客服中心工作计划样本.docx

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1、客服中心工作计划样本 客户服务中心（Customer Service Center，CSC）是指利用电话、手机、传真、WEB等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。下面是我为您整理的客服中心工作计划样本，仅供大家查阅。 【篇一】 一般的企业或者物业企业都有客户服务中心，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在龙湖小区等大型物业，客服中心是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，

2、节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。

3、包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物

4、业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客 服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照

5、节约的原则，编造经费预算如下： 500元月全年公务经费6000.00元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。 【篇二】 工作重点主要有以下几个方面： 一、交房工作 1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整

6、改。接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。 2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。 3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。 二、日常工作 1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。 2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。 三、优质客服队伍建设 由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年

7、计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。 四、提高客服服务水平 由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。 五、物业管理费的收取及催缴工作 认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物

8、业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。 六、部门协调 在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。 七、钥匙管理 总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。 【篇三】 一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉

9、，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户

10、的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强 避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年

11、所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。 今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 延伸阅读 医疗客服中心工作计划 以下是我为大家整理的关于医疗客服中心工作计划的文章，希望大家能够喜欢！ 一、背景： (一)、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 (二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 (三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： (一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面

12、、高品质的一体化服务。 (二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 三、指导思想： (一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。 (二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 (三)、通过广泛与市、区、街

13、道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。 (四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 (五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管 ，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设： (一)、部门职能 1、部门职能定位 1)、市场调研; 2)、市场战略规划及市场策略制订; 3)、活动及事件营销策划; 4)、在医院 配合下开展社区 5)、参与医院经营、广告会议; (

14、二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 1、组架构图 2、职责分配： 医院客服部职责： 1)、负责参与医院客服工作模式规划; 2)、负责指导医院客服工作开展; 3)、负责客服中心外勤营销人员培训; 4)、负责参与由医院主导的事件营销策划; 5)、负责建立医院客服中心的考核标准; 6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查; 医院客服中心 1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销; 2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIp会员管理、客户信息管理、咨询管理; 1、编制及主要职责：见下表 岗位 人数 所属部门 主要职责 备注 部门经理 1 客服中心 1)、负责统筹

15、客服部工作，指导各中心开展工作; 2)、负责建立健全客服部规章制度; 3)、参与医院经营、广告会议; 4)、主导事件及活动策划; 5)、负责统筹客服部人员培训; 导医 12 导医组 1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。 2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。 客服专员 2 客服组 1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计; 2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对

16、客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 3)、组织全员电话回访、定期访问。 客服专员 5 咨询组 1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。 2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。 3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户提供

17、更优质的咨询和导医服务。 4)、负责医院广告统计。 健康顾问 12 体检及 营销组 1)、负责社区营销开发; 2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验; 3)、负责实施市场调研、满意度调查; 4)、负责项目合作开发; 5)、负责体检工作开展; 6)、负责医疗机构业务合作开发; 服务规范 1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。 2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制

18、，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。 (三)制度建设： 1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合; 2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化; 3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。 五、工作计划草案： (一)、定期、规范开展市场调研： 1、调研内容： 1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次; 2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次; 3)、根据医院需求进行的专项调查，并提

19、交调研报告; 4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次; (二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络 1、合作对象： 1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司; 2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位; 2、开发方式及途径： 1)、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权;利弊：资源不易丢失，但成本高; 2)、物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品; 3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎; 4)、义诊+放电影：比较适

20、合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂; 5)、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座; 3、所需医院支持： 1)、需一支高素质，精干的营销队伍。 2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。 3)与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入)。 4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。 5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。 6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如根据本计划要求，客服部至少须配两台车。 7)须建立激励政策，不仅是个人，更需要考

21、虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。 (二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础; 1、合作对象 1)500-100人的中型工厂、公司、工业园; 2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园; 2、开发方式及途径; 1) 劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。 2)健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。 3)物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品; 4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎; 5)健康讲座：根据社区需组织

22、专家开展健康讲座; 6)特色项目营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识项目开展。 7)优惠提供健康体检; 3、运作策略 1)营销理念：先做好服务、再做营销; 2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳; (四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销 1、合作对象 1)医院周边医疗门诊、社康中心; 2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的。 2、开发方式及途径： 1)送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成; 2)专家会义诊 3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。 3、运作策略 1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险; 2)技术指导+比例提

23、成。 (五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作; 1合作对象 1)、娱乐场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等; 2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等; 2开发方式及途径： 1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享; 2)、根据不同行业的特别另行策划; 3、运作策略 1)、互利互惠式合作; 2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法; (六)、主题事件和活动策划，设 ，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。 内容可有： 1、 关爱

24、女性健康系列; 2、 关爱健康 关爱乙肝 3、 共建和谐家园系列之夕阳红关爱老年人 4、 共建和谐家园系列之关爱青少儿成长才艺大赛 以上内容，根据规划，仅仅是医院市场营销或是工作内容的一个部分，并非完全意义上的医院市场营销 客服中心工作计划范文 1、深化高端客户的服务内涵 深入了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指导； 组织不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性沟通与循环； 将营业部的重点客户积极培育成为营业部的投资顾问签约客户。 2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专业化投资顾问服务转型 根据现有客服中心的员工结构、特长和个人能力等。通过对客户资源合理重

