《杭州星级饭店核心竞争力指标体系及其评价模型研究.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《杭州星级饭店核心竞争力指标体系及其评价模型研究.pdf（80页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、浙炉工角矢乎硕士学位论文论文题目：揎刿星墅焦店接!盘竞量盘指握隹基噩甚理量撼翌班究作者姓名：周堂刖学科亏业：亟鲞鲎墨研究万向：蕉整垒些墅萱墨重型指导教师：堑丛提交日期：2 0 0 8 年1 2 月杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究摘要核心竞争力概念自1 9 9 0 年提出以来，运用企业能力理论揭示企业经营战略奥秘己成为当今世界的最新潮流。越来越多的人认识到，企业要在未来的市场竞争中赢得持续竞争优势并获取丰厚利润，就必须拥有自己的核心竞争力。在整篇论文行文中，笔者注重理论与实际、定性与定量相结合，综合运用层次分析法等多种方法，围绕
2、杭州星级饭店发展现状，发现目前杭州市星级饭店存在的核心竞争力问题，针对性、创造性地构造出饭店核心竞争力的地球结构模型，并将地球结构模型细分成四个力度，包括饭店企业文化力、学习与创新力、沟通协调力和管理力(相对应于上述目前饭店存在核心竞争力的现状问题而言)并各自进行细化剖析解释。该结构的提出，使得对企业核心竞争力的研究更加具体化、层次化、形象化。接着又在地球模型的基础上，针对性地从四个力度角度出发，提出了饭店企业核心竞争力的评价指标体系和模型，通过专家问卷调查法并运用N I P 法进行核心竞争力评价指标的权重计算，使指标量化，得出指标体系在星级饭店核心竞争力中的权重。最后，根据核心竞争力指标权重
3、，又针对性地提出了饭店企业提升其核心竞争力的途径研究，得出杭州星级饭店提高企业核心竞争力时值得的借鉴的启示：建立以品牌为重心的服务质量管理；推进以服务主体杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究为核心的饭店服务管理文化建设；确保以信息技术为基础的体验主体关系管理；拓宽以营销策略为渠道的市场公关宣传。关键词：核心竞争力；指标体系；A H P；星级饭店；杭州I I杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究AS T U D YO NE V A I I7 A T I O NI N D E XS Y S T E MA N DE V A L U A T I O NM O D E LO F
4、C O R EC O 口E T E N C Eo FH A N G Z H O US T A R H O T E LA BS T R A C TH a n g z h o us t a r-h o t e la sam a j o rt o u r i s me n t e r p r i s e，w i l lt a k ep i o n e e rr o l et ol e a dH a n g z h o ut o u r i s mi n t e r n a t i o n a l i z a t i o n，t h a t St h ep r o a c t i v em o t i
5、 v a t i o na n dg o o do p p o r t u n i t yw h ys t a r t sa n df o c u so nt h i ss u b je c t T h ew h o l ep a p e rp r o c e s s e sb a s e dO i lt h ec o m p r e h e n s i v ea n a l y s i ss t u d y,i n c l u d i n gu s eo fq u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v ea n
6、a l y s i s，s u m m a r i z e da n a l y s i s，s t a t i s t i c a la n a l y s i s，c o m p a r a t i v ea n a l y s i s，e x p e r tq u e s t i o n n a i r e s，i n t e r v i e w s，a n df o c u so nc o m b i n a t i o no ft h e o r ya n dp r a c t i c e，q u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v
