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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date“能力递进”实训(1)“能力递进”实训(1)高职旅游类学生的“能力递进”实训分析以景区讲解顶岗实训为例张家界航空工业职业技术学院 聂建波 摘要:高职旅游类专业开展顶岗实训，不仅局限于训练学生的操作技能和能力，还应培养学生的市场调研的能力，要求学生学会做市场调研和调研分析；要让学生学会团队合作、协调和沟通的方式、方法；了解、认识基层管理的知识，通过实训促进能力递进培养。
2、关键词：高职旅游管理顶岗实训 能力递进实训课程的开设，在满足专业技能和理论知识学习的同时，还应培养学生的市场调研的能力，要求学生学会做市场调研和调研分析；而且，要让学生对专业的前景有一定的认识，学会团队合作、协调和沟通；懂得基层管理的知识等，能激发学生对专业自的信和热情，形成对职业前景有较好的发展愿景。一、 “能力递进”的涵义“能力递进”是指在培养学生的专业技能和能力的同时，还应让学生认识和掌握建立良好人际关系、市场调研和基层管理的能力，而且，这些能力的培养和锻炼是在顶岗实训过程中实现并逐步得到提升。高职学生的“能力递进”呈现为五个阶段，即“入门期-成长期-发展期-提升期-成熟期”。入门期、成
3、长期主要接受专业基础课程的学习;之后，进入实训阶段，此阶段包括发展期、提升期和成熟期，坚持“校企合作、顶岗实训，学生为主、校企为辅”的原则，将学生分流到旅游企业岗位上去锻炼，使其在实训专业技能的同时，去认识和掌握建立良好人际关系的能力，交流、沟通的能力，掌握市场调研和分析的能力，进一步锻炼学生作为主管、领班的基层管理人员的管理能力，使其管理能力和操作能力得以发挥，形成一个知识结构合理、与行业紧密对接的良性循环。基层管理能力市场调研、分析能力专业知识、专业技能成熟期提升期交流、沟通能力发展期入门期、成长期图1能力递进示意图二、 高职旅游类专业培养“能力递进”的意义 普遍认为高职学生只能在生产线、
4、第一线操作，从而注重培养和锻炼学生的操作技能，但却忽视了培养学生对专业、行业以及职业前景的认识和了解，因而造成高职学生对专业前景以至职业前景感到陌生甚至渺茫，从而对行业、专业丧失热情和信心。再者，由于旅游服务具有“面对面服务，即时生产、即时消费”的特点，这就要求服务人员具有敏锐的市场眼光，能把握住市场时机，更重要的是要能做到自己提供的服务能被市场、顾客接受并满意。因而学生仅有服务技能和能力还是远远不够的，所以还要重视训练学生的市场调研和分析的能力。 更重要的还有良好人际关系的建立。当今，我们身处信息时代，靠个人的单打独斗是难以适应市场的，我们应教会学生如何加强与人交流、沟通，如何与团队合作；因
5、为旅游服务的“面对面服务”的特点，更强调服务人员与消费者的交流与沟通，我们要把这些内容与专业技能放在同等重要的位置去对待。三、 “能力递进”实训的实施 实现高职旅游类专业学生的能力递进，要求走“工学结合”的道路，把学生和教师置身于企业岗位上去，在企业指导老师的共同指导下，按照岗位要求进行实训。 高职旅游类专业学生的实训岗位一般选择旅行社、酒店、景区的有关岗位，主要是围绕培养旅游服务技能核心能力而展开；现以景区讲解实训为例，进行分析。“能力递进”实训的内容和考核标准如下表。能力实训实训目标实训内容考核内容考核标准及要求管理能力能力递进沟通、协调、表达能力建立服务过程中的良好气氛服务过程中注意观察
6、、了解、掌握游客状况，关心帮助游客市场调研能力调研报告了解游客旅游需要和动机，总结游客的评价，改进讲解质量团队合作精神团队合作服从安排、支持团队成员（一）沟通、协调、表达能力的实训 作为景区讲解员实训的主要内容当然是培训“讲解”的能力和技巧，这是“能讲”，但仅“能讲”对一名讲解员来说还远远不够，还要能“能干”，要“讲得好”更要“干得好”，因为有“听讲”的游客，还有“不听讲”的、“不听话”的，甚至还有“捣蛋的”，学生不怕讲解，怕的就是碰上这种情况；更何况讲解员不仅要“管”旅客，还要与其它部门协调、沟通，此时，讲解员唯一有效的办法就是进行“有效的沟通、交流、协调”。 例如，讲解在讲解“游览注意事项
