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1、封面广东外语外贸大学毕业论文（设计）学术诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含任何其它个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：日期： 年 月 日广东外语外贸大学毕业论文（设计）版权使用授权书本毕业论文（设计）作者同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文（设计）的复印件和电子版，允许论文（设计）被查阅和借阅。本人授权广东外语外贸大学可以将本毕业论文（设计）的全部或部分内容编
2、入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本毕业论文（设计）。保 密，在 年解密后适用本授权书。本论文（设计）属于不保密。（请在以上方框内打“”）毕业论文（设计）作者签名： 指导教师签名：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日论新媒体环境下政府的公共危机管理以广州沙河地陷为例吴巧怡 社会与公共管理学院16公共事业管理摘 要：当前中国正处在一个全面深化改革的关键时期，随着人们日益增长的物质文化需要与社会矛盾之间产生集聚的明显，而此时公共危机事件频发，如果放任公共危机事件频发，那么舆论危机也会对社会和谐与稳定产生很大的影响。新媒体技术是一把双刃剑，它能够提升信息传播效率，扩
3、大信息传播范围。与此同时，还能与受众形成互动。但是如果政府在这个过程中处理不慎，甚至可能会激化矛盾，因此新环境新媒体环境下，政府要能够加强公共危机管理。本文以广州沙河地陷事件为例，在梳理了广州沙河事件发生之后，以及事件处理过程中政府所处的危机处理手法和媒体的应对策略，找出新媒体对公共危机事件的影响，以及国家对于新媒体的公共危机处理存在的一个问题，包括应急机制不完全，没有建立拦截谣言传播的机制。除此之外，其监管力度极弱，未能充分发挥新媒体的特点。在这种情况下，政府失去引导舆论的能力，并且对此进行了深入探究。在研究过程中，笔者发现政府并未建立舆论引导机制。在遇到相关问题后，难以做出有效反应。而且监
4、管缺位，最后据此提出来经验总结，包括建立良好的互动机制，提升厄舆论引导能力，不断提升公共应对公共危机的能力。对于政府来说，要借鉴发达国家的公共危机管理经验，并及时建立有效的管理机制。与此同时，还要充分发挥新媒体的作用，使其成为引导舆论的主要工具。除此之外，还要加强监管力度，及时拦截各种谣言，避免造成更大的损失。通过这种方式，政府能够有效推动社会的发展与进步。关键词：新媒体；政府；公共危机；广州沙河地陷事件On the governments public crisis management in the new media environmentTaking Shahe depression
5、in Guangzhou as an examplexingming SchoolAbstract: At present, China is in a critical period of deepening the reform in an all-round way. With the increasing material and cultural needs of people and the obvious agglomeration between social contradictions, at this time the public crisis events occur
6、 frequently. If the public crisis events are allowed to occur frequently, then the public opinion crisis will also have a great impact on social harmony and stability. New media technology is a double-edged sword, it can enhance the interaction between information demanders, while constantly attract
