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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得安徽戈湛或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：；粥，挺)签字日期：知f 弓年f 月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解凇豁酞荨有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权瘤毅犬季可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索
2、，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：；娃未幻导师签名：旁签字日期：二of5 年f 月厂日签字日期：湖 年厂月厂日学位论文作者毕业去向：彘监工作单位：启舶击郫黢国洒船电话：纱莎，劬口6 6 66通讯地址：台球玮绷及蜘泵略l l o 哆邮编：子。口，f摘要进入2 1 世纪以来，随着我国经济社会发展，各行各业的工作人员都面临着巨大的工作压力，员工的职业安全感严重下降。如果个体长期处在环境、组织等压力之下得不到舒解，工作倦怠问题便会产生。工作倦怠不仅影响个体的身心健康、人际关系，而且会使个体对工作产生消极态度，降低工作绩效。身
3、处服务行业的酒店员工，是连接顾客和酒店服务的载体，其服务过程中的行为表现，不仅直接决定服务质量的优劣以及酒店的形象，更是关乎酒店经营活动成败的关键。在今天，酒店行业已经成为现代社会经济中，招聘员工人数多，劳动强度大，流动性高的行业。随着酒店业工作综合性、复杂性以及竞争性的增加，员工会逐渐产生心理和生理上的疲惫，工作热情下降，工作效率降低，最终造成酒店流失率的升高，酒店行业在人力资源市场上也将面临困境，因此，员工倦怠问题在酒店业开始受到广泛关注。对于工作倦怠的研究，国内外都有了一些丰富的理论成果，但是在具体应用上大部分实证研究都集中在医护、教师、新闻等行业，而对于酒店行业员工工作倦怠的研究还不是
4、很多，尤其是以某个酒店为研究对象，具体分析员工倦怠的实证研究更是少见。本研究是在国内外关于工作倦怠的相关研究成果的基础上，选择作者工作了1 0 多年的合肥古井假日酒店为研究对象，通过问卷调查和访谈，对酒店员工的工作倦怠的现状和原因进行分析，并提出相应的对策。研究发现，在合肥古井假日酒店的员工中较为普遍存在工作倦怠现象，不同级别和不同岗位的员工导致工作倦怠的因素存在显著差异。本研究分为六个部分，第一部分根据实际问题，说明本文的研究目的、意义、章节构架、研究思路及方法。第二部分为文献综述，整理出工作倦怠的概念、维度、特征、测量及国内外的研究和趋势。第三部分描述了合肥古井假日酒店的基本情况，并介绍、
5、分析了当下酒店顾客满意度、员工工作满意度和流失率状况。第四部分借鉴国内外针对服务业使用较多，信度和效度都得到验证的工作倦怠量表M B I H S S，设计并发放问卷，收集数据，然后利用S P S S1 3 0 统计软件，描述性统计分析及方差分析等方法分析导致工作倦怠的原因。第五部分通过问卷分析得出的结果，提出探索性的因子分析，并提出有效缓解合肥古井假日酒店员工工作倦怠的干预措施，为企业管理提供理论借鉴。第六部分是研究结论和展望，对研究结论进行归纳，提出本研究的创新和不足之处。关键词：古井假日酒店；工作倦怠；成因分析；干预措施I IA b s t r a c tS i n c et h eb e
6、 g i n n i n go f21c e n t u r y，a l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to fC h i n e s ee c o n o m y，a l lw o r k so fl i f ef a c ew i t hg r e a tp r e s s u r e，w h i c hr e s u l t si nt h es e r i o u sd e c r e a s ei ns e n s eo f j o bs e c u r i t y I fas t a f fc a n n o tr e l i e v e
