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1、江苏省智慧旅游公共服务平台分析与设计方案毫无疑问，智慧旅游公共服务平台的建设已成为江苏省旅游主管部门全面建设“服务政府、智慧政府、整合政府、创新政府”的重要抓手。本章通过对江苏省旅游公共服务建设现状和问题的分析，完成对江苏省智慧旅游公共服务平台的分析与设计，对开发和建设江苏省智慧旅游公共服务平台提供理论支撑和技术支持。1.1 江苏省智慧旅游公共服务建设现状和问题分析江苏省是我国重点旅游省份之一，旅游产业规模位居全国前列，较早在全省范围内开展智慧旅游的建设。近年来，江苏省重点开展智慧旅游服务、智慧旅游营销和智慧旅游管理等方面的研究与建设工作，将全省智慧旅游协调发展作为战略重点，目前已经建立起江苏
2、省智慧旅游联盟，并多次开展智慧旅游研讨交流，在推进全国智慧旅游的建设过程中起到了积极的作用。1.1.1 江苏省智慧旅游公共服务平台建设现状（1）江苏省旅游业发展现状在智慧旅游的背景下，江苏省积极实施政府主导的智慧旅游发展战略，旅游产业得到了快速的发展。表1.1 是2007 年至2012 年江苏省境内外游客统计数据和境内外旅游收入统计数据，可以看出，2007 年至2012 年期间，江苏省旅游业整体收入和来省游客总数都呈现逐年快速增长的趋势。表 1.1 2007-2012 年江苏省旅游收入和人数统计表 数据来源：根据 2013 年江苏省统计年鉴整理与此同时，旅游产业中相关旅游企业总体上也处于缓慢上
3、升的趋势，如表1.2 中显示的旅游社数，、世界旅游组织预测，到 2020 年底，中国国际游客到达数将增至16 亿，中国无疑会成为全世界最大的旅游目的地，江苏省入境旅游市场规模也将随之扩大。江苏省积极加强“美好江苏”旅游品牌宣传，与各大门户网站、搜索引擎合作，利用微博和社交网站等平台，扩大“美好江苏”的国内外影响力。江苏省各级政府还充分认识到智慧旅游的发展潜力，积极探索智慧旅游建设，力图将江苏省打造成一体化旅游服务样板、互动体验实践区、电子商务新标杆和旅游创新示范基地。目前全省正在积极部署搭建一体化的智能旅游信息服务平台、旅游政务信息管理平台、江苏旅游智能数字营销平台、旅游电子商务服务平台和“1
4、2301”旅游热线等。这一系列举措充分说明，智慧旅游的建设已成为江苏省旅游业发展的重中之重，正在全面推进之中。（2）江苏省智慧旅游公共服务平台建设现状江苏省“十二五”智慧旅游发展规划明确规定了“十二五”期间，江苏省将重点部署建设旅游公共服务体系和旅游信息化建设，其是新时期旅游业迅猛发展的重要保障，重点旨在解决整合、共享旅游资源、降低盲目投资、减少建设成本、避免信息孤岛等问题。目前，江苏省在智慧旅游公共服务建设方面已经有了一定的经验基础和成效。（a）政府门户网站目 前 ， 江 苏 省 开通了江苏旅游政务网（ ）、江苏旅游信息网（），面向政府、游客和旅游企业提供旅游政策发布、旅游信息咨询、旅游景点
5、介绍、旅游六大要素推介等一系列信息服务，同时还面向导游提供信息查询、网上报名、认证审核等服务。各地市根据各自旅游业发展特点推出旅游信息和旅游政务网站，主要是面向游客提供目的地推荐、信息查询和景点介绍等内容。（b）智能移动终端部分地市开发了手机应用客户端，如南京推出“南京游客助手”、无锡推出“魅力无锡”旅游移动客户端、扬州“寻找扬州”手机应用端等，不仅包含了地市概况、景点、美食、住宿、娱乐、购物、出行、线路推荐等多项功能，还提供手机导游、智能语音讲解等具有本地特色服务。（c）智慧旅游卡在智慧旅游卡方面，江苏省还未正式推出智慧旅游卡服务，但江苏正在积极部署智慧旅游服务卡建设，并将其纳入到江苏省“十
6、二五”智慧旅游发展规划的“七大新建工程”之中。由南京市旅游委和南京市民卡公司合作完成的电子游园卡系统目前已投入使用，南京市民可通过市民卡享受游园年卡服务，以代替纸质的年卡。1.1.2 江苏省智慧旅游公共服务建设存在的问题江苏省在智慧旅游公共服务建设方面取得了多方面的进展，但总体上还处于建设初期，公共服务建设还存在多方面的问题，主要表现在以下五个方面：（1）基础设施建设不完善基础设施体系是江苏智慧旅游公共服务体系的载体，是支撑各项智慧旅游业务运行的基础保障。总体而言，江苏省在网络系统、新兴信息技术应用以及数据库建设方面还存在较大问题，智慧景区、智慧酒店的建设也存在不少现实困难。与此同时，江苏省尚