7、ing a large number of public participation in the discussion of information dissemination and social hot spots, but if the government in this process inadvertently, may even intensify the conflict, so the new environment new media environment, the government should be able to enough to strengthen pu
8、blic crisis management. In this paper, we can find out a problem in the new media environment, including incomplete emergency response mechanism, no effective interaction mechanism, lack of new media crisis management ability, and lack of public opinion ability using new media, and analyze the reaso
9、ns for this problem, including the lack of public opinion under the new media environment. The government should change the concept of public crisis management, improve the mechanism of public crisis management and improve the ability to control new media, make good use of the new media to enhance t
10、he effectiveness of public crisis management, play a leading role in public crisis management, reduce the impact and loss of public crisis, ensure the safety of peoples lives and property, maintain the stability of social operation order and social values, and ensure the stable development of Chines
11、e society in transition.Key words: new media; government public crisis management; Shahe depression in Guangzhou23目 录摘 要IAbstractII一、导论4（一）研究背景4（二）研究意义5（三）文献综述和研究现状6（四）研究内容8（五）研究方法9二、个案研究：以广州沙河地陷事件为例9（一）广州沙河地陷事件回顾9（二）新媒体环境下我国公共危机管理存在的问题10三、新媒体环境下我国公共危机管理问题的原因分析13（一）相关规章制度形同虚设13（二）未形成新媒体环境下的政府舆论引导机制1
12、3（三）危机发生前监管缺位14（四）缺乏跨领域危机管理的高素质人才14四、新媒体环境下国外公共危机管理的经验借鉴14（一）新媒体环境下美国公共危机管理的经验14（二）新媒体环境下日本公共危机管理的经验15（三）新媒体环境下国外公共危机管理经验的启示15五、新媒体环境下我国公共危机管理的完善对策15（一）完善新媒体环境下政府的危机管理机制与法制体系16（二）建立政府、新媒体和社会公众之间的良性互动机制17（三）提升政府适应新媒体环境的舆论引导能力17（四）提升新媒体环境下公众应对公共危机的能力19六、结语20参考文献21一、导论（一）研究背景目前，中国经济面临着转型发展的问题，产业结构处于升级转