7、t h el o n g-t e r mp r e s s u r ef r o me n v i r o n m e n t，o r g a n i z a t i o n，h ew i l lh a v et h es e n s eo f J o bB u r n o u t ，w h i c hw i l ln o to n l ya f f e c th i sp h y s i c a la n dp s y c h o l o g yh e a l t h，b u ta l s ow i l lr e d u c eh i sw o r ke f f i c i e n c y
8、H o s p i t a l i t ys t a f f sa r et h el i n kb e t w e e nh o t e la n dg u e s t s T h ep r o c e s sa n dp e r f o r m a n c eo ft h e i rs e r v i c ed i r e c t l yd e c i d en o to n l ys e r v i c eq u a l i t ya n dh o t e li m a g eb u ta l s ot h es u c c e s sa n dl o s eo fh o t e lb
9、u s i n e s s I nt h em o d e me c o n o m i cs o c i e t y，h o s p i t a l i t yh a sb e c o m et h ei n d u s t r y 谢mi n c r e a s i n gn u m b e ro fs t a f f,h i g hw o r k i n gi n t e n s i t y，a n dh i 曲t u r n o v e rr a t i o A l o n g 谢mt h ei n c r e a s eo fc o m p r e h e n s i v e n e
10、 s s，c o m p l e x i t ya n dc o m p e t i t i o ni nh o t e li n d u s t r y，s t a f fg r a d u a l l yb e c o m eb u r n o u t，l o s eh o s p i t a l i t ya n de f f i c i e n c yi nw o r k，w h i c hh a sl e dt ot h ei n c r e a s i n gt u r n o v e ra n dd i f f i c u l ts i t u a t i o ni nh u m
11、 a nr e s o u r c em a r k e to fh o t e li n d u s t r y T h e r e f o r e，h o t e li n d u s t r yh a sb e g u nt op a ym o r ea t t e n t i o nt ot h ep h e n o m e n o no f j o bb u r n o u t T h e r eh a v eb e e nr i c ht h e o r e t i c a lr e s e a r c hr e s u l t so n j o bb u r n o u t b
12、o t ha th o m ea n da b r o a d B u tm o s to ft h er e s e a r c h e sf o c u so nt h ei n d u s t r yo fn u r s i n g，t e a c h i n ga n dm e d i a T h es t u d i e so nh o t e li n d u s t r ya r er a r e，e s p e c i a l l yt a k e sac e r t a i nh o t e la ss t u d yc a s et oa n a l y z e j o b
