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1、大连理工大学硕士学位论文东方酒店薪酬管理案例研究姓名：王菊申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李明斐20071117大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要本文以东方酒店为例，选取了该酒店在日常人力资源工作中实际发生的典型案例为研究分析的对象。从薪酬基本管理理论入手，全面、系统地对东方酒店薪酬状况进行描述，并结合薪酬制度理论，归纳分析出酒店薪酬管理中存在的不足之处：薪酬结构不合理，缺乏激励性，薪酬沟通不科学、价值导向偏离等问题。对酒店业人力资源状况进行了分析和研究。从改善薪酬制度入手，以期达到解决制约酒店业发展的重要原因之一的员工流失问题。本论文按照“发现问题、分析问题、解决问题”的思路，将
2、激励理论应用于酒店的薪酬设计中，并结合酒店薪酬存在的缺陷缺乏激励性、公平性差。对东方酒店的薪酬方案提出改进的构想，包括薪酬结构的设计构想，以及绩效薪酬的设计构想。使酒店的薪酬管理更具有激励性，更能吸引员工、留住员工，激励员工。针对东方酒店薪酬体制中存在的问题做出改进。在薪酬体系的改进过程中，要做到达到优化酒店薪酬体系的目的。通过对东方酒店薪酬体制的改进工作，可以进一步发挥薪酬激励的作用，强化人力资源的管理意识，使酒店的入力资源工作得到迸一步的重视，树立“以入为本”的入力资源管理观念。酒店员工的薪酬设计是一个热点问题，也是难点问题。特别对于劳动密集性的酒店业而言，薪酬管理尤为重要。因为它关系到每
3、一位员工的切身利益，并由此密切影响到酒店的发展。薪酬管理也是酒店人力资源部门的一项重要职责，能否客观、公正、公平、合理地报偿员工，保证员工从薪酬管理中获得经济上的、心理上的满足，形成员工素质的提升与薪酬水平提高之间的良性循环，将直接关系到酒店本身的发展战略。本文从案例分析的角度，对酒店的薪酬体系进行了分析和改进研究。对高星级酒店薪戮设计具有一定的参考价值。关键词：星级酒店；薪酬管理；案例研究东方酒店薪酬管理案例研究AC a s eS t u d yo nC o m p e n s a t i o no f E a s tH o t e lA b s t r a c tA st h em o s
4、 ts i g n i f i c a n ta n ds e n s i t i v ep a r to ft h eh o t e lh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t，c o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n td e c i d e st h ev e r yp e r s o n a li n t e r e s ta n db e n e f i to fe v e r ys t a f fm e m b e r,i tt h e r e f o r ei n e v i t a b l y
5、i n f l u e n c e st h ef u t u r ed e v e l o p m e n to ft h eh o t e l H o wt od e s i g na no b j e c t i v ea n dr e a s o n a b l ec o m p e n s a t i o ns y s t e mw i t ht h ee f f o r to fr e a s o n a b l yu s et h em o s tv a l u a b l ea s s e to ft h eh o t e l 蔷t a 此a n dt h i sh a sb
6、e e nap r o b l e mt h a tm u s tb es o l v e db yh o t e Ib u s i n e s si nC h i n a C o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n ta l w a y sp l a y sar o l eo ft h em o s ti m p o r t a n tr e s p o n s i b i l i t yi nt h eh o t e lh u m a nr e s o u r c ed e p a r t m e n t W h e t h e ri t 伽o b j
