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1、快快递业务员快件收快件收派教材派教材现在学习的是第1页，共152页课课程程说说明明快件处理知识（4单元）快件收派知识（3单元）基础理论知识（8单元）技能操作部分相关知识现在学习的是第2页，共152页职业道德的概念职业道德的概念职业道德的基本内容和特点职业道德的基本内容和特点职业道德的重要作用职业道德的重要作用快递业务员职业守则的内容快递业务员职业守则的内容快递业务员职业守则具体要求快递业务员职业守则具体要求学习要点学习要点学习要点学习要点单元一 职业道德基础理论知识现在学习的是第3页，共152页职业道德的概念 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工
2、、职业与职业之间的关系。职业道德的基本范畴和主要内容 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。职业道德的特点 特殊性、强制性、多样性、稳定性。一、一、职业道德基本知识职业道德基本知识现在学习的是第4页，共152页1、促进生产力，提高劳动生产率。2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会 稳定。3、有助于调节职业活动中的各种关系。4、有助于提高个人职业道德修养。职业道德的重要作用职业道德的重要作用现在学习的是第5页，共152页快递业务员职业守则内容遵纪守法，诚实守信 （守法诚信）爱岗敬业，勤奋务实 （爱岗务实）团结协作，准备快速 （团结快速）保守秘密，确保安全 （保密安全）衣着整
3、洁，文明礼貌 （整洁礼貌）热情服务，奉献社会 （服务社会）二、二、快递业务员职业守则快递业务员职业守则现在学习的是第6页，共152页职业守则的特点 1、体现了职业道德的普遍性 2、体现了快递服务职业道德的特殊性现在学习的是第7页，共152页快递服务的概念和特点快递服务的概念和特点现代快递的起源现代快递的起源现代快递的发展现代快递的发展快递流程的概念及基本要求快递流程的概念及基本要求快递网络的构成快递网络的构成学习要点学习要点学习要点学习要点单元二 快递服务概述基础理论知识现在学习的是第8页，共152页一、定义与分类定义定义 快递市场管理办法快递市场管理办法规定快递服务是快规定快递服务是快速收寄
4、、分发、运输、投递（派送）单速收寄、分发、运输、投递（派送）单独具有封装具有名址的信件和包裹等物独具有封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要存储的物品，按照品，以及其他不需要存储的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务获得签收的寄递服务现在学习的是第9页，共152页快递服务的分类快递服务的分类按网络规模分国际快递国内异地快递同城快递按所有制形式分国有、民营、外资按运输方式分航空、公路、铁路水路运输也发挥一定作用但不属于快递范畴现在学习的是第10页，共152页二、快递服务的起源与发展快递服务的起源快递服务的起源中国现代快递服务的发
5、展历程中国现代快递服务的发展历程中国快递服务的发展现状与发展趋势中国快递服务的发展现状与发展趋势现在学习的是第11页，共152页起源尧帝时期的鼓邮步传 西周车传马传 春秋（汉代全部改为马传）驿站递铺（急脚递）北宋邮驿合并（新式邮政）北宋纣王上升为音传通信、纣王上升为音传通信、声光通信声光通信现在学习的是第12页，共152页马传马奔跑的时速约20公里，最快时速可达60公里，可连续奔跑100公里，具有名副其实的“马力”。广东到北京约 2230公里（20）111.5小时14天（60）37.2小时5天坐人、通关文书、道路、天气等因素现在学习的是第13页，共152页1907.8美国联合包裹运送服务美国联
6、合包裹运送服务公司公司（ups）创始人）创始人吉姆吉姆，以，以100美元注册资金，在华盛顿西美元注册资金，在华盛顿西雅图创建了美国信使公司。雅图创建了美国信使公司。现代国内快现代国内快递开端递开端1969.10美国大学生美国大学生达尔希达尔希Dalsey、赫尔布罗姆、赫尔布罗姆Hillblom、林恩、林恩Lynn成立成立DHL现代国际快件现代国际快件现在学习的是第14页，共152页我国快递业发展1979.6日本海外新闻普及株式会社（ocs）与中国对外贸易运输公司成立快件代理协议。1980.7中国邮政与新加坡邮政合建全球邮政特快专递，国际业务。1984年，中国邮政由开办国内特快专递业务，并于19
