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1、消费者权益日活动方案20篇 所谓消费者，是指为达到个人消费使用目的而购买各种产品与服务的个人或最终产品的个人使用者。以下是为大家整理的关于消费者权益日活动方案20篇范文，供大家参考选择。 消费者权益日活动方案篇1 一、我国金融消费者权益保护的现状 (一)金融消费者的相关定义。“金融消费者”在中国还无法称得上是一个法律概念。在理解金融消费者是一种消费类型的基础上以及金融领域对消费者概念延伸的基础上，我国制定了消费者权益保护法。为了满足个人或家庭的需要而购买、使用甚至是接受金融机构的服务，这种行为被称为“金融消费者”。虽然觉得金融消费者只是指自然人，公司或者群体不在其列的学者不在少数;但是在金融商
2、品在交易的时候，由于金融商品的服务客观化、专一化的原因，对于由金融精英构成的金融产品甚至是服务提供者而言，这个时候没有专业知识的不仅仅是自然人，还可能是法人甚至是其他组织，这便轻而易举的发现了信息不对称的问题所在。正因为如此，个人、法人甚至是其他组织才可以加入金融消费者概念的行列，但碍于个人、法人或其他组织“不具备金融专门知识，在交易中处于弱势地位”的原因，所以相关决定由法院或专门裁决机构代劳。(二)金融消费者的相关权利。消费者权益保护法肯定金融消费者权利，金融消费者权利是指消费者所能够做出或者不做出的一定行为在金融消费领域，甚至是要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为，它是消费者权利重中之
3、重的组成部分。虽然这个定义相应的忽略了金融消费者在其他法律上可享有的某些权力，但是金融消费者权1安全保障权。金融消费者有权在不损害他的个人和财产权利的情况下购买、使用金融产品甚至是接受金融服务。它包括两个方面:人身安全和公共关系。为了保障金融消费场所和消费资金的安全，金融机构必须使用相应的办法。这种义务产生于一项合同的基础上，并且拥有法律的明文规定。2知情权。金融消费者有权了解他们购买、使用甚至是接收的金融商品的真实情况。明显的信息不对称现象存在于金融市场的技术特点、专业化特征和运作特点。这就使得金融消费者正确认识早期银行的损益风险、成本与利润结构、惩罚机制不是一件简单的事。正因为如此，得到和
4、消费者相关、正确信息的权利是每一个消费者都应该要有的。3隐私权。消费者有权要求自己的生活安宁，并且有权要求自己不遭受到别人打扰、了解、甚至是使用的人格权也是金融消费者所必须拥有的。如果消费者没有同意金融经营者就不得不法使用他了解的消费者私人信息。4自由选择权。金融消费者有权比较金融商品甚至是服务，识别并独立选择提供金融商品或服务的经营者、类型或方式。5公平交易权。从合理恰当的原则上来看待问题，消费者有权和经营者创建合理的关系，得到合理恰当的条件，抵制被迫交易的行为。金融经营者不得使用格式合同、免责条款等手段免除对方的责任，增加对方的负担，解除对方的相关权利。6受教育权。消费者有权学会如何保护自
5、己的消费者权益，甚至是有权得到有关金融商品或服务的知识。7结社权。金融消费者有权维护其合法权益，监视经营者的不法动作，维持消费者合理的利益。8损害赔偿权。金融消费者因购买、使用货物或者接受服务而遭受人身或者财产损失的，有权依法获得赔偿。(三)金融消费者权益的保护状况。在我国经济发展的过程中，为了可以适应新时期经济发展的要求，对经济体制进行了改革，从计划上进行了改变。市场经济体制以及社会经济体制已经改革成功了。改革的过程是慢慢进行的，因此拥有的结果也是可想而知。随着我国金融业的不断发展，不仅改变了信息数据的指标，资本结构、产业类型甚至是业务结构也产生了相应的改变。除此之外，我国金融业在监管能力和
6、水位方面也得到了有效的提高。但是，这种转换不能有效地解决这一问题，尤其是不能有效地解决我国黄金金融监管体系的缺陷，特别是在保护金融消费者权益方面。 二、我国金融消费者权益保护中存在的不足 如今，我国在实施金融消费者权益保护方面还存在一些不足的地方。有关部门有必要及时采取适当措施来解决问题，并且创建合理的法律体系来保护消费者的合法权利。以此维护消费者合理恰当的利益。(一)金融消费者权益保护意识不高。金融业发展的关键地方是金融消费者，同时也是保障消费者权益的主体。它起着重要的作用在发展过程中。金融业的发展与金融消费权益的保护是相辅相成的。然而，金融消费者的权益意识相对不高，这对实现金融消费者权益的
