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1、博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目 录博星卓越CRM系统概述5一、系统简介5二、系统特点6三、系统作用11实验一 熟悉系统原理131.1 实验概述131.2实验目标131.3实验步骤131.4实验总结14实验二 企业基础设置142.1实验概述142.2实验目标142.3实验步骤152.4 实验总结18实验三 客户管理193.1 实验概述193.2 实验目标193.3 实验任务193.4 实验步骤203.5 实验总结22实验四 产品管理234.1 实验概述234.2 实验目标234.3 实验任务234.4 实验步骤234.5 实验总结
2、25实验五 业务审批275.1 实验概述275.2 实验目标275.3 实验任务275.4 实验步骤285.5 实验总结28实验六 市场管理296.1 实验概述296.2 实验目标296.3 实验任务296.4 实验步骤296.5 实验总结31实验七 销售管理327.1 实验概述327.2 实验目标327.3 实验任务327.4 实验步骤337.5 实验总结35实验八 订单管理368.1 实验概述368.2 实验目标368.3 实验任务368.4 实验步骤378.5 实验总结39实验九 财务处理409.1 实验概述409.2 实验目标409.3 实验任务409.4 实验步骤409.5 实验总结
3、42实验十 客户服务4310.1 实验概述4310.2 实验目标4310.3 实验任务4310.4 实验步骤4310.5 实验总结46实验十一 分析决策4711.1 实验概述4711.2 实验目标4711.3 实验任务4711.4 实验步骤4711.5 实验总结52博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程
4、度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发现，客户满意度与客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的增加客户忠诚度也随之增加。所以，企业与客户交往的目标就是尽可能的增加客户满意度。这样的观点已经被国际标准化组织（ISO）所认可，在最新的ISO9000:2000标准中对质量体系有这样的描述：“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户管理专家Arthur Hughes对某企业的营销进行研究发现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率和3
5、0%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户
6、关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。此外，CRM系统
7、还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助市场人员策划市场活动；帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。二、系统特点1、方便易用：完全采用流程化客户界面设计，操作简便直观。（1）、个性化的营销和服务管理：现代管理思想中十分重视过程管理（Process Management）。ISO9000的核心思想正是通过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。过程管理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而对于过程内部则使用标准的程序（Procedure）进行管理和控制。基于这种思想，CRM将各种销售和服务行为划分为任务、
8、阶段、进程等几个层次：一次销售活动或服务请求可以被看成是一个任务，完成这个任务需要经历过多个进程，当某一特定的进程完成时，可以标志着任务已经进行到一定的阶段。这样，企业的各层管理人员就可以随时察看任务执行的状态，为任务的监控打下了基础。不仅如此，CRM还可以根据企业的业务特点以自定义的方式把任务划分成更细的阶段或进程，这样企业就可以对进程或阶段进行统计，再通过对这些细小的业务动作的分析得出改进意见，进而提高整个流程的工作效率。（2）、销售进程的控制和管理：CRM针对销售任务的特点提供了销售漏斗功能，通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售
9、额。利用销售漏斗可以清晰的显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的销售期望值。这为企业的管理者进行企业资源的分布调整、工作重点变更等决策提供了依据。除此以外，CRM的工作流技术将各种业务工作紧密联系起来，不需要手工的干预就可以将“正确的信息在正确的时间”传递给参与者，这样就大大提高了信息传递的效率，减少了延迟。（3）、一体化的业务管理平台：企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以“客户为中心”开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。与单一的销售自动化管理软件不同，C
