宏城花园物业管理方案.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作第一编 宏城花园物业管理方案前言“宏城花园”物业管理公开投标活动引起本公司领导层的高度重视。为此专门组织本公司具有丰富物业管理经验和大批专业人员为“宏城花园”的物业管理，设计了完善的财务与日常运作管理蓝图，并密切关注“宏城花园”住户之需求，为住户的长远利益做出细致、周详的计划。我公司决定投入数万元，并利用雄厚的财力、物力、人力，使“宏城花园”在本公司完善的管理之下成为佛山市优秀文明安全小区。我们的目标是使“宏城花园”物业管理在未来两年内达到“广东省优秀物业管理示范小区”的管理标准。为了达到即定的目标，公司根据“服务至诚、精益求精、热情尽献、

2、温暖万家”的质量方针和“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”的管理要求，参照全国城市优秀物业管理小区评分标准制定了一系列的管理措施，其中包括房屋维护、维修工程、清洁绿化、公共设施维护保养、社区文化、治安消防、业主投诉、管理人员专业培训、服务回访以及居民对物业管理的满意率等方面的内容。而且我公司已为“宏城花园”组建了高效精干的管理服务班子，我们坚信，在我们企业化、专业化的管理服务下，“宏城花园”物业管理工作一定会成为广东省物业管理行业中的典范。第一章 公司介绍佛山XX花园物业管理有限公司成立于2001年，系XX国际集团全资附属机构。各类专业服务人员100多人。本公司经过不断的探索、发展、和完善，

3、建立起一套科学化、制度化的国际标准质量管理体系，并于明年进行国际机构认证。本公司拥有优秀的管理人才，其中，中层及高层管理人员更是物业管理行业的精英。有优秀的管理人才，因而我们能够保证提供高水准的专业服务，包括：全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务等，并凭借雄厚的实力跃居为本市极负盛誉的物业管理机构之一，亦为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了独具特色的物业管理模式。本公司采用总经理负责统一指挥、统一调度、各职能部门只对一个上级负责的制度。部门责任分层落实，层层制约，实施有序管理，形成统一指挥系统。向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展

4、的客观要求。我们积极走向社会、走向市场、适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为，从而不断修正我们的管理方式和策略，以最大限度地获得经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“无功就是过，平平淡淡就是错”是我们考核员工合格与否的标准。竞争机制的引入为公司始终以健康向上一往无前的精神风貌，为公司的发展壮大提供了人力资源保障。概括地说，本公司的运行机制包括以下内容：一、引入竞争机制，立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境。在用人方面，形成“能者上、庸者下”“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决拚弃论

5、资排辈的陈旧观念，明确考核各部门负责人的唯一标准是能否为企业多创效益，包括社会效益和经济效益。二、建立有效的培训机制，努力提高员工的整体素质。公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置，每年都制定全年度的培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训等。三、建立有效的激励机制，培养员工奋发向上的精神风貌。包括三种激励：一是荣誉激励；二是参预激励；三是物质激励。公司召开的主任级以上的行政例会，让他们了解公司的计划、目标、存在问题、发展规划等。同时公司也十分关心员工的福利，经常组织员工外出集体活动，这样即调节身心、开阔眼界，又能提高集体荣誉感。四、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。1、公司

6、非常重视社会形象的宣传，在规范企业形象上一贯坚持从大处着眼，从小事做起（甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调态度，从进入住户家的敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求）。通过教育，既培养出员工的素质，又向社会公众展示了“XX物业人”的精神风采。2、公司倡导以人为中心的“人力资本”思想。“以人为中心”的思想所熏陶的企业是一个强化的温室社会，处身其间的人员逐步被培养成类似于家族意识的社团，具有克己、忠诚服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。3、公司经过发展，摸索出了一些值得提倡的科学做法：1） 对待住户重

