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1、酒店工作总结模板汇编8篇 酒店工作总结 篇1 xxxx年即将过去，崭新的一年正向我们走来，在这里我就一年的工作做一回顾总结：自从三月份任总接管以来，酒店经历了翻天覆地的变化。通过对酒店清产核资，处理废旧物品。投入了大量资金对餐饮及客房进行装修和改造，使酒店焕然一新，提供给客人优雅、舒适的环境、宾至如归的感觉。给客人创造了家外之家。针对中央空调老化，漏水严重等问题，放弃使用，重新安装分体空调，即节约能源，又解决了空调环保问题。针对客房异味，通过开窗通风得到了根本的改善。二楼经过改造装修打造成全市一流的餐厅，新推出的招牌菜运河一锅鲜，众口皆口碑。酒店比较注重员工的精神文明建设，为员工创造了良好的生
2、活空间，改造员工餐厅，增加了新的饮食设备，采用分餐制。做到每餐对餐具消毒，制定了员工菜谱，为丰富员工业余生活，10月份举办了金秋联欢会，员工自编自排节目，各各闪亮登场，毫不逊色，11月初，酒店管理公司开展微笑大使评选和技能比武活动，涌现出各岗位能手和学习标兵。所有的这些，员工只能通过踏实认真的工作来回报酒店。我来前厅部工作一个月的时间，首次感谢领导给予一个发展的平台，大堂副理这一职务，代表着总经理接受顾客投诉，并对内部投诉进行调查处理。每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。前厅部即是酒店的销售窗
3、口，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临。新推行的积分卡活动，凡入住8次免费赠标间房一间。这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅接待是面对客人的第一窗口，展现给客人的是具有良好的服务意识，熟练的业务技能，客来有迎声，客走有送声，这些是我们面对每位客人的工作流程，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，会议的成功接待得到了领导的一致认可,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足。礼宾员是酒店一个重要的岗位，客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎，将客人引
4、至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿，客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候，带领客人到客房。所有的这些是为酒店带来了生机和希望，酒店设备的更新，服务项目的完善，员工服务水准的提高，将迈出争创四星级酒店的第一步。 酒店工作总结 篇2 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。一、
5、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。执行的规范主要有饭店行业服务礼仪规范等相关行业规范。执行的制度是酒店管理手册各部门文件管理规范员工手册及质检奖惩条例等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门
6、主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据质检奖惩条例下发质检通报。3做好定期对新入职员工的培训工作。对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无
7、法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。1质检工作的开展。质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防
8、质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现，促进酒店健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标准。 2服务质量提升方面起到有力的推动作用凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大，严格执行饭店服务的三个黄金标准。想各部门应该深有体会，特别是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我都不会放过。都要进行纠正，同时也引得了客人的好评。 3内耗控制方面起到积极的作用更加关注酒店的资产管理，通
