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1、市政务服务中心工作总结报告 20xx年，在市委、市政府的正确领导和大力支持下，xx市政府服务中心领导班子认真贯彻落实市委9号文件精神，紧紧围绕市委市政府提出的“深化行政审批制度改革，使海口成为全国行政审批事项最少、审批环节最省、审批时限最短、审批流程最优的城市之一”的目标，以创建第三代政府服务中心、创建全国热线标杆为导向，忠实践行“规范、便民、廉洁、高效”的宗旨，进一步转变机关作风，创新服务机制，改进服务方式，提升服务效能，优化发展环境，政务服务工作和12345热线工作取得了显著成效。今年，共受理办件459187件，办结办件457306件，提前办结率为99.59%，群众满意度99.13%。海口
2、12345政府服务热线共接听市民来电211334件，受理咨询、投诉、举报、求助、建议等各类型办件118202件，办结116043件，办结率98.2%。现将全年工作总结如下： 一、创新机制，深化改革，政务服务工作取得新成效 （一）全面清理和规范行政审批服务事项 1.务实求真，行政审批服务事项清理核减70% 依据中共xx市委关于深入推进行政审批制度改革的决定的要求，组织人员在参照市政府85号令的基础上，对比13个标杆城市进行清理。清理前原共有行政审批服务事项1019项，清理后现有事项306项，核减率达70%，审批事项的数量居于全国省会城市第二名。 2.目录规范，实现审批事项管理有章可循 为规范行政
3、审批服务事项目录的管理，与市审改办联合起草xx市行政审批服务事项目录管理办法，该办法共有24条，对立法依据、立法目的、适用范围、管理原则、管理单位、事项进驻、增加事项、取消事项、调整事项、申请材料、系统管理、告知公开、监督问责、参照实施等14个方面进行明确的规定。已上报市政府审议通过并下发实施。 （二）起草筹建市公共资源交易中心实施方案 为规范我市公共资源交易行为，今年我中心着手全市统一的公共资源交易中心筹建工作。通过整合工程招投标、政府采购、土地交易、产权交易等四大平台，建立起“政府主导、管办分离、集中交易、规范运行、部门监管、行政监察”的公共资源交易市场，实现精简工作人员14人，精简部门7
4、个。交易中心未来将承担8个市县，大项的招投标任务。目前已完成关于筹建xx市公共资源交易中心的工作实施方案（审议稿）上报市政府待批准后实施。 （三）创新多元审批方式 1.“三集中、两到位”改革有序推进 行政审批“三集中”改革是今年审批制度改革的重要任务。“三集中”是指审批事项集中、审批权力集中、审批人员集中。实质上是要打破各部门长久以来形成的权力均衡状态，实现审批权力再分配。6月初，市编委下发了xx市机构编制委员会关于市级有关部门设立行政审批办公室的通知，同意30家有审批权限的市级部门全部设立行政审批办公室。政务中心草拟了xx市行政审批“三集中、两到位”改革工作实施方案，以市政府办公厅名义正式印
5、发，明确了三集中改革的目标、任务、步骤及组织保障。对审批办授权情况进行初步摸底调查，分批约谈了24家单位，督促加快改革进度并确保授权到位。与市审改办联合拟定xx市行政审批服务专用章管理规定，重点明确审批专用章的作用和使用范围，为首席代表授权奠定基础。制定授权书格式文本，推进规范充分授权。牵头组织首批7家审批办进驻。据最新统计，审批办授权率超过了80%，比初期调查的56.46%提高了24个百分点，接近全国先进城市同类指标。 2.实施证、照、文集中制发 证照文集中制发的目标是。通过证照文集中制发试点，逐步推进市、区政府服务中心统一制作和发放证照文，实现全市各种证件、执照、批文统一管理、统一利用，建