7、 ea n a l y s i s，e t c T h i sp a p e rt a k e st h ed e v e l o p m e n to fs t a r-h o t e li nH a n g z h o ua sab e g i n n i n g，s t u d yt h ec u r r e n tp r o b l e m sa n dt r e n d se x i s t i n gi nc o r ec o m p e t i t i v e n e s so fs t a r-h o t e l si nH a n g z h o uf r o mf o u
8、ra s p e c t so fc u s t o m e r s，e m p l o y e e s，c u l t u r ea n db r a n dm a r k e t i n g I nr e s p o n s et ot h e s e f o u rc o r ec o m p e t i t i v e n e s s，t h ep a p e rc o n s t r u c t sa n dd e s i g n st h eE a r t hs t r u c t u r em o d e lt oc o r ec o m p e t i t i v e n e
9、s so ft h eh o t e la n df r a c t i o n i z et h em o d e li n t of o u rs u b-m o d e l sw i t hd e t a i l s，i n c l u d i n gh o t e lc u l t u r e，l e a r n i n ga n di n n o v a t i o n，c o m m u n i c a t i o na n d1 1 1杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究C O-o r d i n a t i o n，m a n a g e m e n to fp
10、o w e r(C o r r e s p o n d i n gt ot h es t a r-h o t e lp r e s e n tc o r ec o m p e t e n c ei s s u e sm e n t i o n e da b o v e)，w h i c hi sm o r ev i s u a l i z a t i o n，u n d e r s t a n d i n gt ot h i ss t u d y T h e nt h ep a p e rd e e p e n si t ss t u d yf r o mt h ea b o v e-m e
11、n t i o n e dm o d e lo ft h eE a r t hs t r u c t u r ea n df o u rs u b-m o d e l si n t oah o t e le n t e r p r i s e Sc o r ec o m p e t i t i v e n e s se v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ma n dc a l c u l a t i o nm o d e l，w h i c ha l ld a t aa r ef r o me x p e r tq u e s t i o n n a i
12、r e sa n du s eA H Pm e t h o da sc o r ec o m p e t e n c ee v a l u a t i o no ft h eW e i g h ta sb a s i s，t om a k ei te a s yt ou n d e r s t a n da n dp r a c t i s e F i n a l l y,t h ep a p e ra l s op u t sf o r w a r dt h ew a y st oi m p r o v ea n du p g r a d eh o t e le n t e r p r i