10、RM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，CRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动可以生成销售机会；服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去，CRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。（4）、“比客户自身更了解客户”：CRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，使客户在与企业的交往过程中感觉自己倍受企
11、业关注；它提供了客户信息分析功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，CRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持企业与客户的情感交流；CRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。（5）、自定义实现个性化：CRM拥有广泛的适用能力，能够适应不同行业、不同交往客户、不同业务流程、不同组织机构的企业的
12、需求。CRM的适用性源于其出色的自定义能力。用户可以根据自身的业务需求和企业特点自定义部门结构、角色权限、产品属性、客户属性、订单属性、销售阶段、任务动作等等。CRM的这种灵活的机制不仅满足不同企业的个性化需求，同时为企业日后的业务拓展提供了基础。“运动是永恒的”，世界总是处在不断的变化之中。企业为了谋求发展也要不断的“求变”。当企业增加新业务，或者进行革新时，CRM可以方面的满足企业业务变更的需求。（6）、“虚拟企业”：任何企业都是有一定的组织机构的，各种职位人员在不同的部门中行使不同的职权，完成不同的职责。因此，企业管理软件必须能够提供与企业组织结构相似的业务操作环境；与此同时，出于企业整
13、理管理的需求，通常需要对各部门进行业务统计和绩效考核。CRM可以完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立“虚拟企业”：“部门管理”设定企业的部门结构；“员工信息”录入、编辑企业各部门人员信息；“角色管理”根据企业中人员的职位设定相应的系统权限；“权限管理”根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如：员工折扣权限等等。CRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业”平台之中。在此基础之上，企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工
14、作绩效，从而大大的提高了员工的工作效率。（7）、分析决策：对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，服务的信息，进行统计和分析。并为企业发展提供决策依据。（8）、适用广泛：企业可根据管理需要，建立业务应用模式。可广泛适用于：家电，咨询服务，信息通讯，医药及医疗器械，食品百货，建材装饰，电子设备，交通运输，旅游，保险，高新科技，汽配，房地产，金融证券，网络产业等。三、系统作用正是CRM的独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。l CRM可以加速企业对客户的响应速度CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接
15、进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据；l CRM可以帮助企业改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证；l CRM可以提高企业的工作效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的；l
16、CRM可以有效的降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本；l CRM可以规范企业的管理CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失；l CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比
17、客户自己更了解客户”；l CRM可以为企业的决策提供科学的支持CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。总之，CRM系统将会给企业带来巨大的收益，它将是企业信息化的新的热点。据国际著名IT咨询公司The Gantry Group()最新的调查显示，对于那些还没有实施CRM解决方案的公司，有81%的企业计划在12个月之内引进集成CRM系统。这一点也从侧面证明了CRM系统的价值。面对日益激烈的市场竞争态势，您还需要等待吗？操作系统及软件要求服务器要求：
