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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务人员专业服务技巧训练目 录录一、如何何观察客客户看的技技巧二、如何何拉近与与客户的的关系听的技技巧三、如何何提供微微笑服务务笑的技技巧四、客户户更在乎乎你怎么么说说的技技巧五、如何何运用身身体语言言动的技技巧看领先顾客客一步的的技巧时时提醒醒自己：我是否已已考虑到到顾客的的全部需需求顾客下一一个需求求是什么么？如何让顾顾客满意意？- ！1、 观察顾客客要求目目光敏锐锐、行动动迅速就拿喝茶茶这个日日常生活活中最常常见的例例子来说说，你能能观察到到：哪个个顾
2、客喜喜欢喝绿绿茶、哪哪个顾客客喜欢喝喝红茶、哪哪个顾客客只喝白白开水，或或者哪个个顾客喝喝得快、哪哪个顾客客喝得慢慢吗？ 观察顾顾客可以以从以下下这些角角度进行行：年龄服饰语言身体语言言行为态度等观察顾客客时要表表情轻松松，不要要扭扭捏捏捏或紧紧张不安安。注意：观观察顾客客不要表表现得太太过分，像像是在监监视顾客客或对他他本人感感兴趣一一样，除除非你想想家给他他！2、观察察顾客要要求感情情投入感情投入入就能理理解一切切。你要要能设身身处地为为顾客着着想。你你必须通通过顾客客的眼睛睛去观察察和体会会。这样样，才能能提供优优质有效效的服务务。l 当你遇到到不同类类型的顾顾客，你你需要提提供不同同的
3、服务务方法。l 烦躁的顾顾客：要要有耐心心，温和和地与他他交谈。l 有依赖性性的顾客客：他们们可能有有点胆怯怯，有依依赖性。你你态度温温和，富富于同情情心。为为他们着着想，提提些有益益的建议议，但别别施加太太大的压压力。l 对产品不不满意的的顾客：他们持持怀疑的的态度，对对他们要要坦率，有有理貌，保保持自控控能力。l 想试一试试心理的的顾客：他们通通常寡言言少语，你你得有坚坚韧毅力力，提供供周到的的服务，并并能显示示专业水水准。l 常识性顾顾客：他他们有礼礼貌，有有理智，用用有效的的方法待待客，用用友好的的态度回回报。、不停地问问自己：如果我是是这个顾顾客，我我会需要要什么？3、目光光接触的的
4、技巧有一个口口诀是：“生客看看大三角角、熟客客看倒三三角、不不生不熟熟看小三三角。”l 与不熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看他面部部的大三三角：即即以肩为为底线、头头顶为顶顶点的大大三角形形。l 与较熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的小小三角：即以下下巴为底底线、额额头为顶顶点的小小三角形形。l 与很熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的倒倒三角形形。揣摩顾客客心理你“看”顾客的的时候，要要揣摩顾顾客的心心理。顾客究竟竟希望得得到什么么样的服服务？顾顾客为什什么希望望得到这这样的服服务？这这是服务务人员在在观察顾顾客时要要不断提提醒自己己的两个个问题。因因为各
5、种种各样的的原因会会使顾客客不愿意意将自己己的期望望说出来来，而是是通过隐隐含的语语言、身身体动作作等表达达出来，这这时，就就需要及及时揣摩摩顾客的的心理。心理学家家做过的的实验表表明，人人们视线线相互接接触的时时间，通通常占交交往时间间的30%600%。如果果超过60%，表示示彼此对对对方的的兴趣可可能大于于交谈的的话题；低于30%，表明明对对方方本人或或话题没没有兴趣趣。视线接触触的时间间，除关关系十分分密切的的人外，一一般连续续注视对对方的时时间在12秒钟内内，而美美国人习习惯在1秒钟内内。顾客的五五种需求求：1、 说出来的的需求2、 真正的需需求3、 没说出来来的需求求4、 满足后令令
