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1、关于销售技巧讲座第1页，此课件共90页哦客户服务电话的接听技巧客户服务电话的接听技巧用声音描绘最佳形象用声音描绘最佳形象 本讲重点本讲重点服务经历服务经历 有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧 有效的提问技巧有效的提问技巧 第2页，此课件共90页哦 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为面，就会发现他（她）与
2、你想象的完全不一样。这是为什么呢？什么呢？什么呢？什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。样可以感觉得到。样可以感觉得到。样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人因
3、此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张是至关重
4、要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须
5、要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这一点很难。
6、实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声这边表现出来，然后运用声这边表现出来，然后运用声这边表现出来，然后运用声 音通过听筒传过去音通过听筒传过去音通过听筒传过去音通过听筒传过去。第3页，此课件共90页哦有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服
7、务中很多提问的目的都不是为提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已发泄的渠道而已发泄的渠道而已发泄的渠道而已提问的好处提问
8、的好处提问的好处提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，通过提问，通过提问，通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗“？
9、”您能谈一下您的希望、您的要求吗您能谈一下您的希望、您的要求吗您能谈一下您的希望、您的要求吗您能谈一下您的希望、您的要求吗“？这些问题都是为了理清自己的思路，？这些问题都是为了理清自己的思路，？这些问题都是为了理清自己的思路，？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，
10、忘记向你陈通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决您不要着急，一定给你解决您不要着急，一定给你解决您不要着急，一定给你解决好，您先说一下好，您先说一下好，您先说一下好，您先说一下 具体是什么问题，是怎么回事儿？具体是什么问题，是怎么回事儿？具体是什么问题，是怎么回事儿？具体是什么问题，是怎么回事儿？客户这时就会专注于对你所提的问客户这时就会专注于对你所提的问客户这
11、时就会专注于对你所提的问客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。个好处。个好处。个好处。第4页，此课件共90页哦有效的提问技巧有效的提问技巧有1 1、针对性问题针对性问题针对性问题针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通什么是
12、针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800800、18601860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说 始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户。这个时候，客户。这个时候，客户。这个时候
13、，客户服务人员可能会问：服务人员可能会问：服务人员可能会问：服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一
14、你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。有针对性的问题，就这些问题进行了解。有针对性的问题，就这些问题进行了解。有针对性的问题，就这些问题进行了解。2 2、选择性问题选择性问题选择性问题选择性问题 选选选选择择择择性性性性问问问问题题题题也也也也算算算算是是是是封封封封闭闭闭闭式式式式问问问问题题题题的的的的一一一一种种种种，就就就就是是是是客客客客户户户户只只只只能能能能回回回回答答答答 是是是是 或或或或者者者者 不不不不是是是是。这这这这种种种种提提提提问问问问用用用用来来