13、b u r n o u t ，w h i c hw i l lb et h ef o c u so ft h i sp a p e r B a s e do nh o m ea n da b r o a dt h e o r e t i c a lr e s e a r c hr e s u l t s，t h ea u t h o ro ft h i sp a p e rc h o o s e sH o l i d a yI n nH e f e iw h i c hi st h eh o t e lt h ea u t h o rh a sw o r k e di nf o rm o r
14、et h a n1 0y e a r sa so b j e c to fs t u d yt oa n a l y z et h es t a t u sq u oa n dr e a s o n so fs t a f f j o bb u r n o u t t h r o u g hq u e s t i o n n a i r ea n di n t e r v i e w,a n dt h e nb r i n ga b o u tc o r r e s p o n d i n gc o u n t e r m e a s u r e s T h es t u d ys h o w
15、 st h a t j o bb u r n o u t e x i s t si nt h es t a f fo fH o l i d a yI n nH e f e ia n dt h er e a s o n sr e s u l ti n j o bb u r n o u t a r ed i f f e r e n tb e t w e e ns t a f fo fd i f f e r e n tr a n k sa n dp o s i t i o n s T h es t u d yi sc o m p o s e do fb y6p a r t s T h ef i r
16、s tp a r ti n t r o d u c e sr e s e a r c hp u r p o s e，s i g n i f i c a n c e，s t r u c t u r ea n dm e t h o d s T h es e c o n dp a r td e s c r i b e st h el i t e r a t u r er e v i e ww h i c hs u m m a r i z e st h ec o n c e p t，d i m e n s i o n s，f e a t u r e so fj o bb u r n o u ta n
17、dt h er e s e a r c ht r e n db o t ha th o m ea n da b r o a d T h et h i r dp a r ti n t r o d u c e st h eb a s i cs i t u a t i o no fH o l i d a yI n nH e f e ia n da n a l y z e st h es t a t u so fh o t e l Sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n，s t a f fs a t i s f a c t i o na n dt u r n o
18、 v e r T h ef o u r t hp a r te x p l a i n sr e s e a r c hm e t h o d st a k e nt og e t1 I It h er e a s o n sw h i c hl e a dt oj o bb u r n o u t T h ea u t h o rm a k e su s eo fM B I-H S Ss c a l et od e s i g nt h eq u e s t i o n n a i r ea n dt h e ni n p u ta l lt h ea n s w e r si n t ot
19、 h es o f t w a r e S P S St og e tt h er e a s o n s T h ef i f t hp a r tf o c u s e sO nt h er e s e a r c hr e s u l ta n da n a l y z e st h ed e t a i l e dr e a s o n sw h i c hr e s u l t si nj o bb u r n o u ta n dt h e np u tf o r w a r dc o r r e s p o n d i n gc o u n t e r m e a s u r e
