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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章 整体管管理方案案策划11一、项目目调研11二、管理理目标构建“文化社社区”2（一）倡倡导“全员参参与”的管理理文化22（二）推推广“平等互互动”的服务务文化2（三）营营建“和睦亲亲善”的社区区文化33（四）塑塑造“亲和人人文”的环境境文化3三、*小区管管理模式式3四、拟采采取的管管理服务务措施4（）实实施“质量、成成本双否否决”运作机机制4（二）建建立“加油站站式”的员工工培训机机制4（三）实实现与城城市商业业住宅区区的资源源共享5（四）建建立
2、“物业管管理信息息岛”5（五）倡倡导开放放式的管管理服务务5（六）提提供个性性化的装装修套餐餐服务6（七）构构建服务务平台客户服服务中心心7（八）构构建网络络化的物物流链虚拟仓仓库7（九）管管理体系系的全面面整合和和提升7（十）致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进7（十一）引引入直饮饮水系统统（远期期目标）7第二章 管理机机构设置置和规章章制度8一、机构构设置、部部门职责责等8（一）机机构设置置9（二）管管理框架架的组织织框图10二、管理理规章制制度、小小区近期期目标和和远期目目标13(一)管管理规章章制度13(二)岗岗位工作作标准113(三)考考核办法法及落实实措施13(四)近近期目标标
3、和远期期规划14三、物业业用房经经营及折折旧方案案15（一）物物业用房房的配备备和利用用15（二）办办公设备备配备16（三）办办公设备备、设施施折旧安安排17第三章 管理人人员的配配备和管管理18一、人员员配备及及培训计计划和内内容18（一）“*小区”人员配配置表18（二）员员工基本本培训方方案19二、人员员录用、考考核标准准及奖惩惩淘汰机机制20（一）录录用20(二)考考核20(三)员员工奖惩惩21三、人员员上岗仪仪表、行行为、态态度标准准21(一)仪仪表21(二)行行为21（三）态态度22第四章 企业创创优规划划和具体体实施方方案23一、争创创“物业管管理优秀秀住宅小小区”的可行行性方案案
4、23二、房屋屋设施、设设备管理理，维修修管理方方案24三、市政政等公共共设施管管理具体体实施方方案27四、环境境卫生的的具体实实施方案案28五、绿化化养护管管理的具具体实施施方案29六、公共共秩序的的维护、治治安配合合的具体体实施方方案30七、各类类管理档档案的建建立与管管理32第五章 社区建建设32一、文明明社区创创建工作作、配合合社区活活动安排排32(一)文文明社区区创建工工作32（二）社社区活动动的设想想及活动动计划33（三）社社区活动动的制度度33（四）场场地安排排33二、支持持、配合合业主委委员会及及社区居居委会工工作33第六章 初期管管理措施施34一、前期期管理人人员安排排、管理理
5、、监督督及配合合方案34(一)房房屋前期期物业管管理工作作34(二)竣竣工验收收配合及及建认方方案34二、无偿偿便民服服务措施施，有偿偿服务项项目及收收费标准准37（一）常常规性、委委托性、特特约性服服务内容容37（二）无无偿服务务、有偿偿服务项项目及收收费标准准38三、入住住公约、入入住手续续及相关关工作等等程序和和制度43（一）入入住公约约（按建建设部样样本）43（二）入入住管理理方案43四、管理理服务收收费标准准公布上上墙及做做好宣传传工作45五、依法法管理装装修、违违章搭建建和房屋屋外观管管理措施施45（一）依依法管理理装修和和违章搭搭建措施施45（二）外外观管理理措施47（三）装装修
6、高峰峰期间管管理47六、车辆辆进出、流流动人口口、噪音音控制等等管理措措施48第七章 物业维维修养护护计划和和措施49一、共用用部位和和共用设设施的维维修养护护计划及及措施50（一）共共用部位位、共用用设施的的维修养养护计划划50(二)相相关措施施50二、住户户报修、维维修回访访制度。50第八章 创新措措施51一、监控控系统安安装管理理、维护护51二、高科科技在物物业管理理中的应应用设想想51三、办公公、财务务、档案案资料等等计算机机应用。51第九章 企业经经济效益益51一、收入入、支出出项目预预算书52（一）收收入测算算表（见见附表2）52（二）支支出测算算表（见见附表3）52(三)收收支预
7、算算汇总表表53二、年度度盈亏持持平及增增收节支支计划53(一)分分析盈亏亏情况53(二)收收费上的的欠费和和拒交对对策53（三)分分列年度度持平计计划(见附表5)544三、建立立收支公公开、监监督制度度54四、以业业养业发发展计划划55附表1规规章制度度、岗位位工作标标准、考考核办法法55附表2年年收入测测算表57附表3人人工费用用测算表表58附表4 环境卫卫生、公公共能耗耗等管理理费测算算表58附表5 20007-220099年度*小区收收支测算算汇总表表6065第一章 管理服服务的整整体设想想与策划划一、项目目调研【建设中中的金色色湖畔小小区由合合肥凯泰泰置业有有限公司司开发建建设，项项
