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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date“浉河锦绣”物业管理服务方案“浉河锦绣”物业管理服务方案信阳市联畅物业服务有限公司“浉河锦绣”管理服务方案根据“浉河锦绣”的设计特点，现拟出“浉河锦绣”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨、和谐和周到的服务，使“浉河锦绣”小区物业持续升值，为广大业主与住户营造一个安全、整洁、优美、方便、文明的阳光小区，提升生活
2、品质，实现业主，开放企业与物业公司和谐、多赢的经营目标。一、“浉河锦绣”小区物业概况： “浉河锦绣”小区位于本市区内 路与 路交汇处，总建筑面积约 万平方米，小区以多层与高层住宅相结合，配有店面房 间， 其中 号楼为多层， 号楼为高层，“浉河锦绣”小区交通便捷，学校、酒店、银行、超市、邮政等生活设施齐全，小区紧邻浉河，周边环境优美，空气清新，是居家置业的理想之选，美丽的社区，更需要我们“联畅物业”这样较专业、耐心、细致、负责的物业公司去呵护。二、对接管小区采取的服务与管理标准：根据“浉河锦绣”小区的实际情况，我公司确定“浉河锦绣”小区为中高级管理，其服务标准如下：（一）、安保建立24小时值班制
3、度，加强小区安全防范，设立物业服务中心，接待业主与住户问题投诉、抢急抢修、求助、建议、问询、质疑等各类信息的收集和反馈，及时处理并做好登记与回访记录，有效的保持公司的信誉及业主与住户的亲近关系。（二）、定期向业主住户发放物业管理工作征求意见单，对业主提出的合理意见及时整改，满意率达95以上。（三）、建立落实维修承诺制，零修急修及时率100以上，返修率不高于1。（四）、每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。（五）、物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。（六）、常规性公共物业服务。1、房屋管理及维修养护 （1）、栋号、楼层、房号等标志明显。 （2）、物业外观良好、整洁、外墙无脱落、乱涂乱画现象。
4、 （3）、空调安装统一。2、公用设备设施管理，保障设备良好，定期保养无事故隐患。 （1）、供电系统保证正常供电，停电提前一天告知业主住户，每三年对接地电阻检测一次。每两年对外线进行检测。 （2）、保障弱电系统正常工作，出现故障及时排除。 （3）、消防系统24小时监护，设备设施齐全，完好无损，可随时使用，组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域消防防火责任人，确保消防疏散通道畅通，保证无火灾安全隐患。（5）、给排水系统每半年清洗一次，保证水池、水泵、周围清洁卫生，汛期道路、地下室、车库、设备房无积水，保证排水系统畅通，遇有事故，维修人员10分钟内到达抢修，制定应急情况处理方案。（6）、公
5、用设施配套完好，道路、楼道等公共照明完好，道路畅通，路面完好。3、保安及车辆管理 （1）、专业培训保安队伍，24小时值班及巡逻，保安员文明执勤，言语规范，（2）、出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人出行。（3）、车辆出入登记，发放出入证。（4）、停车场车辆停放整齐，场地整洁。（5）、危及人生安全处设立明显标志和防范措施。（6）、联系群众，搞好群防群治。（7）、在有关部门指导下搞好小区治安防范工作。4、环境卫生管理 （1）、环卫设施完备，定人、定点、定质量完成工作。（2）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，定期进行消毒灭杀。（3）、公用部位保持清洁，无乱贴乱画现象，楼梯扶手、大堂、扶栏等保持
6、洁净，公用场地无烟蒂、纸屑等废弃物。（4）、做好环卫宣传工作，提高住户清洁环卫意思。5、绿化管理 （1）、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）、花草树木修剪整齐美观，无病虫害、无折损。（3）、绿地无垃圾石块、烟蒂、纸屑等杂物。（4）、保持95以上绿化完好。6、室内装饰装修管理 （1）、全过程监控，保证房屋的整体性、抗震性和结构安全。（2）、受理小区一次二次装修咨询与审批。（3）、为保障小区物业及业主安全，所有装修人员必须到管理处客户服务中心办理出入证。 8、社区文化 （1）、设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）、设立居民精神文明建设公约。（3）、配合街道办事处、居委会、辖区
7、派出所开展各项工作。（4）、业主满意度95以上。附：针对性的专项服务：(代理业务收费) （1）、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。（2）、提供空房代管，房屋中介等。（3）、提供私人维修服务，做到小修不过夜，大修不过三天完成。三、拟采取的管理服务方式及目标：针对“浉河锦绣”小区的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对“浉河锦绣”小区的管理目标定位是：在管理期内，使“浉河锦绣”小区的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为信阳物业管理的佼佼者，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使“浉河锦绣”小区达到浉