7、 e c t i v e l y，r i g h t e o u s l y，f a i r l ya n dr e a s o n a b l yr e w a r ds t a f fm e m b e r sw i t haw a r r a n tt og e ts a t i s f a c t i o nf r o me c o n o m i ca n dm e n t a l i t yt h u sf o r ma l lo p t i m u mi n t e r a c t i o nb e t w e e nq u a l i t yp r o m o t i o na
8、 n dc o m p e n s a t i o ni m p r o v e m e n t I th a sap r o m p tc o n n e c t i o nt ot h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo fh o t e li t s e l f T h i sp a p e rc h o o s e sE a s tH o t e la sar e s e a r c ho b j e c t i v e，b e c a u s ei tf e a t u r e su n i q u ea n de f f e c t i v
9、 ef o ri t so p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t t h et h e o r yo fc o m p e n s a t i o nb a s i cm a n a g e m e n t S t a r t i n gw i t ht h eb a s i ct h e o r yo fc o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n t，t h i se s s a yc o m p r e h e n s i v e l ya n ds y s t e m a t i c a l l yd e s
10、 c r i b e st h ec o m p e n s a t i o ns t a t e m e n to fE a s tH o t e l C o m b i n e dw i t ht h et h e o r yo fc o m p e n s a t i o ns y s t e m，i ta l s oc o n c l u d e st h el i m i t a t i o n so fh o t e lc o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n t，s u c ha s，u n r e a s o n a b l ec o m
11、 p e n s a t i o nc o n s t r u c t i o n，l a c k i n go fc o u r a g e，u n s c i e n t i f i cc o m p e n s a t i o nc o m m u n i c a t i o na n dd e v i a t i o no fv a l u eg u i d a n c ea n ds oo n A c c o r d i n gt ot h et h o u g h to f f i n dq u e s t i o n，a n a l y s e sq u e s t i o n，
12、s o l v eq u e s t i o n，t h i se s s a ya p p l i e st h es t i m u l a t i o nt h e o r yt ot h eh o t e lc o m p e n s a t i o nd e s i g nc o m b i n i n gw i t ht h ee x i s t i n gs h o r t a g eo fh o t e lc o m p e n s a t i o n-l a c k i n go fe f f e c t i v es t i m u l a t i o ni no r d
