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1、西安电子科技大学学位论文独创性(或创新性)声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：五k 盔l西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学
2、位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再攥写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。(保密的论文在解密后遵守此规定)本学位论文属于保密，在一年解密后适用本授权书。本人签名：越卜导师魏姓摘要摘要2 0 l O 年，一种新型网络团购模式飞速发展起来。这种团购模式的兴起来源于美国团购网站觚u p o n 的成功运营。由于G r o u p 叽所获得的极大成功，全球范围内开始出现了模仿G r o u p o n 团购模式的创业
3、热潮。在我国仅用了短短一年的时间，经历了“百团大战”、“千团大战”的疯狂扩张局面。低价的启动门槛和简易的经营模式，也是国内大量创业者开始涉水团购行业的主要原因之一。然而，不同于国外团购网站的迅速盈利和巨大成功，我国团购网站由于一时间的蜂拥而入，鱼目混杂，同质化现象严重，影响了顾客的满意度，也阻碍了团购市场的正常发展。与蓬勃发展的网络团购相比，团购网站评价方面的理论研究相对匮乏。目前学术界关于团购网站评价方面的实证研究微乎其微。大多数学者对于网络团购和新兴团购网站的研究仅仅局限于现象阐释，分析团购网站的现状、特点、存在的问题以及发展前景。因此，为了克服对相关问题研究的局限性，并补充相关领域研究的
4、空白点，笔者选取新兴团购网站的评价问题作为研究对象，运用实证研究方法，从顾客满意的角度构建团购网站的评价指标体系具有一定的理论和现实意义。本文首先系统地论述了顾客满意度、网络团购以及电子商务网站评价等方面的基本理论，并在文献回顾、人员访谈的基础上，初步构建了基于顾客满意度的团购网站评价指标体系，并设计相应的问卷。紧接着，通过在线发布问卷的方式收集数据并运用S P S S l 7 O 软件对数据进行分析，根据分析结果对该体系进行验证和修正，并采用科学的方法计算体系中各个指标的权重，最终构建了比较合理的、基于顾客满意度的团购网站评价指标体系，并根据该体系向团购网站经营者提出相应的提升顾客满意度的策
5、略和建议。关键词：顾客满意度团购网站评价体系A b s t r a c t1 k)哪o f2 0l0 诵t I l e s s e d 血er 印i dd e v c l o p m e n to fan e wp u r c h 硒i n gm o d e 吣n l i n eg r o u pb 几l 妒n g T h er i o ft l l i sg r o u pp l m c b 嬲i n gm o d ei so r i g i n a l l yc o n t 词岫t e db y 也es u c c e s s f I l lo 倒i o no fa nA m 耐锄g r
6、o u p 邮h 嬲i I l gw e b s i t en a I I l e d(妇D u p o m(妇o u p o n s 剐l c c e s s 矗J lg r o u p 邮h 嬲i n gm o d eS e to 仃也eu p s u r g eo fs t a r t i n gb 啮i n e s sa 啪n g 俐e 孤0 u n dt l l ew o d da n dw 笛、，i d e l yi n l i t a t c d I I lC 峨t l l e印u pp u r c h 嬲i n gi n d l 塔仃ye x p e r i e n c e d
7、i t Si I l c r e d i b l eb)0 mw t l i c hw 弱d e S c r i b I 甜觞“B a i 1 u 锄-D a-Z h a n”o r“Q i a n 1 u 觚-D a-刁均n，、i 曲as i n 酉ey r L o ws t 甜t i n gc 0 S t觚ds i I l l p l eo p e m t i I 唱p c e d l l r e sa r et l l em 血r e 绷w b yt h eg r o u pp l m 出蕊i n gi n d l 啪7h 弱a t 妞虬t e dag r e a tn m b 盱o f