7、保护和金融业的发展没有帮助。第一个方面，普通金融消费者在消费的时候，金融专业知识相对较少，在交易的时候，没有办法让法律保护自己的权益。如果金融服务需要高水平的技术专门知识，消费者便无法充分了解它们。第二个方面，金融消费者权益意识相对不高。当金融资产规模相对较小时，消费者不愿浪费时间和精力。从客观上看，这种思想使得不法分子对金融机构的侵权行为更加猖獗。对保护消费者的合法权益没有帮助，甚至是容易被削弱。同时，我国一些金融消费者的法律意识淡薄，不懂得如何通过合法渠道维护自己的权益，在调查实践中发现，金融机构可能对消费者造成的金融财产损失往往是很少的，基于此，消费者也不想因为一点金钱损失而大动干戈，所
8、以懒于维权。这样反而助纣为虐，金融机构知道自己的侵权行为往往不会受到消费者的抵制或是引起法律纠纷，其侵权行为加剧，如此便形成了一个恶性循环。此外，我国绝大部分的金融机构将开拓业务、赢得市场竞争作为自身发展的中心，对消费者权益保护的并没有足够的重视与全面的保护措施，相反地，金融机构为了盈利，不惜出卖消费者的信息，辜负了消费者的信任。(二)我国金融监管体制内的不足。由于我国金融行业的特殊性，相关机构必须对其严加监管。我国负责监管金融行业的机构主要包括央行、保监会、银监会和证监会四机构。但是，这四机构各自运行，条块分割，一旦两个及以上的金融机构的产品业务出现交叉、重叠，监管机构往往因为各司其职、沟通
9、不足而产生监管漏洞，不能及时约束金融机构的行为，这样就直接导致金融消费者的权益岌岌可危。总之，金融监管部门对金融机构的管理旨在维护市场经济的有序运行、促进经济平稳发展，忽视了对金融消费者的保护。(三)我国维护金融消费者权益的法律法规有待完善。我国缺乏专门的法律保护金融消费者的权益，金融消费者维权大多数只能参照消费者权益保护法，而该法对金融消费者的保护规定不够详细完善，此外，中国人民银行法、商业银行法、证券法以及保险法等也涉及对金融消费者权益的保护，但是针对性不强，也不够具体和完善，同时，一些条款已经不符合现代金融秩序情况，使得金融消费者维权难上加难。 三、全面维护金融消费者合法权益的可行性策略
10、 上文已经阐述了我国金融消费者权益保护的现状，分析出了我国金融消费者权益保护中的种种不足，针对这些问题，金融管理部门有必要对症下药，根据问题出台针对性措施，防止问题愈演愈烈，最终难以弥补，维护金融消费者权益的可行性策略如下。(一)增强金融机构、金融消费者对权益的保护意识。随着时代的发展进步，我国金融机构不能只重视盈利，而是要更加注重后期的服务工作，维护好金融消费者的权益，这就要求金融机构定时定期地对员工进行培训，逐渐使其有高度的责任意识和维护金融消费者权益的意识，及时改变金融机构侵权的不正行为，消除不正之风，使得消费者能享受到公平公正的待遇。此外，金融机构还需要进行社会教育，积极向公众宣传金融
11、知识和维权知识，使得公众的金融风险意识和维权意识增强。公众非常有必要掌握现代金融的基础知识，这样才能提升自己的辨别能力，一旦金融机构出现侵权行为，公众也能及时分辨及时维权。此外，金融机构应该提示大众金融行业潜在的信誉风险、信贷风险、投资风险和市场风险，以使得公众谨慎进行投资理财，减少盲目性，不给那些不法金融机构带来侵权的可乘之机。最后，在群众来到金融机构办理投资理财业务时，工作人员要积极、正确地引导，做好服务工作，减少后期不必要的争端，推进我国金融市场的有序进行，提升公信力。(二)完善金融行业间的自律机制。我国金融机构如果缺乏业界良心和自我约束力，只靠金融监管部门的监管，那么对消费者权益的维护
12、难以彻底实现。据此，金融机构应该构建一套统一的、契合我国服务行业发展规律的标准，有了统一标准便相当于有了无形的枷锁，金融机构也能在运行过程中逐渐规范自身的行为，使得行为符合法律及行业标准。此外，金融行业协会也要发挥自己的作用，在同行业恶性竞争情况加剧或者出现苗头时，进行梳理，实现合理规避，使得金融消费者权益不受其影响。(三)建立健全系统、专业化的金融消费者权益保护机构。我国缺乏专门保护金融消费者权益的法律，针对这一弊端，有必要建立健全金融消费者权益保护机构。这一机构可参照发达国家的模式，以少走弯路。首先，该保护机构可以设在央行下，但保持一定独立性，它可以同其他金融监管机构一起维护金融行业的运营
13、秩序，协调各金融机构的矛盾，减少摩擦。此外，该机构还应具有宣传教育职能，积极向金融消费者宣传、普及金融知识，增强金融消费者的辨别能力，一旦有侵权行为产生，金融消费者则能快速反应，及时处理，减少损失。最后，金融消费者权益保护机构应定期对各项消费者保护规则的遵守情况进行检查，必要时还可任意日期抽查，以督促金融机构重视对消费者的保护。(四)更新我国消费者诉讼制度。实践情况表明，我国金融消费者在诉讼时遇到的问题重重，据此，金融消费者的诉讼应当从民事诉讼中脱离出来，现代化的、新型的消费者诉讼制度十分必要。一般诉讼程序繁琐、耗时长，也耗费法律资源。面对情节不严重的金融消费者的诉讼，简洁的诉讼程序和适当的举