13、e rt op r o p o s et h ei m p r o v i n gn o t i o no fc o m p e n s a t i o np r o g r a m I tc o n t a i n st h ed e s i g nn o t i o no fc o m p e n s a t i o nc o n s t r u c t i o na n dp e r f o r m a n c ec o m p e n s a t i o nt om a k ec o m p e n s a t i o nm o r ec o u r a g e o u st oa t
14、 t r a c ts t a f f,m a i n t a i ns t a f fs t e a d i n e s sa n di n s p k es t a f f T h ec o m p e n s a t i o nd e s i g no fh o t e ls t a f fm e m b e ri sah o tt o p i ca n dh a r dp r o b l e ma sw e l l T h i se s s a yg i v e sa l la n a l y s i sa n di m p r o v i n gr e s e a r c ht ot
15、 h ec o m p e n s a t i o ns y s t e ma n di tp r o v i d e sc o r t a l L nr e f e r e n c ev a l u ef o rt h ec o m p e n s a t i o nd c s i g no f s t a rg r a d eh o t e l K e yW o r d s：S t a rg r a d eH o t e l；C o m p e n s a t i o nM a n a g e m e n t；C a s eS t u d yI I 独创性说明作者郑重声明：本硕士学位论文是
16、我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名：日期：型：!：2大连理工大学专业学位硕士学位论文大连理工大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入
17、有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。作者签名导师签名邀乙年旦月旦日大连理工大学专业学位硕士学位论文引言随着2 0 0 8 年北京夏季奥运会的临近，全国高档饭店建设又将迎来一个高峰。在机遇和挑战并存，竞争日趋激烈的市场经济下，我国酒店业面临的形势不容乐观，酒店企业面临着市场压力和管理压力，供需不平衡的情况仍在继续，星级酒店数量上的发展速度超过了消费者人数的增长速度。竞争异常激烈。在这种危机下，只有不断进行改革，加强管理，才能适应“适者生存”的生存法则。但是近几来，酒店员工的流动逐年呈上升趋势，员工流失已经成为困扰我国酒店企业的一个管理难题。据不完全统计，通常
18、情况下，酒店的流动率不应超过1 5。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级酒店人力资源的一项调查，近5 年酒店业员工平均流失率高达2 3 9 5。可见，员工流失已经成为制约酒店发展的一个重要瓶颈。东方酒店是地处大连开发区中心的一家四星级涉外商务酒店。1 9 9 4 年9 月开业，凭借着自身组建的管理团队，在激烈的市场竞争条件下，创造了本土酒店经营的神话。酒店工作分工细化程度较高，在其组织结构上仍然采用了传统的直线职能型，东方酒店的员工队伍除了具有年轻化、流动性等酒店业传统特点外，在整体的人力资源结构和机制上，还有着显著的东方特色，那就是员工总体学历水平高
19、，团队凝聚力强，中高层管理人员队伍、关键岗位(如厨师、营销人员等)人员稳定。但随着市场竞争的加剧，员工流动率也开始逐年升高，2 0 0 6 年的员工流动率已由前几年平均1 2 上升到2 0 左右。分析其中原因，东方酒店的薪酬体系是导致员工流失的重要原因之一。东方酒店在薪酬管理上实行的是岗位等级工资制，岗位不同，工资不同。现行的工资标准，只是就每一个岗位参照同行业的付薪标准制定了各岗位工资水平，而且也只是各岗位的试用期工资和转正后的工资，对于工资等级也没有科学的划分。缺少完善的科学的薪酬管理体制，已经成为制约东方酒店发展的重要因素之一。本文从案例分析的角度，选取了部分在东方酒店日常薪酬管理中有代