9、过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制，更加关注目标任务的完成。资产管理方面，要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，防止报损；设施设备维护颐养方面，要求做到日常维护，即损即修，定期颐养，尽可能延长其使用寿命，节能降耗方面，要求做到加强宣传引导，实施量化管理，责任区域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况，质检人员切实起到督促、监督和引导作用，但是为实现我能耗控制目标，还需要我全体员工的共同参与，才干在内耗控制方面起到更大的作用。三、主要存在问题1工作量非常大，质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实做好质检工作。不亚于其他职能
10、部门，目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊，主要是依照规范及制度给大家挑毛病，一项得罪人的工作，大家压力比较大，不愿意参与质检，面对困难有所退缩。2进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要；3由于培训较少，制度还待进一步完善。4工作中员工重个人利益，轻集体利益现象比较多，对质检工作的重视水平不够，认识有偏见。5虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实还不够全面，执行力不够。 酒店工作总结 篇3 时光飞逝，一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了年，迎来了充满希望的20xx年，回首我来到酒店的这一年，新奇与欣喜同
11、在，感动与感谢并存，一年，时间虽然不算长，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢领导能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员。每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备
12、的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展。我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获。板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙领导的信任在经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务。我经常被这样一个团
13、结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，
14、竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结。最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！ 酒店工作总结 篇4 一、酒店20xx年1-6月的总体经营状况今
15、年上半年，酒店在董事长的关心和支持下，在全体管理人员和员工的努力下，按照既定经营发展策略，上下齐心协力，各尽所能，克服了重重困难，使软硬件水平同步提升，把我们原来的龙城丽苑酒店推向了一个暂新的经营发展轨道，为后面的工作开展打下了比较坚实的基础。半年以来，酒店所推行的新策略、新概念、新方式，新目标已经被员工所接受，员工的工作热情和甘于为企业奉献的自觉性逐步地被调动起来，并转化为良好的服务给予了我们的客人。20xx年是酒店的“基础之年”，虽然酒店1-6月在经营销售、开发拓展以及团队建设中取得了一些成绩，但这只是迈出的第一步，后续的任务将更加艰巨。继续巩固上半年所取得的成果，务实把握经营工作重心，以
16、制度、服务、责任和效益说话，紧紧围绕年初制定的20xx年各项指标开展工作，将是基础之年的重中之重。现从以下几个方面总结 ：在酒店团体人员的努力下，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。上半年，酒店实行了“开发和留住每一位客人”以及“散客不足，团队补充”的全新策略，把以往依靠团队生存的不确定收益状况向可控收益进行了转化，变被动为主动，并取得了非常好的效果。同时，酒店狠抓了责任制的落实，通过人员调整、一对一、面对面的有效培训，克服原来在部分员工身上存在的惰性，组成了一个新的、积极向上的经营服务团队。为提高员工安心本职和为酒店奉献的自觉性，在董事长的支持下，我们推出了
17、全员销售、客房房补奖励、餐饮酒水海鲜推销提成、前台售卡提成等相关经营措施，此举不仅大大增加了企业的营业收入，而且提高了员工们的工作干劲和积极性，使酒店运行按计划时间步入了良性循环轨道，在支撑和保障酒店经营上发挥了非常重要的作用。1、经营创收。截止到20xx年6月30日，酒店营业收入为685 万元，完成了预算的84% 。比去年上半年超额404万元，超幅为 143 %；其中：1-6月份客房收入为460 万元，餐厅收入204 万元，商品部收入 14.50万元；啤酒夜市5月15日至6月30日收入10.20 万元，其它收入6.50万元。上半年客房平均出租率为53.74 %，平均房价178.90 元/间夜
