《《饭店房务管理》实验教学指导书.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《饭店房务管理》实验教学指导书.pdf（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 饭店房务管理 实验教学指导书 课程编号：课程英文名称：实验目的：通过本实验，使学生运用酒店管理软件，培养和提升学生的实践应用能力以适应酒店业发展的需要。基本要求：通过实验，使学生掌握预订业务管理、接待业务管理开房程序、结账业务管理、前厅主要统计数据；掌握客房部清洁保养工作及管理、客房用品及布件的管理。实验学时：4 学时 实验内容及学时分配：实验一 前厅管理实验一 前厅管理（专业提高型实验，2 学时）一、预订业务管理 1、预订程序、（1）通信联系（2）、明确订房要求 关键信息关键信息：宾客抵达时间 离店时间或住宿天数 需要的客房种类与数量 对房价及其他特需要求（3）、接受或婉拒预订（4）、确认
2、预订（5）、记录、储存订房资料（6）、预订的变更、取消和宾客抵店前的准备工作、变更预订的处理 程 序程 序 标 准标 准 1、接受客人更改预订信息1、接受客人更改预订信息 1、询问要求更改预订客人的姓名及原始到时间和离店时间；1、询问要求更改预订客人的姓名及原始到时间和离店时间；2、询问客人现要更改的时间。2、询问客人现要更改的时间。2、确认更改预订2、确认更改预订 1、在确认新的时间之前，先要查询客房出租情况；1、在确认新的时间之前，先要查询客房出租情况；2、在有空房情况下，可以为客人确认更改预订并填写预订单；2、在有空房情况下，可以为客人确认更改预订并填写预订单；3、记录更改预订代理人的姓
3、名及联系电话。3、记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3、存档3、存档 1、将原始预订单找出；2、将更改的预订单放置上面，订在一起；3、按日期或客人姓名存档。1、将原始预订单找出；2、将更改的预订单放置上面，订在一起；3、按日期或客人姓名存档。14、未确认预订的处理4、未确认预订的处理 1、如果不能满足客人预订变更要求，及时向客人解释；1、如果不能满足客人预订变更要求，及时向客人解释；2、告知客人变更预订放在候补名单上，一有空房，将及时与客人联系。2、告知客人变更预订放在候补名单上，一有空房，将及时与客人联系。5、更改预订的完成5、更改预订的完成 1、感谢客人的及时通知；1、感谢客人的及时通知
4、；2、感谢客人的理解与支持（未能满足预订变更时）2、感谢客人的理解与支持（未能满足预订变更时）、取消预订的处理 程 序程 序 标 准标 准 1、接到取消预订信息1、接到取消预订信息 询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期 2、确认取消预订2、确认取消预订 1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话；1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话；2、提供预订取消号。2、提供预订取消号。3、处理取消预订3、处理取消预订 1、感谢客人将预订取消信息及时通知饭店；1、感谢客人将预订取消信息及时通知饭店；2、询问客人是否要做以后时段的预订；2、询问客人是否要做
5、以后时段的预订；3、更改房态信息。3、更改房态信息。4、存档4、存档 1、查寻原始预订单；1、查寻原始预订单；2、将取消预订单放在原始预订单之上，订在一起；2、将取消预订单放在原始预订单之上，订在一起；3、按日期，将取消单放在档案夹最后一页。3、按日期，将取消单放在档案夹最后一页。、宾客抵店前的准备工作 提前一周或数周将主要客情通知相关部门；在客人抵店前将具体接待安排通知有关部门。2、客情信息分析与预报、（1）预订分析 客房预订在时间上可分为两个阶段，即入住前和入住后。入住前阶段的分析：可供房数 散客订房数 团体订房数 团体订房数与实际用房数的差额 客人抵达方式、日期、时间 入住后阶段的分析：