13、型时期，在经济发展的同时也面临着贫富差距、城乡人口规模变化等情况。互联网科技的普及与提升，使得信息的传递进入了高速时期，进入了信息爆炸时代，新媒体在网络传播中发挥着越来越大的作用。信息的传播不在只有电视等传统媒体发布，个人能够在新媒体上进行信息的发布和信息传递。通过这种方式，信息传播速度大幅度提升，传播范围也随之增长。在这样以新媒体为重要传播方式的环境下，政府在进行公共危机管理时也面临新的问题。新媒体在公共危机管理中的作用受到越来越多的关注。但我国对此研究还存在很大的空间。新媒体的发展速度非常快，对人们的生活也产生了非常大的影响，尤其是公众在信息的传播中发挥着越来越重要的作用，甚至新媒体能够在
14、舆情的传播过程中发挥主导的作用。由于新媒体自身的特点，能够使得公众获得信息更加快速、能够与公众进行互动，同时公众也能发表言论表达看法，这些特性使得公共危机的信息舆情传播发生了非常大的变化。关于新媒体，国内外专家并没有特定的解释，在相关理论文献中，关于新媒体的定义联合国教科文组织是这样解释：新媒体是现代时代快速发展的新兴产物，能够依靠计算机和互联网进行信息传播的媒介 梁索平. 新媒体时代科学传播的问题和策略研究D. 辽宁：渤海大学，2013.。上海交通大学的蒋宏认为新媒体传播速度非常快，传播规模非常大，在20世纪猛然崛起，对人民的生活息息相关 蒋宏, 徐剑. 非典事件传播场的结构分析J. 上海交
15、通大学学报（哲学社会科学版）, 2004, 12（3）:60-64.。新媒体是新兴媒体，通过互联网技术手段来进行文字和声音视频的传播。新媒体与传统媒体的区别是，新媒体传播速度快，不局限于任何一种媒介，而传统媒体只能以报纸、电视为传播渠道，所以传播范围很慢。在2019年，中国使用移动电话达13.6亿，由此可见新媒体的受众群体非常多，网络用户量达11亿，中国的大部分人口都是网络用户，所以说新媒体的传播范围和传播速度非常大 佚名.13.6亿用户中国手机用户数创新高J.计算机应用文摘,2017(16):8.。其次可以不受拘束。新媒体可以让人们摆脱传统媒体的弊端，不但减少了报纸的费用也加快了人民获知信息
16、的速度。直观能力好，在新媒体的环境下，可以快速通过文字图片和视频的方式来快速获知信息，让公众获取信息的速度更加快捷。新媒体互动性强，在获取信息的同时，可以发表自己对此的看法。随着互联网技术的兴起以及科技的快速发展，我国已迈入了新媒体时代，政府部门也越来越多的利用新媒体的影响范围大、覆盖人群广的特点来化解公共危机带来的负面影响。从实际情况来看，新媒体带来的影响共分为以下几点：第一，政府意识到新媒体在信息传播方面的优势，并充分发挥其特点，而且也为舆论事实的论点提供了真实依据。目前，虽然在某些观点还未被披露使就已经有部分媒体发布没有真实依据的新闻，但政府部门能够在第一时间利用新媒体快速传播的特点向大
17、众传输主流观点，称为“官宣”。第二，政府利用新媒体的传播范围，帮助更多人了解事实真相。通过这种方式，能够妥善处理社会矛盾，使政府获得群众的认可以及信任度。（二）研究意义艾瑞在2016年中国网络新媒体用户研究报告提到，新媒体的快速发展，成为大众喜爱的传播形式，尤其是青年群体格外喜爱。在2011年，新媒体的普及率达到了24.7%，在2017年，新媒体的快速发展，令喜爱新媒体的青年人快速传播，增加到了64.9%；在新媒体的快速发展下，传统模式无人问津，仅有19%的普及率 佚名. 从人民网看改革开放以来新媒体的发展EB/OL.(2011-10-26). 。从实际情况来看，政府要及时推出相关法律法规，增
18、强网络舆论的监管力度。通过这种方式，使公共危机管理机制变得更加灵活。简单来说，政府应建立“一案三制”的应急管理机制。应急预案就是所谓的“一案”，而应急管理体制则是“三制” “一案”是指制订修订应急预案；“三制”是指建立健全应急的体制、机制和法制。在该管理机制下，政府能够引导群众舆论，有效推动和谐社会的发展与建设。新媒体环境让我国政府对公共危机管理产生了新的认识，提高了对新媒体的认识，主要表现在以下方面：第一，由于新媒体的特点，让政府认可了新媒体的自身价值。起初政府管理人员将新媒体的传播速度快和传播范围广当作危机扩大的渠道，让政府对新媒体避之不及。由于时代在发展，新媒体与每个人息息相关，令政府对