25、新整合配置，分别匹配自己所能胜任的工作和服务的客户群体。以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资顾部工作相互交叉、相互补充的有层次、有区别的差异化的系统服务方式转移。 3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场转移，实现营业部场地功能化模式的转变 从目前营业部的客户交易占比来看，90%以上的交易都是通过网上交易、手机委托、电话委托非现场的委托方式完成的。20xx年，首先，客服中心将客服重点向非现场转移，不断加大QQ群、微博、E智慧、投资顾问平台等电子化服务的力度。通过加强和客户的良性沟通，建立客户服务及交易档案。为实现差异化的投资顾问服务模式建立服务依据。其次，将现

26、场客户向非现场转移，不断压缩现场客户数量。最终，实现营业部功场地的功能化、专业化。 4、新业务的学习和客户培育 （1）积极培育和发展IB客户：由于期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多的机会，为此，在日常的客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能对未来发展股指期货客户提供帮助。 （2）做好融资融券业务的客户储备：目前公司正在全力做融资融券业务相关的测试工作。在目前的底部区域，融资融券业务可以缓解客户资金紧张的需要，也可以为营业部带来佣金和各类费用的收入，我们要抓住这个利润增长点，完善营业部的产品结构。 （3）做好知识和技能的储备：加强对股指期货

27、和融资融券业务的学习和培训，熟悉操作流程和交易规则。做好随时开展业务的准备需要。 5、投资顾问的发展 目前，客服中心有咨询资格的员工有7人，占营业部的37%，从目前投资顾问和营业部客户数来看还有很大的缺口。20xx年将通过内部培养等方式，提高投资顾问的数量。 医疗客服中心工作计划范文 以下是我为大家整理的关于医疗客服中心工作计划范文的文章，希望大家能够喜欢！ 一、背景： (一)、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 (二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 (三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： (一)、客户服务中心

28、是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 (二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 三、指导思想： (一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。 (二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精

29、悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 (三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。 (四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 (五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管 ，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设： (一)、部门职能 1、部门职能定位 1)、市场调研; 2)、市场战略规划及市场策略制订; 3)、活动及事件营销策划

30、; 4)、在医院 配合下开展社区 5)、参与医院经营、广告会议; (二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 1、组架构图 2、职责分配： 医院客服部职责： 1)、负责参与医院客服工作模式规划; 2)、负责指导医院客服工作开展; 3)、负责客服中心外勤营销人员培训; 4)、负责参与由医院主导的事件营销策划; 5)、负责建立医院客服中心的考核标准; 6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查; 医院客服中心 1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销; 2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIp会员管理、客户信息管理、咨询管理; 1、编制及主要职责：见下表 岗位 人

31、数 所属部门 主要职责 备注 部门经理 1 客服中心 1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作; 2)、负责建立健全客服部规章制度; 3)、参与医院经营、广告会议; 4)、主导事件及活动策划; 5)、负责统筹客服部人员培训; 导医 12 导医组 1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。 2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。 客服专员 2 客服组 1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计; 2)、建立医院客户关系管理系

32、统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 3)、组织全员电话回访、定期访问。 客服专员 5 咨询组 1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。 2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。 3)、深入各个临床

33、和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。 4)、负责医院广告统计。 健康顾问 12 体检及 营销组 1)、负责社区营销开发; 2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验; 3)、负责实施市场调研、满意度调查; 4)、负责项目合作开发; 5)、负责体检工作开展; 6)、负责医疗机构业务合作开发; 服务规范 1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。 2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 3)、使用

34、文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。 (三)制度建设： 1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合; 2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化; 3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。 五、工作计划草案： (一)、定期、规范开展市场调研： 1、调研内容： 1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次; 2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调

35、研，并提交调研报告每季度1次; 3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告; 4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次; (二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络 1、合作对象： 1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司; 2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位; 2、开发方式及途径： 1)、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权;利弊：资源不易丢失，但成本高; 2)、物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品; 3)、义诊+文艺表演

36、：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎; 4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂; 5)、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座; 3、所需医院支持： 1)、需一支高素质，精干的营销队伍。 2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。 3)与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入)。 4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。 5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。 6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如根据本计划

37、要求，客服部至少须配两台车。 7)须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。 (二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础; 1、合作对象 1)500-100人的中型工厂、公司、工业园; 2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园; 2、开发方式及途径; 1) 劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。 2)健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。 3)物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品; 4)义诊+文艺表演或放电

38、影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎; 5)健康讲座：根据社区需组织专家开展健康讲座; 6)特色项目营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识项目开展。 7)优惠提供健康体检; 3、运作策略 1)营销理念：先做好服务、再做营销; 2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳; (四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销 1、合作对象 1)医院周边医疗门诊、社康中心; 2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的。 2、开发方式及途径： 1)送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成; 2)专家会义诊 3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。 3、运作策略 1)首选与

39、单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险; 2)技术指导+比例提成。 (五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作; 1合作对象 1)、娱乐场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等; 2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等; 2开发方式及途径： 1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享; 2)、根据不同行业的特别另行策划; 3、运作策略 1)、互利互惠式合作; 2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法; (六)、主题事件和活动策划，设 ，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。 内容可有： 1、 关爱女性健康系列; 2、 关爱健康 关爱乙肝 3、 共建和谐家园系列之夕阳红关爱老年人 4、 共建和谐家园系列之关爱青少儿成长才艺大赛