6、人高兴兴的需求求5、 秘密需求求听拉近与顾顾客的关关系一个顾客客急匆匆匆地来到到某商场场的收银银处。顾客说：“小姐，刚刚才你算算错了50元”收银员满满脸不高高兴：“你刚才才为什么么不点清清楚，银银货两清清，概不不负责。”顾客说；“那谢谢谢你多给给的元了。”顾客扬长长而去，收收银员目目瞪口呆呆。所以，千千万不要要打断客客户的话话，除非非你想他他离你而而去！为什么要要倾听顾顾客的声声音根据统计计，一个个不满的的顾客的的背后有有这么一一组数据据： 一个投诉诉不满的的顾客背背后有个不不满的顾顾客 人不不满但并并不投诉诉 个有严严重问题题但未发发出抱怨怨声 投诉者比比不投诉诉者更有有意愿继继续与公公司保
7、持持关系 投诉者的的问题得得到解决决，会有有的投诉诉者愿与与公司保保持关系系，如果果迅速得得到解决决，会有有的顾顾客会与与公司保保持关系系。所以，肯肯来投诉诉的顾客客是我们们的财富富、宝藏藏、现金金者，我我们要珍珍惜他们们，而倾倾听是缓缓解冲突突的润滑滑剂。有两类人人很少去去倾听，一一类是很很忙的人人，一类类是很聪聪明的人人。很难说一一线员工工人人都都很聪明明，但他他们无疑疑是很忙忙的人，因因此，请请特别注注意要倾倾听顾客客的问题题。我们经常常被人埋埋怨说得得太多，什什么时候候我们被被人埋怨怨过“听得太太多呢”？倾听三步步曲第一步准备客户找你你恰谈或或倾诉或或投宿的的时候，你你要做好好如下准准
8、备：给自己和和客户都都倒一杯杯水尽可能找找一个安安静的地地方让双方坐坐下来，坐坐姿尽量量保持度记得带笔笔和记事事本。第二步记录俗俗语云：好记性性不如烂烂笔头。一一线服务务人员每每天要面面临许多多客户，每每个客户户的要求求都不尽尽相同，把把客户谈谈话的重重点记录录下来是是防止遗遗忘的最最安全的的方法。记记录客户户的谈话话，除了了防止遗遗忘外，还还有以下下好处：、 具有核对对功能。核核对你听听的与客客户所要要求的有有无不同同的地方方。、 日后工作作中，可可根据记记录，检检查是否否完成了了客户的的需求。、 可避免日日后如“已经交交代了”、“没听到”之类的的纷争。第三步理解要要检验理理解你所所听到的的
9、与客户户所要求求的并无无不同，要要注意以以下几点点：不不清楚的的地方，询询问清楚楚为止。以以具体的的、量化化的方式式，向客客户确认认谈话的的内容。要要让客户户把话说说完，再再提意见见或疑问问。法指、指、和聆听的三三大原则则和十大大技巧人生下来来有“两个耳耳朵，一一张嘴”，所以以他用于于听和说说的比例例是：。一一名优秀秀的一线线服务人人员，更更要善于于聆听。他他要倾听听客户的的要求、需需要、渴渴望和理理想，他他还要倾倾听客户户的异议议、抱怨怨和投诉诉，他还还要善于于听出客客户没有有表达的的意思没说出出来的需需求、秘秘密需求求。一 耐心 不要打断断客户的的话头。 记住，客客户喜欢欢谈话，尤尤其喜欢
10、欢谈他们们自己。他他们谈的的越多，越越感到愉愉快，就就越会感感到满意意。人人人都喜欢欢好听众众，所以以，要耐耐心地听听。 学会克制制自己，特特别是当当你想发发表高见见的时候候。多让让客户说说话。二 关心 带着真正正的兴趣趣听客户户在说什什么，客客户的话话是一张张藏宝图图，顺着着它可以以找到宝宝藏。 不要漫不不经心地地听（左左耳进，右右耳出）。要要理解客客户说的的话，这这是你能能让客户户满意的的唯一方方式。 让客户在在你脑子子里占据据最重要要的位置置。 始终与客客户保持持目光接接触，观观察他的的面部表表情，注注意他的的声调变变化。一一线服务务人员应应当学会会用眼睛睛去听。 如果你能能用笔记记本记
11、录录客户说说的有关关词语，它它会帮助助你更认认真地听听，并能能记住对对方的话话。 不要以为为客户说说的都是是真的。对对他们说说的话打打个问号号，有助助你认真真地听听。三 别一开始始就假设设明白他他的问题题 永远不要要假设你你知道客客户要说说什么，因因为这样样的话，你你会以为为你知道道客户的的需求，而而不会认认真地去去听。在听完之之后，问问一句：“您的意意思是”“我没有有理解错错的话，您您需要”等等，以以印证你你所听到到的。有一种方方法可以以让烦躁躁的顾客客慢慢平平静下来来，那就就是聆听听。当很很多服务务人员在在听顾客客诉说的的时候，是是一边听听，一边边紧张地地在想对对策：我我要证明明他是错错的