19、新媒体的态度做出巨大改变，已经逐步认可了新媒体的力量，让新媒体在公共危机中发挥应有的作用。第二，中央和地方政府将新媒体融入到公共危机管理体系中，让新媒体在应对公共危机时作用多样化。随着新媒体的发展，政府对新媒体的重视越来越大，新媒体产生的作用也越来越大。在公共危机管理中，新媒体可以将政府制定的措施及时反馈给公众，令公众及时对此做出反应，能够有效地对公共危机进行控制。本文以广州沙河地陷作为例，对当前这种新媒体舆论时政府是如何进行公共危机管理的，同时对其管理过程中出现的问题进行探讨，提出相应的解决和提升方法。管理层更应该重视新媒体在舆情发展中的作用，及时进行舆情管理，提升管理能力，提高政府进行公众
20、危机管理的水平，能够有效推动和谐社会的建设和发展。在这种情况下，针对该领域的分析和研究具有非常重要的意义。（三）文献综述和研究现状1.国外文献综述西方社会很早就意识到公共危机管理的必要性，并对其展开深入探究。随着互联网技术的高速发展，发达国家更加重视公共危机的应对策略。第一，对新环境下公共危机产生的原因研究。目前，学术界认为造成新环境下公共危机产生的原因主要包括:危机产生的客观环境因素、社会传播因素以及相关部门的处理措施因素。作为新媒体的代表，互联网所具有的交互性、开放性、即时性和海量性，为公众提供了更为广阔的信息空间和交流平台，在人们生活中扮演着非常重要的角色。在这种情况下，通过互联网出现的
21、公共紧急事件引起了社会的巨大反响，这将原本问题不大的事情进行发酵，造成公众的恐慌，出现社会公共危机。Uriel Rosenthal（2014）指出，危机本身的特点和外部环境对危机的发展产生非常重要的影响。 URIEL ROSENTHAL, PAULt HART, ALEXANDER KOUZMIN. The Bureauolitics of Crisis ManagementJ. Public Administration, 1991, 69（2）:211-233.第二，研究公共危机管理的主体。有学者认为在突发事件出现后，进行管理的主体包括危机的制造方、危机的信息传导方、危机的受害方以及无直接
22、关系者。Robert Heath（2001）指出，公共危机管理在这种新的背景下没有清晰的规则，可能是任何一方。 Heath R. Effective problem and crisis management - FAST and the six interaction rulesJ. 2001, 1（1）:49-60.。所以，在进行危机处理时，无论任何一方作为危机的主体都不太重要，重要的是在整个过程中对危机的责任怎样进行分配更有意义。这也是突发事件发生后，进行有效处理的关键步骤。Mary Dinaldo（2005）指出，互联网在信息传播中扮演着最主要的角色，在新媒体环境中，同时它也是公共危机
23、管理的关键课题。在管理过程中互联网也可以迅速降温事件热度，引导舆情发展 Tao, G.-Z, Zhou, Q, Strnad, P,等. Human Ran Cysteine 112 Oxidation by Pervanadate Regulates Its Binding to KeratinsJ. Journal of Biological Chemistry, 280（13）:12162-12167.。Luo,Y（2016）指出在新环境下，政府应承担其管理的责任，作为公共舆情的引导者，提供确切的信息披露，提供公共服务 Jiang P, Chen Q, Hu Z, et al. Larg
24、e facial defect reconstruction with partition pre-expanded cervico-scapulo-dorsal flaps based on the superficial cervical arteryJ. 2016, 32（1）:39.。第三，政府在突发公共危机事件时对于舆情进行管理的方式进行了分析。根据以往学者的研究，针对管理模式进行总结。从实际情况来看，媒体整合、3T以及4R等模式，均为有效的管理方法。美国学者Robert Heath（2001）提出了在面对危机时的流程要按照减少、准备、响应、恢复四个阶段进行实施，也就是危机管理的4R