8、目位于于合肥市市蜀山区区，西临临科学院院路，北北临樊洼洼路，东东南邻居居住用地地。项目目总建筑筑面积547737平方米米，建设设用地面面积132236平方米米，其中中住宅建建筑面积积336680平方米米，商业业建筑面面积34224平方米米，配套套用房26004平方米米，地下下车库面面积143341平方米米，设地地上机动动车停车车位20个，地地下机动动车停车车位318个，非非机动车车位540个。】为使日后后的管理理服务工工作更加加贴近金金色湖畔畔小区的的实际情情况，我我们数次次赴现场场调研，了了解的基基本情况况如下：项目包包含有高高层住宅宅和商业业为一体体的综合合项目，业主数量相对较多，人员相对
9、复杂，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。该项目目为分期期开发，从从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理理实施与与周边施施工较长长时间并并存，且且入伙期期业主入入住集中中、入住住率高、入入住快，管管理压力力较大。金色湖湖畔小区区由合肥肥凯泰置置业有限限公司开开发建造造，未来来物业管管理工作作必须以以实现业业主满意意、政府府满意、社社会满意意为终极极目的。金色湖湖畔小区区业主基基本属于于中层收收入阶层层，物业业管理企企业所提提供的服服务产品品也应是是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。二、管理理目标构建“文化社社区”根
10、据我们们的调研研结果显显示：金金色湖畔畔小区应应是“文化社社区”的居所所，重情情、讲理理、守法法。开展展物业管管理工作作，就必必须高度度重视他他们的文文化需求求、服务务需求及及主动参参与社区区建设的的愿望。我们提出出构建“文化社社区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“文化社社区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建
11、设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：（一）倡倡导“全员参参与”的管理理文化在管理处处内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的
12、管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。（二）推推广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义
13、务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。（三）营营建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的
14、“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把金金色湖畔畔小区创创建为“精神家家园”。三、金色色湖畔小小区管理理模式我们确立立金色湖湖畔小区区的管理理模式是是：紧密围围绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心,提供“质优价价廉”的服务务产品。倡导“以客户户为中心心”的流程程管理思思想，建建立以流流程为基基石的客客户需求求价值链链。致力于于与业主主建立平平等的现现代契约约关系，
15、推推广“平等互互动”的服务务文化。在确定管管理模式式的基础础上，针针对金色色湖畔小小区的特特色及实实际情况况，我们们进一步步提出了了全方位位物业管管理的基基本思路路。我们的管管理思路路是：强调成成本控制制意识和和成本管管理程序序强调流流程团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进强调公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升致力于于培养员员工的专专业素质质以及社社区全员员的参与与意识致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境四、拟采采取的管管理服务务措施结合金色色湖畔小小区物业业管理的的难点、重重点及管管理思
16、路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以以保证管管理模式式的实现现及服务务产品的的供给：（）实实施“质量、成成本双否否决”运作机机制我们公司司每年通通过与管管理处签签订目标标管理责责任书，把把服务质质量和成成本控制制作为考考核管理理处工作作业绩的的两顶最最重要的的指标，且且两者是是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成成本双否否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本下降近近十个百百分点的的良好成成果。我我们将进进一步结结合金色色湖畔小小区的管管理特点点和难点点，把这这一套运运行机制制用于该该小区的的管理实实践中，力力求在“服务质质量”和“成本控控