18、Windows NT Server 4.0/windows2000 serverWeb服务器： Microsoft IIS 4.0以上数据库服务器： Microsoft SQL Server 2000以上客户端要求：Windows 98、Microsoft Internet Explore 6.0以上。实验一 熟悉系统原理1.1 实验概述博星CRM教学实验系统，通过对商用的CRM软件学习，给学生提供了一个模拟真实环境中的流程的平台。本次实验中，主要让学生初步了解本系统的架构、模块，为后面的实验操作打下基础。1.2实验目标1、.使学生熟悉博星CRM软件登陆。2.、使学生熟悉博星CRM软件模块。3
19、、.使学生熟悉博星CRM软件功能。1.3实验步骤实验课开始以后，教师打开本系统安装的服务器，启动服务。这样学生才能够通过浏览器登陆本系统。然后打开浏览器，在浏览器上面输入 http:/服务器IP/CRM/，登陆系统以后，以管理员身份登录，并对学生进行分配账号。1.4实验总结本次实验是这套CRM软件中最基础的一个实验。涉及的内容相对比较多，旨在让学生熟悉博星CRM软件的基本模块和操作，为以后的实验做好准备。因为学生操作较少，教师可以多花些时间讲解软件原理。实验二 企业基础设置2.1实验概述系统初次使用，必须结合要模拟的使用单位的具体要求对系统进行基本配置。2.2实验目标1、了解系统基本配置包括哪
20、些；2、熟悉职位权限的设置；3、熟悉企业标准的设置；4、熟悉企业日历的设置；5、熟悉员工客户的分配；6、熟悉审批流程的定义。2.3实验步骤2.3.1 职位权限管理职位权限设置是通过对本公司内所有职位的数据权限设置，员工权限则通过对员工赋予相应的职位来实现，这样可以避免对相同职务的每个员工都必须设置权限的重复操作。点击菜单后，首先进入进入数据权限栏目，是员工职位一览表。 2.3.2 企业标准设置企业标准设置分为四组，他们分别是任务状态定义、执行动作定义、属性定义和其他定义。点击相应的超链接进行相关项目的定义。2.3.3 企业日历设置日历设置用来设置企业年度月份的日期、年度首月设置、 逾期欠款日利
21、率设置、增值税税率设置等。2.3.4 客户分配设置员工对客户的管理权限。可以增加或修改员工对某客户的管理权限。2.3.5 审批流程定义设置审批流程分为两步，首先增加审批流程，然后在此流程中依次设置审批点。2.4 实验总结本设置必须在完成公司机构的设置后才能进行，公司组织机构的定义在到OA系统中进行CRM系统的组织机构继承OA系统的组织机构，需要说明的是，如果某员工同时身蒹多个部门的职务，则在CRM系统中将按该员工所在部门的职务规定其权限。实验三 客户管理3.1 实验概述通过对客户的管理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户
22、所关心的产品。3.2 实验目标1、了解客户资源的重要性；2、 了解客户的不同的分类。3.3 实验任务1、 通过对客户的管理，能够全面准确的了解客户的情况，进行客户跟踪，客户相关的任务，客户相关进程，客户相关订单，客户相关报价单和客户所关心的产品。2、 通过对代理的管理，能够全面准确的了解代理的状态，代理相关的任务，代理相关进程，代理相关订单，代理相关报价单和代理所关心的产品。3.4 实验步骤3.4.1 客户档案首先进入客户列表页面，可以根据客户编号，客户姓名查询某个客户的信息。可以增加、删除、修改客户，查看客户详细信息。通过高级查询查询所需要的客户信息。3.4.2 代理管理进入代理列表页面，可
23、以根据代理编号，代理姓名查询某个代理的信息。可以增加、删除、修改代理，查看代理详细信息。通过高级查询查询所需要的代理信息。3.4.3 潜在客户对潜在客户的信息和潜在客户相关信息进行编辑。3.4.4 竞争对手进入竞争对手列表页面，对竞争对手的管理，查询竞争对手的信息。可以删除、修改竞争对手。3.4.5 客户联系信息进入联系人列表页面，对联系人的管理，可以根据不同客户联系人类别，联系人姓名，相关产品查询联系人的信息。可以删除、修改联系人，查看联系人详细信息。通过点击高级查询按钮查询所需要的联系信息表。3.5 实验总结客户资源是企业最重要的核心资源。因此，CRM可以帮助企业对客户进行科学高效的管理，
24、客户管理主要包括客户属性定义、进行客户分类、新增或修改客户信息、编辑客户联系人、联系人相关的商品、联系人的重要日期、设置客户初始帐务等功能。客户分类是指对具有不同属性的客户进行区分，如个人客户与企业客户的属性有很大的差别，应该属于不同得类别。实验四 产品管理4.1 实验概述产品管理可以帮助企业实现对产品进行系统的、科学有效的管理。4.2 实验目标1.1 了解产品管理中有哪些管理项目1.2 了解不同折扣的作用4.3 实验任务从菜单进入产品列表页面，对产品进行管理，可以根据产品编号、产品名称、产品分类，查询产品的列表。可以增加、删除、修改产品信息。点击产品名称查看产品详细信息。点击产品编号前面的图
25、标查看产品的规格信息。点击图标编辑产品信息。4.4 实验步骤4.2.1 产品目录在这个页面对产品信息进行编辑，添加产品信息附件。按图标选择产品所属的细类。编辑完后保存并返回到上个页面。如果继续编辑产品信息，按保存继续按钮继续编辑产品信息4.2.2 销量折扣销量价格主要是通过产品的销售数量来确定产品的折扣。不同类别的产品可以有不同的销量折扣，从菜单销量折扣首先进入的是产品类别树，点击产品类别前的 文件夹图标展开该类别的产品。4.2.3 职位折扣职位折扣主要是通过确定销售产品业务员的职位来确定产品的折扣。相应的操作请参照销量折扣。4.2.4 客户折扣客户折扣是通过根据产品销售对象（客户）的不同来确
