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1、饭店质量管理的理论与方法第1页，此课件共49页哦第二章第二章 饭店质量管理的理论与方法饭店质量管理的理论与方法 第一节第一节 饭店质量管理的基本原理饭店质量管理的基本原理 第二节第二节饭店质量管理的基础理论饭店质量管理的基础理论 第三节第三节 饭饭店店质质量管理方法量管理方法 第四第四节节 饭饭店服店服务务管理管理战战略与方法略与方法 第2页，此课件共49页哦第一节第一节 饭店质量管理的基本原理饭店质量管理的基本原理一、人本原理一、人本原理二、专业化原理二、专业化原理三、效益原理三、效益原理四、优化原理四、优化原理五、环境作用原理五、环境作用原理第3页，此课件共49页哦一、一、人本原理人本原理
2、1 1人本原理的核心内涵人本原理的核心内涵 人本管理的核心是人，在人本管理的系统人本管理的核心是人，在人本管理的系统 范畴中，人是企业最重要的资源，是管理范畴中，人是企业最重要的资源，是管理 的主要对象，根据人的思想、行为规律，的主要对象，根据人的思想、行为规律，运用各种手段，充分调动和发挥人的主动运用各种手段，充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性来实现企业的目标是性、积极性、创造性来实现企业的目标是人本管理思想的基本内容。人本管理思想的基本内容。2 2饭店质量管理中的人本原理饭店质量管理中的人本原理第4页，此课件共49页哦2饭店质量管理中的人本原理（1 1）饭店为人的需要而存在，也为人的
3、需）饭店为人的需要而存在，也为人的需 要而生产。要而生产。（2 2）饭饭店的首要任店的首要任务务是是对对人的科学管理。人的科学管理。（3 3）人力是）人力是饭饭店最重要的店最重要的资资源和源和财财富。富。（4 4）饭饭店店质质量管理目量管理目标标的的实现实现必必须须依靠全依靠全 体体员员工的努力。工的努力。（5 5）关心）关心员员工思想状况是工思想状况是调动员调动员工工积积极性极性 的有效方法。的有效方法。（6 6）人本管理的基本手段是培育）人本管理的基本手段是培育饭饭店文化。店文化。第5页，此课件共49页哦二、专业化原理 随随着着科科学学技技术术在在饭饭店店服服务务中中的的应应用用和和发发展
4、展，饭饭店店质质量量管管理理需需要要处处理理和和传传递递的的信信息息越越来来越越多多，饭饭店店质质量量管管理理技技术术由由定定性性向向定定量量转转化化，需需要要的的硬硬件件设设备备也也越越来来越越现现代代化化，能能源源与与安安全全系系统统、电电脑脑管管理理系系统统越越来来越越受受重重视视，这这就就需需要要各各种种各各样样的的专专业业人人员员、技技术术人人员员。因因此此，饭饭店店质质量量管管理理的的运运作作需需要要饭饭店店人人员员树树立立专专业业化化观观念念，充充分分发发挥挥专专业业人人员员的的作作用用和和专专业业特特长长，做做到到专专业业技技术术工工作作由由技技术术人人员员去去做、专项管理由专
5、门的管理人员做。做、专项管理由专门的管理人员做。第6页，此课件共49页哦三、效益原理 1 1、饭饭店店的的质质量量管管理理人人员员在在制制定定和和实实施施饭饭店店的的质质量量管管理理目目标标时时，必必须须立立足足于于饭饭店店的的经经济济效效益益目目标标，并并把把整整个个饭饭店店的的经经济济效效益益与与经经营营成成本本进进行行比比较较，低低耗耗高高效效的的质质量量管管理理目目标才是最可取的目标。标才是最可取的目标。2 2、饭店的质量管理必须始终关注其饭店的质量管理必须始终关注其社会效社会效益益。3 3、环境效益环境效益也是衡量饭店质量管理的重要也是衡量饭店质量管理的重要指标。指标。第7页，此课件
6、共49页哦四、优化原理n优优化化原原理理是是管管理理科科学学的的核核心心。其其主主导导思思想想认认为为饭饭店店在在充充分分利利用用饭饭店店内内外外各各种种有有利利条条件件来来进进行行管管理理活活动动的的过过程程中中总总是是有有潜潜力力可可挖挖掘掘。饭饭店店管管理理人人员员在在决决策策时时应应综综合合考考虑虑，运运用用技技术术经经济济的的分分析析方方法法进进行行定定性性定定量量的的分分析析，确确定定最最佳佳的的方方案案并并付诸实施。付诸实施。n优优化化原原理理认认为为饭饭店店质质量量管管理理系系统统的的优优化化应该是一种动态的优化。应该是一种动态的优化。第8页，此课件共49页哦五、环境作用原理n