8、C l l i n e c l：I 协。p r e n e u 璐H o w e V e r，g r o u pp u r c h 勰i n gw e b s i t 髂i I lC h i 强h a v en o t l l i e v e d 舢c hr e 删o n a l 锄df i I l 锄c i a l 鲫【a。e s s 弱t l l o i nf o r e i g nc o u e s，w h i c hm a i l l l yr e s u l t sf 吣mm e 锄e 玛eo fah u g ef l o c ko f 孕o u pp u f c h a s i I
9、 l gw e b s i t e so f 谢e dq u a l i t i e s 锄d 廿l es e r i o u sh o m o g e n e o 璐p h e n 圮ni tb r o u g h ta b o l I t，t h u se x e n i l l gab a di n n u e n c eo ns a 矗s f a c t i o no fc l l s t o n 圮璐趾dm eh e a l t h yd e v e l o p m e mo f t l l e 印u pp 珊c h 嬲i I l gm a r k e t 嬲aw h o l e A
10、 tp r e s t 廿l e 0 佗t i c a lr e s e a r c ho nt l l ee v a l 训o no f 印u pp u r c h 嬲i n gw e b s i t e si s托l a t i v e l yi I l s 嘣c i e n t 孤l de m p i r i c a ls t I l d i e so ni ta r ca l s o 随心M o s tr e s e a r c h e r sf o c u so ne X p l a i l l i n g托l e V a n tp k n o m e 舱曲l o u to n l
11、i I l eg r o u pb u y i I l ga n dn e w印u pp u r c h 嬲i I l gw e b s i t e s，a n a l y z i r 培也e i rc u r 姗ts t a：t e，c k 锨e r i s t i c s，商s d I 塔p r o b l 伽陷锄dd e v e l o p i n gp r o s p e c t I I lo r d 盯t 0S 0 l V et h e l i l n i 枷。璐趾df i l l m eg 印i n 也i sr e s e 锄c hf i e l d 也e 到曲【0 rc h 0
12、0 s r n en e w 印u pp u r c h 嬲i I l gw e b s i t e s 弱h e fr e a r c ho 场e c t 觚da d o p t sa n 唧i r i c a ls t u d y T h ep r e s e n tr e a r c hi st l l e o r e t i c a l l y 觚dp 伯c t i c a l l ys i g I l i 五c a n ti nes t l a b l i s l l i n gg r o u pp l m 妇证gw e b s i t e se V a l u a：t i o nS
13、 y s t c mb a s e do nc u s l 0 m e rs 暑L t i s f a c t i o n F i l 瓯锄df 0】陀m o s t，t l l i st l l e s i ss y 呶瓶a t i c a l l yd 印i c t sm n d a m e 删m e o r i 懿o n咖o m e rs a t i s f a C t i o I l o I d 证ep l I r c h 邪i I l g，趾de c o m m 部c ew e b s i t e s 觚dS 0o 玛p I i m a r i l ye s t a b l i s