7、85年成立中国邮政速递服务公司。其他民营规模快递企业如顺丰、申通、圆通、中通、D速、元智捷成、宅急送等等。现在学习的是第15页，共152页现在学习的是第16页，共152页我国快递服务发展的趋势系统集成化网络信息化标准统一化配送精细化园区便利化运输现代化现在学习的是第17页，共152页三、快递流程与要求快件流程四大环节1、快件收寄2、快件处理3、快件运输4、快件派送现在学习的是第18页，共152页Click to add TextClick to add TextClick to add Text三、快递流程与要求电话下单电话下单网上下单网上下单订单下达订单下达网点收寄网点收寄上门收寄上门收寄分
8、拣封分拣封发发快件运快件运输输分拣封分拣封发发快件派快件派送送客户签收客户签收内部流转内部流转现在学习的是第19页，共152页l快递流程的基本要求快递流程的基本要求 有序流畅、优质高效、成本节约、安全有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷便捷现在学习的是第20页，共152页四、快递网络及其功能四、快递网络及其功能l快件网络的构成快件网络的构成l呼叫中心、收派处理点、营业网点、处理中呼叫中心、收派处理点、营业网点、处理中心、运输线路、调度运营中心心、运输线路、调度运营中心l各环节紧密衔接顺利完成快件传递任务。各环节紧密衔接顺利完成快件传递任务。现在学习的是第21页，共152页l呼叫中心：亦称客户
9、服务中心，主要通过电话、网络系统负责受理客户委托、帮助客户查询快件信息，回答客户有关询问，受理客户投诉等业务工作。l收派处理点或营业网点：是快递企业收集和派送快件的基本站点。集散某个城市某一地区的快件，然后按派送段进行分拣和派送。现在学习的是第22页，共152页l处理中心：主要负责快件的分拣、封发、中转任务。分不同层级。l全国性企业大区或省际中心（大型大区或省际中心（大型处理与发运中心）处理与发运中心）区域或省内中心（省内快区域或省内中心（省内快件集散任务）件集散任务）同城或市内中心（市内快件同城或市内中心（市内快件集散任务）集散任务）现在学习的是第23页，共152页l运输线路：是指快件运输工
10、具在快件收派处理点、处理中心间以及所在地区车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶线路。l按所需工具划分可分为：l航空运输线路 火车运输线路 l汽车运输线路 水运线路现在学习的是第24页，共152页调度运营中心：是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。按照运营计划和目标实行统一指挥，合理组织、调度和使用全网络的人力、物力、财力，纠正或排除快件传递过程中出现的偏差或干扰，确保网络高效运转。现在学习的是第25页，共152页快递业务的分类快递业务的分类快件收寄方式快件收寄方式快件派送方式快件派送方式禁限寄规定禁限寄规定快件通关相关知识快件通关相关知识学习要点学习要
11、点学习要点学习要点单元三 快递业务基础知识基础理论知识现在学习的是第26页，共152页国内快递业务知识快件的概念快件的分类快递时限的概念快件收寄和派送方式现在学习的是第27页，共152页v快件相关概念快件相关概念快件快件：是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物：是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。根据快件不同性质和特点可分为品的统称。根据快件不同性质和特点可分为七七大类。大类。按按内件内件性质划分可分为性质划分可分为：信件类快件：信件类快件和和包裹类快件两种。包裹类快件两种。内件内件是指客户寄递的信息载体和物品。是指客户寄递的信息载体和物品。1现在学习的
12、是第28页，共152页v快件相关概念快件相关概念按按寄达范围寄达范围划分可分为划分可分为：同城快递服务同城快递服务异地快递服务异地快递服务2现在学习的是第29页，共152页v快件相关概念快件相关概念按按服务时限服务时限划分可分为划分可分为：标准服务快件标准服务快件：同城不超过：同城不超过24小时，异地不超过小时，异地不超过72小时。小时。承诺服务时限快件承诺服务时限快件：特殊要求时限快件特殊要求时限快件：指在服务时限承诺标准之外的客户的个性：指在服务时限承诺标准之外的客户的个性化寄递服务。化寄递服务。3当日达快件当日达快件次日达次日达隔日达隔日达现在学习的是第30页，共152页v快件相关概念快
13、件相关概念按按赔偿责任赔偿责任划分可分为划分可分为：保价快件保价快件：寄递快件时客户除交纳运费外，还按照声明价值的费：寄递快件时客户除交纳运费外，还按照声明价值的费率交纳保价费的快件，发生意外向快递公司索赔。率交纳保价费的快件，发生意外向快递公司索赔。保险快件保险快件：客户除交纳运费外，还按照快递企业指定保险：客户除交纳运费外，还按照快递企业指定保险公司投保，发生意外，向保险公司索赔。公司投保，发生意外，向保险公司索赔。普通快件普通快件：邮政法邮政法及其实施细则规定：对没有保价的普通及其实施细则规定：对没有保价的普通类包裹邮件按照实际损失价值进行赔偿，最高额度不超过本次类包裹邮件按照实际损失价