26、定产品的折扣情况。相应的操作请参照销量折扣。4.2.5 代理折扣代理价格是通过根据产品销售对象（代理）的不同来确定产品的折扣情况。相应的操作请参照销量折扣。4.5 实验总结产品管理包括产品属性和规格定义、进行商品和劳务分类以及新增或修改产品信息等功能。产品的属性定义与规格定义在内容上应加以区分，如产品的产地、档次应该定义成属性，而产品的颜色、尺寸等就应该定义成规格。商品分类是指对企业的有形产品进行分类，如设备、各种原材料、图书等都是商品；配件分类是指某个构成商品的部件，在具体商品下可以定义构成该商品的配件；劳务分类是指对企业提供的无形产品进行分类，如收费的服务项目、各种代办项目都应属于劳务型产
27、品。实验五 业务审批5.1 实验概述本系统的销售订单、维修订单、市场活动、退货单执行前要求必须经过审批通过后操能执行，上述需要审批的内容在提交审批后，即按用户自定义的审批流程自动相应的审批申请记录，提交给审批流程定义的审批人。5.2 实验目标1了解哪些需要相关部门的审批2了解审批的内容有哪些5.3 实验任务所有的销售订单、退货单、市场活动、维修订单都要经过有关部门的审批通过才能进入执行状态，通过计划审批可以对订单、退货单、市场活动、维修订单等进行审批。5.4 实验步骤单据审批查看其他审批人意见，填写本人审批意见，如果审批通过选择意终止单据审批或者继续审批，如果不同意选择终止审批或者退回。5.5
28、 实验总结当有关业务人员提交销售订单、维修订单、市场活动、退货单后，则审批记录的提示信息立即传递到审批流程中定义的审批者【我的桌面】上，审批者可在审批管理中找到该单据，并查看该单据的全部详细信息，审核后签署审批意见，只有当审批者审批通过后，该单据才被允许执行。实验六 市场管理6.1 实验概述市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。6.2 实验目标了解市场管理的作用6.3 实验任务在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在市场任务页面还列出相关工作日程、产品列表、其他员工等信息；市场任务有三个来源，一
29、是直接新增任务，二是由市场活动分配生成，三是由反馈信息生成。另外还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即市场工作进程，并具有制定、维护和查询功能。方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。6.4 实验步骤6.4.1 市场任务首先进入的是市场任务列表，在市场任务 列表页面可以根据任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列出相关任务，也可以按高级查询查询出更准确的任务信息。由于市场任务可能会很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以方便的在页面中进行前后浏览
30、。另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信息。6.4.2 市场跟踪点击市场进程管理首先进入的是市场进程列表。实际上该进程列表就是将各个任务的跟踪进程汇总并集中列表显示，在这个页面可以根据任务名称，进程动作，进程活动标志查询出所需的进程列表。也可以点击高级查询按钮查询出更为准确的进程列表。点击进程列表中的进程名称查看进程信息，点击任务名称查看任务信息，点击任务对象查看对象的信息。也可以进相关的进程的编辑、删除等操作。6.4.3 市场活动新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功
31、能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售情况。6.5 实验总结本模块主要完成市场任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。本模块可以将任务分解为多个人员执行。实验七 销售管理7.1 实验概述本模块主要完成销售任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。本模块可以将任务分解为多个人员执行。在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在销售任务页面还列出相关工作日程、产品列表、竞争对手、相关报价、相关订单、其他员工等信息；销售任务主要是通过新增、销售机会、市场活动和反馈信息生
32、成。同时还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即销售工作进程，并具有制定、维护和查询功能。以销售机会为出发点，可以生成销售任务，然后任务分解为多个工作进程而进入报价、签约等各个工作流程环节。本系统支持您从定义销售机会开始，完成企业销售活动的全过程。7.2 实验目标了解销售管理主要对哪些阶段进行管理的。7.3 实验任务完成销售任务的信息录入、维护、关闭和查询功能。完成对市场任务相关的日程、进程、产品、附件等信息的编辑。通过销售机会管理可以维护销售机会列表，编辑销售机会，生成销售任务，查看销售机会中客户的信息。通过报价管理，主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能，并将相应的报价单的信息