7、视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。2）住户的责备、批评、投诉都要欣然接受。“要听听住户的声音”，是公司常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。3）对待所有住户都一视同仁。因为每个不同的人，都可能会为我们的企业形象带来正面或负面影响。4）不在住户及来往客人面前批评员工。看到批评、争执的场面，会使客人感到窘迫和蔑视，同时，也为了维护了员工的自尊。5）以节检为荣，视浪费为耻。公司教育员工，从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到物尽其用，反复再反复。6）培养住户有自律的心态，杜绝任何形式的警告牌

8、。将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式管理。比如，在我司管理的XX花园内，没有一块“禁止随地吐痰违者罚款”等字样的警告牌，清洁工只会是默默地将住户随手丢弃的杂物检起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。7）重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要依靠群体的力量，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。公司每做出一项重要决定及决策，都是经集体讨论而确定的，尽量避免出现决策失误。五、本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系。第二章 宏城花园物业管理方案一、宏城花园内部管理架构图市政府区政府市房管局区房管局物业公司街道办事处 文华

9、花园管理处业委会 客户领班保安领班保洁领班工程维修领班客户助理保洁员保安房屋维修员（内部架构示意图）二、机构设置XX物业公司业委会 管理者代表管理处主任（1人）间）执行秘书工程维修领班（兼）1人客户助理1人出纳仓管采购（兼）1人保洁领班（兼）1人保安领班（兼）1人保洁员4人保安员3人泥水杂工1人水电工3人小区管理处将采取主任负责制，这是一种直线职能参谋制的领导形式。由于管理处的编制精干、简单、职责明确，又有XX物业公司这个大后方作支持，所以日常工作由主任直接对各部门人员领导即集指挥与职能于一身，便于主任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排。三、

10、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否则，如果管理系统内的结构，联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查，评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。四、工作流程完善配套及各部门关系协调建立架构日常管理与维护住户入住房屋验收与接管规章制度的建立岗位培

11、训 本公司及宏城花园管理处将严格按照ISO9000质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟，环环相扣，节节相连，从根本上保证本公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，我们相信在宏城花园，能继续按照此程序文件运作，一定能够取得良好成绩。五、信息反馈渠道信息反馈是非常具有特点的，这个环节包括硬件和软件两方面。1、硬件方面，我司主要是严格按照ISO9000国际质量保证体系进行的。比如，在对住户方面，我们有“与顾客沟通的程序”，在此文件中规定了管理处要对顾客进行意见调查，并发放“顾客意见调查表”

12、。2、在软件方面，管量处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动及思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将针对员工心理状态做好思想工作，内容包括：1）结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情的基础上，引导员工的动机和激励员工的兴趣。因为当员工对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的积极性和工作效率。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向

13、有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间，不同的环境得到不同的激励。2）利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互教互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康发展，正气得到上升，邪气受到压制。3）在对内部的管理中，管理处将有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的班组会。会议的内容就是反映情况、沟通信息、协助公司关系和解决问题。六、管理工作的控制方式1、科学全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各规章管理制度。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退的竞争制度，多样化的激励

14、手段。3、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。4、融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道。5、管理处还将建立对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以检查管理服务工作的效果，安装在小区的由主任直接掌握的“主任意见箱”，将随时征集顾客的不满意见。第三章 管理人员的配备宏城花园管理处配备管理人员如下： 一、管理处主任1名：大专以上文化程度，物业及建筑或财经专业毕业有物业管理上岗证，从事物业管理四年以上经验，身高1.70-1.75米。二、工程维修领班1名：维修人员3名，其中水工1名、电工2名，中专以上文化程度，三年以上物业管理从业经验，全部从公司现有骨干人员中调配。维修人员调用标准：身高1