20、 st oh e l pr e l i e v et h es i t u a t i o no f j o bb u r n o u t i nH o l i d a yI n nH e f e i T h el a s tp a r ti sm a i n l yt or e v i e wt h ew h o l ep a p e ra n dp o i n t so u tt h ei n n o v a t i o n sa n ds h o r t c o m i n g s K e y w o r d s：H o l i d a yI n nH e f e i，J o bB u
21、r n o u t，R e a s o n sA n a l y s i s，C o u n t e r m e a s u r e sI V目录第一章绪论。1一、选题的背景1二、研究目的与意义1(一)研究目的1(二)研究意义2三、研究思路与方法4(一)研究思路4(二)研究方法5四、可能的创新点5第二章工作倦怠理论研究综述7一、工作倦怠的概念7二、国外研究综述8(一)工作倦怠的理论研究8(二)工作倦怠的测量与结构研究1 0(三)工作倦怠干预问题的研究1 1三、国内研究综述1 2(一)工作倦怠的理论研究1 2(二)工作倦怠的测量与结构研究一1 3(三)工作倦怠干预问题的研究1 4四、工作倦怠研究
22、发展的新趋势。1 4(一)工作倦怠研究的最新进展1 4(二)工作倦怠研究的未来展望一1 5第三章合肥古井假日酒店员工工作倦怠现状分析1 7一、合肥古井假日酒店员工工作倦怠的表现一1 7(一)职业兴趣减弱，态度较为消极1 7(二)情绪较为低落、恐慌1 8(三)职业成就感不强18二、员工工作倦怠对合肥古井假日酒店的影响1 8(一)员工满意度的降低1 9(二)顾客满意度的降低2 0第四章合肥古井假日酒店工作倦怠的实证研究。2 5一、研究的理论基础与基本假设。2 5二、工作倦怠问卷的设计、发放与回收2 6三、信度与效度检验一2 6四、数据分析方法2 6五、问卷调查的数据分析2 7(一)样本结构2 7(
23、二)工作倦怠问卷的描述性统计分析2 8(三)工作倦怠与人口统计学变量的方差分析2 9六、工作倦怠的假设验证结果一4 4第五章合肥古井假日酒店员工工作倦怠的成因分析及干预措施4 5一、合肥古井假日酒店员工工作倦怠的成因分析一4 5(一)个体因素4 5(二)组织因素4 6(三)社会因素4 8二、合肥古井假日酒店员工工作倦怠干预措施一5 1(一)个体干预5 1(二)组织干预一5 2(三)社会支持5 3第六章研究结论与展望5 4一、研究结论。5 4二、研究局限性与未来展望5 5(一)研究局限性一5 5(二)研究展望一5 5参考文献。5 7附录合肥古井假日酒店员工工作倦怠调查问卷6 1至炙谢6 3第一章
24、绪论第一章绪论一、选题的背景在经济高速发展、竞争日益激烈的新时代，人们普遍处于一种高压力状态，员工的职业安全感严重下降，如果个体长期处在环境、组织等压力之下得不到舒解，工作倦怠问题便会产生。工作倦怠不仅会影响到员工的身心健康、人际关系，还会使员工对工作产生消极态度，从而降低工作效率。在2 0 0 6 年由中国人力资源开发网、新浪网、中国青年报等国内知名媒体进行的“工作倦怠指数”的调查中，有近4 0 0 0 名职场达人参与了此次调查活动，他们就自身的工作倦怠情况发表了各自的看法。结果显示，“工作倦怠 正成为社会的一种“流行病”，被调查者中分别有7 0、3 9 2、1 3 的职场工作人员处于轻度、
25、中度和重度“工作倦怠”状态【I I。可见，工作倦怠问题已经成为职业领域中员工面临的心理健康问题，也阻碍了企业管理绩效的提高。2 1 世纪的经济发展进一步促进了旅游行业的飞速发展，也带动了酒店业的崛起，竞争不可避免地愈演愈烈。在日益激烈变化的酒店业市场上，酒店员工的服务环节尤为重要，它不仅是经营活动的主体，也是连接顾客和酒店服务的载体，更是关乎酒店经营活动成败的关键。如今酒店业要不断地面对变化的市场需求，多文化的客户交流和顾客越来越高的要求，酒店员工感受到的工作压力也越来越强。酒店行业在现代社会经济中，有着雇佣人数多、劳动强度大、员工流动率高等特点。伴随酒店经营工作上的综合性、高科技性以及复杂性