20、表性的案例进行了深入的分析和研究，找到了东方酒店目前在薪酬管理中存在主要原因：薪酬体系不科学、缺乏内部公平性、关键岗位市场竞争能力不强等。并针对东方酒店薪酬体制中存在的奖金分配平均主义，薪酬水平市场定位偏低，工资中没有拉开反映学历、技能的差距问题等具体闯题，结合薪酬管理的理论提出了东方酒店薪酬改进的具体构想和相应的解决办法。东方酒店在薪酬管理中存在的问题，不仅仅是个案问题，在我国酒店业中具有很强的代表性，也是一种普遍现象。所以研究酒店薪酬制度对于解决酒店业员工流失起着非东方酒店薪酬管理案例研究常重要的作用。希望通过本文的研究，能引起学者和业内人员对酒店薪酬管理的重视和深层次的研究应用，推动星级
21、酒店薪酬设计理论和实践的进一步发展。大连理工大学专业学位硕士学位论文1东方酒店薪酬管理案例1 1 东方酒店介绍东方酒店是一家四星级涉外商务酒店。地处大连市开发区的中心地带，占地面积2万多平方米，拥有不同风格的客房2 6 5 问。1 9 9 4 年9 月开业，虽然没有聘请国际知名的专业酒店管理公司进行经营，但凭借着自身组建的管理团队，在激烈的市场竞争条件下，创造了本土酒店经营的神话。东方酒店开业十三年来，成功接待了万里、李岚清、霍英东、李光耀、桥本龙太郎、沃伦巴菲特等许多国内外政界首脑及知名的国际商务人士，东方酒店以优质的服务，良好的信誉赢得了国内外客人的好评和信赖。经过十三年积累和探索，东方滔
22、店在吸取国内外成功酒店经验，研究市场规律的基础上，开拓出了一条适合自身发展的经营管理之路：由于东方酒店地处开发区，因此就利用本地区外商投资企业多，往返出差客人多这一独特的地域客源优势，对酒店经营进行了明确的市场定位涉外商务型高星级酒店。在东方酒店，国外客人(主要是日本客人和欧美国家客人)的市场份额占有率达到8 5 以上。在这些大量的外国客户中，由于工作的需要，很多人来连工作的时间少则几天，多则达到几个月甚至几年的时间。因此，从某种意义上来说，酒店就是客人在大连的“第二个家”。如何为客人提供“家外之家”的服务品质，是保证客源稳定和竞争优势的重要因素。目前，东方酒店在住的客人中入住时间超过一年以上
23、的有8 0 多位，东方酒店根据每位客人国籍不同，生活习惯不同，认真观察、仔细研究，总结出了一套针对不同客人的提供个性化服务的服务准则和标准，满足客人不同需求，就连以服务周到、细致著称的日本人都赞不绝口。自2 0 0 3年起，东方酒店已连续4 年被日本商工俱乐部评为“日本人来连的首选酒店”和“最适合日本人居住的酒店”。并连续多年实现并保持了较高的客房出租率。特别是2 0 0 3 年，在旅游酒店业遭受重创的“非典”期间，东方酒店始终坚持不裁员、不降薪的政策，上下同心、共渡难关，当年的年平均客房出租率仍达到7 9 5，营业收入突破四千万，创造了当年业界经营的奇迹。2 0 0 4 年至今，每年以8 6
24、 以上的年平均客房出租率，排在大连高星级酒店经营前列。多次荣获辽宁省最佳旅游饭店，大连市十佳旅游饭等称号。东方酒店之所以能取得如此辉煌的成就，与全体人员的共同努力是分不开的。总经理孙总，M B A 毕业，精通英、日两门外语。在到东方之前，虽然没有酒店管理的专业经验，但凭借着他在外国公司工作时积累的经验和经营理念以及良好的语言优势，很快就掌握了酒店客人需求的第一手资料，并结合酒店经营的特点，独创了酒店业经营的“心东方酒店薪酬管理案例研究件”服务理论，实际上“心件”是服务业通常所说的软件内容的延伸，但将它作为一种理论提出，在同行业中并不多。“心件”理论的核心就是“用心做人，用心做事，管理者要用心去
25、赢得员工，员工要用心去赢得客人。”在“心件”理论中，要求每一名东方的员工都要有包容之心、感恩之心、关爱之心。这个理论为酒店的经营、管理起到了重要的指导作用。东方酒店也特别注重企业文化建设，“追求企业、股东、顾客、员工和社会共同发展”的经营理念和“专业、真诚、自信”的企业精神，对酒店的发展和团队建设起到很好的推动作用，而且不断的加大员工的培训力度。为提高员工的礼仪修养，传承中国民族优秀文化，把弟子规作为酒店员工素质教育读本，加强礼仪及道德教育，提升员工整体素质；每年对员工手册进行修改并组织全体员工进行考核，每年还将员工送到大连海军舰艇字院进行军训，培养员工的团队精神，提高执行力和创新能力。酒店每