12、、我我要为我我或我的的公司进进行辩解解、我要要澄清问问题的症症结所在在。甚至至不等顾顾客说完完就急急急忙忙地地打断顾顾客的话话。其实实，这只只能令顾顾客的怒怒火越来来越大。微笑服务的魅魅力微笑微笑不花花费一分分钱，但但却能给给你带来来巨大好好处；微笑会使使对方富富有，但但不会使使你变穷穷；它只要瞬瞬间，但但它留给给人的记记忆却是是永远；没有微笑笑，你就就不会这这样富有有和强大大；有了微笑笑，你就就会富而而不贫；微笑能给给家庭带带来幸福福；能给生意意带来好好运，给给你带来来友谊；它会使疲疲倦者感感到愉悦悦；使失失意者感感到欢快快；使悲悲哀者感感到温暖暖；它是疾病病的最好好药方；微笑买不不着、讨讨
13、不来、借借不到、偷偷不走；微笑是无无价之宝宝；有人过于于劳累，发发不出微微笑；把你的微微笑献给给他们，那那正是他他们的需需要。谁偷走了了你的微微笑情景令我头痛痛的是，不不该我负负的责任任却算到到我的帐帐上，好好象是我我的过错错似的。要要是我说说这不关关我的事事，谁都都不信，他他们都疯疯了。但但是这的的确不关关我的事事。工作中的的烦恼偷偷走了你你的微笑笑。情景我工作的的时候，那那些对我我的工作作不懂的的人对我我瞎指挥挥，这些些人中既既有我的的客户也也有我的的上司，真真烦人，我我又不能能争辩。有有时，他他们甚至至都不知知道自己己在要求求什么。人际关关系偷走走了你的的微笑。情景今天真倒倒霉，早早上起
14、床床的时候候，儿子子不肯去去幼儿园园，上班班的路上上又塞车车，紧赶赶慢赶还还是迟到到了，偏偏偏又被被上司撞撞上，结结果挨了了一顿克克，你说说倒不倒倒霉。生活的琐琐事偷走走了你的的微笑。怎么办？ 安装过滤滤器。安装一一个情绪绪过滤器器，把生生活中、工工作中不不愉快的的事情过过滤掉安妮是一一位优秀秀的服务务人员，面面对顾客客时总能能真诚地地微笑。同同事问她她：“你一天天到晚地地微笑，难难道就没没有不顺顺心的事事吗？”她说：“世上谁谁没有烦烦恼？关关键是不不要烦恼恼所支配配。到单单位上班班，我将将烦恼留留在家里里；回到到家里，我我就把烦烦恼留在在单位，这这样，我我就总能能保持轻轻松愉快快的心情情。”
15、 运用幽默默。遇遇到烦恼恼的事情情从反面面设想，幽幽他一默默，往往往可以化化解你的的情绪，甚甚至使事事情出现现转机。而而且幽默默感不是是天生就就有的，而而是可以以通过练练习，每每个人都都可以获获得的。情况况反反面面你的新车车被人偷偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走老板更改改了工作作计划。又又多了一一个解决决问题的的办法。 直接面对对。这可可能意味味着你要要做一个个不想做做的道歉歉，要发发动一场场讨论来来修复你你宁愿忘忘掉的某某个关系系，或者者要压抑抑一下自自尊心。但但是，可可以帮助助你迅速速解决问问题，使使你恢复复轻松。微笑服务务的魅力力 微笑可以以感染客客户客户花钱钱消费
16、的的时候，可可不想看看到你愁愁眉苦脸脸的样子子。当客客户怒气气冲天的的来投诉诉的时候候，你这这样只会会火上加加油。相相反，如如果你真真诚地对对客户微微笑，你你就可能能感染他他，使他他调整态态度，或或者使他他感到愉愉悦。 微笑激发发热情微笑传递递这样的的信息：“见到你你我很高高兴，我我愿意为为你服务务。”所以，微微笑可以以激发你你的服务务热情，使使你为客客户提供供周到的的服务。微笑笑可以增增加创造造力当你微笑笑着的时时候，你你就处于于一种轻轻松愉悦悦的状态态，有助助于思维维活跃，从从而创造造性地解解决客户户的问题题。相反反，如果果你的神神经紧紧紧绷着，只只会越来来越紧张张，创造造力就会会被扼杀杀