15、.65-1.75米、体重55-65公斤、年龄22-35岁，持电工操作证、电梯维修证、物业管理资格证、相貌端正、品德良好。三、保安员15名（其中1名女保安），具有保安管理工作经验，所有保安员都是经严格培训的退伍军人，高中以上文化程度。保安员调用标准：身高1.70米（女1.60米）体重55-65公斤、年龄20-25岁、高中以上文化程度、在本公司任职三个月以上、相貌端正、品德良好、有本市户口担保人、未婚。四、保洁员7人保洁员全部经培训后上岗。保洁员调用标准：身高1.55米以上、体重50-60公斤、年龄20-30周岁、初中毕业以上文化程度，在本公司任职三个月以上，相貌端正、品德良好、有本市户口担保人、

16、婚姻状况不限、男女性别不限。五、绿化工1人六、管理员3人，要求中专-大专文化程度，物业管理从业经验二年以上，身高1.65-1.75米、体重60-65公斤、年龄20-25周岁。以上为管理处各类人员的配备情况，本着精干高效的原则，管理处主要管理人员大多身兼数职，总体上正式工占大多数。第四章 管理人员的培训培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是宏城花园管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，就是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新

17、时代打工一族（劳动者）。只有依靠这样一批管理人才，才能成就公司的事业，完成宏城花园优秀的物业管理工作。一、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在工作态度、业务知识、专业技能三个方面，加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就XX物业公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到甲类物业管理公司资质要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。二、培训方式1、培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织，管理处组织和公司组织三种方式。2、培训的形式及内容：2.1 入职培训：由公司行政人事部负责，对新招员工进行的培训，主

18、要内容包括：A、公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、员工守则、礼节礼貌、职业道德教育；D、物业管理基础知识；E、安全消防常识等。2.2 岗前培训：由管理处负责，对所到岗员工上岗前进行的培训，主要内容包括：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训练。2.3 在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处主任负责落实或按公司要求执行。管理处主任的培训侧重企业管理知识，人事管理技巧，领导艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识普通员工侧重在

19、专业技能、工作技巧敬业乐业教育等。2.4 提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。2.5 外送培训：主要提选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员90%以上的持证上岗率。三、培训后的跟查或评核工作1、 员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2、 培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受

20、训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司，部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作状况，并作为考核依据。精品资料网（）专业提供企管培训资料（附件）宏城花园管理处2006年度员工培训计划 培训月份培训内容授课人培训时间培训对象培训地点备注一物业条例问答员工守则强化培训内部师资4日13:00-16:00管理处全体员工管理处二工作技能和服务语言技巧，怎样处理客户投诉内部师资1日13:00-16:00管理处全体员工管理处三常用设备自控原理及维护内部师资7日13:00-16:00管理处全体员工管理处四怎样搞好班组团结内部师资4日13:00-16:00管理处全体员工管理处五消防安全知识录像内部

21、师资9日13:00-16:00管理处全体员工管理处六经济合同法内部师资6日13:00-16:00管理处全体员工管理处七怎样有效激励员工内部师资4日13:00-16:00管理处全体员工管理处八物业管理法规、法律常识内部师资8日13:00-16:00管理处全体员工管理处九简易维修知识内部师资5日13:00-16:00管理处全体员工管理处十一物业管理业务知识内部师资3日13:00-16:00管理处全体员工管理处十二急救常识内部师资7日13:00-16:00管理处全体员工管理处第五章 管理工作必需的物质计划情况为使宏城花园的物业管理水平上档次，本公司拟投入足以保障XX物业管理水准的人力、财力、物力。在

22、人力方面，除上述编制中确定的人员外，本公司还储备有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进行主动的调换。在物力方面，本公司拟做出如下安排：一、管理服务人员住房1、公司将安排一名水电工在小区内住宿，以便处理24小时内发生的水电问题及其它管理服务上的问题。宿舍的具体地方由合同双方协商确定，其它职员由本公司自行安排住宿。保安员、保洁员住房安排在小区内，具体地方由合同双方协商确定。2、管理用房和商业用房本公司希望委托方按条例及细则规定的标准提供。其中：管理用房面积=人均管理规划指标住宅区房屋总套数户均人口数。商业用户面积为：多层住宅区总建筑面积的千分之三，高层楼宇总建筑面积的千分之二。3、通讯器

