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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateQCC-解决问题步骤与实务操作解決問題的步驟運作實務QCC解决问题步骤运作实务 QA / Howard 解决问题的步骤运作实务一. 主题选定(1) 主题选定的进行方法 确认所属部门的任务及自己的职责 确认上级给予职场的方针与目标 发现问题并列举出来 问题点评价，决定主题(2) 主题的表达方式 问题的表达方式何处 的 何物 怎么了 （水平、所处状态） （管制特性） （制
2、程、作业、产品、工作单位等） 主题的表达方式 怎么改善 何处 的 何物 （水准、改善之方向） 例如：降低装配制程的焊接不良率 减少仓库内的消耗品费用 发现问题的要诀 具有信心，认定问题是无限多的 持有问题意识、改善意识 互相交换信息 养成思考的习惯 收集数据，以数据确认问题 以Why? Why? ？的追问方式来发现问题 分工合作 注意力朝向工作是否不合现，材料或作业是否浪费、品质是否不均匀等现象 与其它的职场进行观摩、交流 活用问题发现查核表 (3) 问题评价基准项目 与方针之关联性 必要性 重要性 预期效果（效益性） 职务相关性 迫切性（紧急性） 解闷能力 问题解闷所需期间（活动期间） 共适
3、性 可行性 (4) 主题表达方式的注意事项a. 宜以消除不良型表达，尽量避免以提高良好程度型表达（此表达方式适用于课题达成型QC STORY），否则容易陷入依靠外力，而追求理想或现象的情况例如：提高良品率降低不良率提高交期准确度降低交期延误日数b. 不要以对策作为主题例如：改善喷漆的作业方法降低喷漆不良率充实推销员的商品教育降低推销员对商品的不理解程度c. 不是以手段系列，而是以结果系列表达例如：饭店客房备用物品的标准化降低饭店客房备用物品的忘记件数制作住宿预约电话处理手册缩短住宿预约电话的等待时间d.如有必要，可附上副主题副主题在强调问题解决活动之特点，或对策之独特性时使用比较好。例如：缩短
4、更换作业时间 让数据说话解决难题（副主题）缩短无接点继电器研磨机修理时间 充分发挥新设备的作用 （副主题） e. 好主题的主要条件： 圈员们共同的主题（具共适性） 符符合合活动圈本身实力的主题 与部、课之方针及目标相关的主题 大家工作上需要性较高的主题 能谋求活动圈的不准提高的主题 具挑战性、而圈员努力即可能达成的主题二. 现状把握与目标设定(1) 现状把握之进行方法n 决定改善(攻击)对象的特性 如：不良率、库存量、运转率、换模时间、交期延误日期、销售金额、零灾害日报、主题完成件数、抱怨件数等。n 如何了解现状(状况)为了解不良发生之状况及目前之水准，而针对已决定的管制特性进行调查过去的推移
5、情形及现状。进行现状之把握，特别重要之事项如下： a. 选择何种管制特性 b. 收集何种数据 c. 决采多长时间数据 d. 如何整理数据 e. 如何解释结果 f. 如何处置(2) 现状把握之要点 a. 就有关主题的特性，调查过去的数据，同时收集新的数据，俾能以数据证明问题点。 b. 调查作业的流程或制程情况。 c. 依时间系列观察制程，掌握其变动或变化。 d. 进行层别（依时间别、人员别、机械别、材料别、方法别等），找出问题点。 e. 注意观察变异与偏差之情况。 f. 重点导向，集中重点。 g. 有效运用QC七大工具。 (3) 目标设定的进行方法 决定想要达成的目标与期限目标必须具体而明确，确