26、年持续攀升的营业额，(近几年营业收入详见图1 1)就是很好的例证。2 0 0 2 年底，东方酒店以自身为依托，先后在大连市内、旅顺和开发区开设了三家分公司，开始向集团化方向发展，目前共有员工近8 0 0 人。图1 1 东方酒店营业收入F i g 1 1B u s i n e s sE a r n i n go f E a s tH o t e l大连理工大学专业学位硕士学位论文1 2 行业发展状况酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从2 0 世纪8 0 年代以来，就有外资开始进入中国酒店业，国外酒店管理集团由于起步早，管理科学，形成了先进的管理制度和经营方式，对中国酒店业发展来说是一笔宝贵的
27、财富。正是外方酒店管理集团的迸驻，使中国的酒店快速成长起来，也培养了一批优秀的专业酒店管理人才。随着中国经济的快速增长，越来越多的外资企业选择在中国投资建厂。中国星级饭店的规模扩张也在加速进行当中。截止至2 0 0 6 年底，全国共有星级饭店总数共1 3 3 7 8家，同比增长1 1 2 6，其中五星级饭店2 9 8 家，四星级1 4 0 0 家。大连市的酒店供给一直呈现稳定增长趋势。目前大连地区共有五星级酒店1 2 家，累计可提供客房3 7 0 2 间(具体客房分布详见图1 2)，平均每家五星级酒店可提供客房3 0 7 问)。四星级酒店钧余家，其中地处开发区的有6 家，可提供客房9 9 8
28、间，平均每家酒店可提供1 6 7 间。2 0 世纪9 0 年代以来，大连通过扩大开放并积极推进城市化进程，极大地改善了城市的基础设施水平，吸引了大量的外资企业入住，城市的综合能力不断提高。特别是2 0 0 7 年6 月，全球最大的半导体制造商英特尔己正式宣布在大连经济技术开发区建立1 6 8 号芯片组制造厂。我们可以清楚地看到，一个英特尔项目的引入，将带来成百上千的世界级巨商进驻大连，这对发展高星级酒店业将是难得的机遇。图1 2大连五星级酒店客房分布图F i g 1 2G u e s t r o o md i s t r i b u t i o ni nF i v eS t a rH o t
29、e l,D a l i a n东方酒店薪酬管理案例研究随着2 0 0 8 年北京夏季奥运会的临近，全国高档饭店建设又迎来了一个高峰。据国家旅游局的不完全统计，全国待评、在建、待建(2 0 0 r 7 年底前开工)的高档饭店(相当于四、五星级)总数达1 1 0 7 家，其中相当于五星级档次的饭店就有5 5 4 家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。随着洲际(I n t e r c o n t i n e n t a l)、里兹卡尔顿限i t zC a l t o n)、圣瑞吉斯(S t R e g i s)、丽晶(R e g e n t)、柏悦(P a r kH y a t t)、四季(F o
30、u r S e a s o n)等国际饭店集团顶级品牌全面进入，势必对中国饭店原有高端客源市场的分配产生重要影响，加剧高档饭店的竞争，也对酒店业人员的流动产生具大的影响。近几来，酒店员工的流动逐年呈上升趋势，员工流失已经成为困扰我国酒店企业的一个管理难题。据不完全统计，通常情况下，其它行业，正常的人员流失一般应该在5-1 0 之间，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过1 5。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级酒店人力资源的一项调查，近5 年酒店业员工平均流失率高达2 3 9 5。综观我国酒店企业员工流失的各种原因，居前三位的是：其一，近年来，酒
31、店行业已步入低利时期，由改革开放初期的绝对高薪行业转变为目前的相对低薪行业；其二，酒店企业发展到一定的规模，员工的职业发展便容易受到局限，因此员工会在条件成熟时向外寻求新的发展机会；其三，新成立的酒店企业“挖走”竞争对手的员工，既可削弱对方的实力，又能为己方迅速充实管理团队赢得宝贵的时机。前一个原因揭示了导致酒店企业员工流失的大背景，后两个原因实际上是一个问题的两个方面：具有吸引力、带有前瞻性的相对高薪是酒店企业员工流失的最主要的诱因l。1 3 人力资源现状截止至2 0 0 7 年9 月，东方酒店共有员工7 7 5 人，设有1 0 个部门，3 个分公司。除总经理宋总外，还有两名副总经理：于总和
