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1、人际沟通与风格分析人际沟通与风格分析1第1页，本讲稿共25页人际沟通与风格分析人际沟通与风格分析 2第2页，本讲稿共25页学习目标学习目标w通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。w通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的客户进行有效的沟通。w通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与运用沟通润滑工具。3第3页，本讲稿共25页为何要沟通为何要沟通天底下最难的两件事是什么？天底下最难的两件事是什么？把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋对寿险业务员来说沟通可以对寿险业务员来说沟通可以处理令人头疼的客户关系有效地与客户
2、进行销售面谈发现客户真正的潜在需求4第4页，本讲稿共25页服务业的迅猛发展对销售的改变服务业的迅猛发展对销售的改变现代现代现代现代w市场经济市场经济w需求主导需求主导w选择性多选择性多早期早期早期早期w计划经济计划经济w政策主导政策主导w选择性少选择性少5第5页，本讲稿共25页有效的沟通有效的沟通 什么是沟通？n一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 n一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 销售沟通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反馈 6第6页，本讲稿共25页销售沟通的功能销售沟通的功能关系销售的粘合剂n将销售中不同的个体(买卖双方)聚集在一起。关系销售的润滑剂n使人懂得尊重
3、对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。关系销售的催化剂n为了共同利益，协调合作，共同达到目标。通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现7第7页，本讲稿共25页沟通风格的调整沟通风格的调整 不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。舒适区或现在的沟通风格 外部变化 内部变化 8第8页，本讲稿共25页四种类型沟通风格四种类型沟通风格 +控制性敏感性9第9页，本讲稿共25页四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征驾驭型驾驭型n注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。表现型表现型n显得
4、外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。平易型平易型n具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。分析型分析型n擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。10第10页，本讲稿共25页控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表控制性较强控制性较强 控制性较弱控制性较弱 敏感性较强敏感性较强敏感性较弱敏感性较弱 精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气 精力不太旺盛走路较慢手势不大
5、有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火 真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律 情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立大队衣着讲究时间安排循序渐进11第11页，本讲稿共25页当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客 业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型表现型平易型分析型讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。12第12页，本讲稿共25页当销售人员遇
6、到顾客当销售人员遇到顾客 业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型确定沟通目标提供心理空间勿过于情绪化显示出专业化导入商业意识制定严格计划创意简报展示让客户做决策表现型需要导入情感放宽时间限制导入规范程序沟通是为绩效提出独特见解公开赞赏成就忌讳过于冷漠认同交友需要平易型加强个人关注适度放慢速度适度放慢节奏专注专心关怀需要坚定坚持适时软硬兼施利用数理分析协助实现目标分析型详细书面数据研拟决策期限注重事实细节善用权威力量需要适度冷静讲究数据事实设立最后期限勿太追求完美13第13页，本讲稿共25页破除客户心理防卫技巧破除客户心理防卫技巧调整沟通风格的基本原则n需要改善的不是他人，而是自己。调整沟通风格
7、的技巧n感同身受感同身受 n高瞻远瞩高瞻远瞩 n随机应变随机应变 n自我超越自我超越 14第14页，本讲稿共25页个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧 语言沟通语言沟通 n倾听与应答倾听与应答 n积极交流积极交流 非语言沟通非语言沟通n副语言副语言 n表情表情 n目光目光n体姿体姿 n服饰与发型服饰与发型n肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息15第15页，本讲稿共25页沟通形式分类图沟通形式分类图非语言沟通非语言沟通n副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息16第16页，本讲稿共25页有效倾听的过程有效倾听的过程 感知 选择
8、组织 理解 顾客发出的信息传至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。销售人员接受自己感兴趣的信息，是人们的习惯，也有可能回断章取义。销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。17第17页，本讲稿共25页积极交流积极交流成功交流的标准n能解决问题n又不伤害双方的关系或对方的自尊n恰当的措辞是积极交流的第一步n就是赢不以别人输为代价善于使用“换挡”技巧n角色互换n鼓励发言n仔细倾听 18第18页，本讲稿共25页“换挡换挡”技巧对于销售人员的好技巧对于销售人员的好处处 使顾客愿意听你说从对方的“诉说”中了解与掌握
9、其不满和反驳的理由给对方提供一个畅所欲言的场所19第19页，本讲稿共25页肢体语言肢体语言肢体语言3种沟通模式n面部表情n身体角度n动作姿势传递与表明的态度信息（非语言）n反对（红灯）n徘徊（黄灯）n可行（绿灯）20第20页，本讲稿共25页红灯：传递反对的信号红灯：传递反对的信号 面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手
10、乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。21第21页，本讲稿共25页黄灯：传递徘徊的信号黄灯：传递徘徊的信号 面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。22第22页，本讲稿共25页绿灯：传递可行的信号绿灯：传递可行的信号 面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。23第23页，本讲稿共25页常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表 含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。24第24页，本讲稿共25页圣人圣人 聖老组宗的艺术老组宗的艺术耳朵听嘴巴问王者25第25页，本讲稿共25页