18、。酒店客房出租率和平均房价，皆高于去年上半年的平均值。另外酒店上半年房屋租赁收入达到了166万元，超出预算44万元，客房门市销售与长包租赁销售合计为626万元。2、管理创利。酒店通过经营策略的改变，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店上半年经营利润为-148万元，经营利润率为-22 %，比去年上半年增加了417万元。其中，人工成本为191 万元，能源费用为56万元，物料消耗为227万元，固定费用支出（房屋租金、折旧等）535万元。分别占酒店总收入的27 %、 8 %、33%、78%。比年初预定指标分别降低了 1 %、 0%、
19、0%、固定费用支出增加了11%。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，以“干净，友好”服务为承诺，“宾客至上”的服务宗旨，强化酒店服务18则基本要素中关于“干净、友好、负责、高效”18要素的培训，加强管理人员的日常督导和质量检查，逐步完善前台及待客部门的岗位窗口形象，不断提高了员工的优质服务水准。在大家的不懈努力下，前台接待的业务能力不断提高，客房员工吃苦耐劳的精神得到了体现，保障部门的工作有效性发生了根本的转变。4、安全创稳定。在酒店安全技防不足的情况下，我们加大了人防力度，通过制定各项安保措施方案，做到了酒店区域日常的防火、防盗“六防”措施的到位，未发生任何一起治安案件和消防隐患；在我们酒店
20、区域大、面积广、房间使用率提高的情况下，我们适时安排了干部员工加岗加时，定时巡逻，严密防控。在各部门的配合下，群防群控取得了实质性的效果，确保了酒店忙而不乱的安全稳定局面。二、创造良好环境，为酒店增创收益奠定基础结合酒店经营、管理、服务、硬件设施等实际需求情况，我们采取了与时俱进的有效方式，在软件提升，硬件改造，转变观念上狠下功夫。在此基础上，我们注重聆听宾客的心声不放松，采集和征求客人对酒店服务的意见和建议不懈怠，只要是对酒店经营服务有益的，我们都坚决采纳并予及时整改到位。酒店的客房是商品，员工的服务是保障，我们正是遵循了这一市场规律原则，下全力在员工头脑中强化如何在宾客的需求中求生存、谋发
21、展的概念，并利用各种机会和场合强化灌输，促其转化为实际行动。效果主要体现在以下方面：1、餐厅包房改造。通过聆听客人的建议并结合酒店实际硬件条件进行分析，餐厅厅房设施陈旧不足以吸引客人消费，餐饮市场竞争力不强。我们针对这一情况，利用工作间隙分别对不同的餐饮门店、不同菜系主打、不同的就餐环境和不同的饭口上座率进行了暗访和调查，取得了第一手资料，也学到了人家不少的东西。在认真调研的基础上，反复斟酌我们酒店餐厅向市场要效益的可行性，并得出了必须要修缮和翻新厅房的结论。经请示董事长同意批准，4月19日包房装修正式启动，5间包房更换了壁纸及地毯，添置了独立空调，重新订做椅套并对墙面进行粉刷。施工期间，我们
22、时刻监督施工质量，不断完善人性化效果，使完工后包房焕然一新。除酒店自行购买地毯壁纸外，我们只用了3.2万元，就把全新感觉的就餐环境展示在了客人面前。这笔钱用在了刀刃上，不仅提高了酒店餐厅包房的使用率，同时增创了收益点，截止6月30日，二楼包房收入 6.50万元，比去年上半年超额了 4万元，超幅 62 %，高档酒类销售形势也趋看好。2、一楼餐厅整合。为了争创餐厅效益，提高经营收入，我们进行了下列工作：一是全面提升后厨的技术力量和菜品品种。原有的赣菜菜品的改良和质量的提升，确保菜品足以吸引客人是我们采取的一项重要措施，上半年，我们逐步进行了菜品调整，并结合客人的口味和偏爱，根据季节变化定期推出了多
23、种新菜，对客人不满意、销售不畅的菜品予以了坚决剔除，产生了一定的效果。为推动餐饮销售的多样化，满足不同客人的需求，我们还及时补充了一名湘菜厨师，所推出的湘菜受到了食客普遍的认可，湘菜点击率占总点击率的20%，从厨师上岗后，湘菜收入达到了25万元；与此同时，我们对后厨炉头进行改造添置，提高了后厨出菜速度；对厨师进行技能考核也同步进行，提高了厨师对岗位技能的自我控制约束能力，打破了制作菜品无论好坏个人照样拿工资的陋习，积极性被调动了起来。二是餐厅厅面装饰。根据市场经营的趋势和发展，就餐环境无疑是各商家关注的重点。温馨典雅、干净卫生的就餐条件与合理的菜品价格、优良的服务形成统一，我们的对外销售就有了
24、资本，回头客就会增多，我们的收入就会扩大。正是趋于这种考虑，我们把原来的装饰画取下，换上了特色菜品的照片；迎面换上了“赣菜论”的简介，不仅让客人对赣菜的起源增加了了解，同时也为餐厅厅面营造了专业餐饮的氛围；70盏3.元一盏的小红灯笼挂起来，花了200多元，就把餐厅装点的非常喜庆；经请示董事长同意，散桌椅子订做了椅套，还将为员工更换新的工装。通过一系列的调整，给客人提供了温馨、舒适、优雅的就餐环境，使餐厅突显改观，大大的提高了就餐率。截止6月30日，餐厅共接待客人720_(请自填)位（包括早餐客人46633人），零点收入119万元。三是更换阳光阁地毯。为了满足广大顾客的需求，结合客人的感觉，营造