14、值进行赔偿，最高额度不超过本次邮寄费的邮寄费的5倍。（快递企业一般按此办理）倍。（快递企业一般按此办理）4现在学习的是第31页，共152页v快件相关概念快件相关概念按按业务方式划分业务方式划分可分为可分为：基本业务基本业务：收寄、分拣、封发、运输、派送等服务。：收寄、分拣、封发、运输、派送等服务。增值业务增值业务：如代收货款等。：如代收货款等。5现在学习的是第32页，共152页v快件相关概念快件相关概念按按付款方式划分付款方式划分可分为可分为：寄件人付费快件寄件人付费快件收件人付费快件收件人付费快件第三方付费快件第三方付费快件6现在学习的是第33页，共152页v快件相关概念快件相关概念按按结算
15、方式划分结算方式划分可分为可分为：现结快件现结快件记账快件：记账快件：快递公司与客户达成协议，在约定付款时间或周期内向快递公司与客户达成协议，在约定付款时间或周期内向快递公司拨付资费。快递公司拨付资费。7现在学习的是第34页，共152页12345寄件人 收件人 快件收寄 快件处理 快件处理 快件运输 快件派送 现在学习的是第35页，共152页二、快件收寄方式二、快件收寄方式v上门揽收上门揽收v网点收寄网点收寄现在学习的是第36页，共152页三、快件派送方式三、快件派送方式v按址派送按址派送v网点自取：只有在与客户有特殊约定的情况网点自取：只有在与客户有特殊约定的情况下才能采用这种方式。下才能采
16、用这种方式。现在学习的是第37页，共152页国际及港台快递业务知识我国海关对快递物品的规定我国海关对快递物品的规定中华人民共和国海关对进出口快递物品监管办法中华人民共和国海关对进出口快递物品监管办法禁止出入境物品禁止出入境物品限制出入境物品限制出入境物品现在学习的是第38页，共152页1414种禁寄物品种禁寄物品1 1、各类武器、弹药、各类武器、弹药2 2、各类易爆炸性物品、各类易爆炸性物品3 3、各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体、各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体4 4、各类易腐蚀性物品、各类易腐蚀性物品5 5、各类放射性元素及容器、各类放射性元素及容器6 6、各类烈性毒药、各类烈
17、性毒药7 7、各类麻醉药物、各类麻醉药物8 8、各类生化制品和传染性物品、各类生化制品和传染性物品9 9、各类危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品、各类危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品1010、各类妨害公共卫生的物品、各类妨害公共卫生的物品1111、国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的、国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品物品1212、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等备的物品等1313、各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等、各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等
18、1414、其他禁止寄递的物品。、其他禁止寄递的物品。现在学习的是第39页，共152页危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类 影响国家安全的物品：影响国家安全的物品：藏独（包括雪山狮子旗等）、法轮功、台独标识等；淫秽出版物、宣传藏独（包括雪山狮子旗等）、法轮功、台独标识等；淫秽出版物、宣传品、手稿、印刷品、胶卷、照片、影片、唱片、录音带、激光视盘、计算品、手稿、印刷品、胶卷、照片、影片、唱片、录音带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。机存储介质及其他物品。各类麻醉药物：各类麻醉药物：鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、鸦
19、片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等。冰毒、麻黄素及其他制品等。危害公共卫生的物品种类：危害公共卫生的物品种类：尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。现在学习的是第40页，共152页限制出境物品种类限制出境物品种类（1 1）金银等贵重金属及制品。）金银等贵重金属及制品。（2 2）国家货币、外币及有价证券。）国家货币、外币及有价证券。（3 3）无线电收发信机、通信保密机。）无线电收发信机、通信保密机。（4 4）贵重中药材及其制成药。（麝香）贵重中药材及其制成药。（麝香）（5 5