14、h e da ne V a l m t i o ni l l I e xS y s t e mf 0 r 孕0 u pp u r c h 弱i n g、e b s i t e sb a s e d0 nc l l s 幻脚肼s a t i s f I a c t i o nn l r o u g hl i t e 船：t u r e 他访e w 觚di 1 1 t c r、，i e w s 跹dd e s i 毋：l sm e删i o n I 面r e s T h e 玛t l l eq l l e s t i o m l a i r e sa r ei s s u e d0 1 1 l i
15、I l ea I l dd a 组i sc o l l e c t e da n d锄【a l y z e d 诚mt h es o 俄)I，a r eS P S S17 0 A c c o r d i I l gt 0 们h ca l l a l”i c a lr e s u l t s，V e r i f i c a t i o 璐觚dm o d i f i c a t i o n sa r ed o n et 0 也i ss y s t 锄锄dt 1 1 ew e i g h t so fa l lt l l ei l l d I e x e si nt 1 1 es y s t 锄a
16、r ec o m p m e ds c i e n t i f i c a l l y F i n a l l y，ar e 鹊o m 出l ee v a l 删i o ni I l d e xs y g t e mf 0 r伊0 u pp u r c h 邪洫gw e b s i t e sb 弱c do nc 咖m e rs a t i s f 撕i o ni se s t；出l i s h e d B a S e do nt h i ss)r 呱m ee 丘e c t i V e 拙西e sa n d 洲a 心p r o p o s e dt 0 印u pp u r c h a S i
17、n gw 曲s i t c sK e y w o r d s：c u s t o m 盯s a t i s f a c 6 0 ng m u pb u y i n gw e b s i 钯钾a I u a 咖ns y s t e m，1 3 研究思路、方法与框架1 3 1 本文的研究思路1 3 2 本文的研究方法1 3 3 本文的研究框架第二章相关理论基础2 1 顾客满意度相关理论2 1 1 顾客满意的概念2 1 2 顾客满意度测评模型2 网络团购概述2 2 1 网络团购的概念及特点2 2 2 网络团购的发展模式2 2 3 我国团购2 0 网站的发展类型2 3 电子商务网站评价相关理论2 3
18、1 电子商务网站评价的含义与评价指标2 3 2 电子商务网站评价方法第三章基于顾客满意度的团购网站评价体系构建3 1 团购网站评价体系构建的原则3 2 基于顾客满意度的团购网站评价指标解析3 2 1 界面指标3 2 2 技术指标3 2 3 产品指标3 2 4 信息指标3 2 5 服务指标1123555699O2445777889O111111l111l2222222222233目录3 2 6 营销指标3 23 3 基于顾客满意度的团购网站评价指标体系3 4第四章评价体系的验证、修正及指标权重计算3 74 1 调查方案设计。3 74 1 1 研究方案的思路：3 74 1 2 调查问卷设计与样本选
19、择3 84 1 3 问卷调查过程控制与数据分析方法3 84 2 数据分析3 94 2 1 样本基本情况统计分析3 94 2 2 描述性统计分析4 14 2 3 问卷信度与效度分析4 34 2 4 因子分析4 44 3 评价体系指标权重计算及三级指标重要性排序5 44 3 1 评价体系中指标权重的计算5 44 3 2 评价体系中三级指标重要性排序5 7第五章基于评价体系的团购网站经营对策与建议5 95 1 提升界面指标顾客满意度的对策与建议5 95 2 提升技术指标顾客满意度的对策与建议5 95 3 提升产品与信息指标顾客满意度的对策与建议6 15 4 提升服务指标顾客满意度的对策与建议6 35