7、未建立省统一的旅游资源数据库，不利于旅游资源的充分整合。（2）制度体系建设滞后制度体系是江苏智慧旅游公共服务体系的基石。江苏省各级旅游政府的信息化发展不平衡，缺乏统一完善的监督管理机制和保障机制，因此很难做到对旅游全行业的统一管理。（3）信息资源共享不充分从公共信息服务平台建设情况来看，政府旅游门户网站之间重复建设现象严重，江苏旅游政务网、旅游信息网和旅游局政府信息公开网这三大互联网平台之间的信息资源没有得到充分整合，各大平台独立运营，造成人力、财力和物力的巨大浪费，不能实现智慧服务、智慧营销、智慧管理、智慧政务等方面信息资源全面整合和充分共享。（4）信息安全问题日渐突出随着智慧旅游建设和各类
8、信息技术应用范围逐渐扩大，加上管理和维护不到位，各类信息安全事件层出不穷，这不仅对智慧旅游业务应用开展带来冲击，而且给智慧旅游的良性发展带来了隐患。目前，各类政府网站和各大电子商务平台都存在着不同形式的信息安全问题，必须予以重视。（5）标准规范体系缺失标准规范的缺失是当今我国旅游信息化发展的主要障碍之一，江苏省在旅游公共服务建设方面，重点强调了景区环境、交通、公共设施和旅游服务保障方面，但是在智慧旅游背景下，江苏省并未建立智慧公共服务相关的标准规范体系，如省、市、县（区）三级旅游局智慧旅游公共服务管理规范，与此同时，在游客、导游、旅游企业、旅游电子商务、旅游在线支付等方面，也未建立相应的标准规
9、范体系，成为制约智慧旅游全行业健康发展的重大障碍。1.1.3 江苏省智慧旅游公共服务平台建设的必要性智慧旅游提供海量的旅游信息服务，这些信息不仅面向游客，同时还面向政府和旅游企业，以便同时实现政府的监管职能和旅游企业的营销功能。如何让旅游各级管理部门、旅游服务机构、旅游产品信息等数据实现信息共享，避免“信息孤岛”，是智慧旅游建设首先需要解决的问题。由此可见，江苏省智慧旅游建设的重中之重是建立一个以旅游全行业信息资源中心为基础的智慧旅游公共服务平台，其将成为江苏省实现旅游资源充分整合的关键载体，有利于促进江苏省智慧旅游的健康、快速、有序、可持续的发展，全面开创智慧旅游公共服务建设的新局面。（1）
10、促进旅游信息共享，提升旅游服务质量旅游信息是影响游客旅游质量的关键，大力发展信息服务是现代旅游业的趋势。旅游业是信息密集型行业，在旅游过程中，游客、政府和旅游企业都需要随时获取信息，信息贯穿旅游活动的全过程。而由于旅游是一种跨区域消费活动，旅游产品或服务具有无形性、差异性和同时性等特点，跨区域之间文化、语言、气候之间存在差异，这些差异容易导致游客和景区之间信息不对称等问题，造成游客在旅行前计划不足或在旅游过程中享受不完全等问题，导致游客满意度下降，影响游客出游的积极性，从而制约了旅游业的发展。除此之外，对于旅游主管部门而言，无论是景点开发、规划，还是市场细分、战略制定或旅游监管统计，都需要准确
11、地获取、加工和利用旅游信息，促使对旅游业信息共享和整合的要求进一步提高。因此，从解决现实发展问题来看，必须建立高效统一、规范完善的旅游公共服务平台，充分发挥信息引导作用，满足新时代的旅游发展需求。（2）有利于政府更好地发挥主导作用，提升旅游业发展水平从国外建设经验来看，政府主导力度和信息服务程度是决定区域旅游发展水平、经济增长水平的重要因素。国外旅游发达地区较早就启动了旅游信息化的建设，尤其是重视旅游信息服务，率先占据了竞争和发展优势，同时率先获得了旅游综合信息服务带来的经济效益。如新加坡、韩国旅游公共服务平台，不仅给国内游客带来更多的便利和更好的服务，还成为其吸引国外游客的重要窗口，提升本国
12、旅游业的全球综合竞争力的有力途径。因此，从旅游发展战略来看，政府必须积极参与到旅游信息服务建设当中，并发挥其主导作用，吸取国外旅游公共服务建设经验，部署旅游公共服务平台的建设，以期带来长久的社会效益和经济效益。（3）为建设旅游强省提供高水平的运行平台从国内其他省市旅游业发展经验来看，建设旅游公共服务平台是提升一个省旅游现代化水平的必要途径。比如北京市建成的智慧旅游公共服务平台，已成为北京对外展示的重要窗口，北京旅游发展标志性工程；浙江省建立浙江旅游公共服务平台，整合政务、资讯、营销、视频、体验等方面于一体的综合性服务平台，虚拟旅游体验、旅游电子地图等项目为旅游目的地营销、旅游规划管理提供了有效