25、祥和、喜庆的婚宴场地，6月中旬，对阳光阁地毯进行了更换。同时销售部通过多种渠道联系婚介公司，提升阳光阁婚宴的出租率，截止6月30日，阳光阁共接待婚宴 3场次，生日宴2场次，合计62桌，收入7.7万元，酒店将继续切入有效市场，力争在短期内把阳光阁做成销售亮点。四是啤酒夜市的调整。啤酒夜市（去年夜市未营业）从以前的客房区内迁移到正门停车场，树上刮起了彩灯，规划了就餐区和停车位，推出了客人喜欢的食品品种和花样，价格合理定位，不仅吸引了龙城花园业主及丽宫、速8酒店的很多客人，而且还有许多慕名而来的周边居民。为方便客人观看世界杯比赛，酒店添置了投影幕布，播放各场次的球赛，受到了客人的普遍欢迎。由于准备充
26、分，啤酒夜市的营业收入额创历史最高，5月15日开始试营业，截止6月30日（其中有很多天下雨不能经营），啤酒夜市营业额达10.20万元。世界杯过后，我们进行了食品品种的多样化调剂，并认真核算食品进货和制作成本，采用更加先进的收款结账流程方便于客人，最大限度地吸引客人来酒店夜市消暑纳凉，提高酒店的经营收入。如果天气影响不大，预计夜市收入将达到10万元/月。3、提升安全质量。根据政府部门有关规定并结合酒店实际运营情况，加强安全措施，提升安全质量，给客人提供良好的安全住宿环境，客房入口安保门岗添置了电动道闸，针对业主和住宿客人车辆增多、在小区里面车速过快的情况，增加了限速标志，加大了对外来人员及车辆控
27、制强度，大大的提高了酒店经营安全系数。同时，我们保持了和政府各职能管理部门的良好沟通。三、各部门工作评价客房部。上半年尤其是5月份以后，客房部的服务工作发生了质的转变和飞跃，员工们在主管孙向梅的带领下，以酒店的利益为重，无论多累多辛苦，都坚守在岗位上勤奋工作，确保了酒店高出租率情况下的客房清扫到位和重要接待任务的完成。前段时间，客房人员的流动性很大，大多数都是因为劳动量的大量增加一时不能适应，其中包括一些领班也辞职换了另外工作单位。在这种形势下，酒店首先从管理人员的心态上入手，从思想上去启发留下来的老员工和新员工，在工作上去指导她们，在生活上去关心她们，从各个角度渗透企业对员工的关怀，从而激励
28、他们的斗志和与酒店同甘共苦的自觉性。在酒店客房出租率一直保持很高的情况下，每个早班服务员都要承担将近20间的做房量，还要确保卫生质量，但他们都坚持了下来。为了保证接待服务工作的顺利进行，主管孙向梅早来晚走，很少休息，家里对她的意见很大，说她不管孩子把心全部扑在了工作上，但她无怨无悔。在孙向梅的带领下，客房部员工目前趋于稳定，给予了酒店经营创收提供了重要的支持。前厅部。上半年，前厅部在接待任务大，出租率高的情况下，忙而不乱，严格按照上级政府部门的要求及标准办理宾客入住登记，并配合公安部门随时到店检查，积极参加相关机关部门组织的业务培训及会议，确保到店客人入住登记的实名制和准确性，并及时上传地区派
29、出所。同时酒店将前厅部总机迁移至商品部，精减人员，采取一专多能，减少人工成本，前厅部在如此劳动量下高效率的完成商品销售和电话转接工作。酒店根据经营活动需求，经总经办会议研究，将前厅部主管聂洪涛从前台接待岗位调整到大厅，在监管前台员工的同时帮助宾客解决问题和处理客人投诉，从酒店经营角度来讲，极大的提高了服务质量和品质。餐饮部。通过对餐厅硬件的改造及软件的调整，餐饮部发生了视觉的改观，在人员方面，酒店从“宁缺无滥”的用人原则出发，从管理层到员工，新老更替，对一些养成惰性的员工进行调整，注入新鲜血液，并对餐厅进行重新定位，厨师队伍重新试菜考核，在餐厅管理层浮动不定时，酒店聘用新人员，并对业务素质高，
30、服务意识强的老员工从思想上去启发和引导，留住老员工、带动新员工，从餐厅经理季晓鹏、主管孟贵东、孟丽芬离职以后，酒店采取竞聘的方式，分别聘任了两名新任主管，通过考核评估，其中一名留用（张玉敏），并从老员工队伍中提拔业务素质过硬的员工协助新任主管工作。厅房装修完成后，给人一种全新的感觉，并大大提高了厅房的使用率，客人消费档次提升，收入增加。啤酒夜市开业前期，餐厅做了大量的准备工作，尤其后厨房，员工集思广益并外出进行暗访和调查，了解其他店夜市的畅销菜品，马上推出，为啤酒夜市的菜品增添多种花样供客人选择，给酒店增创了不小的收益，在啤酒夜市营业初期，服务以及操作流程还不是很得心应手，尽善尽美，餐饮部不断
31、摸索经验，取长补短，互相协作，逐步步入轨道。工程部。工程部在酒店出租率高，设施设备逐步衰老的情况下，承担着酒店各个部门的设备维修保养工作，他们进步很快，尤其是保障经营的态度和意识有了根本的转变，变被动为主动，去除了惰性。他们能够严格按照酒店的部署和工作安排及时完成任务，并确保质量，这在以前是很难做到的。举例：去餐厅厅房用餐的客人都要途径阳光阁，但我们的墙面经过多年运营已经很脏，如果要请施工队粉刷又要产生不小的费用，当酒店下达由工程部自己完成粉刷任务后，工程部主管樊志华愉快地接受了任务，并组织工程部员工按时完成了任务，而且质量非常好，酒店只花了700元购买涂料就解决了问题。仅此一项，不仅为酒店节