17、制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提供“质优价价廉”的服务务产品。（二）建建立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，其中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态
18、平衡衡。同时时，我们们亦强化化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。（三）实实现与城城市商业业住宅区区的资源源共享金色湖畔畔小区属于于住宅和和商业为为一体的的综合性性社区，这这将成为为我们不不可或缺缺的一项项管理资资源，我我们可以以充分借借助这个个有利条条件实现现与城市市商业余余额住宅宅物业管管理资源源共享，以以便更好好地满足足业主的的服务需需求。金金色湖畔畔小区虽虽然在物物业类型型、开发发速度、服服务定位位等方面面与商业业住宅小小区存在在一些差差异，但但为业主主提供优优质服务务的目标标是一致致的，双双方可在
19、在竞争的的基础上上充分开开展合作作，如管管理信息息使用、社社区治安安联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优优势互补补。（四）倡倡导开放放式的管管理服务务物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会均均涉及业业主、住住户日常常生活的的不同侧侧面。物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍小区物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在金金色湖畔畔小区我我们倡导导和强调调开放式式的管理理服务，明明确上述述物业管管理公司司与业主主大会及及业主委委员会、居居委会之之间的分分工及配配合。即即：物业业管理公公司提供供专业
20、物物业管理理服务、业业主大会会及业主主委员会会负责自自治自律律管理、居居委会承承担政府府社区行行政管理理和社区区公益服服务。对于管理理处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务帐目、定定期提交交“管理报报告”、组织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督。对对于业主主大会、业业主委员员会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立。并并从保护护业主合合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不不断增强强业主大大会及业业主委员员会自治治自律管管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对对于居
21、委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住住户的宣宣传教育育、民事事纠纷调调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住住户的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动小小区管理理水平提提高的助助力。（五）提提供个性性化的装装修套餐餐服务国人生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主、住户户深感困困惑。一一方面，普普通的业业主、住住户因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装
22、修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因为监管管力度的的缺乏及及装修工工程的高高利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出出没、装装修质量量事故频频频发生生。在社社区服务务社会化化的进程程中，我我们认为为：物业业管理企企业完全全可以扮扮演一个个主动性性的角色色。为此此，在金金色湖畔畔小区的的装修管管理上，我我们竭诚诚为业主主、住户户提供完完美的配配套服务务。根据据不同层层次业主主的需求求，提供供各类个个性化的的装修方方案以供供选择，实实现设计计、施工工、养护护一条龙龙的套餐餐式服务务。另外外，根据据个别业业主的特特