17、。练习像像空姐一一样微笑笑 说“”，让嘴嘴的两端端朝后缩缩，微张张双唇。 轻轻浅笑笑，减弱弱“”的程度度，这时时可感觉觉到颧骨骨被拉向向斜后上上方。 相同的动动作反复复几次，直直到感觉觉自然为为止。微笑的三三结合与眼睛的的结合当你在微微笑的时时候，你你的眼睛睛也要“微笑，”否则，给给人的感感觉是“皮笑笑肉步笑笑”。眼睛睛会说话话，也会会笑。如如果内心心充满温温和、善善良和厚厚爱时，那那眼睛的笑容容一定非非常感人人。眼睛睛的笑容容有两种种：一是是“眼形笑笑，”一是“眼神笑笑。”练习：取一张厚厚纸遮住住眼睛下下边部位位，对着着镜子，心心里想着着最使你你高兴的情景。这这样，你你的整个个面部就就会露出
18、出自然的的微笑，这这时，你你的眼睛睛周围的肌肌肉也在在微笑的的状态，这这是“眼形笑”。然后后放松面面部肌肉肉，嘴唇也恢恢复原样样，可目目光中仍仍然含笑笑脉脉，这这就是“眼神笑”的境界界。学会用眼眼神与客客人交流流，这样样你的微微笑才会会更传神神、更亲亲切。与语言的的结合微笑着说说“早上好”、“您好”、“欢迎光光临”等礼貌貌用语，不要要光笑不不说，或或光说不不笑。与身体的的结合微笑要与与正确的的身体语语言相结结合，才才会相得得益彰，给给客户以以最佳印象的。说客户更在在乎你怎么说，而不是你你说什么单调而平平淡的语语气是在在对客户户说：“我很烦烦，对你你所说全全有兴趣”。缓慢而低低沉的语语气传递递这
19、样的的信息：“我的心心情不好好，自呆呆会儿”。嗓门高高高的强调调语气是是在说：“我对这这件事情情很感兴兴趣”。硬的、嗓嗓门很高高的语气气是说：“我很生生气，不不想听任任何事情情”。高高的嗓嗓音伴随随着拖长长的语调调表达：“我部相相信所听听到的一一切。”运用“”技巧引引导顾客客“”什么是“”，就是是特点、优优点、利利益。： FFEATTUREE（特点）：ADDVANNTAGGE（优点点）：BEENEFFIT（利益益）我们在引引导顾客客的时候候，先要要说明“特点”，再解解释“优点”，最后后阐“利益。这这样才能能很好地地引导顾顾客。如如下：特连接词词特A 利点特点优优 益利 ：总结结特点作为一线线服
20、务人人员，要要对公司司的行业业特点非非常清楚楚，才能能引导顾顾客。可以从公公司的产产品、服服务、供供货渠道道、包装装等方面面主将总总结特点点。说明特点点的四个个注意点点一、做个个出色的的演员有人人形容服服务的过过程是一一个演出出的过程程，在这这个过程程中，服服务人员、顾客客都参与与其中。演演出效果果的好坏坏与所有有的人都都有关系系。但担担任主要角色色的是一一线服务务人员。所以以，一线线服务人人员要做做一个出出色的演演员，要要能比竞竞争对手手更能取取悦顾客客的心。二、要要考虑顾顾客的记记忆储存存根据统统计学研研究，顾顾客最多多只能同同时吸收收六个概概念。所所以，你你在说明明特点的的时候，要要注意
21、控控制特点点的数量量，不能能太多。否否则，说说了等于于没说，甚甚至会引引起顾客客的反感感。沟通形式式顾客吸收收的程度度从电话中中交谈20%当面推销销50%顾客参与与谈论70%三、太太激进的的危机太过热热心可能能令顾客客反感。例例如多嘴嘴、激动动、爱出出风头等等等。四、在在说明时时出现意意外如果出出现意外外，要马马上修正正我们的的错误并并道歉。如如果是客客户的错错误，要要示出“不在乎”的微笑笑，并尽尽可能挽挽回顾客客的面子子。A优点点：解释释特点优点是用用来进一一步解释释特点的的，用来来强调特特点的。B利益：顾客要要的是利利益，而而不是什什么特点点和优点点传达利益益信息时时要注意意的事项项一、记
22、得得提到所所有的利利益利益永远远是顾客客最关心心的事，所所以要提提到所有有对顾客客有用的的利益，而而并非只只陈述我我们认为为是最好好的利益益。二、客户户已知的的利益也也应该说说出来这样样有两个个好处，一一是强化化客户的的印象，二二是避免免可能的的怀疑。因因为你不不说出来来，客户户就可能能认为你你已经取取消了这这项优惠惠，就会会不满，而而大多数数时候客客户是把把不满埋埋在心里里不说出出来的。三、用客客户听得得懂的语语言说必须须肯定客客户能听听明白我我们的语语言，不不要用你你自己明明白的行行话、术术语。四、有建建设性、有有把握首先先，你要要相信自自己所说说的，别别人才能能相信。所所以，对对说出来来