15、来来澄澄澄澄清清清清事事事事实实实实和和和和和和和和发发发发现现现现问问问问题题题题，主主主主要要要要的的的的目目目目的的的的是是是是澄澄澄澄清清清清事事事事实实实实。比比比比如如如如说说说说：您您您您朋朋朋朋友友友友打打打打电电电电话话话话时时时时，开开开开机机机机了了了了吗吗吗吗？开开开开了了了了或或或或者者者者没没没没有有有有开开开开，也也也也许许许许会会会会说说说说不不不不知知知知道道道道，客户只能回答客户只能回答客户只能回答客户只能回答 是是是是 或者或者或者或者 不是不是不是不是。效的提问技巧有效的提问技巧效的提问技巧有效的提问技巧效的提问技巧有效的提问技巧效的提问技巧有效的提问技
16、巧第5页，此课件共90页哦有效的提问技巧有效的提问技巧 3 3、了解性问题了解性问题了解性问题了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：较反感提这个问题。比如说咨询：较反感提这个问题。比如说咨询：较反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买的您什么时候买的您什么时候买的您什么时候买的，您的发票是什
17、么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀、当当当当 时发票开的抬头是什么呀时发票开的抬头是什么呀时发票开的抬头是什么呀时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀当时是谁接待的呀当时是谁接待的呀当时是谁接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作等等，客户觉得像在查户口。作等等，客户觉得像在查户口。作等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户为客户服务人员，提这些问题的目的
18、是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了我早忘了我早忘了我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 麻烦出示一麻烦出示一麻烦出示一麻烦出示一下您的身份证，因为要做登
19、记下您的身份证，因为要做登记下您的身份证，因为要做登记下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。麻烦您办理入一下密码，因为。麻烦您办理入一下密码，因为。麻烦您办理入一下密码，因为。，这，这，这，这叫了解性问题。叫了解性问题。叫了解性问题。叫了解性问题。4 4、澄清性问题澄清性问题澄清性问题澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机
20、呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店 中复电讯中复电讯中复电讯中复电讯，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说
21、的质量差，到了什么程度，这时可以问：道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么您说的通话效果很差，是什么您说的通话效果很差，是什么您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？。了解客户投诉的真正的。了解客户投诉的真正的。了解客户投诉的真正的。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。原因是什
22、么，事态有多严重，这叫澄清性问题。原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。第6页，此课件共90页哦有效的提问技巧有效的提问技巧 5 5、征询性问题征询性问题征询性问题征询性问题 征征征征询询询询性性性性问问问问题题题题是是是是告告告告知知知知客客客客户户户户问问问问题题题题的的的的初初初初步步步步解解解解决决决决方方方方案案案案。您您您您看看看看.？类类类类似似似似于于于于这这这这种种种种问问问问题题题题叫叫叫叫做做做做征征征征询询询询性性性性的的的的问问问问题题题题。当当当当你你你你告告告告知知知知客客客客户户户户一一一一个个个个初初初初步步步步解
23、解解解决决决决方方方方案案案案后后后后，要要要要让让让让客客客客户户户户做做做做决决决决定定定定，以以以以体体体体现现现现客客客客户户户户是是是是 上上上上帝帝帝帝。比比比比如如如如 ，客客客客户户户户抱抱抱抱怨怨怨怨产产产产品品品品有有有有质质质质量量量量问问问问题题题题，听听听听完完完完他他他他的的的的陈陈陈陈诉诉诉诉，你你你你就就就就需需需需要要要要告告告告诉诉诉诉他他他他一一一一个个个个解解解解决决决决方方方方案案案案：您您您您方方方方便便便便的的的的话话话话，可可可可以以以以把把把把您您您您 的的的的机机机机子子子子拿拿拿拿过过过过来来来来，可可可可能能能能需需需需要要要要在在在在这