13、手段，彰显着活力浙江的魅力，极大地推进了浙江旅游业的发展。湖南省建设的锦绣潇湘旅游卡公共服务平台，旨在为省内外游客提供旅游卡在线办理和消费平台，为游客提供了极大的便利，提升游客的消费意愿。因此，从提升江苏省旅游竞争力水平来看，必须建设一个符合其自身旅游业发展特色的省级旅游公共服务平台，使其保持国内旅游强省地位。（4）进一步促进全省旅游资源公共服务平台的整合开发，避免重复建设目前，江苏省各市、县（区）基本都已建立各自的旅游政务网和信息网站，但知名度普遍不高，网站访问量很低，网站内容更新不及时，大多数旅游网站已成为“信息孤岛”。这些都表明，江苏省各类旅游信息资源没有得到充分整合，各大旅游网站独立运
14、营，人力、财力、物力存在巨大的浪费。因此，从江苏省旅游公共信息服务建设现状和存在问题来看，江苏省必须开始着手构建全省综合性旅游公共服务平台，避免在旅游智慧化建设上低水平的重复建设，在旅游信息综合服务方面，尽快缩小与国外和国内旅游建设先进省、市之间的差距，不仅需要满足智慧旅游时代日益个性化和多样化的游客需求，同时须要满足政府实施监管的高要求。1.1.4 江苏省智慧旅游公共服务平台建设的可行性建设江苏省智慧旅游公共服务平台的可行性主要包括以下三个方面：（1）江苏省促进智慧旅游建设的政策支持在国家旅游业相关政策相继推出的背景下，江苏省提出将大力完善以游客为中心的旅游信息化服务，尤其是实现感知性、实时
15、性和互动性。江苏省将智慧旅游分为智慧的管理、智慧的服务和智慧的营销这三个主要组成部分，并指出在新时期，建设旅游公共服务体系和旅游信息化是发展江苏旅游业的两大关键支撑，提出“一一二五七”建设项目，包括一个信息服务超级门户，一个国家级智慧旅游服务中心，12301 旅游热线、咨询服务中心以及行政管理系统两个优化平台，包括智慧景区示范工程、智慧旅游购物示范工程、智慧酒店示范工程、旅游IT 上市企业和智慧旅游示范城市建设在内的五项示范工程，还包括智慧营销平台、智慧旅游卡平台、智慧体验互动平台、旅游企业接待平台、安全质量保障平台、综合决策及知识库平台和智能移动终端应用平台这七大新建工程。（2）强劲的用户需
16、求随着我国人均 GDP 和城乡居民收入的持续增长，旅游消费也呈现急剧增长的势头，这为我国旅游业持续快速发展提供了巨大的市场基础，据第33 次中国互联网络发展状况统计报告统计数据，截至2013 年12 月底，在线旅游用户数达1.81 亿，占总网民比例的29.3%，而江苏作为全国旅游资源较为丰富的省份之一，具有更大的市场需求和用户规模，在线旅游业务产业链不断发生变化，产业链上下游服务提供商不断进军对方市场，在合作之余，各旅行社、酒店、航空公司等服务提供商均积极利用互联网平台提供在线旅游直销服务，加大互联网营销力度，旅游网络营销平台、旅游信息平台、垂直搜索类网站、旅游点评网站层出不穷，都旨在满足游客
17、的个性化和繁杂的需求，由此，在线旅游市场已经进入快速发展阶段，这就为智慧旅游公共服务平台的建设和发展提供一个契机，公共服务平台将旅游信息、旅游营销、旅游管理、旅游政务服务整合至一个综合性的中央管理平台，可以为游客、旅游企业、政府提供一站式的管理和服务，满足各类旅游资源的共享和利用。（3）成熟的技术条件智慧旅游公共服务平台的建设发展运用到云计算、物联网、移动互联网、移动通信、大数据、人工智能等多种技术以及包括智能终端、计算机、存储设备、网络设施等在内的物理资源和设备，从目前发展情况来看，大多数技术和设备均已成熟，在众多行业已有大量成功的应用案例。尤其是物联网、移动通信、智能终端，均已形成相当规模
18、的产业基础，为智慧旅游公共服务平台的建设打下了良好的技术基础。同时，江苏省已建立旅游政务网、旅游信息网等信息平台，并已建立相关的信息系统和数据库，这为公共服务平台的建设提供了充足的互联网基础资源，公共服务平台可以依托不断完善的全省各类旅游网络，充分发挥通信资源和基础设施资源的作用。1.2 江苏省智慧旅游公共服务平台建设原则江苏省智慧旅游公共服务平台的建设原则具体包括：（1）面向游客，满足需求江苏智慧旅游公共服务平台建设需以满足游客需求为主要目标，运用各类信息通信技术，构建高效、实用、开放的应用系统和工具，满足旅行全过程中的各类需求。（2）政府引导，服务企业促进江苏全省旅游业的发展和服务效益是江