23、材管理处配备对讲机八台，电话传真机一台，合计28264元。4、维修器具每位房屋维修人员配备一套常用维修工具，另配备下水道疏通机一部、手电钻一台、电焊机一台、冲击钻一部、砂轮切割机一台、拉钉枪一把、玻璃枪一把、铝合金梯一把、台钳一台、万用表一台、电工工具一套、水工工具一套、泥水工工具一套、修理工具一套、丈量工具一套，合计11660元。5、办公用品管理处配备电脑（Win2000）一台、办公桌椅七张、文件柜五个，合计7550元。6、治安装备购买二个玻璃钢保安岗亭，保安员全套个人装备及防范装备合计7958元。 第六章 经费收支预算一、 管理服务费月总收入预算：80700.00元1、 管理费收入：681

24、00.00元/月住宅管理费： 48000m21.10=52800.00元商铺管理费: 4500m22.40=10800.00元幼儿园管理费 3000m21.50=4500.00元2、 负一层车场管理费收入:12400元/月汽车位管理费50元/.个228个=11400元/月摩托车位管理费5元/个200个=1000元/月3、经营收入:200元/月合 计: 1+2+3=80700元二、 管理服务费月总支出预算：80691.95元1、 薪酬：31人1093.54元/人(平均工资)=33900.00元（管理人员4人，工程人员3人，保安员15人,清洁员7人,绿化人员2人）福利：33900元7%=2373.

25、00元（按工资总额7%提取，含工会、教育培训等经费）2、 法定社会保险：3390017%=5763（按工资总额20%提取）3、 行政办公费用：2000元（含管理处办公、社区文化、工作服水电等费用）4、 通讯、交通费：1000元5、 业务接待费：200元6、 保洁费：1800元7、绿化养护：1000元（外判）8、15台12层电梯维护：6300元（，按每台420元/月计）9、智能管理系统：1000元10、对讲系统：1500元11、电梯年审：3000元12、中央临近系统：1500元13、消防设备：1000元14、房屋修缮：500元15、高压、低压配电维护：1500元16、水泵维护：300元（按每台1

26、50元/月计）17、消防系统（含监控系统和排风系统）：3500元18、通讯系统维护：500元19、小维修（含材料）：1500元20、管理设备折旧：300元21、其他不可预见费用：1500元22、管理者酬金：4035元（按总收入10%计）23、税收：4720.95元（按总收入的5.5%计）三、收支盈亏情况测算每月总收入为：80700元管理处每月总支出为：80691.95元比较收支情况：80691.95元80691.95=8.05元每月结余8.05元第七章 管理规章制度本公司素以管理的宽松、和谐与法治严谨统一而著称，在小区实施管理过程中，管理处依然将按公司的规范做法，做到软硬兼备，治而不乱，管而不

27、死，坚决贯彻业主自治与专业服务相结合之路线。常言说：“没有规矩，不成方圆”必要的规章制度是做好物业管理的保证，要使小区的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管理，就必须从基础抓起。而建立健全的管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据。本公司目前有一整套完善的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以政府的文件和公司的宗旨，经营范围和承担的任务为依据，并加上我司管理人员在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完善积累而成的。概括地讲这些制度包括两大方面：一是公司内部管理制度。这是公司自身运作的章程，它包括公司的宗旨、任务，各类人员和各部门的职能、职责、言行举止、着装等。这一制度

