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1、关于酒店服务行为规范及个人健康卫生第1页，此课件共70页哦制服制服按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体；干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体；穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹；迹；穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衣物。衣物。仪容仪表仪容仪表第2页，此课件共70页哦头发头发男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过耳
2、为标准，不得留胡须；耳为标准，不得留胡须；女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。化妆化妆女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使用女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。仪容仪表仪容仪表第3页，此课件共70页哦饰物饰物穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以客人看不到为准）。餐饮部的员工尤其客人看不到为
3、准）。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，以免失落或掉入食物中。以免失落或掉入食物中。仪容仪表仪容仪表第4页，此课件共70页哦鞋袜鞋袜保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒店保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒店配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口、黑色、配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口、黑色、无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低跟套皮鞋；无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低跟套皮鞋；男士必须穿着黑色、无系带、无怪异的皮鞋；并男士必须穿着黑色、无系带、无怪异的皮鞋；并随时保持鞋子的完好与整洁。着工装时不得穿着随时保持鞋子的完好与整洁。着
4、工装时不得穿着凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗位除外）；凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗位除外）；女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，穿黑女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，穿黑色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿着拉丝色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿着拉丝或破洞的袜子。或破洞的袜子。仪容仪表仪容仪表第5页，此课件共70页哦双手双手必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜过必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜过长，要保持指缝内无异物，不得涂有色长，要保持指缝内无异物，不得涂有色指甲。指甲。仪容仪表仪容仪表第6页，此课件共70页哦 精神面貌精神面貌 按照酒店规定穿着工作服按照酒店规定穿着工作服,保持干净
5、保持干净整洁的个人形象；整洁的个人形象；仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力充沛；充沛；第7页，此课件共70页哦精神面貌精神面貌严禁将个人情绪带到工作中；严禁将个人情绪带到工作中；在工作场合，见到客人、上级领导时在工作场合，见到客人、上级领导时主动站立和打招呼，做到礼貌热情；主动站立和打招呼，做到礼貌热情；第8页，此课件共70页哦时刻谨记时刻谨记“以客为先以客为先”的服务原则。的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人先出入房间、上下楼梯时，应让客人先行；行；与客人交谈时要关注对方、点头微与客人交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有笑、保持目光接触，
6、谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在焉。谨记能左顾右盼，心不在焉。谨记“十十大常用语大常用语”；精神面貌精神面貌 第9页，此课件共70页哦精神面貌精神面貌十大常用语：十大常用语：您好，我是您好，我是，请问贵姓？（初次见，请问贵姓？（初次见面）。面）。“您好您好”（打招呼）。（打招呼）。“对不起对不起”。“没关系没关系”。“谢谢您谢谢您”。第10页，此课件共70页哦“不用客气不用客气”。“欢迎光临欢迎光临”。“再见再见”。“能否帮我能否帮我？”（商量的语气）（商量的语气）“请请”。精神面貌精神面貌第11页，此课件共70页哦养成倾听的习惯，不轻
