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1、职职 位位 说说 明明 书书所所属属部部门门 客户服务部 直直接接主主管管职职位位 经理职职位位名名称称 管理员 管管辖辖人人数数 无职职位位编编号号 JYGMZ-04-004 印印发发日日期期 2009年4月1日设设置置目目的的 在部门经理的领导下，负责对客户提供优质服务。工工作作内内容容1、负责办理客户入住、装修手续。2、建立并健全客户档案。3、接待、记录、受理客户报修，并跟踪解决情况。4、接待、记录、受理客户投诉，及时向上级汇报。5、接待、受理客户的各项特约服务。6、收取物业管理服务费等费等应收费用。7、办理停车场车位租售手续。8、为客户代办通讯业务。9、对装修施工进行督查，发现问题时采
2、取相应的措施。10、负责对分管区域房屋、设施、环境的巡查和管理工作。11、草拟各类通知、商函。12、本区域工作环境清洁卫生。13、完成上级交办的临时性工作。工工作作标标准准1、按照程序办理客户入住、装修手续，记录完备、准确，文字书写整 洁，无差错。2、客户档案内容规范、齐全，书写工整，无丢失、损坏。3、接待客户报修态度认真，记录清楚，监督维修人员10分钟到现场，并跟踪服务；报修落实率100%，回访率100%，客户满意率98%。4、接待客户投诉态度诚恳，记录清楚，上报及时；投诉处理落实率 100%，客户满意率98%。5、合理安排客户的各项特约服务，收费率98%，回访率100%，监督各 类服务人员
3、10分钟到现场。6、按时收取物业管理服务费用及代收等费用，无无理由拒交、欠费情工工作作标标准准 况，收费率不低于规定指标；收取的现金要做到日清日结，帐钱相 7、各种记录数据准确，无漏报，可追溯，数据更改率不超过1%。符，无差错。7、合理安排车场车位，验证、签约手续齐全，发放磁卡按规定办理手 续，帐钱相符，无差错。8、表格填写准确，不漏项，放号无误差。9、督查客户装修施工现场时，发现问题及时通知有关部门，无不良后 果产生，检查率100%，失查装修违章作业率不超过1%。10、每日对负责的区域巡查，发现问题及时纠正或报修，无非正常情况发生。11、文笔简洁，内容准确，格式规范。12、工作区域无尘、台面
4、整洁，无杂物。13、完成、反馈及时并有效，无失职问题发生。行行为为规规范范 1、正直坦荡，以身作则。1、认真负责，亲和诚信。2、保守商业秘密。2、意识超前，客户至上。3、以身作则，模范履行公司规章制度。3、业务熟练，敬业爱岗。4、实事求是，讲求实效。4、善于倾听，谦虚恭敬。任任职职资资格格知知识识单单元元结结构构 物业管理知识，相关法律、法规知识、房屋修缮知识。能能 力力 沟通协调能力，公关能力，现代化办公能力。阅阅 历历 在涉外高层住宅、甲级写字楼的物业管理企业本岗工作三年以上。教教育育背背景景 大专及以上学历。物业管理企业管理人员资格证书。职职 位位 说说 明明 书书所所属属部部门门 客户
5、服务部 直直接接主主管管职职位位 经理职职位位名名称称 接待员 管管辖辖人人数数 无职职位位编编号号 JYGMZ-04-005 印印发发日日期期 2009年4月1日设设置置目目的的 在部门经理的领导下，负责大厦前台日常工作。工工作作内内容容1、负责解答来访人员问询，并联系有关部门给来客创造方便。2、负责大厦内各公司各类报纸、邮件的接收、派发工作。3、负责客户小件物品临时存放的管理工作。4、本区域工作环境清洁卫生。5、完成公司及办公单位领导交办的临时性工作。工工作作标标准准1、工作热情有礼貌，无服务投诉，客户满意率100%。2、对接收的报纸、邮件等要做详细登记，急件10分钟内送达，报纸、邮 件分发准确率100%，客户满意率99%。3、无丢失、损坏现象，记录完整、无误。4、工作区域无尘、台面整洁、无杂物。5、完成、反馈及时并有效，无失职问题发生。行行为为规规范范1、认真负责，亲和诚信。2、意识超前，客户至上。3、业务熟练，敬业爱岗。4、善于倾听，谦虚恭敬。任任职职资资格格知知识识单单元元结结构构 物业管理知识，礼仪接待知识。任任职职资资格格能能 力力 沟通协调能力、公关能力。阅阅 历历 在甲级写字楼或涉外酒店前台一年以上接待工作。教教育育背背景景 大学专科及以上学历。物业管理企业管理人员资格证书。