23、的利益益要有把把握。如：应该这这样说：“根据我我们的测测试，这这种冰箱箱比普通通型冰箱箱能省50%的电。”而不是说说：“这种冰冰箱可能能（大概概）比普普通冰箱箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊糊、不确确定、没没把握的的语言。五、创造造一个和和谐轻松松的气氛氛一个个和谐轻轻松的环环境，更更能令你你成功地地引导顾顾客。练习、 你的声音音是否听听起来清清晰、稳稳重而又又充满自自信？2、你的的声音是是否充满满活力与与热情？3、你说说话时是是否使语语调保持持适度变变化？4、你的的声音是是否坦率率而明确确？5、你能能避免说说话时屈屈尊俯就就、低三三下四吗吗？6、你发发出的声声音能让
24、让人听起起来不感感到单调调乏味吗吗？7、你能能让他人人从你说说话的方方式中感感受到一一种轻松松自在和和愉快吗吗？8、当你你情不自自禁地讲讲话时，能能否压低低自己的的嗓门？9、你说说话时能能否避免免使用“哼”、“啊”等词？10、你你是否十十分注重重正确地地说出第第一词语语或姓名名？客户更在在乎你怎怎么说情景一不要说说：“对不起起，我们们卖给你你一台有有毛病的的机器。”因为顾顾客会认认为：“有毛病病的机器器也卖给给我？”应该说说：“我理解解这台机机器给你你带来了了不便。现现在看看看我们能能为你做做些什么么？”情景二不要说说：“真不好好意思，那那台柜员员机经常常吃卡。”因为顾顾客会认认为：“经常出出
25、问题，为为什么不不把它修修好呢？”应该说说：“对不起起，你的的卡被吃吃掉了，给给你带来来不便，我我们会记记录下你你的资料料，尽快快把卡拿拿出来。”情景三不要说说：“我明白白你的意意思，工工程部的的那班家家伙经常常乱来，真真对不起起。”因为顾顾客会认认为：“我不管管谁乱来来，我要要解决问问题。”应该说说：“我明白白你的意意思，我我会跟工工程部协协商一下下，一小小时后你你一个答答复。”说“我会会.”以表达达服务意意愿当你使用用“我会”这一技技巧时，你你和你的的客户都都会受益益。、 许多客户户听到“我尽可可能”后，会会感到很很生气，因因为他不不知道“尽可能”有多大大的可能能。但当当他们听听到“我会”
26、后，就就会平静静下来，因因为你表表达了你你的服务务意愿，以以及你将将要采取取的行动动计划，客客户就会会满意。、 通过使用用“我会”这一技技巧，你你自己也也能从中中受益。当当你说“我会”，而且且列出了了你要采采取的步步骤时，你你就给了了自己一一个好的的开端，你你的脑子子里会明明确自己己所必须须采取的的行动。说“我理理解”以体谅谅对方情情绪客户需要要服务人人员理解解并体谅谅他们的的情况和和心情，而而不要进进行评价价或判断。如何何使“上帝”发疯没有什么么比这更更能令客客户发疯疯的了：当客户户想向服服务提供供者倾诉诉或投诉诉时，这这些人把把他们当当做外星星人，对对寻找办办法解决决他们的的境况不不感兴趣
27、趣。经典典的表达达方式有有：我我不知道道你为什什么如此此不满。我我早就提提醒过你你了。伙伙计，你你一定是是疯了。你你干吗发发这么大大的脾气气？我不知道道。这不是我我的责任任。不是我的的错。范例3F法法：客户户的感受受、别人人的感受受、发觉觉（Felll,FFeltt,Fooundd）.3F是一一种表示示体谅理理解答复复的主体体结构，你你可以在在它的面面附上其其他的答答复。这这种技巧巧承认客客户的感感受，并并且提供供一种客客户能听听得进去去的说明明：“我理解解你怎么么会有这这样的感感受（Felll）, 其他人人也曾经经有过这这样的感感受（Fellt）,不过经经过说明明后，他他们发觉觉（Fouun