20、）一般文物（指）一般文物（指17951795年后的，可以在文物商店出售的年后的，可以在文物商店出售的文物）。文物）。（6 6）海关限制出境的其他物品。）海关限制出境的其他物品。限量和限值。限量和限值。外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。如果寄达国（地区）对某些寄递物品有限量、限值的规如果寄达国（地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（地区）的规定办理。定，应按照寄达国（地区）的规定办理。现在学习的是第41页，共152页语言
21、表情训练语言表情训练姿态矫正姿态矫正服饰搭配服饰搭配礼仪禁止方面礼仪禁止方面快递人员服务礼仪与规范快递人员服务礼仪与规范学习要点学习要点学习要点学习要点单元四 快递服务礼仪基础理论知识现在学习的是第42页，共152页v 是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。v 简而言之，礼仪就是人们在社会
22、交往活动中简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的应共同遵守的行为规范和准则行为规范和准则。礼仪的概念礼仪的概念现在学习的是第43页，共152页v语言修养语言修养服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求1.讲好普通话讲好普通话2.语言表达能力与沟通技巧语言表达能力与沟通技巧3.将将“您好您好”“请请”“对不起对不起”“不客气不客气”“谢谢谢谢”常挂嘴边常挂嘴边4.多用陈述句和一般疑问句，忌用命令式语气，多用陈述句和一般疑问句，忌用命令式语气，责己不责人。责己不责人。现在学习的是第44页，共152页v非语言修养非语言修养服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求1.衣着得体衣着得体2.仪表大方仪
23、表大方3.举止文明举止文明4.心境良好（理智，平静地解决问题）心境良好（理智，平静地解决问题）现在学习的是第45页，共152页v着装着装快递人员着装与配饰快递人员着装与配饰统一工装（整齐划一，增强归属感和凝聚力）统一工装（整齐划一，增强归属感和凝聚力）工装要熨烫整齐，不得污损；工装要熨烫整齐，不得污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带系好，保持鞋面整洁干净；系深色皮带，鞋带系好，保持鞋面整洁干净；穿深色袜子，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。穿深色袜子，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。现在学习的是第46页，共152页v配饰配饰快递人
24、员着装与配饰快递人员着装与配饰工牌带胸前工牌带胸前可以不佩戴任何饰物，标记和吉祥物可以不佩戴任何饰物，标记和吉祥物手腕除了手表最好不再带有其他饰物手腕除了手表最好不再带有其他饰物现在学习的是第47页，共152页明确维护国家安全的权利和义务明确维护国家安全的权利和义务快件信息安全基本要求快件信息安全基本要求职业安全、快件安全职业安全、快件安全交通消防安全交通消防安全学习要点学习要点学习要点学习要点单元五 安全知识基础理论知识现在学习的是第48页，共152页 中华人民共和国国家安全法中华人民共和国国家安全法公民和组织必须承担如下义务公民和组织必须承担如下义务1、教育和防范、制止的义务、教育和防范、
25、制止的义务2、提供便利条件和协助的义务、提供便利条件和协助的义务3、及时报告的义务、及时报告的义务4、如实提供情况和协助的义务、如实提供情况和协助的义务5、保守秘密的义务、保守秘密的义务6、不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务。、不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务。7、不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。、不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。一、国家安全知识一、国家安全知识现在学习的是第49页，共152页1、快件处理过程中，除有关工作人员外，任何人不准翻阅信息。、快件处理过程中，除有关工作人员外，任何人不准翻阅信息。2、从业人员不得