25、模型，根据这四个阶段进行系统的探讨 Heath R. Effective problem and crisis management - FAST and the six interaction rulesJ. 2001, 1（1）:49-60.。Michael Ricester（1995）比前者更早的提出了3T模型，这个模型关注的重点是政府对信息的披露，在突发危机事件时要及时向公众提供详细的情况，确保公众对事件的了解，可以看出，Michael Ricester更注重信息在管理中的重要性 Rijsterborgh H, Steen A F V D, Krams R, et al. The re
26、lationship between myocardial integrated backscatter, perfusion pressure and wall thickness during isovolumic contraction: An isolated pig heart study - Ultrasound in Medicine and BiologyJ. 1997, 22（1）:43-52.。2.国内文献综述我国对公关危机的反应有不同的研究对策，王乐夫在针对“非典”，讲述了有效的危机管理机制的含义。如何有效的对危机进行处理主要包括四个方面：关于危机主体内部的有效协调、政府
27、之间的有效合作、有效的预警、国家之间的有效合作 王乐夫, 马骏, 郭正林. 公共部门危机管理体制：以非典型肺炎事件为例%The crisis management system of public department:SARS as a caseJ. 中国行政管理,2003（7）:23-27.。王学军在研究公共危机管理体制方面，发现了政府危机管理体系中所存在的问题，政府危机体系承担的责任是重大的，不但要在危机来临之前进行危机的预警，在危机来的时候要及时做出反应，并迅速稳定群众思想。在渡过危机之后，也要对相关问题进行复盘 王乐夫, 马骏, 郭正林. 公共部门危机管理体制:以非典型肺炎事件为例J
28、. 中国行政管理, 2003（7）:23-27.。第一，政府在处理相关问题时，新媒体产生的作用。目前是信息时代，在网络中，能够短时间快速的将讯息传播到世界各地，网络时代是一把双刃剑，在传递信息的同时也传递了危机。在公共危机来临时，新媒体的快速传播会增加政府应对公关危机的困难程度，新媒体在不了解危机的情况下会大肆传播危机，造成公众的恐慌，增加了应对危机的挑战性，但是能够提升政府人员对本次危机的意识。任飞虹（2016）在研究该领域时，认为政府必须提前做好相关预案，提高政府工作人员的风险防控意识，新媒体传播环境速度快，传播范围广，在这种情况下，有利于推进政府的制度建设，对机构进行重组，让政府防控的措
29、施能够更好地适应新媒体的传播环境 任飞虹.嫁接技术及其提高瓜类和茄类植物抗冷能力的研究综述J. 华北理工大学学报（自然科学版）,2013（3）:145-148.。于真真（2016）认为在复杂的互联网时代，信息快速传播的情况下会令政府在危机发生的时候不能够完全的控制局面，让公共危机管理更加复杂，让管理强度更加令人具有挑战性，在发现问题的时候解决问题，因此，我国政府在不断地针对公共危机的问题做出工作方式的改进 于真真.浅谈如何建立企业思想政治工作的新机制J.现代企业文化,2007（17）:73-73.。第二，关于在新媒体环境下，我国政府对于公共危机管理方面出现的问题。陈信廷（2017）通过案例分析
30、指出当前地方基层政府对于新媒体的传播力度没有意识到造成政府对局面的控制有一点失控，未能及时切断谣言传播，进一步激化了阶级矛盾 陈信廷.论网络信息时代政府危机公关的发展路径J.现代营销（下旬刊），2013（3）:50.。雷涛（2017）认为在危机公关事件出现的时候，个体和政府都无法脱身，所以，政府应根据自身的管理问题，进行改进，要善于利用新媒体的传播方式来加强人民对危机的防控意识，对危机进行全方面的掌控，有效应对公共危机，降低危机事件对社会造成的负面影响 雷涛.政府危机公关中的新媒体传播机制透析J.公关世界, 2017（1）:21.。政府应结合当前时代特点建立新媒体危机公关传播机制。总体上，关于