33、携带进销售订单。7.4 实验步骤7.4.1 销售任务首先进入的是销售任务列表，在销售任务列表页面可以根据任务相关客户名称，参与人，任务活动标志列出相关任务，也可以按高级查询查询出更准确的任务信息。由于销售任务可能会很多条，我们采用分屏显示的方式，在此区域内您可以看见符合您目前查询条件的记录条数，以及当前所在的页数、总页数等信息。通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以方便的在页面中进行前后浏览。另外，您也可以在输入框中直接指定一个页数，然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定的页。点击任务名称查看任务的详细信息，点击对象名称查看对象详细信息。点击增加来增加一个任务，点击来终止一个任
34、务，点击图标删除任务。7.4.2 销售机会管理使用销售机会，主要完成客户可能的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可通过转移键，可将当前销售机会转为销售任务，同时进入【销售任务】表单录入界面，并将相应的销售机会的信息携带进销售任务，本模块为企业及时抓住商机，扩大对客户和代理的销售，提高市场占有率提供帮助。7.4.3 产品报价管理报价管理可以查看、编辑、增加、终止报价单。按报价日期、报价单活动标志（历史报价，活动报价）查询报价单列表。点增加按钮增加一条报价信息，用鼠标点报价单编号查看报价单详细信息，点击客户/代理名称查看客户/代理详细信息。如果是任务生成报价单可以点击报价日期前的图标查看相关任
35、务信息(点击任务名称查看任务详细信息)。点击终止报价单。7.4.4 销售计划管理在员工销售计划管理中，点击查询按钮，可以按页面上部的条件查找员工的销售计划。列表执行中的数字表示正在执行中的销售计划，同理，已完成的数字表示已经完成的销售订单金额。点击数字，可以立即查找并显示相关的销售订单情况。7.5 实验总结通过使用销售机会，主要完成客户可能的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可通过转移键，可将当前销售机会转为销售任务，同时进入【销售任务】表单录入界面，并将相应的销售机会的信息携带进销售任务，本模块为企业及时抓住商机，扩大对客户和代理的销售，提高市场占有率提供帮助。实验八 订单管理8.1 实
36、验概述通过订单管理主要完成对客户所作订单的定义、维护和查询功能。系统提供强大的订单制订功能和客户的参考指标，如确定折扣、检查信用额度和订单审核功能等。8.2 实验目标1了解订单管理的意义2了解跟踪订单的全过程8.3 实验任务订单管理可以查看、编辑、增加、终止订单。按订单日期、订单活动标志（历史订单，活动订单）查询订单列表。点增加按钮增加一条订单信息，用鼠标点订单编号查看订单详细信息，点击客户/代理名称查看客户/代理详细信息。如果是任务生成订单可以点击订单日期前的图标查看相关任务信息(点击任务名称查看任务详细信息)。点击终止订单。8.4 实验步骤8.4.1 订单管理通过订单管理主要完成对客户所作
37、订单的定义、维护和查询功能。8.4.2 回款计划管理通过订单计划可以完成对客户所作订单计划的定义、维护和查询功能，并可以定制成分期收款等收款计划。并可按指定计划时指定的提前天数提醒业务人员。8.4.3 订单执行管理通过制定订单回款计划可以按时间分批收回订单金额总数，确定每次计划回收金额或者比例。分批计划收款金额数量之和必须等于订单金额数量。8.4.4 订单账目管理订单帐目主要是根据查询条件列出相应的订单及该订单的订单金额和已付金额。订单帐目根据订单收款情况动态变化，及时反映最新的订单帐目情况。8.4.5 欠款账目管理通过逾期欠款可以根据订单收款计划和实际付款情况。8.5 实验总结订单管理是为与
38、客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。订单是企业销售业务的主要数据载体，也是客户关系管理的主要数据分析来源，因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部分。实验九 财务处理9.1 实验概述财务处理包括财务收款管理和财务付款管理。主要进行公司业务往来间财务上的收、付款管理。9.2 实验目标了解财务管理主要的管理项目9.3 实验任务收款管理来增加对客户的收款记录，可以根据收款票据号，收款日期查询收款记录，通过付款管理来增加对客户退货的付款记录等事务，主要通过查询待执行的退货单记录来增加付款记录。9.4 实验步骤9.4.1 收款管理通过收款管理来增加对客户的收款记录，可以根据收
39、款票据号，收款日期查询收款记录，也可以点击高级查询按钮更准确的查询收款记录。点击增加按钮为客户增加一条收款记录。点击列表中票据号前的查看客户的付款方式，币种，汇率，经办人等信息。点击客户名称链接查看客户详细信息，点击图标查看相关订单详细信息。9.4.2 付款管理9.4.2.1 可以根据收款票据号，收款日期查询付款记录，也可以点击高级查询按钮更准确的查询付款记录。点击增加按钮从待执行的退货单中增加一条付款记录。增加一条付款记录。点击列表中票据号前的查看客户的付款方式，币种，汇率，经办人等信息。点击客户名称链接查看客户详细信息，点击编辑付款记录，点击删除付款记录。9.5 实验总结收付管理是财务处理