14、证规则非常必要，能为金融消费者维权带来良好的诉讼环境。 四、结语 现代，我国对金融消费者权益的保护仍有许多不足，亟待改进。我国金融机构管理部门要从根本上重视对消费者权益的保护，出台相应的措施解决潜在的问题，才能有效保护金融消费者的权益，减少侵权现象发生，最终实现我国金融市场的良性发展。 消费者权益日活动方案篇2 关键词：金融消费者；权利保护；制度完善。 从法律角度来看“，消费者”的定义是指为了个人和家庭使用的目的而购买特定货物或者接受服务的社会成员。金融消费者不仅是消费者权益保护法的主体，更加是我国经济法论文“target=“_blank“经济法的基本主体。我国消费者权益保护法第二条中规定“：
15、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”所谓消费者，就是和供应者相对应的概念，因此每个行业都有自己相对的消费者，金融行业也不例外，金融消费者的概念也就因此而生。但是我国关于金融消费者权利保护的制度方面还存在诸多问题，需要进一步完善和发展。 一、金融消费者的定义及其基本权利。 （一）金融消费者的定义。 金融消费者只能是个人，其他法人和社会组织不包含在金融消费者的范围之内。如果紧扣消费者权益保护法的定义，虽然实际生活中，在金融机构的对公业务中，常常存在“其他法人和社会组织”与金融机构发生的金融产品及金融服务的购买消费行为，但因为双方没有地位强弱差异，就不符合消费者权益保
16、护法所体现的保护弱者的理念，因此排除在外。但是笔者认为，如果存在信息不对称的可能性的话，“其他法人和社会组织”也是有可能转化为弱者地位的。 另外，这些购买金融产品和金融服务行为本身的目的是为了满足家庭及个人的生活需求，即纯粹的生活消费，个人投资性的行为被排除在外。笔者认为，随着个人生活水平及生活需求的不断提高，每个家庭及个人的投资和理财行为成为一种必然，如果严格地将其归纳在保护范围之外，很难将其同家庭生活需求划分开来。有学者的观点指出，“金融消费者是指为了消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人，但是购买商品或者接受服务之后又使其重新进入流通领域而转卖出去的除外”笔者就认为，这一观点既肯定了
17、金融消费者和普通消费者的共同之处，又指出了金融消费和投资的区别之处。 由上可知，金融机构和金融消费者的行为特殊性，就使得金融消费者与一般消费者存在不同之处，有必要进行特殊研究和采取保护。 （二）金融消费者的基本权利参照我国消费者权益保护法的相关规定，结合我国金融消费者的基本特性，我们可以把金融消费者的基本权利归纳为8种，即金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费自主选择权、金融消费公平交易权、金融消费者隐私权、金融消费者受尊重权、金融消费损害赔偿权和金融消费者结社权1。 二、我国金融消费者权利保护存在的不足。 （一）金融体制和金融制度上的不足是造成金融消费者权利受损的根本原因。 我国金融行业开
18、放的较晚以及开放程度的不高，导致国内金融机构竞争意识不强烈，服务意识就更加淡薄。我国金融监管机构设置也有待创新，金融监管部门的职责长期以来只是以稳定国内金融秩序为主，忽略了金融消费者保护的意义。现在的主要目标就是要深化金融体制改革，随着我国国有银行的全部上市股份化，金融机构自身也在转变思想意识，国有银行也要像民营公司一样自负盈亏与其他股份制银行同台竞争，比拼服务水平。只有在竞争中求发展才能增强国有金融机构的以金融消费者为中心服务意识，相信今后的金融机构才不会依靠自身的垄断优势侵害消费者的合法权益。 （二）金融机构服务质量的不足也是金融消费者权利受损的直接原因。 金融机构长期以来片面的只以增加利
19、润为目的，并没有以为客户服务为中心，使得金融消费者的权利得不到重视，长期以来金融机构和金融消费者之间的矛盾不断激化，这才有金融消费者在银行的营业柜台上不断的存取一元钱折腾占用银行资源的激烈行为发生。 笔者认为，金融机构只有以客户需求为导向进行今后的战略规划，才能使服务水平不断提高，金融产品更加适应市场需要。金融机构还应加强企业文化论文“target=“_blank“企业文化引导，及时地与客户沟通了解服务的不足，提倡利用良好的职业道德和法律意识来保障金融消费者的合法权益。 （三）金融消费者的金融知识匮乏和反向识别金融诈骗。 能力不强，也是导致金融消费者自身利益受损的主要原因金融消费者不明确自己权