23、殊要求求，管理理处亦可可在业主主购房之之后但房房屋未入入伙之前前，即提提供装修修申请及及方案审审核的服服务，以以解业主主的后顾顾之忧。（六）构构建服务务平台客户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在金色湖湖畔小区区的服务务形式上上，我们们拟建立立客户物物业管理理服务中中心的运运作体系系。即将将管理处处的内部部管理处处对外服服务分为为后台和和前台操操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户物业业管理服服务心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户物业管管理服务务中心，
24、由由中心负负责分类类处理。而而管理处处所有需需要公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主、住户户。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住住户的投投诉和需需求都有有专人负负责跟踪踪和落实实直至业业主满意意为止；第三，中中心24小时的的工作时时间将可可保证业业主、住住户的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。（七）构构建网络络化的物物流链虚拟仓仓库物料管理理的根本本目的在在于建立立快速流流通的物物料供应应渠道和和实现物物料消耗耗的最小小化，从从而保证证服务提提供的及及时迅捷捷以及服服务成
25、本本的有效效降低。在在此方面面，我们们主要遇遇过构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库来实实现。物业管理理公司的的物料配配送部通通过基于于局域网网平台的的物料管管理系统统，对管管理处物物料的年年度采购购计划、价价格、数数量、品品牌、供供应商、安安全库存存量等实实施远程程监控。而而同时，管管理处所所有物料料的订单单、入库库、出库库以及结结算手续续都是通通过网络络来完成成的，物物料的供供应主要要通过供供应商送送货上门门。物料料配送部部和管理理处的物物料信息息通过该该系统随随时交互互和更新新。一旦旦管理处处物料的的采购或或使用超超标，该该系统将将迅速响响应并迅迅速加以以修正，从从而保证证物料的的消耗得得
26、到有效效控制，成成本有效效降低。（八）致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进小区管理理的一个个重要内内容就是是共用设设施、设设备的管管理和维维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主、住住户的日日常起居居和安全全保障等等问题。根根据我们们对高层层楼宇多多年的管管理经验验，我们们将金色色湖畔小小区共用用设施、设设备的管管理分为为三个层层次进行行，即：以保证证共用设设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修：以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施、设备备性能得得以充分分发挥为为目的的的定期维维修养护护（包括括大、中中修）：以提升升设备
27、性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。 在金色湖湖畔小区区共用设设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。第二章 管理机机构设置置和规章章制度一、机构构设置、组组织框图图、工作作流程、管管理机制制等（一）机机构设置置1、公司司设金色色湖畔小小区管理理处，管管理处下下设业主主服务中中心、物物业管理理部、工工程维修修部。2、各部部门职责责（1）
28、业业主服务务中心主要职责责:作为管管理处的的接待和和协调中中心，24小时有有人值班班接待业业主来电电、来访访、问讯讯和投诉诉，12小时专专人接待待和调度度日常物物业管理理服务事事项；监监管各部部门的工工作质量量；办理理入住；文档管管理；出出纳收费费；内部部行政人人事；对对外联络络；物业业用房管管理；各各种延伸伸服务项项目的组组织调度度；社区区文体娱娱乐活动动的策划划、组织织。（2）物物业管理理部主要职责责:负责小小区安全全防范、消消防管理理、车辆辆管理和和协助装装修管理理；负责责小区清清扫保洁洁、绿化化养护管管理；延延伸服务务项目的的具体实实施。（3）工工程维修修部主要职责责:负责小小区房屋屋
29、及附属属设备设设施、各各类共用用设备、设设施的验验收、交交接、运运行、维维修、养养护管理理；家庭庭维修服服务；装装修管理理；公共共能耗管管理等。（二）管管理框架架的组织织框图物业管理公司金色湖畔小区管理处业主服务中心工程维修部物业管理部3、工作作流程（1）整整体业务务工作流流程设立筹备管理处拟定管理方案参加投标并中标前期介入和协调人员组织调配文件、资料准备上岗培训考核添置办公和管理设备物业验收、接管征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理入住手续装修管理日常管理运作保安服服务24小时运运转；清洁服服务全天天12小时标标准化保保洁；维修服服务24小时报报修制，装装修管理