32、约了资金，重要的是提高了工程人员修旧利废、严格把家的的意识。他们主动将阳光阁所有的灯罩拆下来一个一个地进行清洗（里面的灰尘很厚），使我们的阳光阁焕然一新。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，全力支持各经营部门的工作，维修及时到位，使酒店的维修房降至了最低点。在入夏前期，他们提前对酒店空调设备进行了全面检修、整修和酒店配电箱更换电表，面客区域的墙面粉刷、翻新等。并在客房出租率高、报修率高的情况下随叫随到，从不推诿，真正的起到了后勤保障的作用。安保部。安全创稳定，在酒店的整体经营活动当中，安全工作至关重要，安保部肩负着整个酒店的安全保障工作，在安保人员紧缺，条件艰苦，面临酒店区域大，面积广
33、，技防不足的情况下，安保冯主管加班加点，早起晚回，指派骨干员工勤于巡逻，群防群控，补充人防，确保住店宾客和业主的安全，在“三一”长租户骑自行车多，下班乱停乱放，占用酒店车位较多并存在自行车侧倒刮伤客人停放车辆的情况下，安保部主动提出合理化建议酒店采纳并安装自行车地栏，解决了客人入住没有停车位和自行车乱停乱放的现象，对于夜间外来人员及车辆的控制，安保部加强夜间巡视并对外来车辆采取登记车牌号和房间号，严格的控制了外来人员和闲杂人员的进入，使酒店区域越来越井井有条，增加了客人的安全感。销售部。20xx年上半年以来，由于销售部年初已将部分客房长租出去，散客房刚够散客入住，接待的团队比较少。酒店多次组织
34、销售研讨会，从改变销售员工的意识上入手，尽快让他们适应新的经营环境，提高他们的业务能力和水平。根据酒店的经营计划安排，最大限度地改变销售人员臃肿的顽疾，在降低人工成本基础上，酒店对销售部的工作责任进行了重新分配，定岗定责、确定了指标。销售部人员由原来的7人减少到3人，各负其责，分工明确，工作积极性与以往相比提升了很多。因总办没有设文员处理日常事务，酒店将责任交给了销售部龙军红，与总部和外界的往来文件都由她来处理，在她负责长包房与服务业主很忙的情况下，为酒店领导做了很多的琐碎工作。销售经理扬帆的转变也很大，对自己的责任有了新的认识，行动上有了新的起色，在他的带领下，销售部根据酒店的经营策略和指令
35、，积极地操作每一个细节，做了大量的酒店宣传和客房、菜品推广工作，取得了可喜的成绩。人力资源部。在目前市场人员紧缺，资源贫乏，员工流动性大的情况下，人力资源部做出了非常大的贡献，从酒店的客房出租率高，啤酒夜市的开业，前期员工的不稳定，人事部想尽一切办法，陆续补充人员，确保了酒店的正常运转，上半年，人事部完成了员工的社会保险减少和员工派遣关系签订工作，增收节支，减少了人工成本，避免了人员臃肿。日常与各部门之间关系的调解，员工之间的安抚工作以及员工劳动关系的处理、培训工作等，都做到了心中有数，有条不紊。目前为止酒店没有发生一起员工仲裁事件，人事部的职能部门作用越来越凸显。财务部。财务部在张海燕的带领
36、下，完成了上半年会计核算、报表报送、财务计划、财务分析、费用管理、成本控制以及资金筹措等各项工作任务，真正起到了很好的管家作用。财务部严格财务制度，在成本控制、监督检查方面加强了力度，并对酒店经营部门随时进行有效地督导，为酒店的经营运行提供了财务保障。尤其啤酒花园收银，财务部严格把关，在初期操作不顺畅时，指派日审人员跟班协助收银，当天的账当天做，而且准确无误。采购部主管张孟军把酒店的利益放在了最高位置上，他不怕苦累，工作精益求精，只要是领导交办的事情，他都会努力地去完成，不惜放弃自己的休时间。张孟军能够坚持原则，不怕得罪人，严把进货采购关。张孟军把努力做到节约开支，降低成本当成了自己的使命和目
37、标，任何一项采购需求确定之后，他都要走访市场，多方咨询商家，精打细算，严格把关，始终坚持货比三家，同等价格比质量、同等质量比价格的原则，为酒店做出了很大的贡献。四、存在问题：1、服务意识和服务水平有待提高。无论是前台、客房还是餐饮，在服务过程中都存在着这样或那样的问题。比如前台，交接班时经常会出现一些遗漏事项，等问题出来了在再法弥补，从而引发客人的不满；客人委托前台叫醒服务有时也会遗忘，造成客人的投诉；在回答客人问询时缺乏耐心和技巧，态度生硬，引发与客人的争端；窗口形象还不能完全到位，在接待忙碌紧张的情况下，还缺乏接待过程中的主动服务意识，解释和安抚客人的礼节不到位。客房服务距离人性化的标准尚
38、有距离，还不具备一切想在客人需求前面的应有服务标准，客人需要物品至房间时，不能按照轻重缓急安排好，致使客人投诉；餐厅服务还缺乏主动服务意识，介绍菜品机械化，餐间服务不到位，与顾客不能完全融合，缺乏专业的服务细节。2、部门间的协调互助存在不一致。这一点集中表现在销售、前台和客房这三个部门之中，具体来说，销售部、前台、客房仍然存在各自为政的状况，虽然工作尽到了本部门的责任，但跟催协调力度不够，导致有些工作脱节，造成客人的不便。其原因是整体经营服务意识还不到位，各部门之间必须具备的链条关系还不完全明确，承担责任的勇气不够。3、新老员工的传帮带风气尚未成型。新员工入职前已经接受了酒店对其所进行的培训，
