电话业务交流心得.docx

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1、电话业务交流心得电话业务沟通心得1 销售是我们行业内谈论许多的话题，那么何谓销售呢？其实销售就是一个过程，一个介绍商品供应的利益，满意客户特定需求的过程。它更是一种积累，一种时间的积累，专业学问的积累，实战阅历的积累，行业人脉的积累。 我们将负责这个过程的人员叫做业务人员或者销售经理，按不同的客户群体可以分为渠道销售、行业销售和终端销售等三种，当然还有网络销售和电话销售。不同的销售依据客户对象需要把握不同的销售技能，主要通过电话沟通、网络沟通和面对面的沟通完成销售过程，其工作地点主要集中在电脑城内的各个柜台、店面及写字间内，通过将自己公司的产品销售给顾客为公司制造更多的利润，并让客户满足来实现

2、自己的职能。 我把自己6年销售工作的阅历总结为七个关键，拿出来与大家共勉。盼望能关心新的销售人员少走弯路，更快成长；盼望对有阅历的老销售也有启发，抛砖引玉，促进相互沟通。 1。资料的搜集 内容：公司成立时间，公司主营业务，公司规模，公司盈利状况，企业法人年龄，资金状况，人员架构，老板个人资料学历、年龄、个人爱好、家庭状况等越具体越好，与上家的协作状况，公司的信誉，产品选购和付款流程，公司的近期设备功能或产品线需求，与竞争对手的接触状况和好感度。 方式：内部消息的把握把握的信息最准切，侧面了解信誉，人脉，口碑，付款状况，公司实力，网络查询公司宣扬手段，公司简介。 2。资料的分析 企业法人如年龄特

3、别大，常消失资金紧急，公司信誉不好，则需要着重考虑风险问题。把握公司的人员架构有利于了解各自由公司的角色，知道谁负责决策，谁负责选购，谁负责付款，谁负责客户跟踪等，以便于有的放矢，针对性的绽开工作，避开不必要的时间付出，提高工作效率。了解老板的学历、年龄、个人爱好则有利于找到共同话题加快与其建立关系的速度和胜利率。 在进行人员架构分析三时可以采纳卡片分析法或画图分析法，将决策层负责人、中间管理层负责人、基层操作层人员等用不同颜色进行标注，每张卡片或所画方框内写明每个层面负责人的姓名，职务，部门名称，选购角色，个人具体资料。将自己与全部部门负责人员的关系分为熟悉、熟识、信任、同盟几个等级，将各自

4、的立场分为支持、中立、反对三种，然后针对性的绽开工作对行业销售来讲特别有用 3。客户需求分析 把握了客户的具体资料，分析了各层面人员担当的角色和相应的权限以及各自的立场还有每人，就要分析客户的近期设备功能或产品线需求，如客户通过选购产品需要实现什么功能，对产品有什么特别要求，在什么地方环境下使用，使用对象，产品选购预算，售后服务等，依据以上状况确定自己产品符合客户需求的型号。当然也会遇到我们的产品不符合客户需求的状况，这样就需要展现个人力量看能否转变客户的选购打算。在需求分析中不能仅仅看到客户需求的表象而应看到内因，也就是客户真正想通过所选购的产品实现什么功能，记住客户的真正需求其实就是其燃眉

5、之急解决。 4。产品价值表达 此项关键是说我们的产品能够客户带来什么？是产品拉力大能给客户带来更多的客户，利于此公司销售自己的其他产品；还是所销售的产品为海量产品利于提高其公司的知名度，是产品利润空间大，能给其公司带来更多的利润；还是产品质量好，让其公司省心，使客户放心；是我们的价格低有利于削减客户的先期投入，还是售后服务好避开客户购置产品后消失故障时无后顾之忧。 5。人脉关系确实定和维护 维护代理商或者客户的关系关键是要保持亲而有度，近而有疏。假如关系太好就会消失对代理上队伍调整时就会消失狠不下心的状况，太疏远的话则无法和客户打成一片，当然也无法把握他们真正的想法。千万不要让客户感觉销售你欠

6、他情，如需对渠道进行调整我们用的最多的措辞应当是依据公司领导的指示、依据公司的要求，让客户感觉到是公司要调整，是业务需要调整，不是我们做销售的非调整不行，并且在调整之前打好招呼先礼后兵。 在关系的维护总还需要讲求有的放矢，投其所好，重视周边。关系的维护这是一个长期性的工作，并表达在工作和生活的许多详情方面，对于客户决策层领导来说最关怀的是如今的需求，盼望快速看到所选购产品功能的实现，也能引导客户的选购指标并劝说选购，所以对决策层领导的关系最为重要。在对决策层领导做工作时，切不行任凭采纳一块吃饭、卡拉ok、洗澡按摩等低等打法，而应彻底了解其具体信息，从其爱好和最关怀的因素入手，并充分利用其公司内