7、易打断客人养成倾听的习惯，不轻易打断客人的谈话或随意转移话题，重要的事的谈话或随意转移话题，重要的事情要记录，珍惜顾客的宝贵意见；情要记录，珍惜顾客的宝贵意见；对客人应真诚、富有耐心，做到谦对客人应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客人造成轻浮、不可信的印象；人造成轻浮、不可信的印象；精神面貌精神面貌第12页，此课件共70页哦与客人有不同意见时，应保持头脑冷与客人有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管，切勿与客静，必要时上报直接主管，切勿与客人争执；人争执；精神面貌精神面貌第13页，此课件共70页哦形体语言形体语言 坐姿坐姿走姿走姿站姿站
8、姿手势手势微笑服务的基本要求微笑服务的基本要求第14页，此课件共70页哦坐姿坐姿 入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可插入两腿间，女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。第15页，此课件共70页哦坐姿坐姿 如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感受。第16页，此课件共70页哦 起步时身体微向
9、前倾，身体重量落于前脚掌。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩要平，腰直，两臂自然下垂摆动约3535o o，后摆约1515o o，腿要直，服务员的步速男每分钟120120步到125125步为宜，女服务员每分钟125125步到130130步为宜，以碎步为美。走姿走姿 第17页，此课件共70页哦千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰、把手放在裤袋点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰、把手放在裤袋
10、里。里。第18页，此课件共70页哦工作作风工作作风守时、准时。守时、准时。绝不泄漏酒店任何机密。不向客人谈绝不泄漏酒店任何机密。不向客人谈论待遇、价格以及有损酒店形象的问论待遇、价格以及有损酒店形象的问题。未经批准，任何员工不得随意向题。未经批准，任何员工不得随意向外界提供有关酒店的任何资料。一切外界提供有关酒店的任何资料。一切文件资料不得交给无关人员。文件资料不得交给无关人员。第19页，此课件共70页哦工作作风工作作风廉洁自律，遵守酒店各项规章制度。廉洁自律，遵守酒店各项规章制度。关注自己的言行举止，体现酒店的整关注自己的言行举止，体现酒店的整体形象。体形象。对同事和客人都应言而有信，不随意
11、对同事和客人都应言而有信，不随意承诺。承诺。养成以数据说话的工作习惯，做到事养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档。事有记录，必要的记录要归入文档。第20页，此课件共70页哦工作作风工作作风养成平时自我学习的良好习惯，自觉学养成平时自我学习的良好习惯，自觉学习有关旅游饭店管理的知识。习有关旅游饭店管理的知识。养成不偷不拿酒店物品、同事财物的养成不偷不拿酒店物品、同事财物的习惯，要团结友善、诚信笃实。不使习惯，要团结友善、诚信笃实。不使用酒店的任何客用设施。用酒店的任何客用设施。第21页，此课件共70页哦工作作风工作作风养成日清的习惯，当日事当日毕。养成日清的习惯，当日事
12、当日毕。日清营业场所，营业完毕，应整理好营日清营业场所，营业完毕，应整理好营业现场，物品摆放原位，做好卫生工作。业现场，物品摆放原位，做好卫生工作。日清工作现场，在办公室工作的员工，日清工作现场，在办公室工作的员工，应养成将用过的办公用品、其他物品，应养成将用过的办公用品、其他物品，放回原处的习惯放回原处的习惯。第22页，此课件共70页哦规规 则则 不论何种岗位的员工在酒店任何地方遇到不论何种岗位的员工在酒店任何地方遇到客人，都应敬语问候。客人，都应敬语问候。进入客房或其他部门的办公区域时，应进入客房或其他部门的办公区域时，应该先敲门。敲门时，最多只能敲两次该先敲门。敲门时，最多只能敲两次（每
13、三下为一次），无人回答，不再继（每三下为一次），无人回答，不再继续敲门。续敲门。第23页，此课件共70页哦规规 则则工作时间内不得做与本职工作无关的任工作时间内不得做与本职工作无关的任何事情。例如：窜岗、聊天、吃零食、何事情。例如：窜岗、聊天、吃零食、写私函、听音乐、看电视、通过上网的写私函、听音乐、看电视、通过上网的方式做与工作无关的事等等，不得擅离方式做与工作无关的事等等，不得擅离职守，上班时间不得打瞌睡或睡觉，不职守，上班时间不得打瞌睡或睡觉，不得带有醉意上班。得带有醉意上班。第24页，此课件共70页哦规规 则则路遇客人，不得背向客人，应侧向客人，路遇客人，不得背向客人，应侧向客人，行礼
14、致意并让客人先行。不应在客人面行礼致意并让客人先行。不应在客人面前横穿行走，不从正在谈话的客人之间前横穿行走，不从正在谈话的客人之间穿行。穿行。第25页，此课件共70页哦规规 则则客人遗留下的任何物品（包括杂志、客人遗留下的任何物品（包括杂志、书、报）均应上缴。书、报）均应上缴。第26页，此课件共70页哦规规 则则酒店员工在工作时间未经许可，不得酒店员工在工作时间未经许可，不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自带亲友或其他在酒店逗留，不得擅自带亲友或其他人士到酒店，工作时不得会客（如家人士到酒店，工作时不得会客（如家属有事，由部门经理同意后，安