8、河区物业管理优秀小区的管理标准，二年内达到信阳市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到信阳市优秀示范小区物业管理标准。我们对“浉河锦绣”小区的管理设想可概括为：树立联畅物业管理形象建设专业规范的服务队伍提升联畅物业的综合品质打造本市一流物管小区品牌（一）树立联畅物业管理形象联畅物业是一个新星组建的物业管理企业，具备活力和一切竞争能力，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。联畅物业聚集各物业小区管理人员，拥有经验丰富的管理团队，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。联畅物业在接管“浉河锦绣”小区后，将作为本年工作的重中之重，
9、必将投入主要精力，努力树立起联畅物业管理的形象，为提升联畅物业管理水平，准备采取以下措施： 1、全面推行“人性化物业管理模式” 联畅物业将结合我司工作团队以往经验，借鉴国内先进物业管理理念，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有特色的人性化管理模式，使联畅物业在管理水平上有个质的提高，联畅物业的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。 联畅物业的“人性化物业管理模式”可以表述为：（1
10、）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭保姆式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。联畅物业在“浉河锦绣”的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使我们的物业管理在档次上得到全面提高。 2、个性化服务 作为服务性行业，联畅物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在“浉河锦绣”的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场
11、趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，联畅物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。 3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 我们在“浉河锦绣”的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小
12、区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。 4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。盛安
13、物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。通过种种努力， 物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保本物业管理质量，保证了联畅物业的可持续性发展。管理方式上主要采取： （1）、企业标准化管理。（2）、沟通服务至上。（3）、缔造亲善的社区文化。 四、物业管理配置的人力与物力资源： 根据所确定的
14、管理档次及实地考察，按物业管理面积 万平方米计算，本公司“ 浉河锦绣”客户服务中心拟设置工作人员27人。（1）、职位、人数、负责内容： 公司总经理1人：负责总体工作安排及业主沟通，处理突发事件与纠纷，协调内外部关系。 客服中心经理1人：负责协助公司总经理安排工作的执行与监督督促员工的工作指导并及时处理突发事件与纠纷，对公司总经理负责。 客服中心主管1人：负责协助公司经理安排工作的执行与监督督促员工的工作指导并及时处理突发事件与纠纷。 财务主管1人：负责小区物业费用的汇总与造帐。全面负责公司各项开支的审计与资产清算。 财务会计1人：负责小区物业费用的收取与各项开支的登记对账。 客户助理3人：负责
15、小区业主的信息的采集与业主投诉问题的解决与回访。 保洁员5人：负责小区内各公共区域与绿化地带的卫生清洁工作。 水电工2人：负责整个小区电力水力的安全畅通，保障公用部分的用电。 保安员12人：负责门岗、车辆出入停放管理、巡逻等工作。 （2）、物业服务收费及车位管理收费标准： “浉河锦绣”物业管理收费标准以信阳市物价局批复文件作为物业管理收费依据， 拟定：多层住户月0.35元/平方米 水电公积金 高层住户月1元/平方米 水电公积金 店面用户月0.45元/平方米 水电公积金 住户改办公月0.40元/平方米 水电公积金 地上车位管理费每辆60元/月 地下车位管理费每辆80元/月 摩托车、电动车每辆15
16、元/月 自行车每辆6元/月 其他车型待定五、“浉河锦绣”小区物业管理的具体操作： 公司贯彻：“以人为本，业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、一、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化及便民服务，均实行全面的，标准化质量管理，逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、公用设施管理系统、社区文化活动组织系统。 （一）、物业接管前期准备： 公司对承接小区进行全面分析，了解项目规划、物业特点及周边地区道路、桥梁、社区和安全情况，筹建管理队伍，进行人员选拔，培训，针对接管小区特色制定各项管理规定及工作流程，拟定业主手册、业主公约及前