20、 5 提升营销指标顾客满意度的对策与建议6 6第六章研究结论与展望6 96 1 研究结论，6 96 2 研究的不足与未来研究展望7 16 2 1 研究的不足之处7 16 2 2 未来研究展望7 1致谢7 3参考文献7 5附录7 9攻读硕士期间发表学术论文成果8 1第一章绪论1 1 1 选题的背景第一章绪论1 1 选题的背景和意义1 团购网站发展迅速2 0 1 0 年我国互联网行业的一大亮点就是“团购”。我国团购网站源于美国觚u p 团购网站的发展，由于觚u p o n 具有极易被复制、操作方式简单、盈利模式清晰等特点，因此，该商业模式一传入中国，国内便开始了一场网络团购的跟风热潮。自2 0 1
21、 0 年1 月，国内第一家团购网站满座网正式上线之后的几个月时间里，美团网、拉手网、F 团、团宝网、2 4 券等大型团购网站纷纷上线；同时，一些具备用户资源优势的门户网站、S N S 社区、地方分类信息网站等也纷纷进入团购市场，如搜狐爱家团、新浪团、q q 团、糯米团、大众点评团、5 8 团购等。据不完全统计，在2 0 1 0 年底就达2 0 0 0 家之多。”2 0 1 1 年7 月1 9 日，中国互联网络信息中心(C C)在北京发布了第2 8次中国互联网络发展状况统计报告。该报告显示，截至2 0 1 1 年6 月底，中国网民规模达到4 8 5 亿，较2 0 1 0 年底增加2 7 7 0
22、万人；互联网普及率攀升至3 6 2，较2 0 1 0 年底提高1 9 个百分点(如图1 1 所示)。单位：万人。2 0 0 7 1 ZZ 0 0 8 6Z 0 0 8 1 ZZ 0 0 9 62 0 0 9 1 ZZ O l 0 6Z O l O 1 ZZ O l l 6l 一网民数+互联网普及率l图1 1 中国网民规模及互联网普及率数据来源：C N N I C 第2 8 次互联网发展报告报告还显示，截至2 0 1 1 年6 月底，网络购物用户规模达到1 7 3 亿，使用率提升至3 5 6，半年用户增长7 6【l】。网民规模的继续壮大、互联网普及率的上升、网购用户的大幅增加以及网购使用率的增长
23、，均为团购网站的迅速发展提供了潜籼籼咖咖栅。哪眦舢舢舢o543212基于顾客满意度的团购网站评价体系研究力巨大的市场。2 0 1 1 年1 0 月1 9 日，中国互联网络信息中心(C 蛆C)在北京发布了1 网络团购的概念团购产生于2 0 世纪8 0 年代，通常是指某些团体通过向供应商订购大批量的产品或服务，以获得低于市场价格的购买价格进行购买。这种模式最开始应用在一个单位以集体的名义，购买一些生活日用品等方面【4 3】。伴随着网络经济和电子商务的快速发展，团购模式在互联网上逐步兴起，即网络团购，并逐渐发展成为一种新型的电子商务模式。国内外不同的学者针对网络团购给出了不同的定义。蛐孤(2 0 0
24、 2)将网络团购定义为：所谓的线上集体购物是指利用网络联合有意愿购买的消费者提高对供应商的议价能力，进而以较低廉的价格来购买商品【4 9】。阙志动在其概念上进行扩充，认为“线上集体购物是指消费者借由互联网提供的各种工具、虚拟社群等方式来聚集对某一件产品或是服务有需求的消费者，以此为基础加强买方的议价能力【5 0】。”强调所购买的不仅是普通商品，还包括服务等。综合他们的定义来看，网络团购是一种新型电子商务模式，它的发起方不确定，可能由买方，也可能由卖方或中介机构发起。同时，募集团购的方式也不确定，可以通过专业的商务网站公开募集，也可以通过网络论坛协商募集对目标商品或服务有共同需求的买家。网络团购
25、的目的是以累积的购买量或买家人数为基础来加强买方的议价能力和卖方的降价空间，最终促使交易成功，使得买卖双方都获利。一般来说，网络团购是指借助网络平台，将具有相同需求和购买意愿的消费者聚集起来，形成较大数量的购买订单，进行集体购买，享受集体采购低价，共基于顾客满意度的团购网站评价体系研究同维护消费者权益的一种全新的消费形式【5 1 1。2 网络团购的特点团购这种新型购买模式与固定价格的传统购买方式相比，存在多方面的优势。而网络团购相比团购而言，不仅结合了团购的优势，更重要的是，其利用了互联网的高效便利性，打破了时间和空间对团购交易的限制，并且降低了交易成本。具体来说，网络团购的特点主要有以下几个