7、环环境境作作用用原原理理认认为为良良好好的的工工作作环环境境是是提提高高员员工工服服务务生生产产率率和和产产品品质质量量率率的的重重要要前前提提。它它从从生生理理学学、心心理理学学和和社社会会学学的的角角度度出出发发，全全面面的的分分析析了了工工作作环环境境（包包括括物物理理环环境境、化化学学环环境境、生生态态环环境境和和社社会会环环境境）对对员员工工生生产产服服务务中中的的影影响响，并并据据此此提提出出如如何何改改善善和和创创造造良良好好的的服服务务环环境境，减减少少员员工工在在服服务务中中由由于于不不良良环环境境而而引引起起的的烦烦躁躁情情绪绪和和疲疲劳劳等等方方面面原原因因造造成成服服务
8、务产产品品质质量量的的下下降。降。第9页，此课件共49页哦第二节第二节饭店质量管理的基础理论饭店质量管理的基础理论一、科学管理理论一、科学管理理论二、行为科学理论三、现代管理理论四、哲学基础理论五、社会心理学基础理论六、微观服务管理理论七、饭店服务战略管理理论第10页，此课件共49页哦一、科学管理理论1 1标准化管理标准化管理 标标准准化化原原理理的的主主要要内内容容为为：统统一一原原理理 简简化原理化原理 协调协调原理原理 选优选优原理原理 标标准准化化原原理理在在饭饭店店质质量量管管理理中中主主要要应应用用于：于：（1 1）工工具具、设设备备、材材料料、作作业业环环境境的的标标准准化。化。
9、（2 2）工）工时时定定额额化、操作化、操作标标准化。准化。第11页，此课件共49页哦2 2职能制与职能制与“例外原则例外原则”n例外原例外原则则是是饭饭店管理人店管理人员员把管理工作中把管理工作中经经 常出常出现现的一些事情，的一些事情，拟拟就就处处理意理意见见，使之，使之规规范化，然后授范化，然后授权给权给下下级级管理人管理人员处员处理，理，而自己主要而自己主要处处理那些没有理那些没有规规范的工作，并范的工作，并保留保留监监督下属的督下属的权权利。利。n职能制原理职能制原理是根据分工原理，把管理职能是根据分工原理，把管理职能和执行职能分开，以有效的监督体制来保和执行职能分开，以有效的监督体
10、制来保证工作的顺利实施。证工作的顺利实施。第12页，此课件共49页哦3岗位制度与团队协作n岗位分析、制定各个岗位相关的工作标岗位分析、制定各个岗位相关的工作标准，并以此为基础对员工进行相应的培准，并以此为基础对员工进行相应的培训训。n根据饭店产品的组合特点，采取团队协根据饭店产品的组合特点，采取团队协作和团队作业的方法和要求来组合人员，作和团队作业的方法和要求来组合人员，使员工能协调一致的完成饭店服务产品使员工能协调一致的完成饭店服务产品的生产于提供的生产于提供。第13页，此课件共49页哦4 4按劳取酬与定量工资制按劳取酬与定量工资制 按按劳劳取取酬酬是是管管理理科科学学理理论论的的另另一一个
11、个思思想想，饭饭店店为为鼓鼓励励员员工工按按质质量量要要求求完完成成工工作作定定额额，通通常常采采取取有有差差别别的的、有有刺刺激激性性的的定定量量工工资资制制。对对于于按按质质按按量量完完成成工工作作定定额额的的员员工工，则则给给予予较较高高的的工工资资报报酬酬，反反之之则则给给予予较较低低的工资报酬。的工资报酬。第14页，此课件共49页哦二、行为科学理论 行行为为科科学学理理论论强强调调从从员员工工的的行行为为出出发发对对其其进进行行激激励励、控控制制和和组组织织。行行为为科科学学理理论论在在饭饭店店质量管理中的运用主要有以下三个原理：质量管理中的运用主要有以下三个原理：1 1动机激励原理
12、动机激励原理 2 2行为控制原理行为控制原理 3 3组织与指挥原理组织与指挥原理第15页，此课件共49页哦1.动机激励原理 动机激励原理是行为科学的核心。它认为：工作实绩=能力动机激励，它提倡管理人员应经常地、有意识地探讨如何从“人之常情”、“角色心理”及“个性心理”中寻找最佳的突破口，采取相应的措施和方法，使员工能在新的环境条件的刺激下产生新的内驱力，从而实现有导向的动机激励。员工第16页，此课件共49页哦2.行为控制原理n行为控制原理认为人的行为在发展初期是可控的，人是懂得如何约束自己行为的。行为控制原理认为人的行为控制有两个形式：n是从认同与依从角度出发的他控。n是从内在角度出发的自控。
13、第17页，此课件共49页哦3.组织与指挥原理 组织与指挥原理从社会心理学的角度出 发，对饭店质量管理活动中人与人之间的关系进行分析，并通过大量事例的阐述来论证以下几个观点：（1）饭店质量管理组织建设的重要（2）人才开发与培养的重要性。（3）指挥、协调的艺术。第18页，此课件共49页哦三、现代管理理论1.系统原理按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。2.信息论现代饭店管理系统是一个信息流通系统。3.控制论饭店质量管理中的控制就是采取某种措施，对饭店服务运作过程及其经营活动进行控制，使其按照预定的质量目标进行工作，达