26、的增加，酒店员工逐渐在生理上和心理上出现疲惫感，工作热情下降、工作效率降低，最终造成酒店流失率的升高，酒店行业在人力资源市场上也将面临困境。二、研究目的与意义(一)研究目的工作倦怠问题是西方学者研究了二十多年的课题。近年来工作倦怠作为一种职业疾病越来越受到我国内各行业的关注。在职业生涯的每个阶段都有可能发生工作倦怠，而员工的工作倦怠的直接后果是员工的绩效下降，从而导致企业的竞争力下降，也同时致使企业人力资源的流失和浪费。作者希望通过剖析酒店员工1合肥古井假日酒店员工工作倦怠的成因及对策研究的工作倦怠现状，找出成因和干预对策以缓解酒店行业所面临的员工倦怠问题，并期望能够帮助酒店尽快走出招人难，留
27、人更难的境遇。酒店工作需要投入大量劳动力，而且工作时间长，并具有一定的服务规范等特点。随着酒店市场竞争的加剧，酒店员工的工作倦怠现象也成为影响员工身心健康、工作绩效和酒店业发展的突出问题。这可能是由以下因素所导致：首先超负荷劳动，即工作负荷过度导致工作倦怠。酒店是一年3 6 5 天日日开门营业，一天2 4 小时运作的行业，尤其是节假日，绝大部分的行业休息的时候，酒店还在营业甚至是生意最好的时期。因此在酒店的餐饮部员工一连加班数日是很正常的事情。在客房部，按不同品牌的标准，客房部员工一天清扫1 2 1 4 间的房量，在客情高峰期可能要做到2 0 间，远远超过了其工作负荷极限。其次，工作环境压力大
28、，酒店行业的员工经常是被要求容忍和委屈的。现代顾客的要求是越来越高，越来越快，敏感而挑剔的顾客对酒店服务人员是一种挑战，员工可能随时都受到客人的抱怨和指责，而服务人员必需要控制自己的情绪，提供满意的服务。这种压抑久而久之消耗了服务人员的工作热情而表现出了工作倦怠。鉴此，本文作者希望通过对合肥古井假日酒店进行调查研究，对酒店业服务人员的工作倦怠问题的成因进行分析并探讨一些预防及解决对策。希望通过研究，达到以下目的：首先，利用国外成熟量表对本酒店的服务人员进行调研，通过问卷了解本酒店员工工作倦怠的现状，并找出工作倦怠的影响因素。其次，针对实证研究的结论，提出缓解本酒店服务人员工作倦怠的对策。最后，
29、希望通过本文，帮助酒店行业的管理者人员认识到工作倦怠对于酒店产生的危害及其影响，以及管理者必须为解决这一问题所付诸的努力，以帮助酒店行业更好的实现人性化、柔性化的管理机制，提高企业绩效。(二)研究意义1、剖析酒店员工工作倦怠的分类及成因。本文作者将结合自己多年酒店行业管理经验，提出我国酒店业员工工作倦怠的具体表现，如：1)生理倦怠。主要指身体耗竭，精力耗损，身心疲惫，长期处于亚健康状态。2)认知倦怠。主要指失去理想和目标，得过且过，对工作缺乏热诚和被动及程式化工作。3)情绪倦怠。无聊、空虚，缺乏成就感，在服务过程中采取躲避、没有耐心、冷漠等态度。4)行为倦怠。工作机械化，工作效2第一章绪论率低
30、下，达不到工作要求或无法胜任。研究工作倦怠不仅是为了研究员工倦怠行为的发现和成因的分析，更是为了研究员工工作倦怠心理的干预和对策。工作倦怠的研究还应该从积极心理学角度，从多个视角来诠释工作倦怠的研究内容，并进行深入的拓展研究。应做到以人为本，从根源出发，这也是提高企业管理水平的一个重大课题。2、为酒店正确对待员工的工作倦怠提供理论支持。近代管理学经过近三百年的发展，产生了很多科学的管理理念，如早期的劳动分工观点和经济人观点到泰罗的科学管理理论，行为管理理论。本文作者认为所有的管理理论都从未过时，只是在具体的环境中，不同的理论发挥着不同的作用，从不同的方面影响着每一个人。本文作者致力于运用管理学
31、和心理学相结合的方式，分析“员工工作倦怠”产生的原因，指导我们去缓解或者解决员工倦怠问题，后文中作者将一一展开，与读者分享作者的观点。3、为酒店行业正确处理员工倦怠提供具体的一般性应对策略，并从不同角度提出创造性的解决思路。酒店行业作为劳动密集型行业，吸引着大量的人力资源，而且从业人员年龄结构偏低，这是一个特殊的服务业群体，也是最有活力最复杂的一个从业群体。而酒店行业的一线员工每天从事的是一些重复性很强的工作内容，面对的是各种各样的顾客，从而决定了这也是“工作倦怠”的高发群体。而在全国乃至世界各国对于酒店业一线员工“工作倦怠”问题的研究相对较少，对于其解决的一般思路更是风毛麟角。本文作者从事酒