28、的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。二是公众管理制度，就是物业公司和小区居民的行为准则。总体上讲，规章制度的制定有以下几方面：1、公众制度部分；2、内部岗位责任制部分；3、管理运作制度部分；4、考核标准部分。第八章 宏城花园住宅区档案建立，管理设想一、公司历来十分重视资料档案的建立与管理，在宏城花园管理处我们将分小区工程建设资料、小区住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。二、在本公司进驻宏城花园以后，我们希望能从开发建设单位获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料应包括：结构、建筑、电气、消防排水等方面的竣工图纸及资料。三、小区住户档案，也是管理处要建

29、立的重要资料，内容包括住户家庭资料，居住人口变化情况等，这部分资料主要以XX物业管理软件来建立保管。四、第三部分是日常管理档案，包括：资料图表和各项日常文件等，如装修档案、暂住人员档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与上级往来文件、顾客意见调查表、服务质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、重大事件记录等。五、在档案资料保管方面，管理处将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。第九章 宏城花园各项管理指标及措施根据本公司的管理目标及质量方针，为管理服务好宏城花园住宅小区，管理处参照全国城市物业管理小区评分标准制订如下管理指标及措施：全国城市物业管理小区评分

30、标准序号指标名称国家评分标准及指标投标指标管理指标实施措施1房屋完率98%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率99%100%接到维修通知5分钟内到达现场及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格满足客户需要。4管理费收缴率98%100%按照规定收取，不擅自提高收费使管理费取之于民、用之于民。5绿化完好率95%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并且管理处主管监督执行，以确保小区公共绿化地无破坏，无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。

31、6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时保洁工作，实行发查制度，建档记录，并由管理处主任监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。7道路完好率及使用率90%99%落实责任人，进行养护实行巡查制度，建档记录管理处经理监督执行，以确保道路完好畅通。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保沟、渠、井，完好并定期疏通、清理。9排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录管理处经理监督执行，以确保排水管畅通无阻，无塌陷。序号指标名称国家评分标准及指标投标指标管理指标实施措施10路灯

32、完好率85%99%落实责任人，实行巡视制度建档记录，管理处经理监督执行，以确保路灯无损，正常使用并进行定期清洁养护11停车场、单车棚完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。12公共文体设施，休息设施以及小区雕塑完好率95%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好、美观、清洁。13小区内治安案件发生率1%以下0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，以确保小区安全。14消防设施设备完好率100%100%落实责

33、任人实行巡视制度，建档记录，管理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。15火灾发生率1%以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。16违章发生率与处理率发生率、处理率95%1%100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，并加强宣传工作，取得居民理解，杜绝违章发生，并赴行回访记录。17住户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户沟通，定期（）行（）谈会，发解客户的愿望和要求，满足客户要求，发生投诉及时处理记录，同时建

34、立档案跟踪处理结果。序号指标名称国家评分标准及指标投标指标管理指标实施措施18管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训，在职培训，定期培训等常规培训，并予以考核，确保合格率达100%，以保障员工素质。19维修服务回访率60%70%对于进行维修项目，实行回访制度，以确保维修服务满足客户要求。20居民对物业管理满意率95%99%在日常工作中及时收集客户要求信息尽可能满足客户要求加强双方沟通。以确保居民对物业管理工作的满意。第十章 便民服务为了方便宏城花园的生活，体现XX物业公司的质量方针，满足居民要求，特设有偿服务项。（后附有偿服务项目表） 第十一章 愿意承受的有关奖罚本公司属下的

35、宏城花园管理处，将严格按照物业管理系列规定及委托管理合同行使职权，履行义务，获得利益。同时，也将遵守合同、履行诺言、奖罚分明，并愿意出资风险抵押金。管理处如有以下失职行为，甘愿接受处罚，处罚形式为警告、公开检讨、责令限期整改、赔偿损失、罚款等，并可几项并罚。1、 对房屋及其共同部位、设施、设备修缮不及时。2、 管理制度不建全、管理混乱。3、 与顾客争吵、顶撞、辱骂顾客。4、 擅自扩大收费范围，提高收费标准。5、 乱搭乱建，改变公用配套设施用途。6、 不履行合同、条例规定的义务。7、 从事超越管理职权范围的活动，损害了公共利益。以上各条如有触犯，本公司将视事情的严重性，愿意接受上述形式的处罚。我