31、公共危机管理新的研究成果不断的在问世，不管是公共危机还是突发灾害事件，国内学者的研究大部分从实际工作角度出发，从治理的角度来完善公共危机管理的机制，更多强调政府应急预警、应急措施及处置突发事件的流程等机制构建上，这些成果为政府更好的提高公共危机管理能力提供了有价值的参考。但是，目前国内外对政府公共危机管理的研究还存在着一些问题，这些问题主要有：一，重视宏观大方向管理，对细节微观管理关注不多；二，重视整个流程的管理，对不同阶段的突出重点关注不多；三，重视对以往公共危机应对的经验总结，对潜在风险关注不多；四，重视短期危机应对处置的效率，公共危机长效管理机制的研究不多。因此，在新媒体的环境下政府对公
32、共危机管理的措施比较少，相关的理论研究也比较少。（四）研究内容本文在分析国内外关于公共危机管理的理论文献基础上，对公共危机管理进行总结，并且分析公共危机下新媒体对此产生的影响。广州沙河地陷事故发生于2019年12月1日9时许，地点位于广州大道北与禺东西路交界处，这也是广州地铁11号线沙河站的施工区域。不幸的是，事发时，1辆电动车和清污车途径该区域。在毫无防备的情况下，三人先后跌入坑中。本研究收集相关案例，并对公共危机管理展开深入探究，并结合新媒体环境的特点，找出其中的不足之处，并提供行之有效的解决方案。（五）研究方法1.文献研究法。笔者收集国内外大量相关文献，整合梳理各位学者的研究成果。通过这
33、种方式，找出相关领域存在的问题，以及学者们取得的成绩。再以此为基础，明确本文的研究方向，进而完成撰写任务。2.个案研究法。通过分析研究个案广州沙河地陷事件，研究政府在该危机下，做出的应对措施和在新媒体环境下，政府对公共危机管理所存在的问题，并且根据出现的问题作出有针对性的解决措施。3.比较分析法。国内和国外对比，比较分析两者之间的优劣势，根据比较来结合我国的实际情况提高政府应对公共危机的管理能力，吸收国外成功经验令其“中国化”。二、个案研究：以广州沙河地陷事件为例（一）广州沙河地陷事件回顾1.广州沙河地陷事件介绍先烈东路和广州大道北禺东西路附近于2019年12月1日，出现地面塌陷现象。随后，一
34、辆正在作业的清污车途径该区域，里面有两名工作人员和一辆电动车同时落入坑中，共有3人被困。具体事发路段为地铁十一号线沙河站施工区域。2.政府的应急反应情况针对以上塌陷事件，目前政府在第一时间联系救援专家制定救援方案、多次发动消防人员进入塌陷现场开展营救等具体措施。但受到塌陷地段面积不断扩大，地况不稳定的限制，且为了减小塌陷周边地域面积，导致施救行动多次受阻。按照专家组的指导意见，应在塌陷地域周边设立边坝、护栏等防护措施避免在施救过程中出现二次塌方，救援人员要以自身安全为基础，及时完成施救任务。除此之外，政府发言人明确表示，地方政府不会放弃救援工作，还要结合实际情况，逐步完成铁路修复。不仅如此，发
35、言人还要求安全监管部门成立专门小组，对此次事故的发生原因进行调查，并将调查结果进行公示，吸取教训避免类似事故再次发生。警方已经在塌陷周边拉起了警戒线并安排交通指导员进行了封锁道路，引导车辆和过路人员从其他小路通行。同时，设立监察小组详细分析塌陷路面和河道状况。不仅如此，还要加强巡查力度。在监测小组达到后，及时完成实施监测，并结合塌陷情况给出解决方案。根据检测结果来看，除塌陷区域外，其他区域数据并无任何异常。除此之外，在第一时间内通知附近所有管道的产权单位关停自来水、电路、燃气等管线，并组织人员进行抢修。相关安全监测机构在收到事故发生消息之后，立刻组织人员24小时轮流对河道周边环境、尤其是广州大
36、道北部的高架桥桥墩每小时进行一次、其他周边地表、建筑物、管道线路每8小时一次进行实时监测。据监测人员回应：目前并无发现任何异状。（二）新媒体环境下我国公共危机管理存在的问题1.公共危机中新媒体应急响应机制不够完善随着国内科技水平逐步提高，新媒体迅速崛起。不过，由于国内引入新媒体概念较晚，致使其诞生的时间并不长，而新媒体领域成为信息传播的主流渠道是近几年才逐渐形成的。因新媒体环境发展迅猛，而有关的政府机构在公共突发事件应急处理机制的改进升级上并未有效跟进，因而导致在新媒体政府部门的公共事件响应机制建设不够健全。其主要表现在：监管机制缺失，无法有效引导群众舆论。除此之外，政府对新媒体渠道的信息流通