32、店业管理十几年，面对一线员工居高不下的离职率，作者认为产生“工作倦怠”是其中很重要的一个原因，这应该引起管理者的重视。本文作者将以合肥古井假日酒店为例，提出自己的管理思路。这些管理思路不是管理中的理论，更多的是在理论指导下的操作指南，而其中创新部分是本文作者十几年管理经验的升华。4、解决现在酒店服务行业中出现的顾客要求越来越高与酒店服务从业人员在面对较高的职业压力带来的“工作倦怠”之间的矛盾。随着现代科技的发展，人类生活的理念等等都发生了很大的变化，人们越来越要求个性化、人性化、体验式的服务。可以说全球顾客的要求越来越高，酒店业从简单的住宿到电视、电话、传真、会议，再到上网、投影、电话会议、同
33、声翻译、w i f i 等等，技术上的革新让服务员从提供单纯的服务上升至技术专业的支3合肥古井假日酒店员工工作倦怠的成因及对策研究持，促使从业人员面临着这无形的压力。如果管理者不加以正确的引导和培训，员工很容易产生“工作倦怠”的问题，紧接着是服务质量的下降甚至离职。5、“酒店业服务人员的工作倦怠的现象和对策研究 课题研究从理论研究到实践指导的一次飞跃。“工作倦怠 的研究至今已有3 0 多年的历史，全球学者对其研究都集中在其基础理论的研究，如“工作倦怠”的概念界定，它的影响因素是什么，该如何测量，很少有在实践指导的研究，在某一特定的行业的实践指导则更少。本文作者将研究的领域限定在酒店行业员工“探
34、讨工作倦怠问题”。酒店业员工流动率大，服务水平不均等问题一直是影响酒店发展的软肋，目前针对酒店行业员工这一群体的工作倦怠的研究还比较少，本研究希望对合肥古井假日酒店部分员工进行问卷调查，从实证研究分析得出的相关数据和建议将为减少酒店员工的工作压力和缓解酒店员工的工作倦怠提供现实意义。三、研究思路与方法(一)研究思路本研究是以合肥古井假日酒店本身经营所出现的状况，来假设工作倦怠的出现并且以酒店员工为样本，通过发放问卷，统计数据分析，探讨工作倦怠各维度与人口学组织学的关系，来进一步证实和挖掘员工工作倦怠所产生的原因，为缓解员工工作倦怠状况提出可行性方案以及预防和干预的措施。第一章绪论中论文将根据从
35、酒店实际的现状和问题出发，说明本研究的目的、意义和各章节架构，以及研究思路和方法。第二章的文献综述部分是在阅读大量的文献资料后，整理了工作倦怠的概念、定义、各维度、测量和结构以及国内外的研究现状和趋势。第三章以合肥古井假日酒店为研究对象进行介绍，分析当下酒店顾客满意度、员工工作满意度和流失率状况。第四章借鉴国内外针对服务业使用较多，信度和效度都得到验证的测量的工作倦怠量表M B I H S S，设计出问卷结构，发放问卷，收集数据。利用S P S S1 3 0统计软件，采用描述性统计分析及方差分析等方法分析出导致工作倦怠的因素。第五章通过问卷分析得出的结果，提出探索性的因素分析，并提出有效缓解合
36、肥古井假日酒店员工工作倦怠的干预措施，为企业管理提供理论借鉴。4第一章绪论第六章是回顾和展望，针对研究资料结合酒店现状，回顾整个论文，最后说明本文的研究局限及后续研究方向。研究流如程图1 1 所示。研究步骤研究内容图1-1 研究思路与技术路线(二)研究方法根据以上研究背景、目的、思路所述，作者希望对合肥古井假日酒店员工工作倦怠的影响因素进行分析。采用M B I H S S 量表，设有性别、年龄、岗位、婚姻状况、教育背景、工作年限等人口学组织学统计变量，发放问卷到各部门，由各部门组织员工集中答卷，回收，统计分析。四、可能的创新点合肥古井假日酒店员工工作倦怠的成因及对策研究以往文献中，国内外学者对
37、工作倦怠已经进行了研究，对其理解也逐步深入。目前国内对于酒店员工这一群体的工作倦怠现象的研究较少，本研究针对合肥古井假日酒店进行问卷调查，从实证角度分析，希望能够探索出酒店员工工作倦怠的影响因素，为酒店行业预测和缓解员工的工作压力和工作倦怠状况，提供理论支持。在原因分析上，很多研究都仅在于各变量因素与工作倦怠的单因素方差分析，而本研究增加了对各变量因素中的每种情况进行了方差和标准差分析，并列出表格和线性图，这样可以清楚地看出具体的情况，因此在原因分析中能够找到直接导致差异化的根源。6第二章工作倦怠理论研究综述第二章工作倦怠理论研究综述一、工作倦怠的概念1 9 6 1 年，美国作家格林尼出版了一
38、本小说，名为一个枯竭的案例，书中描写了一位受不了工作上巨大精神压力和折磨的建筑师放弃了工作，逃亡到原始丛林里生活的故事。从此，“倦怠”一词就进入了人们的视线。工作倦怠，也称“职业倦怠”、“工作衰竭”、“职业耗竭”等。自提出至今有许多不同的界定，但没有任何一种意义可视为是标准化的。根据本文作者所览各研究文献中对工作倦怠的定义，国外的一些学者所定义归纳下表，如表2 1。表2 1：【作倦怠定义时间学者定义H e r b e r t当个体的工作不被他人或组织所认同且不予相应回报时，1 9 7 4F r e u d e n b e r g e l 2 1个体产生的慢性疲乏、抑郁和挫折感。指服务于助人行业