24、这这这里里里里放放放放一一一一段段段段时时时时间间间间。这这这这就就就就 是是是是我我我我的的的的解解解解决决决决方方方方案案案案。再再再再比比比比方方方方说说说说你你你你答答答答应应应应给给给给客客客客户户户户更更更更换换换换，因因因因为为为为是是是是属属属属于于于于退退退退换换换换承承承承诺诺诺诺期期期期内内内内的的的的，那那那那这这这这个个个个时时时时候候候候客客客客户户户户服服服服务务务务人人人人员员员员怎怎怎怎么么么么去去去去回回回回答答答答客客客客户户户户呢呢呢呢？当当当当发发发发现现现现确确确确实实实实有有有有质质质质量量量量问问问问题题题题的的的的时时时时候候候候，客客客客户户
25、户户服服服服务务务务人人人人员员员员往往往往往往往往跟跟跟跟客客客客户户户户说说说说：那那那那这这这这样样样样吧吧吧吧，给给给给您您您您换换换换一一一一个个个个吧吧吧吧。很很很很少少少少有有有有人人人人说说说说：我我我我帮帮帮帮您您您您退退退退了了了了，您您您您看看看看可可可可以以以以吗吗吗吗？或或或或者者者者说说说说：帮帮帮帮您您您您退退退退了了了了，您您您您看看看看这这这这样样样样行行行行吗吗吗吗？。为为为为什什什什么么么么他他他他不不不不说说说说后后后后一一一一句句句句，因因因因为为为为您您您您知知知知道道道道对对对对方方方方肯肯肯肯定定定定会会会会同同同同意意意意的的的的。有有有有的的
26、的的客客客客户户户户服服服服务务务务人人人人员员员员在在在在这这这这个个个个时时时时候候候候还还还还要要要要表表表表现现现现出出出出是是是是施施施施舍舍舍舍给给给给客客客客户户户户的的的的，所所所所以以以以忽忽忽忽略略略略了了了了运用性的问题来结束你对客户的服务。运用性的问题来结束你对客户的服务。运用性的问题来结束你对客户的服务。运用性的问题来结束你对客户的服务。第7页，此课件共90页哦有效的提问技巧有效的提问技巧 6 6、服务性问题服务性问题服务性问题服务性问题 服服服服务务务务性性性性问问问问题题题题也也也也是是是是客客客客户户户户服服服服务务务务中中中中非非非非常常常常专专专专业业业业的
27、的的的一一一一种种种种提提提提问问问问。这这这这个个个个提提提提问问问问应应应应在在在在什什什什么么么么时时时时候候候候来来来来用用用用呢呢呢呢？一一一一般般般般来来来来说说说说，是是是是在在在在客客客客户户户户服服服服务务务务过过过过程程程程结结结结束束束束时时时时用用用用的的的的，其其其其作作作作用用用用是是是是什什什什么么么么呢呢呢呢？叫叫叫叫做做做做超超超超出出出出客客客客户户户户的的的的满满满满意意意意。您您您您看看看看还还还还有有有有什什什什么么么么需需需需要要要要我我我我为为为为您您您您做做做做的的的的吗吗吗吗？当当当当去去去去一一一一个个个个档档档档次次次次比比比比较较较较高高
28、高高的的的的五五五五星星星星级级级级酒酒酒酒店店店店时时时时，这这这这句句句句话话话话会会会会经经经经常常常常听听听听到到到到。没没没没有有有有经经经经过过过过培培培培训训训训的的的的人人人人员员员员通通通通常常常常都都都都不不不不会会会会说说说说这这这这句句句句话话话话。服服服服务务务务性性性性问问问问题题题题的的的的提提提提出出出出是是是是体体体体现现现现一一一一个个个个企企企企业业业业的的的的客客客客户户户户服服服服务务务务是是是是否否否否是是是是优优优优质质质质的的的的一一一一个个个个标标标标准准准准。比比比比方方方方说说说说，去去去去一一一一些些些些档档档档次次次次比比比比较较较较低
29、低低低的的的的三三三三星星星星级级级级宾宾宾宾馆馆馆馆，前前前前台台台台服服服服务务务务人人人人员员员员要要要要帮帮帮帮客客客客户户户户开开开开门门门门。扒扒扒扒开开开开门门门门，客客客客户户户户服服服服务务务务人人人人员员员员却却却却先先先先进进进进去去去去了了了了。而而而而档档档档次次次次高高高高一一一一些些些些的的的的酒酒酒酒店店店店他他他他就就就就会会会会让让让让客客客客户户户户先先先先进进进进去去去去，除除除除非非非非是是是是提提提提行行行行李李李李的的的的人人人人员员员员。这这这这就就就就是是是是高高高高标标标标准准准准的的的的客客客客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
30、户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。第8页，此课件共90页哦有效的提问技巧有效的提问技巧 7 7、开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题 开开开开放放放放式式式式问问问问题题题题是是是是用用用用来来来来引引引引导导导导客客客客户户户户讲讲讲讲述述述述事事事事实实实实的的的的。比比比比方方方方说说说说：您您您您能能能能说说说说说说说说当当当当时时时时的的的的具具具具体体体体情情情情况况况况吗吗吗吗？您您您您能能能能回回回回忆忆忆忆一一一一下下下下当当当当时时时时的的的的具具具具体体体体情情情情