26、私自抄录或向他人泄露收、寄人信息。、从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人信息。3、处理快件场所，除工作人员外，其他人员不得擅自进入。、处理快件场所，除工作人员外，其他人员不得擅自进入。4、严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。、严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。5、严禁藏匿、毁弃或非法开拆快件，发现后应立即制止并及时向主管部门、严禁藏匿、毁弃或非法开拆快件，发现后应立即制止并及时向主管部门报告。报告。6、申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证、申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。件，在未确认
27、寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。7、发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。、发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。二、信息安全基本要求二、信息安全基本要求现在学习的是第50页，共152页1、工程技术措施工程技术措施。为基本预防措施。（对设备、设施、工。为基本预防措施。（对设备、设施、工艺、操作防护用品等从安全角度考虑计划、设计、安装、艺、操作防护用品等从安全角度考虑计划、设计、安装、佩戴、检查和保养）佩戴、检查和保养）2、教育措施教育措施。（安全教育，使员工掌握安全知识和操作方法）。（安全教育，使员工掌握安全知识和操作方法）3、管理措施管理措施。（
28、组织安全检查、落实岗位责任，各种安全认证等）。（组织安全检查、落实岗位责任，各种安全认证等）4、经济措施经济措施。（设立安全奖惩机制）。（设立安全奖惩机制）三、工伤事故预防措施三、工伤事故预防措施现在学习的是第51页，共152页 也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或因长期接触有毒有害因他工作过程中遭受意外伤害或因长期接触有毒有害因素引起的职业病伤害后，由国家或社会为素引起的职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残负伤、致残者者或或死亡者生前供养亲属死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制提供必要的物质保障制度。度。工伤保险条
29、例工伤保险条例第十八条规定：用人单位按时交第十八条规定：用人单位按时交纳工伤保险费，职工个人不交纳，保险费数额纳工伤保险费，职工个人不交纳，保险费数额=本单位本单位工资总额工资总额X单位缴费费率单位缴费费率（费率幅度约占工资总额的（费率幅度约占工资总额的0.2%-2%）。）。四、工伤保险的基本内容四、工伤保险的基本内容现在学习的是第52页，共152页工伤保险条例工伤保险条例第四条第第四条第3款规定款规定：发生工伤事故时：发生工伤事故时：1、用人单位要及时救治。、用人单位要及时救治。2、运送伤员要科学合理不得加重伤情。、运送伤员要科学合理不得加重伤情。企业职工伤亡事故报告和处理规定企业职工伤亡事
30、故报告和处理规定：用人单位要及时向有关部门报告，否则用人单位要及时向有关部门报告，否则要受到相应的处罚。要受到相应的处罚。四、工伤保险的基本内容四、工伤保险的基本内容现在学习的是第53页，共152页常见劳动防护用品常见劳动防护用品现在学习的是第54页，共152页五、职业病预防措施五、职业病预防措施1.建立劳动卫生职业病防治网络2.建立空气中毒物浓度测定制度3.建立工作前体检、定期体检制度4.合理使用劳动防护用品5.技术革新、工艺改造6.增加通风排气设备，将有毒气体及时排除，对高度物质严格密闭隔离，避免或减少直接接触。现在学习的是第55页，共152页六、快件安全知识六、快件安全知识快件安全的内容
31、快件安全的内容 防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。保证收派快件安全的注意事项保证收派快件安全的注意事项 1、利用非机动车收派的注意事项、利用非机动车收派的注意事项 2、利用机动车收派的注意事项、利用机动车收派的注意事项现在学习的是第56页，共152页七、交通安全知识七、交通安全知识使用自行车的交通安全注意事项使用自行车的交通安全注意事项 自行车驮载快件，高度自地面起不宜超过自行车驮载快件，高度自地面起不宜超过1.5m，宽度，宽度不宜超出车把不宜超出车把0.15m，长度前段不超出车轮，后端不超出车身，长度前段不超出车轮，后端不超出车身0.3m。使用摩