39、的人们因工作时间过长、工作量过大、1 9 8 0C h e r n i s s工作强度过高，并且无视自己的个人需要所引起的一种疲惫不堪的状态。1 3 1对情感要求的情景的长期卷入而导致的一种身体、情感和1 9 8 1P i n e s【4 1心理的耗竭状态。工作倦怠是对特定工作的疏离感，包括无意义感、无权力1 9 8 7D w o r k i n l 5】感、孤独感和无规范感。是在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭1 9 9 7M a s l a c h 6 1也称为情绪衰竭，人格解体或疏离、去个性化和低成就感的症状。S h i r o m l 7】一种个体生理、情感、认知能量被耗
40、竭的感觉，是静态的，2 0 0 3其表现为生理疲惫、情绪耗竭和认知疲乏。F r e u d e n b e r g 把工作倦怠用以描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，是工作强度过高无视个人需要所引起的疲惫的状态，他的研究着重从临床角度来描述工作倦怠的症状及治疗。C h e r n i s s 从成因观的角度对工作倦怠进行了动态的定合肥吉井假日酒店员工工作倦怠的成因及对策研究义。P i n e s 则通过对个案临床研究的基础上对工作倦怠进行了定义；社会学家D w o r k i n 和以色列心理学家S h i r o m 也从不同的角度对工作倦怠进行了定义；而近代比较公认的是M a s l
41、a c h 等人提出的“在以人为服务对象的各职业领域中，个体的一种情绪耗竭、去个性化和低成就感的症状，这一定义在各项关于工作倦怠的研究中得到广泛的认同。本文研究也是以它为标准进行定义，它主要从情绪耗竭、去个性化以及低成就感三个维度对工作倦怠进行概念化操作。其中，情绪衰竭是工作倦怠的核心及压力维度。是指由于个体无法处理好周围的问题，感到自己身心资源过度透支而精力不足、情绪上也处于极度疲劳的状态，进而失去工作热情；去个性化描述了工作倦怠的人际关系维度，是指在工作过程中个体由于过度付出感情资源，在面对服务对象或工作时出现的一种消极、冷漠或是逃避的态度，常常表现为易怒、缺乏情感投入，对他人缺乏同情心等
42、；个人成就感低下是属于工作倦怠中自我评价的维度，指在工作中缺乏成就感的自我体验，个体对工作成就感和工作胜任感的下降，感到无能、工作没有成效，表现出士气低落，对工作的意义、价值及自我效能的评价下降。综合国外学者有关工作倦怠的定义，尽管各不相同，但工作倦怠定义都指对身体及情绪上的疲惫和耗竭。其次，都是指对工作消极的态度，并且认为工作乏味、单调。再则，工作倦怠都使员工自我认为产生挫败感、无成就感，导致工作效率下降等。工作倦怠会侵蚀员工的身心健康、精神萎靡，积极性不高，从而使得工作效率、工作满意度降低，进而导致离职率上升，损害企业的利益。二、国外研究综述(一)工作倦怠的理论研究工作倦怠的研究起源于2
43、0 世纪7 0 年代的美国，至今已有3 0 多年的研究历史。不同领域的研究者从不同的角度对工作倦怠进行了研究。临床心理学家注重症状的研究，社会心理学家则考察服务的提供者和接受者的关系以及服务行业的情境因素，管理心理学则更关注员工的心理健康，探讨工作倦怠的影响因素，提出预防和干预措施。国外的工作倦怠研究已从探索研究阶段，到实证研究阶段，进而发展到了整合研究阶段。2 0 世纪7 0 年代末和8 0 年代初期，对于倦怠的关注主要来自于社会大众和实践人士，而非来自于学术领域。这个时期的倦怠注重于现象描述，实证第二章工作倦怠理论研究综述研究相对匮乏。纵多研究均从各自的角度对工作倦怠进行描述，缺乏一个清楚
44、统一的概念，也缺乏标准化的测量工具以及定量研究，但不同的角度研究同一个问题，使多样化的观点和方法为未来的研究提供了些极有价值的信息。2 0 世纪的8 0年代初期，有关倦怠的实证研究就大量涌现，各专家对于倦怠的症状、成因、影响以及干预问题等方面都进行了较为深入的研究。M B I t 8】问卷的开发及使用为工作倦怠的研究提供了有效测评的工具，其中主要关注于倦怠的组织和管理因素。研究的方法和技术得到了提高，纵向研究和实证研究也不断发展。进入2 0 世纪9 0年代实证研究逐渐深入，出现了新的发展方向，开始采用较为复杂的研究方法与统计工具，并注重开展对工作倦怠干预的控制研究，强调组织与个体干预相结合的干