7、其他部门人员，绽开工作。但是这并不意味着与周边部门人员的关系不重要，相对于领导层来说，周边的部门的人员更简单接触，更简单得到真实信息，特殊是他们对其领导有肯定怨言时。 另外在处理行业销售的时候假如与竞争对手竞争同一个标单，而客户基本已经确定竞争品牌的产品时，我们是否在中标无望的状况下放弃单子呢？当然不能，自己公司即使中不了标也要主动地参加，由于究竟参加就有机会，不参加则不行能有机会，由于即使这个单子中不了，客户在今后再选购产品时也会想到我们的，假如在前期中标的竞争产品的使用过程中消失合作不开心地现象，我们的机会岂不来了？ 6。价格的谈判以及交易过程的跟踪 在价格谈判过程中需要避开客户将自己的产

8、品与比自己档次低的品牌之间的价格对比，要避开客户在已经确定用我们的产品时，在同一品牌的不同的商家的诈价现象，假如自己的经营品牌为大品牌，市场占有率很高，产品价格也比较高，则在于客户的价格谈判中需要重点强调我们的产品质量，市场拉力，产品的保值功能，产品稳定性等方面，让客户感觉到多投入的钱购置的产品物有所值。假如我们的产品知名度较低，价格低，售后服务时间长则需要抓住客户第一次投入资金方面的顾虑入手，强调前期投入少，售后服务时间长，弱化强势品牌的拉力作用，从性价比方面入手，来关心客户下定决心，一旦价格客户已接受，就肯定要客户签订选购合同，并交纳肯定数量的定金，这样客户即使发生改单对我们也不会有损失。

9、 交易过程的跟踪就相对简单了产品已经确定，只需协调自己的上家和本公司资源保证产品的顺当交货，尽量避开并准时解决交货过程中的突发大事，万不行让客户对我们产生收完款就万事大吉的感觉，如有doa机器消失，需马上通知客户需要留意的事项，快速走产品退换流程，保证客户所选购产品能够顺当地投入使用，让客户高兴奋兴地接纳自己所选购的产品。 7。产品使用状况的回访 这一点特别的重要，曾有说法销售过程完成之后才是销售的刚刚开头，这是了解客户对产品的使用状况，对我们产品是否满足，还有什么需要改良的地方？让客户感觉到我们并没有因产品已经交付使用而遗忘他们而是特别重视和关怀他们的使用状况和面临的问题。常常性的联系能让客

10、户对我们的联系方式和相关负责人特别地熟识，当有需求时能第一个想到我们，当然也利于我们和客户建立稳定的互相信任的客户关系，如再有选购打算时，会增加我们的胜率。 以上七点以资料的搜集最为费时，但是又特别的关键，产品使用状况的回访则对我我们的长期销售大有裨益。在和客户打交道的过程中，不用将自己的产品说的无所不能，将竞争品牌说的一无是处，否则有可能适得其反，假如自己销售的产品已经知名度很高，干脆就老实一点，效果或许更好。 电话业务沟通心得2 业务员该怎么跟客户沟通，怎么拉住客户的心，靠的是真诚和努力 要知道，世界上是没有免费的午餐，首先，你要先把自己工作尽职做到最好 那时候，就再也不用问别人这个问题了

11、，给你些小建议： 1。仔细做好每一份工作。 当然做好业务并不仅仅由于有一个坚决的信念，由于光有信念并不肯定就可以关心到你成为一个好业务员，你还要在平常的工作中仔细地做好每一份工作。 优秀的业务员总是擅长制定具体、周密的工作打算，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特殊奇妙的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位胜利的总裁如是说：我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，假如他们说将在2天后与客户会面，那么你可以信任，2天后他们确定会在客户那边的。 这是效率与诚信 销售人员最需要的优秀品行之一是努力工作，而不依靠运气或技巧虽然运气和技巧有时也很重要。 或者说，优秀的销售

12、人员有时候之所以能遇到好运气是由于他们总是早出晚归，他们有时会为一项打算工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。 2。做好人际关系。这个最有用，社会就是个人际圈子 许多地方，许多人都知道做业务就是做人，只要做好人了才可以做好业务。我的一些伴侣，不管你和他去那家公司，都会发觉有他熟悉的人在那里，就是在街上也可以遇到许多熟人。他的人际关系很广，所以他常常有生意做。问他什么缘由熟悉这么多人，他回答：做业务的就是要人帮助，你帮别人，别人帮你，帮了就熟了。 所以，盼望你去拜见客户的时候，尽量多熟悉点伴侣吧，人际关系才是业务做好的途径。 3。个人力量。 这点我放到最终来讲是由于这点可以在业务工作中