28、d）,这种规规定是为为了保护护他们的的安全。”说“你能能吗？”以缓解解紧张程程度说“你能能吗？”这有助助于：1、消除除人们通通常听到到“你必须须”时的不不愉快。这这三个字字会令大大多数人人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免免责备对对方“你本来来应该”所带来来的不利利影响。当当客户听听到“你本来来应该”时，几几乎会不不由自主主地产生生防范心心理。“你犯了了个错误误”这句话话也同样样。3、保证证对方清清楚地知知道你需需要什么么。“要是星星期五能能完成报报告的话话就好了了”。远远远不如这这句话明明确：“请星期期五完成成报告。”什么时候候使用“你能吗？”当你急于于通知对对
29、方的时时候。当你原来来的要求求没有得得到满足足的时候候。比如如，你希希望上周周得到答答复，但但没有得得到，为为了减少少这类问问题，你你可以说说：“你能在在周末以以前给我我答复吗吗？”说“你可可以”来代替替说“不”、 当你婉转转地说“不”时，会会得到别别人的谅谅解。设设想一下下，如果果别人对对你说了了下面的的话，你你会有何何感受：“今天不不行，你你必须等等到明天天才有材材料。”更婉转转一点的的说法是是这样：“你可以以明天拿拿到材料料。”我们更更乐于听听到我们们可以做做什么。、 使用这一一技巧可可以节省省时间，否否则，你你还昨回回答大多多数人紧紧接着就就会问的的问题：“你说今今天不行行，好，什什么
30、时候候行？”、 使用“你你可以”会令胸胸的工作作更容易易。许多多人的发发现是“不”十分困困难，愿愿意找到到一种方方法帮助助自己表表达同样样的意思思。该方方法就起起到了这这一作用用。什么时候候使用“你可以以”你会发现现，在你你的工作作和生活活中有许许多时候候都能运运用这一一技巧。明明确地说说，你可可以在下下列情况况下说“你可以以”。、 你不能完完全满足足客户的的要求，但但你的确确还有别别的办法法。、 尽管你可可能立刻刻帮不上上忙，但但是却想想表达你你的真诚诚，乐于于为对方方提供服服务。、 你的客户户可能对对自己要要什么并并不明确确，给他他提个建建议通常常能激发发他的思思路。“不，那那个水平平太差
31、”或者“不，那那个太贵贵了”。说明原因因以节省省时间、 人们天生生就爱刨刨根部底底。想一一想，正正在长大大的孩子子就总喜喜欢问“为什么”？当有有人提供供信息时时，其他他人脑子子里最关关心的、也也是最想想知道的的就是“为什么”？基于于这一实实际情况况，请先先讲明原原因。、 先讲明原原因会更更快吸引引人们的的注意。比比如，“要想省省钱”或者“下面是是问题的的答案”。什么时候候使用“先讲明明原因”这一技技巧当你传达达技术信信息，而而其他人人可能不不懂时。当你认为为别人可可能不会会相助时时。当别人可可能不了了解你或或不相信信你时。他人的原原因如果你先先讲明了了你的办办法会给给客户带带来多大大好处，你你
32、就会赢赢得更深深入的合合作。请请看下面面的例子子：“为了节节约你的的时间”“为了让让我更快快满足你你的要求求”“为了便便于我接接近你的的要求”服务人员员常用的的“说法”、 迎客时说说“欢迎”、“欢迎您您光临”、“您好”等。、 感谢时说说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您您的帮助助”等。、 听取客户户意见时时说“听明白白了”、“清楚了了，请您您放心”等。、 不能立即即接待客客户时说说“请您稍稍等”、“麻烦您您等一下下”、“我马上上就来”等。、 对在等待待的客户户说“让您久久等了”、“对不起起，让您您等候多多时了”等。、 打扰或给给客户带带来麻烦烦时说“对不起”、“实在对对不起，给给您添麻麻烦了”等。