6、设全市统一完整的“党政机关统一的证照文数据库”和“行政审批对象信息库”，实现今后证、照、文在市政府服务中心统一办理后，已经进库的所有证、照、文一律不准要求再提交。9月2日，证照文集中制发系统正式运行，各项工作开展正常有序。 3.推进多级多项上下联动审批 为让群众“不出村”、“不出社区”，在家门口就能办好事，办成事，中心从2012年起积极探索行政审批服务事项多级联动协同审批工作，开展市、区残联办理“二代残疾人证”两级联动审批并取得初步成效。今年，中心不断深入实践，首次实现“高龄老人长寿补贴”事项区、镇（街）、村（居）三级网上联动审批，10月23日试运行后，于12月2日在所有镇（街）和村（居）全面
7、铺开，目前运行情况良好。今后，中心还将继续开展多级多项审批服务事项联动审批，让更多的群众在家门享受到便捷的行政审批服务。 4.规范和强化联合审批，推进“三并联”工作的开展 中心立足于建设项目联合审批实际工作，畅通沟通渠道，收集联合审批中的问题和工作中的不合理现象，加大调研力度，通过协调解决联合审批中群众反映的突出问题，起草了实施加快推进重点和民生项目建设进一步规范联合审批提高审批效率十项措施的意见，从制度层面为建设项目联合审批的顺利进行提供保障，从而落实省行政审批制度改革“五个阶段并联”，彻底搁置前置条件，取消互为前置，使我市建设项目联合审批工作再上台阶，成为全省建设项目联合审批的标杆。11月
8、15日，王路副省长一行来中心调研我市建设项目联合审批工作，指示要组织三亚、洋浦、澄迈等全省各市县来我中心学习。 5.网上申报新模式提效率出新举措 2012年12月，xx市开通网上申报工作。今年5月31日，在市国土局试点开展“先审后验”的网上申报新模式。网上申报工作是一种快速、安全、简捷的申报方式。解决申办人足不出户就能享受到政府优质的服务，也是简化办事手续，提高工作效率，提升服务水平的一项重要举措。 二、改善硬件，提升软件，政务服务基础建设两手抓 （一）积极改造扩建中心办公环境。随着中心进驻窗口逐渐增多、审批办的进驻，办公人员不断增加，规模也越来越大，为适应形势的变化，同时也为了展示中心的良好
9、形象，创建整洁、舒适、文明的办公环境，中心对大厅窗口、食堂和管理区域、审批办进驻办公室进行了改建和扩建，整建后的中心面貌焕然一新，对外树立了良好的形象，让来中心办事的群众感受到了温暖的服务。 （二）以构建和谐中心为重点，加强自身建设。一是抓好机关党建工作。以深化“创先争优”活动为主线，抓好中心党员理论学习，加强党的组织、思想、作风和廉政建设。二是加强培训力度。全年共组织各类业务培训39场，政治理论学习12次。三是提高工作积极性。为激发大家的工作热情，今年中心咨询人员的工资普遍上涨500元左右。四是积极参加文体活动。在今年全市市直机关羽毛球比赛中，我中心获得了“体育道德风尚奖”。 （三）建立健全
10、各项制度。中心的管理制度，都是2006年时制定的，随着时间的推移，各项制度已不适应发展的需求，为此，中心对xx市政府服务中心工作人员服务规范、xx市政府服务中心进驻窗口工作人员考核评比办法、xx市政府服务热线管理办法等制度进行了较大幅度的修改。这些制度强化了对派驻人员和热线成员单位的管理，对相关单位产生了相当的约束及激励效用。 三、加强督察，规范管理，不断提高管理水平 （一）严格执行考核评比制度 实施“月通报、季评比”制度，将日常检查中发现的问题，每月向各局及中心内部进行通报；每季度进行一次考核评比，评选出“红旗窗口”、“服务之星”予以表彰。通过具体指标的分解和量化，对各部门的工作纪律、服务规