13、s ec o r ec o m p e t i t i v e n e s sf r o mt h ec u s t o m e r s，e m p l o y e e s，c u l t u r ea n dm a r k e t i n gs t r a t e g y：t ob r a n dt of o c u so nt h eq u a l i t yo fs e r v i c em a n a g e m e n t；t oc o n t r u c ts e r v i c em a n a g e m e n tc u l t u r ef o c u s e do ne
14、m p l o y e e；t oe n s u r eg o o dc u s t o m e r-c a r er e l a t i o n s h i pb a s e do nI Ts e r v i c e；t ob r o a d e nm a r k e t i n gp u b l i cr e l a t i o n s h i pu n d e rm a r k e t i n gs t r a t e g y K E Y W O R D S：c o r ec o m p e t e n c e；i n d e xs y s t e m；A H P；s t a r-h o
15、 t e l；H a n g z h o uI V杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人为获得浙江工商大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：w 眸亿月妇关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解浙江工商大学有关保留、使用学位论文的规定：浙江工商大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘
16、，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文，并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。签名：蚪签名：、乇l 壹导师签名：日期：年月日杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究1 引论1 1 研究背景经济全球化的发展，把各个国家或地区、各种不同类型的企业都不同程度地引入全球竞争的体系中，并在激烈的竞争和较量中调整各个国家或地区、各个企业在全球竞争体系中的地位。在全球竞争的时代，要从经济全球化获得最大利益，减少对自身利益的损害，并保持持续的发展，关键是培育核心竞争
17、力，形成克敌制胜的独特优势。随着经济全球化和城市国际化的发展，国家和城市之问的竞争主要体现在企业之间的竞争上，而企业的竞争主要是企业核心竞争力的展现，如何组织和培育企业核心竞争力成为政府、城市和企业关注的焦点。改革开放以来，杭州市的星级饭店，无论是规模、结构，还是服务质量和经营管理水平，都经历了从小到大、从弱到强、从低到高的逐步发展过程。2 0 0 5年杭州星级饭店已突破2 0 0 家，到2 0 0 7 年底杭州共拥有五星级饭店1 2 家、四呈级饭店3 4 家、三星级饭店8 9 家、二星级饭店10 9 家、一星级饭店5 家，总量达到2 4 9家，仅次于北京、上海，继续处于浙江省乃至全国同类城市
18、领先地位。同时，外资饭店总量在不断扩张，并从高档饭店向中小型饭店延伸，利用其在管理、品牌、营销网络等方面的优势，扩大其在客源市场中的占有份额；同时凭借高薪等利益诱导机制，从现有的饭店企业中广揽经营管理人员。杭州市星级饭店业的发展是随着旅游业的发展而发展的，特别是随着杭州市政府制定旅游国际化战略以来，其所带来的积极效应是有目共睹的。虽然杭州星级饭店企业自身也经历了多年的发展积累，具备了一定的竞争力，但也正面临着具有管理、规模、资金、技术、饭店制度优势的外资饭店的挑战，想谋得更高层次的生存和发展，在竞争异常激烈的市场上保持持续的发展，就必须善于吸收世界经济变革的新因素，大力培育企业的核心竞争力。1
19、 2 研究意义本文通过竞争力理论的定性分析方法和文献综述分析，从饭店企业核心竞争力的一般描述出发，通过对当前杭州星级饭店的现状、问题的分析，找出影响星级饭店企业核心竞争力培育提升的因素，归纳出星级饭店提升竞争力的路径和对策，通过核心竞争力的评价指标及评价模型，提出了培育星级饭店企业核心竞争力的有效途径。1 2 1 理论意义杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究纵观国内外文献发现，世界各国诸多战略管理研究专家都对核心竞争力的定义、特征、结构和本质内涵等作了大量的研究，并取得了卓有成效的成果。但是，关于核心竞争力理论的研究，至今为止，仍缺乏一种真正公认的微观理论基础。因为，许多的专家学