19、苏建设智慧旅游平台的最终目的，效益包括社会效益和经济效益，因此在建设智慧旅游过程中，不仅要强化政府监督和引导职能，更要遵循市场经济规律，并且满足旅游业自身发展需求，加快推动江苏省智慧旅游的建设。（3）整合资源，社会参与江苏省智慧旅游公共服务平台的建设涉及众多部门和行业，其具有一定的前瞻性和开拓性，必须充分整合各类资源，积极引导社会参与。重视整合和利用各类旅游资源，运用物联网等现代信息技术来节省智慧旅游建设总成本，从而带来巨大的社会效益和经济效益。（4）突出重点，逐步推进规划平台建设分步实施阶段，制定相应的时间轴，明确重点建设工程，通过创建示范工程和示范点来逐步积累建设经验，在全省范围内重点推动
20、实施反响较好的项目。注重平台系统的模块化和灵活性，为某一模块和各子系统的分阶段实施提供支撑。1.3 江苏省智慧旅游公共服务平台建设需求分析从智慧旅游的表现形式来看，智慧旅游主要体现在智慧服务、智慧营销、智慧管理和智慧政务四个方面，“智慧旅游”系统并不是孤立存在的，其涉及到多种行业、多类参与者，包括政府部门、游客、景区、酒店、旅行社、交通服务商、旅游商品提供商以及其他服务商等79。本文从服务、营销、管理、政务四个维度出发，结合各个维度的参与者，分析出江苏省智慧旅游公共服务平台具有以下六个方面的核心需求：（1）在线旅游信息查询与服务信息贯穿旅游全过程，在线信息服务不仅面向游客，还面向旅游企业。游客
21、通过在线信息查询做出旅游决策，如交通、天气、景区现状、票务等信息，以便选择最佳旅游路线；旅游企业通过关注行业信息、政策法规、办事指南等信息，及时地进行网上申请、登记和旅游产品、业务推介功能。（2）旅游目的地营销游客购买旅游产品和服务的前提是其产生了旅游的欲望，而旅游营销的作用正在于此。旅游产业的发展必须以游客为中心，为其提供适时、适地的服务，极大地满足游客的需求，旅游企业可结合网站流量分析及时了解旅游者的需求，并推送最为匹配的旅游产品和服务，这不仅给企业带来可观的直接和潜在的旅游经济效益，还能通过良好的企业服务来维护和发展游客关系，提升企业的信誉度和知名度，增加旅游企业的品牌影响力。（3）旅游
22、电子商务交易智慧旅游公共服务平台给游客带来的最大便利就是在其足不出户的情况下，就可以完成整个旅游过程中产品和服务的预订，而这离不开旅游电子商务平台的支撑。艾瑞咨询集团统计数据显示，2013 年，中国在线旅游业交易（基于互联网平台）市场规模2201.6 亿元人民币，同比增长29.0%，并保持持续增长的势头。在信息技术的广泛应用和旅游市场不断壮大的双重作用下，传统旅游企业已不能适应现代旅游业发展的需求，其快速发展基于互联网平台的在线商务功能，旅游电子商务需求日益凸显。（4）旅游行业监督与管理旅游业健康持续的发展离不开政府部门的监督和管理，旅游行业管理是各级旅游管理部门对旅游行业进行宏观、整体的管理
23、、控制、监督的一系列活动，不仅包括对旅游活动的管理，还包括对相关旅游企业直接或间接的管理和协调。另一方面，景区数据统计长久以来都是旅游行业管理与监督必不可少的内容，但是以往统计方法和手段不仅面临着巨大数据量的挑战，还面临不能实时采集相关数据，造成管理和指挥调度的不及时等诸多问题，因此，在智慧旅游建设阶段，运用物联网等新兴技术对景区进行自动监控和实时数据统计就显得尤为重要，这不仅提高了旅游管理部门的管理效率，还极大地提升了游客满意度。（5）旅游管理部门协同办公伴随着信息化意识的不断提高，省级机关的电子化应用不断增强，网络上的应用也越来愈多。全方位的、有效的三级政务协同办公是旅游管理部门高效运营、
24、管理的保障。消除不同部门之间、不同政务网、信息网之间的“信息孤岛”问题，充分实现信息共享，为省、地（市）、县（市、区）三级旅游局业务管理人员提供决策依据。（6）游客、旅游企业、政府管理部门之间的互动交流游客意见反馈、旅游经历分享、游客投诉也是旅游过程中的重要部分，为游客、旅游企业和政府管理部门提供一个良性互动途径，既有利于提升游客体验，又有利于改善旅游相关企业服务质量和提高旅游政府部门管理职能。1.4 江苏省智慧旅游公共服务平台建设内容江苏智慧旅游公共服务平台是江苏智慧旅游的基础运营平台，是以江苏智慧旅游三级政务平台为载体，以江苏智慧旅游卡为依托，集成全省旅游行业各方资源，实现各项服务和管理职