11、范、办件质量等进行综合考核。窗口管理员坚持每天数次对窗口进行巡查，对违反纪律的情况当场予以纠正，登记造册。 （二）完善信息系统工作 1.完善数据对接功能。前期国土局审批系统率先实现了与我中心行政审批监察系统的数据对接，但随着行政审批制度改革工作的深入推进，我市行政审批监察系统功能也在不断升级，该局的审批系统功能已不能完全符合新的监管要求。为此，我中心专程赴国土进行调研，就完善该局的系统功能提出了详细的建议，主要集中在网上审批及停止计时两大功能点上。系统对接功能的完善，对提高行政审批监管的无差别性、实现精细化管理具有十分重要的意义，也为下一步与其他职能局系统的对接积累经验、树立标杆。 2.优化考
12、勤系统。对考勤系统进行了大幅度的修改，把补录功能取消，完成考勤系统的月份汇总的细化分类和年度细化汇总，使考勤系统得到了优化，月度和年度统计效率提高10倍，极大地提高了工作效率。 （三）加大办件监管力度 1.科学分析对比办件。改变以往只管不统计、不分析、不通报的状况，统计当月的进驻大厅的事项办件办理情况，分析对比受理件、承诺件、办结件、停止计时件、退档件、不予许可件和群众的满意度等情况，并对比上个月的情况，与人员考勤管理一起合并为“派驻窗口单位日常管理情况的通报”通报至各单位。窗口考核评比工作的全面实施，极大地促进行政服务大厅的规范化、正规化建设，对进驻各部门主动提高办件受理、办理的质量和效率产
13、生较大影响。 2.增大逾期办件的催办督办力度。今年（到11月底止），共受理办件459187件，总共逾期2015件，逾期已办结1896件，逾期未办结119件，逾期率为4，逾期未办结率为万分之二点五。对问题比较突出的单位进行专题督办，要求限期整改，不断提高办件办理质量和效率。 （四）行政服务标准化取得阶段性进展 自2011年获得省质监局标准化处立项以来，“海口政府服务中心”积极探索实施标准化管理运行的新模式，扎实推进以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民亲民为目的的行政审批服务标准化体系建设步伐。围绕行政审批服务通用基础标准、提供标准和保障标准等三大子体系搭建行政审批服务标准
14、框架，建立起了涵盖审批流程、窗口建设、人员管理、过程控制、效能监督、党建文化、后勤保障、评价改进等全方位的标准管理体系，汇编了120万字的标准体系文件，并将标准化的理念和管理手段与中心的日常管理和服务进行有效融合，初步实现了标准化工作对审批服务工作过程的全覆盖。 四、拓宽渠道，广搭平台，12345热线积极探索为民服务新模式 2013年，海口12345政府服务热线解决了大量市民反映的急、热、难点问题，受到了广大市民的好评。 除了完成规定工作之外，12345热线还精心打造自选动作，拓宽渠道，广搭平台，积极探索为民服务新模式。 （一）完成五年推诿办件梳理工作 根据市改革和创新城市社区管理专题工作会议
15、精神，海口12345政府服务热线召集全市33家职能单位，对12345热线5年来推诿扯皮及历史遗留办件共95件办件进行讨论研究，对涉及油烟污染、证照管理、市政维修、噪音扰民、环卫清理、道路建设、民事纠纷等疑难问题分别确定归属或牵头单位，逐一落实解决。 （二）创新热线服务模式，走进市民中去。变被动接听为主动受理，开展多种形式的进社区活动。今年以来共举办23场次12345走进社区活动，现场受理市民诉求300余件，发放宣传资料2万余件。 （三）努力争创全国热线标杆。2012年市委9号文件，从战略高度制定了加快行政审批制度改革的思路，中心“构建第三代服务型政府”理念应运而生，在中心第三代服务型政府目标的