32、托车注意事项使用摩托车注意事项 高度自地面起不宜超过高度自地面起不宜超过1.5m，长度不宜超出车身，长度不宜超出车身0.2m，两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15m，三轮摩托，三轮摩托载物宽度不得超过车身。载物宽度不得超过车身。现在学习的是第57页，共152页八、常见灭火器种类与性能八、常见灭火器种类与性能火灾的种类：火灾的种类：（1）普通火灾（）普通火灾（A类）：凡由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体类）：凡由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体物质所引起的火灾。物质所引起的火灾。（2）油类火灾（）油类火灾（B类）：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火类）：凡
33、由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。灾，如汽油、石油、煤油等。（3）气体火灾（）气体火灾（C类）：凡由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体类）：凡由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气、煤气等。火灾，如天然气、煤气等。（4）金属火灾（）金属火灾（D类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。（5）电器火灾：凡由电器走火引起的火灾称为电器火灾。）电器火灾：凡由电器走火引起的火灾称为电器火灾。现在学习的是第58页，共152页九、常见灭火器种类与性能九、常见灭火器种类与性能（1）泡沫灭火器泡沫灭火器：适用：适用AB类火灾
34、，分为化学泡沫和机械泡沫两类火灾，分为化学泡沫和机械泡沫两种，其中化学泡沫现已淘汰，机械泡沫的使用方法同干粉灭火种，其中化学泡沫现已淘汰，机械泡沫的使用方法同干粉灭火器一样。缺点：造成污染，每四个月检查一次，药剂一年更换。器一样。缺点：造成污染，每四个月检查一次，药剂一年更换。（2）二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器：适用：适用BC类火灾，使用方法：类火灾，使用方法：a、拔除保险插、拔除保险插销；销；b、站在上风处；、站在上风处；c、握住喇叭喷嘴和阀门压把；、握住喇叭喷嘴和阀门压把；d、压下压把即、压下压把即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少需要重新灌充。缺点：受内部高压喷出。每三个月检查一
35、次，重量减少需要重新灌充。缺点：使用人员易冻伤手，笨重不易操作。（使用人员易冻伤手，笨重不易操作。（3）干粉灭火器干粉灭火器：分为：分为ABC和和BC干粉两种，干粉干粉两种，干粉ABC又分为三种。其中适用又分为三种。其中适用ABC类火灾，使用方类火灾，使用方法：法：a、拔掉保险销；、拔掉保险销；b、站在上风处，喷嘴（管）朝向火的底部，、站在上风处，喷嘴（管）朝向火的底部，压下阀门即可喷出。三个月检查压力表（压下阀门即可喷出。三个月检查压力表（1.2Mpa）药剂有效期二年。）药剂有效期二年。现在学习的是第59页，共152页中国地理、世界地理中国地理、世界地理中国行政区划中国行政区划交通线路概况交
36、通线路概况部分较难识读地名部分较难识读地名百家姓百家姓学习要点学习要点学习要点学习要点单元六 地理与百家姓基础理论知识现在学习的是第60页，共152页一、中国地理概况 中国的地理概况中国的行政区域划分难认地名拼音注释现在学习的是第61页，共152页我国陆地面积960万平方公里，仅次于俄罗斯、加拿大据世界第三。大陆海岸线18000公里。陆地邻国14个隔海相望6个34个省级行政区域，23省、4直辖市、5自治区、2特别行政区主要经济发展区域：长三角、珠三角、环渤海地区现在学习的是第62页，共152页较难认地名滦县luan 淄博zi bo 睢宁sui 沭阳shu现在学习的是第63页，共152页二、中国
37、的交通运输 航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称P55公路运输概况P58 “G123”铁路运输概况P58水路运输概况P61现在学习的是第64页，共152页三、世界地理概况 世界地理概况世界的区域划分和时区现在学习的是第65页，共152页四、百家姓知识百家姓的识读 现在学习的是第66页，共152页PC机软硬件机软硬件病毒与网络维护病毒与网络维护条码技术特点分类及应用条码技术特点分类及应用学习要点学习要点学习要点学习要点单元七 计算机与条码知识基础理论知识现在学习的是第67页，共152页一、计算机知识计算机的硬件系统计算机的软件系统计算机病毒知识计算机网络基础计算机日常维护现在学习的是第68页