37、上缺乏有效的内容审核措施。因为在新媒体信息管控上有关的机制建设没有及时跟上，导致在内容管理上不够严密，从而导致一些公共突发事件发生后，在新媒体环境中传播的很多不实信息和负面信息，无法得到有效的监督与管理，使得一些虚假信息与误导性的言论借助新媒体渠道得到扩散，为后续的公共危机处理造成了多方面的阻力与困难。此次事故中，广州市政府及广州地铁回应频次较高，对舆论起到一定引导作用。其中，广州市政府先后召开三次新闻通气会，组织消防部门、蓝天救援队等专业救援人员和专家代表，及时公开救援进展和救援措施，并针对性地回应了网民疑问；同时组织交警部门、供电供气部门、监测部门就其他相关情况进行通报。而广州地铁则是通过
38、官方微博先后发布十余条微博，动态更新抢险救援进展，一定程度上缓解舆论压力。然而，公众疑惑并未得到很好回应。此次事故中，舆论主要关注三方面内容，一是救援措施是否得当，二是地陷救援进展，三是地陷事故原因。从目前情况来看，官方在针对上述内容的回应中，都存在一定不足。如在救援措施是否得当方面，网民一直对先加固再救援的做法持质疑的态度，有人认为这可能就断绝了被困人员获救的机会。尽管官方借多位专家之口就此进行了解释，但依然难以取得网民理解。在救援进展方面，官方通报的主要内容长时间停留在12月7日的第三次新闻通气会的发布内容上，“目前初步确定了失联车辆的地下区域，正全力以赴搜寻失联人员”。然而在搜救工作上，
39、至今没有更多进展。此外，对于事故原因，亦无相关信息披露，公众疑惑难以得到解答。2.未能形成政府、新媒体和社会公众之间的良性互动机制在处理相关问题时，政府必须充分利用媒体的优势，及时引导群众舆论。依据对广州发生的沙河地陷事件的观察可以发现，当地政府部分在应对处理上存在很多方面的问题，主要概括如下：第一，没有及时跟新闻媒体进行沟通。在事件爆发后，最初的三到五小时内，当地政府机构并未跟主流媒体就事件处理问题进行沟通联络，而在最初的媒体反应上，主要的媒体信息为就事件内容给予报道转载的信息。其中不乏一些不实信息和对事件内容的猜测。由于政府部门在事件发生后最佳的控制时间内没有实施积极措施对主流媒体上的信息
40、传播实施有效的监督管理，从而造成主流媒体上充斥着大量的事件控制不利的信息，一些谣言和不实信息也因而被得到传播而在公众中蔓延。第二，政府部门缺乏跟社会公众的有效互动。事件爆发后，当地社会公众出于自身的安全考虑，自然会对事件的影响和危害性做出自己的判断，而由于公众了解的信息不足，自身又缺乏理性的判断力，因而不免会出现对事件安全性的不实判断与误判。而当地政府并未及时就事件内容跟公众沟通，对事件性质和影响进行说明，从而导致一些社会公众做出的误判和不实猜测被大量传播，对事件的控制造成了多方面的负面影响。第三，未能联合新媒体与社会公众对事件的不实信息进行辟谣。事件爆发后，由于缺乏及时有效的舆论引导和应急处
41、理，在新媒体领域与社会公众中已经出现了一些不实信息，而在这一时期政府部门并未及时有效的进行辟谣，对事件真实情况给予全面报道，从而导致谣言在群众中迅速扩散，影响越来越大，究其根本，政府在谣言传播方面没有及时出面对事件真相给予报道，对不实信息与虚假报道进行辟谣，是导致事件失控，谣言大量扩散的重要原因。事实上，官方回应不足不止于此。在公开报道中，目前没有任何涉及对受困人员家属的安抚、慰问方面的信息披露，虽有广州地铁有关负责人表示，“给人民群众生产生活造成损失和影响，我们深表歉意”，但此道歉也并未明确指向受困人员及其家属，缺乏人文关怀的行径被网民解读为是“漠视生命”的表现。3.新媒体环境下的危机管理能
42、力不足（1）官媒反应缺乏主动性对于广州沙河地陷的事件的报道，政府作为官方媒体既没有第一时间做出回应也没有出面对舆情进行引导，因而失去了舆情控制的主动权。通常来说，在突发事件出现后，最初的三到五个小时是应急处理的“黄金时段”，如果在最初的关键时期可以做好事件内容的报道和不实信息的辟谣，则可以有效消除社会公众的猜测与疑惑、平复公众的恐慌情绪。而如果在舆情控制上不注意技巧性和科学性，失去了最初的最佳控制机会，一旦谣言扩散，政府公信力遭受质疑，即便后续投入大量人力物力进行信息管控，也难以起到最理想的舆情引导与危机处理作用。（2）信息发布的准确性和透明度不高沙河地陷事件出现时，官方媒体在对事件报道上的信