20、者连对核心竞争力的定义都难以统一，造成了该理论概念上的模糊和应用上的困难，特别是在我国，因为该理论正处于研究和开发的初级阶段，这一特征表现的更为明显。比如，理论复杂难以识别、界定不一，不知道如何下手进行培育，实施难度大等，因此，对企业核心竞争力及其培育的研究具有重要的理论意义。而且，对于星级饭店核心竞争力的理论模型和指标体系的构造和设计，业界还是比较模糊，有必要做进一步的理论研究和分析1 2 2 现实意义中国星饭店业市场目前的整体境况是：中档饭店为数不少，但对于相应消费层一正在崛起并日益壮大的中国中等收入阶层来说，这些饭店却缺乏相应的消费品牌。饭店服务技术成熟，但特色不鲜明；市场潜力大，但还没
21、有形成实力雄厚连锁经营的饭店集团或知名度高的饭店品牌，鲜有消费者信赖的饭店品牌。将企业核心竞争力理论引入饭店经营管理中，以此来解决我国饭店业竞争能力不足的问题。核心竞争力能使饭店在创造价值、降低成本方面以及提高饭店品牌上，在提高各种资源的运营效率方面比竞争对手做得更好，它将短期的饭店之间的竞争直接升华为饭店整体实力之间长期的较量，重点强化饭店在市场中的绝对优势，以控制竞争中的制高点，由此保持饭店持续稳定地成长。因此，核心竞争力可以增强饭店在相关服务市场上的竞争地位，可增强饭店经济实力，保证了饭店竞争优势的持久性和提高进入壁垒。所以，对星级饭店核心竞争力的研究是当务之急，具有现实意义。尽管这里的
22、讨论主要集中在星级饭店(这是因为星级饭店在当前具有很强的代表意义)，但本文所采用的方法及结论对于其他类型的饭店同样具有指导意义。1 3 研究方法本文综合运用了定性分析、定量分析、归纳分析、统计分析、比较分析法、专家问卷调查法等研究方法，注重理论与实际相结合，定性与定量相结合，宏观与微观相结合。1 3 1 理论研究与归纳研究相结合将综合运用产业经济学的营销理论、竞争战略理论的需求理论、管理学的组织结构理论等相关理论知识，并通过对二手资料的整理来对饭店经营管理的分析，探究过去某期间的共同现象，通过理性归纳作出具有一般意义的表述。2杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究1 3 2 比较研
23、究和文献分析法研究相结合运用文献分析法等手段，获取相关资料，并展开研究，通过进一步梳理这些文献资料，结合相应的理论探索，提炼升华达到本研究目的。1 3 3 宏观分析与微观分析相结合本文一方面从产业的宏观角度对杭州市星级饭店在旅游国际化背景下的现状及趋势进行了宏观分析：另一方面从杭州市星级饭店核心竞争力提升的微观层面进行研究，从而提出竞争力提升对策，把宏观分析与微观分析有机地结合起来。1 3 4 定性与定量分析相结合本文通过对饭店企业核心竞争力的评价指标定性分析，再通过专家问卷调查法拿到相关数据，以数学计算软件为平台，运用数学层次分析法对评价指标体系进行模型定量化，从而论证其结构模型的定性指标。
24、1 4 本文创新与不足本文的创新在综合借鉴国内外学者关于核心竞争力结构理论研究成果的基础上，在杭州地区星级饭店资料的有效归类整理的基础上，有如下几点创新：(1)创造性地提出了饭店核心竞争力地球结构模型，并对核心竞争力结构中各层级的内涵及其关系进行探讨，从理论和实践角度对饭店发展起了指导作用。(2)根据地球结构模型设计出饭店核心竞争力评价指标体系，并用层次分析法进行模型论证，使饭店企业核心竞争力理论研究更为系统化、实际化和具体化。(3)根据核心竞争力指标体系和评价模型，提出了星级饭店核心竞争力的提升途径，对饭店的实际经营具有指导和借鉴作用。不足之处在于业界对核心竞争力理论尚处在探索发展阶段，对核
25、心竞争力的内涵还没有取得一致意见，本人对理论的研究缺乏真J 下的实证基础和微观理论基础，基本理论研究的不成系统性为本研究的展开带来难度。此外，本文对如何评价饭店核心竞争力的评价指标体系还比较粗糙，带有较强的个人主观性；由于能力的有限，未能拿到饭店的量化数据，缺乏对评价指标体系的实证研究；对层次分析法的应用还有待深入研究。上述这些都还需要进一步探讨。杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究2 理论研究2 1 文献综述2 1 1 概念界定关于企业竞争力的研究在近年得到了国内外学者的重视，从不同的角度丌展了多方面的研究。对企业竞争力问题的研究，不论以哪种理论和假设为基础，所研究的重点主要围