32、姜总。于总，是一位精明、干练的女强人，担任酒店的副总经理兼财务总监，自酒店筹建时起就在此工作，历经了东方酒店发展的每一个阶段，是东方酒店发展的历史见证者，分管酒店的财务、工程、保卫等后勤保障部门工作。姜总。外语学院毕业，从部队转业后，一直在酒店工作，讲一口流利的日语。军人出身，工作雷厉风行，有很强的执行能力，由于是从基层做起，他对酒店员工的工作情况和客人的情况都了如指掌，分管营销、房务、前厅等经营部门的工作。酒店里的1 0 个部门和3 个分公司都设有部门经理，对于各部门的工作，酒店给予部门经理充分的授权，每个部门经理对本部门工作全权负责。虽然酒店工作分工细化程度较高，但在其组织结构上仍然采用了
33、传统的直线职能型，具体组织结构见图1 3大连理工大学专业学位硕士学位论文图1 3东方酒店组织结构图F i g 1 3O r g a n i z a t i o nC h a r to fE a s tH o t e l在目前的在岗人员当中，高层管理人员(包括总经理、副总经理、总经理助理)6人，占总人数的O 0 8，中层管理人员(包括部门和分公司的正副职)2 3 人，占总人数的3，基层管理人员(包括各部门的主管理、领班，职能部门员工)1 2 5 人，占总人数的1 6，员工6 2 1，占总人数的8 0 2。根据2 0 0 7 年9 月份的酒店人力资源月报表，下面按照年龄、性别、学历等三个不同层面对
34、酒店人员情况进行详细说明。(1)年龄2 1 3 0 岁这一年龄段的员工最多，共2 7 9 人，占总人数的3 6：3 1 4 0 岁1 9 4 人，占总数的2 5；2 0 岁以下的1 3 2 人，占总人数的1 7，4 1 5 0 岁9 3 人，占总人数的1 2，5 0 岁以上的最少只有4 7 人，占总人数的6。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在4 0 4 5 岁，占6 7；中级管理层中2 5 3 5 岁这一年龄段最多占4 2；而一般员工中2 5 岁以下占3 1，因一般员工所从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以年龄是较为年轻的。东方酒店薪酬管理案
35、例研究图1 4 东方酒店人员年龄结构分布F i g 1 4A g ed i s t r i b u t i o ni nE a s th o t e l(2)性别与学历结构女性占5 9，男性占4 1。整体员工队伍中大专学历所占比例最高为3 4 6，共2 6 8人，分别来自于东北财经大学、大连大学、渤海大学等辽宁地区多所大中专院校，其次是高中或中专学历占2 7 2，2 1 1 入，本科和硕士以上学位共有9 6 人，占人数比例1 2 4。初中及初中以下2 0 0 人，占人数比例的2 5 8。员工学历整体水平略高于同行业标准(酒店业平均学历水平以中专和高中为主，通常占总人数4 0-5 0 左右)。一
36、8 一大连理工大学专业学位硕士学位论文图1 5 东方酒店人员学历分布F i g 1 5E d u c a t i o nB a c k g r o u n do f E m p l o y e e，E a s tH o t e l东方酒店的员工队伍除了具有年轻化、流动性等酒店业传统特点外，在整体的人力资源结构和机制上，还有着显著的东方特色，那就是员工总体学历水平高，团队凝聚力强，中高层管理人员队伍、关键岗位(如厨师、营销人员等)人员稳定。虽然宋总不是酒店专业出身，但凭借着自己多年的管理经验和很强的学习能力，很快就找到了一条适应本土酒店经营的发展道路，其独到的酒店管理理论和实战经验，受到了业界专
37、家的广泛认可，还成为了大连五所高校酒店管理学院的客座教授。多年国外公司的工作经验，使得他对酒店的人力资源工作十分重视，特别是在员工培训和职业发展方面。宋总在上任之初，对酒店进行重新整合时，就明确了“追求企业、员工、顾客和社会共同发展”的酒店经营理念。因此，对员工队伍的建设，也确立了“面向院校、自主培养”的工作指导思想。在东方酒店，像前厅部、餐饮部、营销部等重要的经营部门员工，几乎全部来自于各大中专院校，对于有过相关同行业从业经验的人员，均不列入东方酒店人员招聘之列。虽然在工作之初，对于学生的培训相对投入的精力和成本都要多一些，但是从酒店的经营和长远发展来看，带来了很大的好处，特别是在企业文化建