38、，共152页二、条码技术知识 条形码技术的概念条形码技术的特点条形码种类及常用的条形码介绍现在学习的是第69页，共152页常见条码类型（P79-80）39码128码PDF417码现在学习的是第70页，共152页邮政法邮政法民法、合同法民法、合同法刑法、消费者权益保护法刑法、消费者权益保护法万国邮政公约万国邮政公约万国邮政联盟万国邮政联盟学习要点学习要点学习要点学习要点单元八 相关法律法规与标准 （P81-94）基础理论知识现在学习的是第71页，共152页 一、邮政法及其实施细则的有关规定 邮政法的主要规定邮政法的实施细则现在学习的是第72页，共152页二、快递市场管理办法的有关规定 对快递服务
39、基本制度的规定对快递市场管理方式的规定现在学习的是第73页，共152页三、快递服务标准的有关规定对市场准入的规定对服务标准的规定现在学习的是第74页，共152页四、民法通则标准的有关规定民事权利民事责任现在学习的是第75页，共152页五、合同法的有关规定 合同概念和分类合同的订立和效力违约责任现在学习的是第76页，共152页六、刑法的相关知识故意延误投递邮件造成重大损失2年以下徒刑或拘役私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报2年以下徒刑或拘役盗窃与职务侵占罪现在学习的是第77页，共152页七、消费者权益保护法相关知识 消费者的权利争议解决的途径现在学习的是第78页，共152页八、道路交通安全法相关知识道
40、路交通违章处罚道路交通事故处理道路交通事故法律责任认定与处理现在学习的是第79页，共152页九、国家安全法相关知识 危害国家安全行为的定义及表现危害国家安全的罪行及刑事责任现在学习的是第80页，共152页收寄流程收寄流程收寄指导收寄指导快件收验快件收验后续处理后续处理学习要点学习要点学习要点学习要点单元九 快件收寄快件收派知识现在学习的是第81页，共152页一、收寄流程现在学习的是第82页，共152页 上门揽收是指是指业务员接收到客接收到客户寄件需寄件需求信息后，在求信息后，在约定定时间内到达客内到达客户处收取收取快件，并将快件快件，并将快件统一一带回快回快递企企业收寄收寄处理点，完成运理点，
41、完成运单（详情情单）、快件、款）、快件、款项交接的全交接的全过程。程。现在学习的是第83页，共152页上门揽收流程共分15个环节：收件准备收件准备接受信息接受信息核对信息核对信息上门收件上门收件验视快件验视快件检查已填运单、指导客户填写运单检查已填运单、指导客户填写运单告知阅读运单条款告知阅读运单条款现在学习的是第84页，共152页包装快件包装快件称重计费称重计费收取资费收取资费指导客户签字指导客户签字粘贴运单及标识粘贴运单及标识快件运回快件运回交件交单交件交单交款交款现在学习的是第85页，共152页 2 指导运单填写 快件运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人填写
42、并签发的重要的运输单据，是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。包括正面寄递信息和背书条款。现在学习的是第86页，共152页2 指导运单填写现在学习的是第87页，共152页快件运单填写的总体要求快件运单填写的总体要求（1 1）国内快件运单使用蓝、黑色笔书写或打）国内快件运单使用蓝、黑色笔书写或打印，禁止使用铅笔或红色笔书写。书写、打印，禁止使用铅笔或红色笔书写。书写、打印的运单信息要保证最后一联的字迹都能清印的运单信息要保证最后一联的字迹都能清晰辨认。晰辨认。（2 2）书写要求有利，字迹工整。）书写要求有利，字迹工整。（3 3）运单内容填写规范、完整。）运单内容填写规范、完
43、整。（4 4）运单填写件数，对一票多件的快件运单）运单填写件数，对一票多件的快件运单应注明总件数和本件的流水序号。应注明总件数和本件的流水序号。（5 5）运单上不得写有）运单上不得写有“秘密秘密”、“机密机密”、“绝密绝密”以及部队番号、代号和暗语等。以及部队番号、代号和暗语等。现在学习的是第88页，共152页快件运单内容的填写规范快件运单内容的填写规范 按照所能查询或辨认的原运单信息尽可按照所能查询或辨认的原运单信息尽可能完整、准确地填写运单，尤其是收件人信能完整、准确地填写运单，尤其是收件人信息和寄递物品信息要填写准确。运单应详细息和寄递物品信息要填写准确。运单应详细填写寄递物品的实际名称