26、方面。(1)增强买方议价能力。在固定的价格机制下，买方在供应商或经销商给定价格的情况下，只能选择购买或是不购买，讨价还价的空间非常小。与传统的拍卖、宣传价格和一般的零售价格相比，当参与团购的人数越多时，买方相对于卖方的议价能力越强。因此，在团购机制下，买方的议价能力得以增强。(2)降低交易的信息不对称问题。在市场经济条件下，买卖双方不可能完全占有戤方的信息砖这样便存在信息不对称的问题。在消费者购买商品的过程中，卖家往往占有更多的信息，处于优势。网络团购作为专业化的服务中介能够对商家的信誉、产品的质量以及售后服务方面进行全面考察，获取了更多的商家和商品信息，并传递给消费者，降低了信息的不对称性【
27、5 引。(3)降低买卖双方的交易费用。通过网络团购买卖双方都可以有效降低彼此的交易费用。根据科斯(1 9 3 7)的定义，交易费用是指与发现交易对象、发现相对价格、讨价还价、订立契约和执行契约相关的费用。同时，他还将交易费用看作是运用市场机制的费用【4 9】。对于买方而言，因为使用了联盟的方式聚集其他有同样需求和意愿的买家共同购买，买家之间通过网络交流，共享目标商品或服务的信息，一起进行议价，使得每位买家的寻价、议价等交易费用得以降低。对于卖方而言，当他与团购买方进行集体谈判时，团购降低了交易行为的不确定性，卖家可以清楚地预测交易成功的可能性，不必为某些次要环节费力。同时，和团购买方谈判的交易
28、成本也比向单个买家做宣传的成本低【5 0】，减少了签约、履行契约等的交易费用。(4)一定程度上促进了消费者的消费。大量团购商品的存在对于具有该商品需求的消费者是一种需求满足，同时，对于需求不明确的消费者来说，团购商品的较高折扣能够诱使一部分消费者购买团购的商品或者服务，在一定程度上促进了消费。2 2 2 网络团购的发展模式网络团购从出现发展到现在走过了十来年的时间，大致经历了两个阶段，这两个阶段分别是：传统的网络团购，即所谓的团购1 O 时代；新型网络团购，即所谓的团购2 O 时代。本文的研究对象和研究重点就是2 0 时代的新型网络团购。第二章相关理论基础2 l1 团购1 0所谓团购1 O，是
29、指网络团购的传统模式，是由买方、卖方或是中介机构在网络上发出信息，组织团体购买商品或服务的行为模式。团购1 O 模式有几种不同的团购组织方式【”】：(1)企业组织模式。早期的网站在网络应用中最大的功能是信息发布和传播，这时的企业一般将产品信息发布到网络上后等待消费者看到信息后进行消费，企业是以网络营销为目的进行的团购销售，这样可以企业可以获得新型销售渠道，使产品薄利多销，并且有助于打开市场。(2)消费者组织模式。它是指消费者利用网络交流工具与具有相同购买需求的消费者组成消费团体，在人数达到一定数量的规模后与产品的卖方进行议价，最后以低于市场价格或低于个人单独购买的价格集体购入该产品的团购模式。
30、这种组织模式需要消费者在网络上自己寻找网民进行信息交流与沟通，这就需要信息交流的平台，用以吸引消费者加入购买团体。这一时期网络的交流工具和聚合消费者的平台一般为B B S 社区论坛。(3)中介组织模式。这是一种由商业的网络公司进行组织团购的模式，是由商业网站作为第三方服务平台，提供车产、房产、家居等某类产品的团体购买服务，通过折扣价格吸引消费者加入，消费者通过加入第三方网站服务平台就可以发起团购项目。规范的商业团购网站具有商业法人资格和网络运营资格，也被称为商业团购模式，所以中介组织模式对团购买卖双方的利益都有所保证和约束。一般以这种模式进行团购的较多是专业产品或数量及价值较大的大宗产品。国内
31、进行这种模式的有：为消费者提供家居、装潢类产品的无忧团购网(m w5 1 t 眦n g o u c o m)也就是后来的篱笆网(w 1 i b 乱C 0 m)，为消费者提供团体购买汽车的浙江汽车团购网(嗍t 8 8 c n)，为消费者提供团体购房服务的中国房产团购网(M w c b i n a f C t g c o m)等。团购1 0 时代的网络团购模式较多，但是从本质上来说都是B 2 C C 2 B 的模式，是团购的发起者(商家、消费者、中介)将有共同需求的用户组织起来针对某一品牌产品进行集体采购。随后随着电子商务的发展，用户的细分，团购网站也开始走向多元化。淘宝网的出现改变了我国消费者对