45、预模式。众多学者们对工作倦怠的理论研究出现了百家争鸣的现象，这样也就出现了不同的流派，产生了各种的理论和模型。在已有的研究流派中，最具有代表性的理论有以下几种，如表2 2。表2-2 工作倦怠的理论模型研究者模型理论内容在对从事服务行业人员进行的访谈、个案研究的基础上，M a s l a c h 与J a c k s o n 共同编制了工作倦怠量表(M B I)【8】从情感耗竭、人格解体和个人成就感降低三个维度对工作倦怠进行解释 9 1。但在一些研究中发现若将M B I 量表使用在其他非助人行业时，情绪衰竭和人格解体这两个维度就出现了M a s l a c h三维度理论模型很强的重复性。因此，M
46、 a s l a c h 和S c h a u f e l i 专家们就将M B I 从起先的测量“人与人”之间的关系，修改成了测量“人与工作”之间的关系，这就形成了M B I。G S，并广泛应用于其它的职业中。相应地，原有理论中的三个维度变为耗竭、疏离和无效能感1 0 1。P i n e s 等人认为倦怠现象不仅发生在工作情境中，还发生在日常生活中的许多方面。其次，不管倦P i n e s单维度理论模型怠的程度如何，基本上都包括了生理、精神和情绪三个方面不变。但P i n e s 的研究仅仅是将9合肥古井假日酒店员工工作倦怠的成因及对策研究M a s l a c h 理论的三个维度情绪衰竭、
47、去个性化和低成就感中的情绪衰竭这一维度进行研究，因此其观点在之后被称为单维度理论。在根据大量的临床经验和对个案的研究后，他们形成了自己的倦怠量表一B u r n o u tM e a s u r e，B M。P i n e s 仅从衰竭这一维度对倦怠进行研究，S h i r o m等人则是将衰竭具体化到“精力资源”方面。他们认为，当个体在长期的工作中不断失去资源时，职业倦怠理论工作倦怠的状态就可能出现。他认为，人的精力S h i r o m M e l a m e d资源与工作倦怠有关，其中包含了生理、情绪及模型(S M B M)认知的精力。因此S h i r o m 等专家就以这三方面的精力
48、为主要内容，认为工作倦怠主要表现在个体身体上的疲惫、情绪上的衰竭和认知上的厌倦。M a s l a c h 等人提出的三维度理论成为工作倦怠研究领域中影响大、运用多的理论模型。它不仅一定程度的反映了工作倦怠现象的本质，而且在对M B I 量表所做的信效度分析以及验证性因素分析的结果上来看，总体上也是支持这三维度模型的。受到这三维度理论模型的影响，后来对工作倦怠的研究，则是根据侧重维度的不同，出现了针对个人及组织等不同因素的研究取向。而P i n e s 等人从一开始就没有把工作倦怠限定在专业助人行业，单从M a s l a c h 的三维度中的情绪衰竭维度对倦怠进行研究。尽管他们所编制的B M
49、 量表在当时工作倦怠研究领域中也被使用较多，可它的信效度却一直受到各学者的质疑。S h i r o m 等人所提出的观点，更多地是在寻求工作倦怠理论研究上的突破。虽然M a s l a c h 的三维度理论模型仍然被广泛应用在各行业，但理论依据方面仍需加强。S h i r o m 就曾指出其中之一的情绪衰竭这一维度必要性，而其他两个维度则均不重要，即疏离维度是个体对情绪衰竭的应付，而低效能感是由情绪衰竭产生的影响。S h i r o m 等人提出的工作倦怠的理论是将工作倦怠分成了倦怠前和倦怠后的两个阶段。之前的应激评价、之后的应付行为以及后果因素区分开，进一步减小了工作倦怠的变量的重叠，从而使
50、理论就更加明了。(二)工作倦怠的测量与结构研究l O第二章工作倦怠理论研究综述对工作倦怠的测量与结构研究在工作倦怠研究中很重要。在国外的研究中，针对这一问题也是长久以来一直未达成共识。M B I 三维度量表和B M 单维度量表作为工作倦怠研究中被广泛使用的测量工具。M a s l a c h 等学者从情感耗竭、人格解体和个人成就感降低三个维度阐述了工作倦怠，并根据大量实证研究编制了调查问卷M B I(M a s l a c hB u r n o u tI n v e n t o r y，简称M B I)。M B I 包含2 2 个项目，构成情绪衰竭、去个性化和低成就感三个分量表，分别用来测量工