25、能的综合性业务平台，在推进江苏从旅游大省向旅游强省发展中具有基础性、全局性和战略性的地位。1.1.1 江苏省智慧旅游公共服务平台体系框架江苏省智慧旅游公共服务平台以信息技术应用和各类终端为基础，以各类旅游数据为信息资源，以游客为中心，为智慧旅游背景下旅游全过程中的旅游信息服务、旅游决策、旅游交易和旅游监督管理等方面提供了便捷的途径和手段。智慧旅游公共服务平台体系主要由制度体系、基础设施体系、综合数据库系统、共享服务系统、应用体系、服务体系、标准规范体系和信息安全与运营管理体系等八个部分组成，平台总体建设架构如图1.1 所示。图 1.1 江苏智慧旅游公共服务平台总体建设架构1.1.2 江苏省智慧
26、旅游公共服务平台主要建设内容智慧旅游公共服务平台体系主要建设内容包括制度体系、基础设施体系、综合数据库系统、共享服务系统、应用体系、服务体系、标准规范体系和信息安全与运营管理体系等八个部分。（1）制度体系建设制度体系由运营主体、运营机制、监督管理和保障体系组成，是江苏智慧旅游公共服务平台体系的基石，是保障平台健康、有序运行的前提和基础。必须建立既有政府依托背景又能市场化运营的实体，确保政府支持协调旅游行业发展的政策得到充分实施的同时，推进江苏智慧旅游能按市场化的要求健康快速发展；建立健全适合江苏智慧旅游发展的运营机制，明确政府旅游主管部门、智慧旅游平台运营商以及各类旅游服务提供商等各方面的职责
27、，做到优势互补、责权利明确；完善政府对旅游全行业的监督管理，重点对旅游服务质量、规范经营以及跨部门协调等方面发挥主体作用；在人才、技术、资金等给予充分保障，满足江苏智慧旅游的发展需要。（2）基础设施体系建设基础设施体系由信息采集和传输技术、旅游卡终端、中间件系统构成，是支撑各项智慧旅游业务运行的基础保障。江苏省需在现有基础设施的基础上进一步优化网络系统、计算机硬件、存储设备等，以保证网络带宽和网络传输的稳定可靠；研发和配备江苏智慧旅游卡应用终端，不断完善相关功能，提高安全性和可靠性，开发智慧旅游中间件系统，实现多系统和多应用程序的互连互通。（3）综合数据库系统综合数据库系统是江苏智慧旅游服务体
28、系的“血液”，由基础数据库、业务数据库、服务数据库和决策数据库构成，智慧旅游的各项服务和应用都需要基础数据的支撑，将现有分散在不同行业和不同部门的数据进行整合和利用，发挥数据资源的整体优势，利用共享服务系统，建立信息资源目录，实现互连互通，建设基础数据库、用户数据库、服务数据库和监管数据库，为政府、旅游企业和游客提供实时更新的基础信息服务。基础数据库包括江苏完善的旅游基础信息，吃、住、行、游、购、娱各方面的基本旅游信息，以及地理、交通、语言、特殊风俗习惯等旅游相关信息，这些信息既有文字形式，也同时包括图片、音频、视频、电子图书、虚拟旅游等其他综合形式；用户数据库主要包括游客信息、旅游从业人员信
29、息和旅游企业信息，游客信息包含前来江苏和从江苏出发前往外地的游客信息数据，旅游从业人员信息包含旅游业管理人员、旅行社工作人员、景区工作人员等，旅游企业信息包含各类旅游企业的用户信息，包含景区、旅游社、酒店、餐饮和购物场所等；服务数据库包含一系列业务数据，包括平台交易产生的交易数据、企业诚信监督数据等；监管数据库包含江苏旅游活动中监测的各项信息数据，包括游客流量统计数据、旅游车辆实时定位数据、景区环境监测指标数据等。（4）共享服务系统共享服务系统是涵盖了信息共享平台、数据交换平台和应用整合平台，实现跨部门、跨系统的信息交换和共享，主要由用户界面层、应用支持层和信息服务层构成。通过不同部门、不同层
30、级之间的业务协同和数据交换，满足内外部信息系统之间的数据交换需求，通过该系统对旅游信息进行整合。建设公共云、政务云和企业云，分别实现为游客及社会公众提供全方位公共信息服务，为政府提供旅游业相关监督管理数据，为旅游企业提供完整的电子商务服务等一系列功能。此外，制定并实施信息资源共享与交换的管理办法，建立信息资源共享交换长效机制，推进公共服务平台的建设。（5）应用体系应用体系是江苏智慧旅游公共服务平台的“灵魂”，是平台实现各种业务功能的关键所在，主要由智慧服务系统、智慧营销系统、智慧管理系统和智慧政务系统组成，为游客、政府和旅游企业提供旅游服务入口，以提供全方面的旅游服务。（6）服务体系服务体系是