6、预订房数量 预订来源分类 延长住店人数 提前离店人数 未到客人人数 离开饭店的方式、日期、时间（2）、客情预报 订房部必须将每天客房预订情况、订房客人资料等提前一天或数天报给接待部。预订员每天到接待部核对房态。如客人订房时指定了房间号，订房部应预分房并告知接待部。未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的客人，前台接待员应主动订房部联系 23、预订程序中容易产生的问题及对策。（1）、预订业务中容易产生的问题 未能正确掌握可供出租空房数量；记录、储存预订资料出现差错；预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解；未能满足客人的要求；实施超额预订不当；中心订房系统（计算机订房系统）中心订房系
7、统订房员的失误 中心订房系统与各饭店间出现的信息沟通失误（2）、控制的方法 用订房单记录客人的订房要求，如果是电话或面洽预订，应复述客人的预订内容。由专人负责标注客房预订汇总表或将预订信息按要求输入计算机；建立与开房组保持有效沟通的必要制度；对订房的变更及取消的受理工作应予以重视；加强检查督导，避免错误地存放预订资料；加强与预订中心、订房代理处的沟通；完善预订政策；加强对预订员的培训。二、接待业务管理 1、开房程序（1）、识别宾客有无预订（2）、填写住宿登记表（形成入住登记手续）住宿登记表的内容：顾客基本信息、房号、房价、人数、付款方式、抵、离店的日期、时间、帐单编号、开房员的签名、有关饭店责
8、任的声明。（3）、排房、定价（4）确定付款方式（确立信用关系）（5）、完成入住登记手续（6）、制作有关表格（制作宾客账单，建立相关资料，存档）2、开房所需要的表单、（1）、住宿登记表（2）、五联客房状况卡条（3）、房卡（4）、住客帐单 3、开房中容易出现的问题及对策（1）、饭店无法为前来的客人提供住房 入住登记中出现的最困难的问题是饭店无法为前来的客人提供住房。遇到这种情况时，前台服务人员应首先弄请客人是否已得到了饭店的订房确认书。如宾客确系订房客人则应按处理客房预订中的失约行为的方法办理，如宾客系未经预订，直接抵店的客人，前台服务人员应感谢他们的光临，尽力为客人寻找其他住宿的地方，建议客人以
9、后办理客房预订手续。（2）、繁忙时刻，客人等侯办理入住登记的时间过久，以至引起抱怨 事实上客人抵店办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变。3在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内，有可能会出现忙乱的景象，前台服务人员必须保持镇静，避免慌乱。下列建议可供参考。、客人抵店前，开房员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。、根据客情，合理安排人力，高峰到来时，保证有足够的人手。、在繁忙时刻到来前，用指示栏杆把前台分成两部分，一部分专门接待订房客人，另一部分则接待未经预订，直接抵店的客人。、繁忙时刻须保持镇静，不要打算在同一
10、时间内，完成好几件事。、保持正确，整洁的记录，接待工作的有效性要依靠这些记录。（3）、客人暂时不能进房 在接到客房部关于客房已打扫，检查完毕的通知前，开房员不能把走客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。开房员可为客人提供寄存行李服务，或请客人去茶座、酒吧稍候，向他们提供免费的饮料，同时与客房部联系，请派员加紧打扫。当客房打扫，检查完毕后，才可引领客人进房。（4）、饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 开房员在接待订房客人时，应陈述其订房要求，以获得客人确认，避免误解。订房卡上填写的房价应与登记表上的一致，并且要向客人口头报价。如果出现无法向订房客人提供所确认的客房，则
11、应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。（5）、入住登记后未能正确及时地将信息送往其他部门 入住登记完成后，应正确、及时地制作各种表格，通知有关部门，否则将会影响对客人提供通讯、邮件、查询等服务的质量。（6）、入住登记时未能及时做好推销工作 开房员应抓住入住登记的有利时机，深入了解客人的需求，介绍客房及饭店其他服务与设施的特点。比如询问客人是需要办理下站预订及返回预订等。还应认真地、及时地落实客人的每一项要求。4、客房状况控制。（1）、客房的基本状态：客房的基本状态：、占用 这是指客房内已经住入旅客。常用的标示符号为“O”。、坏房 这是指客房设