14、到预期的结果。第19页，此课件共49页哦现代饭店质量管理中的控制有三种控制方法：（1）预先控制。（2）现场控制。（3）反馈控制。4运筹学法（1）规划论法。运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。（2）排队论法。它是研究拥挤和排队相象，以解决服务设施最优数量的一种技术。（3）库存论法。库存论法是研究如何解决库存物品的供求矛盾以确定最佳库存量的方法。（4）决策论法。（5）权变理论法。权变理论强调应变，根据饭店服务运作的实际情况，采取符合饭店实际的、适应不同时段的质量管理决策与方法。第20页，此课件共49页哦四、哲学基础理论1、价
15、值论酒店的价值是由酒店提供的服务满足顾客需要的程度决定的，酒店质量管理的目的就是要提高酒店的价值。2、认识论酒店质量管理从本质上说是一种认知活动。酒店服务产品质量的认知是一种特殊的认知过程，它与人的一般认知活动存在着区别。第21页，此课件共49页哦五、社会心理学基础理论1、社会认知与归因理论社会认知与归因理论反映在酒店服务产品质量管理中，首先是认知主体（评价主体）根据过去经验、思维活动对服务产品质量的认知；其次是对服务行为的内在原因加以推论，从而得出对服务质量的最后评价。2、自我认知理论3、公平理论第22页，此课件共49页哦六、微观服务管理理论1饭店服务质量管理理论2饭店服务组织管理理论3服务
16、引导原理4服务心理理论5服务的制度理论第23页，此课件共49页哦1饭店服务质量管理理论n服务质量管理理论认为服务质量因素分析是质量管理的基础性工作，全面质量管理是服务质量管理的核心；强调采用模型来分析质量，并认为期望和差距管理是服务质量管理的有效分析模型；要求构建服务质量评价体系和监控体系，并认为评价体系和监控体系是服务质量管理必不可少的环节；提倡质量承诺和建立质量保证体系。第24页，此课件共49页哦2饭店服务组织管理理论（1）服务评价理论饭店服务评价的最终决定者是宾客，但由于宾客评价的主观性及由此产生的不稳定性在所难免，服务提供者和服务组织对服务的评价也很重要。（2）服务规范理念服务规范是指
17、服务提供者方面为确保服务工作效率和服务质量而制定并要求全员遵照实施的一系列有关操作规程、员工手册、服务标准等的制度性文件。第25页，此课件共49页哦3服务引导原理服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。首先，服务引导要与宾客需求相适应。其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。第26页，此课件共49页哦4服务心理理论（1）基于心理原理的饭店服务类型分为功能性、心理性和复合性等三类。（2）服务消费者心理原理服务消费者都有各自的心理角色定位。（3）个性化服务中的心理
18、原理标准化和个性化相结合的服务是实现优质服务的前提，尤其是后者，作为心理性服务的一部分，已成为高星级饭店体现竞争优势的主要因素。第27页，此课件共49页哦5服务的制度理论(1)所有权特性原理作为动态的饭店服务是没有静止的性质的，因此它不能被“占有”。服务实际是经济要素的使用过程，所以只体现为使用权。(2)组织制度特性原理组织制度主要指企业的组织方式，制度变化则直接引发组织方式的变化。饭店服务的制度变革或制度创新有两个前提条件：增加饭店服务消费者在服务过程中的参与程度。在服务标准化的基础上提高个性化程度。第28页，此课件共49页哦七、饭店服务战略管理理论饭店服务战略是指饭店致力于获得宾客的忠而确
19、立的、为宾客提供满意服务的根本策略。主要包括几个方面的内容：树立饭店服务意识；确定宾客服务需求服务设计与实施；服务人员的管理；服务质量的管理。第29页，此课件共49页哦第三节第三节饭店质量管理方法饭店质量管理方法一、质量分析与统计方法二、质量管理方法第30页，此课件共49页哦一、质量分析与统计方法一、质量分析与统计方法（一）ABC分析法（二）因果分析图法（三）树图法（四）水平对比法第31页，此课件共49页哦（一）（一）ABC分析法分析法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定