6、定以下三项基本条件： a. 目标项目（管制特性）是什么？ b. 什么时候（期限）达成？ c. 什么程度（目标值） 目标值的设定有下述几种方法 a. 根据过去的数据决定 b. 取理论上必须达成的数据作为目标值 c. 取实际上必须达成的数据（如：公害、灾害等）作为目标值 d. 参考部、课或工厂的目标值决定 e. 与其它部门的实绩值比较决定 目标管理的SMART原则Specific: 目标要清晰明确，就 是主题要明确Measurable : 目标要可衡量的，要以数据作目标 Achievable : 目标经努力是可达成的，就是不要订做不到的目标 Relevant : 订定的目标是团体与个人均需要的(团
7、队相关性的) Time Table: 目标的达成，衡量是有时程的三. 活动计划之拟定(1) 决定活动之实施项目 a. 按照解决问题的步骤，决定实施项目（现状把握、要因分析等） b. 按照现场之实际情况与圈员能力，分配有关各项目的分担任务(2) 决定活动目程(3) 拟定活动计划表四. 要因分析所谓分析是指仔细观察事实，使原因与结果的关系明确化。(1)要因分析之进行方法 a. 集整理特性与要因之关系-要因探索 首先要找出可能影响特性的要因。集合直接工作相关的人员，以及有关单位的人员，进行脑力激荡，收集多数的意见，经充分思考、讨论特性要因之关系后，加以整理，并予以系统化，准备完成特性要因图或关连图等
8、。此时，特性宜以不良情况表示，例如菠萝罐头甜度偏低、文件取出费时等。 b. 使用QC手法分析特性与要因之关系-要因分析 在要因探索的阶段之后，务必追一步在要因分析阶段，使用数据分析 数据 过去的数据 已经层别过的数据 在工作现场进行实验所得到的新数据 分析利用方法 观察层间的差异 就有关4M（材料、机械设备、人员、方法）进行层别，并绘制已层 别过的推移图、直方图、散布图、管制图等，调查层间是否有差异。 观察时间性的变化 使用推移图、查检表或管制图，调查特性要因是否有时间性的变化。 观察相关关系 给制散布图，调查要因与特性、要因与要因、特性与特性的2组数据之间，是否有相关关系存在。 观察现场与现
9、物 仔细观察现场与现物，对于抱怨品及不良品，可视实际需要进行分解，甚至可用电子显微镜做仔细的观察。 分析结果的整理 针对所得到的统计结果，进行技术性、经验性的思考研判，并导出结论 决定对策项目 检讨有关对特性具有重大影响的要因，以决定采取对策的要因五. 对策拟定与实施(1) 就对策项目提出创意（对策案后经由创意思考而产生） 依照以下的要领，尽可能多提出一些对策案： a. 从各种不同的角度，多多提出创意 b. 从上级及前后制程等相关人员收集创意 c. 在创意的构思阶段，不作任何批评 d. 谋求想法的转变(2) 选择对策案 针对前一个步骤所提出的对策案，依据以下观点进行评价，选出有效而可行的对策案
10、。 效果-解闷问题是否有效？ 可行性-技术上是否可行？ 经济-实施费用是否经济？(3) 对策的具体化 以5W1H来思考比较好 (4) 确认对策内容 有关必须采取的对策内容，经QCC成员确认之后，还要抽上级报告，并获准实施。(5) 对策实施 充分检讨实施方法，并制作临时制造标准、临时作业标准，再按照这些临时标准实施对策。六. 效果确认 效果确认，系指调查采取对策之前、后，已经成为问题的管制特性，究竟有什么变化。效果用数值掌握，并与目标值作比较，至于是否达成预期的改善效果，则使用QC手法进行解析即可。另外，对于所支出的费用与效果的比较，以及是否产生副作用（对其他特性或前后制程的不良影响），也都需要进行调查。七. 标准化与维持管理 (1) 以临时标准作为正式的标准 a. 按照公司的标准制定或修订手续进行 b. 明确记述，勿漏要点 c. 修定栏写明修订理由及日期 d. 取得有关单位之确认与了解 e. 获得上级批准 (2) 决定管理方法 改善的效果必须维持，否则又可能恢复原状。因此，决定管制项目(Control Point)与查检项目(Check Point)及其管制方法势在必行。 (3) 让所有相关人员了解新管理方法并彻底实施 (4) 对作业员实施有关新作业方法的教育训练 (5) 确认改善效果是否持续维持-