20、益受到侵害之后的自我救济方式，甚至不指望能够得到赔偿，自身保护意识淡薄。随着金融消费者不断加强金融知识的补充和更新，相信越来越多的消费者能够充分了解自身权利，这将更加有利于促进金融机构的成长和完善。 三、完善我国金融消费者权利保护制度的措施。 （一）法律制度上的完善。 1、要尽快制定专门的金融消费者权益保护法。首先，应当在立法中明确“金融消费者”这一概念。我国现有法律只存在对金融秩序的规定，没有对金融消费者保护的具体规定，因此，应当及时加入“金融消费者”这一概念，才能更加有力地保护金融消费者的特殊权利。法律对“金融消费者”的界定应当从金融消费者也是消费者这一本质出发，明确其在金融市场中保护弱势
21、群体的立场。其次，应当加快制定专门的金融消费者权益保护法。我国证券法、商业银行法、保险法等金融法律中都有“保护当事人的合法权益”的相关规定，但都是在总则当中的一项目标性说明，没有规定具体的权利范围或者是救济措施等等，这都难以实现金融消费者权益受损时的具体保护。现有的消费者权益保护法也只是从一般消费者的角度规定了消费者的基本权益，但是金融市场远比一般消费市场专业和复杂，这就需要制定专门具体的金融消费者权益保护法来维护金融消费者的的合法权益。 2、明确金融消费者基本权利的保护范围，倾斜性地保护金融消费者的利益。金融消费者的基本权利范围如果能够被法律确定下来，就能有效的避免金融机构利用“格式合同”逃
22、避义务、加重消费者责任的.行为。金融消费者的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、受尊重权、损害赔偿权和结社自由权等都应当充分写进法律当中，这一进步对我国金融市场提高服务水平具有极大推动意义。而且金融市场纷繁复杂，金融机构天然的占有垄断的信息和专业的人才，使得金融消费者势单力薄、很难与之抗衡。因此，专门的立法要适度向金融消费者进行倾斜性保护。 （二）机构设置上的完善。 在政府机构设置上划分出金融消费者保护的专门机构。 1、我国目前的实际是金融行业逐渐成为混业经营，而金融业管理机构却是分业管理（分为银监会、证监会、保监会三头分管），缺乏统一的政府机关承担保护金融消费者的职责。我国目前至
23、少应当使得现有的三方政府管理机构建立起有效的协调机制，把同样性质的金融产品的监管规定协调统一起来，以有利于将金融消费者的保护工作做到实处。充分的保护金融消费者的权利才是今后政府金融措施实施好坏的一项成绩和标志，只有政府机构充分考虑金融消费者的权益保护，才能实现金融稳定和长远发展的目标。我国成立的金融消费者保护专门机构行使权力时应当优于国家对金融机构的调控职能，二者冲突应当以金融消费者利益保护为重。“金融消费者保护”和“金融市场监管”是政府工作职能的两端，需要政府部门根据实际需要调节双方的关系，对于金融市场未来可能存在的消费问题及时加以监管措施和及时的预测防范，才能防止交易中对金融消费者利益的损
24、害现象。 2、在金融监管部门内部设立专门的金融消费投诉窗口。金融监管机构是各个金融机构的直接上司，金融消费者权益受损以后及时向监管部们反映和投诉，有利于监管部们调查和反馈受损事实和结果。也可以参照美联储的方式，建议专门的投诉信息数据库，充分重视金融消费者的意见，利用统计技术对消费者集中反映的问题进行分析并最终落实，把问题集中处理，从制度上修改和加以保护。 （三）救济途径上的完善。 1、成立专门的金融消费者保护部门，统一实现国家的金融消费监管职责。这一金融消费者保护部门属于行政部门，一方面监督金融机构对金融消费者保护法的遵守情况，一方面直接面对金融消费者，为金融消费者提供接受金融知识教育、培训的
25、机会，专门接受金融消费者的各项投诉。 2、在国内成立专门的金融消费者协会，并在各个级别的城市设立委员会。充分利用仲裁的优势作用，快捷高效地解决金融纠纷。仲裁的相对专家专业性和裁决结果的执行性，使得仲裁成为金融消费纠纷解决方式的重要补充。通过成立专门的金融案件审判庭，采纳专业的金融法律人才审理复杂的金融纠纷案件，能够对金融消费市场起到良好的指引作用。 参考文献: 1谈李荣.金融隐私权与信息披露的冲突与制衡M.北京:中国金融出版社,2004. 2张新宝.隐私权的法律保护M.北京:群众出版社,1997. 3张忠元,向洪.信誉资本M.北京:中国时代经济出版,2002. 4葛洪义.探索与对话:法理学导论
26、M.济南:山东人民出版社,2000. 5路泽峰.金文秘站:融创新与法律变革M.北京:法律出版社,2000. 6蒋超良,金钟.商业银行与西方金融运作M.北京:中国发展出版社,1994. 7谢平.中国金融制度的选择M.上海:上海远东出版社,1996. 8甘培根,林志琦.外国金融制度与业务M.北京:中国经济出版社,1992. 消费者权益日活动方案篇3 第一章总则 01 第一条为保护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，根据中华人民共和国消费者权益保护法国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见银行业消费者权益保护工作指引中国人民银行金融消费者权益保护实施办法中国银保监