32、网络购物的认识，也改变了传统产品的网络销售模式，是电子商务发展到C 2 C 的新模式。这时期以淘宝网为代表的大型购物网站将传统的营销手段带入到网络购物中，开展了打折、小时抢购、限时秒杀等活动，秒杀式的网络团购模式也在这一时期吸引了大量的网购用户，成为最受关注和流行的团购模式。2 团购2 0团购2 0 是本文的重点研究对象，作为现在普遍流行的一种团购模式，它是指专业性的团购网站将目标产品作为网站的主体内容挂在网页上，通过线上宣传方基于顾客满意度的团购网站评价体系研究式，吸引消费者进入网站参加团购的模式。这种风头大热的团购模式起源于美国G I 伽p o n 的成功创办。团购2 O 是以团购作为其外
33、在的表现形式，实际上是结合电子商务、W r c b 2 O、互联网广告以及线下营销的一种新型购物网站【划。它的收入来自于团购提成。这种简单有效的经营思路，再结合社会化网络营销和电子商务，一经出现就备受好评，吸引了众多的追随者。G l 伽p 伽网络团购模式是网站每天在网站页面上提供一种特定商品的限时购买活动，达到最低团购人数就可以按照团购价购买，一般价格折扣都较低。这种模式的网站页面十分简单明了，可以有效避免网络浏览者花费大量时间浏览其他无关的信息和页面。只要在规定的时间内，达到要求的网上支付的人数数量，团购就可成功。在线购买之后，消费者可以通过短信或者电子打印券到商家进行实际消费。与传统团购方
34、式相比，该模式让消费者节省了人力资本和信息收集资本，即无需为了实现某一商品或服务的议价而四处找人拼团，只需登录团购网站，就可以轻易组团以低价获取自己希望购买的商品和服务。团购2 O 模式是在对用户精准定位的前提下进行社会化网络营销，通过微博、s N S 社区、电子邮件、短信等方式进行病毒式传播。与团购1 0 相比，2 0 时代的网络团购具有自己鲜明的特点：首先是团购形式方面，以m u p o n 为例，每地每日一团，只提供一种商品。其次是团购的商品品种侧重于生活服务类。再次是团购的折扣很低，一般是3 折左右。第四是团购的推广及宣传力度大，一般都借助S N S、微博等网络社交工具进行口碑传播。团
35、购2 0 这种限定每天团购的产品、时间、人数及区域的方式是对团购1 0 模式的巨大冲击。可以看到，这种简单明了的新型团购模式减少了消费者在眼花缭乱的信息群中搜索信息的时间，登录网站后，整个网站首页每天只提供一件商品，有效避免了免网友花费大量时间浏览无关的信息。同时团购的商品折扣很大，消费中从中收益更多。其次对于进行团购的商家来说，对其有很强的广告效益，不需要再进行其他的途径和额外的广告费用，就能提高知名度，增加销售量。最后，非常醒目的页面设计和限时才能享有的折扣，对那些有消费能力、希望尝试新产品、寻求高性价比商品的用户具有刺激的作用，可以吸引他们原本存在或是不存在的消费欲望p 引。2 2 3
36、我国团购2 0 网站的发展类型中国团购网站市场目前已经呈现出第三方独立团购网站、团购导航网站和大型网站的团购业务子站三足鼎立的竞争态势5 5 1。最先进入中国市场的几家团购网站都是模仿m u p o n 的第三方独立团购网站。随后，由于团购网站的数量飞速增长，同质化现象又很严重，一般的团购用户已经厌烦了每天登陆不同的团购网站第二章相关理论基础查看当天的团购项目，因此，团购导航网站由此产生。同时，一批拥有现成商户和流量资源的大型网站也开始加入了竞争行列。对比国外团购网站的发展，基本上都是以独立团购网站一家独大。在这方面，团购导航网站似乎是中国市场的特例产物。1 第三方独立团购网站第三方独立团购网
37、站是指没有依附原来就存在的网站，由创业者自主创办、独立经营，完全模仿觚u p o n 模式的团购网站【5 3】。像国内最早出现的满座网(驰唧0 c o m)、美团网(m e i t 啪C 0 m)等。从目前的市场情况来看，竞争最激烈的恐怕就是第三方独立团购网站：没有固定流量导入、技术团队需要从头开始建立、必须有大量的线下和售后人员等等这一系列的问题已经抬高了独立团购网站进入的门槛【5 5 1。特别是在北京、上海等大城市，市场几乎被几大网站所瓜分，其他新兴的第三方独立团购网站已经没有什么机会。2 大型网站的团购分站大型网站的团购分站是指原来就存在的网站凭借自身的线上用户资源和线下商户资源优势，在
38、自己网站下另外开设出团购2 O 网站频道。像千橡推出的糯米网，淘宝在旗下社区平台淘江湖中推出子品牌聚划算，腾讯在旗下的Q Q 商城推出团购频道，搜狐的爱家团和新浪的新浪团也紧随其后上线。大众点评网、5 8 同城、爱帮网、太平洋女性网等一系列原本就拥有庞大资源的网站也都涌进了这个市场。这些网站和第三方独立团购网站最大的区别，就是自己已经有了核心的业务，而且这些核心业务完全可以将用户流量导入到团购网站中。其竞争优势在于【5 3】：(1)线上线下双重资源的利用。如大众点评网可以借助其原有线上商户资源及线下商户资源，结合团购2 0 模式，实现资源整合和利用。由于用户群体吻合，这种新类型的团购可以和大众
