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1、换位思考用心服务 换位思考-建立良好护患关系的基础 聂清平 中国人民解放军一七一医院外四科（江西九江3320000） 随着人民生活水平的提高，人们对身体保健、疾病预防以及治疗的要求越来越高，因此建立和谐统一新型现代的护患关系，把对患者的尊重，理解和人文关怀体现在患者从入院到出院的医疗服务全过程中，就必须十分重视护患沟通，这样能促进护患之间相互尊重，理解，信任。我们尝试着把“换位思考”的理念渗透到护患交流的每个环节，克服了既往护患交流中的矛盾，取得了良好的效果。 关键词：换位思考护患关系 1.护患交流中存在的主要矛盾 1.1服务不到位引发矛盾21世纪的护理工作要求以患者为中心，医院也越来越看重服
2、务，然而，一些护理人员服务观念滞后，仍习惯于将自己放在支配地位。 1.2沟通不到位引发矛盾多数医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.41，护士工作量大，而日常护理中病人的要求有时难以满足，护士解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。 1.3操作技术失败引发矛盾病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血”，病人认为护士技术差，没有同情心，让他当了回“试验品”而心中不悦产生护患矛盾。 1.4执行医院规章制度时引发矛盾病人住院后，家属希望时刻陪护在旁，而医院的探视陪护制度又不允许，导致病人和家属认为护士没有人性化护理而产生
3、不满；另一方面，探视时间内某些病人陪客多，讲话声音响，影响同病室病人休息而护士劝说效果不佳，病人认为护士护理不合格。 1.5对诊断不满引发矛盾当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就很容易成为病人或家属发泄不满情绪的“出气筒”。 1.6因费用问题引发矛盾在医院中不可避免地要面对费用的问题，而当医生或护士向病人催款时，有些病人就因为不了解或不知情而产生疑义，由此引发矛盾。 2.换位思考的重要性 换位思考就是要求管理行为人（管理者和被管理者）能够站在双方的角度上思考问题，从而更好地解决管理矛盾，有效地规避因信息不充分造成的
4、管理定位风险，营造一个良好的管理氛围和行之有效的管理方法1。将换位思考应用于护患交流中。要求护士站在患者的角度考虑问题，关注患者的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院生活上的不方便和经济困难等，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意。 3.换位思考的实践 正像管理学大师卡耐基所说。“没有人与人之间的沟通，就不可能有行之有效的领导”。在沟通中通过换位思考，可以相互了解，相互尊重，增强信心，建立信任关系。因此，换位思考是沟通的润滑剂，只有以他人的出发点为出发点的 换位思考，才有利于进行有效的沟通，它一方面是信息的正常传递，另一方面又包含着护患之间的情感互动。 3.1转变观念，突出服务性。调查资料表明
5、，患者满意率有50%来自服务性活动，而与技术无关2。实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务，护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。患者没有考虑到的问题，护士不仅考虑周全，而且语言文明，态度热情，体现出对患者的尊重，理解，同情和体贴，使患者感到极大的温暖，增进了护患交流，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。 3.2加强沟通，增进理解在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通
6、俗易懂。在周到细致的服务中要求患者及家属遵守医院制定的各项规章制度。 3.3熟练的护理操作技术护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血，导尿、灌肠轻捷、利落等，并且熟练掌握各种仪器的使用。 3.4收费标准合理化医疗费用是患者关注的热点，直接关系到患者的切身利益。我们按收费标准合理收费，给患者提供每日费用清单，增加收费透明度。患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并马上改正错误，提高了护患满意度 换位思考是人性化服务的体现，是促进以人为本整体护理有效实施的一个重要环节。护理管理者要加强对护士的教育和训练，使护士在平时工作中具有换位思考的意识，树立换位思考的观念，学会从患者的角度去思考问题，以心换心，使护理工作更贴近患者，深入地了解患者，消除护患交流中可能发生的冲突和隐患，使我们的护理工作做得更好，从而建立起一种新型的护患关系。 参考文献 1.郭咸纲.g管理模式m.北京：企业管理出版社，2001.13. 2.任真年.现代医院医疗质量管理m.北京：人民军医出版社，2002.255. 第5页 共5页