33、、 表示歉意意时说“很抱歉”、“实在很很抱歉”等。、 当客户向向你致谢谢时说“请别客客气”、“不用客客气”、“很高兴兴为您服服务”等。、 当客户向向你道歉歉时说“没有什什么”、“不用客客气”、很高高兴为您您服务”等。10、当当你听不不清客户户问话时时说“很对不不起，我我没听清清，请重重复一遍遍好吗”等。11、送送客时说说“再见，一一路平安安”、“再见，欢欢迎下次次再来”等。12、当当要打断断客户的的谈话时时说“对不起起，我可可以占用用一下你你的时间间吗？”等。服务人员员的“七不问”1.不问问年龄不要当面面问客人人的年龄龄，尤其其是女性性。也不不要绕着着弯想从从别处打打听他的的年龄。2.不问问婚
34、姻婚姻纯属属个人隐隐私，向向别人打打听这方方面的信信息是不不礼貌的的。若是是向异性性打听，更更不恰当当。3.不问问收入收入在某某种程度度上与个个人能力力和地位位有关，是是一个人人的脸面面。与收收入有关关的住宅宅、财产产等也不不宜谈论论。4.不问问地址除非你想想上他家家做客（那那也得看看别人是是否邀请请你），一一般不要要问客人人的住址址。5.不问问经历个人经历历是一个个人的底底牌，甚甚至会有有隐私。所所以不要要问客人人的经历历。6.不问问信仰宗教信信仰和政政治见解解是非常常严肃的的事，不不能信口口开河。7.不问问身体对有体体重问题题的人，不不要问他他的体重重，不能能随便说说他比别别人胖。不不能问
35、别别人是否否整过整整容手术术，是否否戴假发发或假牙牙。动运用身体体语言的的技巧我们如何何从他人人那里获获取信息息语言7%语气38%身体语言言55%此时无声声用有声声身体语言言是一种种无声的的语言，从77的图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段：在明清小小说老残游游记里，有有一段描描述说书书艺人白白妞出场场时的眼眼神，是是这样写写的：“她她将鼓棰棰子轻轻轻地点了了两下，方方抬起头头来，向向台下一一盼。那那双眼睛睛如秋水水、如寒寒星、如如宝珠、如如白水银银里头养养着两丸丸黑水银银，左右右一顾，一一看，连连那坐在在远远墙墙角
36、里的的人都觉觉得她看看见自己己了。那那坐得近近的，更更不必说说。就这这一眼，满满园子里里便鸦雀雀无声，比比皇帝出出来还静静悄悄得得多呢，边边根针掉掉在地下下都听得得见响。”这一眼，就就是即将将演唱的的信号，就就是无声声的问候候和命令令，比高高叫一声声“请大家家安静”更起作作用。诗人徐志志摩曾专专门写诗诗赞美日日本女子子温柔典典雅的神神态：“那一低低头的温温柔，像一朵水水莲花不不胜凉风风的娇羞羞。”仅仅是一一低头，一一个温柔柔、典雅雅、谦和和的日本本女子便便表露无无疑。面部表情情身体语言言包括哪哪些部分分呢？可可以说是是从头到到脚身体的的全部。为为了叙述述的方便便，我们们把它分分为：头头面部、手
37、手势、身身体的姿姿态与动动作三大大部分。面部表情情又包括括：头部部动作、面面部表情情、眼神神、嘴唇唇的动作作这四部部分。头部动作作身体挺挺直、头头部端正正，表现现的是自自信、严严肃、正正派、有有精神的的风度。头部向向上，表表示希望望、谦逊逊、内疚疚或沉思思。头部向向前，表表示倾听听、期望望或同情情、关心心。头部向向后，表表示惊奇奇、恐惧惧、退让让或迟疑疑。点头，表表示答应应、同意意、理解解和赞许许。头一摆摆，显然然是表示示快走之之意。面部表情情传递的的含义、 脸上泛红红晕，一一般是羞羞涩或激激动的表表示。、 脸色发青青发白是是生气、愤愤怒或受受了惊吓吓异常紧紧张的表表示。、 皱眉表示示不同意意
38、、烦恼恼，甚至至是盛怒怒。、 扬眉表示示兴奋、庄庄重等多多种情感感。、 眉毛闪动动表示欢欢迎或加加强语气气。、 眉毛扬起起后短暂暂停留再再降下，表表示惊讶讶或悲伤伤。人的容貌貌是天生生的，但但表情不不是天生生的林肯的的一位朋朋友曾向向他推荐荐某个人人为内阁阁成员，林林肯却没没有用他他。他的的朋友很很不理解解：因为为那个人人的资力力、经验验、水平平都很胜胜任。于于是朋友友去问林林肯为什什么。林林肯说：“我不喜喜欢他那那副长相相。”哦？可可是，这这不太苛苛刻了吗吗？他不不能为自自己天生生的面孔孔负责呀呀！”林肯说说：“不，一一个人过过了40岁就该该对自己己的脸孔孔负责。”林肯的的话说明明了一个个真