38、设方面，对酒店发展起到了积极的推动作用。在东方，从领班、业务骨干到部门经理，除少数技术性要求比较强的岗位以外，9 0 以上的人员都是酒店自己培养出来的。管理队伍和业务骨干队伍与企业共同成长，使之具有很强的团队凝聚力和稳定性。但随着市场竞争的加剧，员工流动率也开始逐年升高，2 0 0 6 年的员工流动率已由前几年平均1 2 上升到2 0 左右。东方酒店薪酬管理案例研究根据企业发展需要，2 0 0 2 年6 月，酒店将原来的人事培训部正式更名为人力资源部，在更名会上，宋总还特别强调说，人事培训部的更名，并不简单是部门名称的改变，而是意味着酒店人力资源的工作重心将发生变化。人力资源部的工作要从以前以
39、人事事务工作为主向人力资源开发方向转变，而且企业的人力资源管理也不单纯是人力资源部一个部门的事情，每个部门经理都是其所在部门的人力资源经理，关注每名员工的发展是每一个管理人员的责任。在人力资源部的部门配置与办公设备上给予了很大的支持：增加了负责培训工作人员的编制，加大员工的培训力度，人力资源部由原来的3 个人，增加到了5 个人。引进了E-H R 人力资源管理系统，提高工作效率；并成立了专门的项目小组进行岗位职务说明书和作业手册的编写工作，通过这项工作，使每一名员工能清楚地理解各岗位的任职资格，工作范围，工作标准，初步建立了酒店管理的科学化、规范化、标准化体系。每年还投入相当数量的培训经费，选送
40、员工到国外、北京、上海等地的国际知名五星级酒店参观、学习，不仅使员工开阔了视野，增长了见识，而且对于员工整体素养的提升起到很好的效果。同时，通过学习，让员工切实感到自身的差距和不足，主动寻求改进的办法，使员工的工作积极性得到了很大的提高。1 4 酒店薪酬管理现状东方酒店实行岗位等级工资制，薪酬构成如下图1 6 所示图1 6薪酬体系结构图F i g 1 6P a y r o l lP a r t so f E a s tH o t e l岗位工资：由基本工资和浮动工资两部分组成，基本比例为4：6。大连理工大学专业学位硕士学位论文满勤工资：满勤工资每人每月的额度是固定的，当员工发生迟到早退事件时的
41、扣罚先从满勤工资中进行，待满勤工资扣完后，再从岗位工资中浮动工资部分进行扣除。福利：主要由法定的养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险、医疗保险和住房公积金等“五险一金”所构成，缴费基数和比例按照国家和开发区的相关规定执行。其中医疗保险的缴费基数为3 5，公积金为3 2。此外，酒店还免费为员工提供工作餐、洗浴、工装和工鞋。每到劳动节、国庆节、春节等重要节日，员工还会得到一定数额的财物作为福利补贴。奖金：主要分为绩效奖金和年终奖两部分。其中绩效奖金是根据各经营部门每年所签订的目标责任书中预算指标，部门按月将指标分解，由财务部和人力资源部按照每月实际经营业绩进行考核，完成当月指标，按照一定的系数对
42、相应部门进行奖励，绩效奖金只向营销部、餐饮部、房务部等经营部门员工和主管以下的人员发放，这几个部门的部门经理和其它部门的所有员工则没有每月的绩效奖金。年终奖金：则是酒店根据每年的经营情况，制定年终奖金发放方案，年终奖金发放对象为全体员工，通常情况下，只要工作满一年，就会得到以自己现工资额度为标准的两个月薪水的年终奖金。其它奖金：主要是由酒店高层根据当年经营情况，以红包形式对于部分人员(主要是部门经理和业务骨干)进行奖励，一般都是由总经理与财务总监来共同商订的。津贴：主要是指外语津贴。由于酒店所接待的客人8 5 以上为外国客人，良好的外语沟通能力对于服务人员来说是十分必要的。为鼓励员工学习外语，
43、提高学习积极性，酒店每年组织员工进行外语考核，考核达到相应级别的员工，每月会获得2 0 0 5 0 0 元不等的外语津贴。其它津贴主要包括由于物价上涨等原因临时增加的物价补贴，交通费，取暖费等。东方酒店薪酬总体水平处于大连市同行业的中间位置。随着酒店竞争的加剧，2 0 0 6年底酒店对基层员工工资重新进行了调整，调整后的员工工资居于大连市酒店业中、上位置。但是管理人员的工资，一直处于中等偏下水平。东方酒店实行岗位等级工资制，岗位不同，工资不同。由于酒店专业分工非常细致繁杂，岗位较多，东方酒店现有各种工作岗位多达九十六个。由于岗位众多，并没有严格进行工作岗位分析和评价，而是将各种岗位简单地分为员
44、工层、管理层两大类。现行的工资标准，还是开业之初参照一些传统的薪酬管理办法进行修订的，只是就每一个岗位参照同行业的付薪标准制定了各岗位工资水平，而且也只是各岗位的试用期工资和转正后的工资，对于工资等级也没有科学的划分，只是人为的根据每个岗位的工资性质和工作内容将九十六个岗位进行了简单的整理归类，现行薪酬体系中，没有具体的工资等东方酒店薪酬管理案例研究级之分，并且对薪酬具体的制定和调整办法即不明确，也不完整。特别对于学历不同，具有特殊技能的员工录用时的工资标准，更没有参考的依据。都是在出现问题时，人力资源部经理报请总经理，由总经理层临时商议决定。但随着员工流动率的增加和人员招聘难度的加大，这种临