26、绕以下几个方面的问题展开的，即：企业竞争力概念的界定、企业竞争力的源泉与主要影响因素、企业竞争力的形成与演化机制、企业竞争力的评价方法、实证与对策。根据本文所掌握的资料文献，从以下几方面对国内外关于企业竞争力理论研究进行简要的回顾。企业竞争优势主要有：竞争优势外生论、竞争优势内生论和竞争优势层次论。第一类强调竞争优势来源于企业外部的产业结构和市场机会，第二类强调竞争优势来源于企业的内在资源和能力，第三类则认为不应该简单地定义和归因企业竞争优势，竞争优势不仅有丰富的内涵，而且还有多方面复杂的原因，企业的竞争优势需要在多个层次上去理解和把握。企业竞争力在目前己成为战略管理发展的一个重要方向，我们要
27、了解企业竞争力，就必须了解企业战略管理理论的发展历史。企业战略管理理论的发展自上世纪3 0 年代起至今，不仅经历了一个兴起、热潮、回落、重振的历史时期，而且在这几十年间里，战略管理理论的研究从零散到系统，从静态到动态，从企业内部到企业外部，再到企业内外的结合，不断丰富、不断发展、不断成熟、不断创新，从而形成了今天百家争鸣、多家流派竞存的繁荣局面。饭店核心竞争力概念来源于企业核心竞争力。管益忻(2 0 0 0)从“消费者效用 角度认为核心竞争力是以企业核心价值观为主导的，旨在为顾客提供更大(更多、更好)的消费者剩余的企业核心能力的体系。核心竞争力的本质内涵是消费者剩余。李悠诚(2 0 0 1)等
28、学者从“资源 角度认为核心竞争力的内容包括“技术、技能和知识，在本质上是企业通过这三者进行整合而获得的能力”。丁开盛(1 9 9 9)从“能力 角度认为企业核心竞争力就是企业具有开发独特产品。发展独特技术和独特营销的能力。左建军(2 0 0 0)从“体制与制度”角度认为企业体制与制度是基础的核心竞争力。企业体制和制度是生产关系，现代企业体制与制度能保证企业具有永久的活力、决策的科学性、企业发展方向的正确性，是企业基础的核心竞争力所在，是企业发展其它竞争力的原动力和支持平台，其它竞争力只是在此平台上的延伸，4杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究与核心竞争力共同组成了核心竞争力系统。
29、本文通过综合各个研究角度对核心竞争力概念的界定，认为饭店核心竞争力是：在饭店内部经过整合的技术、技能和知识的综合能力，是关于如何协调服务流程和制度管理的能力，是逐步积累形成的不易被竞争对手模仿的能够带来超额利润的独特能力，也是饭店在某一细分市场长期拥有竞争优势的能力资源。2 1 2 国外关于企业核心竞争力研究概况2 0 世8 0 年代初期，著名的美国管理学家迈克尔波特(迈克尔波特，1 9 8 0)提出了企业发展的竞争战略以及获得竞争优势的方法。波特运用哈佛商学院的经典研究方法一案例研究法，对企业界数以百计的案例进行了广泛的研究，最终得出结论：竞争是企业成败的关键。波特最有影响的三部曲是竞争战略
30、、竞争优势、国家竞争优势，对竞争战略理论做出了非常重要的贡献，并成为这一阶段的主流模式。波特在竞争战略提出，战略研究重心，即企业竞争优势来源可以分为行业结构与企业定位两方面。在后来的竞争优势中将影响与决定行业结构与企业战略的因素归结为企业价值创造活动，认为是竞争优势的基本单元。在国家竞争优势一书中明确提出，竞争优势最终受制于企业内外环境，并以学习调适能力解释内部原因，以“钻石理论体系“说明外部原因。波特的五种力量模型(M P o r t e r，1 9 8 0)关注对外部市场机会和威胁的分析，认为企业竞争者、购买者、供货商、替代者、进入者五种产业结构力量影响着企业在产业中的竞争位势，其结果使不
31、同产业或同一产业在不同发展阶段具有不同的利润水平，进而影响着公司战略的制定。5杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究图2-1 驱动产业竞争的力量(资料来源：迈克尔波特，竞争战略)这五种作用力共同决定产业竞争的强度以及产业利润率，最强的一种或几种作用力占据着统治地位并且从战略形成的观点来看起着关键性作用。1 9 8 9 年，美国学者哈默尔和普拉哈拉德(哈默尔和普拉哈拉德，1 9 8 9)在哈佛商业评论第一期发表了“C o l l a b o r a t ew i t hy o u rc o m p e t i t o r sa n dw i n(成功一竞争对手合作)指出就短期而言，公