31、江苏智慧旅游公共服务平台价值实现的基本保证，它通过各类电脑设备、智能通信终端以及电话、传真等方式为各类服务对象开展各种业务提供全面的支持。提供全方位的应用接入，开发包括电脑、笔记本、智能手机以及电话传真等各类终端设备的应用系统；为各类参与主体提供支持，针对游客主体、导游主体、游客运营主体、配套服务主体、金融服务主体以及监管服务主体等提供针对性和专业化的服务，构筑旅游智慧服务的新模式，为江苏智慧旅游服务的各类参与主体创造最大的价值。（7）标准规范体系标准规范体系的缺失是当今我国旅游信息化发展的主要障碍之一，必须在国内创新性地完善智慧旅游标准规范体系。江苏省智慧旅游公共服务平台建设和运营需要制定省
32、、市、县（区）三级旅游局智慧旅游公共服务平台管理规范、游客服务与管理规范、导游服务与管理规范、旅游企业信息发布规范、电子商务交易规范、在线支付管理规范、12301 旅游热线管理规范等，以保证智慧旅游建设的效果和利益。（8）信息安全与运营管理体系信息安全与运营管理体系则是平台健康发展和长期安全可靠运行的重要保障。信息安全不仅仅是提升信息技术途径的使用安全，同时要加强信息管理，从这两方面出发，构建一个健康的信息环境；运营管理要注重平台建设、运营人员和建设资金的管理，使得公共服务平台能够健康、可持续运营。公共服务平台信息安全与运营管理体系的建设主要内容包括江苏智慧旅游信息安全管理规范、江苏智慧旅游公
33、共服务平台运营管理办法等。1.5 江苏省智慧旅游公共服务平台功能分析从旅游过程中的主要参与者和旅游过程中的用户需求分析中可以看出，江苏智慧旅游服务平台作为服务江苏旅游业发展需要的一个综合性的业务平台，一是要能满足游客和导游的在线信息服务功能；二是要能为目的地景区提供营销平台和电子商务平台；三是要满足政府对旅游行业进行监督管理的需要；四是为政府提供高效电子政务办公平台。因此，从服务、营销、管理和政务四个方面需求出发，以提升公共服务平台应用服务能力，该平台系统主要功能有以下四个方面，如图1.2 所示。图 1.2 江苏智慧旅游公共服务平台系统功能分析（1）智慧服务功能智慧服务功能主要为游客和导游提供
34、平台账户管理、信息查询等服务，游客和导游通过公共服务平台，可实现平台注册和个人账户管理，平台还为符合条件的游客和导游提供江苏智慧旅游卡在线申请支持，并能够为游客和导游提供涵盖吃、住、行、游、购、娱等各项涉游信息查询与咨询服务，为游客和导游在江苏旅游的行程规划提供参考和依据。此外，导游还可通过公共服务平台查询考试信息、培训信息、评价信息等内容。（2）智慧营销功能智慧营销功能不仅为旅游企业提供景点展示与形象宣传、江苏旅游促销活动集中展示和江苏中小企业旅游产品展示等宣传模块，还包括为游客和导游提供虚拟旅游体验子系统，通过该平台即可身临其境般体验目的地景区，达到目的地景区的营销目的。同时，作为支撑江苏
35、中小旅游企业电子商务发展的创新平台，江苏智慧旅游公共服务平台为全省各类酒店提供住宿预订服务，由酒店直接在平台开展业务，受理游客的网上预订，支持预订游客直接通过智慧旅游卡登记入住，免除前台注册登记手续，为全省收费景区提供网上门票销售服务，支持订票游客直接凭智慧旅游卡进入景区，支持门票团体销售，为在线订票提供价格优惠；为全省中小旅游餐饮企业提供网上推广和在线订餐服务，支持游客或导游等直接在网上选餐，使游客能方便、高效地享受个性化和专业化的旅游餐饮服务；为全省各类旅行社提供一体化的在线业务受理平台，支持游客直接通过智慧旅游卡预订，并能直接签订旅游服务合同，完成相关旅游出行手续；开设江苏旅游商品超市，
36、为全省从事旅游商品销售的商家提供一体化的旅游商品销售平台，提供集中展示、独立经营、统一结算的系统，并提供配套的物流支持；开设江苏旅游交通票务平台，为江苏游客出游以及省外游客提供旅游交通票务的便利，包括机票、火车票以及租车等业务；开设江苏旅游娱乐在线展示平台，提供全省各类旅游娱乐节目的在线展示、票务预订以及互动参与等功能，为弘扬江苏本土的文化艺术以及提升江苏旅游的文化内涵提供支撑；为专业旅游电子商务服务商提供服务平台，与同程、途牛、携程等合作，共同开发江苏旅游服务市场，促进江苏旅游电子商务的发展和繁荣。平台根据需要开放游客等资源，通过合作分成等方式，共享合作的成果。（3）智慧管理功能加强对旅游行
37、业的监督管理是政府旅游主管部门的重要职能，江苏智慧旅游服务平台智慧管理模块的建设将为省、市、县（区）三级政府旅游管理部门更好地履行监管和服务职责提供强有力的支撑。智慧管理将有助于实现行业政策法规发布、旅游趋势分析、企业诚信监控等功能，通过行业信息采集、监管和发布，实现旅游行业的全面信息共享和监管，为管理者、游客和旅游企业制定和做出旅游决策提供服务。（4）智慧政务功能智慧政务功能为政府三级旅游主管部门提供智能、高效的政务管理、地理信息系统和旅游在线应急救援平台80等职能，包括账户管理、公文管理、旅游常规统计数据的定期报送、企业各类旅游项目的申报和管理、旅游应急救援在线服务、12301 旅游热线和