12、施出现了问题，需要维修、装饰等，暂时不能接纳旅客。标示符号为“OOO”。、待租 这是指旅客已经离开饭店，客房已经清理完毕，等待出租给其他旅客。标示符号为“VR”、“V”或“A”。、正在清理 这是指旅客已经退房，但是该客房尚未清理完毕。标示符号为“OC”。、保留房(Blocked)（2）、客房状况的信息传递、前厅开房组、预订组、销售部之间的沟通、客房部、开房组、收银组之间的沟通（3）、客房状况的转换、宾客入住与退房、离店日期的变更及延迟退房的处理、换房处理、关闭楼层 4（4）、核对房态、检查核对客房预订情况、检查核对预期离店客房情况、检查核对可出租房、检查核对次日必须首先保证的客房情况 三、结账
13、业务管理 1、散客结账处理（1）、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡。（2）、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。（3）、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账。（4）、注意做好“验卡”工作。检查客人信用卡的安全性。检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。（5）、如果客人用支票结算，则要注意以下几点：检查支票的真伪。检查支票是否过期，金额是否超过其限额。检查支票上的印鉴是否清楚完整。在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。2、团队结账处理（1）、结
14、账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。（2）、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（3）、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。（4）、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。（5）、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。四、前厅主要统计数据 1、顾客人数统计 2、出租率统计 3、客房房租统计 实验二 客房管理 实验二 客房管理 （专业提高型实验，2 学时）一、客房部清洁保养工作及管理 1、清洁整理客房的程序（1）、准备工作（2）、选房次序（3）、如何进房（4）、做房顺序
15、（5）、房间整理（6）、做床（7）、清洁卫生间 5（8）、晚间服务 2、客房周期清洁计划 为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划，它也被称为“计划卫生”。这一计划要求在一定的时期内（两周或一个月），将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。3、客房卫生质量控制（1）、清洁卫生意识（2）、制定清洁卫生的操作程序和标准（3）、查房制度 服务员自查 领班查房 主管抽查 经历抽查 4、饭店公共区域的清洁保养（1）、大堂的清洁保养（2）、门庭的
16、清洁保养（3）、餐厅、酒吧、宴会厅的清洁保养（4）、绿化布置及清洁保养（5）、其他区域的清洁保养 二、客房用品管理 1、客房用品的配置（1）、客房供应品配置（2）、客房备品配置 2、客房用品的储备（1）、客房用品的储备 客房配备标准 工作车配备标准 工作车上的配备往往以一个班次的耗用量为基准。楼层小库房 这里往往需要备有一周的用品，储存条件好的酒店也有备有二周储备额的。贮备量应列出明确的标准贴在小库房的门后或墙上，以供领料对照。中心库房 与棉织品的管理一样，客房部应有一个客房用品中心库房。它既可供各楼层定期补充，又可满足楼层因耗量过大而造成的临时领料。通常，其存量可满足一个月以上的需求。3、客