20、量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。第32页，此课件共49页哦1.ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式。（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。（3）作巴雷特曲线图。（4）进行分析，找出主要质量问题。2.用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义
21、。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，如图21中的Q4，即为其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。第33页，此课件共49页哦（二）、因果分析图法（二）、因果分析图法1.因果分析图的概念因果分析图法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。2.分析图法的步骤（1）确定要分析的质量问题（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。第34页，此课件共49页哦（三）树图法（三）树图法树图（TreeDiagram）又叫系统图。树图法是表示质量问题与其影响要素之间的关系或把要实
22、现的目的与采取的措施手段系统地展开，寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。（1）确定目标或目的。（2）找出实现目的的措施和手段。（3）对措施与手段进行评价或验证。（4）绘制树图。（5）制定实施计划。第35页，此课件共49页哦（四）水平对比法水平对比法也称为标竿管理法，它是将饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。1水平对比法的应用（1）确定对比项目。（2）确定对比对象。（3）收集资料并归纳整理。（4）进行对比。2水平对比法的特点（1）水平对比法目的是为了改善服务产品质量，进而改善饭店的经营管理，提高饭店的竞争能力，并且始终以满足顾客需要为
23、前提。（2）是一项系统、持续的改进活动（3）采用水平对比法时要求使用者思想观念上要有精益求精、不断追求上进，赶超先进水平的意识与观念，要善于学习新鲜事物，勇于创新。第36页，此课件共49页哦二、质量管理方法(一)戴明的14点质量方法(二)PDCA循环法(三)其它质量管理方法第37页，此课件共49页哦(一)戴明的14点质量方法1、建立恒久的目标2、采用新的理念3、不依靠检查取得成功4、终止根据价格标签评价企业5、永恒不断地改进生产和服务系统6、实行职业培训7、实施领导8、消除恐惧9、消除部门之间的障碍10、不喊空口号11、消除工作指标（定额）12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊13、实施
24、有生命力的教育和自我改进计划14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作第38页，此课件共49页哦（二）PDCA循环法PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。在饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的循环来进行。1、PDCA循环（1）计划阶段（2）实施阶段（3）检查阶段（4）处理阶段2、PDCA循环的关键问题（1）PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。（2）PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。（3）、PDCA循环不是
25、简单的原地循环。3、PDCA循环的应用（1）PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。（2）PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。第39页，此课件共49页哦（三）其它质量管理方法1.朱兰三步曲（见第三章）2.质量管理小组（QC小组）（1）质量管理小组的概念。（4）质量管理小组的组建。（2）质量管理小组的特点。（5）质量管理小组的活动程序。（3）质量管理小组的宗旨。（6）质量管理小组成果报告内容。3.专项质量管理（1）专项质量管理的特点（2）专项质量管理的步骤（3）建立质量管理点4.零缺点管理（ZERO-DEFECTS）（1）建立服务质量检查制度。（2）DIRFT。（3）开展零缺点工