27、会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见等法律法规、监管规定和恒丰银行消费者权益保护工作管理办法（2020版）要求，结合分行实际情况，制定本实施细则。 第二条本细则适用于恒丰银行长沙分行。 第三条本细则所称消费者是指购买或使用分行产品和接受分行服务的自然人。 第四条本细则所称消费者权益保护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。 第五条各分支机构应设立消费者权益保护工作岗位，配备一名责任心强、业务熟练的员工担任。 第六条分行消费者权益保护工作应当坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，充分尊重并自觉保障
28、消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。具体工作中应遵循以下原则： （一）依法合规原则。依据我国法律、法规，构建消费者权益保护工作的体制机制，履行保护消费者合法权益的义务。 （二）公平公正原则。承担公正对待消费者的责任，履行与消费者公平交易的义务。 （三）诚信公开原则。消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持诚信服务，践行向消费者公开信息的义务。 第七条消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对分行消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行投诉、举报和诉讼。 第二章组织管理与职能分工 0
29、2 第八条分行高级管理层负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，指导分行建立消费者权益保护体系，监督落实分行消费者权益保护工作的各项基本制度规定，及时了解相关工作状况，提供必要的资源支持，健全消费者权益保护工作的决策执行和考核评价机制。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。 第九条分行消费者权益保护工作实行“牵头组织、分级负责”的管理体系。分行消费者权益保护工作的职能管理部门（以下简称职能部门）设在法律合规部，其他相关部门系此项工作的协助部门（以下简称协助部门），各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。 第十条分行法律合规部作为消费者权益保护
30、工作的职能部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门、各分支机构开展消费者权益保护工作，并向分行高级管理层直接报告。具体职责包括： （一）组织落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求； （二）组织、协调、督促、指导各部门及分支机构开展消费者权益保护工作； （三）根据分行需要拟定相关消费者权益保护工作实施细则，并根据监管规定、业务发展及市场变化及时更新； （四）组织开展消费者权益保护评估审查工作，督导产品服务管理部门在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定； （五）对消费者投诉工作进行统筹管理、指导和考核； （六）组织开展消费者权益保护监督检查，配合监管
31、机构开展消费者权益保护工作自评估； （七）组织开展金融知识宣传教育活动，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者素养； （八）组织开展消费者权益保护的内部教育和培训； （九）组织开展消费者权益保护工作内部考核； （十）对年度工作完成情况进行总结，向高级管理层汇报消费者权益保护工作。 第十一条面向消费者提供产品和服务的管理部门承担以下工作职责： （一）在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理的各个业务环节中，落实有关消费者权益保护的监管规定和要求，并监测分析涉及本条线的产品或服务方面存在的违反消费者权益保护法律、法规、规章的缺陷、瑕疵或风险隐患，建立有效的反馈机制，确保涉及本条线的消费者权益保护问题