31、况况况况吗吗吗吗？，一一一一句句句句话话话话问问问问出出出出来来来来，客客客客户户户户就就就就滔滔滔滔滔滔滔滔不不不不绝绝绝绝了了了了，这就是开放式问题。这就是开放式问题。这就是开放式问题。这就是开放式问题。8 8、关闭式问题关闭式问题关闭式问题关闭式问题 关关关关闭闭闭闭式式式式问问问问题题题题就就就就是是是是对对对对客客客客户户户户的的的的问问问问题题题题做做做做一一一一个个个个重重重重点点点点的的的的复复复复述述述述，是是是是用用用用来来来来结结结结束束束束提提提提问问问问的的的的。当当当当客客客客户户户户描描描描述述述述完完完完问问问问题题题题以以以以后后后后，你你你你说说说说：您您您
32、您的的的的意意意意思思思思是是是是想想想想重重重重新新新新更更更更换换换换产产产产品品品品，是是是是这这这这样样样样的的的的吗？吗？吗？吗？，这是一个关闭性的问题。，这是一个关闭性的问题。，这是一个关闭性的问题。，这是一个关闭性的问题。第9页，此课件共90页哦客户服务电话的接听技巧客户服务电话的接听技巧请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例常不满意的客户服务案例常不满意的客户服务案例常不满意的客户服务案例 当今社会，每个企业的管理者都面
33、临着这样一个当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，如何脱颖而出，建立核心优势
34、，赢得市场回报，如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。场
35、中，获得长久竞争优势的技能与方法。场中，获得长久竞争优势的技能与方法。场中，获得长久竞争优势的技能与方法。第10页，此课件共90页哦门店现场销售运作及服务技巧门店现场销售运作及服务技巧 当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法重来当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法重来当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法重来当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法重来的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，如果你的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，如果你的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，如果你的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，如果你有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝贺之外，也有了完美的演出，我
36、们除了为你鼓掌祝贺之外，也有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝贺之外，也有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝贺之外，也将期待你下一次会有更加成长的表现，如果你觉得将期待你下一次会有更加成长的表现，如果你觉得将期待你下一次会有更加成长的表现，如果你觉得将期待你下一次会有更加成长的表现，如果你觉得自己表现不佳，有待检讨，也请你不要放弃继续演自己表现不佳，有待检讨，也请你不要放弃继续演自己表现不佳，有待检讨，也请你不要放弃继续演自己表现不佳，有待检讨，也请你不要放弃继续演出，因为这个舞台永远会给有勇气的人机会，永不出，因为这个舞台永远会给有勇气的人机会，永不出，因为这个舞台永远会给有勇气的人机会，永不出
37、，因为这个舞台永远会给有勇气的人机会，永不停止，而且我们这一群台下的观众，会永远热情，停止，而且我们这一群台下的观众，会永远热情，停止，而且我们这一群台下的观众，会永远热情，停止，而且我们这一群台下的观众，会永远热情，并且期待你完美演出的那一天来临！并且期待你完美演出的那一天来临！并且期待你完美演出的那一天来临！并且期待你完美演出的那一天来临！第11页，此课件共90页哦 用赞美接近客户用赞美接近客户 销售服务技巧摘录销售服务技巧摘录销售服务技巧摘录销售服务技巧摘录 称赞话使用法称赞话使用法称赞话使用法称赞话使用法顾顾顾顾 客客客客常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大