7、”时，有的游客“开不差”、不听讲，此时，讲解员就要暗示（提醒、停顿、目示）或明示（点名、批评）等方式与游客进行交流、沟通。沟通、协调、表达能力的实训，不是要事先圈定一个时间段而专门训练，而是要将这种能力和技巧的训练融入到实训活动的全过程，存在于服务的每一环节中，即不管理是在酒店接待、服务，还是在游览过程、景区讲解过程中，每一环节中都需要服务人员注意观察，了解、掌握游客状况，关心帮助游客。 沟通、协调、表达能力的实训，可以分为这样几种：事前沟通。要注意观察旅客、游客。特别是注意他们的言行举止、穿着打扮、口音、行为特征等，这些信息有助于快速了解旅客的基本情况；还要善于找话题。旅游服务人员由于职责的
8、需要，必须向旅客进行有关说明，这是工作“话题”，呈“命令”的性质，但乏交流、沟通；旅客若能主动提出问题，这是最好的。事中沟通。要热情，主动给旅客提供关心和帮助；困难的出现其实是沟通、协调的最好机会。在服务的过程中，客人不满意时，轻则表现出不听话、不高兴、脸色难看，重则表现出命令、指责、挑剔甚至过激行为，此时，交流、沟通尤其重要，这也是实训的重点内容。事后沟通。要善于利用书面的、网络的、媒体的等多种手段进行事后的沟通。二、市场调研能力 从市场的角度来讲，旅游者购买的是旅游产品，而旅游服务是旅游产品的主要内容，所以说旅游者就是购买的旅游服务。那么，我们提供的“旅游服务”是不是旅游者需要的？是否受欢
9、迎?另外，我们还必须考虑的一个最现实的问题是：校企合作，企业为学生提供了实训的岗位，而企业是要讲效益的，它的效益来源于其所提供的服务，而参加实训的学生能否为企业带来有效的服务而取得效益呢？等等，这些问题必定要求即使是高职学生、即使是在实训过程也应该注意的，所以，安排实训内容时，必需融入锻炼学生的市场眼光、市场调研的能力的内容。 例如，游客普通不满的是游览过程中的“赶鸭子上架”：讲解员要求“快”，而游客要求“慢”，不解决，游客的不满之意就产生了。所以，作为讲解员就要调查、研究、分析不同年龄、性别、身体健康状况、客源地、兴趣爱好甚至不同教育程度类型的游客的特征，这既要求讲理论，更讲实战经验，应该具
10、备调查、研究、分析的能力。三、团队合作精神 所谓团队合作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。 讲解员靠单打独斗是不可能顺利、圆满地完成一次带团、讲解任务的，每一次讲解活动，牵涉到旅游者、景区、营销、门票、计划调度、安保、卫生等多个部门，更是要落实目标，工作流程，职务及职责，标准和规则，时限，效果检验方式，成员，行为规范等，所以要讲求团队合作精神。 总之，高职旅游类学生的能力递进的实训，旨在培养高职学生的基层管理能力，而且，这部分内容应该贯彻于实训的全过
11、程的每一个环节、各个岗位；同时，为了加强学生对专业的认识和了解，对行业、职业的认识和了解，特别是增强对专业的热情和信心、对行业和职业的前景的了解，那么，在实训过程中应该实施“能力递进”的培养，增加“基层管理能力”实训内容。旅游服务的“面对面，即时生产即时消费”特点，说明服务与消费具有“同步性”；而且，旅游服务亦具“不可储存性”，旅游者的评价也是即时的；更为重要的一点是：旅游者既是消费者，也是旅游服务的参与者；所以，在提供旅游服务的过程中，服务者与接受服务方必须保持有效的沟通和协调、市场调研、团队合作。参考文献1.陈绍敏;苟兴功;高职院校教学质量监控视点转变分析J;成人教育;2011年05期2.
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