26、作日竞赛。第40页，此课件共49页哦第四节第四节饭店服务管理战略与方法饭店服务管理战略与方法一、饭店服务管理战略二、饭店服务的交互管理三、饭店服务的动态管理第41页，此课件共49页哦一、饭店服务管理战略一、饭店服务管理战略（一）饭店服务管理战略的类型（二）饭店服务管理战略的实施第42页，此课件共49页哦（一）饭店服务管理战略的类型1饭店服务品质战略饭店服务品质战略是指饭店在经营管理中，保持和发展其服务技术的领先地位，主要通过技术主导来获得竞争优势，通过服务中卓越的技术品质来占领市场。2饭店服务价格战略饭店服务价格战略是指饭店依靠服务产品的价格水平和一些作为竞争手段的特殊价格来争取市场份额。第4
27、3页，此课件共49页哦3饭店服务营销战略饭店服务营销战略是服务竞争总战略中的主体战略，它是指饭店为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对饭店所作的具有长期性、全局性的服务计划与谋略。4饭店服务信息战略起用信息服务战略，通过网络等先进的信息传输技术，向宾客立体的展示饭店服务产品的构成、价格等信息，就可以减少宾客的询价过程，减少顾客的购买成本，从而在实现销售的同时，提高全社会的经济效益。饭店在经营管理中同样需要各种信息去支持自身的服务和服务管理决策。5饭店服务形象战略实施饭店服务形象战略即意味着竞争方式与手段主要是围绕着饭店服务产品的形象方面展开的，如运用广告及其他促销手段等。第
28、44页，此课件共49页哦（二）饭店服务管理战略的实施1饭店服务战略的实施流程2饭店服务战略实施措施第45页，此课件共49页哦1饭店服务战略的实施流程实施操作流程应该包括：（1）认识宾客（Acquainting）。饭店与顾客之间从互不相识到有所了解直至顾客忠诚的建立，绝对需要一个全面的认识过程。（2）欣赏宾客（Appreciating）。不要忘记对宾客的光临和消费表示感激与欣赏。（3）答谢宾客（Acknowledging）。通过答谢(尤其是函谢),让宾客知道他们正受到饭店的重视，是维系饭店与宾客感情的绝好手段，宾客也许更在意这种精神上的满足。（4）分析宾客（Analyzing）。顾客的任何有关饭
29、店的言论和行为，哪怕只是一次购买行为，也会对饭店产生极有价值的信息，饭店应该通过合理科学地分析顾客带来的信息来确定自己未来的经营活动。（5）为宾客满意而行动（Acting）。一般而言，宾客对饭店服务的抱怨源于两种原因，即服务传送系统失误和宾客需求反应不佳。第46页，此课件共49页哦2饭店服务战略实施措施（1）确保饭店服务质量。饭店的竞争优势在根本上依赖于产服务产品的质量，如果服务质量与利润发生冲突，应该以质量为先这样虽然会损失饭店的短期利益，但通过质量保证可以获得饭店的长期利益（2）不断促进饭店的服务创新。饭店服务创新是市场的需要，因为消费者需求层次的提高导致对服务品质的期望与日俱增，如果安于
30、现状，既使服务品质不下降，顾客的不满也会日益增加。（3）实施内部营销。每个饭店都拥有一个由员工构成的内部市场，它首先应该受到重视，必须像为最终宾客服务一样，使内部顾客的需求得到满足。做好饭店的内部营销主要从三个方面入手：组织支持。饭店培训。信息的双向沟通。第47页，此课件共49页哦二、饭店服务的交互管理具体的管理内容包括：1市场需求的了解。2现场服务的引导和监督。3服务补救。4调动激励因素。5听取顾客反馈意见，完善服务后续工作。6竞争管理。7服务质量责任管理。第48页，此课件共49页哦三、饭店服务的动态管理1服务项目的动态管理饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括对部分既有项目的淘汰，也包括时新服务项目的运作。2服务标准的动态管理服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。3服务员的动态管理饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。4服务管理人员的动态管理对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。第49页，此课件共49页哦