17、房用品的发放和使用控制 （1）、客房用品的发放 客房用品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。这不仅可方便中心库房的工作，也是促使楼层日常工作有条理、少漏洞的一项有效措施。在发放日期之前，楼层领班应将其所辖楼段的库存情况了解清楚并填明领料单。凭领料单领取货物之后，即将此单留在中心库房以便作统计用。2客房用品的日常管理 6 这是客房用品控制工作中最容易发生问题的一环，也是最重要的一环。(1)控制流失 客房用品的流失主要是员工造成的，因而做好员工的思想工作很重要；同时，也要为员工创造不使用客房用品的必要条件。如：更衣室和员工浴室应配备员工用挂衣架、手纸或香皂等。此外，要随时锁上楼层小
18、库房门，工作车要按规定使用，控制酒店员工及外来人员上楼；层，以及加强各种安全检查和严格执行各项管理制度。(2)每日统计 在服务员完成每天的客房整理之后，应填写一份主要客房用品的耗用表。最后，要将整个客房部的楼层客房用品耗量作汇总备案。（3）定期分折 三、客房布件的管理 1、布件需要量的核定（1）、在用布件。在确定数量时，要考虑如下要求：必须能够满足饭店客房出租率达到 100时的周转需求；要能够满足饭店客房一天 24 小时营运的使用特点；必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响；要能适应饭店关于客用布件换洗的规定和要求；必须考虑到规定的布件调整、补充周期及可能会发生的周转差额、损耗流失
19、量等；最好能让洗烫出来的布件有一段搁架保养的时间。（2）、备用布件。备用布件量要根据以下因素考虑决定：预计更新的速度和数量；预计流失布件的补充情况；是否有更换布件品种、规格等的计划；定制或购买新布件所需的时间；现有库房贮存条件的适应性；资金占用的损益分析等。2、布件收发制度 客房部、餐厅等部门要求领用布件，必须填写申领单。领用数量控制的原则是送洗多少脏布件换多少干净布件。所以，送洗的数量应填表列明，洗衣房收到并予以复算后签字认可，申领者方可去中心布件房领到相同品种和数量的干净布件。如果申领者要求超额领用，应填写借物申请并经有关人员批准。如果中心布件房发放布件有短缺，也应开出欠单，作为以后补领的
20、依据。3、确定各类布件的更新率 更新率是指布件每次替换数量占原有布件总数的百分比。布件更新的时候，一般采用以旧换新的办法，为了便于识别，可以布件上印字，注明更新的批次。布件房收回旧的布件后，要视情况分别予以处理。凡能利用的就要加以利用，但不能和在用的布件混杂在一起。4、定期进行存货盘点 布件房应对布件分类，同时登记实物数量和金额，并设“在库”和“在用”科目，分别控制实物和楼面在用数量。在设立帐卡的基础上，布件房要每月或每季度进行一次存货盘点。3、布件的保养及贮存 1、布件的保养 (1)备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长则布件的质量会有较明显的下降。(2)备用布件应遵循“先进先出”的原则投入
21、使用。如能在布件边角上做 A、7B、C 之类的标记以表明其投入使用的批次，则不仅有利于跟踪分析其使用状况，而且方便了布件的定期更新工作。(3)新布件应洗涤后再使用。这不仅是清洁卫生的需要，也有利于提高布件强度和方便使用后的第一次洗涤。(4)刚洗涤好的布件应在货架上搁置一段时间以利其散热透气，这可以延长布件的使用寿命。(5)要消除污染或损坏布件的隐患，如：将布件随便丢在地上，收送布件时动作粗鲁，布件中夹带别的东西，布件车、架等不干净或表面粗糙、有勾刺等。2布件的贮存 布件应该存放在一个合适的环境中，不管是楼层布件房、中心布件房或备用布件房，它们都应具备下列条件：(1)具有良好的温度和湿度条件。用作贮存布件的库房其相对湿度不能大于50，最好能控制在 40以下；温度以不超过 20 摄氏度为佳。(2)通风良好，以防止微生物繁衍。(3)墙面材料应经过良好的防渗漏、防霉蛀预处理，地面材料以 PVC 石棉地砖为好。(4)在安全上，房门应常锁，限制人员的出入，并要作经常的清洁工作和定期的安全检查，包括有无虫害迹象、电器线路是否安全等等。(5)布件要分类上架摆放并附贮量卡(见表 811)。布件库不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品等。(6)对长期不用的布件应用布兜罩起来，以防止积尘、变色。否则，严重的污染可能导致布件领用后难以洗涤干净。8