15、排在属有事，由部门经理同意后，安排在非客用场所会见）。非客用场所会见）。第27页，此课件共70页哦规规 则则不许旁听客人或酒店领导的谈话。不许旁听客人或酒店领导的谈话。各部门、各员工之间应相互配合，真诚各部门、各员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相推诿，尤其在客人面前合作，不得互相推诿，尤其在客人面前不得相互扯皮。不得相互扯皮。第28页，此课件共70页哦规规 则则员工有义务清洁和维护公共卫生。不员工有义务清洁和维护公共卫生。不吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾。吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾。员工应积极参加酒店组织的集体活动。员工应积极参加酒店组织的集体活动。第29页，此课件共70页哦行为规
16、范行为规范 接听电话行为规范接听电话行为规范语言规范语言规范第30页，此课件共70页哦接听电话行为规范电话铃响三声以内摘机。电话铃响三声以内摘机。摘机后要主动说：摘机后要主动说：“您好！您好！部门部门”。电话中断要主动打给对方。电话中断要主动打给对方。对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。绝。第31页，此课件共70页哦接听电话行为规范接听电话时，要养成做好记录的习惯。接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。结果及时反馈对方。让对方等候时间不得超过让对方等候时间不得超过3 3分钟，否
17、则分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对请对方留下电话号码，主动打电话给对方。方。第32页，此课件共70页哦接听电话行为规范在与客人通话过程中，需要接听其它在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。的内容，要尽量简短。第33页，此课件共70页哦接听电话行为规范接听电话时，无论对方持何种态度，都接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。热情。接听电话声音不要太大，以免影响他人接听电话声音不
18、要太大，以免影响他人工作。工作。接听电话禁止使用免提。接听电话禁止使用免提。第34页，此课件共70页哦接听电话行为规范电话结束时，要说：电话结束时，要说：“再见再见”，等对方，等对方挂机后，自己再挂机。挂机后，自己再挂机。如果是与上级领导或客人通电话，要等如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。对方挂机后，自己再挂机。如果是与平级通电话，由打电话方先挂如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。机，接电话方再挂机。第35页，此课件共70页哦语言规范推行普通话，不说方言。推行普通话，不说方言。不许使用粗俗的言语。不许使用粗俗的言语。第36页，此课件共70页哦语言规范尊
19、重对方，谦虚稳重，使用敬语。尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。有事询问对方要说：有事询问对方要说：“请问请问”。回答对方问题时，严禁说：回答对方问题时，严禁说：“不知道不知道”。在需要对方等待时要说：在需要对方等待时要说：“请您稍等一下请您稍等一下”。语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。第37页，此课件共70页哦个人健康卫生知识个人健康卫生知识第38页，此课件共70页哦个人卫生知识个人卫生知识第39页，此课件共70页哦个人卫生四勤个人卫生四勤勤洗手剪指甲；勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗澡理发；勤洗衣服、被褥；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。勤换工作服。第40
20、页，此课件共70页哦公共场所从业人员的个人卫生公共场所从业人员的个人卫生 第41页，此课件共70页哦五种传染病不得上岗五种传染病不得上岗病毒性肝炎病毒性肝炎痢疾痢疾伤寒伤寒活动性肺结核活动性肺结核传染性皮肤病传染性皮肤病第42页，此课件共70页哦洗洗 漱漱 卫卫 生生勤洗衣服勤洗澡；勤洗衣服勤洗澡；养成刷牙及饭后漱口的习惯；养成刷牙及饭后漱口的习惯；岗前不能吃有异味的食品。岗前不能吃有异味的食品。第43页，此课件共70页哦交交 际际 卫卫 生生从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病；避免传播呼吸道疾病；收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞收款处应备
21、有海绵水，不要沾口水点钞票，减少疾病传播的机会。票，减少疾病传播的机会。第44页，此课件共70页哦饮饮 食食 卫卫 生生员工用餐应在指定的员工餐厅，一般员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐；不允许与客人在同一餐厅用餐；不得将饭菜带到服务岗位食用；不得将饭菜带到服务岗位食用；在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物；厅食物；请别用脚任意踏桌椅。请别用脚任意踏桌椅。第45页，此课件共70页哦工作环境及工具卫生工作环境及工具卫生使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净；使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净；做到专布专用和物见本色，并放在指定做到专布专用