38、常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大所有物品所有物品所有物品所有物品领带花纹，很适合啊领带花纹，很适合啊领带花纹，很适合啊领带花纹，很适合啊!车子何时看都很清洁喔车子何时看都很清洁喔车子何时看都很清洁喔车子何时看都很清洁喔出出出出 身身身身 地地地地xxxx绿地很多，清静好地方绿地很多，清静好地方绿地很多，清静好地方绿地很多，清静好地方 xxxx是那个地方名产是那个地方名产是那个地方名产是那个地方名产生生生生 意意意意每天都很兴旺，好极了每天都很兴旺，好极了每天都很兴旺，好极了每天都很兴旺，好极了工工工工 作作作作很好的工作，真羡慕您很好的工作，真羡慕您很好的工作，
39、真羡慕您很好的工作，真羡慕您家家家家 庭庭庭庭有乖巧的孩子，您好幸福有乖巧的孩子，您好幸福有乖巧的孩子，您好幸福有乖巧的孩子，您好幸福兴兴兴兴 趣趣趣趣种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧体体体体 育育育育足球吗？对健康非常好足球吗？对健康非常好足球吗？对健康非常好足球吗？对健康非常好住住住住 家家家家靠近车站，很方便的地方啊靠近车站，很方便的地方啊靠近车站，很方便的地方啊靠近车站，很方便的地方啊第12页，此课件共90页哦2开场技巧开场技巧-区分开你与竞争区分开你与竞争对手的不同之处对手的不同之处 完美
40、的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有 天的门市天的门市天的门市天的门市销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，也许他存在，销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，也许他存在，销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，也许他存在，销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，也许他存在，但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是透过训练，磨练，粹但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人
41、员，都是透过训练，磨练，粹但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是透过训练，磨练，粹但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是透过训练，磨练，粹炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，未来就会有资格成为顶尖炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，未来就会有资格成为顶尖炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，未来就会有资格成为顶尖炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，未来就会有资格成为顶尖人员中的一部分，赢得掌声！人员中的一部分，赢得掌声！人员中的一部分，赢得掌声！人员中的一部分，赢得掌声！1.1.接近客户的时机是什么？接近客户的时机是什么？接近客户的时机是什么？接近客户的时机是什么？2
42、.2.开场的技巧开场的技巧开场的技巧开场的技巧如何引起注意和兴趣如何引起注意和兴趣如何引起注意和兴趣如何引起注意和兴趣 技巧一：新的产品技巧一：新的产品技巧一：新的产品技巧一：新的产品 技巧二：专案和计画技巧二：专案和计画技巧二：专案和计画技巧二：专案和计画 技巧三：唯一性技巧三：唯一性技巧三：唯一性技巧三：唯一性 技巧四：简单明了技巧四：简单明了技巧四：简单明了技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因技巧五：重要诱因技巧五：重要诱因技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛技巧六：制造热销的气氛技巧六：制造热销的气氛技巧六：制造热销的气氛 技巧七：每一段话退出，问一个问题技巧七：每一段话退出，问一个
43、问题技巧七：每一段话退出，问一个问题技巧七：每一段话退出，问一个问题 第13页，此课件共90页哦3.处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧 销销销销售售售售之之之之所所所所以以以以具具具具有有有有挑挑挑挑战战战战性性性性，让让让让人人人人乐乐乐乐此此此此不不不不疲疲疲疲的的的的地地地地方方方方 ，就就就就是是是是他他他他必必必必须须须须面面面面对对对对问问问问题题题题、面面面面对对对对拒拒拒拒绝绝绝绝，成成成成交交交交就就就就像像像像是是是是一一一一个个个个顽顽顽顽皮皮皮皮的的的的小小小小孩孩孩孩一一一一样样样样，永永永永远远远远躲躲躲躲在在在在拒拒拒拒绝绝绝绝和和和和挫挫挫挫折折折折的的的的背