13、，渐渐增添。但这点更是让你成为好业务员的关键。和拉住客户心的基石 你可以有坚决的信念来支撑着你的业务生涯，也可以仔细地做好每一份工作，更有丰富的人际关系，可是你自己无法完成业务工作，接不到单，你也成不了业绩过人的业务员。 我记得以前有一个人写的业务四大因素中就提过这条，我找出来让大家读一下。 假如销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。 无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，从而顺当签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？讨论说明，有一点很重要，即销售人员应当具备一种百折不挠、坚持究竟的精神，销售人员应当像运动员一样不怕失败

14、，甚至到最终一刻也不放弃努力。 优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都非常自信并坚信自己的决策是正确的；他们非常渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采纳各种方法来使设法交易获得胜利。 最终再啰嗦一下：个人力量是靠自己不断地学习，来提升的，不行以言传身教，但对自己成为过人的业务员，很关键。要谨记。 信任你会胜利的！ 伴侣，加油！ 等你的好消息！ 电话业务沟通心得3 在学习了，电话营销的过程中我才觉察做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么？客户才会跟你连续说下去，而且还会问你许多的问题，才会信任你从而永久变成你

15、的忠实客户，并且是依靠性的客户。 在打电话中最能看的出一个人的品质，一个人内心的世界，在打电话中你可以表露的明明白白，无论你平常怎样掩饰。那么，我们所拨打的每一通电话当中，是不是要给对方的一种温馨的感觉呢，或者是亲切的友好，你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方，我知道在市场竞争日趋激烈的今日，学习电话营销的同学，深切地感受到电话营销工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话营销的几点肤浅熟悉。 1、充分预备，事半功倍。 在每次通话前要做好充分的预备。恰当的开场白是营销胜利的关键，所以在营销

16、前要预备相应的营销脚本。心理上也要有充分的预备，对营销肯定要有信念，要有这样的信念：我打电话可以达成我想要的结果！。 2、简洁明白，语意清晰。 通话过程中要留意做到简洁明白，尽量用最短的时间，将营销的业务清楚的表达清晰，引起准客户的爱好。说话时含模糊糊、口齿不清，很简单让通话对象感到不耐烦。 3、语速恰当，语言流畅。 语速要恰当，不行太快，这样不但可以让对方听清晰所说的每一句话，还可以关心自己警醒，避开消失说错话而没有准时发觉。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，由于微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。 4、以听为主，以说为辅。 良好的沟通，应当是以

17、听为主，以说为辅，即70%的时间倾听，30%的时间说话。抱负的状况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有掌握权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简洁越好，是非型问题是最好的。以自由的看法和缓和的语调说话，一般人更简单接受。 5、以客为尊，巧对埋怨。 在电话营销过程中，经常会听到客户对我们电信的埋怨。那么，如何处理埋怨电话呢？首先，应当牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争吵。其次，必需清晰地了解客户产生埋怨的根源。最终，应耐烦安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般状况下，假如客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立即为客户解决；假如在自身的职权范围内无

18、法解决问题就立刻向上反映，直至问题得到妥当解决。 总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，我觉得沟通的技巧非常重要。由于参与工作时间不长，我的营销技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索 听完老师的课，感受颇多！小事成就大事，详情成就完善！ 对待客户，我们用八个字来形容：微笑，热忱，激情，自信！特殊是在和客户的沟通，要留意诸多详情，还有最基本的话术！我们都要有一个充分的预备，所谓：知己知彼，百战不殆。 王家荣老师说：问题是我们最好的老师。 销售是个很好玩的工作，每天都会面

19、临许很多多的挑战，客户说我考虑考虑、考虑一下，是我们销售人常常会听到的一句话。面对这句话，有的人会特别的泄气或懊丧，觉得又遇到了一个特别困难的问题；有的人会特别的主动和自信，觉得又增加了挑战和提升自我的机会。是问题？还是机会？取决于我们自己的选择和定义。而我们对大事的定义，往往就是我们会得到的结果。 客户说我考虑考虑，其实内含的意思有许多种，所以请不要焦急查找什么话术答案，当客户说考虑时，或许他真的需要考虑真实，也或许他只是一个虚假的借口虚假， 也或许他隐蔽了某些其它的东西隐含。所以我们销售人需要深化分析，客户究竟是属于哪一种类型，然后我们依据详细状况再做出适当的处理，这并没有一个固定的答案，