32、与纠纷得到妥善、及时处理； （二）在对本条线关于产品和服务的现场或非现场检查中将消费者权益保护列为检查内容，开展业务培训和金融知识宣传教育活动； （三）根据监管规定、行内制度、业务发展和市场变化，及时修订产品服务相关制度，更新相关业务流程、操作标准，规范本条线员工行为，纠正、弥补存在的问题或不足； （四）及时向职能部门报告外部检查信息（包括检查启动、检查情况和检查结果等信息），有针对性地制定检查配合、接待方案，积极提供材料，认真解释，加强沟通，落实处罚决定和整改措施； （五）根据相关制度规定保护个人金融信息，实施信息披露；（六）根据相关制度规定管理、受理或处理消费者投诉事项。（七）负责将本条线
33、自主开发的产品、法律性文本和规章制度、营销方案等送职能部门进行消费者权益保护事前审查；（八）协助做好分行消费者权益保护方面的其他工作并配合职能部门做好其他相关工作。 第十二条人力资源部负责协助消保职能部门落实岗位设置，加强人员配置，落实消费者权益保护内部考核结果在人力资源管理体系中的应用，在入职培训中强化消费者权益保护的相关内容。 第十三条计划财务部负责保障消费者权益保护工作的合理经费，应在综合绩效考评体系中确保消费者权益保护考核的占比权重。负责牵头分行服务价格管理工作，按照监管部门及总行要求及时公示最新服务价格，并对收费价目表的公示及执行情况进行追踪。负责推动落实对外包服务供应商的监督评价工
34、作，将消费者权益保护相关要求纳入外包服务供应商的准入、退出条件中。 第十四条办公室负责涉及本行消费者权益保护方面的宣传及舆情管理工作，受理客服工单转办投诉，在信访工作中落实消费者权益保护要求，防范和制止经营场所可能发生的第三方不法侵害。 第十五条运营管理部负责做好计算机处理系统维护工作。 第十六条普惠客户部牵头落实普惠金融工作。 第十七条零售金融部为分行个人金融信息保护牵头部门，负责牵头个人金融信息保护工作。负责本条线的消费者权益保护相关的管理工作，组织安排员工开展相关业务培训工作，强化员工的消费者权益保护意识。 第十八条授信管理部负责将消费者权益保护工作纳入风险管理体系，落实个人征信管理工作
35、。 第十九条职能部门、协助部门应对存在合作关系的中介机构和第三方机构进行监督评价，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中子以明确，防范外部风险向分行传导。 第三章工作规范 03 第二十条分行应在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，实施全流程管控。 （一）事前协调机制：在产品和服务的设计开发过程中，特别是在定价管理、协议制定、审批准入环节，应当融入消费权益保护理念和要求； （二）事中管控机制：在产品和服务推介销售过程中，应当履行产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监
36、测与管控； （三）事后监督机制：应当做好产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的产品和服务规则。对下架或退市的产品和服务要持续做好存量客户权益维护和服务工作。 第二十一条分行建立消费者权益保护评估审查机制。对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。 第二十二条分行对产品和服务的风险及专业复杂程度实施评估和分级动态管理，坚持改进和完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。 第二十三条分行在提供产品和服务过程中，应当合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒
37、绝消费者合理的服务需求。 第二十四条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本。不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。 第二十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者受尊重权，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍的不同进行歧视性差别对待。 第二十六条分行在提供产品和服务过程中，应保障消费者的财产安全权。 第二十七条分行在提供产品和服务过程中，应尊重消费者的自主选择权，规范营销宣传行为。 （一）应当在国务院金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展营销宣传； （二）不得以欺诈或引人误解的
