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1、银行业消费者权益保护调查分析报告 2017年度银行业消费者权益保护培训计划 第一、金融消费概述 一、什么是金融消费。 二、金融消费的主要形式 1、传统意义的金融消费 2、特别性金融消费 3、金融衍生产品消费 三、什么是金融消费者。 1、传统金融服务中的消费者 2、非传统金融服务中的消费者 四、金融商品的特殊性 1、金融商品的无形性。 2、金融商品的专业壁垒性。 3、金融商品的风险性 4、金融产品与服务的合约性。 五、传统金融消费保护的形式及其缺点 六、金融消费的特殊性 1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析： a、金融理财产品的案例;b、保险产品的案例；c、金融衍生品的案例
2、。 2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定； （3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。 3、金融创新失控 （1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂 a、对冲基金；b、次贷产品 c、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。 七、保护金融消费者的原因 八、国外对金融消费者保护的研究 1、carlin、gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。 2、budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。 3、nieto（2000）认为对消费者和投资者保护
3、是金融监管的一项重要目标。 4、taylor（1995）和goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。 九、金融消费者权益保护的国际经验 1、构建完善的法律体系。 2、通过金融机构内部加强治理。 3、通过行业自律进行规范和监督。 4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。 5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。 第二、金融消费者权益保护的意义 一、金融消费者权益保护的理论 1、公共物品和自然垄断理论 2、信息不对称理论 3、有限理性理论 4、“外部效应”理论 5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护 二、银行业消费者权益保护的意义 （
4、一）对商业银行的意义 1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显； 2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源； 3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。 4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境； 5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。 6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序； 7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力； 8、保护金融消费者的
5、权益，最终更保护了银行的利益。 （二）对消费者的意义； （三）对国家的意义。 第三、金融消费者权益保护的法律规定 一、金融消费者权益保护的法律体系 二、金融消费者的权利 1、金融消费者权利的含义 2、金融消费者权利的具体内容 3、金融消费者权利的具体内容的解析 三、金融机构的义务及其含义解析 1、金融机构的义务； 2、金融机构义务的具体内容的解析。 四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任 1、民事责任 2、行政责任 3、刑事责任 第四、银行业消费者权益保护工作指引解读 一、行为准则 1、尊重消费者的知情权（1）告知义务 （2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情
6、权的案例分析 2、尊重消费者的自主选择权 3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务， （3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析 4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析 5、规范收费 （1）遵守金融服务收费的规定 （2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准 6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务 7、尊重银行业消费者 （1）照顾残疾人等特殊消费者的
7、实际需要（2）提供便利化服务 （3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析 二、制度保障 1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理 a、什么是公司治理。b、公司治理的重要性 c、商业银行公司治理的核心问题 d、如何将消费者权益保护纳入公司治理。（2）纳入企业文化建设 a、企业文化在银行管理中的作用b、案例分析：35个紧急电话c、企业文化的构成 d、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设。（3）体现于发展战略 a、发展战略是银行发展的三大关键问题之首b、银行发展战略的基本内容c、银行的战略定位d、银行的战略执行能力 e、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中
8、。（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用 a、承担消费者权益保护工作的最终责任； b、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程； （5）设立或指定专门部门负责保护工作。 2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系； a、导入案例。巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。 b、国内内部控制相关法规的要求c、企业内部控制基本规范a、内部环境b、控制活动c、控制手段 （3）产品和服务的信息披露规定； （4）消费者投诉受理流程及处理程序； （5）知识宣传教育框架安排； （6）消费者权益保护
9、工作报告体系； （7）消费者权益保护工作监督考评制度； （8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案 3、建立健全事前协调和管控机制 4、加强产品和服务信息的披露， （1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险 5、开展员工教育和培训 6、为消费者投诉提供便利 （1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程 （3）做好投诉登记工作 7、完善银行业消费者投诉处置工作机制 （1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
10、 a、赔偿或补偿的程序b、赔偿或补偿的数额的确定c、金融消费损害赔偿权的案例分析 （4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理 8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素 （2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容 （5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用 a、职位管理b、利益分配c、岗位调配d、员工培训e、绩效改进f、新员工转正、定级 9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制 10、建立消
11、费者权益保护工作的应急响应机制 （1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机 （2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定 （6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6f原则（8）危机公关中的禁忌 （9）与媒体进行危机公关的基本策略 三、对银行业消费者权益保护工作指引所确定的国内保护标准的评价 内容总结（1）银行业消费者权益保护调查分析报告 2017年度银行业消费者权益保护培训计划 第一、金融消费概述 一、什么是金融消费（2）4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境（3）b、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程