32、司产品的质量和性能决定了公司的竞争力；长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争能力一孕育新一代产品的独特技巧。西方战略学家C K Pr a h a l a d 和G a r y H a m e l 于1 9 9 0 年在哈佛商业评论上发表公司核心能力正式提出“核心竞争力 的概念。他们认为：核心竞争力是组织中积累性学识，特别是关于协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。其后又认为：核心竞争力是能使企业提供附加价值给客户的一组独特的技能和技术(1 9 9 5)。企业核心竞争能力的传递成本高昂且不易被模仿，其转移和获得难以通过一般性的沟通来实现。具体地，企业核心竞争能力具有三个特征：
33、(1)核心竞争能力提供了通向多种多样市场的潜在信道；(2)核心竞争能力对最终产品的可见消费者的福利应做出巨大贡献；(3)核心竞争能力应是竞争者难以模仿的。这三个特征成为判断核心竞争能力的标准。B a r n e y(1 9 9 1)继续从资源基础理论的角度认为作为竞争优势源泉的资源应当有价值、稀缺、不能完全被仿制、其它资源无法替代并且可以以低于价值的价格为企业所取得。蒂斯、皮萨诺和舒恩(T e e c e，P i s a n oa n dS h u e n，1 9 9 0)将核心竞争力定义6杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究为提供在特定的经营中的竞争能力和支柱优势的基础的一组相
34、异的技能、互补性资产和规则。埃里克森和米克尔斯从组织资本和社会资本的角度认为核心竞争力是组织资本和社会资本的有机结合，组织资本反映了协调和组织生产的技术方面，而社会资本现实了社会环境的重要性(鲍埃里克森、杰斯柏米克尔森，1 9 9 8)。伦纳德一巴顿(L e o n a r d B a r t o n，2 0 0 0)认为核心能力是一个系统，包括员工的技能、物理体系中的知识、管理系统和价值观四种形式的技术竞争力(D o r o t h yL e o n a r d B a r t o n，2 0 0 0)。麦肯锡管理咨询公司(H a m e la n dH e e c e 1 9 9 4)认为
35、核心能力是某一组织内部一系列的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到世界一流水平的能力。D 福克纳和C 鲍曼(2 0 0 1)指出：核心能力是公司专有的、优异的、扎根与组织之中的和适应市场机会的，更有可能实现可持续竞争优势，获得超平均水平利润的一种复合性、整合性的能力。2 1 3 国内关于企业核心竞争力研究概况自从加世纪9 0 年代核心竞争力理论传入中国以来，也取得了不少研究和实践成果。杨浩、戴明月在企业核心专长论中认为核心能力是企业拥有的关键技能、隐形知识和智力资本。它规定了企业的本质和边界是顾客价值和企业创新的源泉，并最终决定企业的竞争优势和经营绩效。著名经济学家管益忻在其著作培育、
36、强化核心竞争力中定义企业核心价值观为主导的、旨在主为顾客提供了更大(更多、更好)的“消费者剩余 的一整个核心能力体系(管益忻，2 0 0 0)。国家关于核心能力基金项目参与者宁建新主张认为企业核心能力是企业对其组织资本和社会资本的有机结合和发挥，而能够有效的获取、协调和配置各种资源和技术一体化的优势能力，并从我国实践出发，提出了行业核心能力、板块核心能力构成企业核心能力这概念(宁建新，2 0 0 1)。胡大立认为企业竞争力是一个具有层次性、综合性、动态性的系统。对应于企业竞争力的概念模型，其表现层即为显在竞争力；而作为影响层与决定层的信息技术、组织结构、人力资本、企业文化、知识管理能力等，则为
37、潜在竞争力。胡大立设计的指标体系旨在充分评估企业显在竞争力和潜在竞争力，从而对企业竞争力做出尽量全面的衡量(胡大立，2 0 0 3)郑春建在颠覆韦尔奇q E 革命的本思考一书中从核心竞争力的角度研究G E 成功的案例时指出：核心能力有两个层次即业务层面的核心能力和企业层面7杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究的核心能力，认为G E 成功就在于强调同时维持两个层面的核心能力。陈清泰(1 9 9 9)为代表认为核心竞争力是指一个企业不断创造新产品和提供新服务以适应市场的能力，不断创新管理的能力，不断创新营销手段的能力。周星、张文涛(1 9 9 9)“企业开发独特产品、发展独特技术和发