38、方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动，不得利用政府公信力进行金融营销宣传； （三）利用互联网开展营销宣传活动的，不得影响他人正常使用互联网和移动终端，不得提供或利用应用程序、硬件等限制他人合法经营的广告，干扰消费者自主选择。 （四）不得有下列行为：1，虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；2.损害其他同业信誉；3.冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、字号、宣传册页，有可能使消费者混淆；4.对业绩或者产品收益等夺大宣传；5.利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；6.对未按要求经金
39、融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；7.非保本投资型金融产品营销内容使消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；8.未通过足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制消费者权利的事项进行说明；9.其他违反相关法律法规和监管规定的行为。 第二十八条分行在提供产品和服务过程中，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。不得擅自代理消费者办理业务，不得擅自修改消费者的业务指令。 第二十九条分行向金融消费者催收债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受
40、托人使用不当的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。 第四章个人金融信息保护 04 第三十条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的个人信息安全权，采取有效措施确保个人金融信息数据在搜集、使用、保存、传输和销毁等过程中的安全性。 （一）收集消费者金融信息应遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者明示同意； （二）使用消费者金融信息应符合法律法规的规定和双方约定的用途，不得超出范围使用； （三）保管和存储所收集的消费者金融信息应当采取技术措施和其他必要措施，不得泄露或者非法向他人提供消费者金融信息； （四）在境内收集的消费者金融信息的存储、处理和分析应当在境内进行。因业务需要，确需向境外提供
41、消费者金融信息的应当严格按有关规定执行。 第三十一条分行保护消费者金融信息安全的义务不因与外包服务供应商合作而转移、减免。 第五章信息披露 05 第三十二条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的知情权，履行信息披露义务。 （一）产品和服务信息包括但不限于涉及利率、费用、收益及风险等与消费者切身利益相关的重要信息以及合同主要条款，特别是免除分行责任的条款等。在提供产品和服务过程中应当根据产品的服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明。 （二）投诉渠道和处理流程应当通过营业网点及其他方式进行披露。 第三十三条信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。信息披露应使用通俗易懂的语言
42、，使用有利于消费者接收的方式，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。对影响消费者决策的关键信息，应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露。 第三十四条分行向消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求留存相关资料，留存时间不少于3年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。留存的资料包括但不限于： （一）消费者签字确认的产品和服务协议书； （二）消费者签字确认的风险提示书； （三）记录向消费者说明重要内容的录音、录像资料等。 第六章投诉处理 06 第三十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者依法求偿权，建立统筹管理，分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系