44、，不允许有笼统字填写寄递物品的实际名称，不允许有笼统字眼，如眼，如“样板（版、品）样板（版、品）”、“电子零件电子零件”等。品名内容不可有等。品名内容不可有“部分部分”字样，应写明字样，应写明具体数量。出口件的寄递物品需根据物品性具体数量。出口件的寄递物品需根据物品性质、材料来详细申报，例如衫、裤要注明为质、材料来详细申报，例如衫、裤要注明为针织、棉、毛、皮、人造皮革、化纤等，玩针织、棉、毛、皮、人造皮革、化纤等，玩具要注明为布、塑料或毛绒等，以保证快件具要注明为布、塑料或毛绒等，以保证快件发运过程中安全检查正常及通关顺利。发运过程中安全检查正常及通关顺利。现在学习的是第89页，共152页 网
45、点收寄是指客是指客户主主动前往快前往快递企企业的的收寄收寄处理点寄理点寄递快件，收寄快件，收寄处理点的理点的业务员接收、接收、查验客客户需要寄需要寄递的快件，指的快件，指导客客户完成快件包装和运完成快件包装和运单填写，并完成运填写，并完成运单（详情情单）、快件、款）、快件、款项交接的全交接的全过程。程。现在学习的是第90页，共152页网点收寄流程分为12个环节：收件准备收件准备客户引导客户引导验视快件验视快件检查已填运单检查已填运单指导客户填写运单指导客户填写运单告知阅读运单条款告知阅读运单条款现在学习的是第91页，共152页包装快件包装快件称重计费称重计费收取资费收取资费指导客户签字指导客户
46、签字粘贴运单及标识粘贴运单及标识交件交单交件交单交款交款现在学习的是第92页，共152页一、快件收寄的服一、快件收寄的服务范范围服服务范范围的概念的概念服服务范范围是指快是指快递企企业寄寄递服服务所覆盖所覆盖的地理区域范的地理区域范围，也就是快件的收派范，也就是快件的收派范围。地理区域范地理区域范围的的标识1 1、行政区划、行政区划标识P98 2、电话区号区号标识3 3、邮政政编码标识 二、收寄指导现在学习的是第93页，共152页快件的包装快件的包装123适合运输便于装卸适度包装 快件的单件包装规格任何一快件的单件包装规格任何一边的长度不超过边的长度不超过150cm150cm，长、，长、宽、高
47、三边长度之和不超过宽、高三边长度之和不超过300cm300cm。现在学习的是第94页，共152页包装材料的选择包装材料的选择（1 1）纸质类的寄递物品）纸质类的寄递物品:厚度不超过厚度不超过1cm1cm的纸质物品，使用文的纸质物品，使用文件封进行包装；厚度超过件封进行包装；厚度超过1cm1cm且不易破碎、抗压类的书刊、且不易破碎、抗压类的书刊、样品等寄递物品，可选择包装袋包装。样品等寄递物品，可选择包装袋包装。（2 2）质脆易碎物品：此类快件必须在包装内部的六个面加）质脆易碎物品：此类快件必须在包装内部的六个面加垫防震材料，且每一件物品单独使用泡沫或其他缓冲材料垫防震材料，且每一件物品单独使用
48、泡沫或其他缓冲材料进行包装。进行包装。（3 3）体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落、易丢失的物）体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落、易丢失的物品：此类快件用塑料袋作为内包装将寄递物品聚集，并严密品：此类快件用塑料袋作为内包装将寄递物品聚集，并严密封口。数量较少可使用包装袋作为外包装；数量较大可使用封口。数量较少可使用包装袋作为外包装；数量较大可使用质地坚固、大小适中的纸箱作为外包装，并用填充材料填充质地坚固、大小适中的纸箱作为外包装，并用填充材料填充箱内的空隙。箱内的空隙。现在学习的是第95页，共152页（4 4）重量较大的物品）重量较大的物品:此类快件先使用材质此类快件先使用材质较软的包
49、装材料包裹，然后采用质地较好、较软的包装材料包裹，然后采用质地较好、耐磨性能好的塑料袋包装，或以材质较好耐磨性能好的塑料袋包装，或以材质较好的纸箱包装后并用打包带加固，还可使用的纸箱包装后并用打包带加固，还可使用木箱进行包装。木箱进行包装。（5 5）不规则（异形）、超大、超长的物品：）不规则（异形）、超大、超长的物品：此类快件以气泡垫等材质较软的材料进行此类快件以气泡垫等材质较软的材料进行全部或局部（如两端等易损部位）包装。全部或局部（如两端等易损部位）包装。（6 6）较大的圆柱形或原材料物品：此类快件）较大的圆柱形或原材料物品：此类快件可以先使用透明的塑料薄膜进行包裹，然可以先使用透明的塑料
50、薄膜进行包裹，然后再使用胶纸对其进行缠绕包装；严禁使后再使用胶纸对其进行缠绕包装；严禁使用各种有色的垃圾袋进行包裹。用各种有色的垃圾袋进行包裹。现在学习的是第96页，共152页（7 7）特）特产类物品：此物品：此类快件必快件必须进行保行保护类包装，具体包装方法可因物而异。包装，具体包装方法可因物而异。（8 8）液）液态物品的包装：若容器本身的物品的包装：若容器本身的强度度较小，小，则必必须采用采用纸箱或木箱箱或木箱对快件快件进行加行加固包装，且箱内固包装，且箱内应使用使用缓冲材料填冲材料填实。（9 9）轴承内承内钢珠等会渗油的固体物品：珠等会渗油的固体物品：应使使用用衬垫和吸附材料填和吸附材料