17、期物业管理协议，进驻前一星期必须安排好办公用房、及管理中心相关办公设施，妥善进行钥匙、建筑图纸、业主信息的交接。1、 内部机构的设置与拟定人员的编制2、 物业管理人员的选聘与培训培训内容：紧急事件的处理专业的管理理念业主及用户的投诉处理与业主及用户的沟通技巧 3、规章制度的制定（1）、根据政府部门的相关法律法规、文件和示范文体，编写业主手册，业主公约并在入伙时发放。（2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定、各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。（二）、物业管理启动1、入伙管理（1）、发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续，收费标准，签署业主公约，主动解释有关疑问，签订物业
18、管理委托合同。（2）、建立业主档案及产权备案，在办理移交手续中，系统了解业主相关资料。2、装修管理 装修施工人员必须到小区客户服务中心办理出入证，装修用户实行全过程专人监控，保证房屋的整体性、抗震性和结构安全。装修工程完工后，由装修户通知管理处工作人员验收，出具竣工验收单并办理相关手续。（三）、完善的日常物业管理服务。1、安全防卫环境管理 在社区四周、小区门进出口、电梯口、电梯内建立24小时不间断监控资料，对突发事件及时解决，对来访客人进入进行登记，控制楼宇内流动人员数量，避免推销人员、散发广告、传单或无关人员在小区流窜，遇有突发事件，立即呼叫启动公司人力物力集中支援，制定应急措施，保障小区居
19、民安全。2、对出租户的管理 租户的社区角色特殊，人员流动性较大，社会背景、身份也较为复杂，因此，我物业管理中心将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类了解与重点关注，配合辖区派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。3、车辆交通及道路管理 楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记，非机动车辆按小区规定停放，每天巡查楼宇楼宇通道，确保道路畅通，路面平整，下水井盖无缺损，路面井盖无丢失，不影响车辆与行人的通行及业主的日常生活。4、公用设施管理 设备保养维修以预防为主，坚持日常保养与计划维修，使设备始终处于良好状态，1、给排水设备管理
20、细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，减小业主损失，方便住用户生活。供水设备包括（蓄水池、屋顶水箱、管网、供水泵、阀门、水表等）对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备正常运行，设施完好，无渗漏、无污染，给水管网、屋顶水箱、供水泵、蓄水池有严格管理措施，无污染隐患，生活用水的水质符合卫生标准，每半年对二次供水池、屋顶水箱进行消毒，保存二次供水卫生许可证，水质化验单，停水前一天通知住户知道。排水管理：日常工作中巡视排水管道等设施，确保排水、排污管道畅通、无堵塞、外溢现象，确保设备房、车库无积水，每年对化粪池进行一次清理，确保无大面积跑水、泛水、长时间停水现象发生。
21、2、供电设备管理 供电设备包括（供电线路、电表、变压器、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等），建立运行责任值班维修制度，及时排除故障，确保正常供电，道路、楼道等公共照明设施完好，每月对线路细查一次，并做运行记录，临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施，遇有用电险情时应切断电源，并检查事故出处，及时解除险情后再恢复通电，建立突发事件应急措施。3、消防管理 消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时启用，定制突发事件应急方案，建立日常防火检查制度，每周检查消防系统设施设备，及时发现并消除火灾安全隐患，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，全体管理人员会使用消防
22、设备、设施并能较及时的处理各种问题，认真组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，提高居民、业主对消防安全的重视性，每年举行一次消防演习，增强消防技能，提高消防意思。4、环境保洁系统 环境卫生管理的目的是净化环境，给业主、住户提供一个清洁宜人的工作、生活居住环境。 管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完善，垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀，确保房屋公共区域无虫、蚁、鼠害，楼宇内通道等公用场地内无垃圾石块、烟蒂、纸屑等废弃物，房屋公用部分无乱写、乱贴、乱画，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净，保证垃圾桶无遗留物、臭味。保洁人员每天打扫公共场地、通道、厅堂、天花板、扶手栏杆等公用设施，保持清洁。4、