39、岗位职责和工作标准也已明确，但进入实际工作岗位后的表现却不尽人意，甚至一至两个月便提出辞职。究其原因，在于老员工的表率作用没有在新员工面前体现出来，个别的工作辛苦抱怨言辞对新员工产生了影响，新员工对服务于酒店的长期打算受到了动摇。上述存在问题，酒店已经做出了整改计划，并力求在短期内卓有成效地进行解决。 酒店工作总结 篇5 以下是为大家整理的关于15年酒店前台部门培训工作总结的文章，希望大家能够喜欢！1. 接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不
40、在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢 您”，待对方挂断后才收线;2. 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接” ，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我 很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心;3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号;4.熟悉和了解各主要及地区收费情况;5.了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料;6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，
41、有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用;7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等. 酒店工作总结 篇6 上半年，公司在党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份，营业额收入已达到 *万元，较去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房价 *元，同比上升*%。并在同行中创出了一定的知名度，取得了良好的经济效益和社会效益。 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心
42、”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，
43、进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，
44、首先对年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。 3、调整
45、思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定，而未真正将大厦的营销工作扩大到的地区进行。 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了地区，还专门对进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。 4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议订货会务和服装订货会议。 为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保
46、安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。 5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 据统计，上半年入住超过间晚数的协议单位已达到余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间晚数。如等单位。 6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销
47、上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到元，较去年同比上升%，平均房价元，同比上升%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 三、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到
48、大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