39、理：人的面面部表情情同其他他体态语语言一样样，是可可以熏陶陶和改变变的，是是由人的的内在变变化、文文化修养养、气质质特征所所决定的的。眼神传递递出的含含义一般来说说，、 眼睛正视视表示庄庄重、 仰视表示示思索、 斜视表示示轻蔑、 俯视表示示羞涩但眼睛睛有个显显著特点点：看到到喜欢的的人或事事物，瞳瞳孔会增增大；看看到不喜喜欢的人人或事物物时，瞳瞳孔会缩缩小；看看到特别别不喜欢欢的东西西的，甚甚至会缩缩小到针针眼那么么细小。眼睛的的这个特特点又引引出了第第二个特特点，就就是最强强烈的眼眼神与一一般的眼眼神有很很大的区区别。最强烈烈的眼神神有两种种：一种种是仇人人相见，分分外眼红红；一种种是情侣侣
40、相见，格格外激动动。嘴不出声声也会“说话”在面部部表情中中，不可可忽视嘴嘴部的作作用。、 嘴唇闭拢拢，表示示和谐宁宁静、端端庄自然然。、 嘴唇半开开，表示示疑问、奇奇怪、有有点惊讶讶，如果果全开就就表示惊惊骇。、 嘴角向上上，表示示善意、礼礼貌、喜喜悦。、 嘴角向下下，表示示痛苦悲悲伤、无无可奈何何。、 嘴唇撅着着，表示示生气、不不满意。、 嘴唇紧绷绷，表示示愤怒、对对抗或决决心已定定。手势手的姿势势一般有有如下表表现：、 手心向上上：坦诚诚直率、善善意礼貌貌、积极极肯定、 手心向下下：否定定、抑制制、贬低低、反对对、轻视视、 抬手：请请对方注注意，自自己要讲讲话了、 招手：打打招呼、欢欢迎你
41、、或或请过来来、 推手：对对抗、矛矛盾、抗抗拒或观观点树立立、 单手挥动动：告别别、再会会、 伸手：想想要什么么东西、 藏手：不不想交出出某种东东西、 拍手：表表示欢迎迎、 摆手：不不同意、不不欢迎、或或快走、 两手叠加加：互相相配合、互互相依整整依赖、团团结一致致、 两手分开开：分离离、失散散、消极极、 紧握拳头头：挑战战、表示示决定、提提出警告告、 竖起拇指指：称赞赞、夸耀耀、 伸出小指指：轻视视、挖苦苦、 伸出食指指：指明明方向、训训示或命命令、 多指并用用：列举举事物种种类、说说明先后后次序、 双手挥动动：表示示呼吁、召召唤、感感情激昂昂、声势势宏大人不但但在说话话的时候候用手的的动作
42、来来加强语语气，辅辅助表达达。而且且在危急急或特定定之时会会用手势势代替说说话。手手势还是是一咱国国际性的的语言，许许多原始始部落之之间交涉涉什么事事情，大大都利用用复杂的的手势进进行，以以此克服服语言不不通的障障碍。现现代游客客到了国国外，也也大都用用手势问问题或致致意。身体的姿姿态和动动作身体的姿姿态和动动作所表表达的意意思同样样是多种种多样，丰丰富而又又复杂的的。比如如“双臂交交叉抱在在胸前”这个姿姿态吧。、 一般来说说，这种种姿态是是企图防防御对方方精神上上的威胁胁而下意意识形成成的防范范动作。、 如果双臂臂紧紧交交叉，双双手紧握握，这就就暗示出出更强烈烈的防御御信息和和敌对态态度，并
43、并会伴随随着咬紧紧牙关，涨涨红脖子子的面部部表情。、 如果双臂臂交叉中中，用一一只手握握住另一一只胳膊膊，这个个信号显显示了紧紧张期待待的心情情，也是是一种试试图控制制紧张情情绪的方方式。如如等待登登机、等等候拔牙牙、见到到陌生人人有点紧紧张或回回答问题题有些畏畏怯的时时候。、 如果双臂臂交叉中中，两个个拇指往往上翘，这这是表示示泰然自自若，或或超然度度外，或或冷静旁旁观，或或优越至至上的信信息，其其中又包包含着一一定的防防御态度度。、 如果一只只胳膊横横挎胸前前，并用用这只手手握住另另一只胳胳膊，这这是一个个人处于于陌生的的交际场场合，缺缺乏自信信，有点点紧张不不安时采采取的姿姿态。、 如果双手手相握，还还有伪装装性的手手臂局部部交叉，这这类姿势势也带有有防御性性，但更更隐蔽和和微妙。、 眉毛向上上扬、头头一摆：表示难难以置信信，有些些惊疑。、 用手揉揉揉鼻子：表示困困惑不解解，事情情难办。、 双手置于于双腿上上，掌心心向上，手手指交叉叉：表明明希望别别