23、公用设施管理 制定公用设施管理标准，对业主的共用设施定期进行维护保养。5、社区文化活动组织系统 创建一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我们与业主共同的愿望，在一年里，特别是春节、中秋等节日，管理中心与社区居委会一道，组织社区居民参加开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感，发展与业主、业主委员会、及政府有关部门的良好合作关系，在楼宇告示栏上设立学习宣传园地，配合、支持、参与社区文化建设，提高与业主的亲和力，发扬高雅的社区文化小区员工培训计划：为了保证管理服务质量，培训可以让新员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的
24、目的。1.培训目标 必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保盛安物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率95%以上；（3）特殊工种人员持证上岗率100%；（4）确立和完善工作、训练系统、网络。2.培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，盛安物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、在学习时间上给予照顾和安排。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选
25、派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。培训工作计划为确保盛安物业各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：1、基础培训，包括员工手册劳动法公司概况、公司的规章制度等， 让员工了解
26、公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式。2、结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训，了解小区管理内容、了解小区管理内容、接管程序及运作方式。3、各岗位职责及本公司物业管理制度，熟悉本职工作程序，管理运作程序。4、物业管理方案和要求，对小区物业管理有较深层次的认识。5、进行各种专业培训，熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求。6、职业道德和职业礼仪培训，加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平。7、国务院、信阳市物业管理法规条例及相关规定。8、小区管理目标及模式和管理方案有关内容，明确各项工作要求、目标、模式。9、岗位职责和物业管理运作制度，熟悉小区管理及基本运行。10、房
27、屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、系统等内容介绍。11、公用设施及设备维护标准及作业程序，明确公用维修范围及标准。12、住户入住手续办理程序，熟悉住户入住程序、要求。13、各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧。14、消防职责及灭火作战实施程序和急救常识，掌握应急方案及常识。15、业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项，确保业主、客户资料保密熟记率达100%。物业客户服务中心规章管理制度：规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。 物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形
28、成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合实际制订管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面组成：1公众制度(1)物业管理委员会章程(2)业主公约(3)居民精神文明公约(4)装修管理规定(5)用水管理规定(6)用电管理规定(7)煤气使用管理规定(8)出租房管理规定(9)环境管理规定(10)治安管理规定(11)防火防风管理规定(12)商铺管理规定(13)业主（住户）停车管理规定(14)摩托车、自行车管理规定2岗位职责(1)客服中心经理岗位职责(2)客服中心文员岗位职责(3)客服中心监控中心岗位职责(4)客服
29、中心主管岗位职责(5)客服中心水电工岗位职责(6) 客服中心保洁员岗位职责(7)客服中心保安队队长岗位职责(8)客服中心保安员岗位职责(9)客服中心会计岗位职责(10)客服中心特殊设备维修工程技术员岗位职责(11)客服中心管理员岗位职责3、管理运作制度(1)员工行为规范(2)物业交付程序(3)物业交用程序(4)供电管理程序(5)供水管理程序(6)装修控制程序(7)收费运作程序(8)便民服务工作程序(9)绿化管理程序(10)道路管理程序(11)清洁卫生管理程序(12)治安管理程序(13)停车管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用设施改造及维护维修工作程序(17)社区文化管理程序(18)业主违例事件处理程序(19)访问客户工作程序(20)财务核算程序(21)业主请求处理程序(22)出租房屋控制程序(23)商铺控制程序-