44、背背背后后后后，如如如如果果果果你你你你不不不不去去去去面面面面对对对对他他他他，一一一一则则则则以以以以喜喜喜喜，喜喜喜喜的的的的是是是是，也也也也许许许许你你你你就就就就不不不不会会会会有有有有拒拒拒拒绝绝绝绝，也也也也不不不不会会会会有有有有挫挫挫挫折折折折，这这这这一一一一些些些些令令令令人人人人困困困困扰扰扰扰和和和和挣挣挣挣扎扎扎扎的的的的事事事事，当当当当然然然然也也也也一一一一则则则则以以以以忧忧忧忧，而而而而忧忧忧忧的的的的是是是是，你你你你永永永永远远远远也也也也不不不不会会会会有有有有成成成成交交交交的的的的机机机机会会会会和和和和可可可可能能能能。技技技技巧巧巧巧一一一
45、一：接接接接受受受受，认认认认同同同同，赞赞赞赞美美美美技技技技巧巧巧巧二二二二：化化化化反反反反对对对对问问问问题题题题为为为为卖卖卖卖点点点点技巧三：以退为进技巧三：以退为进技巧三：以退为进技巧三：以退为进4激发购买欲望的技巧激发购买欲望的技巧第14页，此课件共90页哦4激发购买欲望的技巧激发购买欲望的技巧 有有有有欲欲欲欲望望望望才才才才会会会会有有有有成成成成交交交交的的的的可可可可能能能能，等等等等待待待待欲欲欲欲望望望望？不不不不，应应应应该该该该是是是是积积积积极极极极的的的的去去去去创创创创造造造造欲欲欲欲望望望望，透透透透过过过过你你你你的的的的语语语语言言言言、肢肢肢肢体体
46、体体语语语语言言言言，去去去去勾勾勾勾勒勒勒勒出出出出一一一一幅幅幅幅使使使使用用用用产产产产品品品品之之之之后后后后的的的的幸幸幸幸福福福福画画画画面面面面出出出出来来来来，然然然然后后后后，带带带带着着着着客客客客户户户户在在在在想想想想像像像像的的的的空空空空间间间间中中中中遨遨遨遨游游游游，如如如如果果果果一一一一个个个个人人人人已已已已经经经经知知知知道道道道如如如如何何何何飞飞飞飞翔翔翔翔时时时时，他他他他就就就就不不不不会会会会因因因因为为为为会会会会走走走走路路路路而而而而满满满满足足足足，因因因因此此此此，当当当当客客客客户户户户对对对对产产产产品品品品生生生生成成成成拥拥拥
47、拥有有有有的的的的欲欲欲欲望望望望时时时时，成成成成交交交交就就就就已已已已经经经经是是是是掌掌掌掌握握握握在在在在手手手手掌掌掌掌中中中中的的的的事事事事实实实实了了了了！技技技技巧巧巧巧一一一一：用用用用如如如如同同同同替替替替换换换换少少少少买买买买技技技技巧巧巧巧二二二二：运运运运用用用用第第第第三三三三者者者者影影影影响响响响力力力力技技技技巧巧巧巧三三三三：运运运运用用用用比比比比较较较较表表表表技巧四：运用人性的弱点技巧四：运用人性的弱点技巧四：运用人性的弱点技巧四：运用人性的弱点第15页，此课件共90页哦5促成的技巧促成的技巧 黎黎黎黎明明明明前前前前的的的的黑黑黑黑暗暗暗暗是
48、是是是最最最最黑黑黑黑暗暗暗暗的的的的时时时时候候候候，只只只只要要要要度度度度过过过过这这这这一一一一段段段段时时时时间间间间坚坚坚坚持持持持到到到到底底底底，光光光光明明明明就就就就在在在在眼眼眼眼前前前前，在在在在销销销销售售售售中中中中，进进进进入入入入到到到到最最最最后后后后促促促促成成成成的的的的阶阶阶阶段段段段，是是是是最最最最多多多多人人人人放放放放弃弃弃弃的的的的时时时时候候候候，不不不不是是是是成成成成交交交交不不不不了了了了，而而而而是是是是放放放放弃弃弃弃了了了了成成成成交交交交的的的的果果果果实实实实，没没没没有有有有坚坚坚坚持持持持到到到到最最最最后后后后，才才才才
49、是是是是最最最最大大大大的的的的致致致致命命命命伤伤伤伤，因因因因此此此此，常常常常常常常常告告告告诉诉诉诉自自自自己己己己、提提提提醒醒醒醒自自自自己己己己我我我我是是是是最最最最棒棒棒棒的的的的！，让让让让自自自自己己己己对对对对自自自自己己己己的的的的鼓鼓鼓鼓励励励励，陪陪陪陪伴伴伴伴着着着着自自自自己己己己，度度度度过过过过漫漫漫漫漫漫漫漫长长长长夜夜夜夜之之之之后后后后，享享享享受受受受黎黎黎黎明明明明的的的的光光光光辉辉辉辉灿灿灿灿烂烂烂烂！技技技技巧巧巧巧一一一一：替替替替客客客客户户户户做做做做决决决决定定定定技技技技巧巧巧巧二二二二：有有有有限限限限数数数数量量量量或或或或是
50、是是是期期期期限限限限技技技技巧巧巧巧三三三三：推推推推销销销销今今今今天天天天买买买买技技技技巧巧巧巧四四四四：假假假假设设设设式式式式的的的的退退退退出出出出方方方方式式式式技巧五：邀请式的退出方式技巧五：邀请式的退出方式技巧五：邀请式的退出方式技巧五：邀请式的退出方式【自检自检自检自检】检检检检讨讨讨讨一一一一：你你你你觉觉觉觉得得得得自自自自己己己己在在在在最最最最后后后后促促促促成成成成阶阶阶阶段段段段的的的的心心心心理理理理障障障障碍碍碍碍是是是是什什什什么么么么如如如如何何何何改改改改变变变变？检检检检讨讨讨讨二二二二：自自自自我我我我分分分分析析析析，我我我我是是是是等等等等待