38、在线服务整合、互动交流等内容。1.6 江苏省智慧旅游公共服务平台应用系统设计江苏智慧旅游公共服务平台应用系统，是由智慧服务系统、智慧营销系统、智慧管理系统、智慧政务系统以及智慧旅游云服务系统等子系统构成，如下图1.3 所示：江苏智慧旅游公共服务平台图 1.3 江苏智慧旅游公共服务平台应用系统模块构成1.6.1 智慧服务应用系统（1）系统组成智慧服务系统主要包括会员管理、江苏智慧旅游卡在线管理、旅游信息服务三个模块，能够实现身份验证和会员管理、信息查询、旅游行程规划等功能，旨在为游客和导游提供高效率和高质量的服务。（2）功能设计（a）会员管理会员管理主要面向游客和导游提供会员注册申请、会员资格审
39、核、会员信息管理和会员维护四个模块。会员信息的真实有效、会员身份的信息安全和权限管理是保障平台健康、安全运行的前提，自会员提出网上申请之后，由系统管理员审核用户信息的准确性和有效性，如果审核通过，就成为平台的正式会员，如果审核不通过，则平台管理员将改申请表从列表中删除。会员注册信息是很庞大的用户数据资源，该模块还需要建立会员信息数据库，存在云数据中心。会员之间的有效互动交流和会员对平台的忠诚度为平台的持续发展提供了动力，会员维护模块不仅对会员身份信息进行维护，还能随时掌握会员的登录频率、会员信息发布状态和会员账户管理，这四个子模块是平台持续、健康运营的重要保障。（b）江苏智慧旅游卡在线管理智慧
40、旅游卡应该具有银行卡、交通出行、景区电子门票、身份认证、电子钱包、位置服务、决策支持等方面的功能81，江苏智慧旅游卡在线管理主要针对线上管理模块进行设计，应包含旅游卡在线申请、消费与积分查询、增值服务管理三个模块。游客、导游通过该系统在线申请旅游卡，系统向公安部门户籍管理数据库发出申请者身份认证请求，认证通过，则对智慧旅游卡数据进行初始化，为用户绑定银行账户、公交账户等，并为用户配置ID 标签号；用户可使用智慧旅游卡进行线上消费，并可积累积分；此外，智慧旅游卡在线管理系统还为游客提供旅游卡系统与银行之间的转账、景区流量实时监控等增值功能，为游客、导游和旅游管理部门提供高效的服务。（c）旅游信息
41、服务游客不仅关注“吃、住、行、游、购、娱”六大要素基本信息，还对江苏本地的人文景观、风俗文化有着深厚的兴趣，此模块的设计不仅要体现江苏本地特色，还应注重系统的实用性，因此，信息查询模块的设计重点是运用先进集成技术将各地市分散的旅游官方网站、旅游相关论坛和专业旅游网站整合起来，以共享省内的旅游信息，避免出现重复建设和分散建设，不仅方便统一管理和审核，还能提升游客查询信息的效率；其次是将旅游要素信息分类，分为景区介绍、餐饮美食、住宿、交通、购物、医疗和其他信息查询等子模块，分别提供江苏本地景区特点、交通住宿、特色美食和主要购物广场、医院等的查询。基于此，系统将根据区域和资源类别对江苏省所有旅游资源
42、进行分类，用户只需点击相应分类类别，即可查询相关的旅游信息。用户不仅可以从资源类别来获取所需信息，还可选择旅游目的地来查询目的地景区相关信息，如景区所属区县等，信息服务模块如图1.4 所示。图1.4 信息服务功能架构图旅游基本信息查询。主要为游客、导游提供“吃、住、行、游、购、娱”等全面的信息查询和在线预订服务，为用户出行之前提供充分的资讯参考，帮助用户解决旅游出行难、住宿难和吃饭难等若干问题。其通过对各级政府和旅游企业提供、以及互联网收集等方式选取大量信息并加以整理加工，形成用户感兴趣、可靠度高、及时的信息资讯。游客可以通过智能手机、桌面终端、旅游热线等多种方式，并通过互联网、移动互联网等联
43、网方式随时随地查询相关信息，提升其旅游体验和积极性。导游增值信息查询。为导游提供导游考试信息和评价管理信息查询和管理服务，导游考试模块提供网上考试报名、审核、成绩查询和资格证书申请功能，主要是为想从事导游工作的人员提供网上报名入口和途径，同时提供导游培训和导游年审服务。江苏省导游考试报名原入口为江苏旅游信息网（）导游之家，在点击后，系统自动进入江苏旅游政务网站（），显得较为混乱，可将全省导游考试资源整合到公共服务平台，面向用户提供唯一官方考试报名入口，规范化操作，提升导游考试系统的管理能力。为方便对导游的信用进行管理，同时做到人性化的互相选择，让游客也有权利去选择自己的导游，导游评价管理模块为