38、明独特营销手段的能力。吴敬琏(1 9 9 9)“企业获得长期稳定的竞争优势的基础，是将技能、资产和运作机制有机融合的企业自组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。卢福财(2 0 0 2)提出三种构筑和培育企业核心竞争力模式：(1)基于资源获取能力创新构筑和培育企业核心竞争力模式；(2)基于组织能力创新构筑和培育企业核心竞争力模式；(3)基于技术能力创新构筑和培育企业核心竞争力模式。金晓锋、张卓(2 0 0 4)深入探讨了基于技术创新的企业核心竞争力培育模式，其中包括内部开发技术、外部技术引进、技术合作三种模式，并提出通过技术创新成功培育核心竞争力的策略。吕群超(2 0 0 6
39、)对核心竞争力的定义为：企业在其经营过程中逐步积累形成的不易被竞争对手模仿的能够带来超额利润的独特能力。项保华在战略管理：艺术与实务第3 版提出“实践导向型 战略管理框架，从企业战略实践所遇到的问题角度出发，可以认为战略的中心命题在于回答“做什么、如何做、由谁做”，其关键在于解决持续经营优势构建、业务演化路径选择、竞合互动关系处理三大实践主题，关注有供方、买方、替代品厂商、同行业厂商、互补品厂商、潜在进入者构成的六力互动模型所揭示的人际竞合演化过程，而不只是波特五力竞争模型描述的见物不见人的产业竞争格局。2 2 饭店核心竞争力的理论基础2 2 1 市场环境优势论饭店行业的发展，不是在真空中进行
40、的，而必须受到内外环境的影响，这些影响行业发展的因素就构成了行业发展的市场环境。如下图：杭州犀级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究图2-2 市场环境示意图(资料米源：迈克尔波特，竞争战略)从理论上讲，国内市场规模的大小决定着产业的发展空间，产业的自身优势决定着产业的发展潜力。通常情况下，一国的资源状况往往从供给方面制约着产业结构，而一国的市场规模则从需求方面制约着产业结构。一般说来，大国的资源相对丰裕，所以市场规模较大，因此它就有可能按照国内需求模式生产大部分产品，并使产业发展能较多地享受规模经济的好处，从而在相同的基准收入水平下，产业结构也具有较高水平和较大的内向性。改革开放以来，杭
41、州饭店业市场规模不断扩大，饭店业的开放度不断提高，外资著名饭店大量进入国内市场，极大地改变了星级饭店业的市场结构，增强了业内的竞争性，饭店业产业规模不断发展壮大。从市场需求方面看，目前，中国旅游市场上的观光度假旅游、商务旅游、会议会展一直呈现出良好的发展态势，会展业与饭店业的互动发展以及旅游业高增长带动饭店业收入规模提升，中国已经成为仅次于美国和日本的第三大商务旅游市场。据来自国家统计局介绍，2 0 0 7年，我国国内旅游人数达到1 6 1 亿人次，较上年同比增长1 5 5。国内旅游收入达7 7 7 0 6 2 亿元人民币，较去年同比增长2 4 7 去年，我国旅游业继续保持良好势头，各项经济指
42、标均创历史新高，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场均取得长足发展，全年旅游总人数达到1 7 8 3 亿人次，旅游总收入首次突破1 万亿元，达到1 9 0 万亿元人民币，分别较上年同比增长1 5 0 和2 2 6。杭州市2 0 0 6 年旅游业接待国内旅游者3 8 4 0 3 9 万人次，同比增长1 5 1；实现国内旅游收入5 4 0 0 29杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究亿元，同比增长2 0 1。随着杭州是旅游国际化的进一步深化，杭州市旅游委员会估计在2 0 1 0 年入境人数达至U 2 5 0 力人次，2 0 11 年将会增至3 0 0 万人次；国内旅游人数2 0 0
43、8 年将会比2 0 0 7 年增力H 2 0 达至U 4 5 0 0 万人次，均创历史新高。在从供给方面看，由于以四星级和五星级为代表的高星级饭店一直呈现出良好的产业绩效，作为不动产的典型业态的饭店业，中国庞大的饭店资产存量和可能的上升空间必然会吸引更多的国际资本和境内的民问资本的进入。事实上，包括摩根斯坦利在内的一批国际项级投资银行J 下在展开对华饭店投资的研究工作，有的机构已经在具体的投资计划或投资意向。因此，杭州市星级饭店应该以品牌塑造、客户关系创新管理、饭店员工激励机制创新、市场开拓、经营创新来展开竞争，即可以从产品层面、人力层面、营销层面、战略层面来提升企业的竞争力。2 1 2 动态
44、持续优势论无论是饭店内部知识积累的过程，还是外部竞争压力推动，都要求核心竞争力是动态持续的而不是静态离散的。在动态持续竞争中，产品竞争只是饭店企业之间竞争的表象和形式，核心能力的竞争才是竞争的真正主题，它是动态竞争的根本驱动因素。企业有必要将战略中心从产品中心转变成能力中心，把关注的焦点从产品的改善上移开，转而关注核心能力的创造和提升。动态持续优势理论的核心是采用迎头赶上的竞争策略，在动态发展中创造自己的比较优势，特别是在知识、技术等非自然察赋要素上创造出人为的比较优势，从而抢占产业国际竞争制高点。动态竞争是一个创新驱动的过程，成功的“创造性地破坏之间的时间间隔越来越短。在这样的环境下，任何新