43、息发布缺乏准确性与透明度，这也是导致事件在公众中出现不实信息与谣言猜测的一个重要原因。由于最初的几场新闻发布会里面，政府部门并未就公众集中关注的事故原因、伤亡情况、事件发展、危害性和后续影响等问题给予全面报道，因而导致事件信息的传递存在不全面和疏漏，这必然导致公众以自己的猜测去补全事件信息，从而滋生了大量的臆测判断和不实信息。4.缺乏利用新媒体进行舆论引导的能力地陷事件出现后，次日凌晨01：43分，官方媒体才针对事件第一次发声，官方回应的第一条消息内容是：转发的广州消防官方微博第一时间发布的实时信息。在这条信息发布后，广州市的一些政府机构才开始在新媒体上陆续发布有关事件内容的信息。依据政府官方
44、媒体的报道情况观察可以发现，官媒在事件的报道上，速度相较于网络上知名的新浪、百度等网站明显要迟缓。另外，当地的传统媒体在最初的事件段内则对事件报道并未做出任何积极反应，缺乏舆论引导能力。三、新媒体环境下我国公共危机管理问题的原因分析（一）相关规章制度形同虚设现阶段我国在法制化建设上投入大量资源和精力，不过在新媒体领域的信息传播问题上，有关的法律法规和制度措施建设却相对迟缓，在本次事故中，就暴露出我国在应急处理上缺乏有效的规章制度，一旦事件发生，可以直接应用的程序不足的问题，有关部门尽管也采取了一定措施进行危机管理，不过并未依据现实可套用的危机应对机制和管理措施进行有效处理，因此，导致许多工作拖
45、延、执行力差等存在工作上的一些漏洞和不足，而缺乏针对突发事件应急处理的制度建设是导致上述现象出现的重要原因。（二）未形成新媒体环境下的政府舆论引导机制由于新媒体的迅猛发展，导致传统的政府舆论监督管理机制已经严重滞后于媒体信息的传播环境，因目前政府部门并未组建独立性较强的监管部门，难以对新媒体舆论形成强力监督。再加上新媒体的信息传播速度极快，很容易误导群众。而在危机爆发后，政府依据以往的处理经验，只能掌控传统媒体的信息传播，而对新媒体领域的信息缺乏有效的控制，这是导致新媒体领域出现大量不实信息与谣言扩散的重要原因。（三）危机发生前监管缺位对于公共危机的管理，做好应急处理是一个方面，而建立有效的预
46、防监督措施是做好危机处理的保障，而目前我国的政府部门并未构建有效的公共危机处理的预防与监督等前期管理措施，很多事件发生后政府部门才临时商讨处理意见，采取措施进行应对，因而经常出现处理迟缓，反应慢半拍的现象。（四）缺乏跨领域危机管理的高素质人才目前政府部门的人才队伍主要建立在对传统舆情管理的基础上，而并没有建立懂得新媒体技术，具有专业领域科技知识的线上线下全方位公共危机管理团队。在此基础上，团队内部的专业人才数量极为匮乏。政府部门以往的人力资源管理，主要为通过组织人事管理而委派现有人才队伍中有关人员负责公共危机管理工作，而并未针对公共危机管理，有效引入懂得网络技术与应急处理、舆情管理的复合型人才
47、，而政府本身的人才队伍上就存在人才结构不合理，科技人才与危机处理专业人才不足的问题，因而只依据组织人事管理措施，无法满足政府部门在公共事件危机处理上的人才专业性要求。四、新媒体环境下国外公共危机管理的经验借鉴（一）新媒体环境下美国公共危机管理的经验美国在对此类政府公共危机处理实践中有很多经验，主要是充分有效的运用了媒体特点。对于美国政府来说，新媒体技术出现时间较早，发展周期极长。在此基础上，政府充分利用新媒体技术的特点，使其成为管理公共危机的工具。在学界的努力下，政府逐步完善相关法律条文，应对公共危机的能力也随之提升。需要注意的是，联邦应急计划是较为典型的法案。从该法案的内容来看，不仅有效界定
48、了公共危机管理的概念，还提供了多种有效解决途径，帮助各州更好的应对公共危机。除此之外，还对新媒体进行了限制。通过这种方式，政府能够在引导社会舆论的同时，迅速发布真实信息。（二）新媒体环境下日本公共危机管理的经验日本政府相较于亚洲其他国家而言，其处理公关危机的能力还是可以进行借鉴。主要是建立了属于自己的危机处理体系，并且以政策和法律作为保证基础。日本作为一个自然灾害多发国，其在处理自然灾害公共危机事件上形成了统一的制度和法规。统一的法律制度下，对于政客在处理事件方面能够起到警示约束作用，以防止政客在危机处理选择上做出有害公共利益的选择。在日本政府的倡导下，防灾减灾成为全国关注的话题，因此，日本大众传媒拥有多项职能，既包括决策与传播，又要及时获取相关信息。（三）新媒体环境下国外公共