30、理；社区文文化活动动定期开开展、节节假日装装点；咨询投投诉接待待、各类类便民服服务；各类档档案建立立管理；各岗位位人员的的培训考考核；星级绿绿化养护护。（2）各各项具体体业务工工作流程程1)物业业验收接接管程序序；2)办理入入住程序序；3)住宅装装修管理理程序；4)档案建建立管理理程序；5)住户投投诉处理理程序；6)各业务务工种安安全规范范操作程程序；7)物料控控制程序序；8)报修约约修程序序；9)设备设设施维修修养护程程序；10)文体活活动开展展程序；11)治安交交通管理理程序；12)消防应应急程序序；13)园林绿绿化管理理程序；14)清扫保保洁程序序。（三）管管理机制制1、经营营管理模模式
31、（1）经经营管理理模式根据组织织框图所所形成的的管理架架构可见见，我们们采用的的经营管管理模式式是:小区管管理处在在业主委委员会监监督和公公司领导导下，实实行以管管理处为为单位的的，管理理处主任任负责的的经营、管管理和服服务责任任承包制制。财务务方面，实实行以小小区为单单位独立立设置帐帐目，管管理处内内部独立立核算，每每年一次次向全体体业主公公布房屋屋共用部部位共用用设施设设备维修修资金、房房屋日常常维修费费及利用用物业共共用部位位共用设设施和相相关场地地、物业业经营用用房所得得收益的的使用情情况。（2）管管理服务务过程管理处管管理服务务工作以以管理处处主任开开始展开开，主任任集指挥挥与监督督
32、职能为为一体，布布置下达达各项工工作任务务和安排排，通过过业主服服务中心心为核心心带动其其他各部部门同步步运转。业业主服务务中心在在运作过过程中不不断接受受各方面面的信息息，并据据此对各各部门的的运转进进行监管管、协调调和跟进进，各方方信息通通过反馈馈渠道回回到管理理处主任任，供判判断、总总结和及及时校正正。真正正做到有有布置、有有落实、有有检查、有有总结。（3）多多渠道信信息反馈馈和及时时处理每年至至少二次次的业主主恳谈会会；半年一一次发放放服务评评议表；公司内内部各类类考核检检查；设立服服务意见见箱；日常工工作汇报报；月度工工作小结结；员工谈谈心活动动；业主通通过电话话、网络络或上门门申告
33、和和投诉；上级和和政府部部门提出出的意见见、建议议、批评评；媒体报报导、意意见等反反馈信息息。各种反馈馈信息，由由业主服服务中心心负责收收集整理理并及时时处理、解解决和回回复。需需部门配配合的，各各部门在在规定的的时限内内完成信信息处理理，将结结果反馈馈业主服服务中心心，由中中心负责责回访、上上报和资资料整理理、归档档。2、激励励机制 以人为为本是物物业管理理公司重重要的经经营理念念，也是是企业文文化的精精髓。它它坚持以以人为中中心，尊尊重人、理理解人、关关心人、培培养人，以以激励员员工上进进，实现现员工的的自身价价值为出出发点，倡倡导并营营造既相相互尊敬敬，相互互信任，又又有明确确行为规规范
34、这样样一种和和谐有序序的环境境，保持持员工队队伍的稳稳定，以以实现制制定的管管理目标标。 针对小小区物业业管理人人员新加加入，本本身基础础条件较较好，但但无物业业管理经经验的员员工，我我们将通通过统一一、分散散等多种种方式进进行培训训交流，依依靠激励励机制发发挥员工工的主动动性，创创造性。 根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制： 在物业管理的过程中，将严格按
35、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制：(1)在在物业管管理过程程中，严严格执行行国家政政府发布布的有关关法规、条条例和实实施细则则。 (2)在管理理中严格格贯彻引引入的IS0090001质量体体系。 (3)巡视检检查制：由管理理处对各各班组员员工进行行定期或或不定期期检查，发发现问题题及时纠纠正，对对重
36、大质质量问题题或多次次重复出出现的问问题由管管理层检检讨并制制定纠正正预防措措施。5、信息息反馈及及处理机机制 主要渠渠道有： (11)业主、住住户的意意见箱。 (2)按引入IS09001体系中业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介 获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。二、管理理规章制制度、岗岗位工作作标准、考考核办法法、落实实措施及及小区近近期目标标和远期期目标(一)管管理规章章制度规章制度度是企业业的行为为准则，公公司根据据物业管管理的相相关法律律和规定定，制定定各类规规章制度度，力求求管理的的制度化化