45、的战略行动都会遭遇竞争对手快速反应的报复行动，从而很快侵蚀了竞争优势的基础，使所有竞争优势呈现出短期性和临时性的特点。因此，对于企业来说，简单的能力获取和能力配置还不足以保证企业在动态竞争中的稳固地位和长期的高额回报，除非企业能够不断建立新的能力或者创造新的特别资源组合，即不断提升核心能力，企业有必要采用种“动态的能力观”，把能力提升从一次性突破转化为持续过程，利用汲取机制和能力提升机制，持续培育、改进和重构核心能力的知识基础，整合和提升核心能力，最终实现多项特定能力的循序衔接，在动态竞争中保持稳定的优势地位。同本在其经济起飞时通过推行有效的科学与教育政策、研究与开发政策和对外经济政策，引进和
46、创新了知识、技术等他们本来不具备优势的生产要素，实现了国际竞争力的持续攀升。如果饭店企业所处的环境基本保持不变或相对稳定，那么饭店企业可以依赖独特的资源或可防御的定位并尽可能阻止其他企业模仿来维持竞争优势。如今，l O杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究饭店企业日益面临超竞争的环境，因供需和竞争等多方面因素的作用和变化而处于急剧的非连续与非线性动荡过程之中。环境的动态性严重削弱了预测饭店企业经营决策与行为的可能性，并且导致原有行业结构提供的优势和饭店企业过去积累的资源和能力陈旧过时。在这种情况下，饭店企业只能通过持续不断的信息知识的获取、处理、存储和补充转化为创新来创造一系列的临
47、时优势，这些相关的信息知识创新包括产品和市场、营销模式和分销渠道的价值链配置以及战略资源，不断地进行循环更新和协调组织，由表及里地从而保证企业总体优势的可持续性。如图所示：表层创新层次深层“对企业竞争优势动态持久性的影响。r，I、注：后一层次创新活动为前一层次创新活动提供的指导和支撑一前一层次创新活动为后一层次创新活动提供的信息反馈图2-3 企业竞争优势动态持久性关系模型(资料来源：迈克尔波特，竞争战略)当今，饭店业作为一个全球性产业而言，国际竞争力的强弱与产业发展水平有着密切的关系，产业发展越是具有动态持续优势或竞争优势，则其国际竞争力也就越强。饭店业作为全球性产业，其竞争也是全球性的，因此
48、，杭州的饭店业尤其是高星级饭店业在全面开放的条件下，在杭州市大力推进旅游国际化进程的大好良机下，应在充分发挥自身资源、民族特色等静态优势的同时，大力培育动态持续优势，比如说可以聘请著名酒店管理公司来管理，减少专业人员培训费用、缩短总结经验的时间以降低成本，同时又可以学习其先进的管理经验与方法，可杭州星级饭店核心竞争力评价指标体系及其评价模型研究以最大限度地利用经验和知识，达到规模扩张，以使杭州星级饭店迅速融入整个市场，扩大市场影响，提高知名度和销售额；也可以在国家政策的支持下，按照国际通行的做法，运用财政、税收、金融等手段，加大对杭州星级饭店参与国际化竞争的支持力度。同时，杭州市政府还可支持饭
49、店通过兼并、联合等方式组建饭店集团，以增加饭店企业的竞争能力和发展能力；也可以以高星级饭店为突破口，积极探索一条适应产业竞争的发展新路，并且带动低星级饭店的全面发展。2 2 3 竞争优势论美国经济学家迈克尔波特(M i c h a e lP o r t e r，1 9 9 0)在国家之竞争优势一文中提出的，竞争优势论的核心是“创新是竞争力的源泉”。一国的竞争力高低取决于其产业发展和创新的能力高低。在全球性竞争同益加剧的当今世界，国家变得愈来愈重要，国家的作用随着竞争的基础愈来愈转向创造和对知识的吸收而不断增强，国家竞争优势通过高度地方化过程得以产生和保持，国民价值、文化、经济结构、制度、历史等
50、方面的差异均有助于竞争的成功。波特认为，制定竞争战略意味着要考虑四种关键因素，包括优势与劣势、关键实施者的个人价值、产业机会与威胁和社会期望，这四种关键因素决定了一个企业可以取得成功的限度。企业的优势与劣势是其资产与技能相对竞争对手而言的综合表现，包括财力资源和商标知名度等。一个组织的个人价值是主要的执行人以及其他执行既定战略所涉及的人员的动机和需求体现。公司的优势和劣势与价值标准相结合决定了一个公司能成功地实施竞争战略的内部(指公司内的)极限情况。外部极限情况由产业及更大范围的环境决定的，伴随着机会和威胁同在。社会期望是对企业产生作用的如下因素的反映：政府政策、社会关注、演进着的风俗以及其他