16、指导下，热线比照十个全国热线标杆城市优势，查摆不足、寻找创新点，因地制宜，制定适合本地区发展的服务热线发展规划，出台了xx市政府服务中心创建标杆的实施方案，根据实施方案，创建全国一流服务型政府热线，努力成为全国政府服务热线的领航标。 （四）拓宽服务渠道，创设直播12345民生节目。直播12345节目自8月8日正式开通三个月以来，平均每天转接海口12345政府服务热线投诉、举报、建议、咨询、求助等类型办件13件，其中投诉类型办件数量最多，截止12月20日，直播12345节目共为老百姓帮忙跑腿督办办理案件1228件，办结案件650件。一些短时间内难于办结的案件，直播12345节目对办件进行了跟踪报
17、道、督办。据不完全统计，直播12345自开通以来，帮助群众挽回经济损失近40万元。市民送来锦旗致谢两次。 （五）推进城市社区管理，整合22条热线资源 为推进我市改革和创新的城市社区管理工作的需要，海口12345热线承载了全市服务热线的资源整合工作，根据“同一平台，同一服务，同一调度，统一考核”原则，计划将全市22个政府类、行业类以及社会服务类的热线资源纳入12345热线平台，实现热线全覆盖。构建全市统一的市、区、镇街、村居、社区网格的五级联动响应机制和服务。目前按进度，已完成xx市政府热线服务管理办法初稿，正在征求各单位意见和建议。 五、存在的问题 （一）办公场地和业务需求严重不匹配 1.现状
18、 中心大楼共分七层，每层使用面积为500多平方米，中心窗口及机关办公室实际使用面积为：3900平方米。中心大楼办公人员一共有：322位（窗口人员150位）。日办件量2000多件，年办件量41万件。 2.同行省会对比 福州5.8万msup2;、长沙1.3万msup2;、昆明2万msup2;、武汉12万msup2;、长春3.8万msup2;、南京2.8万msup2;、成都1.4万msup2;、杭州1.5万msup2;，国内省会城市政府服务中心平均面积均为1.6万msup2;。 （二）信息化建设与战略规划不匹配 投入现状。运行9年来，软件投入不足，经过三次改版，近4000个功能点修补，系统总体性和负
19、荷能力已近极限。最近一二年也只能从点上进行突破和升级。 （三）资源整合长期性和艰巨性 1.审批办的整合进驻对授权率、即办率、时效提升率的推动作用还有待检验。 2.公共资源交易平台建设三类主体、8个城市、9种业务，待上常务会审议。 3.22条公共服务热线整合，已纳入社区管理创新体系，待广泛征求意见。 （四）审批效率与既定目标还有差距 1.2013年通过实施“三集中、两到位”改革，加大授权，即办件率接近20%，但离50%的目标仍有很大差距，需进一步加大窗口授权力度，提高即办件率。 2.中介服务属于项目审批的前期工作，占据了项目审批65%的时间。一直以来，中介服务出具虚假文书、延务服务时间、乱收费等
20、现象时有发生，严重影响了项目审批的进度，亟待解决。 3.目前行政审批存在着审批过程共享信息难、没有批前准备和批后管理等问题，已影响到行政审批的效率，需加快数据共享工作，提高办事效率。 4.目前虽建立市、区、镇（街）、村（居）四级政府服务体系，且市、区、镇（街）网络全面贯通，但村（居）网络覆盖率只达到20%，离全省50%目标差距甚远。 （五）奖惩力度不强，存在推诿扯皮现象，影响办件质量 热线在运行过程中，有的职能部门在对热线工单的处理上态度不够，责任心不强，存在推诿扯皮现象。一些同类问题市民反复投诉，有的是老问题长久未解决，成为“老大难题”。目前，在效能共性目标考核分值上，考核分值设定过低，仅占两分分值，因此未能更多引起各部门的重视，出现对市民诉求处理不认真、打马虎眼、虚假答复的情况，直接导致了办件办结质量不高、市民重复投诉多。 内容总结（1）（三）创新多元审批方式 1.“三集中、两到位”改革有序推进 行政审批“三集中”改革是今年审批制度改革的重要任务（2）系统对接功能的完善，对提高行政审批监管的无差别性、实现精细化管理具有十分重要的意义，也为下一步与其他职能局系统的对接积累经验、树立标杆