39、点评网的原有业务产生很好的协同性；(2)盈利压力小，对于和大众点评网同类型的网络企业而言，这种新型的团购网可以将团购模式作为增强平台用户黏性的有效营销手段，而不去考虑将其作为直接盈利的模式。对于腾讯来讲，其拥有的庞大用户群体和Q Q 聊天工具，也是其在竞争中的取胜法宝，如果腾讯在Q Q 使用者的电脑中，每天把团购信息以弹出窗口的形式呈现，势必是一种非常有效的广告传播方式。3 团购导航网站团购导航网站是将各个团购网站网址和商品信息汇聚到自己的网站上，集中地为消费者呈现出来。团购导航汇聚了全国各地的团购网站，对其进行分类，将五花八门的团购网站按照地域、类别等进行整理，既方便了消费者搜索，又可对团购
40、网站进行约束监督管理，为消费者与团购网站搭建了更好更安全的合作平台【5 6 1。像人气最旺的团8 0 0、百度团购导航(原好1 2 3 团购导航)、找团购等等。基于顾客满意度的团购网站评价体系研究相比团购网站的高调，团购导航网站相对低调很多，团购导航网站在创立初期做的只是信息聚合服务，对资金要求不高，技术门槛也不高，对商务谈判的要求并不急切，因此一开始在市场上的声音并不大。从2 0 1 0 年6 月开始，经常访问团购的用户发现，新的团购网站出现的速度实在太快，每天把所有的团购网站都浏览一遍已经不太可能了。于是，团购导航网站就此开始被业界和用户所关注。毋庸置疑，团购导航网站可能是团购行业在中国市
41、场的一个创新。根据艾瑞咨询发布的2 0 1 0 年团购报告，从用户规模和用户黏性上，对团购导航网站和团购网站的发展状况做了比较。与领先的团购网站相比较，团购导航网站用户规模尚有一定差距，但用户黏性显著高于团购网站【5 5】。出现这一现象的原因在于团购导航网站团购信息多，方便用户比较挑选，同时团购网站论坛为用户提供了交流体验、分享经验的场所。团购导航的未来不会仅仅是依靠返利来生存。团购导航应该都在积累用户，等到了一定的热度，具备了一批高质量的用户和口碑，应该就会转战自己的团购网。2 3 电子商务网站评价相关理论2 3 1 电子商务网站评价的含义与评价指标1 电子商务网站评价的含义电子商务网站的评
42、价是基于一定的评价方法、内容和指标对电子商务网站的运作情况及工作质量进行的评估。网站评价和网站评比是不一样的概念，网站评比通常使用网站流量、外观等少量指标来实现网站的排名，并且网站评比更多的表现为商业上的价值，排名较高的网站将会得到更多的关注。因此，网站评比常被作为网络营销的一种推广手段。网站的专业性评价则是基于网络营销管理的需要，其目的是为了提高网络营销的效果，更注重实际效果而不是吸引用户的注意力。因此，网站评价更具有内部参考的含义和价值，而不是用来获得新闻价值【5 丌。2 电子商务网站评价指标电子商务网站的评价指标有很多，因各网站经营目标的不同而不同，例如，一些侧重于技术方面的评价，一些侧
43、重于信息服务的评价，而另一些专注于客户满意度的评价【弱】。但总体而言，至少可以从以下六个方面的指标进行评价：(1)界面指标：包括网站整体的视觉效果、美工设计、页面布局、网站结构与分类深度、易用性、方便性等。电子商务网站的界面必须具有直观性、逻辑性和可访问性，使访问网站的每位顾客都能理解和使用该电子商务系统，让用户能愉快而流畅地访问网站。(2)技术指标：包括网站的响应速度、系统稳定性、可扩展性、安全性、链产品、特色服务和特色功能等。大多数用户对电子商务网站进行评估的主要内容都体现了网站的功能性，为满足不同顾客的多样化需求，网站功能应尽可能完善，从商品检索及检索结果的排序、在线交流互动，到整个购物
44、过程等功能都应具备。(4)资讯指标：包括网站提供的信息数量、信息质量、信息更新频率、个性化信息服务等。(5)客户服务指标：包括商品配送方式的可选择性、配送费用、配送准时性、客户服务的水平和质量、网站与用户的交互性、网站对个人信息的保护、个性化定制等。(6)经营业绩指标：包括网站访问量(点击率)、交易额、成本利润率、股票价格等。其中，网站访问量是所有网站的评价指标。2 3 2 电子商务网站评价方法电子商务网站评价的方法有很多，从获取网站评价所需数据资料的方法来看，目前主要有以下四种p7 J：一1 网站流量指标统计法网站流量指标统计就是通过特定的软件，统计、分析网站的访问量和页面的浏览量。国际上著