43、，完善投诉处理程序，提高消费者投诉处理质量和效率，并接受社会监督。 第三十六条分行应当畅通投诉渠道，设立或指定投诉接待，区域，配备录音录像设备，记录并保存消费者投诉接待处理过程。 第三十七条分行建立金融消费者投诉处理信息系统，定期对消费者投诉事项进行统计分析、溯源整改和责任追究，及时开展问题整改，对投诉进行分类并按时向监管部门报送相关信息。 第三十八条分行鼓励运用调解、仲裁等多元化方式解决金融消费纠纷，及时解决金融消费争议。 第七章业务培训及宣传教育 07 第三十九条分行积极开展消费者权益保护员工教育和培训，在入职培训、日常警示教育、投诉案例学习中强化员工消费者权益保护意识，帮助员工快速理解分
44、行消费者权益保护工作政策和程序。分行每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。 第四十条分行应当保障消费者的受教育权，每年制定工作计划，积极组织开展面向消费者的金融知识宣传教育活动，增强消费者的风险意识、法律意识和诚实守信意识，提高消费者对产品和服务的认知能力、依法维权能力及自我保护能力，分行各级经营机构不得以营销产品或服务替代金融知识宣传教育。 第八章信息报告与应急管理 08 第四十一条发生侵犯消费者权益重大事件后，各分支机构应当按照重大事项报告制度进行信息报送，并及时采取有效措施消除、减轻重大事件造成的负面影响。 （一）同一产品和服务在短
45、时间内引发多人次投诉，或虽未涉及多人次但对公众产生严重负面奥论影响的侵犯消费者权益事件，有可能引发区域性、系统性风险的； （二）发生群体性事件，重大投诉等重大事件； （三）挪用金融消费者资金或资产事件； （四）发行的产品出现重大违约，已经或可能导致重大损失和影响的事件； （五）重大消费者个人金融信息泄露事件。 第四十二条分行建立消费者权益保护突发事件应急机制，并严格按照应急预案开展突发事件的定级处置和日常预防预警工作。 第四十三条分行消费者权益保护工作分行营业部、各分支机构应撰写半年/全年消费者权益保护工作情况报告（附件），并分别于当年7月5日前、次年1月5日前报职能部门。由职能部门汇总形成全
46、行消费者权益保护工作报告，并向总行及监管部门提交。 第九章内部监督与考核评价 09 第四十四条分行建立消费者权益保护工作常态化监督检查和整改机制。 （一）分行消费者权益工作的职能部门和协助部门应对产品和服务售前、售中、售后等环节的消费者权益保护工作落实情况开展自查，重点解决屡查屡犯问题，并将各类内外部审计、检查结果应用于对产品和服务的优化调整； （二）分行职能部门组织开展消费者权益保护工作现场检查和非现场评估，并对检查中发现的问题提出整改意见。 第四十五条分行不断完善消费者权益保护内部考核机制，对分行各部门、辖内各分支机构消费者权益保护工作成效进行全面考核。考核指标应覆盖产品和服务管理、营销推
47、介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等工作内容。 第四十六条分行不断强化消费者权益保护考核结果在经营管理中的运用，发挥考核的激励约束作用。 （一）将消费者权益保护考核结果纳入机构综合绩效考评体系，与分支机构经营指标挂钩； （二）将消费者权益保护考核结果纳入机构问责体系，对发现的严重侵害消费者权益的问题进行执纪问责； （三）将消费者权益保护内部考核结果纳入分行各部门、辖内各分支机构的考核，提升对消费者权益保护工作的重视程度。 第十章附则 10 第四十七条本细则由分行法律合规部负责解释和修订。第四十八条本细则自印发之日起施行。原发布的规定与本
48、细则不一致的，以本细则为准。 消费者权益日活动方案篇4 通过对副标题中的案例分析，探讨目前我国金融消费者权益保护所遇到的问题，以及现有法律法规基础上的改进建议。 金融消费者；消费者权益；权益保护法 健康的金融产品市场是稳定国内融资渠道，以及确保社会正常运行的大事，消费者则是市场持续发展的动力。一旦消费者无法信任现有的金融产品甚至金融市场，将直接影响经济建设的融资能力甚至影响社会稳定。因此积极和正确的保护金融消费者的合法权益，具有维护金融市场稳定，支持经济发展的重要意义。 金融消费者是指购买，使用金融机构提供的金融产品与服务的自然人。与一般意义上的消费者相比，金融消费者有其自身的特点：一是为自然人，购买金融产品期望获得的收