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1、文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-1商场营销服务控制程序1.0目的本文件规定商场营销服务提供过程的服务提供特性和验收标准，确保服务规范的实现。2.0适用范围适用于商场营销服务提供过程。3.0引用文件无4.0工作程序寻找顾客(1)市场定位服务提供特性a.营销业务员通过市场调查确定营销商品的种类。b.销售经理根据市场调查结果制定市场发展方向，交总经理确认后实施。验收标准文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-2营销商品的种类和市场发展方向符合市场调查分析的结果。(2)客户选择服务提供特性a.营销业务员接待各类营销客户。b.营销业
2、务员应调查并收集客户资料，确定客户经营和资信情况。c.销售经理应根据客户资料进行分析确认。验收标准a.营销业务员接待顾客符合合同评审控制程序的要求；b.客户调查和审批结果应形成记录并妥善保存。合同的洽商、评定和签订(1)合同的洽商服务提供特性a.营销业务员应详细了解客户需求。b.营销业务员应详细介绍公司营销服务项目和商品种类。c.营销业务员应按照公司的价格政策和物价局规定报价。d.营销业务员应通过初步评审，在确定能满足客户需求的基础上制定合同草案。验收标准a.按照合同评审控制程序的要求执行。b.报价符合公司价格政策和物价局规定。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码
3、11-3(2)合同评审服务提供特性合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批，保证合同能完全执行。验收标准a.符合合同评审控制程序的要求。b.审核记录完整、符合要求。(3)合同的签订服务提供特性a.营销部根据经评审合格的合同草案签订正式书面合同。b.营销部文员应妥善保存营销合同。c.营销部应将合同内容转达公司内与合同执行有关的部门。验收标准a.合同签订符合合同评审控制程序的要求。b.合同的保存和管理应符合质量记录控制程序的要求。c.与合同执行相关部门应保存合同附件。货源准备(1)订货服务提供特性采购部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。验收标准文 件 名商场质量管理程序文件范例电
4、子文件编码ZLAL005页 码11-4a.采购过程应符合采购控制程序的要求。b.对于不能采购或不能按期采购的商品，采购部应在“要货计划单”上注明原因。c.采购的分承包方在合格分承包方名单中。(2)运输服务提供特性a.储运部应保证订购商品的按约定时间送货。b.储运部应保证商品运输过程的质量。验收标准商品在运输过程的质量和时间得到保证。(3)商品的验收服务提供特性储运部对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。验收标准储运部须按照商品检验和试验控制程序的要求进行进货检验。(4)商品的储存服务提供特性储运部应保证商品在储存过程的质量。验收标准商品的储存应按照搬运、储存、包装、防护和交
5、付控制程序的要求执行。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-5交付(1)服务提供特性营销部业务员应在交付商品前通知顾客。营销部应按照合同要求交付顾客。只有经过顾客验收合格的商品方可交付。分店收银员按照合同价格收取货款。(2)验收标准商品交付的过程符合合同的要求。收取贷款应符合合同规定价格。售后服务(1)售后服务保证服务提供特性按照合同规定执行售后服务承诺。验收标准售后服务的执行情况应兑现合同的承诺。(2)顾客投诉的处置服务提供特性a.投诉顾客能得到热情接待。b.投诉内容被准确记录和及时处置。c.不合格服务能得到及时补救。d.不合格服务的原因能得到纠正和预防。文
6、 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-6验收标准按照顾客投诉处置作业书的要求执行。(3)顾客的调查服务提供特性a.销售经理定期组织顾客意见调查。b.品质部对顾客意见调查结果进行统计分析，并将统计结果呈报经理主管会议。验收标准顾客调查过程应符合售后服务控制程序的要求。6.0支持性文件合同评审程序收银作业书售后服务控制程序顾客投诉处置作业书采购控制程序合格分承包方评审控制程序商品检验和试验控制程序7.0相关记录采购计划表采购单合同评审记录合格供应商名录顾客投诉一览表文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-7供应商评价控制程序1.0目的
7、本文件为分承包方评定提供程序准则，确保公司只向合格的分承包方采购商品。2.0适用范围适用对分承包方评定过程的控制。3.0引用文件无4.0职责商品部经理有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否变更分承包方。采购主管有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否通知分承包方整改。采购主办有责任收集分承包方考评资料。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-85.0工作程序采购主办联络分承包方预约洽谈地点、时间，准备本公司资料(公司简介、分承包方须知)。采购主办收集分承包的“营业执照”、“税务登记证”及其他需要的资料(如“检验报告”、“生产许可证”)，填写“分承包方调查表”。
8、采购主办根据公司以下原则进行评定，如不符合公司的分承包方条件，将资料存档；如符合，填制“采购部新商品开发申请书”。(1)生产厂家必须有“营业执照”、“税务登记证”及其他相关证明资料，通信设备必须有邮电部颁发的“电话机进网许可证”，与食品相关的产品，如消毒柜，必须有国家认可的卫生部门颁发的“卫生许可证”，除此以外，ISO9000认证证书、家电协会推荐商品证书、金桥奖证书、国家驰名商标等评定分承包方的优秀程度。(2)提供不良商品处理免费或收费服务；有广告、促销活动支持商家。(3)旧分承包方除须具备新分承包方所有条件外，还必须具备以下条件：交货及时、够数，交货及时率不低于80；不良品处理及时，商品不
9、良率不超过5；售后服务及时准确，兑现对顾客的承诺，投诉次数不超过1件/百台。采购主管、商品部经理在“采购部新商品开发申请书”审批评定结果，审批未通过的分承包方归档，审批通过的进入合格分承包方清单。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-9审批通过的分承包方签订采购合同，合同内容包括：价格、交货方式、结算方法、不良品的处理、违约责任、质量保证协议、票据提供、必须遵守公司的“分承包方须知”及其他约定事项。采购主管根据不同商品确定不同试销期，评定合格后继续履行合同，不合格则取消该合格分承包方。采购合同管理(1)采购文员接收的采购合同必须是经过供需双方认可签字、公司盖章
10、的正规合同。(2)采购文员将合同按分承包方编码分类存放于分承包方档案(文件夹)中，并在“分承包方档案”中登记。如是新分承包方，应另建档案。(3)采购文员将合同副本或复印件交理财部，并在“档案附件分发记录”中签收。(4)合同检查、修正：采购主办随时检查当前合同是否有必要补充及修改，注意合同有效期，并于过期前一个月决定是否通知合同签订人续约。合同如有补充或修改，采购主办须将补充协议交采购文员按日期顺序编号，附在原合同后面，并记入“分承包方档案”并按分发程序分发给理财部，采购文员在合同后附履约记录，作为分承包方考核内容。(5)新合同生效后，采购文员将已作废的合同从分承包方档案中抽出，交文控中心保存。
11、文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-10履约记录：合同履行中，对分承包方履约情况：守时、够数、不良品处理质量投诉进行记录，每次进货填写“分承包方供货记录”。归档：对评审结果进行归档。当需采购服务(运输、清洁、设备设施、维护、维修、检验和试验)时，采购部门应按本程序规定的同样方法进行服务分承包方评定。对本程序执行前的分承包方按照以下标准执行(1)近3月内无严重违约行为(安全性能、交货期、数量不合要求造成重大影响)；(2)近3月每销售百件因商品质量或售后服务质量导致的投诉次数不超过1件。6.0支持性文件合格分承包方评审控制程序合同评审程序商品检验和试验控制程序7.0相关记录合格分承包方清单质量记录分承包方调查表文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-11分承包方档案分承包方供货记录档案附件分发记录