内随到到随办值值机员岗位职责责(1) 按规定为为旅客办办理值机机手续；(2) 负责复核核所办航航班的值值机数据据是否准准确无误误；(3) 与结算员员交接航航班乘机机联；(4) 听从主任任柜台的的现场工工作调配配；(5) 负责完成成上级领领导交办办的其他他工作。1.2.5.22岗位服服务标准准(1)岗岗前准备备 AA仪容仪仪表 女性l 头发不染染鲜艳颜颜色，长长发用统统一黑色色头花盘盘起，发发梢不外外露。l 妆容清洁洁、淡雅雅。（棕棕色眉毛毛，黑色色睫毛，淡淡红口唇唇）l 口气清新新，口腔腔不嚼杂杂物。l 按规定统统一穿着着工作服服，装容容整洁、气
39、气味清新新。l 正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l 不戴夸张张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。l 穿肉色丝丝袜l 穿黑色包包头、包包跟皮鞋鞋，皮鞋鞋面不带带有其他他颜色的的花纹、饰饰物。男性l 头发不长长于耳背背，不染染鲜艳的的头发，不不戴帽子子。l 不佩戴耳耳环、耳耳钉等饰饰物，不不留胡须须。l 穿着公司司统一的的工作服服，内衣衣的衣领领、衣袖袖以及衣衣襟不得得长于工工衣。禁禁止出现现不文明明穿衣现现象。衣衣、裤袋袋不可放放过多物物品。l 正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l 穿黑色皮皮鞋，穿穿深色棉棉袜，皮皮鞋
40、保持持干净、光光亮，不不得趿着着鞋走路路。l 勤洗澡，无无体味，不不得使用用浓烈味味道的香香水。B设施设设备l 空白标签签:备齐齐登机牌牌、行李李牌、逾逾重行李李交费通通知单、易易损易碎碎物品标标签以及及相关工工作物资资。l 电脑系统统:检查查电脑、登登机牌打打印机、行行李牌打打印机、行行李称重重设备、行行李输送送系统是是否正常常完好，有有不正常常情况及及时报值值班主任任，报有有关人员员检修或或更换柜柜台。l 航显:航航显保持持正常,如有故故障及时时报修。l 工作环境境:柜台台内摆放放的设备备设施和和物品必必须整齐齐井然，不不得对值值机工作作产生影影响。除除旅客托托运的行行李外，任任何物资资和
41、设备备不得摆摆放在行行李传送送带上。l 桌面清洁洁:及时时清理柜柜台上旅旅客丢弃弃遗留的的杂物。(1) 岗位操作作l 查验旅客客证件是是否有效效，姓名名是否与与离港信信息相符符，如不不符规定定的，交交值班主主任柜台台处理。l 在离港系系统中提提取旅客客信息并并复核EET订座座(如是是纸票则则检查客客票的每每一项内内容是否否准确)，如不不符规定定，报值值班主任任柜台。l 提取复核核正确的的旅客EET订座座记录，安安排旅客客座位，打打印登机机牌。如如安排旅旅客坐在在紧急出出口的座座位需征征得旅客客同意，并并将相关关紧急出出口的注注意事项项告知。询问旅客客是否托托运行李李，提示示旅客在在手提行行李不
42、能能夹有液液态、打打火机和和工具等等物品及及告知旅旅客禁止止/限制制携带的的危险品品，当得得知旅客客其随身身或托运运行李中中有禁止止/限制制携带的的危险品品时，要要及时提提醒旅客客将物品品取出另另行处理理。l 检查行李李外部包包装是否否符合运运输要求求，对于于不规则则的行李李，如软软包和有有软带的的行李等等，需要要放在空空筐里托托运；超超重（大大于500公斤）、超超大（尺尺寸大于于90ccmX550cmmX755cm）的的行李在在值机柜柜台称重重并栓挂挂好行李李牌后，需需指引旅旅客去超超大行李李柜台托托运。l 对于易碎碎、易损损、贵重重等旅客客要求托托运的行行李，要要求旅客客在行李李牌上标标注
43、的相相关免责责项目处处签字并并在行李李上粘贴贴相关标标识。l 办理旅客客托运行行李手续续,打印印和栓挂挂行李牌牌，如旅旅客托运运行李超超出免费费行李额额，需按按照航空空公司规规定告知知旅客相相关行李李逾重收收费标准准，并指指引和监监督旅客客去逾重重收费柜柜台缴纳纳行李逾逾重费。l 提示旅客客手提行行李超过过规定尺尺寸(220cmm*400cm*55ccm)的的不得带带入客舱舱。l 将行李票票及登机机牌有礼礼貌地唱唱还给旅旅客，根根据登机机牌上指指示的登登机区域域和登机机时间准准确指引引旅客登登机，提提醒旅客客随时注注意登机机信息的的变更。l 航班CII后，认认真复核核所办理理航班的的登机牌牌、
44、行李李牌是否否与离港港信息相相符，如如有不符符，应立立即知会会主任柜柜台，如如有纸票票，则与与结算员员交接乘乘机联。1.2.6. 值班主任任柜台员员岗位职责责(1) 根据调控控员传达达的航班班动态情情况将信信息传达达至现场场各岗位位；(2) 按航空公公司规定定或代理理协议,处理误误机、广广播未上上机和特特殊旅客客；(3) 向有需要要的旅客客解释各各代理航航空公司司运输规规定；(4) 航班不正正常时协协助航空空公司做做好旅客客的解释释和改签签等工作作；(5) 负责值机机主任柜柜台的当当班交接接工作；(6) 协助主管管班长处处理好所所属岗位位的工作作；(7) 负责完成成上级领领导交办办的其它它工作
45、。1.2.6.22岗位服服务标准准(1)岗岗前准备备 AA仪容仪仪表 女性l 头发不染染鲜艳颜颜色，长长发用统统一黑色色头花盘盘起，发发梢不外外露。l 妆容容清洁、淡淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）l 口气清新新，口腔腔不嚼杂杂物。l 按规定统统一穿着着工作服服，装容容整洁、气气味清新新。l 正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l 不戴夸张张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。l 穿肉色丝丝袜l 穿黑色包包头、包包跟皮鞋鞋，皮鞋鞋面不带带有其他他颜色的的花纹、饰饰物。男性l 头发不长长于耳背背，不染染鲜艳的的头发，不不戴帽子子。l 不佩戴耳耳环、耳耳钉等饰
46、饰物，不不留胡须须。l 穿着公司司统一的的工作服服，内衣衣的衣领领、衣袖袖以及衣衣襟不得得长于工工衣。禁禁止出现现不文明明穿衣现现象。衣衣、裤袋袋不可放放过多物物品。l 正确佩戴戴工号牌牌，挂绳绳上不悬悬挂其他他饰品，挂挂袋内不不放其他他杂物。l 穿黑色皮皮鞋，穿穿深色棉棉袜，皮皮鞋保持持干净、光光亮，不不得趿着着鞋走路路。l 勤洗澡，无无体味，不不得使用用浓烈味味道的香香水。B设施设设备l 空白标签签:备齐齐登机牌牌、行李李牌、特特殊旅客客服务交交接单、VVIP旅旅客交接接单。l 文具:备备齐值机机业务章章、交班班记录本本、当日日预报、值值机员排排班表、值值机员签签到表、白白板笔、剪剪刀。l 电脑设备备:检查查电脑、登登机牌打打印机、行行李牌打打印机、行行李称重重设备、行行李输送送系统是是否正常常完好，有有不正常常情况及及时报值值班主任任，报有有关人员员及时检检修。l 通讯设备备:检查查内线电电话、外外线电