36、们相信凭着XX物业人“热情奉献，温暖万家”的服务态度和敬业精神，我们绝不会做出违反职责的行为，我们只会做得更好。我们的目标是二年内获得区、市的先进称号，五年内获得省和国家级先进称号。第十二章 结尾有关资料显示，一生中我们有1/2时间是在住房及居环境中渡过的，在日常生活中，人在住房内及住房附近的居住环境中停留的时间，每天约为1020小时，而老人和学龄前儿童，大约在20小时以上。因此，理想的居住环境，对于保证居民的身心健康，提高他们的工作效率，有着密切关系。进而言之，它还影响着居民的发展及社会的发展。因此物业管理工作质量的好坏，对居民、对社会来说，都是一件大事。这次和风居向社会公开招标，足以说明这

37、一点。对于宏城花园这个项目，有人说，太难管；有人说，不值得管；有人说有钱不好管；有人表示愿意投钱；有人志在必得。不管这个项目别人怎么看，在我们看来，接管它是有积极意义的。首先，能够参与这次公开投标，这就是一种社会承认；其次，物业管理走向市场化，接触多一种类型的项目，将更加丰富“XX物业”的内涵。同时，我们相信，这一模式所带给社会的效益一定是巨大的。我们相信，在市区房管局和怡高公司的大力支持下，我们“XX物业”一定能把宏城花园的物业管理，为物业管理行业发展作出贡献。第二编 宏城花园物业管理规章制度汇编纲要没有规矩，不成方圆。XX物业管理以营造宽松和谐的人文环境而著称，又以法治严谨而闻名。换言之，

38、上午小区管理员与住户同贺节日快乐，晚上接到邻里电话投诉，该住户家庭卡拉OK余兴未尽，超过了规定时间，干扰了邻居休息，该管理员则必须及时赶到，并根据制度规定予以制止。这就是我们倡导的所谓软硬兼施，治而不乱、管而不死的“大笼子”政策使住管双方利益都得到保障。第一部分 公众制度部分业主管理委员会章程第一章 宗旨第一条 本委员会宗旨是：以规范化操作和科学、民主、合法的管理手段，为业主住帮结伙户创造安居乐业的生活环境，维护业主产业权益，代表业主利益，建设社会主义文明住宅区。第二条 本委员会接受市住宅主管部门和区住宅管理部门的领导，执行国家、省、市有关物业管理的法律政策规定。第二章 委员会第一条 本委员会

39、由本住宅区业主大会选举产生，向业主大会负责并报告工作，接受业主大会和市、区住宅管理部门的监督。第二条 本委员会设委员十五名，其中会长一名，副会长二名，执行秘书一名。执行秘书负责处理委员会日常事务。委员会会长，副会长由委员会在其委员中选举产生，执行秘书由XX物业公司指派一人兼任。第三条 本委员会行使下列职权：1、按照有关规定召集和主持业主大会；2、决定起聘或续聘物业管理公司；3、审议物业管理公司制订的对本住宅区的年度管理计划，住宅配套工程和重大的维修工程项目；4、审议并决定住宅区物业管理服务费的收费标准；5、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作；6、执行业主大会通过的各项决议。第三章 委员会

40、会议 第一条 委员会会议为例会和特别会议。例会每两个月举行一次，由执行秘书召集。委员会会议的召开应提前七天将会议内容及有关材料递达每位委员。有下列情况之一者，委员会应召开特别会议：1、百分之七十以上的委员认为必要时；2、会长、副会长二人以上认为必要并书面呈述议题时。第二条 不能出席会议的委员，可以书面委托他人代表。第三条 委员会会议由会长召集、主持，会长因故缺席时，由副会长主持。第四条 委员会会议决定问题，采取少数服从多数的原则，会议进行表决，每一委员有一票表决权。委员可委托代表人行使表决权，但必须出具授权委托书。表决结果中同意票超过委员总数半数以上时，表决视为通过。若表决中出现赞成票与反对票