45、时商议工资的事件在不断增加，各岗位工资越来越混乱，使原有的工资体制更为模糊起来。1 5 东方酒店的薪酬管理危机1 5 1 人力资源部经理的困惑人力资源部经理王然紧锁眉头，伫立在办公室窗前，此时已近黄昏，天边浓云集聚，山雨欲来，她觉得密实的云团就如同她此时的心情，郁积已久，一触即发，王然回到桌旁，坐进凉凉的皮椅，目光不由自主地投向了摆在桌子上的一封信。她现在遇到的问题就像一个很大的死结每次想解开它，它就缠的越死。王然，三十岁左右，是一个工作充满激情，认真负责的职业女性。虽然年纪不大，但已经是东方酒店的一名资深员工了。从大学毕业开始，她就来到这个酒店工作，转眼已经在这里工作已经八个年头了，虽然在大
46、学里学的不是酒店管理专业，但凭借着她的勤奋好学和钻研，现在俨然已成为酒店行业的专家了。在东方酒店，她先后在前厅部、房务部、营销部、总经理办公室工作过，从一名普通员工到部门经理，很多部门都留下了她工作的足迹。她不但深谙酒店各个部门的工作流程，而且对东方酒店怀有很深厚的感情。根据工作需要，自2 0 0 2 年8 月起她开始担任酒店人力资源部的经理，由于在酒店工作的时间比较长，对酒店各个部门、各个工作环节、规章制度都比较了解，再加之自身的努力，没过多久，就能够适应酒店人力资源领域的工作了。上任伊始，王然根据在其他部门的工作经验以及对基层员工的了解，先后对酒店员工培训制度，合同管理进行改进，取得了很好
47、的效果。特别是把每个部门各岗位工作量进行了重新核定，将酒店各部门人员编制进行了相应的缩减，不但使员工工作效率和收入有所增加，而且使酒店总体的人力成本有了一定幅度的下降。她的工作能力得到了酒店管理层的高度认可，她也对自己的工作颇有成就感。可是随着工作的深入，她发现酒店的人力资源工作似乎进入了瓶颈。特别是关于员工工资问题，需要临时商议的情况屡屡发生，仿佛没有标准可依，也无章法可循。尤其是在发工资的前一个星期，王然的日常工作时时被打乱的无法进行下去。负责工资事务专员小张就会有很多的事情需要得到她的决定和答复。这天，又到了做工资的日子，小张又来到了她的办公室，拿着一摞需要确认的文件，在她的面前讲了起来
48、：前厅部的孙大连理工大学专业学位硕士学位论文飞本月晋升为大堂副理了，酒店工资标准中这个岗位的起薪标准是2 5 0 0 元，但是四个月前聘用的一个大堂副理工资是3 2 0 0 元，现在这个岗位在职人员最低工资也没低于3 0 0 0 元，孙飞的工资标准是什么?这个月餐饮部并没提交员工的绩效评估表(酒店要求部门经理对每名员工当月绩效表现进行排名，并将评估结果交给人力资源部，人力资源部根据排名结果，按照设定比例系数计算员工的绩效奖金。)员工的绩效奖金又要按照人员数量平均分配了，怎么办?诸如此类的问题，使王然觉得有些应接不暇了。刚刚处理完小张提出的问题。人力资源部的秘书苏珊送来一份从员工意见箱中得到的信
49、件，王然打开一看，这封信是酒店葡园西餐厅一名员工写的，她在信中讲了她对酒店工作的一些看法和感受。这封信给王然的触动很大。信的内容如下：我是2 0 0 6 年1 月6 号进入酒店的，因为那个时候是实习生，所以每个月只拿5 0 0 元的实习津贴，但是那个时候自己还是学生，身份不同，觉得这些钱还可以接受。7月份毕业后，我的工资变成了1 0 0 0 元月，刚开始，挺高兴，与拿了将近半年的5 0 0 元钱相比确实多了很多，可是过了一阵子，我了解到餐厅一名比我先到一个月的员工工资要比我高，他是中专毕业，论语言和技能还有为客人服务等方面，我觉得自己都比较好，而且工作近两年了，每次晋级大家涨的工资都一样。我觉
50、得工资应该体现员工的价值，学历应该是价值的一部分。我的一个同学，前不久就辞职离开了键厅，他就是觉得自己一个大学本科生与中专生拿同样的工资不公平，而且自己的实践技能和综合素质都很好，所以才萌生离意。酒店想保有人才，是否应该考虑工资的不同差别呢，不能因为做一样的工作，因为同时进入酒店，就拿一样的工资。上个星期，餐厅一下子走了两个员工，员工的大量流失对我们其他在岗人员的情绪及工作态度都会有不利的影响。我觉得剩激了更大范围的人员离开，这些人员的离职就明显的告知了我们还有其他的就业机会。特别是当我们看到离职的员工得到了更好的发展机遇或是得到更多的收入时，留在岗位上的我们就会心动，讲实话，大家的工作积极性