37、、标准准化、规规范化，使“金色湖畔小区”的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。(二)岗岗位工作作标准合理的岗岗位工作作标准，规规范的岗岗位工作作要求，是是实施规规范化管管理、严严格考核核制度和和为业主主提供优优质服务务的依据据，因此此我们依依照不同同工作内内容制定定了各岗岗位的工工作标准准。 (三)考核办办法及落落实措施施按照公司司“统一管管理、综综合服务务”的原则则，制定定合理的的考核办办法，推推行
38、“首问责责任制”和“失职追追究责任任制”，实施施质量控控制和过过程的跟跟进，动动态监督督工作质质量，公公司领导导及监管管部定期期和不定定期到管管理处及及各岗位位进行监监督检查查，发现现问题及及时处理理和整改改。规章制度度、岗位位工作标标准、考考核办法法因篇幅幅关系仅仅列出目目录，具具体见本本标书附附表1。(四)近近期目标标和远期期规划1、“金金色湖畔畔小区”的管理理目标创优目标标为接管管两年内达达到合肥肥市“物业管管理优秀秀小区”标准，并并加入诚诚信物业业的倡议议活动，三年内达到合肥市“物业管理示范小区”标准，五年内达到全国“物业管理示范小区”标准。2、近期期管理目目标(1-5年)(1)第第一
39、年，重重点抓好好装修阶阶段的管管理，使使小区设设施、设设备保护护完好，运运行正常常，小区区的建筑筑风格不不被破坏坏。具体措施施包括:做好前前期宣传传和资料料发放工工作，加加强与业业主沟通通，动态态巡检，发发现违章章行为，及及时制止止。协助助成立业业主委员员会。听听取开发发商和业业主对管管理服务务的意见见和建议议，不断断改进，使 “金色湖畔小区”推出的物业管理得到业主的认可，小区管理水平达到“市级优秀”，参加诚信物业活动，并通过多种物业延伸服务，增加收入，达到盈亏基本平衡。(2)第第3-5年，在在巩固和和提高第第一年管管理成果果、总结结经验的的基础上上，结合合创优达达标、社社区文明明创建等等开展
40、各各种社区区活动，利利用网站站论坛开开设“小区管管理大家家谈”专栏等等多种方方法，逐逐步增强强业主参参与管理理意识。充充分发挥挥业主委委员会的的作用，使使业主参参与到物物业管理理中来在在经营管管理上，奉奉行“业主满满意第一一”的服务务理念，在在管理服服务中去去发现、挖挖掘业主主的需求求，以满满足业主主需要为为核心和和经营导导向，全全方位提提升服务务质量，使使小区管管理逐步步从持平平走向盈盈利，同同时让业业主感受受到与日日俱增的的温馨服服务。第第五年小区区管理水水平达到到“全国示示范”标准。3、远期期规划(1)按按照“统一管管理，综综合服务务”的原则则，在管管理服务务中动态态监督工工作质量量，不
41、断断引入新新的理念念，强调调员工的的培训，不不断提高高业务水水准。尽尽量减缓缓物业的的折旧率率、大自自然的侵侵蚀、人人为破坏坏和不当当使用物物业造成成的损失失。(2)一一方面充充分利用用金色湖湖畔小区区的现有有资源，另另一方面面不断引引入高新新科技，增增加物业业的附加加值，保保障投资资者的利利益，为为物业保保值、增增值打下下基础。3、通过过全体业业主和物物业公司司齐抓共共管，形形成“金色湖湖畔小区”的物业业管理特特色，使使小区在在空间的的利用方方式、程程度、结结构、功功能等方方面与自自然生态态系统相相适应，创创造一个个安全、舒舒适、倍倍受尊重重的居住住环境。使使业主实实实在在在体验到到优质物物
42、业管理理所带来来的物业业保值、增增值。第三章 管理人人员的配配备和管管理一、人员员配备及及培训计计划和内内容（一）“金色湖湖畔小区”人员配配置表（总总计为22人）项目负责人1人业务服务中心2人物业管理部工程维修部1万能工1人水电工1人工程主管1人管家服务业主接待受理投诉服务调度与质量管理入住收费与文档管理保安10人绿化1人保洁5人维修2人说明：（1）人人员配置置安排共共计22人，门门岗、巡巡逻、监监控岗位位实行24小时服服务，人人员实行行3班2运转，保保安班长长负责本本班保安安管理工工作和巡巡逻岗，兼兼管地面面和地下下车库巡巡视管理理。工程程维修部部工作时时间为8:00020:00（夏季季服务
43、时时间延长长到22:00)。（2）专专业技术术人员均均持证上上岗。（二）员员工基本本培训方方案序号培训类别别培训时间间培训内容容授课方式式考核方式式培训目标标1基本知识识3天物业管理理概念和和理论、物物业管理理常用法法规、员员工手册册、安全全消防（熟熟悉小区区消防设设施位置置、使用用、报警警与救援援）、紧紧急事件件处理方方法。公司考核了解掌握握物业管管理基本本知识2礼貌礼节节1天礼节礼貌貌规范（仪仪表、行行为、态态度）、服服务意识识、职业业道德、接接待与处处理投诉诉艺术。公司培养基本本服务素素质3岗位适应应7天小区概况况、岗位位业务要要求、岗岗位职责责、公司司规章制制度、操操作规范范、规程程等。公司考核了解公司司管理模模式，掌掌握基本本操作技技能。4从业上岗岗证按规定市城乡建建委举办办的物业业管理专专业培训训市城建委委考试确保持证证上岗率率打到80%以上5管理人员员实务培培训30天安排到物物业顾问问单位进进行管理理实务培培训顾问单位位考核使公司管管理水平平达到先先进水平平6服务意识识实习7天安排到公公司系统统内培训训跟班培训训考核服务水平平标准化化、规范范化二、人员员录用、考考核标准准及奖惩惩淘汰