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1、总结表彰会领导讲话 一、优质服务是大厦赖以生存的基矗 1、优质服务的涵义： （1）真诚与微笑（sincereandsmile） 真诚待客，微笑服务。 （2）讲效率（alleviant） 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 例如。（hilton.希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理1618间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。 （3）随时做好服务的准备（readytoserer） a.做好心理方面的准备; b.做好物质方面的准备; （4）做好可见服务（visible） 把自己的工作置于客
2、人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。 如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。 （5）树立全民销售意识（informative） 教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。 （6）讲礼貌（courteous） 讲究仪容仪表，讲究接人待物。 （7）服务优良（excellent） 每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。 2、开展优质服务取得的成绩 .大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如今的几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企业，赢得了市区各相关部门的认可和荣誉，与我们积极倡导优质服务理念，年年开展优质服务活动是分不开
3、的。 .成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“.让您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工观念，强化服务意识。第一个优质服务月活动，我们以最基础的“五声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手开展优质服务活动，得到了当时广大员工的一致认同，受到上级领导和当时总公司领导对我们的认可，顾客表扬信一封接一封，员工们也都受到了鼓舞，我们的工作有了新的起色。员工们的思想都发生了深刻的变化。第二个优质服务月活动，在第一个优质服务月活动的基础上又有新的变化，提出了“我为客人送真情，我为.添光彩”的活动口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理者”等换位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问
4、题，为客人提供优质服务。随后几年的活动注重在服务理念上进行宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、用心”三心服务理念，xx年“服务到我为止”;xx年“规范服务达标管理”;xx年“强化服务理念确立服务关系”;xx年“抓基础重塑形象重细节打造.品牌”;xx年“二线为一线管理为经营全员为客人”。今年我们的优质服务主题是：对照标准找差距强化意识升四星。 从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入深，又低标准到高标准，优质服务年年有新意，充分体现大厦对优质服务的重视。实践证明：优质服务是我们工作的生命线，是企业赖以生存的基矗只有提高服务质量，才能赢得市场认可和顾客的支持，万商才能得到更大的发展。 内容总结（1）总结表彰会领导讲话 一、优质服务是大厦赖以生存的基矗 1、优质服务的涵义： （1）真诚与微笑（sincereandsmile） 真诚待客，微笑服务（2）（3）随时做好服务的准备（readytoserer） a.做好心理方面的准备（3）（7）服务优良（excellent） 每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的