22、和物见本色，并放在指定地点或位置上。地点或位置上。第46页，此课件共70页哦酒店的卫生管理酒店的卫生管理第47页，此课件共70页哦酒店卫生组织机构主要由酒店领酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。导和各部门负责人组成。第48页，此课件共70页哦酒店卫生管理制度酒店卫生管理制度岗位责任：酒店的卫生管理实行总岗位责任：酒店的卫生管理实行总经理领导下各分管领导负责制。日经理领导下各分管领导负责制。日常的卫生管理工作由各部门负责，常的卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行抽查和检查。酒店定期进行抽查和检查。第49页，此课件共70页哦酒店卫生管理制度酒店卫生管理制度区域划分：根据各部门业务范
23、围、区域划分：根据各部门业务范围、办公场所来进行划分。办公场所来进行划分。卫生标准：根据卫生标准：根据公共场所卫生管理公共场所卫生管理条例条例。检查方法：分为日常检查和每月卫生检查方法：分为日常检查和每月卫生大检查。大检查。第50页，此课件共70页哦酒店卫生管理制度酒店卫生管理制度奖惩办法：实行按部门分类的积分奖惩办法：实行按部门分类的积分方法计算。方法计算。部门分类按卫生工作量大小划分；部门分类按卫生工作量大小划分；第51页，此课件共70页哦酒店卫生管理制度酒店卫生管理制度积分方法：对全年卫生积分最多的部门积分方法：对全年卫生积分最多的部门进行奖励。各部门每月以进行奖励。各部门每月以1001
24、00分为扣分分为扣分基数，两个餐厅各以基数，两个餐厅各以5050分为扣分基数。分为扣分基数。属酒店检查下发书面整改通知书的，一属酒店检查下发书面整改通知书的，一个问题扣个问题扣2 2分；分；第52页，此课件共70页哦艾滋病防治知识艾滋病防治知识什么是艾滋病什么是艾滋病？第53页，此课件共70页哦艾滋病是英文缩写艾滋病是英文缩写“AIDSAIDS”的译音，医的译音，医学全名为学全名为“获得性免疫缺陷综合症获得性免疫缺陷综合症”。艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，使人体的细胞免疫功能受损，最后并发使人体的细胞免疫功能受损，最后并发各种严重的机会性感染和肿瘤，最
25、终导各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导致死亡。艾滋病感染简称致死亡。艾滋病感染简称HIVHIV，艾滋病人，艾滋病人简称简称AIDSAIDS。什么是艾滋病？什么是艾滋病？第54页，此课件共70页哦第55页，此课件共70页哦第56页，此课件共70页哦第57页，此课件共70页哦第58页，此课件共70页哦艾滋病是怎样传播的？艾滋病是怎样传播的？艾滋病病毒主要存在于艾滋病病毒主要存在于艾滋病感染者或病人的艾滋病感染者或病人的血液、精液、阴道分泌血液、精液、阴道分泌物、乳汁、伤口渗出液物、乳汁、伤口渗出液中，任何能引起体液交中，任何能引起体液交换的行为，都有传播艾换的行为，都有传播艾滋病的可能。滋病的可能
26、。第59页，此课件共70页哦性接触传播：性接触传播：指艾滋病病毒通过性指艾滋病病毒通过性接触在异性或同性之接触在异性或同性之间传播。间传播。第60页，此课件共70页哦血液传播：血液传播：凡输入被艾滋病病毒污凡输入被艾滋病病毒污染的血液或血液制品；染的血液或血液制品；身上的伤口或粘膜接触身上的伤口或粘膜接触到被艾滋病病毒污染的到被艾滋病病毒污染的血液；共用针具吸毒；血液；共用针具吸毒；使用未经消毒的器具拔使用未经消毒的器具拔牙、美容美发等；均有牙、美容美发等；均有可能感染上艾滋病。可能感染上艾滋病。第61页，此课件共70页哦母婴传播：母婴传播：感染了艾滋病病毒感染了艾滋病病毒的妇女在怀孕、生的妇
27、女在怀孕、生产或母乳喂养时，产或母乳喂养时，可将艾滋病传染给可将艾滋病传染给孩子。孩子。第62页，此课件共70页哦怎样预防艾滋病？怎样预防艾滋病？第63页，此课件共70页哦树立健康的性观念，对树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不要性配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越多，越滥交，性伴侣越多，越容易感染容易感染HIVHIV；第64页，此课件共70页哦避免共用针筒、避免共用针筒、使用清洁血液或使用清洁血液或血制品，防止血血制品，防止血液传播；液传播；第65页，此课件共70页哦不要吸毒、更不不要吸毒、更不要与别人共用注要与别人共用注射器静脉吸毒；射器静脉吸毒；第66页，此课件共70页哦防止母婴垂直传播
28、。防止母婴垂直传播。第67页，此课件共70页哦毒品知识毒品知识 毒品的定义：毒品的定义：从法学的观点来看，毒从法学的观点来看，毒品被理解为对个人和社会品被理解为对个人和社会有严重危害的一种特殊物有严重危害的一种特殊物质，是违禁品，是受法律质，是违禁品，是受法律程序严格管理和控制使用程序严格管理和控制使用的东西。的东西。第68页，此课件共70页哦吸毒与艾滋病吸毒与艾滋病 吸毒不仅损害本人健康，还会吸毒不仅损害本人健康，还会造成乙型肝炎、丙型肝炎、性造成乙型肝炎、丙型肝炎、性病的传播等公共卫生问题，其病的传播等公共卫生问题，其中最严重的是艾滋病的感染和中最严重的是艾滋病的感染和传播。传播。第69页，此课件共70页哦感感谢谢大大家家观观看看第70页，此课件共70页哦