41、数相同之情形时，由会长或主持会议之人士投决定性一票。第五条 委员会执行秘书必须做好每次开会的会议记录，并交由会议主持人签后存档。第四章 委员会委员第一条 本委员会委员由本住宅区业主大会在业主中选举产生，委员人数为15人。第二条 本委员会委员由热心公益事业，责任心强，有一定组织能力和必要工作时间的 成年人士担任。第三条 本委员会委员每届任期三年，可以连任。第四条 本委员会委员的撤换，增减由管委会会议通过后，提交业主大会投票决定。第五条 有下列情形的人士不得担任委员会委员：1、已宣告破产；2、因身体或精神上的疾病以致丧失履行职责的能力；3、未经委员会同意无故在委员会会议中连续缺席三次以上；4、以业

42、主身份出选为委员，但已不再是业主；5、以书面形式向委员会提出辞呈；6、有违法犯罪行为的；7、业主大会已将其罢免的。第五章、委员会日常管理工作机构第一条 XX物业公司下属的“宏城花园管理处”为业委会的日常管理工作机构，除开展公司授权的日常物业管理工作外，还负责具体执行业委会的决议。管理处主任根据业主委员会会议的决议及工作需要，安排日常体工作并及时向执行秘书报告执行情况。第二条 管理处主任职责：1、 执行业委会会议决议，直接对执行秘书负责。2、 全面负责管理处的经营管理，主持管理处的日常工作。3、 制订管理处的各项基本制度。4、 根据业委会的授权、主持、审查、签订对外的各项经济项目并代表管理处履行

43、合同的责任。检查、督促各工作人员完成合同规定的各项条款。5、 执行物业管理公司授权的其他工作职责。第六章 财务管理制度第一条 委员会实行财务自收自支，独立核算的原则，设出纳一名，财务人员应认真执行有关财务、会计制度，严格遵守财经纪律。财务人员的调动、离职，必须与接管人员办清交接手续。委员会法定代表人对委员会的全部财务活动负责。第二条 委员会的各项财务收入，必须严格遵守和执行国家政策和有关规定，各项收费必须使用佛山市税务部门统一印制，民政部门代发售的佛山市其他收费专用发票。第三条 委员会应本着收支平衡的原则编制预算。各项费用开支须经委员会法人代表签名确认。委员会成员薪酬根据实际情况在业主大会上讨

44、论确定。第四条 委员会的受印资金往来，按国家有关规定在银行开立帐户、现金日库存量不得超过500元。第五条 委员会应按年度向业主大会公布年收支情况及负责管理的各项资金的使用。 第七章 其他第一条 业主大会通过有关本章程的补充决议和细则，均为本章程的组成部 分。第二条 委员会的终止解散，本委员会依照业主大会的决定或市主管部门的决定终止解散。第三条 本章程的解散权属于本业主自身。第四条 本章程经业主大会通过后生效。业主管理委员会与管理处和权利与义务（一）业主委员会的权利：1、 制定委员会章程代表住宅小区的业主、住户、维护业主和住户的合法权利；2、 决定选聘物业管理公司；3、 审议物业管理公司制订的对本住宅区的年度管理计划，住宅区配套工程和重大的维修工程项目；4、 审议并决定住宅区物业管理服务费的收费标准；5、 检查、监督物业管理公司对本住宅区的各项管理工作的实施及规章制度的执行。（二）业主委员会的义务：1、 根据业主和住户的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查监督；2、 协助物业管理公司落实各项管理工作；3、 接受住宅小区业主和住户的监督；4、 接受市、区住宅主管部门，各有关行政主管部门及街道办、派出所的监督指导。