45、名的调查咨询机构(如M e d i aM e n 奴公司、A C N i e l s 饥媒体研究所等)采用独立用户访问量指标来确定网站流量，并据此定期发布网站排名。国际上对独立用户的定义为：在一定统计周期内(一个月或一个星期)，对同一用户来说，访问同一网站一次或者多次都按一个用户量来计算。在我国具有一定影响的网站流量统计机构，如中国互联网络信息中心(C N N I C)的第三方网站流量认证系统、网易中文网站排行榜等均采用网站流量指标进行网站排名的方法。网站的排名一般有周排名、月排名，也有每日最新排名。2 专家评价法专家评价法是一种采用预先设定的程序与专家进行调查访谈，借助专家的知识和经验，由专
46、家通过分析与研究对问题作出判断、评估的一种方法。例如，C T C中国竞赛在线于1 9 9 9 年1 0 月举办了“9 9 中国优秀网站评选”，将网站划分为综合与门户、政府与组织、电脑与网络等1 0 个类别。首先由评选机构选定2 0 个以内的候选网站，然后由公众在网上投票并发表意见，最终结果则由评选委员会根据基于顾客满意度的团购网站评价体系研究综合因素评定，这里最终结果的评判就采用了专家评价法。专家评价法可以集思广益，对各网站进行全面综合评价，但其局限性也非常明显，比如，专家小组的人数有限，代表性不够全面；难以避免一些专家的个人倾向性；个别权威人物或影响力较大的专家可能左右讨论结果等。3 问卷调
47、查法问卷调查是常用的调查方法，通常有线下抽样调查和线上调查两种形式。中国互联网络信息中心(C 岍C)对中国十大网站的历次评比都是采用在线问卷调查的方式。这种调查方式的主要问题就存在无效问卷，剔除无效问卷需要花费大量的人力和精力。然而，其优点就是更加客观公正。对于任何一家网站评比机构来说，建立科学合理的网站评价标准，并树立自身的公正形象至关重要。4 综合评价方法。综合评价方法是将动态监测、市场调研、专家评估等多种网站评价方法相结合的综合评价模式。该模式需要有科学的分析和评价方法，全面、公正、客观的评价体系，权威、公正的专家小组，同时还需要有科学、合理且数量充足的固定样本数作为基础。采用这种评价方
48、法，首先要建立一个加权的综合评价指标体系，然后通过技术测量、专家调查、顾客调查等方法收集数据，并建立监测数据库、调查数据库等，最后采用定性方法、定量方法、比较分析法、模型分析法等对数据库及相关资源进行分析和挖掘。第三章基于顾客满意度的团购网站评价体系构建2 7第三章基于顾客满意度的团购网站评价体系构建3 1 团购网站评价体系构建的原则建立团购网站评价体系的原则，除了要遵循一般的全面性、科学性、可测性、可比性和无矛盾性等原则外，还应密切结合网络团购发展的特征来构建科学、合理的评价指标体系【5 刀。1 定性分析与定量分析相结合原则为了进行科学、合理地评价，必须将反映团购网站基本特征的部分定性指标定
49、量化、规范化，为采用定量评价方法打下基础。2 系统性与层次性相结合原则由于团购网站涵盖的内容有多层次性特征，因而指标体系也应具有多层次结构，并能够系统地反映评价指标体系各层次的特征。3 动态性与静态性相结合原则对团购网站进行的评价既是目标又是过程，因此，团购网站的评价指标应反映出评价目标的动态性特点。4 可比性与可操作性相结合原则对事物进行评价的基础就是相互比较，因此，团购网站评价指标的设置要尽量保证横向和纵向两个方面的可比性。5 独立性原则团购网站的优劣可以从多方面的评价指标反映出来，而且这些评价指标又是相互交叉、相互联系的，应尽可能地保证评价指标之间的相互独立性。6 行业代表性原则评价团购
50、网站的指标有很多，在评价指标设定时，应结合我国网络团购发展现状，选取一些具有代表性、概括性和系统性的主导性指标，准确、全面、灵活地反映团购网站最本质的特点。3 2 基于顾客满意度的团购网站评价指标解析本文在参考相关文献的基础上，借鉴电子商务网站的评价指标，结合专家访谈和顾客调研的结果以及笔者自身的团购经验，总结归纳出了从消费者视角出发，评价团购网站的6 个构成维度。它们分别是界面指标、技术指标、产品指标、信息指标、服务指标和营销指标，它们构成了基于顾客满意度的团购网站评价指标体系中的二级指标，下面依次对它们进行解释。基于顾客满意度的团购网站评价体系研究3 2 1 界面指标对一个团购网站来说，界