20、需要的是我们销售人敏捷的应变。小小的一句话，内含却千变万化，所以需要我们销售人细心倾听，主动探询，多了解客户真实的感受，然后关心客户做出明智的确定。 要想在电话营销方面取得更大的成就，就必需具备专业、娴熟的技能！电话，是一个无处不在的沟通工具。对于从事销售工作的专业人员来说，电话也是最棒的最有效的最便利的沟通工具之一。我们都接听过很多个电话，但对于在电话中需要掌控的一些事项，我们真的留意到了吗？一个电话的通话时间可能有三五分钟，也可能十多分钟，也可能有短短的不到一分钟。无论通话的时间长与短，也无论是何种的沟通电话，在电话中沟通的过程和要留意的事项，基本都是相同的。如何打好我们的电话？如何利用好

21、我们的电话？对电话销售人员来说是特别重要的。 总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，虽然我还没亲身体会过，但我觉得沟通的技巧非常重要。这就是我学了电话营销之后所得的体会。 让我们拥有足够的自信来做好自己的工作，制造一个自己的舞台！ 电话业务沟通心得4 销售是我们行业内谈论许多的话题，那么何谓销售呢?其实销售就是一个过程，一个介绍商品供应的利益，满意客户特定需求的过程。它更是一种积累，一种时间的积累，专业学问的积累，实战阅历的积累，行业人脉的积累。 我们将负责这个过程的人员叫做业务人员或者销售经理，按不同的客户群体可以分为渠道销

22、售、行业销售和终端销售等三种，当然还有网络销售和电话销售。不同的销售依据客户对象需要把握不同的销售技能，主要通过电话沟通、网络沟通和面对面的沟通完成销售过程，其工作地点主要集中在电脑城内的各个柜台、店面及写字间内，通过将自己公司的产品销售给顾客为公司制造更多的利润，并让客户满足来实现自己的职能。 我把自己6年销售工作的阅历总结为七个关键，拿出来与大家共勉。盼望能关心新的销售人员少走弯路，更快成长;盼望对有阅历的老销售也有启发，抛砖引玉，促进相互沟通。 1.资料的搜集 内容：公司成立时间，公司主营业务，公司规模，公司盈利状况，企业法人年龄，资金状况，人员架构，老板个人资料(学历、年龄、个人爱好、

23、家庭状况等越具体越好)，与上家的协作状况，公司的信誉，产品选购和付款流程，公司的近期设备功能或产品线需求，与竞争对手的接触状况和好感度。 方式：内部消息的把握(把握的信息最准切)，侧面了解(信誉，人脉，口碑，付款状况，公司实力)，网络查询(公司宣扬手段，公司简介)。 2.资料的分析 企业法人如年龄特别大，常消失资金紧急，公司信誉不好，则需要着重考虑风险问题。把握公司的人员架构有利于了解各自由公司的角色，知道谁负责决策，谁负责选购，谁负责付款，谁负责客户跟踪等，以便于有的放矢，针对性的绽开工作，避开不必要的时间付出，提高工作效率。了解老板的学历、年龄、个人爱好则有利于找到共同话题加快与其建立关系

24、的速度和胜利率。 在进行人员架构分析三时可以采纳卡片分析法或画图分析法，将决策层负责人、中间管理层负责人、基层操作层人员等用不同颜色进行标注，每张卡片或所画方框内写明每个层面负责人的姓名，职务，部门名称，选购角色，个人具体资料。将自己与全部部门负责人员的关系分为熟悉、熟识、信任、同盟几个等级，将各自的立场分为支持、中立、反对三种，然后针对性的绽开工作(对行业销售来讲特别有用) 3.客户需求分析 把握了客户的具体资料，分析了各层面人员担当的角色和相应的权限以及各自的立场还有每人，就要分析客户的近期设备功能或产品线需求，如客户通过选购产品需要实现什么功能，对产品有什么特别要求，在什么地方环境下使用

25、，使用对象，产品选购预算，售后服务等，依据以上状况确定自己产品符合客户需求的型号。当然也会遇到我们的产品不符合客户需求的状况，这样就需要展现个人力量看能否转变客户的选购打算。在需求分析中不能仅仅看到客户需求的表象而应看到内因，也就是客户真正想通过所选购的产品实现什么功能，记住客户的真正需求其实就是其燃眉之急解决。 4.产品价值表达 此项关键是说我们的产品能够客户带来什么?是产品拉力大能给客户带来更多的客户，利于此公司销售自己的其他产品;还是所销售的产品为海量产品利于提高其公司的知名度，是产品利润空间大，能给其公司带来更多的利润;还是产品质量好，让其公司省心，使客户放心;是我们的价格低有利于削减

