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1、回访管理制度推荐5篇 第一篇：回访管理制度回访管理制度 一、回访目的 1.及时了解客户对物业的工作是否满意。 2.加强物业公司与用户的感情联络。 3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。 4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。 二、适用范围 全体业主或客户、物业使用人。 三、回访的标准 1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题。 2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。 3.定时定期。 四、维修回访要求 1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于
2、5户。 2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。 3.报修单及回访记录按月存入业主档案。 五、投诉回访记录按月存入业户档案 1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。 2.回访记录填写在投诉/意见处理单回访记录栏。 3.投诉/意见处理单统一交回指挥中心，每月存入业户档案。 六、定期家访 1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。 2.家访填写家访登记表，并定期将其存到业户档案中。 七、其他回访 每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进
3、行逐一回访。 记录所有回访情况，并存中心档案。 第二篇：公司回访管理制度青岛中远物流仓储配送有限公司 程序文件主题：回访管理制度编制部门：网络运营部文件编号：lwd-0301 回访管理制度 一、目的。加强与客户间的沟通，随时了解客户各分公司对rdc服务质量、基础管理、响应速度是否可以达到分公司的满意，对rdc管理方面的意见及建议。 二、适应范围：网络运营部和各rdc 三、具体操作： 3.1回访内容 3.1.1对公司管理的所有客户各分公司： 配送及时率、发货及时率、回单及时率、货物安全性、服务态度、分公司对目前rdc运作意见及建议。 3.1.2对各分公司前十位的经销商： 到货及时率、货物安全性、
4、驾驶员服务态度 3.2回访具体要求 3.2.1回访频次及方式。海信客户每周至少一次电话回访、其它客户每二周一次电话回访、所有客户每月以沟通函方式进行一书面回访。 3.2.2客户分公司的回访流程： 3.2.2.1各区域主管定期对客户分公司物流接口人员、主管经理进行回访，回访结果登记回访记录台帐，该台帐要求每个客户分公司建立一套年度台账，每周由网络部负责将回访出现的问题进行汇总后报部门经理、公司领导，由网络部各区域主管对回访出现的问题进行跟踪落实整改到位的情况，并在下一次回访中将结果反馈客户。 3.2.2.2对回访记录台账中一个月内连续两次客户提出问题，部门经理助理以上领导应及时与分公司的经理进行
5、电话沟通，对分公司提出的问题解决方案及进度与分公司经理进行确认。 3.2.2.3对rdc客户满意度的考核，回访记录作为参考依据。 3.2.3对商家的回访流程： 3.2.3.1rdc每天根据配送情况对所配送的商家进行电话回访，落实货物到达的情况和到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度。 编制：王林君批准：朱天聆 青岛中远物流仓储配送有限公司 程序文件主题：回访管理制度编制部门：网络运营部文件编号：lwd-0301 3.2.3.2如回访中出现问题，跟踪落实处理结果，重大问题及时反馈rdc经理，rdc经理根据情况及时反馈网络运营部部门经理及以上领导。 四、附表回访记录台账 编制：王林君 批准：朱天聆
6、 第三篇：物业回访管理制度接待来访投诉及回访工作制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一、接待来访投诉工作 1.管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2.管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决
7、的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。 4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。 5.管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。 6.小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 二、回访工作 1.回访要求： （1）管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）
8、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2.回访时间及形式： （1）管理处中心主任每年登门回访23次。 （2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。 （3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 第四篇：
9、物业回访管理制度明馨园二期接待来访投诉及回访工作制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一、接待来访投诉工作 1.管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2.遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处负责人处；不能解决的，要将问题
10、和意见向公司分管经理汇报。 4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处负责人汇报，由负责人决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。 5.在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。 6.小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 二、回访工作 1.回访要求： （1）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （2）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （3）回访后对反馈的意见、要
11、求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2.回访时间及形式： （1）管理处中心主任每年登门回访23次。 （2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。 （3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 第五篇：回访制度回访制度 1.琴行在每学生期末针对学生的学习情况以及老师的教学情况做一次回访，并让学生对老师做一次评分。（年龄在10岁以下的学生直接致电给家长让其评分，其他学生
12、直接在每月末的最后一节课结束后当场评分。评分1-5分，发现评分较低的应及时记录，询问原因并对家长或学生致歉，表示我们会接纳其建议并做得更好。）家长或学生有强烈反应的我们将在会议中提出来商讨。评分准则： 1.老师态度2.老师教学方法3.老师与学生的交流4.老师对课程的熟练程度（记录内容：家长或学生建议、疑问以及评分和记录人）2.每个老师管理自己学生日常练习情况，对每名学生每半学期进行一次电话回访（老师也可以视情况多次回访），耐心回答家长或学生的每一个疑问，虚心听取建议，并作回访报告（记录内容：学生在家练习情况、在琴行学习情况、家长或学生疑问、建议和再销售可能）。 3.当次课程没来上的学生琴行要马上联系协调；两次课程没来上的学生本科目老师要电话询问原因，并作协调；三次课程没来上的学生直接记课一节并作协调。（本条指没向老师请假的学生）4.迟到的学生，每次要让他们签名，有三次迟到记录的学生直接记课一节。（第3条和第4条请各店务必告知学生）5.节假日琴行统一送上祝福短信，本科目老师也可以另外打电话或发短信，增加学生家长对老师的熟悉度，提高再次销售率。 6.店内活动，每次都以短信统一告知老客户。p.s回访可在每月1-30号进行，回访记录30号开会时上交（每个老师），每个老师的评分也在每个月30号上交（楚雨薇和汤恋）。2011年11月 第9页 共9页