44、导游建立导游电子档案并与导游证编号相互关联。在导游评价管理模块界面输入导游证号即可了解该导游的行业记录和资质情况，不仅实现管理部门对导游的信息化管理，还有利于游客全面了解导游信用信息，从而做出决策。旅游行程规划。旅游行程规划是基于顾客前期信息的获取，并根据游客身份和旅游需求的识别，通过智能化的系统和算法，将游客的个性化需求影射为可执行、可操作的最佳旅游路线，并将其直接推送给游客，游客根据推送信息，并结合目的地景区和自身实际情况，制定适合自己的最优路线。该系统不仅可以为游客提供周到高效的景点服务，还能通过对不同景点、路线的游客订购数量的掌握，来及时动态调整路线设计和冷门路线的完善。旅游智能导航娱
45、乐。该系统重点针对旅游中的游客，为其提供智能导游、旅游增值服务和互动交流功能。智能导游通过捕获游客的位置信息，来向游客提供丰富详细的城市信息，引导游客观光旅游，并提供餐饮、住宿、交通等全面的位置导航服务；旅游增值服务则可以使游客在旅游中获得政府、旅游企业提供的优惠券、活动邀请券、旅游纪念品领取券等增值服务，游客可通过智能手机、便携终端和目的地固定终端及时便捷的获取相关服务；互动交流模块是为游客提供实时分享、记录旅游过程和感受的平台，游客将自己的感受及时更新在智能导游娱乐子平台上，形成一个游客互动空间，不仅可以共享旅游信息，还可以对旅游行程安排及时发表建议。1.6.2 智慧营销应用系统江苏具有丰
46、富的旅游资源，例如南京中山陵、无锡灵山大佛、周庄古镇、常州嬉戏谷等知名景点，不仅如此，江苏还具有丰富的中小企业旅游资源，如云锦、剪纸、根雕等民间艺术，绿柳居、宝庆银楼、刘长兴等极具特色的老字号。而作为旅游目的地营销的“重要阵地”，江苏省智慧旅游公共服务平台旨在为全省各地市、各县区以及各景区提供统一、功能丰富和风格一致的权威的旅游营销推广平台和公共的电子商务平台，为全省旅游目的地促销提供可靠的支持。（1）系统组成智慧营销系统是一种旅游智能化应用系统，其以互联网为基础平台，结合了数据库技术、多媒体技术和虚拟现实技术等，开展旅游资源网络推广和交易活动。其面向江苏省旅游局、江苏旅游企业、游客和旅游媒体
47、，旅游管理机构是平台运行的主体机构，其通过平台促进游客、旅游企业、旅游媒体之间的良性互动；旅游企业是目的营销平台信息的主要提供者，接受游客信息查询与业务预订定等功能；旅游媒体则通过收集整合目的地景区和旅游产品促销信息，实施宣传；游客可通过该平台了解目的地信息、促销信息查询以及同旅游企业的互动交流。根据旅游活动发生的过程，即计划、信息收集、预订、出游、旅游结束82，将目的地营销系统分为发布推广子系统、旅游信息咨询子系统、虚拟旅游体验子系统、旅游电子商务子系统、线下旅游服务子系统和互动交流子系统六个模块，以满足游客在旅游全过程各个阶段的个性化需求，提升游客体验。系统架构图如图1.5 所示。图 1.
48、5 智慧营销系统架构图（2）功能设计（a）旅游产品发布推广子系统该模块包括目的地景区的形象宣传、促销活动的推广和旅游产品的在线展示，按照目的地景区的分类或推荐的旅行路线向旅游者提供旅游景区详细的介绍，包括特色风景、文化背景和历史渊源等，提供包括文本、图片、视频等多种多媒体形式；同时，发布推广系统还为旅游管理部门提供景区公告、动态信息、政策法规等多种行业信息发布功能；针对批量信息录入和大量信息转载的需求，系统还应设置灵活的审核和发布模式，开发远程信息智能化采集和批量文本添加功能。（b）旅游信息咨询子系统游客在获取平台提供的旅游信息后，会做出相应的旅游行程规划，但旅游是一个动态的过程，旅游者需要实时查询或咨询相关信息，如目的地天气、景区流量监控、交通信息查询和客服沟通反馈方面，咨询系统必须建立在线客服系统，实时回答用户疑问。由于用户需求的多样化和个性化，系统数据库中的常见问题解答已远远不能满足用户咨询的需要，因此，开展即时在线咨询服务功能是大势所趋，不仅可以满足互联网背景下大规模网民的信息识别需求，还有利于潜在游客形成更好的旅游规划，促进旅游方案的经济实现；此外，当游客在交易过程出现故障或疑惑时，可通过在线咨询方式，及时获取解决办法。（c）虚拟旅游体验子系统游客通过虚拟旅游