26、客户的先期投入，还是售后服务好避开客户购置产品后消失故障时无后顾之忧。 12 个人转载本站内容，请务必保存上面文章来源信息!任何媒体未经答应不得任意转载! 5.人脉关系确实定和维护 维护代理商或者客户的关系关键是要保持亲而有度，近而有疏。假如关系太好就会消失对代理上队伍调整时就会消失狠不下心的状况，太疏远的话则无法和客户打成一片，当然也无法把握他们真正的想法。千万不要让客户感觉销售你欠他情，如需对渠道进行调整我们用的最多的措辞应当是依据公司领导的指示、依据公司的要求，让客户感觉到是公司要调整，是业务需要调整，不是我们做销售的非调整不行，并且在调整之前打好招呼先礼后兵。 在关系的维护总还需要讲求

27、有的放矢，投其所好，重视周边。关系的维护这是一个长期性的工作，并表达在工作和生活的许多详情方面，对于客户决策层领导来说最关怀的是如今的需求，盼望快速看到所选购产品功能的实现，也能引导客户的选购指标并劝说选购，所以对决策层领导的关系最为重要。在对决策层领导做工作时，切不行任凭采纳一块吃饭、卡拉ok、洗澡按摩等低等打法，而应彻底了解其具体信息，从其爱好和最关怀的因素入手，并充分利用其公司内其他部门人员，绽开工作。但是这并不意味着与周边部门人员的关系不重要，相对于领导层来说，周边的部门的人员更简单接触，更简单得到真实信息，特殊是他们对其领导有肯定怨言时。 另外在处理行业销售的时候假如与竞争对手竞争同

28、一个标单，而客户基本已经确定竞争品牌的产品时，我们是否在中标无望的状况下放弃单子呢?当然不能，自己公司即使中不了标也要主动地参加，由于究竟参加就有机会，不参加则不行能有机会，由于即使这个单子中不了，客户在今后再选购产品时也会想到我们的，假如在前期中标的竞争产品的使用过程中消失合作不开心地现象，我们的机会岂不来了? 6.价格的谈判以及交易过程的跟踪 在价格谈判过程中需要避开客户将自己的产品与比自己档次低的品牌之间的价格对比，要避开客户在已经确定用我们的产品时，在同一品牌的不同的商家的诈价现象，假如自己的经营品牌为大品牌，市场占有率很高，产品价格也比较高，则在于客户的价格谈判中需要重点强调我们的产

29、品质量，市场拉力，产品的保值功能，产品稳定性等方面，让客户感觉到多投入的钱购置的产品物有所值。假如我们的产品知名度较低，价格低，售后服务时间长则需要抓住客户第一次投入资金方面的顾虑入手，强调前期投入少，售后服务时间长，弱化强势品牌的拉力作用，从性价比方面入手，来关心客户下定决心，一旦价格客户已接受，就肯定要客户签订选购合同，并交纳肯定数量的定金，这样客户即使发生改单对我们也不会有损失。 交易过程的跟踪就相对简单了产品已经确定，只需协调自己的上家和本公司资源保证产品的顺当交货，尽量避开并准时解决交货过程中的突发大事，万不行让客户对我们产生收完款就万事大吉的感觉，如有doa机器消失，需马上通知客户

30、需要留意的事项，快速走产品退换流程，保证客户所选购产品能够顺当地投入使用，让客户高兴奋兴地接纳自己所选购的产品。 7.产品使用状况的回访 这一点特别的重要，曾有说法销售过程完成之后才是销售的刚刚开头，这是了解客户对产品的使用状况，对我们产品是否满足，还有什么需要改良的地方?让客户感觉到我们并没有因产品已经交付使用而遗忘他们而是特别重视和关怀他们的使用状况和面临的问题。常常性的联系能让客户对我们的联系方式和相关负责人特别地熟识，当有需求时能第一个想到我们，当然也利于我们和客户建立稳定的互相信任的客户关系，如再有选购打算时，会增加我们的胜率。 以上七点以资料的搜集最为费时，但是又特别的关键，产品使用状况的回访则对我我们的长期销售大有裨益。在和客户打交道的过程中，不用将自己的产品说的无所不能，将竞争品牌说的一无是处，否则有可能适得其反，假如自己销售的产品已经知名度很高，干脆就老实一点，效果或许更好。第 17 页