40、的重要环节，帮助企业对客户进行预收、销售收款以及销售退款。实验十 客户服务10.1 实验概述服务管理可以管理服务阶段的各项事务，包括服务任务管理、服务进程管理、客户反馈受理、客户服务反馈处理、服务对象挖掘、服务建议管理、产品档案管理、维修报告查询、维修订单管理、维修订单执行、维修报价管理、信用额度管理、额度借用管理、回访对象挖掘等。10.2 实验目标了解客户服务的意义10.3 实验任务客户资源是企业最重要的核心资源。通过CRM学习如何帮助企业对客户进行科学高效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户联系人、设置客户初始帐务、进行客户分配等功能。10.4 实
41、验步骤10.4.1 反馈受理和处理服务任务管理可以对服务任务进行查看、删除、增加、编辑。也可以增加编辑服务任务相关的日程、进程、配件、产品档案、维修订单、附件等信息。10.4.2 客户关怀客户关怀是企业分析现有客户、代理为企业带来经济效益的变动情况，并采取措施维持现有客户的行为管理。本模块主要完成服务建议的录入、维护和查询，并且可通过转化为服务任务来执行。10.4.3 对象挖掘对客户和代理的历史交易信息进行分析，可以找出对企业的营业额、利润的产生至关重要的客户和代理-价值客户；可以找出与企业交易发生上升或下降情况的客户和代理-价值变动客户；可以找出对企业的产品或服务不满程度较高的客户和代理-问
42、题客户。同时系统通过分析适时做出客户服务建议，为企业巩固老客户，提高老客户的满意度和忠诚度提供了可能。10.4.4 产品档案管理产品档案管理可以查看、编辑产品信息，产品销售客户信息，查看产品维修次数和编辑产品维修情况，查看、编辑产品信息等。10.5 实验总结及时有效地处理客户反馈信息，将有助于提高客户或合作伙伴对企业服务管理的信心，以及对企业的满意度和忠诚度。实验十一 分析决策11.1 实验概述本模块对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，为企业发展提供决策依据。为形象地表现分析的结果。11.2 实验目标1如何对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服
43、务、产品及员工的各种信息数据进行统计和分析2如何对分析出来的数据进行下一步的工作安排11.3 实验任务对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，为企业发展提供决策依据。为形象地表现分析的结果。11.4 实验步骤11.4.1 销售漏斗通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额。通常漏斗的顶部是所有的销售机会，随着销售工作的进展，一些机会失去成单可能，因此逐渐被排除，所以整个机会管理呈现漏斗的状态。要保障最终的成单额，通过销售漏斗，可以从两个方面来管理：一是扩大漏斗的顶部，扩大销售机会的来源；二是控制每
44、个机会的流程，提高在每个阶段的成功率。要应用销售漏斗，首先需要在销售任务状态中设定成功率，然后在每个销售机会的跟踪中更改状态，成功率随之更改；在销售漏斗的查询中，输入查询的时间段，根据数据权限，可以看到属于本人或本部门的所有机会，最终的销售额预测是各个销售机会的销售预测*成功率的合计。11.4.2 市场分析11.4.2.1 市场活动分析通过对企业一定时间范围内的所有市场活动带来的销售额、利润以及相关的预算、费用支出金额的统计分析，帮助企业寻找成功和失败的市场活动的经验教训，提高市场部门的运营效益。11.4.2.2竞争分析通过对一定时间范围内的竞争对手成功和失败的次数，协助企业采取措施增强市场竞
45、争能力，为进一步扩大销售提供可能。11.4.3 销售分析11.4.3.1 销售时间分析通过对企业一定时间范围内的客户、合作伙伴和产品产生的销售额、销售量和利润，利用不同的分析方法得出企业销售的趋势和构成分布情况。11.4.3.2 产品销售分布通过对企业一定时间范围内的每个客户、合作伙伴和产品产生的销售额分别占企业所有客户、所有合作伙伴和所有产品产生的总销售额的绝对数和相对数分析，得出企业销售的来源构成情况。11.4.3.3 销售构成分析通过对企业当前销售业绩与上期或去年同期销售业绩的比较分析，协助企业分析销售业绩变化的内部构成原因。11.4.3.4 丢单分析通过对一定时间范围内的销售任务失败的
46、原因构成分析，协助企业寻找销售丢单的主要因素，从而针对性地提高竞争能力。11.4.4 服务分析11.4.4.1 客户反馈分析通过对企业一定时间范围内的反馈信息中反馈类型为“表扬”、“投诉”的反馈单出现的比例，客观评价企业的客户满意程度，提高企业的各个管理运营效益。11.4.4.2 客户维修分析通过对企业一定时间范围内的反馈信息中反馈类型为“表扬”、“投诉”的维修报告出现的比例，客观评价企业的客户满意程度，提高企业的各个管理运营效益。11.4.5 客户分析 按购买中和已经购买产品的客户分析 订单数量排行通过对企业一定时间范围内每个客户/伙伴同企业签订的销售订单张数的统计，并按照订单数量的多少进行降序分析，为企业寻找价值客户/伙伴提供依据。 销售额排行通过对企业一定时间范围内每个客户/伙伴同企业发生的订单金额来统计累计销售额，并按照销售额的多少进行降序分析，为企业寻找价值客户/伙伴提供依据。